《電話接線咨詢客服實(shí)習(xí)報(bào)告》3400字

電話接線咨詢客服實(shí)習(xí)報(bào)告目錄TOC\o"1-2"\h\u7281電話接線咨詢客服實(shí)習(xí)報(bào)告 12634一、公司簡(jiǎn)介 113505二、實(shí)習(xí)具體事務(wù) 125152（一）實(shí)習(xí)崗位 13640（二）實(shí)習(xí)具體內(nèi)容 231009三、實(shí)習(xí)中遇到的問(wèn)題及解決方案 41895（一）遇到的問(wèn)題 423878（二）解決方案 520615四、實(shí)習(xí)總結(jié) 629532（一）實(shí)習(xí)效果 617282（二）建議 6一、公司簡(jiǎn)介永康市本元旅游開(kāi)發(fā)有限公司是一家從事物業(yè)管理,房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng),住宅室內(nèi)裝飾裝修等業(yè)務(wù)的公司，注冊(cè)資本為1000.000000萬(wàn)人民幣，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍為:一般項(xiàng)目：旅游開(kāi)發(fā)項(xiàng)目策劃咨詢；物業(yè)管理(除依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項(xiàng)目外，憑營(yíng)業(yè)執(zhí)照依法自主開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng))。許可項(xiàng)目：房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)；住宅室內(nèi)裝飾裝修(依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項(xiàng)目，經(jīng)相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)后方可開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，具體經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目以審批結(jié)果為準(zhǔn))。(分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設(shè)在：浙江省金華市永康市江南街道南都路220號(hào)一樓朝西從南往北第一間（自主申報(bào)）)二、實(shí)習(xí)具體事務(wù)（一）實(shí)習(xí)崗位在永康市本元旅游開(kāi)發(fā)有限公司中，我所在的部門(mén)為客服部，客服部的主要職能為負(fù)責(zé)所售產(chǎn)品的售前或售后客服工作，解答客戶問(wèn)題，維持好客戶關(guān)系。在永康市本元旅游開(kāi)發(fā)有限公司中，主要負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系和溝通，積極熱情地向客戶介紹和推廣公司產(chǎn)品，并提供售前、售后技術(shù)指導(dǎo)和服務(wù)。經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，收集市場(chǎng)信息，尋找潛在客戶，挖掘客戶。代表公司與客戶洽談業(yè)務(wù)、進(jìn)行商務(wù)談判，以規(guī)范行為完成銷(xiāo)售引導(dǎo)，從而促進(jìn)成交。（二）實(shí)習(xí)具體內(nèi)容實(shí)習(xí)具體職責(zé)為：（1）接待工作：處理客戶的信息咨詢工作，以及業(yè)務(wù)、客戶的來(lái)訪；（2）操作與優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)端口后臺(tái)與意向用戶溝通交流；（3）搜集整理客戶資料并且進(jìn)行微信回訪；（4）跟進(jìn)客戶售前售后工作；（5）跟單工作中涉及的各項(xiàng)內(nèi)容等；（6）綜合事務(wù)：客戶服務(wù)、售后服務(wù)等。（4）主要工作流程：在永康市本元旅游開(kāi)發(fā)有限公司中，首先進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)。在進(jìn)行正式工作前，需要進(jìn)行為期五天的培訓(xùn)，目的是了解公司的規(guī)章制度、運(yùn)用體系和工作的基本流程。而永康市本元旅游開(kāi)發(fā)有限公司作為一家專(zhuān)業(yè)的信息咨詢公司，擁有嚴(yán)格與完善的培訓(xùn)體系。第一天，客服主管給我們分發(fā)了培訓(xùn)資料，公司認(rèn)為如果要做好自己的本職工作，就需要先了解有關(guān)活動(dòng)最基本的知識(shí)，了解公司答大體的經(jīng)營(yíng)模式，畢竟俗話說(shuō)“知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆”。而在完成了進(jìn)入公司參加的第一個(gè)培訓(xùn)任務(wù)后，筆者有了新的感悟，中國(guó)有個(gè)成語(yǔ)叫做“紙上談兵”——指在紙面上談?wù)摯蛘?，比喻空談理論，不能解決實(shí)際問(wèn)題，而平時(shí)在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí)絕對(duì)不是為了能讓學(xué)生們僅僅“紙上談兵”，只有擁有足夠的理論儲(chǔ)備，才能在將來(lái)實(shí)踐的時(shí)候，遇到問(wèn)題能迅速將理論與實(shí)踐相結(jié)合去尋找解決辦法，只有用知識(shí)武裝頭腦，才能更深入細(xì)致地完成本職工作。2.在永康市本元旅游開(kāi)發(fā)有限公司主要負(fù)責(zé)以下內(nèi)容：（1）組織編制年度、季度、月度銷(xiāo)售計(jì)劃，確保完成銷(xiāo)售計(jì)劃目標(biāo)，節(jié)約銷(xiāo)售費(fèi)用，加快公司資金周轉(zhuǎn)；（2）負(fù)責(zé)制作銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)報(bào)表。做好銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)核算的基礎(chǔ)管理工作，建立和規(guī)范各種原始記錄和報(bào)表的核算程序，匯總填寫(xiě)年度、季度、月度銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)報(bào)表，及時(shí)選擇編寫(xiě)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，為公司領(lǐng)導(dǎo)提供決策服務(wù)；（3）負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研、分析和預(yù)測(cè)。做好市場(chǎng)信息的收集、整理和反饋，把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，積極及時(shí)、合理、有效地開(kāi)辟新的銷(xiāo)售渠道，不斷擴(kuò)大公司規(guī)模。（4）主要工作流程：首先按照公司提出的年度銷(xiāo)售計(jì)劃，制定月度銷(xiāo)售目標(biāo)和具體實(shí)施計(jì)劃。要完成銷(xiāo)售工作，首先要提前制定科學(xué)合理的銷(xiāo)售計(jì)劃。對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)有多重要，這也是對(duì)銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)能力不可或缺的考驗(yàn)。對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，利潤(rùn)是發(fā)展的最終目標(biāo)，而對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，由于個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)的不一致，如何更好地實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)，獲得更多的回報(bào)，從而平衡工作和生活是一個(gè)藝術(shù)問(wèn)題。因此，提前了解市場(chǎng)情況，制定科學(xué)合理的銷(xiāo)售計(jì)劃非常重要。其次與客戶取得聯(lián)絡(luò)、溝通，積極熱情地向客戶介紹和推廣公司產(chǎn)品，并提供售前、售后技術(shù)指導(dǎo)和服務(wù)。在項(xiàng)目實(shí)習(xí)期間，關(guān)鍵課程是學(xué)習(xí)如何接待客戶。為了培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)，提高客戶的退貨率，我們應(yīng)該以人為本，以服務(wù)的態(tài)度面對(duì)客戶。協(xié)助項(xiàng)目組做好前期準(zhǔn)備工作，積極收集和積累客戶信息。隨著國(guó)民收入的增加，買(mǎi)房需求越來(lái)越大。在銷(xiāo)售設(shè)備的過(guò)程中，我深深地感到，僅僅具備相關(guān)的市場(chǎng)知識(shí)和熟悉產(chǎn)品信息是不夠的。最重要的是從另一個(gè)角度思考——從客戶的角度提供最好的服務(wù)。如熱情微笑，站在產(chǎn)品圖集周?chē)皶r(shí)向客戶解釋相關(guān)信息或建議。再次經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，收集市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在客戶,銷(xiāo)售人員的職責(zé)是完成計(jì)劃的銷(xiāo)售任務(wù)，充分發(fā)揮工作主動(dòng)性，獨(dú)立克服困難，完成各階段的銷(xiāo)售任務(wù)和整體項(xiàng)目，注意銷(xiāo)售數(shù)量與質(zhì)量的關(guān)系，追求高銷(xiāo)量、高質(zhì)量的目標(biāo)。但除此之外，他還應(yīng)該有戰(zhàn)略眼光。你不能小看你的努力給公司帶來(lái)的好處。最后與客戶洽談業(yè)務(wù)、進(jìn)行商務(wù)談判，以規(guī)范的行為完成銷(xiāo)售指導(dǎo)，促進(jìn)交易?，F(xiàn)場(chǎng)主要按照既定的現(xiàn)場(chǎng)操作流程開(kāi)展工作，從設(shè)備引進(jìn)到訂貨、交易等各個(gè)環(huán)節(jié)有序進(jìn)行。在銷(xiāo)售過(guò)程中，目的是及時(shí)把握消費(fèi)者的心理，將需求轉(zhuǎn)化為有效需求，促進(jìn)交易。有的客戶要求提供大量的產(chǎn)品信息，卻不買(mǎi)賬，不僅浪費(fèi)了銷(xiāo)售人員的時(shí)間和精力，而且耽誤了為其他客戶提供更好的服務(wù)。因此，如何把握消費(fèi)者的心理，抓住合適的時(shí)機(jī)促成交易，是銷(xiāo)售人員的一大責(zé)任。當(dāng)你看到客戶在產(chǎn)品前徘徊時(shí)，你必須主動(dòng)提供更詳細(xì)、更有吸引力的信息，幫助客戶做出決策。三、實(shí)習(xí)中遇到的問(wèn)題及解決方案（一）遇到的問(wèn)題1.在永康市本元旅游開(kāi)發(fā)有限公司中，客服專(zhuān)員最主要的工作其實(shí)還是與客戶溝通、發(fā)現(xiàn)客戶需求、維護(hù)客戶關(guān)系等，在做這份工作時(shí)，與客戶溝通的技巧就顯得尤為重要，雖然客服主管雖然給新人培訓(xùn)過(guò)與客人溝通的技巧、如何進(jìn)行微信回訪、如何對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)等等相關(guān)內(nèi)容，但是資料上寫(xiě)的情況也不會(huì)全部發(fā)生，與客戶溝通時(shí)，有時(shí)新人難以僅僅憑借自身的力量幫助客戶解決客戶的問(wèn)題。2.而在永康市本元旅游開(kāi)發(fā)有限公司，第一次接觸銷(xiāo)售業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足，跑銷(xiāo)售一個(gè)月，獲得的結(jié)果并未盡人意，離月度目標(biāo)相差較遠(yuǎn)。就銷(xiāo)售的性質(zhì)而言，我們的工作可以說(shuō)是直銷(xiāo)，并且房產(chǎn)本身屬于比較重大的決定，客戶不會(huì)簡(jiǎn)單的就完成下單，失敗率比較高，師傅告訴我，剛開(kāi)始做直銷(xiāo)生意，不要急于成交。關(guān)鍵是要以信心迎接更多的客戶，提高我們的經(jīng)營(yíng)能力。（二）解決方案1.針對(duì)永康市本元旅游開(kāi)發(fā)有限公司遇到的問(wèn)題通過(guò)使用話術(shù)能夠使客服與顧客進(jìn)行有效的溝通，使顧客在輕松平靜的心情下闡述自己的問(wèn)題和想法，有效的解決顧客和商家之間的矛盾，從而與顧客建立親密的關(guān)系。具備良好的調(diào)節(jié)能力與心里素質(zhì)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)需要跟眾多客戶溝通交流的職業(yè)，遇到的人也是非常不同的，千人千面，每個(gè)人都有自己的性格與氣質(zhì)。2.針對(duì)在永康市本元旅游開(kāi)發(fā)有限公司，通過(guò)對(duì)客戶需求的調(diào)查，探討了客戶的購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題?？蛻魡?wèn)題是客戶需求之母。需求是客戶自己解決問(wèn)題的需求。許多問(wèn)題需要銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)并向客戶展示；迎合客戶心理促成交易，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶已成為稀缺資源，客戶往往有“貨比三家”的習(xí)慣。要把握他的心理，充分向他介紹功能，使他們產(chǎn)生有價(jià)值的想法。四、實(shí)習(xí)總結(jié)（一）實(shí)習(xí)效果1.在這次實(shí)習(xí)中，我深刻體會(huì)到了一句古話有多么寓意深刻，它就是“磨刀不誤砍柴工”，只有充分地吸收有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與理論，在未來(lái)的實(shí)際工作中才不會(huì)一上手就手忙腳亂。努力學(xué)習(xí)，吸收知識(shí)與理論，才能為未來(lái)打下一個(gè)好的基礎(chǔ)。2.在實(shí)際工作中，光有理論知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，實(shí)踐才能出真知，只有實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。所以在平時(shí)，不光要用知識(shí)武裝大腦，還要做到不能“紙上談兵”，要將所學(xué)知識(shí)在生活中加以積極運(yùn)用，方能腳踏實(shí)地，不斷進(jìn)步，不斷前進(jìn)。3．需要有計(jì)劃、有針對(duì)性地學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)技能，提高業(yè)務(wù)效率。學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)是必然的。只有不斷學(xué)習(xí)才能滿足工作和晉升的需要。并應(yīng)努力學(xué)習(xí)其他員工的銷(xiāo)售技巧，理論與實(shí)踐相結(jié)合，提高自己的業(yè)務(wù)水平。如果銷(xiāo)售人員想在銷(xiāo)售崗位上成長(zhǎng)并取得長(zhǎng)足的進(jìn)步，他必須保持市場(chǎng)調(diào)查的習(xí)慣。對(duì)于一個(gè)只知道如何從零售商那里獲得信息的推銷(xiāo)員來(lái)說(shuō)，要想走得更遠(yuǎn)并取得成功是不可能的。只有進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，深入了解，才能真正熟悉市場(chǎng)