網(wǎng)絡客戶服務與管理課件 任務3 熟悉網(wǎng)店客服

項目導圖認識客戶服務知識點客戶服務的定義和分類優(yōu)質(zhì)客戶服務的作用網(wǎng)絡技術對客戶服務的影響網(wǎng)店客服的重要性技能點了解網(wǎng)絡客戶服務的發(fā)展趨勢掌握網(wǎng)絡客戶服務工具的使用掌握網(wǎng)店客服的知識和技能ContentsPage目錄頁—3

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任務1認識客戶服務任務2了解網(wǎng)絡客戶服務任務3熟悉網(wǎng)店客服網(wǎng)店客服的定義和作用網(wǎng)店客服的定義

網(wǎng)店客服是伴隨著電子商務的興起而催生的一個新興的崗位職業(yè)。它是指在電子商務網(wǎng)絡零售中，以阿里旺旺等即時聊天工具作為主要溝通方式，以文字、圖片等形式為客戶提供相關服務的人員。網(wǎng)店客服的定義和作用網(wǎng)店客服的重要性提升客戶的購物體驗提高商品的轉化率提高客戶回頭率降低店鋪的經(jīng)營風險小組課堂討論，網(wǎng)店客服有哪些分類？工作職責是什么？網(wǎng)店客服的分類售前售后客戶咨詢商品銷售訂單處理客戶信息收集

客戶咨詢

退換貨處理評價管理糾紛處理客戶維護網(wǎng)店客服的分類你覺得優(yōu)秀的客服需要具備哪些要素？課堂討論網(wǎng)店客服的職業(yè)素質(zhì)網(wǎng)店客服的心理素質(zhì)“處變不驚”的應變力挫折打擊的承受能力滿負荷情感付出的支持能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力網(wǎng)店客服的職業(yè)素質(zhì)網(wǎng)店客服的綜合素質(zhì)要具有“客戶至上”的服務觀念要有對各種問題的分析解決能力要有團隊協(xié)作能力網(wǎng)店客服的知識和技能商品知識

品類結構產(chǎn)品屬性關聯(lián)銷售競品對比

爆款活動款利潤款上新款

產(chǎn)品外觀

規(guī)格型號材質(zhì)面料功能功效

產(chǎn)品賣點

安裝使用維護保養(yǎng)生產(chǎn)工藝搭配套餐相關產(chǎn)品

優(yōu)劣分析網(wǎng)店客服的知識和技能商品知識

商品的周邊知識是指與商品專業(yè)知識無關的，但與類目人群相關的，可以幫助建立銷售情景、指導或影響顧客選擇、提升客戶服務人員專業(yè)度的知識內(nèi)容。思考：化妝品類目店鋪需要客服掌握哪些商品的周邊知識？網(wǎng)店客服的知識和技能平臺知識為了防止各種不誠信的欺詐行為，杜絕不正當競爭的商業(yè)弊端，促進電子商務的合法發(fā)展，每個電商平臺都制定了一系列的規(guī)則和措施，來保證它的正常經(jīng)營秩序。

網(wǎng)店客服的知識和技能平臺知識

發(fā)生在客服崗位的違規(guī)行為一般有違背承諾、泄露他人信息等，發(fā)票、信用卡、包郵問題等都是客服工作的高壓線，需要客服在上崗之前仔細了解相關規(guī)則網(wǎng)店客服的知識和技能千牛工具千牛是阿里巴巴集團于2013年6月