客戶投訴處理控制程序

XXXXXX有限公司文件編號XX-QP-06生效日期客戶投訴處理控制程序文件版本A/0文件頁次PAGE4ofNUMPAGES8文件修訂履歷表NO制/修訂日期版本/版次修訂內容1A/0首版發(fā)行。批準日期審核日期編制日期1.0目的加強對客戶的各項服務，使客戶在接受本公司各項業(yè)務與相關服務時，對其所提出的各種問題，抱怨事項均能有效且迅速地獲得解決，并采取適當?shù)膶Σ摺?.0范圍與本公司有往來的客戶，相關客戶投訴處理。3.0定義3.1客戶投訴：當客戶對其產(chǎn)品和服務有異議時，便會產(chǎn)生抱怨，稱其為客訴。4.0職責4.1業(yè)務部：4.1.1負責客戶投訴及退貨的受理與回復。4.2品質部:4.2.1負責客戶投訴處理的召集、協(xié)調、對策的審查及對策改善后的效果確認。4.3采購部：4.3.1負責聯(lián)系供應商協(xié)助進行異常原因分析。4.4各部門:4.4.1負責改善對策、預防措施的擬定及執(zhí)行。5.0程序5.1客訴的提出5.1.1不論客戶以何種方式提出投訴及反饋品質問題，由業(yè)務部依客戶投訴報告信息書面轉交給品質部，由品質部統(tǒng)一對接，必要時總經(jīng)理親自主導5.2原因分析5.2.1客戶投訴問題點的核實和原因調查：5.2.1.1品質部收到《客戶投訴報告》及相關資料（含不良樣品）后，2小時之內必須開始核實投訴問題點和主導原因調查、分析，必要時與客戶電話或E-mail溝通或前往客戶處了解清楚問題點和原因或召集相關部門召開專題會討論解決。5.2.2若問題點確認為客戶原因時，則知會業(yè)務部向客戶說明及解釋并提一些有效的建議。5.2.3若問題點確認為我司原因時，進一步確定責任部門，同時知會到責任部門。5.3改善對策的制定5.3.1品質部依客戶抱怨的內容確定相應的責任部門，及時與責任部門討論確定具體的原因，并擬定具體的改善對策，總經(jīng)理核準后執(zhí)行。5.4改善效果確認5.4.1由品質部對改善對策的執(zhí)行狀況進行確認，連續(xù)跟蹤三批次交貨質量狀況來確認其改善效果。5.5品質部將回復好的《客戶投訴報告》或《8D報告》交由業(yè)務部回復客戶，并征詢客戶意見。5.6客戶退貨處理作業(yè)5.6.1客戶退貨處理流程圖見8.0附件運行流程。5.6.2退貨的提出及受理5.6.2.1當客戶在檢驗或使用本公司所交付的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)品質問題想退貨時，業(yè)務部于半小時之內必須詳細了解清楚出貨產(chǎn)品的問題點，（客戶名稱、退貨型號、出貨日期、數(shù)量、退貨問題點和建議，應急措施）必要時向客戶索取不良樣品并附上客戶退貨資料（如檢驗報告）反饋給品質部處理。5.6.3客戶退貨原因的初核和調查5.6.3.1品質部收到業(yè)務部提供的《客戶投訴報告》及相關資料（含不良樣品）后，2小時之內必須開始核實退貨問題點和主導原因調查、分析，必要時與客戶電話或E-mail溝通或前往客戶處了解清楚問題點和原因或召集相關部門召開專題會議討論解決。5.6.4若問題點確認為客戶原因時，原則上不能退貨，品質部知會業(yè)務員向客戶說明及解釋并提出一些有效的建議。5.6.5若問題點確認為我司原因時，知會業(yè)務部、倉庫部聯(lián)系產(chǎn)品退回事宜，以及是否影響客戶生產(chǎn)、交期等事項。5.6.6退貨點收5.6.6.1客戶退貨時，需請客戶開立退貨單，無論是本公司自行帶回或客戶退回時，倉庫部依據(jù)收到退貨信息負責點收(型號、數(shù)量)，點收確認無誤后放置于退貨區(qū)并標示“客退品”字樣，倉庫部通知品質部處理。5.6.7退貨改善效果確認5.6.7.1品質部應對責任部門所實施的糾正及預防措施進行追蹤、確認改善效果，以避免問題再發(fā)生；若確認后仍未能改善時，應責令責任部門再次實施糾正措施，其效