超市賣場營運業(yè)務管理手冊

全套超市賣場營運業(yè)務管理手冊

在進軍零售終端過程中，我們必需對重要的零售終端（即：超市

賣場）有一個詳細的日常營運管理操作流程，這個流程就是公司的終

端管理模式和基礎(chǔ)。通過正確有序的流程設(shè)計，公司將真正做到有的

放矢，健康運行。

必須要指出的是：超市賣場的業(yè)務管理是一項特殊細致和繁瑣的

工作，它要求管理人員和一線業(yè)務員必需具備優(yōu)秀的業(yè)務素養(yǎng)，職

'也道德。它更要求供應商有正規(guī)的運作管理機制和一整套的終端管理

體系，從最專業(yè)的角度動身來進行及超市賣場等重點終端客戶的合

作。

本手冊將從超市賣場業(yè)務的合作洽談，公共關(guān)系，商品管理,

結(jié)算（回款）四大項目來進行業(yè)務流程設(shè)計。

超市賣場業(yè)務的合作洽談工作

一，新客戶的資信調(diào)查及評估

在及新客戶準備進行合作洽談之前，各分公司銷售業(yè)務員應先將

對方的各方面狀況進行調(diào)查匯總，對合作對象之調(diào)查結(jié)果進行資信評

估，最終，依據(jù)評估結(jié)果，在得到總公司總經(jīng)理的批示之下，方可確

定及對方進行較深層次的合作洽談工作。詳細的操作流程是：

1,資信調(diào)查

1）由業(yè)務員及對方（最好是總部）的商品部進行初步的接觸；

2）對對方的經(jīng)營規(guī)模進行調(diào)查并匯總；

3）對對方的資信狀況（客戶回款狀況）進行調(diào)查并匯總；

4）對對方各家分店的經(jīng)營狀況進行調(diào)查并匯總；

5）對對方各家分店的價格體系進行調(diào)查并匯總；

6）對對方各家分店的商品結(jié)構(gòu)狀況進行調(diào)查并匯總；

7）對對方各家分店中辦公文具商品結(jié)構(gòu)進行調(diào)查并匯總；

8）對對方的物流配送體系進行調(diào)查并匯總；

9）對對方的倉庫管理和收貨管理流程進行調(diào)杳并匯總：

10）將對方各部門（各分店）之管理人員名單和聯(lián)系方式進行歸類并

匯總；

2,競品調(diào)查

1）各家分店中競品的品種結(jié)構(gòu)；

2）各家分店中競品的價格；

3）各家分店中競品的銷售狀況;

4）各家分店中競品的促銷狀況;

5）各家分店中競品的包裝結(jié)構(gòu)（有無超市裝或特色包裝）；

6）各家分店中競品的排面陳設(shè)狀況；

7）各家分店中競品的新產(chǎn)品銷售狀況；

8）競品公司的物流配送管理狀況；

3,評估

1）以上調(diào)查結(jié)果的第一手資料應毫無保留地上交至總公司銷售部，

分公司經(jīng)理手中，業(yè)務員自己留底一份備案；

2）業(yè)務員及分公司經(jīng)理應依據(jù)調(diào)查資料顯示的狀況進行初步的評

估，并將評估結(jié)果上報總公司銷售部；

3）總公司銷售部將依據(jù)調(diào)查結(jié)果和分公司經(jīng)理及業(yè)務員的評估報

告，對其綻開其次輪評估；

4）依據(jù)其次輪評估結(jié)果，總公司銷售部將會同分公司經(jīng)理，業(yè)務員

對其綻開第三輪的綜合評估，評估結(jié)果將由總公司銷售部上報總經(jīng)

理；

5）依據(jù)總經(jīng)理看法對合作對象綻開復查，并將復查結(jié)果上報總經(jīng)理;

6）最終確定，并建立合作對象的管理檔案;

7）評估的內(nèi)容包括：

?對方的經(jīng)營實力；

?對方的管理實力；

?對方的擴張實力；

?對方的信用狀況；

?對方的物流配送實力;

?預估合作成本；

?預估合作效益；

?預估合作潛力；

?預估合作風險；

8）評估等級為：

?優(yōu)

?次優(yōu)

?差

二，洽談及合同簽訂

1,洽談工作

1）初步洽談

?銷售業(yè)務員在評估工作結(jié)束之后，立刻著手及對方取得聯(lián)系，提出

合作意向；

?及對方商品部負責人約定洽談時間；

?洽談前應帶齊本公司各種產(chǎn)品資料，公司簡介，報價單，產(chǎn)品

書目等；

?業(yè)務員的著裝應端正，干凈，整齊，并應守時；

?運用專業(yè)業(yè)務語言，少粗語，多禮貌；

?初步洽談僅交換彼此合作意向和部分合作方案，滯留時間限制在

30分鐘以內(nèi)；

?洽談完畢，返回時應帶回對方有關(guān)合作方面的資料，如部分合同條

款，價格傾向，進場費用等；

?回來后，應剛好向分公司經(jīng)理和總公司銷售部匯報，并將資料信息

反饋給以上兩部門；

?整理資料，并準備下一輪洽談工作;

2）其次輪洽談

?由銷售業(yè)務員及對方商品部負責人預約洽談時間，并同時告知對方:

我方分公司經(jīng)理將及對方見血；

?洽談地點選擇，一般在對方（超市，賣場）會客室或辦公室；

?分公司經(jīng)理和業(yè)務員準時赴約；

?帶齊本輪洽談所需的資料?；

?將第一次洽談的內(nèi)容進行回顧；

?傾聽對方的合作要求，合作方式，視察對方的合作看法；

?傾聽對方的價格回饋；

?傾聽對方的進場費用及銷售返傭方案；

?傾聽對方的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整措施和商品配備方案；

?由分公司經(jīng)理對部分內(nèi)容進行作答；

?由銷售業(yè)務員對部分內(nèi)容進行作答；

?由分公司經(jīng)理對全程洽談內(nèi)容進行綜合作答;

?傾聽對方對我方作答的反饋;

?傾聽對方對雙方合作之保留看法；

?洽談時間應限制在一小時以內(nèi)；

?洽談結(jié)束時應取回對方的全部合同條款（原件），勤懇致辭，并保

留真誠合作意愿；

?返回公司后，分公司經(jīng)理應剛好將本次洽談內(nèi)容進行整理，以文件

方式向總公司銷售部匯報，并將全部合同條款至總公司；

?總公司銷售部將快速對合同條款和洽談狀況進行分析，并對部分合

同條款進行修改，調(diào)整，并提出合作看法和方案；

?銷售部將合作看法，方案，分公司經(jīng)理看法以及原合同上報總經(jīng)

理，由總經(jīng)理出具審批看法；

?銷售部快速將總經(jīng)理批示下傳給分公司經(jīng)理和業(yè)務員，并通知作好

第三輪洽談準備；

?由業(yè)務員將我方對合作合同條款的修正案反饋給對方，并向?qū)Ψ筋A

約第三輪洽談時間；

3）進場費用（略）

或可參考本人拙作：《包費制一進軍超市營銷新策略》一文所述。

4）第三輪洽談

?洽談之前，應由業(yè)務員向?qū)Ψ搅私馄鋵ξ曳叫拚傅谋Ａ艨捶?，確

定本次洽談方案，并告知對方：我方總公司銷售部將派員參加；

?選擇洽談地點；

?我方洽談代表為：總公司銷售部經(jīng)理（或K/A經(jīng)理），分公司經(jīng)

理和專職超市業(yè)務員；

?洽談時，先傾聽對方對上次洽談內(nèi)容的復述；

?傾聽對方對修正案的反饋；

?傾聽對方對合同重點部分如：進場費用，店慶費用，促銷費用，

銷售返利，供貨價格的回饋看法；

?由總公司銷售部經(jīng)理申明我方的合作立場，看法和費用承受底線;

?由分公司經(jīng)理和業(yè)務員分別就原合同條款及修正案提出詳細解決看

法；

?雙方協(xié)商詳細合作條款；

?協(xié)商供貨價格；

?協(xié)商供貨方式;

?協(xié)商結(jié)算方式;

?協(xié)商付款條件；

?協(xié)商完畢；洽談時間應限制在兩小時以內(nèi)；

2,合同簽訂

?洽談完畢后，將原合同條款按雙方協(xié)商結(jié)果進行修訂，修訂后的合

同由銷售部經(jīng)理帶回總公司交總經(jīng)理進行審核；

?總經(jīng)理蓋章簽字；

?供應合同附件（包括已議定的物流方案，供貨價格-報價單）；

?銷售部將已簽字蓋章的合同以快遞方式郵寄給分公司，并由業(yè)務員

將其交及對方商品部，在對方簽字蓋章后，將合同取回交總公司銷售

部和財務室備案；

超市賣場業(yè)務的公共關(guān)系

三，客情維井及公關(guān)技巧

1,探望制度

1）設(shè)計探望支配

?初步劃分區(qū)域：分公司經(jīng)理和銷售主管依據(jù)各個城市的分布，規(guī)

模，銷售員的人數(shù)，探望頻率等因素把誠市劃分成塊，每一個區(qū)塊

代表一位銷售員不同的工作范圍。

?設(shè)定目標超市：主要是指銷售員管理片區(qū)內(nèi)的已合作的超市或賣場。

?片區(qū)細分：分公司經(jīng)理和銷售主管設(shè)計每一片區(qū)的管理支配書c每

一片區(qū)由專職的超市業(yè)務員負責。

?月覆蓋支配：月覆蓋支配是在一個月的探望周期里，超市業(yè)務員對

片區(qū)內(nèi)全部超市賣場分店進行全面，周密，有效的形式探望及服

務支配。這樣做的好處是：

全面支配節(jié)約時間；

增加業(yè)務員的信念；

贏得客戶的信念；

確保目標達到；

2）設(shè)計探望頻度

?探望頻率：對不同級別（重點零售客戶）的超市，賣場實行不同

的探望頻率。

大賣場/特大型超市為每周二次；

中型賣場/超市為每周一次;

一般賣場/小型超市/連鎖店為每三周二次;

探望層次：分公司經(jīng)理主要探望K/A場經(jīng)理；業(yè)務主管主要探望

K/A門店部門經(jīng)理；業(yè)務員主要探望門店營業(yè)員，柜組長，庫管,

會計，選購主管；

?行程支配技巧：

通過地圖，徹底了解本片區(qū)的地理狀況。包括：地理范圍，街

道界限，交通路途及設(shè)施等。

通過市場調(diào)查和客戶檔案，徹底了解本片區(qū)的客戶狀況。包括：

客戶數(shù)量，客戶類型，客戶級別等。

通過上述措施，正確設(shè)計行程。

3）銷售人員每日工作流程管理

?上午9：00分進入公司；

?9：00-9：30分為晨會時間，內(nèi)容有：

回顧前日工作，問題探討；

當日工作支配，問題解決；

依據(jù)探望支配選擇客戶卡;

客戶探望內(nèi)容設(shè)計;

依據(jù)預料銷售，開發(fā)新網(wǎng)點支配；

攜帶銷售包，銷售包應攜帶物品準備；

?9：30-12：00分，探望客戶。按日支配探望客戶。

?12：00-13：00分，午餐。

?13：00-17：00分，探望客戶。按日支配進行客戶探望。

?17：00-17：30分，結(jié)束。整理探望卡，填寫每日報告。

?附注：銷售包應攜帶物品的清單：

客戶探望卡；

產(chǎn)品資料；

報價表；

訂單；

地圖；

名片；

計算器;

筆;

工具刀；

雙面膠；

POP海報；

2,關(guān)系建立及客情維護

?分公司經(jīng)理應經(jīng)常定期及對方商品部經(jīng)理進行溝通；

?業(yè)務主管應經(jīng)常定期及對方商品選購主管，主管助理進行溝

通；

?業(yè)務員應經(jīng)常定期及對方商品選購主管，主管助理，收貨主

管，財務，營業(yè)員進行溝通；

?溝通方式如下：

定期探望；

定期實地探望；

定期銷售回顧；

不定期小規(guī)模聚會;

?客情維護技巧

營業(yè)員的客情維護（男性以香煙或小禮品為主，女性以小禮品為

主;）

商品選購主管，主管助理，收貨主管的客情維護（男性以香煙,

小禮品或其他信用額；女性以小禮品或其他信用額或不定期小規(guī)模酒

會;）

商品部經(jīng)理的客情維護（男女性均以禮品或其他信用額為主或不

定期小規(guī)模小范圍內(nèi)的酒會；）

?注：客情維護應依據(jù)超市，賣場的銷量，評估等級和市場地位而

定，切忌盲目花費，導致成本上升；各分公司經(jīng)理和主管應嚴格把關(guān)。

3,客情回顧

?業(yè)務員應定期對客情維護結(jié)果進行匯總，并出具客情維護報告；

?各分公司經(jīng)理和主管應定期對客情維護結(jié)果進行匯總，并出具客情

維護報告；

?以上兩份報告每季度向總公司銷售部匯報一次；

?總公司銷售部將依據(jù)客情報告，銷售狀況等資料信息反饋對合作

對象綻開績效評估；

?銷售部依據(jù)評估結(jié)果調(diào)整對超市賣場的綃售政策;

四，訂單管理

1,訂單促進

?依據(jù)健康的客情維護和良好的合作關(guān)系的建立，應主動策應老產(chǎn)品

的銷售量提升和新產(chǎn)品的開發(fā)上市進程；

?訂單不能靠“等”而得，應主動向?qū)Ψ教岢錾唐蜂N售建議，促使對

方下訂單的頻度提高；

?出具適時的促銷方案，促使對方下訂單，（比如供應年度促銷支配,

季度促銷支配，月度促銷支配及每周特價等）；

2,訂單維護

?對方總部或各分店下訂單至總公司銷售部；

?銷售部在收到訂單后，立刻將訂單備案，并下發(fā)到相對應的各分公

司；

?分公司在收到訂單后，立刻由業(yè)務員將訂單復印備案；

?同一超市其下屬各分店的訂單應單獨建立文件夾存檔；

?不同超市，賣場的訂單應區(qū)分開來，分別建立文件夾存檔;

?全部的訂單應按年月日的依次進行存檔;

?全部訂單應定期進行整理；

?訂單不得隨意丟失和遺漏；

3,訂單管理

?定期對各超市，分店的訂單數(shù)進行匯總統(tǒng)計；

?定期對各超市，分店的訂單數(shù)和訂貨金額進行排行；

?通過統(tǒng)計和排行找出問題進行分析并解決之；

?通過