餐飲服務(wù)人員規(guī)章制度

餐飲服務(wù)人員規(guī)章制度

為加強管理，明確責(zé)任,實現(xiàn)餐飲工作的規(guī)范化和制度化,提高餐飲工作的管理水平

和服務(wù)水平，特制定本規(guī)定.

一，樹立全心全意為教職員工服務(wù)思想,不斷提高管理水平和業(yè)務(wù)技能,積極完成本

職工作.

二,著裝上崗，掛牌服務(wù),要講究儀表儀容,講究個人衛(wèi)生.

三,對教職員工和客人就餐,要主動熱情，文明用語,不得說粗話和臟話;服務(wù)員在崗

時，不準(zhǔn)在餐廳落座和陪客人喝酒.

四，不準(zhǔn)在灶間和工作間隨意抓吃食品；不準(zhǔn)隨意領(lǐng)人到餐廳吃喝閑扯;工作時間不

準(zhǔn)喝酒,看電視,打撲克,下棋,打麻將,打乒乓球和臺球等.

五,非餐飲人員不準(zhǔn)進(jìn)入庫房和后櫥;不準(zhǔn)領(lǐng)小孩到崗；不準(zhǔn)將餐廳的物品隨意借用

和送人.

六,嚴(yán)格食品檢驗,不準(zhǔn)將過期,過時和霉?fàn)€變質(zhì)的食品，調(diào)料,飲料等進(jìn)入餐廳和使

用.做好餐具消毒和餐飲衛(wèi)生工作.

七,函授學(xué)員就餐和向教職工出售的食品，一律憑票,不準(zhǔn)收取現(xiàn)金，收回的飯票按

規(guī)定消毀,不得重復(fù)使用.

A,要愛護(hù)炊事設(shè)備,要按操作規(guī)程操作，不得違章操作，保證安全使用；作好防火防

盜工作.

九，自覺遵守勞幻紀(jì)律,不遲到，不早退,工作時間不準(zhǔn)離崗，串崗，不準(zhǔn)聚堆聊天和

說笑打鬧.

餐廳主管崗位職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實各個時期的工作任務(wù)和口常運轉(zhuǎn)工作。

2、具有為賓館多作貢獻(xiàn)的精神，不斷提高管理，業(yè)務(wù)上精益求精。

3、擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、對下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，掌握員

工的思想動態(tài)。

5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強現(xiàn)場督

導(dǎo)，營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。與客人建立良好的關(guān)

系，并將客人對食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長，以改進(jìn)工作。

6、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。

8、做好餐廳完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結(jié)。

領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。

2、以身作則，責(zé)任心強，敢于管理。

3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢杳本班人員出勒情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)

律等方面進(jìn)行考核登記，并及時向主管反映。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。

7、配合餐廳主管對卜.屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技

巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

9、隨時留意客人動向，督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客。

10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。

12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)。

迎送員崗位職責(zé)：

1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，井落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負(fù)貨來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，井及時向餐

廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其

他餐廳就餐。

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

（1）了解宴會的接待對象，接待人數(shù)，客人的身份，入席的時間，宴會的擺設(shè)要

求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。

（2）熟悉菜單的內(nèi)容及上菜順序，掌握每款菜式的特點及服務(wù)程序。

（3）擺設(shè)好宴會臺面，突出主位，準(zhǔn)備好宴間所需物品。

2.宴會服務(wù)

（1）禮貌問候客人并引導(dǎo)客人入座。

（2）給客人遞上餐巾。

（3）征求客人飲用何種酒水。

（4）給客人倒茶水。

（5）撤掉小毛巾。

（6）為客人撤筷套，打開口布遞給客人。

（7）為客人斟酒水、飲料。

（8）撤掉茶杯。

（9）征得客人同意后，通知廚房出菜。

（10）為客人上菜，介紹菜名，根據(jù)需要主動為客人分菜。

（11）及時撤下桌面上的空磔子，并為客人更換骨磔、煙灰缸。

（12）客人用完餐后，為客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。

（13）清理臺面,

（14）上甜品、水果、骨碟、叉等。

（15）詢問客人是否還需要其他東西，是否滿意。

（16）客人結(jié)賬，遞上賬單。

（17）為客人拉椅離座，送客，歡迎再次光臨。

訓(xùn)練追蹤考核標(biāo)準(zhǔn)對照表-擺臺服務(wù)（A402）員工姓名：

追蹤考核標(biāo)準(zhǔn)對照細(xì)則|追蹤考核人：

儀容儀表檢查

□著整潔工裝，佩戴工牌（男工牌戴在左胸口袋上方中央處，女工牌左邊與圍裙背帶里側(cè)

相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好

□男員工不留胡須，勤剪鼻毛，頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳。（女員工長發(fā)要用黑色或

深色發(fā)夾或束發(fā)帶盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，留海不過眉，淡妝上崗）

□不染彩發(fā)，干凈整齊，發(fā)型自然

□剪短指甲，保持干凈，不涂指甲油

□不戴任何首飾（婚戒除外）、及手表等，不噴抹氣味濃郁的香水

□著干凈的黑色防滑皮鞋或布鞋，男員工穿深色襪子、女員工穿肉色短襪或高于裙擺的長

筒絲襪

□不大聲喧嘩、嬉鬧

□使用專業(yè)服務(wù)用語及禮貌語

口講話時語句清晰、音調(diào)適宜

檢查評語：

準(zhǔn)備工作檢查

□區(qū)域內(nèi)所有餐具、用具準(zhǔn)備完整、數(shù)量充足、清潔干凈，包括骨碟、茶杯、小湯碗、湯

勺、啤酒杯、湯漏勺及骨碟、套筷、牙簽筒、醋壺、煙灰缸、餐桌、餐椅、灶具、煤氣

罐（或電磁爐）

口區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生清潔、并無安全隱患

檢查評語：

托盤整理

□第一托：湯碗分4、3、1或3、2、1或3、1碼放；湯勺擺在單獨的湯碗內(nèi)；骨碟疊在一

起；茶杯杯口朝上單獨擺放

□第二托：啤酒杯杯口朝上單獨擺放

□第三托：湯漏勺擺放在骨碟內(nèi)；煙灰缸最多2個重疊擺放、套筷、醋壺、牙簽筒單獨擺

放

起托

□彎膝不彎腰；左腳向前一步，上體前傾；左手掌心向上于工作臺面邊緣接托；右手將托

盤拉出臺面三分之二處，然后用左手托住盤底；右手幫助起托；右手放開，左腳收回站

擺臺

□所有餐具均從主人位開始，并按照順時針方向擺放

□擺骨碟：骨碟邊緣距離桌邊1CM,羊頭標(biāo)朝向客人；用拇指拿骨碟邊緣，其它手指托骨碟

底部。

□擺湯碗、湯勺和茶杯：湯碗位于骨碟左上方延骨碟中心逆時針60度半徑線上，距離骨碟

1CM,羊頭標(biāo)朝向顧客，用拇指和食指或中指拿取湯碗；茶杯倒扣擺放在骨碟正中心，羊

頭標(biāo)朝向客人，用拇指和食指拿取擺放；湯勺放在湯碗內(nèi)，羊頭標(biāo)外露朝向客人，勺柄

朝向左側(cè)，用拇指和食指夾取擺放。

□擺啤酒杯：啤酒杯位于骨碟正上方，距離骨碟1CM,羊頭標(biāo)朝向客人，用拇指和食指或者

中指拿啤酒杯的底部擺放。

□擺煙灰缸、醋壺、牙簽筒、湯漏勺：

方臺：醋壺、牙簽筒和煙灰缸各一個，按照從高到低、從左到右的順序相距1CM成一條

直線擺放在餐臺的靠里側(cè)（一般是臺號的對面?zhèn)龋?，距離桌逅5CM,羊頭標(biāo)統(tǒng)一朝

向客人；湯漏勺頭擺放在骨碟中心，勺頭相扣，湯勺在上，勺柄間成45度角，擺

在餐臺外側(cè)（一般是臺號位置），勺柄末端距離桌邊1CM。

圓臺：從主賓左手起每隔2位客人擺放一個煙灰缸，位于2個客人餐具中間，煙灰缸的

內(nèi)切線與啤酒杯外切線相交，羊頭標(biāo)朝向客人；醋壺和牙簽筒和湯漏勺擺放在副

主人左手側(cè)，湯漏勺頭擺放在骨碟中心，勺頭相扣，湯勺在上，勺柄間成45度

角；勺柄末端距離桌邊1CM；醋壺、牙簽筒按照從高到低、從左到右順序擺放，相

距1CM,羊頭標(biāo)朝外，距離湯漏勺骨碟5CM。

□擺套筷：距離骨碟右側(cè)1CM,距離桌邊1CM,羊頭標(biāo)朝向客人。

□折杯花：用餐巾紙折成3層杯花插入杯中，羊頭標(biāo)朝向客人

豪包擺臺

□骨碟：十字定位法，從主人位開始順時針擺放，骨碟距桌邊1CM,羊頭標(biāo)朝向顧客

□湯碗：擺在骨碟左邊距骨碟1CM距桌邊1厘米，羊頭標(biāo)朝向客人

□茶杯：杯口向下倒扣于骨碟中心羊頭標(biāo)朝向客人

□湯勺：勺心向上放于小碗內(nèi)，勺柄統(tǒng)一向左

□紅酒杯、直飲杯、白酒杯：從高到低，從左至右，中心在一條直線上；直飲杯位于骨碟

正前方距骨碟1C.M并插杯花

□筷子擺放在骨碟右側(cè)，距離骨碟1CM,在筷子的前1/3處放置筷架，筷子的末端距離桌邊

1CM（如擺套筷與普通擺臺相同）

□煙缸：主人位右側(cè)開始落位，每間隔兩骨碟中間位置擺放一個，距桌邊5cM

□臺卡、醋壺、牙簽桶：位于副主人位正前方轉(zhuǎn)盤上，從高到低，從左至右，成一條直

線。醋壺距轉(zhuǎn)盤邊為10CM

□花籃：位于轉(zhuǎn)盤中心

口按照要求折杯花并插擺標(biāo)準(zhǔn)（主要考核衛(wèi)生意識、手法、插擺在直飲杯的下2/3處等）

檢查評語：

團(tuán)隊合作

□及時匯報：根據(jù)顧客需求及時解決問題并匯報相關(guān)情況

□預(yù)防意外：防止暴力事件、失竊及安全等意外發(fā)生

口協(xié)助他人：與伙伴保持良好的溝通，幫助伙伴完成其它工作

檢查評語：

綜合評定：（本表共35項，合格率為85%,即合格項目達(dá)到30項以上為追蹤考核通過）

實際考核合格項目數(shù)：項，不合格項目數(shù)：項，合格率：機結(jié)果：口通過

口未通過

分店:追蹤考核日期：年月日

本人確認(rèn)：

餐匠訓(xùn)練檢查表（1001試用版）

檢查日期分?jǐn)?shù)（總分100分）評估人

餐廳經(jīng)理值班經(jīng)理區(qū)域名稱營運督導(dǎo)

上月訓(xùn)練檢查分?jǐn)?shù)：上一季度/上月流失率：

餐廳人工/訓(xùn)練的成本：上月餐廳招聘計劃完成率：

一、訓(xùn)練團(tuán)隊：（5分）

□□

1、抽查任2名員工是否知道：本月的訓(xùn)練經(jīng)理及負(fù)責(zé)自己的訓(xùn)練員分

12

、訓(xùn)練經(jīng)理及訓(xùn)練員了解自己的角色與責(zé)任（抽查工作職責(zé)，并檢驗□□

2分)

職責(zé)與工作的執(zhí)行效果；）

I2

、訓(xùn)練員（含兼職員工）：員工（含兼職員工，但不包括姐姐、電□□

3分)

L）>=1：4：

二、餐廳員工訓(xùn)練（36分）

1、員工訓(xùn)練系統(tǒng)建立情況（5分）

11

、是否將功夫手冊崗位篇擺放在訓(xùn)練柜，將功夫秘笈擺放在□□

A（SOP）分)

休息室顯眼地方供訓(xùn)練員工時使用12

B、抽問一名訓(xùn)練員及一名經(jīng)理在訓(xùn)練過程對功夫手冊崗位篇、功夫秘)□□

分

笈（SOP）、崗位鑒定表、崗位追蹤表的使用方法的掌握

12

C、訓(xùn)練資料、工具保管完整且齊全處于可使用狀態(tài)（VCD機、VCD□□

碟、電視機、手冊、功夫秘笈（SOP）、崗位操作指引等）（沒有休分)

息室的餐廳，請訂購便攜式DVD播放器）

、訓(xùn)練計劃的執(zhí)行（分）

216<2

A、是否在每月25日前制定出下月的訓(xùn)練需求分析表，且有保存三個□□

分)

月12

□□

B、是否有在每月25日完成餐廳的訓(xùn)練預(yù)算表分)

12

)□□

C、員工的崗位目標(biāo)有制定計劃，并能體現(xiàn)在班表上分

D、員工訓(xùn)練追蹤系統(tǒng)

(1

□□

a、是否及時更新員工鹵位追蹤表（新產(chǎn)品內(nèi)容須及時補齊）分)

(2

□□

b、員工是否做到每二個月有經(jīng)理追蹤一次分)

12

□□

c、是否入職一個月的員工都已完成了四個基礎(chǔ)技巧的鑒定分)

(2

□□

d、是否在新員工入職當(dāng)天完成了由餐廳經(jīng)理組織的一次簡介分)

(2

□□

e、是否在新員工入職一個月內(nèi)完成了由餐廳經(jīng)理組織的二次簡介分)

3、各種會議及課程是否完善、有效（訓(xùn)練例會）（4分）

A、訓(xùn)練例會

12

□□

決議明確，能體現(xiàn)餐廳優(yōu)先行動的重點工作分)

12

B、訓(xùn)練經(jīng)理清楚決議的內(nèi)容和執(zhí)行情況，抽查訓(xùn)練員、組長和任意經(jīng))□□

分

理對訓(xùn)練例會的掌握和執(zhí)行情況

、員工在崗位的操作是否正確？分）

4100%（912

□□

崗位1：（員工崗位）：分)

12

□□

崗位2：（新產(chǎn)品崗位）：分)

15

)□口

崗位3：現(xiàn)場鑒定訓(xùn)練員的訓(xùn)練能力（確保在30分鐘以內(nèi)完成）分

A準(zhǔn)備

、D、實習(xí)

紹

B介

、E、評估

范

C示

、

5、餐廳推廣團(tuán)隊發(fā)展情況（2分）

<2

□□

功夫姐姐的發(fā)展計劃符合預(yù)估進(jìn)度分)

三、管理組訓(xùn)練（50分）

1、經(jīng)理訓(xùn)練系統(tǒng)建立情況（5分）

<2

□□

A、是否每名訓(xùn)練員和組長有學(xué)習(xí)發(fā)展手冊并每人一本發(fā)展手冊的作業(yè)分)

11

□□

B、是否有給所有訓(xùn)練員、組長和主任安排了師傅分)

12

、餐廳是否存有全套的發(fā)展手冊且有足夠的發(fā)展手冊給到相應(yīng)的人員)□口

C分

使用

2、管理課程后行動計劃：（5分）

<

1□□

A、行動計劃在餐廳7T效性（是符合餐廳現(xiàn)狀的）分)

12

□□

B、此計劃符合SMART原則；分)

<2

□□

分)

C、結(jié)果呈現(xiàn)：計劃執(zhí)行對餐廳的業(yè)績有成效

3、管理組訓(xùn)練訓(xùn)練執(zhí)行（15分）

13

□□

A、餐廳經(jīng)理的發(fā)展計劃符合預(yù)估進(jìn)度分)

分x□□

B、餐廳經(jīng)理每月有詳細(xì)的按排出訓(xùn)練、跟進(jìn)副經(jīng)理和見習(xí)經(jīng)理工作的(3z)

工作日歷，且有按計劃執(zhí)行

C、所有二副經(jīng)理每月有完整的工作日歷配合訓(xùn)練計劃學(xué)習(xí)進(jìn)度，二副

經(jīng)理本人清楚當(dāng)月發(fā)展計劃的主要內(nèi)容和系統(tǒng)相關(guān)內(nèi)容，且發(fā)展計（3□

劃符合預(yù)估進(jìn)度分）

、見習(xí)經(jīng)理有明確、詳細(xì)的本月訓(xùn)練工作日歷旦發(fā)展計劃符合預(yù)估進(jìn)13□

E□

分)

I3

、值班主任（區(qū)域主任）有明確、詳細(xì)的本月訓(xùn)練工作日歷且發(fā)展計)□

F分

劃符合預(yù)估進(jìn)度□

4、各級經(jīng)理的發(fā)展手冊（25分）

A、餐廳經(jīng)理的發(fā)展手冊進(jìn)度符合預(yù)估進(jìn)度并有督