存儲芯片公司服務(wù)質(zhì)量管理方案

存儲芯片公司

服務(wù)質(zhì)量管理方案

XX有限責(zé)任公司

目錄

一、服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理.........................................3

二、服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律...............................................7

三、服務(wù)質(zhì)量形成模式..............................................10

四、服務(wù)質(zhì)量差距模型..............................................13

五、質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新..................................................19

六、質(zhì)量文化......................................................21

七、質(zhì)量責(zé)任制....................................................26

八、標(biāo)準(zhǔn)化工作....................................................30

九、質(zhì)量特性......................................................37

十、產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語................................................42

十一、項目簡介....................................................47

十二、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析.....................51

十三、集成電路行業(yè)概況.....................52

十四、必要性分析..................................................53

十五、組織機構(gòu)管理................................................54

勞動定員一覽表.....................................................54

十六、法人治理....................................................56

十七、SWOT分析說明..............................................69

一、服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理

服務(wù)提供過程的要素主要包括服務(wù)人員對服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的

履行情況、服務(wù)補救機制的建立和運行情況、輔助支持部門對服務(wù)活

動的響應(yīng)和支持情況等；其中，服務(wù)補救機制主要指服務(wù)投訴處理、

服務(wù)失敗后的主動服務(wù)營銷活動；服務(wù)支持部門對服務(wù)活動的響應(yīng)和

支持主要指各管理職能部門對后臺和前臺部門的支持。服務(wù)提供過程

是顧客參與的主要過程，是將服務(wù)從服務(wù)供方提供給服務(wù)消費者的過

程。服務(wù)提供者與服務(wù)消費者之間的關(guān)系十分密切，服務(wù)生產(chǎn)過程和

消費過程的同時性是服務(wù)提供過程的兩大基本特征c服務(wù)提供過程是

將服務(wù)從服務(wù)企業(yè)提供到服務(wù)消費者的流程。

服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理主要包括如下方面。

1、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量職能履行

服務(wù)企業(yè)作為服務(wù)的供方，要保證服務(wù)提供過程的質(zhì)量，就要對

服務(wù)提供規(guī)范，對是否符合服務(wù)規(guī)范進行監(jiān)督，在出現(xiàn)偏差時對服務(wù)

提供過程進行調(diào)查。

服務(wù)企業(yè)要測量、驗證關(guān)鍵的過程活動，避免出現(xiàn)不符合顧客需

要的傾向和顧客不滿意，并將企業(yè)員工的自查，作為過程測量的一部

分。

量控制制度應(yīng)能發(fā)掘各個過程中的質(zhì)量缺陷及獎勵質(zhì)量成果，并協(xié)助

改善工作。以機器代替人力，尤其是取代那些例行性服務(wù)，應(yīng)有助于

質(zhì)量控制。另外，企業(yè)也可以通過提高生產(chǎn)率的方法來改善質(zhì)量，如

采用機器設(shè)備，研究時間與動作，具體業(yè)務(wù)實行標(biāo)準(zhǔn)化、專門化、流

水線操作等措施。

2、不合格服務(wù)的補救

所謂服務(wù)補救，是指組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧

客好感所做的努力。服務(wù)補救包括5個步驟：道歉、緊急復(fù)原、移情、

象衽性贖罪和跟蹤服務(wù)承諾，是企業(yè)向顧客公開表述要達到的服務(wù)質(zhì)

量。沒有任何服務(wù)質(zhì)量體系能絕對保證所有的服務(wù)都是可靠的、無缺

陷的。不合格服務(wù)在服務(wù)企業(yè)仍是不可避免的。對不合格服務(wù)的識別

和報告是服務(wù)企業(yè)內(nèi)每個員工的義務(wù)和責(zé)任。服務(wù)質(zhì)量體系中應(yīng)規(guī)定

對不合格服務(wù)的糾正措施的職責(zé)和權(quán)限，盡早識另、潛在的不合格服務(wù)。

(1)識別不合格服務(wù)。不合格服務(wù)的識別和報告是服務(wù)組織內(nèi)每

個人的義務(wù)和責(zé)任。每個人應(yīng)努力在顧客受影響之前去識別潛在的不

合格服務(wù)。對顧客進行檢測、研究，對服務(wù)過程進行監(jiān)測。

(2)處理不合格服務(wù)。發(fā)現(xiàn)不合格時，應(yīng)采取措施記錄、分析和

糾正不合格。糾正措施通常分兩步進行：首先，立即采取積極的措施

以滿足顧客的需要；其次是對不合格的根本原因進行評價，以確定采

取必要的、長期的糾正措施，防止問題的再發(fā)生。長期的糾正措施應(yīng)

適應(yīng)問題的大小和影響。應(yīng)監(jiān)控糾正措施的實施，以確保其有效性。

采取授權(quán)、獎懲、培訓(xùn)辦法。

不合格服務(wù)的重復(fù)出現(xiàn)可能意味著服務(wù)可靠性發(fā)生了嚴(yán)重問題。

由于可靠性是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)的核心，當(dāng)一個企業(yè)的服務(wù)缺陷連續(xù)不

斷地出現(xiàn)時，其他任何事情對顧客來說，都變得不重要了。再好的服

務(wù)補救措施也不能有效地彌補持續(xù)的服務(wù)不可靠對顧客的不良影響。

因此，組織應(yīng)盡力提高本企業(yè)服務(wù)可靠性，要求員工一次性做好服務(wù)

工作。在面對面服務(wù)工作中，員工有時難免會發(fā)生差錯。在優(yōu)秀的服

務(wù)性企業(yè)里，管理人員會授予員工必要的權(quán)力，鼓勵員工為顧客提供

補救性服務(wù)，糾正服務(wù)差錯，盡力滿足顧客的要求c

3、顧客評定

顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)人員和顧客之間相互交往的結(jié)果

決定的。服務(wù)人員的服務(wù)知識、服務(wù)技能、服務(wù)意識、服務(wù)行為對顧

客感覺中的服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。顧客的消費行為同樣會影響服務(wù)

質(zhì)量、其他顧客的滿意程度和服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度c因此，企業(yè)應(yīng)高

度重視顧客對服務(wù)提供過程的評價。

顧客評定是對服務(wù)質(zhì)量的基本測量，顧客的反映可能是及時的，

也可以是滯后的或回顧性的。很少有顧客愿意主動提供自己對服務(wù)的

評定，不滿的顧客總是在不預(yù)先給出允許采取糾正措施的信息前就停

止使用或消費服務(wù)。因此企業(yè)不能太依賴顧客評定對服務(wù)質(zhì)量的測量,

不然會導(dǎo)致企業(yè)決策失誤。

對顧客滿意方面的評定和測量，應(yīng)集中在服務(wù)提要、服務(wù)規(guī)范、

服務(wù)提供滿足顧客需要的范圍內(nèi)?？刹扇☆櫩驮u定與服務(wù)企業(yè)的自我

評定相結(jié)合的方法，避免發(fā)生企業(yè)以為提供的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兩者評定

的相互結(jié)合，可以為改進服務(wù)質(zhì)量，采取改進措施提供有效的信息。

顧客對服務(wù)的感知主要指站在顧客的角度，對服務(wù)準(zhǔn)備和服務(wù)傳

遞的評價，是顧客對服務(wù)質(zhì)量的主觀感知與服務(wù)期望比較權(quán)衡之后產(chǎn)

生滿意度的傾向；顧客對服務(wù)的感知受到服務(wù)提供方服務(wù)承諾等服務(wù)

提供過程的影響。對服務(wù)感知的發(fā)現(xiàn)會受到感知調(diào)查內(nèi)容的影響，因

此，執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查的主體和內(nèi)容設(shè)計就非常關(guān)鍵，借助第三方

的力量設(shè)計系統(tǒng)的反應(yīng)服務(wù)準(zhǔn)備和服務(wù)傳遞的調(diào)查問卷進行客戶滿意

度評定是保證服務(wù)評價質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。

二、服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律

服務(wù)質(zhì)量環(huán)是對服務(wù)質(zhì)量形成的流程和規(guī)律的抽象描述、理論提

煉和系統(tǒng)概括。服務(wù)質(zhì)量環(huán)是從識別顧客的服務(wù)需要直到評定這些需

要是否得到滿足的服務(wù)過程各階段中，影響服務(wù)質(zhì)量相互作用活動的

概念模式，該模式也是服務(wù)企業(yè)實施全面質(zhì)量管理的原理和基礎(chǔ)，它

涵蓋了服務(wù)質(zhì)量體系的全部基本過程和輔助過程，其基本過程包括市

場開發(fā)過程、設(shè)計過程。

(1)市場開發(fā)過程Q服務(wù)組織運用設(shè)置顧客意見、召開顧客座談

會等方式了解顧客的服務(wù)需要，特別是要針對市場供需，經(jīng)常地研究

分析現(xiàn)在的、潛在的市場變化和客戶需求，以及服務(wù)需要層次。獲取

并研究下列信息：顧客期望的服務(wù)質(zhì)量特征、競爭對手的服務(wù)特點及

可以得到的財力和物力等資源情況，注意新技術(shù)新設(shè)備的出現(xiàn)，并研

究廣告宣傳的策略。征詢顧客還需要哪些額外服務(wù)，他們希望得到哪

些目前還沒有提供的服務(wù)，確定哪方面的服務(wù)對顧客最為重要，要求

顧客的條件是否明確并為顧客所知道。

(2)設(shè)計服務(wù)過程。這是服務(wù)質(zhì)量環(huán)的核心，它有三個方面的工

作；一是根據(jù)市場調(diào)研過程中獲得的信息一顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的特

征，制定具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(或規(guī)范)；二是設(shè)計出服務(wù)程序，以便達

到已制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：三是制定服務(wù)過程的質(zhì)量控制規(guī)范、保證服務(wù)

程序的完整實施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行。

(3)服務(wù)提供過程。服務(wù)提供過程具有人與人、面對面，隨時隨

地提供服務(wù)的特點以及服務(wù)質(zhì)量特殊的構(gòu)成，使其有著極大的差異性。

①服務(wù)提供過程質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜，除從提供給顧客的角度分為設(shè)施

設(shè)備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、用品質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)活動質(zhì)量外，

也可以從質(zhì)量的形成過程來看服務(wù)提供質(zhì)量，包括設(shè)計階段的設(shè)計質(zhì)

量、開業(yè)準(zhǔn)備階段的準(zhǔn)備質(zhì)量和營業(yè)階段的服務(wù)質(zhì)量等。②提供質(zhì)量

呈現(xiàn)的一次性。就提供過程而言，是由一次一次的具體服務(wù)來完成的Q

每一次勞動所提供的使用價值，如微笑問好、介紹產(chǎn)品的特點等，就

是一次具體的服務(wù)質(zhì)量。③質(zhì)量評價的主觀性。服務(wù)質(zhì)量的最終檢驗

者是接受服務(wù)的顧客，因此盡管服務(wù)質(zhì)量有一定的客觀標(biāo)準(zhǔn)，但顧客

對服務(wù)的評價往往是主觀的。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須注意顧

客的需要、掌握顧客的心理、理解顧客的心杰，以便提供讓顧客動心

的服務(wù)。④對服務(wù)人員素質(zhì)的依賴性。服務(wù)質(zhì)量的高低，既取決于設(shè)

施設(shè)備、環(huán)境、用品、產(chǎn)品等物質(zhì)因素，也取決于服務(wù)提供過程中服

務(wù)徐度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率等精神因素，而這兩種因素

均離不開人的因素。

(4)服務(wù)改進過程。根據(jù)評價過程的內(nèi)容對服務(wù)的基本過程：市

場開發(fā)過程、設(shè)計過程和服務(wù)提供過程提出改進的要求。這種改進的

要求來自兩個方面。一方面，服務(wù)企業(yè)要對其服務(wù)提供過程和服務(wù)結(jié)

果的情況，進行自我評價；另一方面，顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)

量進行用戶評價。

為了更好地實施對服務(wù)質(zhì)量的管理，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量在管理方面的

特點，對服務(wù)質(zhì)量改進的管理有以下幾個要求。

人為本內(nèi)外結(jié)合。服務(wù)質(zhì)量改進一方面必須堅持顧客至上，把顧

客的需要作為服務(wù)質(zhì)量改進的基本出發(fā)點；另一方面，管理者心中必

須裝有員工，注重員工的塑造、組織和激勵，以提高員工的素質(zhì)，并

使其達到最佳組合和積極性的最大發(fā)揮，從而為保證質(zhì)量的穩(wěn)定提高

奠定良好的基礎(chǔ)。②全面控制“硬件與軟件”結(jié)合C服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成復(fù)

雜，要改進服務(wù)質(zhì)量，必須樹立系統(tǒng)觀念，實行全員、全過程和全方

位的管理。既注意硬件設(shè)施的建設(shè)和完善，更要重視智力投資，抓好

軟件建設(shè)。③科學(xué)管理與點面結(jié)合。服務(wù)對象是人，消費服務(wù)的顧客

既有共同需求，又有特殊的要求。作為服務(wù)既有共性，但同時不同的

服務(wù)又有自己的特點。所以，服務(wù)質(zhì)量既要注重顧客的共同需要，又

要注意照顧顧客的特殊要求；既要堅持貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，抓好面上的管

理，又要根據(jù)自己特點，具體情況具體處理，確立具有特色的服務(wù)規(guī)

范和管理辦法。④預(yù)防為主與防管結(jié)合。服務(wù)具有生產(chǎn)和消費同一性

的特點。所以，要改進服務(wù)質(zhì)量，就必須樹立預(yù)防為主，事前控制的

思想，防患于未然，抓好事前的預(yù)測和控制。同時各級管理者要堅持

走動式管理，強化服務(wù)現(xiàn)場管理，力求把各種不合格的服務(wù)消滅在萌

芽狀態(tài)。

三、服務(wù)質(zhì)量形成模式

服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的

反映，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真

實瞬間構(gòu)成，也是感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距的體現(xiàn)。

北歐學(xué)派的兩名服務(wù)管理學(xué)家，瑞典的古默森教授和芬蘭的格龍

魯斯教授，針對有形產(chǎn)品提供過程中的服務(wù)質(zhì)量的形成過程進行了研

究，并于20世紀(jì)80年代中期發(fā)表了各自的研究成果。古默森的理論

叫做4Q模式，即質(zhì)量的形成有四個來源；設(shè)計來源、生產(chǎn)來源，供給

來源和關(guān)系來源?？紤]到服務(wù)的生產(chǎn)和消費不可分離的特征，將服務(wù)

質(zhì)量的來源綜合為設(shè)計、供給和關(guān)系三個來源。服務(wù)企業(yè)如何認(rèn)識和

管理好這三個方面來源，將會影響顧客對總體服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識。

（1）設(shè)計來源。即服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)，首先取決于獨到的設(shè)計。

（2）供給來源。即將設(shè)計好的服務(wù)，依靠服務(wù)提供系統(tǒng)，并以顧

客滿意和希望的方式操作實際服務(wù)過程、把理想中的技術(shù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

現(xiàn)實的技術(shù)質(zhì)量。

（3）關(guān)系來源。指服務(wù)過程中服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系，服務(wù)

人員越是關(guān)心體貼顧客，解決顧客的實際問題，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評

價就越高。

服務(wù)質(zhì)量的三種來源和服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量這兩方面的內(nèi)

容之間是相互關(guān)聯(lián)、互為作用的。服務(wù)的設(shè)計雖然總的來說是增加服

務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，但同時也會提高功能質(zhì)量。設(shè)計服務(wù)要考慮到現(xiàn)有的

顧客和潛在的顧客。企業(yè)通過征詢顧客的要求和愛好，把它們歸納為

一定的特征或要素。然后通過設(shè)計過程盡可能滿足顧客的要求和愛好Q

通過細致周到的服務(wù)設(shè)計，不僅反映服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，顧客也會感到

企業(yè)為滿足自己的要求而作出相當(dāng)?shù)墓ぷ骱团?，必然提高服?wù)的功

能質(zhì)量。

服務(wù)的供給過程不僅需要服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施參與其中，而且需

要顧客的參與和配合。顧客在參與服務(wù)提供過程中，會與服務(wù)供方的

有形資源如設(shè)備、設(shè)施等接觸和認(rèn)識，服務(wù)供方的這些有形設(shè)施會給

顧客留下深刻的印象，顧客據(jù)此評價服務(wù)的感受與預(yù)期是否相符，影

響服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量。此外，服務(wù)人員操作設(shè)備的熟練程度、關(guān)心顧客

的深度及對待顧客投訴和要求的處理方式等，都會在顧客心中留下很

深的印象，影響服務(wù)的功能質(zhì)量。

服務(wù)過程中顧客與服務(wù)組織之間的關(guān)系是形成服務(wù)功能質(zhì)量的最

重要來源，也是評價服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要依據(jù)。組織如何培育和發(fā)展

與顧客之間的長期關(guān)系是目前服務(wù)組織提高服務(wù)質(zhì)量最困難也是最關(guān)

鍵的環(huán)節(jié)。發(fā)展這種相互關(guān)系必須深入了解顧客的需要和期望，引導(dǎo)

和滿足顧客的需求并從中不斷開發(fā)新的服務(wù)項目。

上述關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和來源的理論可歸結(jié)為古默森一格龍魯

斯質(zhì)量形成模式?？紤]到服務(wù)的生產(chǎn)和供給過程的一致性，如將生產(chǎn)

和供給綜合在一起來分析服務(wù)質(zhì)量的形成和實質(zhì)，“服務(wù)質(zhì)量形成模

式“表明服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總加，也是消費者感

知的反應(yīng)，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量

和真實瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。顧客感知

的服務(wù)質(zhì)量要受到組織形象、預(yù)期質(zhì)量、體驗質(zhì)量及質(zhì)量來源和內(nèi)容

多方面的綜合作用。

四、服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國營銷

學(xué)家潘拉索拉曼、隋賽莫爾和貝里等人于1985年提出的一種分析方法

或模式,簡稱為5GAp模型。

服務(wù)質(zhì)量模型首先說明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。模型的上半部

涉及與顧客有關(guān)的現(xiàn)象，下半部分涉及與服務(wù)企業(yè)內(nèi)部運作有關(guān)的內(nèi)

容。期望的服務(wù)是顧客的實際經(jīng)歷、個人需求及口碑溝通的函數(shù)。另

外，也受到企業(yè)營銷溝通活動的影響。實際經(jīng)歷的服務(wù)，在模型中稱

為感知的服務(wù)，它是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動的結(jié)果。該模型表明

了五種服務(wù)質(zhì)量的差距也就是產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題的可能起源。造成這

些差距的原因是質(zhì)量管理過程中的偏差和缺乏協(xié)調(diào)一致，其中顧客期

望的服務(wù)質(zhì)量與所感知的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，是由整個過程的其他

差距綜合作用引起的。

顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距是差

距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下四個差距進行彌合。基

于服務(wù)質(zhì)量差距模型，服務(wù)質(zhì)量管理的首要目標(biāo)就是消除或減少顧客

對服務(wù)質(zhì)量的實際感知與顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望之間的差距，從而讓

顧客滿意或感受到服務(wù)所帶來的價值。服務(wù)質(zhì)量除了服務(wù)感知與服務(wù)

結(jié)杲間的差距5外，還應(yīng)包含產(chǎn)生差距5的所有過程差距，服務(wù)質(zhì)量

差距（差距5）二質(zhì)量差距1十質(zhì)量差距2+質(zhì)量差距3十質(zhì)量差距4,

必須消除或減少五種差距，才能達到令人滿意的程度。因此，通過服

務(wù)質(zhì)量差距模型，可以分析質(zhì)量問題的起源，從而協(xié)助服務(wù)組織管理

者采取措施，改善服務(wù)質(zhì)量。

1、差距1（管理層認(rèn)識差距）

管理層認(rèn)識差距是指顧客期望與管理層對這些期望的感知之間的

差異，即管理層沒有準(zhǔn)確理解顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。通常管理者認(rèn)

為他們知道消費者需要什么，并按他們的估計去設(shè)計服務(wù)，而實際上

消費者的期望可能與其有所不同。例如，航空公司管理人員可能認(rèn)為

旅客要求飛機上提供高質(zhì)量的配餐，但旅客更看重乘務(wù)人員的真誠服

務(wù)。

導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因有：管理層從市場調(diào)查和需求分析中得到

的信息不準(zhǔn)確；管理層對從市場調(diào)查和需求分析中得到的信息的理解

不建確；服務(wù)企業(yè)對顧客的需求沒有進行正確的分析；一線員工沒有

準(zhǔn)確、充分、及時地向管理層反饋顧客的信息；服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部組織

機構(gòu)層次過于復(fù)雜，一線員工不能直接向管理層傳遞顧客的信息?？s

小這一差距的戰(zhàn)略是改進市場調(diào)查方法，增進管理層與員工之間的交

流，減少組織機構(gòu)層次，縮短與顧客的距離。

2、差距2（服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距）

服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距是指管理層對顧客期望的感知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)的差異，即服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范未能準(zhǔn)確反映出管理層對

顧客期望的理解，管理者的估計與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間存在差距。管理

者可能正確預(yù)料了消費者的需要，但沒有建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，或者質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)沒有被詳細規(guī)定說明。再者，管理者建立起清晰的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)但它不

可行。例如，航空公司管理者可能要求值機人員要實行“快速周到”

的服務(wù)，但無法量化這一要求的標(biāo)準(zhǔn)。

導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因有：企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃還缺乏完善的

管理；管理層對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃也缺乏完善的管理；服務(wù)企業(yè)本

身還沒有一個明確的目標(biāo)；企業(yè)最高管理層對服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃支持力

度不夠；企業(yè)對員工承擔(dān)的任務(wù)不夠標(biāo)準(zhǔn)化；對顧客期望的可行性沒

有足夠的認(rèn)識?？s小這一差距的戰(zhàn)略是管理層首先要重視服務(wù)質(zhì)量，

要確定服務(wù)目標(biāo)，將服務(wù)傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使員工真正理解

管理層希望提供怎樣的服務(wù)。

3、差距3（服務(wù)傳道的差距）

服務(wù)傳遞的差距是指實際傳遞服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異，即服

務(wù)在生產(chǎn)和供給過程中表現(xiàn)出的質(zhì)量水平，未能達到服務(wù)企業(yè)制定的

服務(wù)規(guī)范。意外事件或較差的管理都會導(dǎo)致服務(wù)水平滿足不了服務(wù)質(zhì)

量規(guī)范。例如，服務(wù)人員可能缺乏培訓(xùn)或勞累過度，以及無能力或不

愿意按標(biāo)準(zhǔn)行事；或者服務(wù)人員面對互相矛盾的標(biāo)準(zhǔn)，不愿意花時間

傾聽旅客的意見和提供快速服務(wù)。

導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因主要有：質(zhì)量規(guī)則的制定太復(fù)雜或不具體;

員工對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不習(xí)慣或不認(rèn)同；服務(wù)的生產(chǎn)和供給過程管理不完善;

新質(zhì)量規(guī)范與企業(yè)現(xiàn)行企業(yè)文化不一致，在企業(yè)內(nèi)部的宣傳、引導(dǎo)也

不足，使員工對規(guī)范沒有一致的認(rèn)識；企業(yè)的設(shè)備、體制不利于員工

按新質(zhì)量規(guī)范操作：員工尚無能力按質(zhì)量規(guī)范提供服務(wù)；員工與顧客、

管理層間協(xié)作不力。縮小這一差距的戰(zhàn)略是完善管理的監(jiān)督機制，改

變營運系統(tǒng)，合理設(shè)計工作流程，加強團隊協(xié)作，招聘合格員工，加

強培訓(xùn)，使員工與管理層對規(guī)范、顧客的期望與需求有統(tǒng)一的認(rèn)識。

4、差距4（市場信息傳播的差距）

市場信息傳播的差距是指實際傳遞服務(wù)與顧客感受的差異，即企

業(yè)在市場傳播中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的信息與企業(yè)實際提供的服務(wù)質(zhì)量不一

致，對服務(wù)的承諾與服務(wù)實績之間的差距Q企業(yè)運用多種方式方法宣

傳自身的服務(wù)，然而有時會過分夸大超出實際所能提供的服務(wù)水平。

這會造成實際提供的服務(wù)與經(jīng)過宣傳后預(yù)期的服務(wù)不符，消費者就會

產(chǎn)生不滿。例如，航空公司的廣告展示新型寬體客機和優(yōu)秀的乘務(wù)人

員，但旅客登機后發(fā)現(xiàn)機艙狹小而服務(wù)也難以盡如人意時，這種外部

溝通就扭曲了消費者的預(yù)期。

導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因主要有：企業(yè)市場營銷規(guī)劃與營運系統(tǒng)之

間的協(xié)調(diào)未能奏效；企業(yè)向市場和顧客傳播信息與實際提供的服務(wù)活

動之間未能協(xié)調(diào)好；企業(yè)向市場和顧客傳播了自己的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但在

實際服務(wù)中都未按標(biāo)準(zhǔn)進行；企業(yè)在宣傳時承諾過多，夸大服務(wù)質(zhì)量,

使顧客的實際體驗與宣傳的質(zhì)量不一致?？s小這一差距的戰(zhàn)略是企業(yè)

在對外宣傳、溝通時不要提出過度承諾，不要過于夸大其詞，要和一

線服務(wù)人員很好地溝通。

5、差距5（服務(wù)質(zhì)量感知差距）

服務(wù)質(zhì)量感知差距是指顧客期望的服務(wù)和顧客感知的服務(wù)的差異,

即顧客體驗和感覺到的服務(wù)質(zhì)量未能符合自己對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。這

是前面一個或多個差距所導(dǎo)致的必然結(jié)果，也就是顧客實際獲得的服

務(wù)與他們最初所期望的不相符。

導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因是上述四種差距的綜合作用Q當(dāng)顧客體驗

和感覺的服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時，會產(chǎn)生以下不良影響：顧

客對企業(yè)的服務(wù)持否定態(tài)度，并將親身的體驗和感覺向親朋好友訴說,

使服務(wù)口碑變差，企業(yè)的形象和聲譽遭到破壞，顧客將會流失；反之,

當(dāng)顧客體驗感覺的服務(wù)質(zhì)量高于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時，顧客在享受了優(yōu)

質(zhì)服務(wù)的同時，會給進行良好的口碑宣傳，使企業(yè)不僅留住了老顧客,

還會吸引更多的新顧客。

總體來講，當(dāng)顧客對組織抱怨不滿時，說明組織提供的服務(wù)沒有

達到顧客期望的水平，而其中的差距往往會出現(xiàn)在以上五個方面。了

解服務(wù)質(zhì)量差距模式，在設(shè)計服務(wù)質(zhì)量時，依據(jù)基本框架考慮基本步

驟，然后可以發(fā)現(xiàn)差距的所在，找出改進的方法，提高服務(wù)質(zhì)量水平。

消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距，使顧客獲得最大滿足，就是服務(wù)質(zhì)量

管理的總目標(biāo)。而要消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距，就要消除或減少質(zhì)量

差距1、質(zhì)量差距2、質(zhì)量差距3、質(zhì)量差距4或差距5,因而要做到

以下幾點。

(1)要準(zhǔn)確了解顧客實際的期望。

(2)要使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)顧客的期望。

(3)要使服務(wù)實績達到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

(4)要使服務(wù)承諾符合服務(wù)實績。

這是消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距的4項子目標(biāo)Q

服務(wù)期望是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達到或可達到的水平。了解顧客

對服務(wù)的期望對有效的服務(wù)影響管理是至關(guān)重要的c在不了解顧客期

望的情況下：

(1)如果顧客的期望高于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，那么，即使服務(wù)實績

達到服務(wù)營銷者的標(biāo)準(zhǔn)，顧客也不會滿意；

(2)如果顧客的期望低于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，那么，服務(wù)就可能因

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過高而浪費成本。

因此，服務(wù)質(zhì)量管理不僅要考慮顧客的需要，還要考慮顧客的背

景包括顧客對服務(wù)的認(rèn)知、動機、態(tài)度和價值觀等°

五、質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新

創(chuàng)新即是通過知識媒介和知識更新表現(xiàn)出的一種理念上的東西，

更是一種社會實踐。我國著名的質(zhì)量管理專家劉源張院士指出；“對

于知識經(jīng)濟，首先是創(chuàng)新，甚至可以說，沒有創(chuàng)新，就沒有所謂的知

識經(jīng)濟?！彼裕R經(jīng)濟時代或面向知識經(jīng)濟時代的質(zhì)量必須最大

限度地突出創(chuàng)新，以培育創(chuàng)新意識、發(fā)展創(chuàng)新能力為質(zhì)量戰(zhàn)略的基本

出發(fā)點，把創(chuàng)新努力貫穿于產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量形成的全過程中。從知識

經(jīng)濟的本質(zhì)是創(chuàng)新的角度看，知識經(jīng)濟時代的知識已經(jīng)成為生產(chǎn)力要

素中最具活力、最富能量的要素，成為生產(chǎn)力發(fā)展的核心和基礎(chǔ)，質(zhì)

量競爭體現(xiàn)在產(chǎn)品或服務(wù)中的知識的競爭，而競爭力正是創(chuàng)新能力的

直接表現(xiàn)。

質(zhì)量技術(shù)泛指組織為有效地實施質(zhì)量管理和實現(xiàn)質(zhì)量提升，由組

織或個人所創(chuàng)造的或成功應(yīng)用的質(zhì)量管理的原則、理論、模式、技術(shù)、

方法、工具，以及最佳實踐等。質(zhì)量技術(shù)包括：質(zhì)量策劃與控制技術(shù)、

質(zhì)量分析與改進技術(shù)、可靠性技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)化與計量檢測技術(shù)、其他質(zhì)

量管理技術(shù)與工具，以及質(zhì)量管理原理、理論、模式的創(chuàng)新或成功應(yīng)

用的技術(shù)路徑等。質(zhì)量提升的對象可以是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，也可以是

管理體系和過程質(zhì)量，還可以是由各項績效指標(biāo)反映的企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量。

質(zhì)量技術(shù)是質(zhì)量理論在實踐中的應(yīng)用和發(fā)展，是質(zhì)量進步的基礎(chǔ)，也

是質(zhì)量創(chuàng)新的工具和平臺。質(zhì)量技術(shù)不是一成不變的，是不斷發(fā)展和

創(chuàng)新的，其創(chuàng)新的動力在于實踐活動，在于對生產(chǎn)、生活中的勞動創(chuàng)

造進行歸納、提煉和總結(jié)，在于對質(zhì)量技術(shù)發(fā)展的深入思考。因此，

質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新僅僅在產(chǎn)品創(chuàng)新、工藝創(chuàng)新、開辟新市場、利用和開發(fā)

新的資源及組織體制和管理的創(chuàng)新是遠遠不夠的，在創(chuàng)新因素中，必

將注入最具活力的創(chuàng)新知識，與之相適應(yīng)的是質(zhì)量觀念及質(zhì)量管理理

念將發(fā)生深刻的變化。大質(zhì)量觀念將以知識豐富其內(nèi)涵。大質(zhì)量的概

念不只是針對產(chǎn)品的質(zhì)量，更是著重企業(yè)的質(zhì)量，又強調(diào)提高企業(yè)質(zhì)

量來提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低產(chǎn)品成本、保證產(chǎn)品交貨期和加強產(chǎn)品服務(wù)。

從而質(zhì)量管理的理念也將進一步提升，六西格瑪管理、零缺陷的“一

開始就把任何一件事做好”、精益管理、質(zhì)量功能展開和可靠性管理

的理念被人們廣泛接受并積極推行，而各國的質(zhì)量管理的新的理念和

方法無不閃爍著知識、信息及創(chuàng)新精神的光輝。

創(chuàng)新是一個民族的靈魂。一個組織、一個企業(yè)，如果沒有創(chuàng)新的

意識，沒有創(chuàng)新的精神，沒有創(chuàng)新的機制，沒有創(chuàng)新的制度，就不可

能追求卓越，就不可能持續(xù)發(fā)展。質(zhì)量技術(shù)的創(chuàng)新與應(yīng)用須有助于提

高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，改進研發(fā)、制造和服務(wù)流程，降低不良質(zhì)量成

本，增強顧客滿意度，提升技術(shù)水平和經(jīng)營績效，并有助于節(jié)能、降

耗、減排。它對于提高我國國民經(jīng)濟的質(zhì)量和效益，提高我國的國際

競爭力具有決定性的意義。對于一個企業(yè)的生存與發(fā)展同樣具有決定

性的意義。有了質(zhì)量技術(shù)的創(chuàng)新，企業(yè)才能有生生不息的活力，才能

在市場競爭中激流勇進。

六、質(zhì)量文化

質(zhì)量文化的形成與發(fā)展正是人類自20世紀(jì)以來的質(zhì)量實踐活動的

自然結(jié)果。作為人類社會的基本實踐活動之一，質(zhì)量實踐活動已經(jīng)從

最初的工業(yè)領(lǐng)域滲透到人類社會生活的方方面面。從純技術(shù)的范疇看,

質(zhì)量實踐體現(xiàn)為確保實體（可以覺察或想象到的任何事物）與需要和

期望有關(guān)的性質(zhì)得到持續(xù)滿足的完整過程，包括兩個基本的方面：一

是滿足既定的需要和期望；二是滿足需要和期望的能力的持續(xù)改進。

隨著質(zhì)量實踐活動的不斷積累，質(zhì)量實踐逐步超越了其純技術(shù)的范疇

而演變?yōu)橐环N文化現(xiàn)象一一質(zhì)量文化。

1、質(zhì)量文化的內(nèi)涵

作為一個解釋當(dāng)代質(zhì)量實踐活動的基本概念，“質(zhì)量文化”的含

義是“以近、現(xiàn)代以來的工業(yè)化進程為基礎(chǔ)，以特定的民族文化為背

景，群體或民族在質(zhì)量實踐活動中逐步形成的物質(zhì)基礎(chǔ)、技術(shù)知識、

管理思想、行為模式、法律制度與道德規(guī)范等因素及其總和”。質(zhì)量

文化的概念繼承了當(dāng)代質(zhì)量實踐活動的TQM思想和ISO質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)

的絕大多數(shù)精髓，并突破了20世紀(jì)80年代以來在西方發(fā)達國家得到

廣泛關(guān)注與研究的企業(yè)文化的界限。

從宏觀上看，質(zhì)量文化研究的重點是國家或地區(qū)范圍內(nèi)的質(zhì)量文

化建設(shè)，其著眼點包括組織層次、地區(qū)經(jīng)濟層次或國家經(jīng)濟層次，體

現(xiàn)出整個民族的素質(zhì)。從微觀上，企業(yè)作為一個群體，其質(zhì)量文化反

映了一個企業(yè)的質(zhì)量管理歷史傳統(tǒng)，又支配著一個企業(yè)的質(zhì)量技術(shù)和

誠信的現(xiàn)實表現(xiàn)，它塑造著企業(yè)的質(zhì)量基本理念，又規(guī)范著企業(yè)的群

體行為，是企業(yè)文化的一部分和一種客觀存在。企業(yè)質(zhì)量文化是從組

織層面研究企業(yè)的質(zhì)量實踐活動的，既是企業(yè)文化的一個子范疇，也

是質(zhì)量文化的一個子范疇。

2、質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)特征

質(zhì)量文化作為一種與現(xiàn)代質(zhì)量實踐活動密切相關(guān)的文化現(xiàn)象，有

其自身獨特的結(jié)構(gòu)特征。質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)特征由其物質(zhì)層面、行為層

面、制度層面和道德層面構(gòu)成，質(zhì)量文化漸變的特征從物質(zhì)層面到道

德層面逐漸增強。其中，物質(zhì)層面和行為層面具有較高的易覺察性，

屬于質(zhì)量文化中的較淺層面，而制度層面和道德層面具有較低的易覺

察性，屬于質(zhì)量文化中的較深層面。

(1)質(zhì)量文化的物質(zhì)層。質(zhì)量文化的物質(zhì)層是質(zhì)量文化的基礎(chǔ)性

層面，構(gòu)成質(zhì)量文化金字塔的基座。質(zhì)量文化的物質(zhì)層面由國家或地

區(qū)經(jīng)濟中的現(xiàn)有物質(zhì)性因素構(gòu)成，包括財富的數(shù)量與結(jié)構(gòu)、財富的質(zhì)

量、科學(xué)與技術(shù)水平、人力資源的狀況等。一般來說，某一國家或地

區(qū)經(jīng)濟中物質(zhì)性因素水平?jīng)Q定著該國或該地區(qū)質(zhì)量文化的基本力量，

在一個物質(zhì)層面相對薄弱的國家，其質(zhì)量文化的強度也相對較弱。但

是，日本經(jīng)濟的發(fā)展進程清楚地表明，強大的質(zhì)量文化又能夠促進經(jīng)

濟的持續(xù)、快速、健康的發(fā)展，這就使得質(zhì)量文化得以建立在不斷提

高的物質(zhì)層面之上。

(2)質(zhì)量文化的行為層。質(zhì)量文化的行為層面建立在其物質(zhì)層面

之上，物質(zhì)層面是行為，層面的載體。行為層面體現(xiàn)為群體使用物質(zhì)

層面的因素創(chuàng)造財富的行為模式。在同樣的物質(zhì)層面之上，不同的行

為模式將導(dǎo)致不同的質(zhì)量文化強度。然而，與物質(zhì)層面相比，行為層

面對質(zhì)量文化的影響更大。

(3)質(zhì)量文化的制度層。質(zhì)量文化的制度層面是塑造行為層面的

主要機制。制度層面涉及以下三個方面，即標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范體系、獎勵

制度和法律體系。其中，標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范體系提供了對行為及行為結(jié)果

的指導(dǎo)與評價體系，揭示了質(zhì)量實踐活動的基本目標(biāo)；獎勵制度體現(xiàn)

出對行為模式的激勵與導(dǎo)向作用。例如20世紀(jì)80隼代中期，美國政

府由于意識到美國經(jīng)濟競爭力正在減弱，通過立法程序設(shè)立了馬可姆

?波多里奇國家質(zhì)量獎，希望借此重振美國經(jīng)濟。而法律體系是行為

層面的強制性塑造機制。法律體系對質(zhì)量文化的影響力依賴于執(zhí)法的

公正性、執(zhí)法的及時性和質(zhì)量法律體系的健全性三個方面。

(4)質(zhì)量文化的道德層。質(zhì)量文化的道德層面位于質(zhì)量文化金字

塔的頂層，既是質(zhì)量文化的核心內(nèi)容和最高境界，也是質(zhì)量文化建設(shè)

的最終目標(biāo)。它表現(xiàn)為群體積極主動地尊重與維護顧客主權(quán)的價值取

向和精神追求。道德層面涉及尊重顧客主權(quán)、積極主動地維護社會質(zhì)

量文化的權(quán)威、追求行為結(jié)果的社會效益與完美主義，以及以持久的

眼光看待經(jīng)濟資源，倡導(dǎo)社會的可持續(xù)發(fā)展理念四個價值取向。

3、企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)

質(zhì)量文化即為質(zhì)量的最高境界。在當(dāng)今時代，建設(shè)企業(yè)質(zhì)量文化

必須轉(zhuǎn)變觀念，樹立“以顧客為中心”的企業(yè)宗旨，以“零缺陷”為

工作標(biāo)準(zhǔn)，通過吸取國際優(yōu)秀企業(yè)質(zhì)量文化的寶貴財富，又密切結(jié)合

中國實際，創(chuàng)建了富有中國特色的企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)模式。

企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)模式包含四個模塊：質(zhì)量文化定位，組織管理

與激勵，質(zhì)量文化促進過程，測量、評估與改進。四個模塊代表了每

個紐織開展質(zhì)量文化建設(shè)所不可缺少的四個方面工作。在質(zhì)量文化建

設(shè)中，四個模塊之間將相互作用、相互影響?！百|(zhì)量文化定位”模塊:

目的是確定質(zhì)量文化方向與追求的目標(biāo)；“組織管理與激勵”模塊；

目的是建立質(zhì)量文化的推進網(wǎng)絡(luò)和推進機制；“質(zhì)量文化促進過程”

模塊：目的是將確定的文化方向和期望目標(biāo)通過具體過程轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實;

“測量、評估與改進”模塊：目的是建立質(zhì)量文化評估機制，測量質(zhì)

量文化建設(shè)的工作業(yè)績，評估質(zhì)量文化總體成效，并推動改進。

質(zhì)量文化要營造人人參與質(zhì)量管理、人人具有強烈質(zhì)量意識的氛

圍，質(zhì)量文化要求企業(yè)持續(xù)改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、持續(xù)改進過程運行

質(zhì)量，要進一步明確過程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量責(zé)任，使質(zhì)量工作重心置于過

程優(yōu)化之中，世界上成功的企業(yè)無一不是以其優(yōu)秀的質(zhì)量文化作為取

勝之道的。正如企業(yè)文化是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本，任何企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)

略都植根于其自身的質(zhì)量文化土壤之上。任何具有競爭活力的、追求

卓越經(jīng)營的質(zhì)量戰(zhàn)略都必須以培育相應(yīng)的質(zhì)量文化為其出發(fā)點和歸宿。

質(zhì)量文化和質(zhì)量戰(zhàn)略具有相互的能動作用。卓越的質(zhì)量文化可以

催化卓越的質(zhì)量戰(zhàn)略，同時，又為其圓滿實施提供保證和條件；反過

來，卓越的質(zhì)量戰(zhàn)略必然以培育相應(yīng)的質(zhì)量文化為其內(nèi)在要求，同時,

又為質(zhì)量文化建設(shè)創(chuàng)造動力和機遇。質(zhì)量文化建設(shè)是質(zhì)量戰(zhàn)略的重要

組成部分，也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的基本職責(zé)之一。一般來說，企業(yè)質(zhì)量文

化的培育作為質(zhì)量戰(zhàn)略的根本，在組織上涉及企業(yè)中每一個部門和每

一個個人；在內(nèi)容上則涉及經(jīng)營管理，尤其是質(zhì)量管理的所有方面，

如企業(yè)的質(zhì)量決策文化、質(zhì)量產(chǎn)品文化、質(zhì)量服務(wù)文化、質(zhì)量道德文

化、質(zhì)量公關(guān)文化及質(zhì)量文本文化等。但是，質(zhì)量文化的核心是“質(zhì)

量第一、用戶第一”的經(jīng)營理念，這是質(zhì)量文化培育必須遵循的基本

原則。這些質(zhì)量文化的發(fā)展與我國雖有不同，但以人為本、以創(chuàng)新和

改進為動力的特質(zhì)卻是一脈相承的，反映了一種自強不息、開拓進取

的時代精神。于是以顧客需求為導(dǎo)向，發(fā)揚團隊精神，增強企業(yè)凝聚

力，以達到社會效益和經(jīng)濟效益全面豐收。

七、質(zhì)量責(zé)任制

質(zhì)量責(zé)任制是指企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度，它明確規(guī)定各

個職能部門和每個崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責(zé)知權(quán)限，并與考核

獎懲相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段Q

建立質(zhì)量責(zé)任制是企業(yè)建立經(jīng)濟責(zé)任制的首要環(huán)節(jié)。對企業(yè)中的

每一個部門、每一個職工都應(yīng)明確規(guī)定他們的具體任務(wù)，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)

任和權(quán)利范圍，做到事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，考核有

依據(jù)。把同質(zhì)量有關(guān)的各項工作同廣大職工的積極性和責(zé)任心結(jié)合起

來，形成一個嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，可

以迅速進行質(zhì)量跟蹤，查清質(zhì)量責(zé)任，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，更好地保證和

提高產(chǎn)品質(zhì)量。因此，質(zhì)量責(zé)任制是指保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的一種責(zé)

任制度。質(zhì)量責(zé)任制是把同質(zhì)量有關(guān)的各項工作和企業(yè)全體員工的責(zé)

任結(jié)合起來，從而形成一個嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)，它是全面質(zhì)量

管理的重要基礎(chǔ)工作。

1、質(zhì)量責(zé)任制的核心內(nèi)容

質(zhì)量責(zé)任制的核心在于明確職責(zé)、落實責(zé)任，使全體員工更好地

參與質(zhì)量工作，確保產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量責(zé)任制一般有企業(yè)各級行

政領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，職能機構(gòu)責(zé)任制及車間、班組和個人責(zé)任制。

各級行政領(lǐng)導(dǎo)尤其是最高管理者是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的第一責(zé)任者，

規(guī)定部門和崗位人員的職責(zé)和權(quán)限，包括各級人員解決問題的職責(zé)和

權(quán)限，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對員工的一種主要授權(quán)方式。這種授權(quán)是促進全員

參與的重要手段，使員工清楚地知曉自己的職責(zé)和任務(wù)，并及時了解

所在層次的質(zhì)量目標(biāo)及責(zé)任人，能使他們樹立參與意識，提高主觀能

動性和對質(zhì)量的承諾，為實現(xiàn)組織的總體質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻。

2、建立質(zhì)量責(zé)任應(yīng)注意的問題

為確保質(zhì)量責(zé)任制得到貫徹實施并取得應(yīng)有的效果，企業(yè)在建立

質(zhì)量責(zé)任制時應(yīng)該注意以下問題，其中還包括要有殂應(yīng)工作的支持。

(1)質(zhì)量責(zé)任制的基互內(nèi)容必須明確和健全。要按照不同層次、

不同對象、不同業(yè)務(wù)來制定各部門和各級各類人員的質(zhì)量責(zé)任制；必

須明確質(zhì)量責(zé)任制的實質(zhì)是責(zé)、權(quán)、利三者的統(tǒng)一，切忌單純偏重任

何一個方面。質(zhì)量責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定要具體和可操作，并防止遺漏或

交叉。其基本內(nèi)容至少要包括；每個部門和人員的具體職責(zé)和權(quán)限，

與其他部門或崗位的工作接口，以及相應(yīng)的考核和評價方法。有關(guān)規(guī)

定要得到履行部門和人員的承諾，并使相關(guān)部門和人員周知。

(2)質(zhì)量責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定要形成文件。質(zhì)量責(zé)任制是企業(yè)中十

分重要的工作，規(guī)定的內(nèi)容應(yīng)盡量形成文件。有了文件不僅可以作為

部門和崗位人員執(zhí)行各自職責(zé)的依據(jù)；通過文件的分發(fā)還能使各個部

門和崗位之間相互了解；文件還有助于對職責(zé)規(guī)定的適宜性和充分性

進行評審或修改。規(guī)定的內(nèi)容可以全部集中在一個文件中，有時也可

以分散，如分別在質(zhì)量管理體系的質(zhì)量手冊、程序文件或其他管理文

件中表述，但如果能集中成冊更便于管理和應(yīng)用，文件的名稱不局限

于叫質(zhì)量責(zé)任制，也可以是崗位職責(zé)或工作標(biāo)準(zhǔn)的匯編等。企業(yè)質(zhì)量

責(zé)任制的文件表達形式主要有兩種：一是以企業(yè)規(guī)章制度形式頒布實

行；二是以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)形式發(fā)布實施。隨著企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化工作的推行,

許多企業(yè)采用了后一種形式，并取得較好的效果。

(3)質(zhì)量責(zé)任制的貫徹落實需有必要的培訓(xùn)作支持。通過培訓(xùn)要

使每個員工都能熟悉本崗位該做什么，怎樣做。工作要求達到的結(jié)果

是什么，個人工作的好壞對結(jié)果產(chǎn)生的影響。此外，還要讓員工進一

步了解和掌握所承擔(dān)的工作的重要性，在本崗位的工作或操作中會發(fā)

生什么問題。如果發(fā)生問題，會導(dǎo)致什么結(jié)果，應(yīng)該采取什么措施預(yù)

防或防止問題的再次發(fā)生。為此，在必要時應(yīng)有相應(yīng)的操作規(guī)程或作

業(yè)指導(dǎo)書等文件作指導(dǎo)。

(4)質(zhì)量責(zé)任制要與考評、獎懲等激勵措施相結(jié)合。質(zhì)量責(zé)任制

強調(diào)責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)一，體現(xiàn)每個員工所承擔(dān)的責(zé)任、完成的任務(wù)及

作出的成績，要與應(yīng)有的權(quán)益相一致。通過對過程及展開后的各項活

動的職責(zé)的規(guī)定，使得企業(yè)中各項質(zhì)量工作的職責(zé)更加明確和具有可

操作性。

總之、質(zhì)量管理是涉及各個部門和全體職工的一項綜合性的管理

工作，而不是一個管理部門單獨的任務(wù)。為了確保產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)各

級行政領(lǐng)導(dǎo)人員、各個管理部門以至每個工人，都必須對自己應(yīng)負(fù)的

質(zhì)量責(zé)任十分明確，都要積極完成自己的質(zhì)量任務(wù)C因此，在建立質(zhì)

量管理機構(gòu)的同時，要建立和健全企業(yè)各級行政領(lǐng)導(dǎo)、職能機構(gòu)和工

人的質(zhì)量責(zé)任制，明確各自職責(zé)及其相互關(guān)系。這是質(zhì)量管理工程建

設(shè)中一項重要的基礎(chǔ)建設(shè)。

八、標(biāo)準(zhǔn)化工作

標(biāo)準(zhǔn)是一種特殊文件，是現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)成果和生產(chǎn)實踐經(jīng)驗相

結(jié)合的產(chǎn)物，它來自生產(chǎn)實踐反過來又為發(fā)展生產(chǎn)服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)隨著科

學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)的發(fā)展不斷完善提高。而標(biāo)準(zhǔn)化是一種活動，主要是指

制定標(biāo)準(zhǔn)、宣傳貫徹標(biāo)準(zhǔn)、對標(biāo)準(zhǔn)的實施進行監(jiān)督管理、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實

施情況修訂標(biāo)準(zhǔn)的過程。這個過程不是一次性的，而是一個不斷循環(huán)、

不斷提高、不斷發(fā)展的運動過程。

1、標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化的含義

標(biāo)準(zhǔn)是指為取得全面的最佳效果，依據(jù)科學(xué)技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜

合成果，在充分協(xié)商的基礎(chǔ)上，對經(jīng)濟、技術(shù)和管理等活動中具有多

樣性、相關(guān)性特征的重復(fù)事物和概念，以特定的程序和形式頒發(fā)的統(tǒng)

一規(guī)定。標(biāo)準(zhǔn)化則是在經(jīng)濟、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會實踐活動中，

對重復(fù)性事物或概念，通過制定、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)，獲得最佳秩序和

效益的活動過程。

USO/IEC指南2標(biāo)準(zhǔn)化與相關(guān)活動的基本術(shù)語及其定義》對標(biāo)準(zhǔn)

與標(biāo)準(zhǔn)化分別給予了科學(xué)的定義?！睒?biāo)準(zhǔn)是由一個公認(rèn)的機構(gòu)制定和

批準(zhǔn)的文件。它對活動或活動的結(jié)果規(guī)定了規(guī)則、準(zhǔn)則或特征值，供

共同和反復(fù)使用，以實現(xiàn)在預(yù)定領(lǐng)域內(nèi)的最佳秩序知效益。”“標(biāo)準(zhǔn)

化是對實際與潛在的問題作出統(tǒng)一規(guī)定，供共同和反復(fù)使用，以在預(yù)

定的領(lǐng)域內(nèi)獲取最佳秩序和效益的活動?！?/p>

由上述定義可見，標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和依據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)化的活動

貫穿于質(zhì)量管理的始終，質(zhì)量管理是貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的保證。標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)

量在循環(huán)過程中互相推動，共同提高。標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義是改進產(chǎn)品、

過程和服務(wù)的適用性，它要求一切具有多樣性、相關(guān)性特征的重復(fù)事

物都要制定標(biāo)準(zhǔn)，并且實行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。加強標(biāo)準(zhǔn)化工作，對于

加強質(zhì)量管理，高產(chǎn)品質(zhì)量具有重要意義。隨著生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，管

理水平的提高，標(biāo)準(zhǔn)化工作在質(zhì)量管理中的地位日益重要。每個企業(yè),

要推行和加強質(zhì)量管理，都必須認(rèn)真做好這項基礎(chǔ)工作。

2、標(biāo)準(zhǔn)的分類

依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制定和執(zhí)行的范圍，將標(biāo)準(zhǔn)劃分為國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

國際標(biāo)準(zhǔn)是指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）

和國際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標(biāo)準(zhǔn)，以及國際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布

的其他國際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)。如CAC（國際食品法典委員會標(biāo)準(zhǔn)）、

ECSS（歐洲航空標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)作組織）、EN（歐洲標(biāo)準(zhǔn)）、EC（歐盟法

規(guī)）、ETSI（歐洲電信聯(lián)盟）等。國際標(biāo)準(zhǔn)在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用。

依據(jù)《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》，將標(biāo)準(zhǔn)劃分為國家標(biāo)準(zhǔn)、行

業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等4個層次。各層次之間有一定的依從

關(guān)系和內(nèi)在聯(lián)系，形成一個覆蓋全國又層次分明的標(biāo)準(zhǔn)體系。

國家標(biāo)準(zhǔn)是各國在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求。如ANSI（美國國

家標(biāo)準(zhǔn)）、BSI（英國標(biāo)準(zhǔn)）、NF（法國標(biāo)準(zhǔn)）、JSA（日本標(biāo)準(zhǔn)）、

BIS（印度標(biāo)準(zhǔn)）和GB（中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)）等。中華人民共和

國國家標(biāo)準(zhǔn)的年限一般為5年，過了年限后，國家標(biāo)準(zhǔn)就要被修訂或

重新制定。此外，隨著社會的發(fā)展，國家需要制定新的標(biāo)準(zhǔn)來滿足人

們生產(chǎn)、生活的需要。因此，標(biāo)準(zhǔn)是一種動態(tài)信息c國家標(biāo)準(zhǔn)分為強

制性國家標(biāo)準(zhǔn)（GB）和推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T）o強制性國家標(biāo)準(zhǔn)是

保障人體健康、人身、財產(chǎn)安全的標(biāo)準(zhǔn)和法律及行政法規(guī)規(guī)定強制執(zhí)

行的國家標(biāo)準(zhǔn)；推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)是指生產(chǎn)、交換、使用等方面，通過

經(jīng)濟手段或市場調(diào)節(jié)而自愿采用的國家標(biāo)準(zhǔn)。但推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)

接受并采用，或各方商定同意納入經(jīng)濟合同中，就成為各方必須共同

遵守的技術(shù)依據(jù)，具有法律上的約束性。

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化主管部門批準(zhǔn)發(fā)布的，在行業(yè)范圍內(nèi)

統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國某個行業(yè)范

圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由國務(wù)院有關(guān)行政主管

部門制定，并報國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門備案。當(dāng)同一內(nèi)容的國家

標(biāo)準(zhǔn)公布后，則該內(nèi)容的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)即行廢止。根據(jù)《中華人民共和國

國家標(biāo)準(zhǔn)化法》的規(guī)定，由我國各主管部、委（局）批準(zhǔn)發(fā)布，在該

部門范圍內(nèi)統(tǒng)一使用的標(biāo)準(zhǔn)，稱為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。例如，機械、電子、建

筑、化工、冶金、輕工、紡織、交通、能源、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利等，

都制定有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分為強制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。地方標(biāo)

準(zhǔn)是對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍

內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，可以制定地方標(biāo)準(zhǔn)（含標(biāo)準(zhǔn)樣品的制作）。在公

布國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之后，該地方標(biāo)準(zhǔn)即行廢止C

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為我國四級標(biāo)準(zhǔn)的最低級的一層標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對企

業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求、管理要求和工作要求所制定的

標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)制定，由企業(yè)法人代表或法人代表授權(quán)的主管

領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、發(fā)布。一般以“Q”作為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的開頭，作為組織生產(chǎn)的

依據(jù)。企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)須報當(dāng)?shù)卣畼?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和有關(guān)行政

主管部門備案。已有國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，國家鼓勵企業(yè)制定嚴(yán)

于國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在企業(yè)內(nèi)部適用。

依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的對象，一般分成技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)三

類。

(1)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是針對技術(shù)活動中需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的“物”所制定的

技術(shù)準(zhǔn)則。這是根據(jù)不同時期的科學(xué)技術(shù)水平和實踐經(jīng)驗。針對具有

普遍性和重復(fù)出現(xiàn)的技術(shù)問題提出的最佳解決方案C它的對象既可以

是“有形”的物(如產(chǎn)品、材料、工具)，也可以是“無形”的物

(如程序、方法、符號、圖形)。

(2)管理標(biāo)準(zhǔn)是針對標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項所制

定的標(biāo)準(zhǔn)。它的對象是管理技術(shù)事項，即“事”。它是為合理地組織、

利用和發(fā)展生產(chǎn)力，正確外理生產(chǎn)、交換、分配和消費中的相互關(guān)系,

以及行政和經(jīng)濟管理機構(gòu)行使其計劃、監(jiān)督、指揮控制等管理職能而

制定的準(zhǔn)則。它是組織和管理企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的依據(jù)和手段。

(3)工作標(biāo)準(zhǔn)是針對標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作事項所制

定的標(biāo)準(zhǔn)。它的對象是“人”的工作、作業(yè)、操作或服務(wù)程序和方法。

由于工作標(biāo)準(zhǔn)是“人”的行為準(zhǔn)則和工作質(zhì)量的基本依據(jù)，目前主要

由企事業(yè)自行制定，它包括管理、操作和服務(wù)崗位職工的崗位職責(zé)、

工作程序、工作內(nèi)容與要求、工作質(zhì)量考核等方面的標(biāo)準(zhǔn)。體現(xiàn)了某

一工作崗位上相應(yīng)的技術(shù)要求和管理要求。當(dāng)然，在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系中

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的主體。

3、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

所謂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是指以提高經(jīng)濟效益為目標(biāo)，以搞好生產(chǎn)、管理、

技術(shù)和營銷等各項工作為主要內(nèi)容，制定、貫徹實施和管理維護標(biāo)準(zhǔn)

的一種有組織的活動。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是一切標(biāo)準(zhǔn)化的支柱和基礎(chǔ)，搞好

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化對于提高企業(yè)質(zhì)量管理水平也有重要意義。

日本的全面質(zhì)量管理和標(biāo)準(zhǔn)化專家石川馨教授等人根據(jù)日本多年

推行全面質(zhì)量管理的經(jīng)驗教訓(xùn)，明確地提出：企業(yè)要推行全面質(zhì)量管

理，首先就要搞好企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。原蘇聯(lián)質(zhì)量管理專家杜亞爾紐克等人

也認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的工作效率，在很大程度上取決于所制定

的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量管理的支柱，沒有標(biāo)準(zhǔn)化這個堅

實的基礎(chǔ)，質(zhì)量管理大廈是絕對不可能建立起來的C

(1)企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是對企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)

調(diào)統(tǒng)一的技術(shù)事項所制定的標(biāo)準(zhǔn)。

企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系分為兩個部分，一部分是與質(zhì)量有關(guān)的技術(shù)標(biāo)

準(zhǔn)，包括原材料、產(chǎn)品設(shè)計、工藝、設(shè)備、檢驗等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，另一部

分是安全、衛(wèi)生、能源、環(huán)保定額等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)

形式有標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程、工藝卡、工序卡、守則、操作卡、作用指

導(dǎo)書等。

(2)企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一

的管理事項所制定的標(biāo)準(zhǔn)。

企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)主要針對營銷、設(shè)計、采購、工藝、生產(chǎn)、檢驗、

能源、安全、衛(wèi)生、環(huán)保等管理中的與實施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的管理事項。

企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)形式有質(zhì)量手冊、程序文件、管理規(guī)范及管理制

度等。

(3)企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)是按崗位制定的有關(guān)工作質(zhì)量

的標(biāo)準(zhǔn)。

企業(yè)應(yīng)該把每個工作崗位上一些穩(wěn)定的重復(fù)工作事項制定成工作

標(biāo)準(zhǔn)。編寫企業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)時，要充分體現(xiàn)崗位上應(yīng)實施的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)及管理制度，并作出明確的規(guī)定。

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作是企業(yè)科學(xué)管理的基礎(chǔ)，其基本任務(wù)是執(zhí)行國家

有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的法律、法規(guī)，實施國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，制

定和實施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立和健全企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系并使之正常、有效運行。

對各種標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實施進行監(jiān)督和檢查。

現(xiàn)代質(zhì)量管理更加強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化管理。例如，日本的全面質(zhì)量管理,

實質(zhì)上就是企業(yè)的全面標(biāo)準(zhǔn)化管理，產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)即產(chǎn)品的性能、

壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性指標(biāo)就是企業(yè)管理目標(biāo)在質(zhì)量方面的

具體化和定量化。它為企業(yè)的技術(shù)管理、生產(chǎn)管理、物資管理、設(shè)備

管理等奠定了基礎(chǔ)，提供了可靠的有法律效力的依據(jù)，同時也為質(zhì)量

管理提供了目標(biāo)。原材料、燃料、動力、配套產(chǎn)品、外購件、工藝工

裝標(biāo)準(zhǔn)等是對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定有決定性影響的因素，它們的標(biāo)準(zhǔn)

化，使企業(yè)內(nèi)各分系統(tǒng)之間建立了技術(shù)統(tǒng)一性，保證了整個企業(yè)質(zhì)量

管理系統(tǒng)的功能最佳。至于企業(yè)內(nèi)各種管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)的實施，

既是為了確保企業(yè)的工作質(zhì)量，也是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的順利實

施。因此，只有當(dāng)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)處于穩(wěn)定運行時，企業(yè)的質(zhì)量保

證體系才可能建立和穩(wěn)定。因為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化在縱向上，把原材料一生

產(chǎn)一銷售服務(wù)的整個質(zhì)量管理程序銜接成一個有機的整體；在橫向上,

把計劃、技術(shù)、生產(chǎn)、物資管理方面工作協(xié)調(diào)在一起，確保產(chǎn)品質(zhì)量

目標(biāo)的實現(xiàn)。

九、質(zhì)量特性

IS09000：2005標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量特性的定義:“產(chǎn)品、過程或體系與要

求有關(guān)的固有特性?！?/p>

注L“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種

永久的特性。

注2；賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價格，產(chǎn)品的所有

者）不是它們的質(zhì)量特性。

質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”°質(zhì)量特性將“要求”轉(zhuǎn)化為有

指標(biāo)的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。質(zhì)量特性有些是可定量

的，有些是不能夠定量的，只有定性。不同類別的產(chǎn)品，質(zhì)量特性的

具體表現(xiàn)形式也不盡相同。

1、硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性

雖然硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性表現(xiàn)的參數(shù)和指標(biāo)是多種多樣，但依據(jù)

反映用戶使用需要的質(zhì)量特性歸納起來一般有6個方面，即性能、壽

命（即耐用性）、可靠性與維修性、安全性、適應(yīng)性和經(jīng)濟性等。

（1）性能。性能是指產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)，滿足一定使用要求所具備的

功能。包括使用性能和外觀性能。如內(nèi)在質(zhì)量特性（結(jié)構(gòu)、物理性能、

精度、化學(xué)成分等）和外在質(zhì)量特性（外觀、顏色、氣味、光潔度

等）。如手表的防水、防震、防磁和走時準(zhǔn)確；電冰箱的冷凍速度；

暖瓶的保溫能力；電視機的圖像清晰度；機床的轉(zhuǎn)速、功率；鋼材的

化學(xué)成分、強度；布料的手感、顏色：兒童玩具的造型；食品的氣味

等。

（2）壽命。壽命是指產(chǎn)品能夠正常使用的年限，是產(chǎn)品在規(guī)定的

使用條件下，完成規(guī)定功能的工作總時間。如燈泡在規(guī)定的電壓和亮

度條件下的使用小時數(shù)、電器開關(guān)的開啟次數(shù)、鉆井機鉆頭的進尺數(shù)、

電視機的使用期限、輪胎的行駛里程數(shù)等都是衡量這些產(chǎn)品壽命的特

性。

(3)可靠性與維修性?？煽啃允侵府a(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)和規(guī)定的

條件下，完成規(guī)定任務(wù)的能力；這項質(zhì)量特性反映了產(chǎn)品在使用過程

中，其功能發(fā)揮的穩(wěn)定性和無故障性。如機床精度的穩(wěn)定期限；材料

與零件的持久件、耐用性等。與可靠性相聯(lián)系的特性是維修性，或稱

保全性。產(chǎn)品的維修性是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時間內(nèi)，按

規(guī)定的程序和方法進行維修時，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力。可靠

性與維修性決定了產(chǎn)品的可用性，可用性是指產(chǎn)品在任一隨機時刻需

要和開始執(zhí)行任務(wù)時，處于可工作、可使用狀態(tài)的程度。

(4)安全性。安全性是指產(chǎn)品在儲存、流通和使用過程中，不發(fā)

生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷亡、財產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。它

主要體現(xiàn)在產(chǎn)品本身所具有的保障使用者人身安全的質(zhì)量特性。如洗

衣機等家用電器采用對地絕緣電阻，保護用戶在使用過程中不發(fā)生電

擊事故。此外，還應(yīng)該考慮不對社會造成傷害及不對環(huán)境造成污染。

如對汽車排放廢氣的控制，就屬于產(chǎn)品安全下的范疇。

(5)適應(yīng)性。適應(yīng)性是指產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力，這里所

說的環(huán)境包括自然環(huán)境和社會環(huán)境，前者是指產(chǎn)品適應(yīng)沙漠與山地、

暴風(fēng)雨與海浪、振動與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等

自然條件的能力；后者是指產(chǎn)品適應(yīng)某地區(qū)、某國家、某類顧客等需

求的能力Q

(6)經(jīng)濟性。經(jīng)濟性是指產(chǎn)品整個壽命周期的總費用。具體表現(xiàn)

為設(shè)計過程、制造過程、銷售和使用過程的費用。對于產(chǎn)品的經(jīng)濟性

而言，并不是最低的費用是最佳的，而是保證組織在激烈的競爭中得

以生存的費用范圍，以及用戶在購買和使用過程滿足程度的費用。

2、服務(wù)質(zhì)量特征

服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務(wù)的技能、服務(wù)的態(tài)度和服務(wù)的及時性

等服務(wù)者與消費者之間的行為關(guān)系。雖然服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定，

但其主要的共同性質(zhì)和特性有6個方面；功能性、經(jīng)濟性、安全可靠

性、時間性、舒適性和文明性。

(1)功能性。功能性是指某項服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用。商店的

功能是讓顧客買到所需要的商品；交通運輸包括鐵路、民航、水運、

公路等，其功能是運送旅客和貨物到達目的地；郵電的功能是為用戶

傳遞信息；旅游的功能是讓人們得到享受。而工業(yè)產(chǎn)品的銷售和售后

服務(wù)的功能是使用戶滿意地得到產(chǎn)品。功能性是服務(wù)質(zhì)量中最基本的

特性。

(2)經(jīng)濟性。經(jīng)濟性是指顧客為了得到不同的服務(wù)所需費用的合

理程度。這里所說的費用是指在接受服務(wù)的全過程中所需要的費用，

即服務(wù)周期費用(包括時間)°經(jīng)濟性是相對于所得到的服務(wù)滿足不

同等級需要而言，它是每個被服務(wù)者在接受服務(wù)時都要考慮的質(zhì)量特

性。

(3)安全可靠性。安全可靠性是指在服務(wù)過程中使用戶感到準(zhǔn)確、

安全無危險。這是為了保證服務(wù)過程中顧客和用戶等被服務(wù)者的生命

不受到危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失，如醫(yī)療、乘

坐的交通工具、住宿等，用戶主觀上感覺可信、無差錯、安全。

(4)時間性。時間性是指服務(wù)在時間上能夠滿足被服務(wù)者需求的

能力。它包括及時、準(zhǔn)時和省時三個方面。及時是當(dāng)被服務(wù)者需要某

種服務(wù)時，服務(wù)工作能及時提供；準(zhǔn)時是要求某些服務(wù)在時間上是準(zhǔn)

確的；省時是要求被服務(wù)者為了得到所需要的服務(wù)所耗費的時間能夠

縮短。及時、準(zhǔn)時、省時三者是關(guān)聯(lián)和互補的。

(5)舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經(jīng)濟性、安全性和時

間性等方面的質(zhì)量特性情況下，服務(wù)過程的舒適程度。它包括服務(wù)設(shè)

施的適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和有秩序。

(6)文明性。文明性是指顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需求的

程度。顧客期望得到一個自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛，有

一個和諧的人際關(guān)系，文明性充分展示了服務(wù)質(zhì)量的特色Q

3、真正質(zhì)量特性與代月質(zhì)量特性

衡量產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，主要看質(zhì)量特性滿足顧客需要的程度。真

正質(zhì)量特性能直接反映顧客的期望和要求。如輪胎的壽命。但直接反

映顧客需要的質(zhì)量特性，有很多難以定量描述的。代用質(zhì)量特性是為

實現(xiàn)真正質(zhì)量特性作的規(guī)定(標(biāo)準(zhǔn)、參數(shù))。如輪胎耐磨度、抗壓抗

拉強度。內(nèi)在質(zhì)量特性如尺寸、結(jié)構(gòu)、重量、精度、功率、強度、材

質(zhì)、性能、機械、物理、化學(xué)成分等。外在質(zhì)量特性如外觀、型式、

形狀、色彩等。

十、產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語

產(chǎn)品是社會生活中最常見的概念之一。自從人類有了需求，就有

了產(chǎn)品。人類通過勞動和交換來獲得產(chǎn)品滿足需求c在生產(chǎn)力發(fā)展的

不同歷史時期，人們對產(chǎn)品的理解，隨著科學(xué)技術(shù)知社會經(jīng)濟的發(fā)展

而有所變化。生產(chǎn)力發(fā)展水平不高的前工業(yè)社會，機械化程度很低，

產(chǎn)品主要以農(nóng)業(yè)、漁業(yè)、采礦等消耗天然資源的實物產(chǎn)出為主。生產(chǎn)

力水平大幅度提高的工業(yè)社會，機械化程度得以發(fā)展，產(chǎn)品主要以制

造業(yè)的實物產(chǎn)出為主。而在后工業(yè)社會的今天，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)

用，使得產(chǎn)品除了以加工和服務(wù)為主導(dǎo)的有形和無形的產(chǎn)出外，更包

含了知識的產(chǎn)出，諸如軟件、知識產(chǎn)權(quán)等。

1、過程(Process)

IS09000；2005標(biāo)準(zhǔn)對過程的定義：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相

互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動?！?/p>

注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。

注2；組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。

注3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，

通常稱為“特殊過程?！?/p>

過程是質(zhì)量活動的基本單元。過程由三個基本要素：輸入、輸出

和活動組成。組織過程的輸出，應(yīng)該是一組活動的目的，而輸入則是

一紐活動要求和需要提供的資源。資源包括人、財、物、技術(shù)和方法

等。輸入的資源只有通過一系列活動及活動間的相互關(guān)系，才能轉(zhuǎn)化

成輸出。輸出可以是有形的產(chǎn)品，如一根鉛筆，也可以是無形的產(chǎn)品,

如荻得的知識，以及我們完成的工作任務(wù)。

縱觀事物的發(fā)展變化過程，各種過程，因其活動內(nèi)容的不同，輸

入的資源也不同，這就導(dǎo)致了輸出結(jié)果的多樣化和復(fù)雜化。一個大過

程可以分解為若干小過程，一些相關(guān)的小過程又可以組成一個大過程。

一個過程的輸出會是另一過程的輸入，一個過程的輸入可以是一種也

可以是多種，一個過程的輸出可以是一種，也可以是多種，因而，多

種過程間不僅存在縱向的作用關(guān)系，還存在橫向的聯(lián)系，最終形成一

個過程網(wǎng)絡(luò)。如機場的客運工作可以劃分為旅客市場調(diào)查研究、航班

計劃、市場營銷、客票銷售、辦理乘機手續(xù)、候機服務(wù)、載重平衡、

機上服務(wù)、旅客到達服務(wù)，等等。除此之外，為保證航班正常運行，

還需要一系列的保障工作，如飛機維護、航行保障及其他后勤和地面

保障等。這里的每一項工作都可以看成整個工作過程的一個子過程。

子過程之間相互聯(lián)系和相互影響，每一活動過程的結(jié)果都直接或間接

地影響到航空運輸?shù)恼w服務(wù)質(zhì)量。

2、程序(Procedure)

IS09000：2005標(biāo)準(zhǔn)對程序的定義；”為進行某項活動或過程所規(guī)

定的途徑。”

注1：程序可以形成文/牛，也可以不形成文件，

注2：當(dāng)程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的

程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。

要完成某項活動或過程可能有多種路徑，程序則為活動目的的實

現(xiàn)規(guī)定路徑，通過程序所展示的則是實施控制了的途徑。形成文件的

程序通常包括某項活動或過程的目的和范圍、所需資源、路徑及如何

監(jiān)視和控制，同時為改進提供依據(jù)。通常的“管理規(guī)章制度”、質(zhì)量

策劃和作業(yè)指導(dǎo)書等就是“程序文件”。

3、產(chǎn)品（Product）

IS09000：2005標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品的定義：“過程的結(jié)果。”

注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別：

一服務(wù)（如運輸）；

一軟件（如計算機程序、字典）；

一硬件（如發(fā)動機機械零件）；

一流程性材料（如潤滑油）。

許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，這種產(chǎn)品之所以稱為服務(wù)、軟

件、硬件或流程性材料取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”

是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如；燃料、冷卻液）、軟件（如:

發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說明）

所叁成。

注2：服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結(jié)

果，并且通常是無形的。服務(wù)的提供可涉及，例如：

一在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；

一在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對退稅準(zhǔn)備所需的收入聲明）上所

完成的活動;

一無形產(chǎn)品的交付（如知識的傳授）；

一為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形

式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品并具有計數(shù)的特性。流程性材料通常是

有形產(chǎn)品并具有計量的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常稱為貨物。

注3：質(zhì)量管理主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。

產(chǎn)品是過程所產(chǎn)生的結(jié)果，沒有過程就不會有產(chǎn)品。產(chǎn)品的四種

類型涵蓋了所有的行業(yè)。服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品，涉及組織與供方和

顧客的相互間的互動，顧客是接受產(chǎn)品的組織或個人，如消費者、委

托入、最終使用者、零售商、受益者和采購方；供方是指提供產(chǎn)品的

組織或個人。如制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息

的提供方。通常，組織提供給顧客的產(chǎn)品是上述四種類別的部分或全

部紐合。

對于產(chǎn)品內(nèi)涵而言，產(chǎn)品是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或

相互作用的活動的結(jié)果，過程的結(jié)果孕育在過程之中，包括實現(xiàn)的途

徑、對過程的控制及相互關(guān)系和相互作用。因此，產(chǎn)品概念不僅包括

了原有意義上的向顧客提供的買賣合同（書面的或非書面的）中規(guī)定

提供的產(chǎn)品，還包括企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的其他一切結(jié)果，包括資源浪

費和排放污染等人們不愿意看到的后果。

IS09000標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品的定義為世界各國對產(chǎn)品有了普遍性的共識。

但當(dāng)產(chǎn)品涉及有關(guān)法律責(zé)任時，更適應(yīng)于各國的習(xí)俗秒謂和法律定義。

我國的“產(chǎn)品質(zhì)量法”對產(chǎn)品實物定義為：“經(jīng)加工、制作用于銷售

的產(chǎn)品?！奔捶?wù)不包括在產(chǎn)品的范圍之內(nèi)；美國的“統(tǒng)一產(chǎn)品責(zé)任

示范法”及日本的法律規(guī)定條文中，對產(chǎn)品的概念都未涉及服務(wù)。因

而，在本書論述的語句，中，會同時出現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的形式。

十一、項目簡介

（一）項目單位

項目單位：XX有限責(zé)任公司

（二）項目建設(shè)地點

本期項目選址位于XX園區(qū)，占地面積約66.00畝。項目擬定建設(shè)

區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施

條件完備，非常適宜本期項目建設(shè)。

（三）建設(shè)規(guī)模

該項目總占地面積44000,00nf（折合約66.00畝），預(yù)計場區(qū)規(guī)

劃總建筑面積76236.31近。其中：主體工程54157.75rtf,倉儲工程

10613.86m2,行政辦公及生活服務(wù)設(shè)施8650.72itf,公共工程

2813.98m2o

（四）項目建設(shè)進度

結(jié)合該項目建設(shè)的實際工作情況，XX有限責(zé)任公司將項目工程的

建設(shè)周期確定為24個月，其工作內(nèi)容包括：項目前期準(zhǔn)備、工程勘察

與設(shè)計、土建工程施工、設(shè)備采購、設(shè)備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等Q

（五）項目提出的理由

1、不斷提升技術(shù)研發(fā)實力是鞏固行業(yè)地位的必要措施

公司長期積累已取得了較豐富的研發(fā)成果。隨著研究領(lǐng)域的不斷

擴大，公司產(chǎn)品不斷往精密化、智能化方向發(fā)展，投資項目的建設(shè)，

將支持公司在相關(guān)領(lǐng)域投入更多的人力、物力和財力，進一步提升公

司研發(fā)實力，加快產(chǎn)品開發(fā)速度，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，滿足行業(yè)發(fā)展

和市場競爭的需求，鞏固并增強公司在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢競爭地位，為建

設(shè)國際一流的研發(fā)平臺提供充實保障。

2、公司行業(yè)地位突出，項目具備實施基礎(chǔ)

公司自成立之日起就專注于行業(yè)領(lǐng)域，已形成了包括自主研發(fā)、

品牌、質(zhì)量、管理等在內(nèi)的一系列核心競爭優(yōu)勢，行業(yè)地位突出，為

項目的實施提供了良好的條件。在生產(chǎn)方面，公司擁有良好生產(chǎn)管理

基礎(chǔ)，并且擁有國際先進的生產(chǎn)、檢測設(shè)備；在技術(shù)研發(fā)方面，公司

系國家高新技術(shù)企業(yè)，擁有省級企業(yè)技術(shù)中心，并與科研院所、高校

保持著長期的合作關(guān)系，已