售后服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置

售后服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置

售后服務(wù)部作為公司的服務(wù)部門(mén)，擁有完整的組織架構(gòu)，包括部門(mén)經(jīng)理、客服主管、維修主管、客服代表、維修工程師等職位。每個(gè)職位都有明確的職責(zé)和任務(wù)，以確保售后服務(wù)部的工作高效有序地開(kāi)展。三）、售后服務(wù)部的職務(wù)體系售后服務(wù)部的職務(wù)體系分為管理層和執(zhí)行層。管理層包括部門(mén)經(jīng)理和客服主管，主要負(fù)責(zé)制定售后服務(wù)部的工作計(jì)劃和管理方案，協(xié)調(diào)各崗位之間的工作關(guān)系，確保售后服務(wù)部的工作順利進(jìn)行。執(zhí)行層包括客服代表和維修工程師，主要負(fù)責(zé)客戶服務(wù)和維修工作的實(shí)施，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。第二部分：售后服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū)售后服務(wù)部的崗位設(shè)置涵蓋了客服代表、維修工程師等職位。每個(gè)崗位都有明確的職責(zé)和要求，以確保售后服務(wù)部的工作高效有序地開(kāi)展?？头碇饕?fù)責(zé)客戶服務(wù)和投訴處理，維修工程師則負(fù)責(zé)機(jī)組維修和保養(yǎng)工作。售后服務(wù)部的崗位說(shuō)明書(shū)詳細(xì)地闡述了每個(gè)崗位的職責(zé)和要求，為售后服務(wù)部的工作提供了明確的指導(dǎo)。第三部分：售后服務(wù)部日常管理規(guī)范售后服務(wù)部的日常管理規(guī)范包括了服務(wù)工作的組織和管理、用戶資料的管理、安全生產(chǎn)的規(guī)范等方面。售后服務(wù)部的工作需要高效有序地開(kāi)展，需要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分清職責(zé)，責(zé)任到人。同時(shí)，售后服務(wù)部需要加強(qiáng)維修場(chǎng)地的管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理維修過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和隱患，確保安全生產(chǎn)無(wú)事故。售后服務(wù)部的日常管理規(guī)范為售后服務(wù)部的工作提供了明確的指導(dǎo)和保障。1、售后服務(wù)部設(shè)有一名經(jīng)理，負(fù)責(zé)部門(mén)的日常工作安排、審批和協(xié)作部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，向上級(jí)匯報(bào)工作，制定部門(mén)預(yù)算并追蹤和監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行。此外，經(jīng)理還負(fù)責(zé)客服中心和售后服務(wù)工程師的教育培訓(xùn)工作，并審核并發(fā)放合格證書(shū)。證書(shū)的發(fā)放必須由客服部經(jīng)理準(zhǔn)備好后，經(jīng)過(guò)總經(jīng)理簽字后始可發(fā)放。2、售后服務(wù)部經(jīng)理下設(shè)一名助理兼客戶服務(wù)中心主任，負(fù)責(zé)協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理管理日常工作。同時(shí)，助理還負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)中心，接受客戶的投訴或新設(shè)備的安裝啟動(dòng)要求，安排和處理。如果無(wú)法處理，須及時(shí)匯報(bào)售后服務(wù)部經(jīng)理，由售后服務(wù)部經(jīng)理協(xié)助及時(shí)解決。助理還協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理管理和調(diào)派直屬或外協(xié)的售后服務(wù)工程師，并控制售后服務(wù)工程師的差旅費(fèi)用和工作績(jī)效，制成報(bào)表并上報(bào)售后服務(wù)部經(jīng)理。3、公司根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際進(jìn)度，在總公司設(shè)立維護(hù)工程師數(shù)名，接受客戶服務(wù)中心的指揮，對(duì)客戶進(jìn)行及時(shí)妥善的服務(wù)。4、公司在全國(guó)各地設(shè)立直屬和外協(xié)客服中心，無(wú)論直屬還是外協(xié)客服中心，都應(yīng)執(zhí)行相同的服務(wù)工作。崗位設(shè)置：1、售后部人員職位級(jí)別參照公司薪酬體系的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2、員工職責(zé)詳見(jiàn)崗位資格說(shuō)明書(shū)。售后服務(wù)部日常工作管理規(guī)范：第一章總則第一條、依據(jù)和目的本制度的全部條款均依據(jù)國(guó)家的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策性規(guī)范文件中有關(guān)公司勞動(dòng)人事管理的規(guī)定，并結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際和內(nèi)部流程綜合而成，旨在不斷提高員工整體素質(zhì)和公司經(jīng)營(yíng)管理效益，保護(hù)公司和員工合法權(quán)益，確保公司經(jīng)營(yíng)管理的有序進(jìn)行。第二條、適用范圍1、本制度適用于XXX的全部員工。2、員工所簽訂的勞動(dòng)合同或聘用合同有與本制度相抵觸的規(guī)定時(shí)，則以勞動(dòng)合同或聘用合同為準(zhǔn)，其他條款繼續(xù)有效。本制度中的某些條款與新的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策性規(guī)范文件相抵觸時(shí)，則以新規(guī)定為準(zhǔn)，但不影響本制度其他條款的有效執(zhí)行。第二章員工工作守則第三條、具體內(nèi)容1、每位員工都應(yīng)具備高度的責(zé)任心和事業(yè)心，處處以公司的利益為重，為公司的發(fā)展努力工作。2、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，始終面向市場(chǎng)和客戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、員工應(yīng)具備創(chuàng)新能力，通過(guò)培養(yǎng)研究新知識(shí)使個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。Chapter3EmployeeCodeofConductArticle4-SpecificContent1.Adheretothecompany'XXX.2.Obeytheleadershipandmanagementofthedepartment。andformattersnotexplicitlystated。XXX.3.XXXduty。cooperatesincerely。bededicatedtothejob。andbeproactive.4.Strictlykeepthecompany'sbusinesssecretssuchasmanagement。finance。personnel。XXX.5.Donotengageinasecondjoboractivitiesunrelatedtoworkduringworkinghours。Donotengageinself-XXXguaranteeexternalaffairsinthenameofthenandcompanypropertywithoutXXX.6.DonotdamageorXXX.Article5-EmployeeDailyrStandards1.SubordinateXXXrs。completetasksontime。andnotdelay。refuse。orsuspendwork。Iftherearenstothers。theycanreportthroughnormalchannelsunderthepremiseofobedience.2.XXX.Article6-CompliancewithDiscipline1.XXX.2.Donotgather。chat。joke。orXXX.3.XXXnames.Inn。employeesshouldpayntoworkmethodsandefficiency。asefficiencyisthelifebloodofthecompany。Theyshouldalsohaveaspiritofnandnalism。workwithperseverance。haveconfidenceandcouragetoedifficultiesandsetbacks。begoodatn。integrateintotheteam。haveastrongsenseofcollectivehonor。andXXX。Itisalsoimportanttohaveaclearunderstandingofthecompany'sgoalsandpersonalworkobjectives。Finally。employeesshouldmaintainadecentappearance。r。andnwheninpublic。andfollowthelawandpublicmorality.4.在工作現(xiàn)場(chǎng)和辦公桌上不得堆放雜物，辦公桌應(yīng)保持整潔。保持工作環(huán)境的整潔有助于提高工作效率。5.保持清潔衛(wèi)生，不隨地亂拋雜物。保持環(huán)境的整潔不僅是對(duì)自己的尊重，也是對(duì)他人的尊重。6.未經(jīng)許可，不得在非進(jìn)餐時(shí)進(jìn)餐或超時(shí)進(jìn)餐。遵守規(guī)定的用餐時(shí)間有助于提高工作效率。7.不得帶親友、熟人等無(wú)關(guān)人員進(jìn)入公司的工作區(qū)域。保持工作區(qū)域的安全和保密是每個(gè)員工的責(zé)任。8.禁止在上班時(shí)間聽(tīng)音樂(lè)、上網(wǎng)、玩電腦游戲等，以及看閑書(shū)、吃零食等。專注于工作有助于提高工作效率。9.工作時(shí)間禁止擅自離崗、串崗、脫崗、打私人電話或從事任何私人事務(wù)。遵守規(guī)定的工作時(shí)間和工作內(nèi)容有助于提高工作效率。10.禁止在辦公室公共區(qū)域內(nèi)吸煙。保持辦公室的空氣清新是每個(gè)員工的責(zé)任。11.禁止上班時(shí)飲用含酒精的飲料，如確實(shí)因工作需要飲酒應(yīng)盡量避開(kāi)中午，以免影響下午工作。遵守規(guī)定的工作時(shí)間和規(guī)定的行為有助于提高工作效率。12.為員工配置的電腦，需各自進(jìn)行保管和維護(hù)，不能在工作時(shí)間因私上網(wǎng)，不得隨意使用他人電腦。保護(hù)公司的設(shè)備和信息是每個(gè)員工的責(zé)任。13.注意用電安全，下班后最后離開(kāi)公司的員工請(qǐng)將空調(diào)、照明電、門(mén)窗、飲水機(jī)等設(shè)備關(guān)好。保護(hù)公司的設(shè)備和節(jié)約能源是每個(gè)員工的責(zé)任。14.員工手機(jī)號(hào)碼如發(fā)生變動(dòng)，需及時(shí)報(bào)備行政人事部新的聯(lián)系方式，員工應(yīng)保持手機(jī)暢通，以便工作之需。保持聯(lián)系方式的準(zhǔn)確和及時(shí)有助于工作的順利進(jìn)行。15.上班時(shí)著裝一定要整齊得體，清潔平整，如果公司配有制服時(shí)，必須穿著制服。保持整潔的形象有助于提高工作效率和公司形象的展示。第七條禮貌服務(wù)1.接到客服中心任務(wù)指派電話時(shí)，首先要求客服中心提供以下資料：客戶單位名稱、地址及聯(lián)系人和聯(lián)系電話，設(shè)備的型號(hào)、數(shù)量及序列號(hào)，需要提供的服務(wù)內(nèi)容，必須到達(dá)場(chǎng)地的時(shí)間。了解以上資料后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶核實(shí)以上資料，并告知其預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。2.在聯(lián)系客戶時(shí)，應(yīng)使用尊稱，多用“您”、“請(qǐng)”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)。3.拜訪用戶時(shí)，應(yīng)著裝整齊，見(jiàn)面時(shí)應(yīng)首先出示公司工作證，并說(shuō)明來(lái)意。4.進(jìn)行工作時(shí)要小心謹(jǐn)慎，工作完畢后要將工作單及客戶服務(wù)回饋單（如附件）填好，請(qǐng)用戶簽名后，交回客戶服務(wù)中心，作為未來(lái)評(píng)估的依據(jù)。第五章客戶投訴處理規(guī)范第七條投訴處理1.處理顧客投訴時(shí)應(yīng)注意以下十項(xiàng)事項(xiàng)：克制自己的情緒，要有自己代表公司的感覺(jué)，以顧客為出發(fā)點(diǎn)，以第三者的角度保持冷靜，要傾聽(tīng)客戶的投訴，迅速處理，誠(chéng)意是對(duì)待顧客投訴的最佳方案，就算顧客是錯(cuò)的也要以該顧客滿意為目標(biāo)解決問(wèn)題，必須恢復(fù)顧客的信賴感，絕對(duì)不要與顧客為敵。2.處理投訴的方法和技巧包括：發(fā)泄不滿可以讓用戶發(fā)泄不滿，我們應(yīng)理解并傾聽(tīng)用戶訴說(shuō)不滿，待用戶把他的抱怨和不滿都講出來(lái)后，再來(lái)妥善處理或解決問(wèn)題。2.避免消極待客情緒，消除對(duì)用戶的成見(jiàn)。如果你對(duì)用戶有成見(jiàn)或因用戶的成見(jiàn)影響了你的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該調(diào)整自己的心態(tài)，把注意力放在了解和理解用戶的需求上，并集中考慮如何滿足用戶的要求，把雙方的消極態(tài)度變?yōu)楣餐暮献鳌?.對(duì)顧客表示理解和同情。要站在用戶立場(chǎng)上，理解用戶的處境，真誠(chéng)地對(duì)他的經(jīng)歷表示同情和抱歉，并采取積極的態(tài)度。4.始終積極解決問(wèn)題。認(rèn)真仔細(xì)地弄清事實(shí)原委，找出事情起因，并從根本原因上采取有效措施。積極地解決問(wèn)題。5.提出雙方同意的解決方案。與用戶一起商議，共同制定解決問(wèn)題的具體方案和完成的時(shí)間計(jì)劃。6.解決問(wèn)題的過(guò)程與有關(guān)部門(mén)合作。跟蹤整體解決問(wèn)題的過(guò)程，同時(shí)采取措施改進(jìn)工作方法，避免問(wèn)題再次發(fā)生。為用