《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》電子教案 28客戶投訴情境模擬（一）

-5-本次課基本信息授課時(shí)間月日第周星期第節(jié)授課順序2授課方式（請(qǐng)打√）理論課實(shí)驗(yàn)課□理實(shí)一體□討論課□習(xí)題課□其它□課時(shí)安排2授課題目（教學(xué)章節(jié)或項(xiàng)目模塊主題）：10.2處理客戶投訴的原則前次課教學(xué)內(nèi)容提要處理客戶投訴的原則本次課教學(xué)目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個(gè)層次）：1.正確看待客戶投訴2.掌握處理客戶投訴的方法；教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：教學(xué)重點(diǎn)：掌握客戶投訴的真正意義教學(xué)難點(diǎn)：掌握處理客戶投訴的方式方法作業(yè)和思考題：搜索近兩年比較熟悉的處理客戶投訴的成功案例，一組2到3個(gè)即可。課后小結(jié)：學(xué)生應(yīng)多做練習(xí)，學(xué)會(huì)運(yùn)用課本中的知識(shí)點(diǎn)。老師應(yīng)引導(dǎo)學(xué)生在課后，多閱讀相關(guān)相關(guān)案例新聞，更好地理解課本的概念。教學(xué)設(shè)計(jì)頁課前：預(yù)習(xí)客戶投訴處理方法的相關(guān)知識(shí)課中：教學(xué)環(huán)節(jié)內(nèi)容形式教學(xué)方法時(shí)間備注知識(shí)回顧銷售商品收入提問5導(dǎo)入介紹本次課內(nèi)容線下：ppt講授法5明確學(xué)習(xí)目標(biāo)講授客戶投訴的積極意義線下：ppt講授法、討論20難點(diǎn)客戶投訴的方式方法線下：ppt講授法30熟悉處理客戶投訴的注意事項(xiàng)線下：ppt講授法20重點(diǎn)總結(jié)評(píng)價(jià)重難點(diǎn)10課后：（線上）1.課后作業(yè)：總結(jié)本次課主要內(nèi)容，將附件上傳到云課堂2.學(xué)生與老師互評(píng)：對(duì)本次課的評(píng)價(jià)教學(xué)內(nèi)容10.2客戶投訴管理一、客戶投訴的意義客戶投訴表面看來是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿與責(zé)難，但實(shí)質(zhì)上體現(xiàn)的是客戶對(duì)企業(yè)的信賴與期待。企業(yè)與客戶的關(guān)系不是敵我關(guān)系，如果視客戶為敵人，必將阻礙企業(yè)的發(fā)展，因?yàn)樘籼薜目蛻羰瞧髽I(yè)的老師，投訴的客戶是企業(yè)的朋友。1.客戶投訴是企業(yè)建立客戶忠誠(chéng)的契機(jī)?？蛻敉对V可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)隱藏的商機(jī)?？蛻敉对V可以促進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng)。處理好客戶投訴可以建立和鞏固良好的企業(yè)形象，從而促進(jìn)銷售。二、客戶投訴管理客戶技訴管理的核心工作是如何處理好客戶投訴，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。從客戶投訴的預(yù)防、受理到處理，是為企業(yè)挽留老客戶的經(jīng)營(yíng)過程，再通過投訴信息分析挖掘出潛在的商機(jī)，尋找市場(chǎng)新的賣點(diǎn)。1.建立客戶投訴管理體制2.投訴預(yù)防3.客戶投訴處理流程4.責(zé)任部門分析投訴原因5.提出處理方案6.提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示7.實(shí)施處理方案8.總結(jié)評(píng)價(jià)三、投訴處理的一般方法1.傾聽。當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行投訴時(shí)，首先要學(xué)會(huì)傾聽，通過傾聽客戶投訴可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息，做好傾聽的記錄，然后要弄清問題的本質(zhì)及事實(shí)。在傾聽過程中可以運(yùn)用提問的技巧，比如發(fā)生什么事情?這事情為什么發(fā)生?客戶服務(wù)人員是如何發(fā)現(xiàn)的?這些問題可以幫助客戶服務(wù)人員了解事情的真相。2.表示道歉。不論是什么原因引起的客戶投訴，作為客戶服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)用戶表達(dá)歉意，漠不關(guān)心、據(jù)理力爭(zhēng)或找借口，都只會(huì)惡化客戶關(guān)系，而適時(shí)表示歉意有助于平息客戶的不滿情緒，推動(dòng)問題的解決。3.仔細(xì)詢問。引導(dǎo)用戶說出問題的重點(diǎn)，這樣可以有的放矢，找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，縮短與客戶的距離，發(fā)現(xiàn)解決問題的關(guān)鍵。4.記錄問題。將客戶反映的重要問題記錄下來，有助于事后問題的解決和分析。5.解決問題。積極尋找解決問題的方案，一旦當(dāng)客戶服務(wù)人員拿出解決客戶