《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》期末考試試卷7-6

PAGE第3頁(yè)（共5頁(yè)）┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋裝┋┋┋┋┋┋┋┋┋訂┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋線┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋20—┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋裝┋┋┋┋┋┋┋┋┋訂┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋線┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)試卷班級(jí)姓名學(xué)號(hào)成績(jī)題號(hào)一二三四五六總分分值201010203010100得分閱卷人一、單項(xiàng)選擇題（本大題共20小題，每小題1分，共20分，請(qǐng)將正確答案填寫在題干后的括號(hào)內(nèi)）1．()進(jìn)一步完善了市場(chǎng)營(yíng)銷理論的基本結(jié)構(gòu)，提出了6P組合，即在4P組合的基礎(chǔ)上加入了政治權(quán)力（PoliticalPower）和公共關(guān)系（PublicRelations）,構(gòu)建了一個(gè)“大市場(chǎng)營(yíng)銷組合”的模式。A.博登

B.麥卡錫

C.科特勒

D.馬斯洛2.()不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。A.現(xiàn)有客戶B.潛在客戶C.已失去客戶D.競(jìng)爭(zhēng)者客戶3.“貨物售出，概不負(fù)責(zé)”是的典型說辭。（）A.社會(huì)營(yíng)銷B.市場(chǎng)營(yíng)銷C.交易營(yíng)銷D.關(guān)系營(yíng)銷4.在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），這個(gè)原理指的是()。A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B.企業(yè)的利潤(rùn)的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D.企業(yè)的利潤(rùn)的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益5.汽車品牌專營(yíng)店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀設(shè)計(jì)，俗稱為“4S”店，一般具有的功能有()。A．整車銷售、維修服務(wù)、備件供應(yīng)和信息反饋B．整車修理、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶聯(lián)系C．整車供應(yīng)、備件零售、客戶服務(wù)和信息反饋D．整車銷售、備件供應(yīng)、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系6.如果產(chǎn)品或服務(wù)的邊際利潤(rùn)水平很低，客戶數(shù)量極其龐大，那么企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用（）的客戶關(guān)系。A.伙伴型B.負(fù)責(zé)型C.能動(dòng)型D.基本型7.根據(jù)每個(gè)客戶的當(dāng)前價(jià)值和客戶長(zhǎng)期價(jià)值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類，其中（）對(duì)企業(yè)最有價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)最多。A.鉛質(zhì)客戶B.鐵質(zhì)客戶C.黃金客戶D.白金客戶8.客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（）的最大化。A.客戶資源B.客戶資產(chǎn)C.客戶終身價(jià)值D.客戶關(guān)系9.在大客戶管理中，（）是客戶服務(wù)的最高層次A.個(gè)性化服務(wù)B.個(gè)性化產(chǎn)品C.主動(dòng)性服務(wù)D.提供戰(zhàn)略上的支持與合作10.根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（）約占客戶總量的15%。A.貴賓型客戶B.重要型客戶C.普通型客戶D.老客戶11.（）階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段A.潛在期B.調(diào)整期C.成長(zhǎng)期D.成熟期12.客戶為什么要投訴，最根本的原因是（）A.客戶沒有得到預(yù)期的期望B.客戶得到預(yù)期的期望C.我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D.我們的后續(xù)服務(wù)不好13.關(guān)系營(yíng)銷的特征不包括（）A.雙向溝通B.合作C.雙贏D.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)14.讓客戶在堆積如山的商品中選中自己企業(yè)的產(chǎn)品，最好的辦法是（）。A.提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴(kuò)大銷量B.致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋裝┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋裝┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋訂┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋線┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋D.注入情感因素，與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系，通過關(guān)系紐帶去說服購(gòu)買15.在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)（）。A.對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B.重復(fù)購(gòu)買C.即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿16.企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為()。A．生產(chǎn)者一中間商一消費(fèi)者B．生產(chǎn)者一消費(fèi)者C．中間商一消費(fèi)者D．生產(chǎn)者一中間商17.客戶在購(gòu)買了產(chǎn)品或服務(wù)后依然無(wú)法評(píng)價(jià)的某些特征和屬性（原因在于客戶難以具備這方面的專業(yè)知識(shí)或技巧），這屬于客戶關(guān)懷評(píng)價(jià)的（）。A.尋求特征

B.體驗(yàn)特征

C.信用特征

D.個(gè)性特征18.企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是()。A．客戶服務(wù)B．客戶的需求C．客戶滿意D．以上均對(duì)19.客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？（）。A.壟斷忠誠(chéng)B.親友忠誠(chéng)C.惰性忠誠(chéng)D.信賴忠誠(chéng)20.客戶價(jià)值在()生命周期階段中,客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利潤(rùn)快速增加，而隨著客戶關(guān)系的逐步建立和客戶忠誠(chéng)度的提高，客戶流失率會(huì)逐漸減少。A.考察期

B.形成期

C.穩(wěn)定期

D.衰退期二、多項(xiàng)選擇題（本大題共5小題，每小題2分，共10分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，有兩個(gè)或兩個(gè)以上的正確選項(xiàng)，將正確答案填寫在題干后的括號(hào)內(nèi)，多選或少選均不得分）21.在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度兩個(gè)決定因素是（）A.客戶的期望B.客戶的感知C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D.抱怨和忠誠(chéng)22.客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購(gòu)買的總成本包括（）A.貨幣成本B.時(shí)間成本C.精力成本D.體力成本23.以下哪些指標(biāo)可以作為衡量客戶滿意度的指標(biāo)：（）A.對(duì)品牌的指名度B.消費(fèi)后的投訴率C.消費(fèi)后的回頭率D.單筆交易的購(gòu)買金額24.客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是（）A.提高客戶滿意度B.加強(qiáng)客戶識(shí)別、細(xì)分、獲得、忠誠(chéng)C.提高客戶忠誠(chéng)度D.加強(qiáng)對(duì)組織及其服務(wù)的理解25.客戶忠誠(chéng)度可以分為哪幾個(gè)層次（）A.虛假忠誠(chéng)B.忠誠(chéng)C.一般忠誠(chéng)D.不忠誠(chéng)三、判斷題（本大題共10小題，每小題1分，共10分）26.客戶滿意=實(shí)際感知效果━期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會(huì)滿意。（）27.忠誠(chéng)客戶對(duì)產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量事故能較寬容，對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格也不敏感。（

）28.企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理中只有市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)個(gè)別部門需要與客戶進(jìn)行溝通。（）29.合理控制客戶期望是提高客戶滿意度的關(guān)鍵。（）30.客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠(chéng)度高。（）31.通過呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價(jià)值，例如個(gè)性化咨詢服務(wù)、24小時(shí)不間斷電話服務(wù)，這些附加價(jià)值有助于提升客戶滿意程度。（）32.只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（）33.通常情況下企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。（）34.CRM系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分利用這些信息，對(duì)其進(jìn)行分析使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時(shí)地做出決策。（）35.運(yùn)營(yíng)型CRM，也稱為“后臺(tái)”或“戰(zhàn)略”CRM，是指理解發(fā)生在前臺(tái)的客戶活動(dòng)。（）┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋裝┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋裝┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋訂┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋線┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋┋36．客戶滿意37．客戶關(guān)系生命周期38．客戶忠誠(chéng)39．客戶保持五、簡(jiǎn)答題（本大題共5小題，每小題6分，共30分）40.請(qǐng)將下圖填寫完整41．什么是客戶細(xì)分？客戶細(xì)分的目的是什么？42.如何提升客戶價(jià)值？43.如何挽回已經(jīng)流失的客戶？44.提高客戶滿意度的有效途徑？六、論述題（本大題共1小題，共10分）45談?wù)剬?shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義。20—20學(xué)年第學(xué)期期末考試《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》試卷參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、單項(xiàng)選擇題（本大題20小題，每題1分，共20分）1-5CBCBA6-10DDCDB11-15BADDC16-20BCBAB二、多項(xiàng)選擇題：（本大題5小題，每題2分，共10分）21AB22ABCD23ABCD24AC25BCD三、判斷題（本大題10小題，每題1分，共10分）26√27√28×29√30√31√32×33√34√35×四、名詞解釋（本大題4小題，每題5分，共20分）36．客戶滿意:是客戶需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)本身或其滿足自己需要程度的一種評(píng)價(jià)。具體而言，就是客戶通過對(duì)一種產(chǎn)品感知結(jié)果與自己期望向比較后形成的愉悅或者是失望的感覺狀態(tài)。37．客戶關(guān)系生命周期：是指從一個(gè)客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或從企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，經(jīng)過成長(zhǎng)、成熟、危險(xiǎn)和解約以至終止的過程。38．客戶忠誠(chéng)：客戶受到產(chǎn)品，價(jià)格和服務(wù)特性等要素的影響，產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴，并進(jìn)行持續(xù)性的購(gòu)買行為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。39．客戶保持：是指以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度為目的，使客戶不斷重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)，達(dá)到提高客戶保持度和提高客戶占有率的管理手段。五、簡(jiǎn)答題（本大題有5小題，每題6分，共30分）40.（注：顧客感知和顧客期望各1.5分，其余3空各1分）41．(1)客戶細(xì)分:又成市場(chǎng)細(xì)分,是指營(yíng)銷者通過市場(chǎng)調(diào)研,依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望,購(gòu)買行為和購(gòu)買習(xí)慣,客戶生命周期和客戶價(jià)值等方面的差異,把某一產(chǎn)品的市場(chǎng)劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群,以提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷模式的市場(chǎng)分類過程。（2分）

(2)目的:a.幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識(shí)市場(chǎng)和尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)（1分）

b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場(chǎng),有針對(duì)性地開展?fàn)I銷活動(dòng)（1分）

c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價(jià)值的客戶群（1分）

d.幫助企業(yè)對(duì)未來贏利進(jìn)行量化分析（1分）42.提高客戶價(jià)值的策略:（1）提高產(chǎn)品的總價(jià)值（2分）（2）降低客戶的購(gòu)買成本（2分）（3）提高客戶的心理價(jià)值（2分）43.如何挽回已經(jīng)流失的客戶:（1）調(diào)查原因，緩解不滿（1分）（2）對(duì)癥下藥，爭(zhēng)取挽回（1分）（3）分門別類，逐個(gè)對(duì)待（2分）（4）必要時(shí)主動(dòng)放棄（2分）44.提高客戶滿意度的有效途徑：（1）提升產(chǎn)品價(jià)值（1分）（2）提升服務(wù)價(jià)值（1分）（3）提升人員價(jià)值（1分）（4）提升形象價(jià)值（1分）（5）降低貨幣成本(0.5分)（6）降低時(shí)間成本(0.5分)（7）降低精神成本(0.5分)（8）降低體力成本(0.5分)六、論述題（每題10分，共10分）45.CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為手段，對(duì)客戶資源進(jìn)行管理的經(jīng)營(yíng)策略因此,實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)具有很大的現(xiàn)實(shí)意義（3分）:

(1)CRM是一種以"客戶為中心"的管理理念.它是遵循客戶導(dǎo)向的