恒訊達語音增值系統(tǒng)-恒訊達綜合聲訊服務(wù)平臺

廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司語音增值系統(tǒng)系統(tǒng)解決方案PAGE－PAGE45－TELAXttp：//恒訊達語音增值系統(tǒng)解決方案廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司目錄TOC\o"1-4"\h\z第一部分系統(tǒng)平臺方案 31.系統(tǒng)概述 32.系統(tǒng)設(shè)計思想 32.1拓撲結(jié)構(gòu) 43.系統(tǒng)設(shè)計原則 52.2.1經(jīng)濟高效性 52.2.2系統(tǒng)開放性 52.2.3系統(tǒng)可擴展性 52.2.4系統(tǒng)經(jīng)濟性 63.1性能介紹 63.2硬件介紹 63.2支撐軟件系統(tǒng)介紹 73.3業(yè)務(wù)層 114.系統(tǒng)特點 134.1技術(shù)特點 134.2業(yè)務(wù)特點 145.系統(tǒng)維護 156.系統(tǒng)規(guī)范與指標 156.1規(guī)范 156.2技術(shù)指標 167.恒訊達公司簡介 17第二部分平臺建設(shè)建議 20第三部分部分業(yè)務(wù)介紹 201.電話QQ 201.1業(yè)務(wù)概述 202.彩鈴 202.1業(yè)務(wù)概述 202.2業(yè)務(wù)介紹 212.2.1基本原理 212.2.2目標用戶 222.2.3彩鈴系統(tǒng)基本功能 232.2.4業(yè)務(wù)流程 232.2.5網(wǎng)絡(luò)要求 242.2.6信息流程 242.2.7系統(tǒng)容量考慮 252.2.8系統(tǒng)服務(wù)器的可靠性 252.2.9數(shù)據(jù)存儲的可靠性和安全性 253.語音短信 263.1業(yè)務(wù)概述 263.2功能介紹 263.2.1語音短信錄制發(fā)送 263.2.2語音短信查詢功能 263.2.3語音短信定制功能 263.2.4語音短信接收查詢 264.電話會議 274.1業(yè)務(wù)概述 274.2功能介紹 274.2.1主要會議功能 274.2.2擴展會議功能 284.2.3計費話統(tǒng)功能 284.2.4管理維護功能 295.多功能自動語音 295.1業(yè)務(wù)概述 295.2功能介紹 295.2.1主要業(yè)務(wù)功能 295.2.2開分臺的功能 325.2.3信息采編功能 325.2.3業(yè)務(wù)接入功能 335.2.4計費話統(tǒng)功能 335.2.5管理維護功能 346.城市熱線 356.1業(yè)務(wù)概述 356.2功能介紹 356.2.1主要業(yè)務(wù)功能 356.2.2計費管理功能 386.2.3管理維護功能 397.自動核查 407.1業(yè)務(wù)概述 407.2功能介紹 407.2.1測試系統(tǒng)撥號核對用戶 407.2.2系統(tǒng)號碼資料管理 407.2.3提取歷史號碼資料信息 407.2.4核對留言 417.2.5修改用戶資料 417.2.5系統(tǒng)編碼生成 417.2.6核查設(shè)置 417.2.7統(tǒng)計功能 417.2.8系統(tǒng)管理 427.2.9資料提取、數(shù)據(jù)通信 428.數(shù)碼彩話 428.1業(yè)務(wù)概述 428.2功能介紹 438.2.1注冊用戶 438.2.2非注冊用戶 448.3彩話系統(tǒng)特點 45第一部分系統(tǒng)平臺方案1.系統(tǒng)概述信息產(chǎn)業(yè)的全球化和開放趨勢正在刺激人們對運營商增值業(yè)務(wù)多樣性、專業(yè)化、個性化的廣泛需求；運營商基礎(chǔ)運營商和眾多虛擬運營商在新的市場格局中面臨著激烈競爭，亟需一個具有開放性、可伸縮性、高性能和可編程的快速提供業(yè)務(wù)的平臺，以速度、價格、質(zhì)量和服務(wù)來取得競爭上的優(yōu)勢和效益。為滿足社會對新一代信息服務(wù)系統(tǒng)的需求，恒訊達公司充分利用多年來專業(yè)致力于運營商智能業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟硬件開發(fā)的豐富經(jīng)驗，在研究了國內(nèi)外各種運營商綜合信息服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，集中優(yōu)勢開發(fā)力量，充分利用國際先進的可編程交換技術(shù)、數(shù)字和通訊技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)技術(shù)；同時結(jié)合智能網(wǎng)的優(yōu)點和軟交換的先進設(shè)計理念，如模塊化設(shè)計、平臺與業(yè)務(wù)相分離，業(yè)務(wù)與呼叫控制相分離思想；成功推出了功能強大的恒訊達語音增值系統(tǒng)系統(tǒng)。恒訊達語音增值系統(tǒng)系統(tǒng)集語音、傳真、數(shù)據(jù)、等信息于一體，可以提供了電話QQ、電話大富翁、語音信箱、語音短信、運營商秘書、電話會議、多功能自動語音、城市熱線、彩鈴、彩話等多種信息服務(wù)內(nèi)容，系統(tǒng)能實現(xiàn)動態(tài)信息查詢、異地信息庫互訪、娛樂游戲、可視圖文等功能。系統(tǒng)界面友好，具有良好的可操作性，組網(wǎng)方式靈活，方便，而且配備了強大而完善的后臺管理和維護系統(tǒng)，計費方式多樣、靈活，結(jié)算合理、公正；系統(tǒng)以提供業(yè)務(wù)成本經(jīng)濟、業(yè)務(wù)開發(fā)快捷、業(yè)務(wù)內(nèi)容豐富、業(yè)務(wù)擴展靈活等突出優(yōu)點；滿足了人們對運營商新業(yè)務(wù)的迫切需要，受到了廣泛應(yīng)用，成為廣大運營商運營商增值業(yè)務(wù)新一代解決方案。2.系統(tǒng)設(shè)計思想恒訊達語音增值系統(tǒng)是按照先進、可靠、可擴展性、長遠發(fā)展的要求進行設(shè)計，充分體現(xiàn)模塊化系統(tǒng)集成的設(shè)計思想。既滿足數(shù)據(jù)和語音的功能要求，又滿足業(yè)務(wù)需求的功能要求，同時考慮系統(tǒng)增值服務(wù)平臺的發(fā)展空間，以建設(shè)一個高度信息化、自動化的語音增值系統(tǒng)為最終目標。整個系統(tǒng)由可編程交換機(HXD09)、CTI服務(wù)器、交互式語音應(yīng)答(IVR)服務(wù)器、交互式傳真應(yīng)答(IFR)服務(wù)器、系統(tǒng)后臺管理、人工座席、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)(應(yīng)用服務(wù)器)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器等部分組成。系統(tǒng)各組成部分都充分體現(xiàn)系統(tǒng)集成的思想，網(wǎng)絡(luò)符合總體規(guī)劃及長遠發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)設(shè)計符合聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展要求。系統(tǒng)設(shè)計在一個較高的起點上充分保證系統(tǒng)的可伸縮性和可擴展性，具備相當?shù)耐ㄓ?、計算機和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的信息容量及處理能力，并有一定的超前性，軟硬件預(yù)留接口，便于維護、升級和擴展，以適應(yīng)將來整個系統(tǒng)信息化發(fā)展的要求。本系統(tǒng)將盡最大可能，保持用戶現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與應(yīng)用系統(tǒng)，并預(yù)留接口，可與現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)或?qū)淼膽?yīng)用系統(tǒng)結(jié)合，實現(xiàn)多方統(tǒng)一管理功能，減少或避免用戶重復(fù)投資。2.1拓撲結(jié)構(gòu)系統(tǒng)由以下功能實體構(gòu)成：可編程交換機hxd09核心服務(wù)器CTIServer業(yè)務(wù)服務(wù)器用戶管理平臺坐席工作臺數(shù)據(jù)庫服務(wù)器3.系統(tǒng)設(shè)計原則2.2.1經(jīng)濟高效性系統(tǒng)設(shè)計充分考慮市場經(jīng)濟原則，充分利用國家通訊網(wǎng)的資源優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢、安全優(yōu)勢、運營成本優(yōu)勢。采用先進現(xiàn)代信息技術(shù)和現(xiàn)代計算機運營商集成(CTI)技術(shù)，使系統(tǒng)結(jié)構(gòu)最優(yōu)化，運營成本最低。2.2.2系統(tǒng)開放性系統(tǒng)設(shè)計遵循開放性原則，能夠支持多種方式接入設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，軟硬件支持二次開發(fā)。呼叫中心系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和信息通訊樞紐采用標準數(shù)據(jù)接口，具有與其他信息系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交換和數(shù)據(jù)共享的能力；計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)適應(yīng)將來的廣域擴展。2.2.3系統(tǒng)可擴展性在系統(tǒng)方案中按照系統(tǒng)分析、統(tǒng)籌規(guī)劃的觀點對系統(tǒng)終期容量及網(wǎng)絡(luò)發(fā)展設(shè)想進行方案設(shè)計，中心系統(tǒng)采用疊加式模塊升級方式，逐步實現(xiàn)平滑擴容；降低系統(tǒng)維護升級的復(fù)雜程度，提高系統(tǒng)更新、維護和升級的效率；軟件系統(tǒng)使用先進的網(wǎng)絡(luò)開發(fā)平臺，以客戶機/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)為框架，結(jié)合模塊化和結(jié)構(gòu)化的設(shè)計思想，既考慮到當前使用的易用性，更具有適當?shù)某靶?。系統(tǒng)設(shè)計在性能最優(yōu)的情況下盡量降低成本，追求性價比的最大化；硬件設(shè)備的選材基于保證性能、降低價格的原則，在考慮建設(shè)投入的同時還必須考慮通訊系統(tǒng)的運營和維護費用；軟件系統(tǒng)全部自主開發(fā)，便于長期合作，也保證軟件系統(tǒng)的經(jīng)濟性。系統(tǒng)體現(xiàn)高度的先進性。技術(shù)上的先進性將保證處理語音數(shù)據(jù)的高效率，保證系統(tǒng)工作的靈活性，保證系統(tǒng)的可靠性，也使系統(tǒng)的擴展和維護變得簡單。在網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架、硬件設(shè)備、軟件設(shè)計、安全控制等各個方面充分體現(xiàn)先進性和實用性。軟件與硬件設(shè)備具備很高的可靠性，穩(wěn)定性。在外界環(huán)境或內(nèi)部條件發(fā)生突變時，使系統(tǒng)保持正常工作。系統(tǒng)采用先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，所以，在系統(tǒng)設(shè)計時，充分考慮易于管理和維護，設(shè)備具有強大系統(tǒng)管理軟件，采用友好的界面和簡潔的操作方式，使系統(tǒng)日常的維護和操作變得直觀、簡便和高效。2.2.4系統(tǒng)經(jīng)濟性事物是不斷發(fā)展的，為了適應(yīng)這個變化，系統(tǒng)軟件采用模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計，充分考慮了系統(tǒng)擴充和升級的方便性和靈活性?？纱_保用戶投資的長期效益，避免資源重復(fù)浪費。3.1性能介紹HXD09是基于交換機、CTI和TCP/IP技術(shù)，實現(xiàn)話音、傳真、座席、IP電話...多種服務(wù)方式一體化的可編程智能語音交換機。跟傳統(tǒng)的語音插卡+工控機的模式相比，有很大優(yōu)勢，具體性能如下：完全采用數(shù)字程控交換機結(jié)構(gòu)。一次電源，二次電源，CPU板（含主控CPU,交換網(wǎng),時鐘同步，雙七號信令模塊）都實現(xiàn)了熱備份，熱插拔，完全是運營商級穩(wěn)定，可靠的產(chǎn)品；融合了程控交換機和以太網(wǎng)技術(shù)，真正實現(xiàn)數(shù)據(jù)處理的高效性、合理性；系統(tǒng)語音，傳真，數(shù)據(jù)的存取，通過局域網(wǎng)TCP/IP的包交換進行;局域網(wǎng)寬闊的帶寬，靈活的組網(wǎng)方式是系統(tǒng)方便地擴容升級的保證；IPPHONE語音壓縮板直接進行語音壓縮解壓及TCP/IP裝拆包，可以有效地優(yōu)化IPPHONE語音質(zhì)量；支持語音、會議、傳真、座席、IP電話、文語轉(zhuǎn)換、語音識別等；大容量，模塊式疊加，適用于30-2000線;支持中國一號信令、七號信令，ISDN信令及普通模擬線信令;全分布式控制，故障分離，互不影響;高度可靠，千萬次以上呼叫測試，呼損小于萬分之一；高度智能化的業(yè)務(wù)流程生成器，涵蓋目前各類呼叫中心及各類增值業(yè)務(wù)的應(yīng)用需求，可節(jié)省該系統(tǒng)集成80％以上工作量。3.2硬件介紹MPU板介紹HXD09MPU板提供時鐘，負責(zé)交換，主控。支持512路全交換。提供雙鏈路七號信令處理模塊。提供雙MPU板熱備功能。中繼板介紹單板高度集成，簡單疊加即實現(xiàn)擴容。容量可小可大，可以小至一個E1/十六個座席，也可以大到三十個E1/五百一十二個座席。業(yè)務(wù)可分可合，可以是一個業(yè)務(wù)，也可以是任意多個業(yè)務(wù)的集合。百兆網(wǎng)，千兆網(wǎng)，LAN_SWITCH，局域網(wǎng)寬闊的帶寬是實現(xiàn)幾乎無限容量擴容的堅強保證。電源板介紹將從背板輸入的二次電源-48V轉(zhuǎn)變?yōu)楸驹O(shè)備所需的+5V/-5V，AC75V鈴流的電源。由專用通信電源模塊提供。模擬板介紹每塊AT0板提供模擬中繼的功能，可以接16條外線。ISDN板介紹HXD09ISDN板完成ISDN信令的處理。3.2支撐軟件系統(tǒng)介紹3.2.1概述本系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：交換接入子系統(tǒng)、CTI子系統(tǒng)、自動語音傳真處理子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理維護子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)、電話錄音留言子系統(tǒng)等。系統(tǒng)平臺詳細介紹請參考我司的平臺說明手冊。本系統(tǒng)提供基于交換機的語音接入方式，支持1號和7號信令線路的接入。選用排隊交換機作為語音接入設(shè)備，可保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性。3.2.2特點系統(tǒng)在國內(nèi)率先采用最先進的第四代語音增值技術(shù)構(gòu)建完整的計算機運營商集成(CTI)系統(tǒng)體系，其技術(shù)在國內(nèi)外處于領(lǐng)先水平，具有以下幾個方面的顯著特點：通過模塊化設(shè)計，提供電話、傳真、因特網(wǎng)、電子郵件、手機、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通訊方式接入和呼出；語音、文本等多種表達方式自由運用及切換；全天候24小時服務(wù)；無論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進行后臺處理，全面體貼客戶的需要，有效擴大語音增值系統(tǒng)的服務(wù)范圍！采用Internet技術(shù)，實現(xiàn)與客戶之間的交互式文本交談、IP語音交談，提供網(wǎng)頁連接/傳送功能。模擬、數(shù)字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令。采用呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個座席的呼叫話務(wù)量,為用戶提供多種路由選擇方式，過基于技能和業(yè)務(wù)的智能分組，使每一個服務(wù)請求都能在最恰當?shù)臅r間以最恰當?shù)姆绞絺鬟f給最恰當?shù)姆?wù)代表。通過業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，與企業(yè)已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)等高度集成，可及時將第一手的用戶資料等在客戶與企業(yè)各相關(guān)職能部門間實現(xiàn)溝通，實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化?？蓪崿F(xiàn)座席間轉(zhuǎn)移時，話路、客戶數(shù)據(jù)、整個操作界面(包括動態(tài)輸入的數(shù)據(jù))同步轉(zhuǎn)移。系統(tǒng)由一系列相對獨立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動語音服務(wù)、自動留言服務(wù)、人工座席（企業(yè)工作人員）服務(wù)、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的語音增值系統(tǒng)的解決方案。各個功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進行工作，各企業(yè)可以根據(jù)各自的特點靈活的進行模塊配置，為企業(yè)量身定做。本系統(tǒng)采用了總線級別的容錯技術(shù)，使系統(tǒng)達到了運營商級的可靠性及可用性。3.2.3支撐層組件A、CTI服務(wù)器CTI服務(wù)器是HXD09智能可編程語音交換機構(gòu)筑語音服務(wù)系統(tǒng)的核心。它既能完成錄放音的控制、語音文件的存儲管理、應(yīng)用數(shù)據(jù)的采集整理等功能，又可提供外部應(yīng)用系統(tǒng)訪問的接口、實現(xiàn)與用戶具體應(yīng)用之間數(shù)據(jù)與控制的交互。CTI服務(wù)器的設(shè)計采用了面向?qū)ο蟮哪K化結(jié)構(gòu)，通過采用多線程并發(fā)處理機制以及WindowsNT內(nèi)部的直接文件讀寫技術(shù)保障了系統(tǒng)的高效運行。各個模塊以動態(tài)鏈接庫的形式提供，模塊功能的擴展和升級相互獨立。1）、CTI服務(wù)器模塊功能說明（如圖3.1）：圖3.1a、IPSWSRVR.EXE：主模塊，應(yīng)用服務(wù)器的運行程序。提供應(yīng)用服務(wù)器運行用戶界面，管理服務(wù)器啟動初始化以及退出復(fù)位，調(diào)度各個模塊的運行。另外主模塊提供了一個系統(tǒng)檢測工具，用來對當前應(yīng)用流程進行檢查測試。b、IPSWSUPP.DLL：基礎(chǔ)服務(wù)模塊，提供服務(wù)器各個模塊運行所需的內(nèi)存管理、隊列管理、同步管理、調(diào)度管理等基礎(chǔ)服務(wù)功能。為服務(wù)器各個模塊程序建立統(tǒng)一的底層服務(wù)訪問調(diào)用界面。升級擴展該模塊可以追蹤WindowsNT最新的核心技術(shù)。c、IPSWFILE.DLL：文件服務(wù)模塊，對語音、傳真、數(shù)據(jù)文件進行讀寫、存儲控制。內(nèi)部實現(xiàn)高效、靈活、多樣的文件訪問服務(wù)，對外提供統(tǒng)一的文件操作接口。升級擴展該模塊可以支持本地、異地各種文件系統(tǒng)。d、IPSWLANG.DLL：語言處理模塊，提供語言分類及語音合成的功能。提供將數(shù)字、數(shù)量、貨幣、日期、時間以及文本等數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為相應(yīng)的語音數(shù)據(jù)的服務(wù)。升級擴展該模塊可以支持各種語言及方言，實現(xiàn)多語言的CTI應(yīng)用。e、IPSWSOCK.DLL：網(wǎng)絡(luò)接口模塊，實現(xiàn)與具體網(wǎng)絡(luò)協(xié)議相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)接口服務(wù)，完成應(yīng)用服務(wù)器與交換機以及外部應(yīng)用系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)通信。升級擴展該模塊可以使系統(tǒng)運行于各種網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的平臺上。f、IPSWNET.DLL：通信服務(wù)模塊，完成服務(wù)器與交換機之間會話層的通信交互。通過建立同步、校驗、確認機制提供完善可靠的傳輸控制，對于不同的數(shù)據(jù)流采用優(yōu)先級和流量控制等方法保障通信的穩(wěn)定連續(xù)。g、IPSWUSER.DLL：用戶系統(tǒng)接口模塊，完成與用戶業(yè)務(wù)流程相關(guān)的數(shù)據(jù)處理及控制交互。提供用戶數(shù)據(jù)管理、錄放音控制、外部應(yīng)用接口調(diào)用等服務(wù)。其中外部應(yīng)用接口是通過調(diào)用相應(yīng)的用戶動態(tài)鏈接庫中的引出函數(shù)實現(xiàn)的，具有最大的靈活性和可操作性，滿足不同用戶應(yīng)用系統(tǒng)的需要。h、IPSWCORE.DLL：交換機管理模塊，控制業(yè)務(wù)流程的運行。i、用戶DLLs用戶自定義的動態(tài)連接庫，實現(xiàn)用戶應(yīng)用系統(tǒng)與流程圖的交互。B、文本語音轉(zhuǎn)換節(jié)點（TTS）在系統(tǒng)中運用了TTS技術(shù)，即文本到語音轉(zhuǎn)換技術(shù)。TTS技術(shù)可以自動將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件，或者實時地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流，隨時隨地為客戶服務(wù)。維護人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動將電子文檔轉(zhuǎn)換為語音信息播放給客戶。數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)，無需事先進行錄音，能夠隨時根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動合成語音進行播報，大大減少了座席人員的工作負擔。C、語音識別節(jié)點（ASR）自然語音識別功能。一般IVR導(dǎo)航需用戶以按DTMF方式與系統(tǒng)交互來獲得信息，但是隨著所提供的服務(wù)項目越來越多，導(dǎo)致導(dǎo)航語音菜單過于復(fù)雜，引起用戶的不滿。采用ASR技術(shù)可用普通話、英語等與系統(tǒng)交互，從而大大提高用戶的滿意度。如航班、車次查詢、郵政編碼查詢等是ASR的強項。采用清華大學(xué)先進語音識別技術(shù)，每臺ASR網(wǎng)關(guān)可保證并發(fā)30路語音識別，并可組成多臺負載均衡的方式，理論上可滿足無限容量的限制，完全可滿足用戶ASR要求。D、監(jiān)控程序監(jiān)控程序的主要功能是下載系統(tǒng)配置文件、引導(dǎo)系統(tǒng)啟動并監(jiān)視系統(tǒng)運行狀態(tài)。監(jiān)視主窗口有兩種：一是用于監(jiān)視系統(tǒng)插板及其運行狀況、工作記錄等；二是監(jiān)視其各通道運行狀態(tài)。另外還有其他輔助窗口用于觀察網(wǎng)絡(luò)連接、單通道狀態(tài)、系統(tǒng)資源使用情況以及收集系統(tǒng)內(nèi)部通信數(shù)據(jù)等。通道狀態(tài)： 記錄通道目前的工作狀態(tài)。接續(xù)狀態(tài)：記錄通道目前的子狀態(tài)。E、系統(tǒng)配置程序配置程序用于交換機軟硬件的快速配置。分為插板配置、系統(tǒng)配置、7號信令設(shè)置和定制信令設(shè)置。分別在主界面上四個選擇按鈕對應(yīng)。設(shè)置完成后點擊“退出系統(tǒng)”，將保存設(shè)置信息。交換機啟動時，監(jiān)控程序自動下載配置文件到交換機內(nèi)存中。 配置程序不能單獨運行，只能在服務(wù)器啟動后，在服務(wù)器應(yīng)用配置對話框中啟動主界面如下： 圖3.9系統(tǒng)配置主界面3.3業(yè)務(wù)層流程圖形生成器FlowMaker是HXD09可編程智能語音交換機的主要業(yè)務(wù)開發(fā)平臺，它負責(zé)生成用戶業(yè)務(wù)流程，確定流程訪問用戶數(shù)據(jù)庫的接口，定義業(yè)務(wù)流程中用到的提示音表等。用FlowMaker生成的流程文件和一些配置文件，再加上確定的提示音文件和用戶接口函數(shù)，就可以生成一套用戶應(yīng)用系統(tǒng)了。流程生成器生成一些二進制文件，這些二進制文件代表了一個用戶業(yè)務(wù)流程，這些文件最終需要放到CPU板上，當HXD09系統(tǒng)啟動以后，每當有相應(yīng)事件（如坐席操作員摘機、用戶撥入等）發(fā)生，就會觸發(fā)一個流程的執(zhí)行，HXD09系統(tǒng)會根據(jù)這些二進制流程文件提供的信息進行用戶業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行。流程生成器也為HXD09系統(tǒng)SERVER程序提供相應(yīng)的信息，比如SERVER程序在運行時需要調(diào)用一個用戶函數(shù)（主要為訪問用戶數(shù)據(jù)庫的接口），此用戶函數(shù)的格式也是通過流程生成器定義的。并且在流程中也提供在什么時候需要調(diào)用函數(shù)的指示。流程生成器可以為用戶實現(xiàn)其業(yè)務(wù)流程的大部分功能，比如錄音、放音的操作、監(jiān)聽、DTMF收號等，對于一些無法由流程實現(xiàn)的功能，用戶可以通過寫函數(shù)來達到目的，比如數(shù)據(jù)庫操作、部分用戶業(yè)務(wù)流程管理等。所謂流程，實際上是FlowMaker對現(xiàn)實中的CTI系統(tǒng)的一些操作的邏輯描述。它由一列的狀態(tài)和與這些狀態(tài)相依的一系列事件組成。流程文件的后綴為(.tel)，其最終生成的腳本文件有三個，后綴分別為(.evt，.num，.nod)，分別表示事件、號碼串以及節(jié)點的關(guān)聯(lián)關(guān)系。以下分別介紹：呼入流程(dtin)：表示在入中繼（模擬或數(shù)字中繼）通道上發(fā)生的操作。呼出流程(dtout)：表示在出中繼（模擬或數(shù)字中繼）通道上發(fā)生的操作。坐席流程(seat)：表示在坐席通道上發(fā)生的操作。子流程(free)：這些流程可以作為子流程加入到其它流程中，在最終生成的流程腳本中，它們是不可見的。在內(nèi)部，流程是一些二進制代碼，當用戶用FLOWMAKER生成一個流程后，他需要將此流程的腳本寫入CPU版的EPROM中，同時將他的用戶DLL拷到指定目錄(如果存在)，這樣就生成了一個具體的CTI應(yīng)用。平臺的CTISERVER程序和主控程序在運行中會不斷的讀此流程信息，以決定程序如何往下走?？傊?，流程的作用就是告訴HXD09系統(tǒng)如何與用戶完成交互，以及如何走完一個具體應(yīng)用過程。軟坐席HXD09智能可編程語音交換機除了支持座席話機的直接操作，還提供軟鍵盤的控制接口。所謂軟鍵盤就是指話務(wù)員通過計算機的人機界面即可實現(xiàn)對座席話機的操作。軟鍵盤將應(yīng)用系統(tǒng)的終端功能同座席話機的控制統(tǒng)一在同一個客戶端軟件中，真正實現(xiàn)了電話系統(tǒng)與計算機系統(tǒng)的集成。HXD09智能可編程語音交換機的軟鍵盤接口采用TCP通信協(xié)議，保障通信通用可靠。圖3.16是HXD系統(tǒng)軟件包提供的軟鍵盤座席管理的演示程序：圖3.16語音編輯HXD09智能可編程語音交換機的錄放音采用CCITTG.726協(xié)議標準的ADPCM（8K、3Bit）壓縮格式，通過HXD系統(tǒng)軟件包中提供的語音轉(zhuǎn)換插件，用戶可以方便地使用CoolEdit軟件來錄、放和編輯提示語音。 另外，HXD09系統(tǒng)軟件也提供語音格式轉(zhuǎn)換和語音播放控件，實現(xiàn)HXD09ADPCM-PCM-WAV的語音轉(zhuǎn)換以及文件和內(nèi)存的播放。4.系統(tǒng)特點4.1技術(shù)特點4.1.1開放式、模塊化設(shè)計開放式、智能化平臺，實現(xiàn)與固定網(wǎng)、移動網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的融合；模塊化、層次化設(shè)計，系統(tǒng)處理能力可實現(xiàn)平滑擴容，資源可動態(tài)疊加，支持多個系統(tǒng)互連，實現(xiàn)負載均衡與資源共享。4.1.2大容量、高可靠性A、大容量系統(tǒng)容量收縮性大，易于軟硬件擴展，支持大容量接入、大規(guī)模業(yè)務(wù)處理：中繼和語音容量：30－4096線；B、高可靠性系統(tǒng)關(guān)鍵部件如：MPU、CCS7、DTU、POWER等關(guān)鍵部件均可實現(xiàn)雙機熱備份。4.1.3支持多種業(yè)務(wù)接入支持電話、短消息、傳真、Web、E-mail等多種方式消息接入和消息通知；支持語音合成（TTS）、語音識別（ASR）、IP語音（VoIP）等多種通訊新技術(shù)。4.1.4支持多種信令協(xié)議支持中國一號信令，中國七號信令(ISUP、TUP、TCAP)等；支持INAP實現(xiàn)和現(xiàn)有智能網(wǎng)系統(tǒng)互通。4.1.5完善的計費功能系統(tǒng)支持主叫/被叫計費、預(yù)付/后付計費、多點計費、一次性計費、漫游計費等多種計費方式。4.1.6完善的管理功能統(tǒng)一的系統(tǒng)管理提供業(yè)務(wù)配置、節(jié)點配置、監(jiān)測與統(tǒng)計、語音編輯及語音管理、操作員管理、日志管理、故障告警和診斷功能。4.2業(yè)務(wù)特點4.2.1提供業(yè)務(wù)豐富恒訊達語音增值系統(tǒng)可以提供電話QQ、電話大富翁、語音信箱、語音短信、運營商秘書、電話會議、多功能自動語音、城市熱線、增值外包呼叫中心等業(yè)務(wù)；同時可以開展、卡類業(yè)務(wù)、大眾呼叫、電話投票、電話廣告等業(yè)務(wù)；還可以開展基于IP網(wǎng)的智能業(yè)務(wù)如IP800、IPConference等業(yè)務(wù)。4.2.2開展業(yè)務(wù)快速系統(tǒng)部署速度快，系統(tǒng)從安裝到業(yè)務(wù)開通速度快，運營商可以快速開展業(yè)務(wù)，快速爭奪客戶，以最快的速度收回投資。業(yè)務(wù)開發(fā)速度快，系統(tǒng)提供可視化圖形業(yè)務(wù)生成工具，實現(xiàn)可視化流程定義，簡單、快速、地實現(xiàn)業(yè)務(wù)開發(fā)，大大縮短開發(fā)時間，及時滿足市場需求。4.2.3拓展業(yè)務(wù)靈活可針對各地網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)需求情況的不同提供標準智能業(yè)務(wù)；也可以根據(jù)客戶需求定制業(yè)務(wù)或開發(fā)新業(yè)務(wù)，因地制宜地為客戶提供解決方案；系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程、語音流程可根據(jù)用戶需求自行定制、靈活修改、動態(tài)加載，大大優(yōu)于全網(wǎng)改動的困難；系統(tǒng)引入了人工座席，可以為用戶更加靈活高效地提供服務(wù)。4.2.4投資少見效快運營商投資成本能大為降低，運營商以較少的的投入創(chuàng)造出更大的收益，大大提高了市場競爭力。5.系統(tǒng)維護查看系統(tǒng)日志:各級別的管理員在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，可查看系統(tǒng)運行日志。配置系統(tǒng)資源:根據(jù)不同的需求，高級系統(tǒng)管理員可對系統(tǒng)資源進行相關(guān)的配置。數(shù)據(jù)庫備份系統(tǒng):系統(tǒng)運行期間，數(shù)據(jù)庫采取自動雙備份方式，以防發(fā)生意外事故，導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失現(xiàn)象發(fā)生。恢復(fù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫:一旦發(fā)生數(shù)據(jù)丟失現(xiàn)象，數(shù)據(jù)庫備份系統(tǒng)啟動，自動或手動恢復(fù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，使系統(tǒng)正常運行。提供遠程維護:經(jīng)使用單位允許，可實現(xiàn)系統(tǒng)遠程診斷、維護。6.系統(tǒng)規(guī)范與指標6.1規(guī)范GB13000.1-93 信息技術(shù)通用多八位編碼字符集（UCS）GB1988-89 七位編碼字符集GB-2312 漢字字符集GB7611-87 脈沖編碼調(diào)制通信系統(tǒng)網(wǎng)路數(shù)字接口參數(shù)GF001-9001 中國國內(nèi)電話網(wǎng)NO.7信號方式技術(shù)規(guī)范YDN065-1997 郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書YDN069-1997 電話主叫識別信息傳送及顯示功能的技術(shù)要求和測試方法（暫行規(guī)定）YD/T1039-2000 900/1800MHzTDMA數(shù)字蜂窩移動通信網(wǎng)短消息中心設(shè)備規(guī)范（第一分冊“點對點短消息業(yè)務(wù)”）電總（1997）1066號《電話網(wǎng)上使用錄音通知相關(guān)的規(guī)定》電總《語音郵箱系統(tǒng)的技術(shù)規(guī)范》電總網(wǎng)管字1201號《關(guān)于繼續(xù)做好規(guī)范電話網(wǎng)上錄音通知的使用工作的通知》6.2技術(shù)指標6.2.1交換機接口 數(shù)字中繼（PCM、2.048mbps，同軸電纜或120雙絞線） 信令方式：NO.7、NO1等6.2.2網(wǎng)絡(luò)接口 傳輸速率：10M或100M 網(wǎng)絡(luò)協(xié)議：TCP/IP 操作系統(tǒng)：Windows20006.2.3電源接地 -48V（±10%）直流電源，UPS∽220V交流電，地線（接地電阻<2Ω） 電源、接地、防雷和系統(tǒng)故障均滿足《郵電部電話交換機設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書》（YDN065-1997）之相關(guān)規(guī)定。6.2.4語音處理 語音文件采用ADPCM編碼方式； 語音文件以文件方式存放在設(shè)備靜態(tài)存儲器中，在系統(tǒng)運行時駐留在動態(tài)存儲器中； 系統(tǒng)設(shè)備自動合成語音文件播放語音通知。6.2.5數(shù)據(jù)庫全部話務(wù)統(tǒng)計資料保存時限：≥180天。6.2.6處理能力 設(shè)備處理能力：忙時≥20萬次話務(wù)； 中繼處理能力：忙時≥1500次話務(wù)/PCM； 話務(wù)處理能力：≥0.8Erl/線； 系統(tǒng)設(shè)備忙時的最大響應(yīng)時間：≤2秒； 系統(tǒng)設(shè)備中繼電路忙時呼損：≤2%； 系統(tǒng)設(shè)備收發(fā)碼位長：≥12位；7.恒訊達公司簡介廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司()是廣州天河科技園下屬的一家專門從事開發(fā)和生產(chǎn)運營商與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的高新技術(shù)企業(yè)。

本公司初期由一批畢業(yè)于清華、北郵、上海交大的通訊專業(yè)人才組成，他們長期從事交換機和語音卡的研制、開發(fā)和生產(chǎn)，早已是各自領(lǐng)域的佼佼者。強烈的創(chuàng)業(yè)精神和民族責(zé)任心，使他們共同開發(fā)出具有自主知識產(chǎn)權(quán)的全新概念的Call-Center核心設(shè)備HXD09可編程智能語音交換機。該設(shè)備集前置交換機、排隊機、語音卡于一體，填補了該項目的國內(nèi)外空白，受到了廣東省科委技術(shù)轉(zhuǎn)移中心等幾個單位的高度肯定并注資。

公司經(jīng)過二次融資整合后，形成了更為強大技術(shù)隊伍和管理隊伍。目前在廣州、深圳兩地分設(shè)公司，員工共有60多人，本科畢業(yè)以上學(xué)歷占90.47%。

公司全體同仁將繼續(xù)堅持求實創(chuàng)新、奮發(fā)向上的精神，不斷追蹤國際運營商領(lǐng)域先進技術(shù)，努力為社會奉獻更多、更好的產(chǎn)品。HXD09產(chǎn)品簡介通信方式與信息源的分離，HXD09通過信息源接口模塊來和外部信息源相連，并獲取各種信息，該模塊和各種通信模塊互相分離?；贑TI技術(shù)，數(shù)據(jù)流和語音流同時傳遞圖形化自定義式快速業(yè)務(wù)生成環(huán)境，系統(tǒng)具有較強的業(yè)務(wù)再生成能力（IVRBuilder），使運營者或者系統(tǒng)管理員可以按照實際的市場需求快速生成和修改業(yè)務(wù)，使運營者摒棄了過去增開一項業(yè)務(wù)就必須建立一個業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的傳統(tǒng)做法，既解決了重復(fù)投資問題又省去設(shè)備經(jīng)常性的更新?lián)Q代帶來的煩擾。完善的管理功能（業(yè)務(wù)配置、節(jié)點配置、操作員管理、日志管理、監(jiān)測與統(tǒng)計、語音編輯及語音管理、告警管理）靈活的計費功能（主/被叫計費、預(yù)付/后付計費、多點計費）PWR二次電源板，可熱備份CPU主控板含主控制器，交換網(wǎng)絡(luò)，系統(tǒng)時鐘，雙七號模塊，可以熱備份。DTV中繼板，提供中繼接口，DTMF模塊，MFC模塊語音壓縮，并/串轉(zhuǎn)換，會議模塊，以太網(wǎng)接口等。FAX傳真板，完成傳真信號的連續(xù)，并提供以太網(wǎng)接口，與SERVER交互傳真數(shù)據(jù)。IPVIP語凌晨壓縮板，將PCM的語音以H.323方式壓縮并打包，通過LAN實現(xiàn)VoiceoverIP。系統(tǒng)SERVER主要功能是完成語音傳真數(shù)據(jù)的存貯，并與各種商業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)接口。系采用機架式結(jié)構(gòu)，內(nèi)部采用數(shù)字程控交換機常用的時分復(fù)用交換總線結(jié)構(gòu)（512*512全交換）。語音，傳真，IPPHONE語音數(shù)據(jù)通過局域網(wǎng)與系統(tǒng)SERVER及其它外部設(shè)備進行交互。1）從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上看：1、內(nèi)部完全采用數(shù)字程控交換機結(jié)構(gòu)。一次電源，二次電源，系統(tǒng)SERVER，CPU板（含主控CPU，交換網(wǎng)NET，時鐘同步，雙七號信令模塊）都實現(xiàn)了熱備份，熱插拔，完全是運營商級穩(wěn)定，可靠的產(chǎn)品。2、系統(tǒng)語音，傳真，數(shù)據(jù)的存取，通過局域TCP/IP的包進行，局域?qū)掗煹膸?，靈活的組網(wǎng)方式是系統(tǒng)方便地擴容升級的保證，IPHPONE語音壓縮板直接進行語音壓縮解壓及TCP/IP裝拆包，可以有效地優(yōu)化IPPHONE語音質(zhì)量。2）從系統(tǒng)功能來看：一方面HXD09系統(tǒng)全部包含核心設(shè)備的人工座席、自動語音、傳真功能，同時順應(yīng)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化的潮流，發(fā)展了IPPHONE的功能，可以實現(xiàn)連網(wǎng),集中座席，遠端專家咨詢等等強大功能。HXD09系統(tǒng)提供一個功能強大的業(yè)務(wù)流程生成器，通過簡單的拖拉圖標的方式實現(xiàn)各種人工，自動流程，如下圖所示：利用流程生成器可以很方便的實現(xiàn)：錄音、放音、傳真、遠程接收、收號、座席接聽、座席轉(zhuǎn)移、監(jiān)聽、會議、人工轉(zhuǎn)自動、自動轉(zhuǎn)人工、呼出、強插、強接、服務(wù)員分群，座席分級分組排隊等CALLCENTER基本運營商功能，并能與各種用戶數(shù)據(jù)庫相連，系統(tǒng)開發(fā)商的工作重點從復(fù)雜的運營商控制中完全解脫出來，專心于后臺應(yīng)用軟件及數(shù)據(jù)庫的開發(fā)。3）HXD09智能交換機系統(tǒng)功能特點1、交換機背板總線交換結(jié)構(gòu)，高度可靠,插板熱插拔、雙備份。2、大容量，單機實現(xiàn)16條E1全交換，減少計算機配置，提高系統(tǒng)可靠性。3、強大的可視化流程生成器，開發(fā)維護方便。4、支持SS1、SS7、AT0、ISDN、IP等多種接入方式。與AVAYA,NORTEL,SIMENS,ALCATEL等PBX成功對接及大話務(wù)量測試，應(yīng)用范圍廣。5、全會議功能，會議資源=系統(tǒng)容量。6、高度可靠，千萬次以上呼叫測試，呼損小于萬分之一。7、支持TTS（文本語音轉(zhuǎn)換），ASR(語音識別)，傳真功能。2．4HXD09應(yīng)用實例HXD09IVR系統(tǒng)已成功應(yīng)用于湖南，四川，甘肅，西藏寧夏各省移動局的1860系統(tǒng)及湖南省郵政185系統(tǒng)。全國27個省聯(lián)通語音IVR增值系統(tǒng)(點歌送歌,聊天)廣東省中山市聯(lián)訊聲訊臺廣東省湛江市泳安聲訊臺廣東省深圳市160.168(擴容)河北省聯(lián)通麗音系統(tǒng)山東省聯(lián)通麗音系統(tǒng)廣西省聯(lián)通麗音系統(tǒng)廣東省聯(lián)通彩鈴湖南省聯(lián)通彩鈴廣西省聯(lián)通彩鈴四川省成都德企聲訊臺四川省成都聯(lián)動聲訊臺河北省廊坊市160.168新疆烏魯木齊160.168湖南省長沙世紀歐思聲訊臺湖南省長沙英虎聲訊臺…第二部分平臺建設(shè)建議廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司是一家專業(yè)致力于語音技術(shù)、計算機運營商集成技術(shù)研發(fā)、運營商增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品與解決方案提供的高科技企業(yè)。廣東恒訊達自1999年創(chuàng)立之日起就以關(guān)注客戶需求、滿足用戶需求為中心，為用戶提供可運營、可管理、可持續(xù)盈利的個性化產(chǎn)品解決方案；十余年來依托技術(shù)創(chuàng)新和穩(wěn)健經(jīng)營，現(xiàn)已成為國內(nèi)計算機運營商集成、運營商增值軟件提供領(lǐng)域的領(lǐng)先企業(yè)。我司可以根據(jù)用戶要求對平臺進行擴容升級為語音增值系統(tǒng)，在平臺上開展更多有市場潛力，能為用戶真正創(chuàng)造價值的業(yè)務(wù)如：一號通、電話會議、多功能自動語音、增值外包呼叫中心、語音信箱、語音短信、運營商秘書、城市熱線等多種信息服務(wù)內(nèi)容；我司可以根據(jù)用戶需求進行單獨業(yè)務(wù)擴充；也可以進行組合業(yè)務(wù)擴充；也可以針對單獨業(yè)務(wù)擴充時提供增強功能，如在一號通業(yè)務(wù)中集成了語音郵箱、語音短信等功能。用戶在進行綜合業(yè)務(wù)平臺建設(shè)時，如初期規(guī)劃業(yè)務(wù)開展不是多，如首期開展三五個業(yè)務(wù)，可以直接在原有電話QQ業(yè)務(wù)平臺進行擴容升級即可；如貴公司想滿足不斷發(fā)展的各種新業(yè)務(wù)、新功能的需求，也可以對平臺進行統(tǒng)一規(guī)劃，以新建語音增值系統(tǒng)的方式提供新業(yè)務(wù)、新功能。無論何種建設(shè)方案，都必須依據(jù)用戶實際需求來實現(xiàn)，我們將用心聽取運營商、用戶建議或意見，并與運營商真誠合作、深入交流不斷滿足用戶實際需求，實現(xiàn)“多贏”運營目標！第三部分部分業(yè)務(wù)介紹1.電話QQ1.1業(yè)務(wù)概述電話ICQ是基于語音的又一種新的增值業(yè)務(wù)，它采用普通電話系統(tǒng)為媒體，借鑒互聯(lián)網(wǎng)ICQ聊天方式，為人們提供了一個隨時隨地結(jié)交朋友與交流的空間。除了具有網(wǎng)絡(luò)聊天的優(yōu)點之外，更擁有隨時、隨地登錄、不用再面對冰冷的屏幕和文字等聊天的便利。2.彩鈴2.1業(yè)務(wù)概述為了提供有力的證據(jù)來說服投資者，曾有人分別在江蘇、廣州等地就彩鈴業(yè)務(wù)做了一個大范圍的調(diào)查活動，調(diào)查結(jié)果顯示，兩地有申請意向的用戶就達到了75%以上。而在北京地區(qū)，僅在去年5～10月內(nèi)，注冊申請彩鈴的用戶就達到了20萬人次，其中主體人群則在16～28歲之間。用不了多久，或許彩鈴就已不再是手機的專利，別人撥打您的固定電話時，您同樣能聽到自己編輯的個性化鈴聲。2.2業(yè)務(wù)介紹彩鈴業(yè)務(wù)也叫個性化回鈴音（PRBT），采用CTI技術(shù)實現(xiàn)對主叫方播放個性化的回鈴音。當彩鈴業(yè)務(wù)的使用者，可以根據(jù)自己的需要，對不同的來電號碼、時間段設(shè)置不同的回鈴音。有了彩鈴，您絕對可以讓打電話找你的人刮“耳”相聽：來一段“同桌的你”讓昔日學(xué)友回想起和你一起度過的校園時光；播一段“華爾茲圓舞曲”放松正在急尋你的老板的心情；每逢佳節(jié)，來一段喜氣洋洋的民樂，給所有的朋友送去一份意想不到的驚喜……善解人意的彩鈴業(yè)務(wù)，幫您充分展現(xiàn)您的獨特個性和品位，讓簡單的通訊過程充滿樂趣。彩鈴的申請和設(shè)置可以通過IVR、Web等方式實現(xiàn)。2.2.1基本原理彩鈴業(yè)務(wù)平臺主要由高性能控制主機、數(shù)據(jù)服務(wù)器、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)等部分組成，系統(tǒng)提供友好的控制界面、豐富的參數(shù)配置、集中的運維監(jiān)控等功能，系統(tǒng)的安全性高，易于擴容，可靠性高。以下是彩鈴業(yè)務(wù)的示意圖：其工作流程如下：當主叫用戶發(fā)起呼叫，經(jīng)過交換到達被叫用戶的端局；端局交換機將注冊彩鈴業(yè)務(wù)的用戶轉(zhuǎn)到彩鈴業(yè)務(wù)平臺；彩鈴業(yè)務(wù)平臺根據(jù)被叫號碼、主叫號碼和時間段等參數(shù)，得到被叫彩鈴用戶設(shè)置的個性化的鈴音。彩鈴業(yè)務(wù)平臺發(fā)起呼叫，連接被叫用戶，并向主叫用戶送個性化的鈴音；當被叫用戶摘機后，彩鈴平臺停止播放鈴音，連接主、被叫用戶，完成整個呼叫流程。2.2.2目標用戶彩鈴業(yè)務(wù)主要展現(xiàn)個人的魅力，體驗多彩生活，具有時尚性和新穎性，其市場的主要定位于通訊市場中的年輕人。對于運營商運營而言，彩鈴業(yè)務(wù)不僅可以增加固定收費，提供具有特色的個性服務(wù)，而且可以提高用戶的滿意度和忠誠度。彩鈴業(yè)務(wù)的主要用戶應(yīng)該是喜歡時尚、追求個性，接受新生事物的人群，包括學(xué)生、時尚青年和前衛(wèi)人士。學(xué)生族：學(xué)生一般比較年輕，容易接受新生事物，又喜歡標新立異，展現(xiàn)自己的個性，緊跟時代的潮流，因此容易接受彩鈴業(yè)務(wù)。而由于運營商市場的不斷競爭，通訊工具價格的不斷下降，使不少大學(xué)生、甚至中學(xué)生都擁有各種通訊工具，彩鈴業(yè)務(wù)在他們中間應(yīng)該有很好的市場前景。時尚青年：時尚青年是彩鈴業(yè)務(wù)使用的主要群體，他們一般有穩(wěn)定的收入，對潮流非常了解，一般都受過良好的教育，崇尚現(xiàn)代科技，具有與上一代不同的消費觀念，他們將是彩鈴業(yè)務(wù)發(fā)展的重點，這在彩鈴業(yè)務(wù)十分流行的日本、韓國等地已得到證實。企業(yè)用戶：體現(xiàn)公司形象，提高公司服務(wù)質(zhì)量，個性化的企業(yè)方面的彩鈴，將為企業(yè)帶來不一樣的社會效益和影響。2.2.3彩鈴系統(tǒng)基本功能彩鈴業(yè)務(wù)為用戶提供多種業(yè)務(wù)：默認回鈴音用戶可以在系統(tǒng)提供的語音資源中選擇一個作為默認的回鈴音。設(shè)置完成之后，對于未設(shè)置的主叫號碼的呼叫均以此樣本作為回鈴音。特定回鈴音用戶可以設(shè)置針對特定主叫號碼設(shè)置特定的回鈴音，設(shè)置成功之后，系統(tǒng)對每次呼叫的主叫做判斷，給主叫播放預(yù)定好的音樂片斷作為回鈴音。不同級別的用戶可以限制其個性化回鈴音主叫的數(shù)量，例如普通用戶可以設(shè)置20個號碼的個性化回鈴音，企業(yè)用戶可設(shè)置50或100個號碼的個性化回鈴音。錄制回鈴音用戶不單可以從系統(tǒng)音庫中選擇音樂片斷，還可以管理自己的個人音庫。其音樂制作的方法包括電話錄制、上傳音樂資料、委托錄制個性化回鈴音。2.2.4業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)申請用戶可以通過撥打特服號申請開通彩鈴業(yè)務(wù)，或者通過營業(yè)廳申請開通彩鈴業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)使用用戶可以根據(jù)主叫號碼設(shè)置分組，為不同組別的客戶播放不同的回鈴音，最多可以設(shè)置5個組別的主叫號碼，主叫分組可在網(wǎng)上設(shè)置。如果未按主叫號碼設(shè)置分組，則所有撥打用戶電話的客戶均聽到統(tǒng)一定制的回鈴音；當用戶作為被叫，并處于空閑狀態(tài)時，任何電話撥打用戶，均可以聽到用戶定制的個性化回鈴音?；剽徱舳ㄖ坪透耐ㄟ^撥打特服號，通過語音流程定制和更改回鈴音。語音流程中提供10首回鈴音供客戶選擇，回鈴音的設(shè)置和更改即時生效。語音流程中提供的回鈴音將經(jīng)常進行更新。通過網(wǎng)站定制和更改回鈴音。通過Internet網(wǎng)站，可以實現(xiàn)回鈴音的定制、更改及主叫號碼分組的設(shè)置、更改、分組回鈴音的定制。網(wǎng)上將提供千余首回鈴音供客戶選擇，并經(jīng)常進行更新?；剽徱粼嚶犛脩艨梢酝ㄟ^撥打特服號，試聽設(shè)置的回鈴音。設(shè)置時間段通過撥打特服號，通過語音流程設(shè)置不同的時間段播放不同的回鈴音。用戶也可以通過網(wǎng)站設(shè)置回鈴音播放的時間段。取消服務(wù)用戶可以通過語音流程或網(wǎng)站上，取消彩鈴業(yè)務(wù)。2.2.5網(wǎng)絡(luò)要求實現(xiàn)個性化回鈴音服務(wù)，運營商必須確保其MSC能符合以下方面的要求，否則需要與MSC廠家協(xié)調(diào)進行升級或改動：把所有彩鈴用戶的移動終止呼叫（MTCalls）轉(zhuǎn)移到我們的彩鈴服務(wù)平臺。信息的流程在下面會介紹。為了保證彩鈴用戶的呼叫正常操作，MSC必須設(shè)置有一個特別的路由機制，當彩鈴服務(wù)平臺跟網(wǎng)絡(luò)連接有意外問題的時候，HLR/MSC可以（自動或人工）將彩鈴用戶移動終止呼叫回復(fù)及使用與非彩鈴用戶一樣的正常路由。提供一個HLR或其它接口進行服務(wù)登記或服務(wù)取消。提供各種的鏈路接口：IP/Web/WAP、CMPP/SMS(可選性提供)、SMPP/USSD(可選性提供)等。2.2.6信息流程彩鈴業(yè)務(wù)實現(xiàn)的流程如下：當A用戶呼叫B用戶的時候，目的端交換將呼叫轉(zhuǎn)移到彩鈴業(yè)務(wù)平臺，傳遞的消息包括：主叫A用戶的號碼及被叫用戶B的號碼；同時目的端交換同時呼叫B用戶；彩鈴系統(tǒng)將根據(jù)被叫用戶B查詢數(shù)據(jù)庫，檢查被叫號碼是否是彩鈴用戶。彩鈴系統(tǒng)根據(jù)數(shù)據(jù)庫查詢出來擁護設(shè)置的彩鈴語音，彩鈴系統(tǒng)將開始放音。目的端交換機接通彩鈴系統(tǒng)和A用戶B用戶應(yīng)答后，目的端交換機斷開A用戶和彩鈴系統(tǒng)之間的連接，同時將A用戶和被叫用戶連接起來。彩鈴系統(tǒng)系統(tǒng)停止放音，彩鈴系統(tǒng)話路回到空閑。2.2.7系統(tǒng)容量考慮根據(jù)過往的系統(tǒng)設(shè)計經(jīng)驗，我們對系統(tǒng)作如下假定：使用CRBT業(yè)務(wù)的用戶數(shù)量為50萬，忙時集中率為0.7，平均響應(yīng)時長（即被叫用戶摘機前的時間或被叫用戶忙或不可及時播放對應(yīng)的CRBT而主叫掛機前的時間）為20秒，中繼占用率為0.7Erl，那么：系統(tǒng)容量＝用戶數(shù)量x忙時集中率/(3600秒/平均響應(yīng)時長)/中繼占用率計算結(jié)果為2777線，約90E1。2.2.8系統(tǒng)服務(wù)器的可靠性系統(tǒng)采用業(yè)界主流的高可靠性的主機，提供同檔最佳的可靠運行保障功能。系統(tǒng)可以選擇對主機進行主從熱備份配置。當主服務(wù)器正常工作時，從服務(wù)器與之實現(xiàn)同步；當主服務(wù)器故障時，從服務(wù)器自動接管。保證了業(yè)務(wù)的正常運行，不會中斷。2.2.9數(shù)據(jù)存儲的可靠性和安全性數(shù)據(jù)存儲設(shè)備可采用RAID-1、RAID5方式。保證任何磁盤出現(xiàn)故障，數(shù)據(jù)不會丟失，系統(tǒng)仍可正常工作。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中配有磁帶機，系統(tǒng)定期將數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)備份到磁帶，保證出現(xiàn)數(shù)據(jù)被破壞后可快速恢復(fù)。系統(tǒng)采用達到C2級安全規(guī)范的操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫管理軟件，采用基于用戶/口令的授權(quán)機制，具備較高的安全性。在系統(tǒng)軟件級別上，通過實施權(quán)限管理、口令加密、安全事務(wù)日志、安全審計等多種措施可防止對數(shù)據(jù)和應(yīng)用軟件的非法訪問。3.語音短信3.1業(yè)務(wù)概述恒訊達固話語音短信是在借鑒手機短信成功的基礎(chǔ)上，針對固定電話用戶為固話運營商運營商推出的一項新的固話增值業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)摒棄了手機短信中文輸入和屏幕面積的制約，只能在手機用戶之間或單個移動運營商之間傳送的弊端，依托固話運營商穩(wěn)定、完善、成熟的網(wǎng)絡(luò)特質(zhì)，利用獨有的技術(shù)優(yōu)勢實現(xiàn)了跨運營商傳送和可多種通訊接收終端接收，由于本業(yè)務(wù)勿需對終端改造，僅利用普通電話即可操作，極大的方便了終端用戶的使用和運營商運營商的推廣?？傊Z音短信可以方便的協(xié)助固話運營商挖掘廣大的固定用戶資源，同時，語音短信相對手機短信有以下優(yōu)點：輸入速度快，免去按鍵輸入及不同輸入法的繁瑣，傳送的內(nèi)容比手機多，手機短信一條最多傳80個漢字，而80個漢字按一般的的講話速度也只有十幾秒，語音短信投資少等。3.2功能介紹3.2.1語音短信錄制發(fā)送完成發(fā)送方用戶的語音錄制、播放、刪除、重錄、發(fā)送等業(yè)務(wù)管理需求，提供及時發(fā)送、定時發(fā)送、發(fā)單個用戶、群發(fā)、加密服務(wù)等功能需求，方便商務(wù)用戶的特殊需求。3.2.2語音短信查詢功能完成發(fā)送方用戶的查詢留言發(fā)送狀態(tài)、查詢短信接收狀態(tài)、轉(zhuǎn)發(fā)、重發(fā)（轉(zhuǎn)發(fā)送模塊）等業(yè)務(wù)需求，方便用戶事后的商務(wù)跟蹤需求。3.2.3語音短信定制功能根據(jù)發(fā)送方用戶的具體喜好及發(fā)送需求提供背景音樂、歌曲、日常用語、笑話、節(jié)日賀詞、其他預(yù)購信息（叫醒服務(wù)等）及商務(wù)需求（商務(wù)定時提醒、活動通知、客戶聯(lián)絡(luò)、水電氣催繳、政府公告等公益活動）。3.2.4語音短信接收查詢提供接收方用戶的接收、二次接收、轉(zhuǎn)發(fā)等功能需求以及刪除、查詢等管理需求。4.電話會議4.1業(yè)務(wù)概述目前，電話普及率已經(jīng)有了較大的提高，而令人遺憾的是，絕大部分電話使用率較低。原因很多，人們除了用電話進行簡單的通話聯(lián)系外，似乎發(fā)現(xiàn)不了其他更有效、方便的通話方式。交互式會議電話系統(tǒng)的誕生有著它特有的生命力，它將分布在不同地方的與會者，通過固定電話或移動電話或數(shù)字電話終端等通信終端，采用約定方式進入電話會議狀態(tài)，主持人和與會者彼此能自由交談，自由發(fā)言的業(yè)務(wù)。系統(tǒng)可以實現(xiàn)語音交互及控制交互；語音交互是指會議主持人及與會者不僅可以聽到會議現(xiàn)場別人的發(fā)言，還可以自由地發(fā)表自己的見解；控制交互性是指會議主持人具有對整個會議的控制權(quán)，有權(quán)加入新與會者或強行拆除某與會者，有權(quán)決定是否對會場錄音等。恒訊達交互式電話會議系統(tǒng)是基于恒訊達語音增值系統(tǒng)實現(xiàn)的，該系統(tǒng)既可以做為單一系統(tǒng)提供電話會議功能，也可以作為一個功能模塊與恒訊達其它業(yè)務(wù)平臺集成提供包括語音、傳真、電話會議、Internet等綜合的服務(wù)。交互式電話會議系統(tǒng)對傳統(tǒng)的會議電話設(shè)備在形式、投入、方便等方面都是一種挑戰(zhàn)，它徹底打破了傳統(tǒng)專用模式，對啟動運營商市話收入增長點有著深遠意義。4.2功能介紹4.2.1主要會議功能1)會議申請功能會議申請內(nèi)容包括了諸如會議開始時間、與會者人數(shù)、預(yù)計會議持續(xù)時間、與會者電話號碼等信息；為了最大程度方便用戶，我們可以提供電話、傳真、人工等多種會議申請方式。會議組織功能呼入方式：該方式會議主持人和會議參加人作為主叫呼入系統(tǒng)參加會議，在會議約定的召開時間，主持人和與會人撥打事先約定的電話號碼，輸入會議密碼加入會議；呼出方式：該方式由會議主持人通過電話會議系統(tǒng)呼叫與會人參加會議的一種方式。

3)會議控制功能啟動會議，結(jié)束會議；加入新與會者或拆除某與會者；指定某與會者發(fā)言，取消某與會者的發(fā)言權(quán)；修改與會人狀態(tài)；會議加鎖/解鎖；啟動會議錄音，停止會議錄音等功能。4)用戶旁聽功能可利用可編程交換機的交換功能，實現(xiàn)大容量旁聽與會者的接入。

5)噪聲抑制功能系統(tǒng)本身的自動增益控制功能可對會議進行中的背景噪音以及與會者交互過程中產(chǎn)生噪音進行有效抑制，提高信噪比，保持會場的語音清晰，從而提高了會議通話質(zhì)量。

5)錄音保存功能系統(tǒng)可對整個會議過程進行實時的同步錄音或根據(jù)需要對某段進行錄音，可根據(jù)用戶需要轉(zhuǎn)存到磁盤或光盤上提供給用戶。4.2.2擴展會議功能1)單獨會晤在整個會議的進行期間，系統(tǒng)允許會議主持人與指定與會人或者兩個與會者進行電話密秘商議，其他人員聽不到，商議過后，還可返回正常的會議電話。投票表決

當會議主持告訴與會者對某項決議進行表決，主持人則通知系統(tǒng)管理員本會場將進行投票表決操作。3)獨立發(fā)言人在主要人員講話時，主持人可控制其它會議成員無發(fā)言權(quán)。4)指定發(fā)言人所有成員電話商議時，主持人可以通過電話控制某一成員發(fā)言。5)分組討論會議功能在會議進行過程中，系統(tǒng)可以把大會議分成多個小會議，讓與會者進行分組討論，小會議之間互不干擾，主持人可在多個小會議中進行切換。6)視頻會議預(yù)留接口系統(tǒng)設(shè)備預(yù)留ISDN接口，為以后擴充為交互式視頻電視會議奠定基礎(chǔ)。4.2.3計費話統(tǒng)功能計費統(tǒng)計工作站可以按照局方規(guī)定的計費方式、費率，采用相應(yīng)的計費方式，完成整個計費任務(wù)；并可以按照通話記錄、通話類別、會議次數(shù)、常用用戶等相應(yīng)的業(yè)務(wù)統(tǒng)計生成相應(yīng)的統(tǒng)計報表。4.2.4管理維護功能負責(zé)整個系統(tǒng)正常運行、參數(shù)設(shè)置、中繼控制、業(yè)務(wù)管理、系統(tǒng)擴充問題等；同時負責(zé)對系統(tǒng)資源使用情況進行維護、跟蹤和監(jiān)視，并且接受來自處理臺的告警信息，以便使系統(tǒng)維護人員進行及時的處理。5.多功能自動語音5.1業(yè)務(wù)概述目前，我國的信息服務(wù)業(yè)務(wù)主要是168/160(自動/人工)自動語音業(yè)務(wù)，隨著信息在日常生活中的地位越來越重要，人們對自動語音業(yè)務(wù)的要求也越來越高，傳統(tǒng)自動語音系統(tǒng)提供的服務(wù)僅限于語音方面，信息服務(wù)方式單一，而且信息量少、不便聯(lián)網(wǎng)，這在很大程度上不能滿足人們對多種信息形式的需要，這些問題已經(jīng)限制了信息臺的業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)收入?？梢姡F(xiàn)狀和未來都要求有一套能利用多種方式和途徑的、信息容量大而全、操作方便的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)來滿足人們對多種信息形式的需求。為滿足社會對新一代信息服務(wù)系統(tǒng)的需求，基于語音增值系統(tǒng)提供豐富的自動語音服務(wù)成為必然，該平臺可以集語音、傳真、數(shù)據(jù)、圖文等信息于一體，提供了自動、人工、半自動、分臺、會議等多種信息服務(wù)形式，能實現(xiàn)異地信息庫互訪、動態(tài)信息查詢、可視圖文功能等。該系統(tǒng)界面友好，具有良好的可操作性，組網(wǎng)方式靈活，方便，而且配備了強大而完善的后臺維護管理和計費話務(wù)統(tǒng)計系統(tǒng)；實現(xiàn)了系統(tǒng)維護方便，計費方式多樣、靈活，結(jié)算合理、公正。在功能上，系統(tǒng)針對160、168等傳統(tǒng)自動語音業(yè)務(wù)，增加了傳真、多媒體信息服務(wù)，使用戶可利用電話、傳真和計算機終端對系統(tǒng)中的信息進行查詢。此外，系統(tǒng)還具有良好的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)性，能方便地與其它信息服務(wù)系統(tǒng)、各種專業(yè)數(shù)據(jù)庫以及已有的公眾網(wǎng)（如INTERNET）進行聯(lián)網(wǎng)，并可實時采集、轉(zhuǎn)換各種遠程信息源發(fā)來的動態(tài)信息。5.2功能介紹5.2.1主要業(yè)務(wù)功能1、人工信息服務(wù)人工信息服務(wù)主要是由話務(wù)員座席直接受理，其服務(wù)靈活、全面、方便、快捷。A、業(yè)務(wù)受理用戶電話進入話務(wù)席后，相應(yīng)話務(wù)員接通電話回答用戶需要查詢的信息。對于騷擾性電話，話務(wù)員亦可直接掛機。B、轉(zhuǎn)接專業(yè)分臺針對一些專業(yè)性的問題，話務(wù)員可將用戶電話轉(zhuǎn)接至分臺；用戶也可以自動撥通某一分臺。C、轉(zhuǎn)移呼叫話務(wù)員可將用戶電話轉(zhuǎn)接至某一任意用戶電話號碼（包括長途），也可將其轉(zhuǎn)至168自動語音系統(tǒng)。D、專家熱線可將用戶電話轉(zhuǎn)接至某一專家熱線號碼。E、信息查詢用戶通過160話務(wù)席可查詢到本地或異地所有網(wǎng)上的信息數(shù)據(jù)，所查詢的信息可即時告訴用戶。F、座席鎖定臨時鎖定話務(wù)員座席，系統(tǒng)不再為其分配來話。2、自動自動語音服務(wù)A、基本信息查詢1)考試報考及成績查詢與教育部門數(shù)據(jù)庫聯(lián)網(wǎng)，獲取相關(guān)數(shù)據(jù)信息用戶，通過電話查詢數(shù)據(jù)庫并語音合成結(jié)果供用戶收聽，實現(xiàn)考試自動報名及成績查詢等。2)電話銀行查詢及實時交易與銀行數(shù)據(jù)庫聯(lián)網(wǎng)，獲取用戶數(shù)據(jù)信息，個人或企業(yè)存款余額自動語音查詢及實時交易。3)股票行情查詢及實時交易與證券部數(shù)據(jù)庫聯(lián)網(wǎng)，獲取股票即時行情數(shù)據(jù)信息，用戶可以自動語音查詢股票即時行情；同時可以實時下單交易。4)公費醫(yī)療費開支及余額查詢與醫(yī)療部門數(shù)據(jù)庫聯(lián)網(wǎng)，獲取相關(guān)數(shù)據(jù)信息，實現(xiàn)公費醫(yī)療費開支及余額自動語音查詢。5)納稅自動申報登記與稅務(wù)部門和銀行數(shù)據(jù)庫聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)用戶自動納稅自動申報登記。6)系統(tǒng)還可以提供117報時功能、121天氣預(yù)報功能、170話費查詢等功能。B、電子秘書用戶可根據(jù)流程設(shè)定呼叫時間、呼叫電話并做簡短留言。電子秘書會在指定的時間發(fā)出呼叫。C、費用催繳功能可利用遠程的數(shù)據(jù)庫（與合作方聯(lián)網(wǎng)）或本地數(shù)據(jù)庫定期外呼提醒用戶繳費。D、電話定票業(yè)務(wù)用戶需要訂購飛機票、火車票時，系統(tǒng)將用戶轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的系統(tǒng)中進行查詢和實時訂購。E、民意調(diào)查/大眾呼叫可接受用戶呼入或系統(tǒng)定時外CALL進行用戶調(diào)查，并統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果。F、點歌送歌功能用戶可自己聽歌或點播歌曲發(fā)送給朋友；可錄制祝福語跟隨歌曲一起發(fā)送給朋友；可自行設(shè)定歌曲發(fā)送日期時間；點歌模塊可在其它節(jié)目流程中方便地調(diào)用。G、卡拉OK功能用戶可邊聽伴奏音樂邊唱，系統(tǒng)邊放伴奏邊錄音，演唱完畢，提供重放、重錄功能，并可實現(xiàn)點歌功能。H、游戲功能提供一些互動式的游戲，如過關(guān)斬將節(jié)目、心理測試、挑戰(zhàn)100分等。3、語音郵箱功能用戶向本系統(tǒng)租用一個話音郵箱，以存放發(fā)話人的話音信息。任何發(fā)話人撥通郵箱號碼后，將留言信息存放在箱內(nèi)。郵箱用戶通過任何話機隨時訪問郵箱系統(tǒng)，提取發(fā)話人的留言。語音信箱功能可分為以下幾個子功能：普通郵箱功能；自動郵箱功能；公告欄郵箱；虛擬郵箱；分郵箱的功能；留言通知；股評郵箱；傳真郵箱。4、語音短信功能固話短信受到移動文字短信的發(fā)展而開發(fā)的一項新業(yè)務(wù)，電話用戶通過撥打特服號碼進入語音短信平臺，根據(jù)語音提示錄制短信內(nèi)容（時間在系統(tǒng)設(shè)定），由短信平臺以語音方式自動發(fā)送短信內(nèi)容?？杉窗l(fā)即送，也可以定時發(fā)送；既可單發(fā)，也可一次發(fā)送多個號碼。語音短信系統(tǒng)還為用戶提供了內(nèi)容豐富的祝福語及幽默短語，用戶可根據(jù)自己的需求選擇，還可以與自己錄入的語音一起發(fā)送給新朋好友。固話語音短信業(yè)務(wù)“語音發(fā)送，原聲原味”的特點，受到廣大用戶的歡迎，市場反應(yīng)非常熱烈。5.2.2開分臺的功能恒訊達語音增值系統(tǒng)具有強大的分臺接入能力。1、分臺接入類型A、數(shù)字中繼接入該方式主要針對大型自動語音分臺：根據(jù)需要可對接入的分臺進行中繼的管理、字冠管理、集中計費管理。B、模擬中繼線接入該方式主要針對中小型自動語音分臺，模擬中繼線的分臺可以是一個電話，亦可以是幾門電話組成，系統(tǒng)可以是根據(jù)分臺注冊的記錄，按時間、主叫電話號碼權(quán)限分析并將用戶接到相應(yīng)的分臺號碼上。C、用數(shù)據(jù)電路互連的數(shù)據(jù)庫分臺該方式可最大程度地利用社會上已有的信息庫為本綜合信息服務(wù)網(wǎng)服務(wù)，一方面提供很強的分臺接入能力，另一方面也提供包括集中計費在內(nèi)的分臺接入能力。2、專家分臺功能當需要轉(zhuǎn)臺外專家熱線電話時，平臺自動將用戶電話轉(zhuǎn)到臺外專家電話。3、旁聽分臺功能當把用戶電話轉(zhuǎn)到臺外專家分臺時，座席可以根據(jù)需要旁聽該專家電話。5.2.3信息采編功能1、圖文采編充分利用Windows的OLE功能，通過Textole、Windows畫筆、MS-word等軟件進行信息錄入。2、語音采編語音采編的聲源可來自麥克風(fēng)，外部音響及隨機CD，在采編中可方便地編輯、拷貝語音信息，進行系統(tǒng)音的采編、更換及其數(shù)據(jù)維護。3、信息管理信息采用級聯(lián)分類、增加、修改、刪除、查詢等操作方便快捷。編碼的成批修改，信息的移動可輕松地管理庫中成千上萬的信息。4、信息統(tǒng)計按信息類統(tǒng)計信息總量及其百分比，以數(shù)據(jù)表格圖形的方式顯示、打印。5.2.3業(yè)務(wù)接入功能系統(tǒng)可以為用戶提供豐富靈活的信息使用方式如：語音、傳真、數(shù)據(jù)、圖文等信息。本系統(tǒng)各模塊具有完全共享功能，即只需一特服號接入即可實現(xiàn)自動應(yīng)答、人工應(yīng)答、傳真、EMAIL、短消息等系統(tǒng)功能。1、電話接入通過PSTN接入用戶請求而實現(xiàn)多種應(yīng)答：人工、自動、傳真、EMAIL、短消息等。2、傳真接入用戶通過傳真發(fā)出請求，系統(tǒng)可通過排隊實現(xiàn)人工受理，自動受理。3、短消息呼入、呼出用戶以短消息形式發(fā)出請求，系統(tǒng)可根據(jù)用戶需要以人工語音、人工短消息、自動短消息、電話自動外CALL、EMAIL等形式響應(yīng)請求。4、EMAIL呼入、呼出用戶發(fā)EMAIL到相應(yīng)的客服中心，系統(tǒng)通過自動排隊轉(zhuǎn)入人工座席處理。5、INTERNET方式用戶瀏覽企業(yè)的服務(wù)主頁時，可點擊“人工服務(wù)”通過IP電話向人工座席發(fā)出請求，人工座席受理時自動彈出該主頁，從而引導(dǎo)用戶瀏覽或受理咨詢等。5.2.4計費話統(tǒng)功能主要完成計費、話務(wù)統(tǒng)計、數(shù)據(jù)維護、數(shù)據(jù)查詢、報表生成及打印、等工作。1、計費功能計費處理包括：A、主叫話費報表：如通話次數(shù)、計費時長、話費；B、被叫（包括160、168、分臺等）話費報表：如服務(wù)次數(shù)、計費時長、話費；2、話務(wù)統(tǒng)計所有計費與話務(wù)統(tǒng)計報表均可按日、月、時間區(qū)間進行統(tǒng)計。3、數(shù)據(jù)維護A、備份話單數(shù)據(jù)、計費數(shù)據(jù)；B、刪除超過保護期的話單數(shù)據(jù)；5.2.5管理維護功能系統(tǒng)管理席是整個智能綜合語音平臺的控制和管理核心，只有系統(tǒng)管理員才有權(quán)進入并操作。1、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理A、工作人員數(shù)據(jù)表：注冊名、密碼、權(quán)限；B、特殊（卡號）用戶數(shù)據(jù)表：姓名、卡號、密碼及查詢信息的權(quán)限；C、座席屬性數(shù)據(jù)表：名節(jié)點的有關(guān)數(shù)據(jù)如類別、狀態(tài)等；D、交換設(shè)備配置表：排隊子系統(tǒng)各硬件設(shè)備的配置及相互之間的關(guān)系。2、系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理A、數(shù)據(jù)庫備份、加載及數(shù)據(jù)輸出：對數(shù)據(jù)庫或其日志進行備份、加載，以及對數(shù)據(jù)表中的數(shù)據(jù)以文件方式輸出，系統(tǒng)操作員可完成相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫操作；B、編碼管理：對系統(tǒng)中的一些數(shù)據(jù)進行編碼，包括對一些系統(tǒng)參數(shù)的設(shè)置值（如話單保護期、數(shù)據(jù)庫存貯空間臨界報警值、缺省費率以及160、166、168等有關(guān)數(shù)據(jù)）；C、數(shù)據(jù)庫查詢：對SQLServer中的相關(guān)數(shù)據(jù)表格進行查詢，以便及時調(diào)整服務(wù)器（由網(wǎng)管中心完成）。3、服務(wù)器管理A、鏡像控制：可在一個服務(wù)器或雙服務(wù)器上動態(tài)建立數(shù)據(jù)鏡像；B、性能調(diào)整：動態(tài)微調(diào)服務(wù)器的性能，如各種時限、設(shè)備數(shù)量、SQLServer的運行內(nèi)存等，以便使服務(wù)器運行于最佳狀態(tài)；C、存儲設(shè)備控制：對SQLServer的文件設(shè)備或后備設(shè)備進行管理。4、系統(tǒng)維護A、設(shè)備跟蹤監(jiān)視：動態(tài)實時監(jiān)視各交換設(shè)備的使用狀況；B、網(wǎng)絡(luò)節(jié)點監(jiān)視：動態(tài)實時監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)上各節(jié)點(座席)狀態(tài)；C、交換設(shè)備控制：無須重新啟動排隊系統(tǒng)就可動態(tài)改變各交換設(shè)備的屬性，如改變中繼線出入方向、閉塞或開放某條中繼線等；D、權(quán)限分組管理：對系統(tǒng)所有工作人員的權(quán)限管理都采用分組方式，權(quán)限分組管理是Sybase的特色之一；E、系統(tǒng)角色管理：為用戶在SQLServer中執(zhí)行系統(tǒng)管理和有關(guān)安全性的任務(wù)提供更大的個體可計量性。6.城市熱線6.1業(yè)務(wù)概述為了建立和完善城市管理快速反應(yīng)系統(tǒng)及長效管理機制，及時、妥善和熱情地解決、處理人發(fā)群眾關(guān)心的熱點、難點問題及突發(fā)事件，密切黨和政府與人民群眾的聯(lián)系，糾正行業(yè)不正之風(fēng)，切實提高城市管理水平、服務(wù)質(zhì)量和工作效率，為人民群眾安居樂業(yè)創(chuàng)造良好的條件有環(huán)境，為此，很多城市建立了12319城市熱線，為市民提供方便、快速、廣泛的服務(wù)，促進經(jīng)濟和社會的發(fā)展。城市熱線系統(tǒng)是一個以電話、傳真、Internet、無線數(shù)據(jù)等多種接入方式的多媒體業(yè)公眾服務(wù)呼叫中心，它融合了電話交換技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、無線通訊技術(shù)、多媒體處理技術(shù)、數(shù)據(jù)庫處理技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊、互聯(lián)網(wǎng)及多種信息資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺。它將政府分屬各職能部門和公共事業(yè)部門為公眾提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標準服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務(wù)。6.2功能介紹6.2.1主要業(yè)務(wù)功能A、客戶關(guān)系管理客戶資源包括客戶檔案和客戶歷史呼叫記錄。當客戶呼叫時，系統(tǒng)自動調(diào)出該客戶的資源，以便對針對性的快速服務(wù)。企業(yè)可以分析呼叫中心產(chǎn)生的客戶信息，進行數(shù)據(jù)挖掘，對不同類別的客戶區(qū)別對待，為市場策略提供決策支持，更好的滿足客戶需求，為客戶提供個性化服務(wù)?？蛻魴n案包括用戶名單、用戶基本信息、消費意向等，可以采用配合廣告宣傳，接聽客戶呼入電話，由座席代表記錄信息形成檔案，也可采用更為主動的呼出方式來確認、核實、補充檔案?？蛻魵v史呼叫記錄包話用戶名音、用戶服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)結(jié)果、受時人員、服務(wù)人員等信息。B、咨詢類業(yè)務(wù)采用多媒體技術(shù)查詢咨詢信息，信息內(nèi)容可包含文本、聲音、圖像以及影像。咨詢類業(yè)務(wù)包括了對企業(yè)產(chǎn)品使用方法的咨詢、銷售網(wǎng)點的咨詢、產(chǎn)品種類的咨詢、產(chǎn)品價格的咨詢等?？梢愿鶕?jù)需要提供電話、傳真及WEB方式等多種方式的咨詢服務(wù)。C、查詢類業(yè)務(wù)查詢類業(yè)務(wù)主要提供兩類服務(wù)，一類服務(wù)主要是面向客戶提供對業(yè)務(wù)、服務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)者等信息的查詢；另一類主要是面向企業(yè)內(nèi)部的工作人員提供有關(guān)業(yè)務(wù)資料、技術(shù)資料、客戶檔案等信息的查詢。該類業(yè)務(wù)一方面解決了客戶對業(yè)務(wù)、服務(wù)狀態(tài)查詢的需要，加強相互的信任，提高服務(wù)水平；一方面又幫助了企業(yè)內(nèi)部的工作人員，使他們在移動的工作當中可以得到來自企業(yè)的幫助。D、受理類業(yè)務(wù)受理類業(yè)務(wù)是12319城市熱線的核心業(yè)務(wù)之一，可以直接幫助企業(yè)開拓市場、建立優(yōu)秀客戶形象。該類業(yè)務(wù)主要包括以下幾個主要內(nèi)容：受理市民的服務(wù)請求受理市民反映的設(shè)施維護、搶險搶修、突發(fā)事件等服務(wù)請求，并進行快速有效的處理，并及時向市發(fā)反饋處理結(jié)果。受理市民的舉報和投拆受理市民對12319熱線聯(lián)動單位的舉報和投訴，并責(zé)成有關(guān)部門進行查處，及時向舉報和投訴人反饋處理結(jié)果。受理市民的批評、建議和意見受理市民對12319熱線聯(lián)動單位工作質(zhì)量、工作效率、工作作風(fēng)等問題的批評、建議和意見。E、主動服務(wù)類業(yè)務(wù)利用呼叫中心自身具備的呼出功能，12319熱線根據(jù)系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)庫庫主動聯(lián)系市民，為市民提供包括親情服務(wù)、客戶尋訪、客戶調(diào)查等服務(wù)。親情服務(wù)通過在特定的日子，如用戶的生日、節(jié)日等，以送歌、派送紀念品、郵送電子賀卡等手段向用戶致意，從而達到拉近與市民的距離，提高政府形象目的。市民回訪主動地與曾向12319請求服務(wù)的市民聯(lián)絡(luò)，主動向市民征詢12319熱線聯(lián)動單位的工作質(zhì)量、工作效率、工作作風(fēng)等問題。電話調(diào)查通過人工或自動的電話調(diào)查方式，主動征求市民的意見和建議，及時向有關(guān)部門反映并及時處理和改進，切實提高城市管理水平、服務(wù)質(zhì)量和工作效率。F、秘書服務(wù)通知服務(wù)電話銀行服務(wù)電話會議服務(wù)電話Email郵局代發(fā)、代收傳真服務(wù)等G、數(shù)據(jù)分析1)、系統(tǒng)通過以下方式進行數(shù)據(jù)分析對接聽電話內(nèi)容進行分析；企業(yè)產(chǎn)品終端購買用戶分析；回訪數(shù)據(jù)進行分析；電話營銷數(shù)據(jù)進行分析；對客戶的投訴進行分析；2)、完成對系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行挖掘，得到有價值的信息用戶咨詢信息行業(yè)分布得到用戶咨詢信息行業(yè)分布圖，從而挖掘用戶興趣點。用戶咨詢產(chǎn)品表得到用戶咨詢企業(yè)產(chǎn)品信息表，分析用戶對那些產(chǎn)品感興趣。潛在客戶追蹤對咨詢某一產(chǎn)品次數(shù)比較多的客戶的一個追蹤管理，可以進行重點管理。產(chǎn)品購買綜合分析對某種產(chǎn)品用戶進行全面分析，含年齡、收入、階層、行業(yè)等。電話回訪分析分析電話回訪購買各種產(chǎn)品/服務(wù)的分析。包括訪問次數(shù)、成功率等?？蛻敉对V分析根據(jù)客戶投訴率得到呼叫中心本身受歡迎的程度和企業(yè)投訴率大的產(chǎn)品或服務(wù)。企業(yè)服務(wù)分析對企業(yè)提供呼叫服務(wù)的分析。銷售業(yè)績分析對公司銷售企業(yè)的呼叫中心業(yè)績進行分析。銷售機會分析對成功和失敗的銷售機會進行分析，得到成功或失敗的原因。客戶的忠誠度分析對客戶的忠誠度進行分析。主要根據(jù)購買的次數(shù)和時間。6.2.2計費管理功能本系統(tǒng)完成各種數(shù)據(jù)查詢、報表生成及打印、數(shù)據(jù)維護、業(yè)務(wù)統(tǒng)計等工作,提供用戶報表生成工具，用戶可自定義生成所需的數(shù)據(jù)報表；所有計費與話務(wù)統(tǒng)計報表均可按日、月、時間區(qū)間進行統(tǒng)計。A、計費與話務(wù)統(tǒng)計功能1)、主叫話費報表：主叫詳細話單、全省各地市話務(wù)量統(tǒng)計；2)、被叫（短信中心、人工、自動臺等）話費報表：被叫詳細話單、各被叫的話費收入統(tǒng)計、話務(wù)量區(qū)間分布曲線表、每日話務(wù)量時間分布曲線表；3)、業(yè)務(wù)項目話費報表：詳細話單、話務(wù)量、平均通話時長、話務(wù)量區(qū)間分布曲線表、每日話務(wù)量時間分布曲線表；4)、中繼占用統(tǒng)計：以小時為單位，每日24小時內(nèi)各項業(yè)務(wù)峰值占用情況；B、數(shù)據(jù)維護功能1)、備份話單數(shù)據(jù)、計費數(shù)據(jù)；2)、刪除超過保護期的話單數(shù)據(jù)；6.2.3管理維護功能A、系統(tǒng)管理1)、系統(tǒng)安全管理：包括權(quán)限管理、人員管理、人員分組、人員權(quán)限定義等。2)、密碼查詢：根據(jù)權(quán)限對會員密碼進行查詢。3)、屏幕風(fēng)格設(shè)置：可設(shè)置不同的操作員風(fēng)格不通。B、業(yè)務(wù)管理1)、業(yè)務(wù)功能定義：以流程形式定義系統(tǒng)中的所有功能。2)、業(yè)務(wù)回復(fù)設(shè)置：定義不同業(yè)務(wù)的回復(fù)方式。3)、業(yè)務(wù)進程關(guān)系：定義業(yè)務(wù)的不同受理進程關(guān)系。4)、業(yè)務(wù)參數(shù)配置：配置不同業(yè)務(wù)對應(yīng)參數(shù)。C、高級管理1)、設(shè)備管理：定義系統(tǒng)內(nèi)的所有設(shè)備如中繼線、座席、硬件設(shè)備、交換機等。2)、連接配置：定義系統(tǒng)中的不同模塊連接標識及驗證密碼等。3)、查詢模板組態(tài)：強大的查詢模板組態(tài)功能，定義出系統(tǒng)中各不同模塊的動態(tài)查詢條件，前臺根據(jù)組態(tài)結(jié)果進行顯示統(tǒng)計。D、營銷管理1)、用戶信息管理：定義呼叫中心中的所有用戶基本信息，并配置其功能選項。2)、部門管理：定義出應(yīng)用部門和前臺營業(yè)相關(guān)標識等信息。3)、付費管理：定義與付費有關(guān)的管理包括銀行、付費合同號等。4)、費用定義：本系統(tǒng)能靈活定義出不同的費用類別，針對不同的功能可形成不同的計費標準，根據(jù)用戶類別執(zhí)行不同的功能時也可執(zhí)行不同的收費標準，系統(tǒng)可根據(jù)具體需要在此定義系統(tǒng)中的所有費用。5)、繳費管理：包括系統(tǒng)的欠費通知和催費處理等。E、監(jiān)控組態(tài)管理1)、監(jiān)控點定義：定義系統(tǒng)中的報警點、測量點和狀態(tài)等。2)、監(jiān)控關(guān)系定義：定義系統(tǒng)中的設(shè)備與報警點和測量點的關(guān)系等。3)、監(jiān)控參數(shù)定義：定義系統(tǒng)中的監(jiān)控服務(wù)器和監(jiān)控客戶端啟動和運行參數(shù)等。4)、監(jiān)控圖形定義：以靈活的圖形組態(tài)方式定義系統(tǒng)中的所有監(jiān)控圖形界面。F、查詢模板管理1)、前臺查詢模板：定義前臺座席服務(wù)的查詢條件，并生成模板方便用戶查詢。2)、后臺查詢模板：定義后臺管理服務(wù)的查詢模板。3)、電子商務(wù)模板：定義動態(tài)業(yè)務(wù)服務(wù)的查詢模板。4)、座席外包模板：定義座席外包，面向企業(yè)服務(wù)所需要的查詢模板7.自動核查7.1業(yè)務(wù)概述由于用戶移機、改號、地址變更、企業(yè)改組/兼并/倒閉/變遷、號碼廢棄、閑置等情況，由于歷史數(shù)據(jù)錯誤和電話申請、安裝過程中的失誤，使114查號臺號碼數(shù)據(jù)庫信息中存在大量錯誤數(shù)據(jù)等等。由114查號臺報出的電話號碼實用性差，直接影響到運營商企業(yè)的服務(wù)形象，給用戶帶來很多不便。恒訊達公司在開發(fā)114自動查詢系統(tǒng)的同時，同時設(shè)計開發(fā)出114號碼資料自動核查系統(tǒng)。有系統(tǒng)自動完成電話號碼核查任務(wù)，提高了114查號臺服務(wù)質(zhì)量，以及運營商企業(yè)的整體形象。7.2功能介紹本系統(tǒng)與114查號系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，讀取電話號碼資料數(shù)據(jù)。自動撥打用戶進行核查，號碼資料不符合的，讓用戶留言更正，然后聽取用戶留言，更正號碼資料，將正確資料記錄整理。系統(tǒng)可根據(jù)核查條件，分時間段向外呼叫，并將呼叫結(jié)果寫回任務(wù)列表，具有24小時自動呼叫、免維護的特點。其中，單位用戶部分可在