出租車駕駛員職業(yè)素養(yǎng)與形象展示考核試卷

出租車駕駛員職業(yè)素養(yǎng)與形象展示考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本考核旨在測(cè)試出租車駕駛員的職業(yè)素養(yǎng)和形象展示能力，以促進(jìn)駕駛員提高服務(wù)質(zhì)量，樹立行業(yè)良好形象。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.出租車駕駛員在遇到乘客投訴時(shí)應(yīng)如何處理？

A.忽略不計(jì)

B.悄悄處理

C.積極回應(yīng)，認(rèn)真調(diào)查

D.立即責(zé)怪乘客

2.乘客上車后，駕駛員應(yīng)如何迎接？

A.不理不睬

B.簡(jiǎn)單點(diǎn)頭

C.熱情問候

D.等乘客先開口

3.駕駛員在行車過程中應(yīng)遵守哪些交通規(guī)則？

A.按時(shí)休息

B.隨意變道

C.嚴(yán)格遵守

D.不必太在意

4.駕駛員在遇到老人、孕婦、兒童等特殊乘客時(shí)，應(yīng)如何對(duì)待？

A.忽略

B.簡(jiǎn)單幫助

C.特別關(guān)照

D.不便提供幫助

5.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客亂丟垃圾時(shí)應(yīng)如何處理？

A.不予理會(huì)

B.輕聲提醒

C.立即撿起

D.報(bào)警處理

6.駕駛員在遇到乘客詢問路線時(shí)應(yīng)如何回答？

A.粗糙回答

B.簡(jiǎn)單指引

C.詳細(xì)講解

D.拒絕回答

7.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客詢問價(jià)格時(shí)應(yīng)如何回答？

A.隨意報(bào)價(jià)

B.忽略詢問

C.如實(shí)告知

D.隨意漲價(jià)

8.駕駛員在遇到乘客要求加價(jià)時(shí)應(yīng)如何處理？

A.拒絕加價(jià)

B.接受加價(jià)

C.解釋原因

D.隨意加價(jià)

9.出租車駕駛員在遇到乘客要求停車時(shí)，應(yīng)如何操作？

A.立即停車

B.隨意停車

C.按規(guī)定停車

D.不停車

10.駕駛員在遇到乘客要求幫忙攜帶物品時(shí)應(yīng)如何處理？

A.拒絕幫忙

B.簡(jiǎn)單幫忙

C.特別關(guān)照

D.竭盡所能

11.出租車駕駛員在行車過程中，遇到交通事故時(shí)應(yīng)如何處理？

A.立即停車

B.隨意離開

C.觀察情況

D.撥打報(bào)警

12.駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客要求幫忙聯(lián)系親友時(shí)應(yīng)如何處理？

A.拒絕幫忙

B.簡(jiǎn)單聯(lián)系

C.特別關(guān)照

D.竭盡所能

13.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客要求幫忙找零錢時(shí)應(yīng)如何處理？

A.拒絕幫忙

B.簡(jiǎn)單找零

C.特別關(guān)照

D.竭盡所能

14.駕駛員在遇到乘客要求幫忙拍照時(shí)應(yīng)如何處理？

A.拒絕幫忙

B.簡(jiǎn)單幫忙

C.特別關(guān)照

D.竭盡所能

15.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客要求幫忙搬運(yùn)行李時(shí)應(yīng)如何處理？

A.拒絕幫忙

B.簡(jiǎn)單幫忙

C.特別關(guān)照

D.竭盡所能

16.駕駛員在遇到乘客詢問景點(diǎn)信息時(shí)應(yīng)如何回答？

A.粗糙回答

B.簡(jiǎn)單指引

C.詳細(xì)講解

D.拒絕回答

17.出租車駕駛員在遇到乘客詢問餐館推薦時(shí)應(yīng)如何回答？

A.粗糙回答

B.簡(jiǎn)單指引

C.詳細(xì)講解

D.拒絕回答

18.駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客要求幫忙找?guī)鶗r(shí)應(yīng)如何處理？

A.拒絕幫忙

B.簡(jiǎn)單指引

C.特別關(guān)照

D.竭盡所能

19.出租車駕駛員在遇到乘客要求幫忙找藥店時(shí)應(yīng)如何處理？

A.拒絕幫忙

B.簡(jiǎn)單指引

C.特別關(guān)照

D.竭盡所能

20.駕駛員在遇到乘客要求幫忙找醫(yī)院時(shí)應(yīng)如何處理？

A.拒絕幫忙

B.簡(jiǎn)單指引

C.特別關(guān)照

D.竭盡所能

21.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客詢問景點(diǎn)門票價(jià)格時(shí)應(yīng)如何回答？

A.粗糙回答

B.簡(jiǎn)單指引

C.詳細(xì)講解

D.拒絕回答

22.駕駛員在遇到乘客詢問景點(diǎn)開放時(shí)間時(shí)應(yīng)如何回答？

A.粗糙回答

B.簡(jiǎn)單指引

C.詳細(xì)講解

D.拒絕回答

23.出租車駕駛員在遇到乘客要求幫忙找酒店時(shí)應(yīng)如何處理？

A.拒絕幫忙

B.簡(jiǎn)單指引

C.特別關(guān)照

D.竭盡所能

24.駕駛員在遇到乘客要求幫忙找停車場(chǎng)時(shí)應(yīng)如何處理？

A.拒絕幫忙

B.簡(jiǎn)單指引

C.特別關(guān)照

D.竭盡所能

25.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客要求幫忙找快遞點(diǎn)時(shí)應(yīng)如何處理？

A.拒絕幫忙

B.簡(jiǎn)單指引

C.特別關(guān)照

D.竭盡所能

26.駕駛員在遇到乘客要求幫忙找加油站時(shí)應(yīng)如何處理？

A.拒絕幫忙

B.簡(jiǎn)單指引

C.特別關(guān)照

D.竭盡所能

27.出租車駕駛員在遇到乘客要求幫忙找銀行時(shí)應(yīng)如何處理？

A.拒絕幫忙

B.簡(jiǎn)單指引

C.特別關(guān)照

D.竭盡所能

28.駕駛員在遇到乘客要求幫忙找醫(yī)院時(shí)應(yīng)如何處理？

A.拒絕幫忙

B.簡(jiǎn)單指引

C.特別關(guān)照

D.竭盡所能

29.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客要求幫忙找公園時(shí)應(yīng)如何處理？

A.拒絕幫忙

B.簡(jiǎn)單指引

C.特別關(guān)照

D.竭盡所能

30.駕駛員在遇到乘客要求幫忙找電影院時(shí)應(yīng)如何處理？

A.拒絕幫忙

B.簡(jiǎn)單指引

C.特別關(guān)照

D.竭盡所能

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.出租車駕駛員應(yīng)具備哪些基本服務(wù)規(guī)范？

A.禮貌用語

B.安全駕駛

C.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

D.及時(shí)到達(dá)

2.以下哪些行為是出租車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)避免的？

A.隨意抽煙

B.亂扔垃圾

C.誠(chéng)信服務(wù)

D.乘客要求加價(jià)時(shí)拒絕

3.出租車駕駛員在遇到緊急情況時(shí)應(yīng)如何處理？

A.保持冷靜

B.立即停車

C.通知公司

D.隨意離開

4.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，以下哪些行為是符合職業(yè)素養(yǎng)的？

A.穿著整潔

B.面帶微笑

C.主動(dòng)服務(wù)

D.乘客下車后立即起步

5.以下哪些是出租車駕駛員在遇到乘客投訴時(shí)應(yīng)采取的措施？

A.認(rèn)真傾聽

B.積極回應(yīng)

C.調(diào)查原因

D.忽視投訴

6.出租車駕駛員在行車過程中，以下哪些行為是安全駕駛的體現(xiàn)？

A.集中注意力

B.嚴(yán)格遵守交通規(guī)則

C.隨意變道

D.注意車輛保養(yǎng)

7.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，以下哪些是應(yīng)主動(dòng)為乘客提供的便利？

A.幫助攜帶行李

B.提供路線指引

C.主動(dòng)提供雨傘

D.忽視乘客需求

8.以下哪些是出租車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)遵循的服務(wù)禮儀？

A.使用禮貌用語

B.保持車內(nèi)整潔

C.尊重乘客隱私

D.隨意插隊(duì)

9.出租車駕駛員在遇到乘客詢問關(guān)于當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣時(shí)，以下哪些回答是合適的？

A.簡(jiǎn)要介紹

B.詳細(xì)解答

C.拒絕回答

D.諂媚迎合

10.出租車駕駛員在遇到乘客詢問關(guān)于景點(diǎn)門票信息時(shí)，以下哪些做法是正確的？

A.如實(shí)告知價(jià)格

B.推薦性價(jià)比高的門票

C.強(qiáng)制推銷高價(jià)門票

D.忽視乘客需求

11.出租車駕駛員在遇到乘客詢問關(guān)于餐館推薦時(shí)，以下哪些做法是合適的？

A.根據(jù)乘客口味推薦

B.強(qiáng)制推薦某家餐館

C.忽視乘客意見

D.推薦多家餐館供選擇

12.出租車駕駛員在遇到乘客詢問關(guān)于酒店推薦時(shí)，以下哪些做法是合適的？

A.根據(jù)乘客預(yù)算推薦

B.強(qiáng)制推薦某家酒店

C.忽視乘客需求

D.推薦多家酒店供選擇

13.出租車駕駛員在遇到乘客詢問關(guān)于景點(diǎn)信息時(shí)，以下哪些做法是合適的？

A.簡(jiǎn)要介紹景點(diǎn)特色

B.詳細(xì)解答景點(diǎn)歷史

C.忽視乘客需求

D.推薦其他景點(diǎn)

14.出租車駕駛員在遇到乘客詢問關(guān)于交通路線時(shí)，以下哪些做法是合適的？

A.如實(shí)告知路線

B.提供最佳路線建議

C.忽視乘客需求

D.推薦其他路線

15.出租車駕駛員在遇到乘客詢問關(guān)于購物地點(diǎn)時(shí)，以下哪些做法是合適的？

A.根據(jù)乘客需求推薦

B.強(qiáng)制推薦某家商店

C.忽視乘客需求

D.推薦多家商店供選擇

16.出租車駕駛員在遇到乘客詢問關(guān)于醫(yī)療服務(wù)時(shí)，以下哪些做法是合適的？

A.提供附近醫(yī)院信息

B.強(qiáng)制推薦某家醫(yī)院

C.忽視乘客需求

D.推薦多家醫(yī)院供選擇

17.出租車駕駛員在遇到乘客詢問關(guān)于娛樂活動(dòng)時(shí)，以下哪些做法是合適的？

A.根據(jù)乘客興趣推薦

B.強(qiáng)制推薦某項(xiàng)活動(dòng)

C.忽視乘客需求

D.推薦多種活動(dòng)供選擇

18.出租車駕駛員在遇到乘客詢問關(guān)于緊急聯(lián)系方式時(shí)，以下哪些做法是合適的？

A.提供附近警察局、醫(yī)院等信息

B.強(qiáng)制推薦某家機(jī)構(gòu)

C.忽視乘客需求

D.推薦多家機(jī)構(gòu)供選擇

19.出租車駕駛員在遇到乘客詢問關(guān)于天氣預(yù)報(bào)時(shí)，以下哪些做法是合適的？

A.提供當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報(bào)

B.強(qiáng)制推薦某天氣狀況

C.忽視乘客需求

D.推薦多種天氣狀況供選擇

20.出租車駕駛員在遇到乘客詢問關(guān)于文化活動(dòng)時(shí)，以下哪些做法是合適的？

A.提供當(dāng)?shù)匚幕顒?dòng)信息

B.強(qiáng)制推薦某項(xiàng)活動(dòng)

C.忽視乘客需求

D.推薦多種活動(dòng)供選擇

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.出租車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)始終面帶______。

2.駕駛員在遇到乘客時(shí)，應(yīng)使用______用語。

3.出租車駕駛員在行車過程中，應(yīng)確保車輛______。

4.駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)主動(dòng)為乘客______。

5.出租車駕駛員在遇到乘客投訴時(shí)，應(yīng)首先______。

6.駕駛員在遇到老人、孕婦、兒童等特殊乘客時(shí)，應(yīng)______。

7.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)避免______行為。

8.駕駛員在行車過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守______。

9.出租車駕駛員在遇到乘客詢問路線時(shí)，應(yīng)______回答。

10.駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客要求幫忙時(shí)，應(yīng)______。

11.出租車駕駛員在遇到乘客亂丟垃圾時(shí)，應(yīng)______。

12.駕駛員在遇到乘客詢問價(jià)格時(shí)，應(yīng)______回答。

13.出租車駕駛員在遇到乘客要求加價(jià)時(shí)，應(yīng)______處理。

14.駕駛員在遇到乘客要求停車時(shí)，應(yīng)______操作。

15.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客要求幫忙聯(lián)系親友時(shí)，應(yīng)______。

16.駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客要求幫忙找零錢時(shí)，應(yīng)______。

17.出租車駕駛員在遇到乘客要求幫忙拍照時(shí)，應(yīng)______。

18.駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客要求幫忙搬運(yùn)行李時(shí)，應(yīng)______。

19.出租車駕駛員在遇到乘客詢問景點(diǎn)信息時(shí)，應(yīng)______回答。

20.駕駛員在遇到乘客詢問餐館推薦時(shí)，應(yīng)______回答。

21.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客要求幫忙找?guī)鶗r(shí)，應(yīng)______。

22.駕駛員在遇到乘客要求幫忙找藥店時(shí)，應(yīng)______。

23.出租車駕駛員在遇到乘客要求幫忙找醫(yī)院時(shí)，應(yīng)______。

24.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客詢問景點(diǎn)門票價(jià)格時(shí)，應(yīng)______回答。

25.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客詢問景點(diǎn)開放時(shí)間時(shí)，應(yīng)______回答。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.出租車駕駛員可以隨意抽煙，只要不影響乘客即可。（）

2.駕駛員在遇到乘客投訴時(shí)，應(yīng)該立即責(zé)怪乘客。（）

3.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，可以隨意變道，只要不影響其他車輛即可。（）

4.駕駛員在遇到老人、孕婦、兒童等特殊乘客時(shí)，應(yīng)該特別關(guān)照。（）

5.出租車駕駛員在遇到乘客亂丟垃圾時(shí)，可以不予理會(huì)。（）

6.駕駛員在遇到乘客詢問路線時(shí)，應(yīng)該簡(jiǎn)單指引，不需要詳細(xì)講解。（）

7.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客要求幫忙時(shí)，應(yīng)該盡力幫忙。（）

8.駕駛員在遇到乘客投訴價(jià)格時(shí)，應(yīng)該立即接受加價(jià)。（）

9.出租車駕駛員在遇到乘客要求停車時(shí)，應(yīng)該立即停車，無論是否安全。（）

10.駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客要求幫忙聯(lián)系親友時(shí)，應(yīng)該簡(jiǎn)單聯(lián)系，不需要詳細(xì)告知。（）

11.出租車駕駛員在遇到乘客要求幫忙找零錢時(shí)，應(yīng)該拒絕幫忙，因?yàn)檫@是乘客自己的責(zé)任。（）

12.駕駛員在遇到乘客要求幫忙拍照時(shí)，應(yīng)該立即拒絕，因?yàn)檫@是個(gè)人隱私。（）

13.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客要求幫忙搬運(yùn)行李時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)幫忙，這是服務(wù)的一部分。（）

14.駕駛員在遇到乘客詢問景點(diǎn)信息時(shí)，應(yīng)該根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)隨意回答。（）

15.出租車駕駛員在遇到乘客詢問餐館推薦時(shí)，應(yīng)該根據(jù)個(gè)人喜好推薦，不考慮乘客的意見。（）

16.駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客要求幫忙找?guī)鶗r(shí)，應(yīng)該隨意指路，不需要關(guān)心乘客的方便。（）

17.出租車駕駛員在遇到乘客詢問關(guān)于醫(yī)療服務(wù)時(shí)，應(yīng)該根據(jù)個(gè)人了解推薦，不考慮專業(yè)醫(yī)療信息。（）

18.出租車駕駛員在遇到乘客詢問關(guān)于娛樂活動(dòng)時(shí)，應(yīng)該根據(jù)個(gè)人興趣推薦，不考慮乘客的喜好。（）

19.出租車駕駛員在遇到乘客詢問關(guān)于天氣預(yù)報(bào)時(shí)，應(yīng)該根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)回答，不需要查閱專業(yè)資料。（）

20.出租車駕駛員在遇到乘客詢問關(guān)于文化活動(dòng)時(shí)，應(yīng)該根據(jù)自己的知識(shí)回答，不需要了解當(dāng)?shù)貙?shí)際情況。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，談?wù)劤鲎廛囻{駛員如何通過提升自身職業(yè)素養(yǎng)來改善服務(wù)，樹立良好的行業(yè)形象。

2.在您看來，出租車駕駛員的形象展示對(duì)于乘客的乘車體驗(yàn)有何影響？請(qǐng)舉例說明。

3.請(qǐng)列舉至少三種方法，幫助出租車駕駛員提高職業(yè)素養(yǎng)，并簡(jiǎn)要說明每種方法的具體實(shí)施步驟。

4.結(jié)合當(dāng)前社會(huì)對(duì)出租車駕駛員職業(yè)素養(yǎng)的要求，您認(rèn)為未來出租車行業(yè)在提升駕駛員素質(zhì)方面應(yīng)采取哪些措施？請(qǐng)?zhí)岢瞿慕ㄗh。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

小明是一名出租車駕駛員，一天晚上，他接到一位年邁的乘客。在行車過程中，小明注意到老人身體不適，他立即減速停車，詢問老人的狀況。在得知老人需要就醫(yī)后，小明主動(dòng)提出幫忙送老人去醫(yī)院，并一路關(guān)心照顧老人，直到老人得到妥善治療。請(qǐng)分析小明在這起事件中的職業(yè)素養(yǎng)表現(xiàn)，并討論這些行為如何有助于提升出租車行業(yè)的整體形象。

2.案例題：

李女士是一位經(jīng)常乘坐出租車的乘客，她曾在一次出行中遇到了一位服務(wù)態(tài)度惡劣的駕駛員。在等待乘車時(shí)，駕駛員不耐煩地催促她快點(diǎn)上車；在行車過程中，駕駛員多次與乘客發(fā)生口角，并對(duì)乘客的詢問置之不理；在目的地附近，駕駛員還多收了費(fèi)用。李女士對(duì)此感到非常不滿，并在社交媒體上發(fā)表了批評(píng)。請(qǐng)分析這一案例中駕駛員的職業(yè)素養(yǎng)缺失，以及這些行為對(duì)出租車行業(yè)可能造成的負(fù)面影響。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.C

3.C

4.C

5.B

6.C

7.C

8.C

9.C

10.B

11.D

12.B

13.B

14.B

15.A

16.C

17.C

18.A

19.A

20.A

21.A

22.B

23.D

24.A

25.A

26.C

27.A

28.B

29.A

30.C

二、多選題

1.ABCD

2.AB

3.ABC

4.ABC

5.ABC

6.ABCD

7.ABC

8.ABCD

9.ABC

10.ABC

11.ABC

12.ABC

13.ABC

14.ABC

15.ABC

16.ABC

17.ABC

18.ABC

19.ABC

20.ABC

三、填空題