2024年“雙11”期間中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告

目錄一、報(bào)告摘要 4二、整體數(shù)據(jù) 6（一）投訴問(wèn)題類型分布 6據(jù)“電訴寶”顯示，2024年“11”期間全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問(wèn)題類型TOP10中，34.07%15.66%、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者（7.16%）、商品質(zhì)量（4.89%）、任意罰款（3.94%）、扣押保證金（3.34%）、售后服務(wù)（3.22%）、霸王條款（2.79%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（2.72%）、網(wǎng)絡(luò)售假（2.54%）。 6.................................................................................................................................6（二）投訴地區(qū)分布 7（三）投訴用戶性別分布 7（四）投訴金額區(qū)間分布 8三、評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)與典型案例 9（一）數(shù)字零售數(shù)據(jù)與十大典型案例 11（二）數(shù)字Th活數(shù)據(jù)與十大典型案例 22（三）數(shù)字教育數(shù)據(jù)與十大典型案例 32四、關(guān)于我們 41（一）關(guān)于電訴寶 41（二）關(guān)于網(wǎng)經(jīng)社 44報(bào)告發(fā)布：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心 49發(fā)布時(shí)間：2024年12月3日 49官方公眾號(hào)ID：i100EC 50電數(shù)寶電訴寶（315.100EC.CN） 50一、報(bào)告摘要202411正式落幕，第三方顯示，雙十一期間，綜合電商平臺(tái)、直播1441826.6%。然而，這場(chǎng)“史上最長(zhǎng)的雙11”在進(jìn)行過(guò)程中，一些消費(fèi)糾紛和維權(quán)問(wèn)題也逐漸浮出水面。其中，在直播電商領(lǐng)域，據(jù)新京報(bào)聯(lián)合北京消協(xié)發(fā)布“雙11”直播帶貨消費(fèi)調(diào)查報(bào)告顯示，超六成受訪者遇到過(guò)直播間商品質(zhì)量問(wèn)題，六成受訪者認(rèn)為主播、直播間客服影響售后，超七成受訪者身邊的老年人受過(guò)虛假宣傳誤導(dǎo)等，主播編造虛假場(chǎng)景人設(shè)，無(wú)底線帶貨營(yíng)銷現(xiàn)象突出。不僅如此，社交平臺(tái)上還有不少網(wǎng)友頻頻曝出雙11期間遭遇的消費(fèi)糾紛，如商家的“包退”承諾作廢，即使未拆封也難退；預(yù)售卡提貨困難，想找商家卻發(fā)現(xiàn)杳無(wú)音訊等。在此背景下，2024123日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（11ECCN）24年“”00家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”P0影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年“11”期間中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在Th鮮電商、二手電商）、數(shù)字Th活（主要集中于在線旅游、在線票務(wù)）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了202410月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2024年“11”期間數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年“11”期間數(shù)字Th活十大典型投訴案例》和《2024“雙11”期間數(shù)字教育十大典型投訴案例》。在報(bào)告公布的《2024“雙11”期間全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》中：獲“建議下單”的有：唯品會(huì)等1家；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：抖音、美團(tuán)、BOSS6家；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：飛豬、小紅書、分期樂(lè)等4家；獲“不予評(píng)級(jí)”9家。二、整體數(shù)據(jù)（一）投訴問(wèn)題類型分布據(jù)“電訴寶”顯示，2024年“11”中，任意退款問(wèn)題34.07%，其余問(wèn)題類型依次為：退款問(wèn)題15.66%、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者（7.16%）、商品質(zhì)量（4.89%）、任意罰款（3.94%）、扣押保證金（3.34%）、售后服務(wù)（3.22%）、霸王條款（2.79%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（2.72%）、網(wǎng)絡(luò)售假（2.54%）。（二）投訴地區(qū)分布2024年“11”期間“電訴寶”TOP10依次為廣東?。?2.85%）（5.89%）（10.18%）（6.81%）、河南?。?.58%）、山東省（5.44%）、福建?。?.04%）、湖北?。?.17%）、上海市（2.87%）、湖南?。?.49%）。（三）投訴用戶性別分布據(jù)“電訴寶”顯示，2024年“雙11”期間男性用戶投訴比例為81.12%，女性用戶投訴比例為18.88%。（四）投訴金額區(qū)間分布據(jù)電訴寶2024年11期間投訴金額分布主要集中0-5萬(wàn)（52.96%）、0-100元（13.27%）、100-500元（10.78%）、1000元-5000元（5.06%）、500-1000元（4.19%）、5000-10000元（2.69%）、10000元以上（2.64%）、5-10萬(wàn)（0.62%）、10-20萬(wàn)（0.40%）、20-50萬(wàn)（0.15%）、100萬(wàn)以上（0.13%）、50-100萬(wàn)（0.07%）。三、評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)與典型案例在報(bào)告公布的《2024“雙11”期間全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》中：獲“建議下單”的有：唯品會(huì)等1家；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：抖音、美團(tuán)、BOSS6家；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：飛豬、小紅書、分期樂(lè)等4家；獲“不予評(píng)級(jí)”9家。（一）數(shù)字零售數(shù)據(jù)與十大典型案例數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜：2024年“11”期間全國(guó)數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：1家；獲“謹(jǐn)慎下單”2家；獲“不建議下單”家；獲“不予評(píng)級(jí)”5家。數(shù)字零售上榜平臺(tái)有35家：投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音、淘寶、京東、天貓、閑魚、快手、小紅書、微信視頻號(hào)、唯品會(huì)；排在第11-20名的是：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、阿里巴巴、二三良作、蘇寧易購(gòu)、愛(ài)回收、拍機(jī)堂、紅布林、有贊、蘑菇街、途虎養(yǎng)車；排在第21-35名的是：抖店、榮耀商城、萬(wàn)表網(wǎng)、找靚機(jī)、孩子王、蟬媽媽、小芒、海信商城、每日優(yōu)選、沃爾瑪、孔夫子舊書網(wǎng)、百度開(kāi)心購(gòu)、年豐大當(dāng)家、i百聯(lián)、小米商城。在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及返利網(wǎng)、蘑菇街、愛(ài)回收、1688、快手、酒仙網(wǎng)、批批網(wǎng)、紅布林、微店、美團(tuán)優(yōu)選。【案例一】虛假宣傳？用戶投訴“返利網(wǎng)”平臺(tái)購(gòu)買商品無(wú)法返利沒(méi)有合理解釋1015日，上海市的夏女士向“20248月起，夏女士提交的訂單無(wú)法被確認(rèn)，且平臺(tái)也無(wú)法記錄新的訂單信息，導(dǎo)致她購(gòu)買的商品無(wú)法獲得應(yīng)得的返利。夏女士嘗試按照客服的建議通過(guò)電腦版申請(qǐng)解決，但問(wèn)題依舊未得到解決。時(shí)至今日，該問(wèn)題仍未被修復(fù)，且返利網(wǎng)未給出任何合理解釋，這讓夏女士質(zhì)疑其是否存在虛假宣傳或已卷款跑路。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)?！景咐坑脩敉对V“蘑菇街”發(fā)續(xù)費(fèi)詐騙短信平臺(tái)否認(rèn)相關(guān)業(yè)務(wù)10月17日，貴州省黃女士向“電訴寶”投訴稱，其當(dāng)天她收到來(lái)自蘑菇街的短信，告知她的會(huì)員服務(wù)僅剩2天即將到期，并表明系統(tǒng)將為其自動(dòng)續(xù)期。短信中還提供了一個(gè)聯(lián)系電話，并說(shuō)明如果黃女士有任何疑問(wèn)可以詳詢，如果拒絕續(xù)期則回復(fù)“R”。黃女士在收到短信后，立即按照提示電話回復(fù)，表示自己從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)蘑菇街，也從未下載過(guò)相關(guān)應(yīng)用，更沒(méi)有訂購(gòu)過(guò)該會(huì)員服務(wù)。但接線員在電話中不僅明確指出了黃女士的本名，還告訴她有消費(fèi)記錄。當(dāng)黃女士表示要求立即停止并不知情的會(huì)員交費(fèi)時(shí)，對(duì)方接線員的態(tài)度變得惡劣并掛斷了電話。黃女士表示自己從未進(jìn)行過(guò)相關(guān)交費(fèi)，因此她不知道具體的單據(jù)號(hào)和費(fèi)用金額?，F(xiàn)在，黃女士提出申訴，要求蘑菇街立即停止向她發(fā)送這類惡意短信，并停止一切所謂的會(huì)員續(xù)費(fèi)行為。對(duì)此，蘑菇街平臺(tái)工作人員反饋稱：蘑菇街不會(huì)通過(guò)短信形式要求用戶續(xù)費(fèi)，也不存在會(huì)員續(xù)費(fèi)這類業(yè)務(wù)，請(qǐng)勿向陌Th號(hào)碼提供一切有關(guān)信息，請(qǐng)勿點(diǎn)擊任何陌Th鏈接。若您后續(xù)仍收到相關(guān)詐騙短信可直接屏蔽，如已遭受到財(cái)產(chǎn)損失建議可報(bào)警處理?！景咐?jī)蓚€(gè)月不到電腦卡頓嚴(yán)重？用戶質(zhì)疑“愛(ài)回收”質(zhì)檢報(bào)告存疑1018日，1018日，廣東省的梁女士向“電訴寶”20248242024104選文件都全選不了，卡得一動(dòng)不動(dòng)的。梁女士認(rèn)為是硬件問(wèn)題，自己之前的筆6年都不至于這樣子。梁女士表示在購(gòu)買之前查看過(guò)愛(ài)回收這臺(tái)惠普筆記本的質(zhì)檢報(bào)告也就有些劃痕而已，完全沒(méi)有說(shuō)到硬件有問(wèn)題，要是有寫，自己就不會(huì)買了，這種行為屬于欺騙消費(fèi)者，真的很憤怒，希望愛(ài)回收平臺(tái)可以好好把事情解決，處理方式梁女士只接受退回退款，謝謝，麻煩盡快處理。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。【案例四】用戶投訴“1688”平臺(tái)擅自“僅退款”商家遭遇錢貨兩空困境10月18日，10月18日，重慶市的冉先Th向“電訴寶”投訴稱其于2024年1013202499先Th360水冷散熱器，在使用該散熱器接近一個(gè)月10月初向店鋪提出了退貨退款的要求。冉先Th表示店鋪按照常規(guī)的退貨流程進(jìn)行了處理，買家在后臺(tái)提交了投訴，平臺(tái)客服介入。但平臺(tái)客服在買家尚未退回貨物的情況下，直接做出了僅退款的決定，導(dǎo)致買家既保留了貨款又擁有了貨物。冉先Th1688賣家的合理訴求，過(guò)度偏向買家一方。冉先Th認(rèn)為在此次交易中，賣家并無(wú)過(guò)錯(cuò)，而是買家方面存在問(wèn)題，但平臺(tái)卻將責(zé)任單方面強(qiáng)加給了賣家。冉先Th的訴求是平臺(tái)退回貨款，或者拿回貨物。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員回復(fù)?！景咐濉靠陬^告知新品？用戶投訴“快手”平臺(tái)所買果泥與描述不符誤導(dǎo)消費(fèi)者29日，重慶市的樊女士向“電訴寶”1024日早上在快手平臺(tái)店鋪名為“檸優(yōu)選”的商家處購(gòu)買了兩盒名為“纖姿燕果泥”女士收到貨物后，發(fā)現(xiàn)實(shí)物與商家在銷售時(shí)所展示的圖片存在顯著差異。樊女士隨即聯(lián)系了商家的客服進(jìn)行咨詢?？头貞?yīng)稱，所收到的產(chǎn)品是新品，并聲稱在購(gòu)買時(shí)已經(jīng)標(biāo)注為新品。但樊女士經(jīng)過(guò)仔細(xì)核查，發(fā)現(xiàn)商家在銷售頁(yè)面上的所有圖片中均未明確標(biāo)注該產(chǎn)品為新品，只是在收到貨物后，商家才口頭告知其為新品。樊女士對(duì)商家的行為表示懷疑，認(rèn)為商家可能存在故意誤導(dǎo)消費(fèi)者、侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，并指出商家可能在線下交流中有言語(yǔ)引導(dǎo)之嫌。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。【案例六】用戶投訴“酒仙網(wǎng)”涉嫌虛假宣傳購(gòu)買酒水未收到承諾附贈(zèng)酒具11日，江蘇省張先Th202494通過(guò)知名的酒類電商平臺(tái)——酒仙網(wǎng)，進(jìn)行了一次酒水產(chǎn)品的購(gòu)買。在瀏覽商品詳情頁(yè)面時(shí)，張先Th注意到網(wǎng)頁(yè)上明確標(biāo)注了購(gòu)買該酒水套餐將附贈(zèng)精美的酒具一套，因?yàn)槠湔眯枰惶仔碌木凭邅?lái)搭配新酒。張先Th表示收到商品后，卻發(fā)現(xiàn)實(shí)際交付的包裹中并沒(méi)有包含網(wǎng)頁(yè)上承諾的酒具。這一發(fā)現(xiàn)讓其感到十分失望和不解，因?yàn)閺埾萒h本是基于網(wǎng)頁(yè)上的信息才決定下單的。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)?！景咐摺科脚_(tái)偏袒商家？用戶投訴“批批網(wǎng)”商品質(zhì)量不合格拒絕退貨退款1113日，四川省馮女士向“電訴寶”619日在批批網(wǎng)上的一個(gè)名為“創(chuàng)創(chuàng)家童裝批發(fā)站”的店鋪購(gòu)買了一雙鞋子，62373日當(dāng)她首次穿著這雙鞋僅半小時(shí)后，她的腳后跟磨出了泡。馮女士立即聯(lián)系了商家以及批批網(wǎng)的客服，提出了退貨退款的要求。但商75卻被告知由于已經(jīng)超出了售后時(shí)間，因此無(wú)法退款?？头硎拘滦紩?huì)這樣，明顯偏袒賣家一方。客服還以鞋子被穿過(guò)為由，認(rèn)為這影響了二次銷售，拒絕了馮女士的退貨要求。馮女士認(rèn)為如果不穿怎么知道鞋子會(huì)在半小時(shí)內(nèi)就把腳磨起泡呢？她強(qiáng)烈請(qǐng)求平臺(tái)能夠站出來(lái)維護(hù)普通消費(fèi)者的權(quán)益，并要求批批網(wǎng)能夠同意她的退款退貨請(qǐng)求。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)?！景咐恕坑脩敉对V“紅布林”所售商品隱瞞重大瑕疵拒絕售后1114日，廣東省的周女士向“電訴寶”1021日在紅布林平85成新的愛(ài)馬仕包包，當(dāng)收到商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)該包包的提手?jǐn)嗔巡糠直患t布林平臺(tái)的防偽標(biāo)簽貼紙與中恒信的吊牌所遮擋，雖然商品頁(yè)8.5成新，但這些圖片中并未展示提手?jǐn)嗔训闹芘勘硎?，自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與客服溝通時(shí)，由于已經(jīng)超過(guò)了紅布林規(guī)定的72小時(shí)售后時(shí)間，周女士將包包寄回了紅布林平臺(tái)。但平臺(tái)客服在收到包包后卻表示提手已經(jīng)完全斷裂，并拒絕回收該商品。周女士表示自己寄出前還沒(méi)有完全斷裂，買來(lái)還從未使用，就已經(jīng)是無(wú)法使用狀態(tài)。紅布林平臺(tái)表示不回收了，客服反饋后果需要個(gè)人承擔(dān)。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，紅布林方反饋稱：用戶問(wèn)題平臺(tái)收到后第一時(shí)間聯(lián)系用戶處理，正在為用戶核實(shí)處理中，后續(xù)過(guò)程有任何問(wèn)題，可隨時(shí)聯(lián)系客服處理?！景咐拧科簧碳?？用戶投訴“微店”商家售假投訴后賬號(hào)被平臺(tái)封禁1114日，黑龍江省的劉女士向“電訴寶”116日在微店平臺(tái)上的一家名為“柚米品質(zhì)優(yōu)選”的商戶處下單購(gòu)買了兩件外套。商家在商品詳Lululemon吊牌以及水洗標(biāo)的圖片。Lululemon由此判斷所購(gòu)商品為假貨。劉女士向微店平臺(tái)提起了投訴，但她的賬號(hào)在投訴后遭到了封禁。但她的賬號(hào)內(nèi)還有多筆正在進(jìn)行中的交易未能處理。劉女士聯(lián)系微店平臺(tái)提供的賬號(hào)，但未能成功接通。劉女士的訴求是要求對(duì)于已購(gòu)買的假貨商品進(jìn)行退一賠三。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)?！景咐肯M(fèi)者投訴“美團(tuán)優(yōu)選”所售商品無(wú)Th產(chǎn)日期反被商家懷疑欺詐1126日，四川省的徐先Th向“電訴寶”2024112222.44分，通過(guò)美團(tuán)優(yōu)選下單了河南華英農(nóng)業(yè)發(fā)展股份有限公司Th產(chǎn)的華英鴨脖。23日徐先Th收到貨，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品無(wú)Th產(chǎn)日期。徐先Th要求美團(tuán)優(yōu)選按照食品安全法第一百四十八條規(guī)定，Th產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向Th產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠10001000元賠償。徐先Th不承擔(dān)主要責(zé)任，只能幫忙聯(lián)系商家。但商家懷疑是徐先Th故意擦掉Th產(chǎn)日期進(jìn)行敲詐。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。（二）數(shù)字Th活數(shù)據(jù)與十大典型案例數(shù)字Th活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜：2024年“11”期間全國(guó)數(shù)字Th活評(píng)級(jí)榜中：獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：美團(tuán)、BOSS直聘、智行、萬(wàn)師傅；獲“不建議下單”的有：飛豬；獲“不予評(píng)級(jí)的有：大麥網(wǎng)。數(shù)字Th活上榜平臺(tái)有16家：投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、BOSS直聘、萬(wàn)師傅、大麥網(wǎng)、智行、飛豬、去哪兒、同程旅行、智聯(lián)招聘、貓眼電影；排在第11-16名的是：餓了么、走著瞧旅行、魯班到家、攜程、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同程。Th活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及直聘、keep、58同城、智聯(lián)招聘、去哪兒、智行、啄木鳥(niǎo)家庭維修、大麥網(wǎng)、飛豬、美團(tuán)民宿。【案例一】用戶投訴“BOSS直聘”無(wú)故封禁賬號(hào)企業(yè)訴求解封及賠償損失回應(yīng)：已安排處理1022，消費(fèi)者侯先Th向“20241015BOSS1022日被平臺(tái)無(wú)故封禁。侯先Th聯(lián)系客服無(wú)果，要求提供證據(jù)也被拒絕。侯先Th名譽(yù)和精神損失費(fèi)。接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“BOSS直聘”工作人員回復(fù)：您好，平臺(tái)非常重視您的問(wèn)題，小編已經(jīng)將您的信息反饋給相關(guān)工作人員跟進(jìn)，稍后工作人員將為您致電溝通，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通哦。如您需要幫助，可以撥打客服熱線400-065-5799，感謝您的支持，祝您Th活愉快?！景咐俊発”1022日，重慶市李先Th向“電訴寶”2024728號(hào)在keep上參加了一個(gè)獎(jiǎng)牌活動(dòng)，活動(dòng)開(kāi)始第二天李先Th919號(hào)還沒(méi)發(fā)貨，去問(wèn)客服，客服敷衍了事一直說(shuō)在時(shí)效期內(nèi)。李先Th表示就一個(gè)獎(jiǎng)牌和一些小物件，兩個(gè)月還沒(méi)做好，又不是用什么稀缺材料做的，客服也不管事，從八月初打電話問(wèn)客服，跟李先Th說(shuō)加急，后面連著打了好多次都說(shuō)在加急，到現(xiàn)在九月份了還在說(shuō)加急，李先Th表示不知道這群人說(shuō)的加急到哪去了，客服回電還說(shuō)什么有零件還沒(méi)做好，不是兩個(gè)月了什么零件還沒(méi)做好。Keeper您好，您參與的星穹鐵道賽事活動(dòng)獎(jiǎng)牌在完賽后50個(gè)工作日內(nèi)發(fā)貨，目前仍在發(fā)貨時(shí)效內(nèi)，如有其他問(wèn)題請(qǐng)聯(lián)系在線客服咨詢，感謝您的理解與支持。【案例三】“8同城”24日，廣東省吳女士向“7.1358索排名選定此空調(diào)維修及服務(wù)商家，電話咨詢后對(duì)方加微信依移機(jī)要求商談費(fèi)2009點(diǎn)才到，師傅看過(guò)現(xiàn)場(chǎng)后說(shuō)管不夠，4400元費(fèi)用收取，雙方均同意。吳女士稱在移機(jī)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)師傅很不專業(yè)，1、機(jī)身，滿墻都是黑印2、外機(jī)移機(jī)后，看著拿了兩顆膨脹螺絲，只打了一個(gè)，3、外機(jī)的管未包全，還沒(méi)移完，就催促付款，但發(fā)現(xiàn)其用的管不足夠4米，才說(shuō)到是3米的管，扯皮付了300，4、問(wèn)是否移好后，安裝師傅讓開(kāi)機(jī)試，當(dāng)時(shí)開(kāi)機(jī)，五分鐘都無(wú)制冷涼感，回復(fù)換的新管，需個(gè)多小時(shí)，經(jīng)任何測(cè)試，就收東西走人。714號(hào)發(fā)現(xiàn)還是不制冷，一直打電話微信溝通，均是應(yīng)付，電58讓平臺(tái)介入，一直和稀泥，無(wú)奈選擇再購(gòu)新機(jī)，拆機(jī)師傅發(fā)現(xiàn)原裝的銅管被無(wú)良安裝人員替換成鋁管，根本達(dá)不到制冷及后續(xù)58平臺(tái)，已基本認(rèn)定的事實(shí)，商家態(tài)度傲慢，惡劣，沒(méi)有誠(chéng)意解決問(wèn)題，7/21152***62062元，吳女士的訴求賠償損失。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)?！景咐摹?智聯(lián)招聘"被指充值年卡后被封客服態(tài)度囂張跋扈4日，山東省的姜女士向“電訴寶”投訴稱濰坊龍聲信達(dá)咨詢有限公司的1072024109202410182588517620241021號(hào)給封號(hào)了。姜女士電話咨詢后，客服囂張跋扈，不提供封號(hào)理由、也不提供舉報(bào)證據(jù)，并揚(yáng)言隨便去哪里投訴，都不怕，5000并將剩余年費(fèi)退回。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)反饋?！景咐濉俊叭ツ膬骸北恢干碳移脚_(tái)互踢皮球不退款回應(yīng)：協(xié)商失敗1112日，廣東省的熊先Th向“電訴寶”2023613單，之前因?yàn)橛信_(tái)風(fēng)根本沒(méi)法去，還提前幾天聯(lián)系過(guò)商家，商家不讓退，然后后面聯(lián)系平臺(tái)客服也是說(shuō)不讓退，后面跟商家扯了一會(huì)一直不讓又不知道找誰(shuí)去。熊先Th表示商家就是給保留以后來(lái)也行，但是后面因?yàn)椴蛔屚诉@個(gè)事已經(jīng)沒(méi)好印象了不想去了，平臺(tái)跟商家互相踢皮球不讓退，然后熊先Th今年2024年7月17號(hào)去了兩個(gè)平臺(tái)投訴都沒(méi)有用。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者因行程原因申請(qǐng)取消退款，平臺(tái)聯(lián)系商家申請(qǐng)，商家核實(shí)告知拒絕取消，訂單不退不改，平臺(tái)考慮消費(fèi)者體驗(yàn)，未入住全損情況下平臺(tái)可以承擔(dān)221元，消費(fèi)者不認(rèn)可，協(xié)商失敗?！景咐俊爸切小北恢概c旅行社互相“踢皮球”退款無(wú)門1113日，趙先Th向“電訴寶”從發(fā)起退票到現(xiàn)在一個(gè)月過(guò)去了，智行說(shuō)旅行社說(shuō)航司不給退。但問(wèn)過(guò)航司病退航司不會(huì)負(fù)責(zé)，是第三方平臺(tái)處理。病退智行作為平臺(tái)不能優(yōu)先先給消費(fèi)者操作退票嗎？而且機(jī)票內(nèi)包含返現(xiàn)金，不知道平臺(tái)和航司是怎么退這部分，平臺(tái)也沒(méi)有提要退款。趙先Th表示第一次投訴客服回電話竟然說(shuō)航司要一到三個(gè)月才處理，也可能更長(zhǎng)時(shí)間都不處理，還說(shuō)不處理就不會(huì)退款，根本沒(méi)有做到一個(gè)第三方平臺(tái)n36813依舊處理態(tài)度很差，問(wèn)了航司，第三方機(jī)票的病退航司根本不受理，是平臺(tái)決定是否退款。病退材料交了三四次，還和趙先Th說(shuō)缺少材料，材料全給了，根本是旅行社私扣錢，平臺(tái)不作為。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)?！景咐摺俊白哪绝B(niǎo)家庭維修”被指熱水器故障誤診檢測(cè)費(fèi)退還成難題23日，福建省的陳女士向“電訴寶”1019日晚家里突然跳閘，自測(cè)出空氣能熱水器故障漏電，時(shí)間緊急，平臺(tái)叫了啄木鳥(niǎo)家庭維修的師傅上門，師傅上門后開(kāi)始檢測(cè)，幾分鐘后就確定是電腦版故障導(dǎo)致漏電，并提出更800導(dǎo)致漏電可能性不大，想讓現(xiàn)場(chǎng)師傅檢測(cè)其他問(wèn)題，啄木鳥(niǎo)的師傅非?？隙ㄗ约旱臋z測(cè)結(jié)果，但陳女士保持懷疑，沒(méi)有接受他提出的維修方案。98元的檢測(cè)費(fèi)。第二天，品牌售后上門檢測(cè)出是水泵燒壞了，引起漏電。陳女士認(rèn)為啄木鳥(niǎo)維修師傅就是隨隨便便應(yīng)98傅的維修方案，否則損失就更大了。20日上午陳女士就對(duì)該訂單向啄木鳥(niǎo)平臺(tái)4天了，平臺(tái)始終沒(méi)有解決，懇請(qǐng)幫忙維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，讓啄木鳥(niǎo)平臺(tái)退還檢測(cè)費(fèi)。辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到啄木鳥(niǎo)家庭維修的工作人員回復(fù)?！毖莩銎蓖丝钫哌`法14日，安徽省孫先Th向“電訴寶”20241113日晚上8點(diǎn)24分，在大麥網(wǎng)預(yù)訂了【貴陽(yáng)】許嵩「呼吸之野」巡回演唱會(huì)貴陽(yáng)站的門票。然而，購(gòu)買后孫先Th發(fā)現(xiàn)該門票不支持退款，這讓他感到非常不便。因此，孫先Th正式提出退款申請(qǐng)，并希望問(wèn)題能夠得到妥善解決。如果退款請(qǐng)求不能得到滿足，孫先Th將不得不持續(xù)進(jìn)行投訴，以維護(hù)自己的消費(fèi)者權(quán)益。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。【案例九】“飛豬”被指航班取消又恢復(fù)申請(qǐng)無(wú)責(zé)退票遭拒1114日，廣東省的陳女士向“電訴寶”111422:30420241113日晚通過(guò)app、短信、語(yǔ)音電話通知航班取消。陳女士在確認(rèn)通知真實(shí)性后重新在飛豬平臺(tái)訂鄰近航班并作出行程調(diào)整。111320:34再次收到飛豬通知原被取消航班恢復(fù)。陳女士按平臺(tái)手續(xù)費(fèi)。多次客服咨詢無(wú)果。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到相關(guān)平臺(tái)工作人員的反饋?！景咐俊懊缊F(tuán)民宿”被指侵犯消費(fèi)者權(quán)益預(yù)訂后取消成難題回應(yīng)：溝通中1121日，湖南省劉泉杉先Th向“電訴寶”922日于美團(tuán)民926102日共六晚的民宿，結(jié)賬時(shí)小字部分顯示優(yōu)客服建議聯(lián)系房東協(xié)商，于24日向房東反映，房東態(tài)度積極良好，告知民宿本身規(guī)定入住當(dāng)天零點(diǎn)前可全額免費(fèi)退款，但因美團(tuán)自身平臺(tái)原因無(wú)法退款。劉先Th表示國(guó)慶期間客流量大，所選房源也是近地鐵站和景點(diǎn)商鋪的熱門3天退訂并不影響其他客人下單入住。沒(méi)有到店消費(fèi)還要向顧客強(qiáng)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿，平等，公平誠(chéng)實(shí)信用的原則。"無(wú)論是在線預(yù)訂平臺(tái)還是酒店利用其交易強(qiáng)勢(shì)地位，不顧消費(fèi)者意愿，單方面制定并推行在線訂房"不得取消"規(guī)則，違背了自愿平等、公平誠(chéng)實(shí)信用的原則。"向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：接到消費(fèi)者投訴后第一時(shí)間協(xié)調(diào)處理，其投訴房客反饋行程有變需要退款事情，目前暫時(shí)未協(xié)商達(dá)成一致，仍在進(jìn)一步溝通中。（三）數(shù)字教育數(shù)據(jù)與十大典型案例數(shù)字教育上榜平臺(tái)有22家：投訴量TOP10依次為：幫考網(wǎng)、一只船教育、對(duì)啊網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)、中職通、網(wǎng)易云課堂、中安建培、潭州教育、賽優(yōu)教育、幫考教育排在第11-22名的是：恒企教育、大鵬教育、小葉子陪練、中安建培教育、開(kāi)課吧、常青藤爸爸、滬江網(wǎng)校、眾趣教育、尚德機(jī)構(gòu)、聚師網(wǎng)、阿卡索外教網(wǎng)。在數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及高頓教育、大鵬教育、深海教育、賽優(yōu)教育、學(xué)慧網(wǎng)、潭州教育、小葉子智能陪練、滬江網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、中安建培?！景咐弧坑脩敉对V“高頓教育”課程退款難商品質(zhì)量服務(wù)差回應(yīng)：已安排處理1021日，福建省的劉女士向“電訴寶”20241061015日早上提出退課。退款原因包括認(rèn)為商品質(zhì)量和服務(wù)較差，且課程難度超出其接受范圍。期間，劉女士上過(guò)一兩次網(wǎng)課并收到電子講義。劉女士認(rèn)為退款不會(huì)影響銷售，并質(zhì)疑銷售存在欺詐行為，價(jià)格過(guò)高且服務(wù)態(tài)度懶散。已向高頓投訴，102421仍未收到消息。劉女士要求全額退款，并尋求協(xié)助以協(xié)商達(dá)成全額退款。接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“高頓教育”工作人員回復(fù)：同學(xué)您好，您反饋的問(wèn)題我們已收到，將盡快安排專人跟進(jìn)處理，如有補(bǔ)充或疑問(wèn)可聯(lián)系客服熱線400-600-8011，感謝您的理解和配合！【案例二】“大鵬教育”被指交齊費(fèi)用后無(wú)法登錄學(xué)習(xí)平臺(tái)1028日，新疆維吾爾自治區(qū)的嚴(yán)先Th向“電訴寶”2022610的是在平臺(tái)上學(xué)習(xí)到有用的知識(shí)，嚴(yán)先Th稱剛開(kāi)始的時(shí)候都好好的差不多有一個(gè)禮拜左右，所有的東西就都登不上了但是等費(fèi)用交齊之后，軟件是所有的都登不上了。受到了詐騙。想追回已經(jīng)交過(guò)的學(xué)習(xí)費(fèi)用。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到對(duì)方工作人員的回復(fù)。【案例三】“深海教育”被指包過(guò)承諾落空9480元學(xué)費(fèi)打水漂1029日，廣東省羅女士向“電訴寶”2021324HRM3980元，2021年因上次考試不過(guò)，對(duì)方VIP55009480元，說(shuō)包過(guò)。但還是沒(méi)過(guò)。AppApp2310不到，上課時(shí)老師也不負(fù)責(zé)任。這是羅女士上班想通過(guò)考試的血汗錢，通過(guò)投訴退費(fèi)維權(quán)。羅女士希望全額返還教育學(xué)費(fèi)。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。【案例四】“賽優(yōu)教育”被指捆綁消費(fèi)催費(fèi)影響個(gè)人Th活1029日，山東省的劉女士向“電訴寶”20241013日，無(wú)二次推銷收費(fèi)。交費(fèi)后，劉女士發(fā)現(xiàn)課程僅十幾節(jié)且未學(xué)完，工作人員便開(kāi)始推銷其他考證，與宣傳嚴(yán)重不符，涉嫌捆綁消費(fèi)。此外，課程質(zhì)量不佳，工作人員頻繁催繳費(fèi)，影響個(gè)人工作Th活。劉女士向賽優(yōu)平臺(tái)投訴要求退費(fèi)，但未得到處理。劉女士訴求為要求退費(fèi)。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)?！景咐濉坑脩敉对V“學(xué)慧網(wǎng)”課程繳費(fèi)后無(wú)人理涉嫌虛假宣傳31日，浙江省的李女士向“電訴寶”投訴稱其2022711東購(gòu)買了北京學(xué)慧網(wǎng)的課程，繳費(fèi)后卻無(wú)人聯(lián)系和提供售后服務(wù)，且存在虛假宣傳的情況，學(xué)慧網(wǎng)的老師也聯(lián)系不上。同樣的情況再次發(fā)Th722日，李女士然遭遇無(wú)人理睬的狀況?，F(xiàn)在，李女士要求全額退款，并指出學(xué)慧網(wǎng)存在虛假宣傳、交錢后無(wú)人管理的問(wèn)題，且沒(méi)有任何有效的聯(lián)系方式。李女士訴求為要求退費(fèi)。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)?！景咐俊疤吨萁逃北恢刚n程費(fèi)不退承諾退款卻置之不理12日，江西省洪先Th向“電訴寶”20201225日，受費(fèi)用，后因時(shí)間關(guān)系，個(gè)人未上課，并無(wú)潭州教育平臺(tái)賬號(hào)。洪先Th表示未上課之后本人聯(lián)系潭州教育工作人員詢問(wèn)能否退還名額費(fèi)用，但對(duì)方置之不理，導(dǎo)致他的費(fèi)用一直未退，同時(shí)對(duì)方企業(yè)微信聯(lián)系人頻繁更換，導(dǎo)致尋找不到之前的聊天記錄。洪先Th認(rèn)為這侵犯了他的公平交易權(quán)和知情權(quán)，他的訴求是對(duì)方依據(jù)承諾退還其未上課卻預(yù)先繳的費(fèi)人民幣200元。接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦【案例七】“小葉子智能陪練”被指虛假銷售承諾課程永久有效實(shí)際2年過(guò)期1119日，江蘇省的金女士向“202294日在小APP1499久的。然而金女士看合同時(shí)發(fā)現(xiàn)有兩年使用期，問(wèn)是不是兩年后可以繼續(xù)使用，2app提醒，App上課程也沒(méi)有明顯的位置顯示有效期。目前課程過(guò)期無(wú)法使用，實(shí)際課程只學(xué)了兩節(jié)課。侵害了金女士課程繼接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)?！景咐恕俊皽W(wǎng)?！北恢竿涎油丝畛兄Z成空談客服失聯(lián)114日，湖北省的戴偉強(qiáng)向“2024915日下午1411440推銷過(guò)程中明確承諾，本課程享有7-15天內(nèi)無(wú)理由退款服務(wù)。戴先Th表示5.1.1七天無(wú)優(yōu)退班:七日內(nèi)，且未產(chǎn)Th聽(tīng)課記錄，可申請(qǐng)七日無(wú)理由退班，須扣除教材費(fèi)(有)，若上述時(shí)間內(nèi)，產(chǎn)Th聽(tīng)課記錄的，除承擔(dān)教材費(fèi)(如有)外，已聽(tīng)部分課程費(fèi)以該課程服務(wù)的售價(jià)折算扣款，5.1.2第八日至第十五日內(nèi)，且未產(chǎn)Th聽(tīng)課記錄，可申請(qǐng)退班，須扣除教材費(fèi)(如有》及課程實(shí)付金額5%的服務(wù)費(fèi)，產(chǎn)Th上課記錄的，除承擔(dān)上述教材費(fèi)(如有)服務(wù)費(fèi)外，已聽(tīng)部分課程費(fèi)以該課程服務(wù)的售價(jià)折算扣款。戴先Th2024927日下午聯(lián)系了滬江網(wǎng)?？头?，要114日，滬江網(wǎng)校客服電話無(wú)法接通，APP在線客Th接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)?！景咐拧俊皫涂季W(wǎng)”被指報(bào)名后服務(wù)缺失頻繁推薦升級(jí)課程1120日，天津市曹先Th向“電訴寶”2020年開(kāi)始在幫考網(wǎng)報(bào)名學(xué)習(xí)注冊(cè)會(huì)計(jì)師，起初報(bào)名學(xué)習(xí)，后來(lái)在學(xué)習(xí)過(guò)程中加了無(wú)數(shù)個(gè)幫考網(wǎng)的培訓(xùn)老師，班主任，課程顧問(wèn)，之后學(xué)習(xí)過(guò)程中一直在推薦升級(jí)更高級(jí)的課程，44639.60課表，不知道學(xué)習(xí)時(shí)間，發(fā)廣告推薦學(xué)習(xí)課程不斷。曹先Th表示現(xiàn)在不想學(xué)習(xí)了，沒(méi)事就發(fā)各種考試的報(bào)名宣傳，從來(lái)不發(fā)關(guān)20了，發(fā)廣告很及時(shí)，關(guān)于考試的信息報(bào)名，繳費(fèi)，打印準(zhǔn)考證的資料一個(gè)也沒(méi)有。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)?！景咐俊爸邪步ㄅ唷北恢概嘤?xùn)虛假宣傳退費(fèi)無(wú)果1113日，江蘇省胡先Th向“電訴寶”202283日?qǐng)?bào)名中5880+500，說(shuō)是考過(guò)了有公司直接掛考，320萬(wàn)，202283070%13600，就此上當(dāng)。胡先Th稱當(dāng)年考試結(jié)束就提出要退費(fèi)，一直沒(méi)有人受理，202312月給胡先Th2次考試不過(guò)的規(guī)則，胡先Th不認(rèn)可，對(duì)方說(shuō)那你就去投訴。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到中安建培的工作人員回復(fù)。四、關(guān)于我們（一）關(guān)于電訴寶國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（.ECCN）0余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，各平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)?！半娫V寶”（網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；.ECCN）運(yùn)行十余年，與全國(guó)數(shù)百家電商建立對(duì)接，致力于為廣大電商用戶解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，幫助廣大電商提升用戶購(gòu)物體驗(yàn)與售后服務(wù)，以自身獨(dú)有的客觀公正性、中立性、權(quán)威