電話禮儀講解分析

單元目標(biāo)1.認(rèn)知正確使用電話的基本要求，明確電話接聽和撥打中的禁忌，能夠規(guī)避商務(wù)活2.掌握接聽電話的步驟，能迅速、正確地進(jìn)行電話記錄，能工貿(mào)公司的葛瑩剛大學(xué)畢業(yè)不久，她性格開朗、活潑、樂于助人，與朋友、同學(xué)的關(guān)系非常好，是一個標(biāo)準(zhǔn)的人氣王。人氣王的電話自然很多，葛瑩上班時總要接一些私人電話。接到朋友的電話，葛瑩總是很高興，她常常旁若無人地與朋友談笑風(fēng)生，似乎總有說不完的話?？墒?，她沒有察覺到周圍同事們那帶有責(zé)備的目光，在年終考評的時候也因此專業(yè)知識人類在1876年發(fā)明了電話，從此人類的溝通方式發(fā)生了巨大的變化。迄今為止，它也是使用最為廣泛的通信手臉上的笑容或穿著來加深對方對你的印象。對方只能通過兩個線索對你產(chǎn)生印象—你的態(tài)度和聲音。因此如何適電話鈴響后應(yīng)及時接聽，不能耽擱，應(yīng)在電話鈴響第三聲前接聽。很快接聽電話會讓打電話的人覺得你很重視他的時間，而且不希望讓他久等。如果一時騰不出空來，讓電話其他事情時，請你記住一點(diǎn)，打電話的人沒有辦法知道你正在做什么，他們只知道電話沒拿起電話，應(yīng)立刻告知對方自己的身份，甚至使用移動電話時也不例外。外線電話應(yīng)報公司名稱，公司內(nèi)線則必須馬上報上自己的部門及姓名，如“我是研發(fā)部×××”,直接告訴對方自己的身份可以節(jié)省時間，提高辦公通話效率，同時也避免因?qū)Ψ藉e撥電話而雙方互猜。如果對方?jīng)]有告訴你他的姓名，而你卻告知你是誰時，可以減少敵對的在自報家門之后應(yīng)該主動詢問對方的一些相關(guān)信息，包括對方的單位名稱、姓名、職不要默不作聲，也不要輕易打斷對方的談話。如發(fā)覺電話內(nèi)容不宜為外人所知，或有急事需要處理，可委婉告訴對方“我身邊有客人”，或“我有急事要處理，等一會兒我再給您打過去”。如獲知有人來電話找過自己，不管對方是否要求回話，都應(yīng)盡早回話。如時隔較久，對于重要的通話，除了做好電話記錄外，還應(yīng)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以便與對方確認(rèn)并核談話的最后一定要讓電話另一端的人聽見自己說再見。一般來說，在電話通信時由發(fā)話人結(jié)束談話，受話方應(yīng)等對方掛機(jī)后再放下聽筒。不要倉促掛斷電話，甚至對方話還未對于重要的通話應(yīng)該及時進(jìn)行通話記錄整理，并仔細(xì)考慮應(yīng)如何進(jìn)行處理，注意及時與上級領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門、相關(guān)同事進(jìn)行溝通，提出擬辦意見。需要回復(fù)的電話也應(yīng)及時進(jìn)商務(wù)場合中總是有一些不懂得禮儀的人，他們在打電話時不考慮對方的感受，有的人在和你通電話的同時又在和別人講話。應(yīng)付這樣的人，可以建議他在不聽得不很清楚，聽起來你好像也正在和其他人說話？”我要如何才能幫你忙？”應(yīng)用訓(xùn)練教師指定情景，由學(xué)生對指定情景進(jìn)行接聽電話的自由發(fā)揮。請學(xué)生相互點(diǎn)評接聽電拓展提升好不在辦公室。我是他同事（或者秘書）×××，很樂意為你服務(wù)?！鼻屑筛嬖V對方某人避免使用“不知道他今天去哪兒了”或“這幾天他都不在辦公室”之類的語言，給對在進(jìn)行電話記錄時，最好能包含對方姓名、職位、電話號碼、公司名稱等盡可能多的商貿(mào)公司的胡剛最近被經(jīng)理叫到辦公室談話，原因是有客戶反映胡剛經(jīng)常在雙休日撥打他們的電話，電話接通后就開始聊公司目前新推出的產(chǎn)品，而且通話時間很長，讓客戶專業(yè)知識撥打電話的正確姿勢如圖3-2所示。節(jié)假日應(yīng)在9點(diǎn)以后，晚間則應(yīng)在21點(diǎn)以前，以免受話人不在或打擾受話人及家人的休息。如無特殊情況，不宜在中午休息時和一日三餐的常規(guī)時間打電話，以免影響別人休息和用餐。給單位打電話時，應(yīng)避開剛上班或快下班這兩個時間段，還要顧及接話一方所在的場合。給國外的客戶打電話，還要特別注意其所在地與國內(nèi)的時差和生活習(xí)慣。打電話的時在電話中應(yīng)該說些什么，一次電話該打多久，在撥電話前應(yīng)有腹稿。如怕遺漏，可擬出通話要點(diǎn)，理順說話的順序，備齊與通話內(nèi)容有關(guān)的文件和資料。通話之前如受話人不在，可請人轉(zhuǎn)告，或過一會兒再打。如撥錯了號碼，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。?dāng)打長途電話向別人請求幫助、而對方正好不在時，應(yīng)該選合適的時間再打過去，最好不要讓對方回電，因?yàn)閷Ψ娇赡軙檻]到昂貴的電話費(fèi)。通話時應(yīng)注意背景不要太吵，如果的是控制語氣、語調(diào)。因此，在通話時要態(tài)度和藹、聲調(diào)溫和而富有表現(xiàn)力，語氣適中、打電話的時間宜短不宜長，每次通話一般以3分鐘為宜，說話要簡明扼要、長話短說。通話結(jié)束時要說“再見”，并對對方給予的幫助表示感謝。千萬不要在尚未告知受話同時注意掛機(jī)的順序，一般情況下長輩晚輩通電話，長輩先掛機(jī)；上司下屬通電話，沒有太多時間通話時，可提前告知對方，如需要更多的時間可商定下次通話時接電話請人等待時應(yīng)解釋原因，詢問是否可以等待并獲得確認(rèn)，重新接電話時應(yīng)用訓(xùn)練每2~3人為一小組，以“打電話”為要求，請學(xué)生自創(chuàng)情景、自編小品，并在班級同拓展提升（4）談?wù)摍C(jī)密或敏感的商業(yè)問題，應(yīng)在保密性強(qiáng)、安靜的環(huán)境中撥打電話，且在接通這時郭霞放在會議桌上的手機(jī)發(fā)出了歡快的搞笑鈴聲，引得同事們一陣哄笑。郭霞一看，原來是一位重要客戶的電話，就馬上接了電話，在電話中兩人相談甚歡，郭霞的說話聲和哈哈的笑聲在安靜的會議室中顯得格外響亮。郭霞掛斷電話就看見經(jīng)理和同事在用冷冷的專業(yè)知識手機(jī)作為移動通信的代表正被越來越多的人使用，商務(wù)聯(lián)系也越來越離不開手機(jī)。手機(jī)的接聽或撥打禮儀與固定電話的接聽或撥打禮儀是一樣的，但是，手機(jī)由于攜帶的便捷在一切公共場合，手機(jī)在沒有使用時，都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置。不要在并沒使這種位置最正規(guī)；二是上衣的內(nèi)袋里。有時候，可以將手機(jī)放在不起眼的地方，如背后、在公共場所活動時，商務(wù)人員盡量不要使用手機(jī)，并將手機(jī)狀態(tài)調(diào)整為靜音或振動狀態(tài)。公共場所應(yīng)自覺地保持安靜，需要與他人通話時，應(yīng)尋找無人之處，切勿當(dāng)眾大聲說談判、簽約，以及出席重要的儀式或活動時，必須要自覺地提前采取措施，將自己的最好及時掛斷電話，調(diào)成振動以避免鈴聲再次響起，然后安靜、迅速地離開會場回復(fù)使用手機(jī)主要的目的是保證自己與外界的聯(lián)絡(luò)暢通無阻，商界人士對于這點(diǎn)不僅必須重視，而且還需為此而采取一切行之有效的措施。在告訴商務(wù)伙伴自己的手機(jī)號碼時，務(wù)必力求準(zhǔn)確無誤。如系口頭相告，應(yīng)重復(fù)一兩次，以便對方進(jìn)行驗(yàn)證。若自己的手機(jī)號碼變動，應(yīng)及時通報給重要的商務(wù)伙伴，免得雙方的聯(lián)系一時中斷。有必要時，除手機(jī)外，未接到他人打到手機(jī)上的電話，一般應(yīng)當(dāng)在看到手機(jī)提示信息后及時與對方聯(lián)系。沒有極其特殊的原因，與對方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的時間不應(yīng)當(dāng)在此后超過5分鐘。撥打他人的手機(jī)之后，亦應(yīng)保持耐心。在此期間，不宜再同其他人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，以防電話頻頻一般而言，手機(jī)號碼不宜隨便告知于人。因此，不應(yīng)當(dāng)隨便打聽他人的手機(jī)號碼，更乘坐飛機(jī)時，必須自覺地關(guān)閉本人隨身攜帶的手機(jī)，飛機(jī)落地后方可開機(jī)。因?yàn)樗鼈冊诩佑驼静粶?zhǔn)使用手機(jī)，否則可能釀成火災(zāi)。如需接聽或撥打電話需下車步行至安全意味著你贊同，至少不否認(rèn)短信的內(nèi)容，也同時反映出你的品味和水準(zhǔn)。所以，不要編輯（一）節(jié)假日要注意祝福短信和微信的收發(fā)現(xiàn)在每逢節(jié)日，人們都會發(fā)短信祝福。來而不往非禮也，所以別人有時要給身份高或重要的人打電話，知道對方很忙，可以先發(fā)短信“有事找您，現(xiàn)在是否方便給您打電話？”如果對方?jīng)]有回短信，一（三）及時刪除自己不希望別人看到的短信和微信一些人經(jīng)常把手機(jī)放在桌上，如果出辦公室辦事或去衛(wèi)生間，也許有好奇之人就會順（四）上班時間不要沒完沒了地發(fā)短信或微信上班時間每個人都在忙著工作，即使不忙，也不能沒完沒了地發(fā)短信或微信。否則，（五）不要太晚發(fā)短信或微信有些人覺得晚上10點(diǎn)以后不方便給對方打電話了，發(fā)個短信或微信告知就行。短信（六）提醒對方時最好用短信或微信如果事先已經(jīng)與對方約好參加某個會議或活動，為了怕對方忘記，最好事先再提醒一下。提醒時，適宜用短信或微信而不要直接打電話。因?yàn)榇螂娫捤坪跤胁恍湃螌Ψ街?，（七）警惕陌生人發(fā)的短信（一）個性化鈴聲應(yīng)注意使用場合但是，過于個性化的鈴聲應(yīng)注意使用場合。如果確實(shí)喜歡用，就應(yīng)當(dāng)適時在適當(dāng)場合將鈴（二）鈴聲不能有不文明的內(nèi)容（三）鈴聲音量不能太大（1）通話過程中電話突然中斷，地位低的人或撥出電話者應(yīng)該首先把電話打（3）如通話效果仍然不行，可約定時間再次打電話給對方，但一定要注意不能（4）任何時候，在別人話未說完時就掛掉電話都是非常應(yīng)用訓(xùn)練請學(xué)生分組自編手機(jī)通話的小品，并在教室內(nèi)進(jìn)行表演。表演時其他學(xué)生認(rèn)真觀察并拓展提升可以接聽，但應(yīng)向正在通話的對象表示歉意，可以進(jìn)行通話保留或告訴對方馬上會給 。