員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)

唐山鼎冠房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司職業(yè)禮儀培訓(xùn)一.商務(wù)禮儀基本含義、目的二.基本禮儀常識(shí)三.介紹禮儀四.握手禮儀五.接待禮儀商務(wù)禮儀基本含義與目的商務(wù)禮儀—指的是在一些商務(wù)活動(dòng)中，為了體現(xiàn)相互尊重，需要通過(guò)一些行為準(zhǔn)則去約束人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中的各個(gè)方面，這其中有儀表禮儀，言談舉止，書(shū)信來(lái)往，電話溝通等技巧，從商務(wù)活動(dòng)的場(chǎng)合不同又可以分為辦公禮儀，宴會(huì)禮儀，迎賓禮儀等。商務(wù)禮儀的含義商務(wù)禮儀基本含義與目的目的提升個(gè)人的素養(yǎng)1比爾·蓋茨講“企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)”.進(jìn)而到企業(yè)，就是企業(yè)形象的競(jìng)爭(zhēng)，教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。方便我們的個(gè)人交往應(yīng)酬2我們?cè)谏虡I(yè)交往中會(huì)遇到不同的人，對(duì)不同的人如何進(jìn)行交往這是要講究藝術(shù)的，比如夸獎(jiǎng)人也要講究藝術(shù)，不然的話即使是夸人也會(huì)讓人感到不舒服。有助于維護(hù)企業(yè)形象3在商務(wù)交往中個(gè)人代表整體，個(gè)人形象代表企業(yè)形象，個(gè)人的所作所為，就是本企業(yè)的典型活體廣告。一舉一動(dòng)、一言一行，此時(shí)無(wú)聲勝有聲。商務(wù)禮儀基本原則兩項(xiàng)原則微笑——人生的無(wú)價(jià)之寶1相互尊重——最基本卻也最重要2微笑禮儀已成為社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段，既是社會(huì)文明進(jìn)步的體現(xiàn)，又反映了在當(dāng)今社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)加劇、人的生活節(jié)奏緊張的狀況下，人類更加需要用笑容來(lái)點(diǎn)綴生活的現(xiàn)實(shí)。與人交往的過(guò)程中多想自己為對(duì)方做了什么尊重對(duì)方就應(yīng)該體現(xiàn)在你的一舉一動(dòng)中中，哪怕一句話，只要是誠(chéng)摯的，也就是最人性的。2.3言語(yǔ)篇2.1儀表篇2.2行為篇二.基本禮儀常識(shí)儀表篇

儀態(tài)，指人的姿態(tài)、舉止和風(fēng)度，即一個(gè)人的表情、行為、動(dòng)作，也包括人的體態(tài)語(yǔ)。它反映一個(gè)人的性格、心理、感情、素養(yǎng)和氣質(zhì)。個(gè)人的禮儀修養(yǎng)正是通過(guò)一舉一動(dòng)表現(xiàn)出來(lái)的。講究個(gè)人衛(wèi)生、保持衣著整潔是儀表美的最基本要求。

不盲目追趕潮流，注意得體和諧，做到裝扮適宜，舉止大方，態(tài)度親切。

注意細(xì)部的整潔，如眼部、鼻腔、口腔、胡須、指甲等。在某些場(chǎng)合，適當(dāng)?shù)拿廊莼瘖y（在平時(shí)，以化淡妝為宜，注重自然和諧，不宜濃妝艷抹、香氣襲人）則是一種禮貌，也是自尊、尊人的體現(xiàn)。儀表篇發(fā)型是儀容的極為重要部分。頭發(fā)整潔、發(fā)型得體是美發(fā)的基本要求。整潔得體大方的發(fā)式易給人留下神清氣爽的美感，而蓬頭垢面難免使人聯(lián)想起乞丐。發(fā)型的選擇要根據(jù)自然、大方、整潔、美觀的原則，既要觀察發(fā)型的流行趨勢(shì)，又不能盲目追趕潮流，重要的是應(yīng)該考慮到自己的年齡、性別、職業(yè)、性格、愛(ài)好和臉型特點(diǎn)。注重點(diǎn)：⑴常梳洗保清潔⑵燙發(fā)、染發(fā)要審慎對(duì)待儀表篇T(Time)表示時(shí)間，即穿著要應(yīng)時(shí)。不僅要考慮到時(shí)令變換、早晚溫差，而且要注意時(shí)代要求，盡量避免穿著與季節(jié)格格不入的服裝。P(Place)表示場(chǎng)合，即穿著要應(yīng)地。上班要著符合職業(yè)要求的服飾，重要社交場(chǎng)合應(yīng)穿莊重的正裝。衣冠不整、低胸露背者不宜進(jìn)入博物館之類的莊嚴(yán)場(chǎng)所。O(Object)表示著裝者和著裝目的。要根據(jù)自己的工作性質(zhì)、社交活動(dòng)的具體要求、自身形象特點(diǎn)來(lái)選擇服裝。遵循國(guó)際通行的“TPO”三原則：(1)講究協(xié)調(diào)(2)要與年齡、形體相協(xié)調(diào)。偏瘦和偏胖的人不宜穿過(guò)于緊身的衣服，以免欠美之處凸現(xiàn)。要與職業(yè)身份相協(xié)調(diào)，服飾不大自由。對(duì)外營(yíng)銷人員的服飾要求穩(wěn)重、端莊、清爽，給人以可信賴感。對(duì)男士來(lái)說(shuō)，西裝的穿著比較講究，應(yīng)特別注重以下幾個(gè)方面：儀表篇協(xié)調(diào)重點(diǎn)西裝的襯衫1西裝的外套2領(lǐng)帶3西裝的長(zhǎng)褲4配套的鞋襪5袖子上的商標(biāo)(小布條)剪掉把扣子系好，不宜敞開(kāi)西裝外套上的口袋不裝東西襯衫硬領(lǐng)尖角式，領(lǐng)口挺直，比外套領(lǐng)子高出1.5厘米顏色以純色的為佳袖口長(zhǎng)處西裝袖口2厘米下擺塞進(jìn)褲子襯衫配領(lǐng)帶，扣子全系上，不卷袖子。不系領(lǐng)帶時(shí)，最上面扣子不要扣注意領(lǐng)帶的色彩領(lǐng)帶夾一般夾在襯衫的第三、第四?？圩又虚g穿馬甲或毛衣，一定要把領(lǐng)帶放在毛衣、馬甲里面褲腳接觸腳背，達(dá)到皮鞋后幫的一半為佳褲線要清晰、筆直褲扣要扣好，拉鏈全部拉嚴(yán)穿西裝一定要配皮鞋皮鞋顏色與西裝相近襪子色彩與皮鞋相近儀表篇考慮自己的身材1考慮自身的膚色2衣著搭配要協(xié)調(diào)3服裝與鞋子也要在顏色款式上加以搭配4對(duì)女士來(lái)說(shuō)，穿著應(yīng)體現(xiàn)品位與風(fēng)采，應(yīng)特別注重以下幾個(gè)方面：女士身材矮胖避免選擇過(guò)于鮮艷和大花、大格子的衣服，應(yīng)穿著垂直線條式樣、顏色素雅、剪裁合體的服裝身材高瘦的人，要避免穿垂直線條、過(guò)于透明的衣服膚色白皙的人穿什么顏色都合適，如穿深色服裝，更顯得膚色細(xì)白潔潤(rùn)膚色黝黑的人則最好選顏色素雅、較明亮的顏色，可獲得健美效果套裝配高級(jí)皮鞋，運(yùn)動(dòng)裝配旅游鞋等上衣與下裝的質(zhì)地款式應(yīng)相配，不要上衣十分厚重而下裝又極輕薄，也不要上著職業(yè)裝而下著牛仔褲講究色彩的和諧統(tǒng)一儀表篇1、發(fā)型發(fā)式要求應(yīng)該前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。2、面部修飾剔須修面，保持清潔。禁止在鼻子上打孔和戴飾物。員工儀容標(biāo)準(zhǔn)-男士員工儀容標(biāo)準(zhǔn)-女士1、發(fā)型發(fā)式要求大方得體，符合身份，接待時(shí)最好將頭發(fā)扎起來(lái)，顯示良好的精神面貌。不佩戴華麗的頭飾2、面部修飾清新淡妝，妝成有卻無(wú)。儀表篇要求一要求三要求四要求二且“影響工作，炫富、炫耀性別優(yōu)勢(shì)”的首飾不能戴。每種不多于兩件（如耳環(huán)、手鐲）?？倲?shù)不超過(guò)三件。多首飾應(yīng)同質(zhì)同色，或不同質(zhì)至少也要同色。如十字架形的掛件在國(guó)際交往中不宜配戴。符合身份以少為佳同質(zhì)同色符合習(xí)俗首飾佩戴要講究的四個(gè)原則儀表篇歪著脖子、斜著肩或一肩高一肩低、弓背、挺著腹、撅臀或身體依靠其他物體等最容易表現(xiàn)體態(tài)特征的是人處于站立時(shí)的姿勢(shì)。要求做到“站有站相”正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：端正、莊重，具有穩(wěn)定性。站立時(shí)的人，從正面看去，應(yīng)以鼻為點(diǎn)與地面作垂直狀，人體在垂直線的兩側(cè)對(duì)稱，表情自然明朗注意防止不雅站姿溫馨提示上身(1)兩腿彎曲、叉開(kāi)很大以及在一般情境中雙手叉腰、雙臂抱在胸前、兩手插在口袋等手腳(2)搔頭抓癢，擺弄衣帶、發(fā)辮、咬指甲等動(dòng)作(3)挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美；女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；男士?jī)墒忠彩亲匀幌麓?，或交疊放在身前或背于身后。端正的站：站如松儀表篇不滿坐是謙恭；女士的膝蓋一定要并起來(lái)，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊；男士膝蓋可稍微分開(kāi)，但不宜超過(guò)肩寬；翹腿時(shí)，要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人；切記不要抖腿。穩(wěn)重的坐：坐如鐘儀表篇優(yōu)雅的走：行如風(fēng)男士要穩(wěn)定、矯?。慌恳p盈、優(yōu)雅；兩眼平視前方；步履輕捷不要拖拉（腳后跟不要拖地）；兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，有節(jié)奏感；身體應(yīng)當(dāng)保持正直，不要過(guò)分搖擺。儀表篇得體的蹲：優(yōu)雅、不走光儀表篇標(biāo)準(zhǔn)交叉式蹲姿1高低式蹲姿2言語(yǔ)篇寒暄是會(huì)面時(shí)的開(kāi)場(chǎng)白，是交談的序曲與鋪墊。常見(jiàn)的寒暄方式有：如“您好”、“早上好”、“新年好”之類的常見(jiàn)禮貌語(yǔ);“好久不見(jiàn)十分想念”，“最近忙嗎?身體好嗎?”之類的關(guān)切問(wèn)候語(yǔ)如“晚上好!這時(shí)散步很好”，“今天天氣真好、這里風(fēng)景很好”。這類話是日常生活常用的寒暄方式如“多年不見(jiàn)，您風(fēng)采依然”，“小王，你這個(gè)發(fā)型可真漂亮”之類的語(yǔ)言對(duì)方聽(tīng)了肯定高興重點(diǎn)問(wèn)候式1觸景生情式2贊美式3敬慕型4如“久仰大名”、“拜讀過(guò)您的大作”、“很高興見(jiàn)到您”等等對(duì)久未聯(lián)系的朋友不宜貿(mào)然說(shuō)“孩子多大了”、“代問(wèn)夫人好”之類用語(yǔ)，以免碰巧觸及對(duì)方隱痛而尷尬可用“請(qǐng)向朋友們致意”、“請(qǐng)代問(wèn)全家好”等寒暄語(yǔ)溫馨提示尊敬是禮儀的核心內(nèi)涵，體現(xiàn)在語(yǔ)言上就要常用敬語(yǔ)“貴”“貴”字仍常用以尊稱對(duì)方及其單位、公司，如“貴處”、“貴公司”等。再者詢問(wèn)年齡，對(duì)年輕人可問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)貴庚多少”，對(duì)長(zhǎng)者可問(wèn)“老人家高壽幾何”。溫馨提示：(1)初次見(jiàn)面——久仰(2)很久不見(jiàn)——久違(3)請(qǐng)人批評(píng)——指教(4)求人原諒——包涵(5)麻煩別人——打擾(6)求給方便——借光(7)托人辦事——拜托(8)贊人見(jiàn)解——高見(jiàn)言語(yǔ)篇

迎賓類：您好，歡迎光臨！請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？請(qǐng)問(wèn)您是第一次到訪嗎？不耽誤您的時(shí)間的話讓我為您介紹一下好嗎？

接待介紹類：您這邊請(qǐng)，請(qǐng)您看一下我們的資料。有什么我沒(méi)介紹到的請(qǐng)您吩咐。

恭維贊揚(yáng)類：您真有眼光，您是我見(jiàn)過(guò)最專業(yè)的客戶。您給人的第一印象非常干脆利落。您的孩子非常聰明我覺(jué)得給他準(zhǔn)備一個(gè)書(shū)房會(huì)更好。

送客道別類：歡迎下次光臨！您有什么沒(méi)明白的地方隨時(shí)給我打電話。不買房沒(méi)關(guān)系，認(rèn)識(shí)您很高興。

銷售禁用語(yǔ)：（1）你自己看吧。（2）這肯定不是我的原因。（3）這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題您都不明白？（4）我只負(fù)責(zé)銷售其他的不管。（5）這些房型差不多沒(méi)什么好挑的。（6）想好了趕快交錢(qián)。（7）沒(méi)看我正忙嗎？一個(gè)個(gè)來(lái)。（8）你不相信我我還解釋什么？言語(yǔ)篇銷售中文明用語(yǔ)迎賓類友好詢問(wèn)類1接待介紹類2恭維贊揚(yáng)類3送客道別類45銷售禁用語(yǔ)4.3集體介紹4.1自我介紹4.2居中介紹4.4會(huì)議介紹三.介紹禮儀介紹禮儀篇(1)主人和客人之間，主人先做介紹(2)長(zhǎng)輩和晚輩之間，晚輩先做介紹(3)男士和女士之間，男士先做介紹(4)以想與對(duì)方結(jié)識(shí)者，先自己做介紹4.2居中介紹居中介紹是由他人引薦的相識(shí)過(guò)程。可以是兩人都被介紹，也可只介紹某一方給另一方。(1)誰(shuí)為居中介紹人(2)居中介紹的禮儀順序家庭聚會(huì)時(shí)女主人為介紹人;社交活動(dòng)時(shí)對(duì)口人員為介紹人公務(wù)活動(dòng)時(shí)專業(yè)人士為介紹人長(zhǎng)輩與晚輩之間，先介紹晚輩上級(jí)與下級(jí)之間，先介紹下級(jí)職務(wù)高的與職務(wù)低之間，先介紹職務(wù)低的4.1自我介紹(1)集體與集體之間的介紹(2)集體與個(gè)人之間的介紹兩個(gè)集體，一般是先介紹地位低的，再介紹地位高的。地位低一般是東道主，地位高一般是客人先介紹地位低的，再介紹地位高的4.4會(huì)議介紹會(huì)議開(kāi)場(chǎng)人物介紹順序：舉辦各類會(huì)議開(kāi)場(chǎng)時(shí)，先介紹職位高、權(quán)力高的人物，依次再介紹職位低、權(quán)力低的人物。(1)為他人介紹時(shí)，要注意順序(2)作為被介紹者應(yīng)先把男子介紹給女子把年輕的介紹給年長(zhǎng)的應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情，目視對(duì)方。除女士和年長(zhǎng)者外，被介紹時(shí)一般應(yīng)起立。在宴會(huì)桌上和會(huì)談桌上一般只需微笑點(diǎn)頭有所表示即可。把地位低的介紹給地位高的把未婚的女子介紹給已婚的婦女把兒童介紹給成人(3)介紹具體的人，要用敬辭如“王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹一下，這位是劉先生”。同時(shí)還應(yīng)該禮貌用手示意，而不要用手指去指點(diǎn)。4.3集體介紹介紹禮儀篇五類禮儀表達(dá)的情意握手的順序四.握手禮儀五類禮儀“見(jiàn)面”握手：說(shuō)聲“您好!”、“好久不見(jiàn)”等，表示歡迎、問(wèn)候、友好的意思;(1)“分別”握手：說(shuō)聲“再見(jiàn)!”等，表示依依惜別、親切的意思(2)“祝賀”握手：說(shuō)聲“祝賀您!”、“恭喜您!”等，表示誠(chéng)懇的意思(3)“慰問(wèn)”握手：說(shuō)聲“辛苦!”、“受累!”、“早日康復(fù)!”等，表示對(duì)遭遇不幸的

慰問(wèn);(4)“致謝”握手：說(shuō)聲“非常感謝!”、“勞您費(fèi)心”等，表示深深的謝意。(5)介紹禮儀篇握手五類順序上下級(jí)之間，上級(jí)伸手后，下級(jí)再趨前接握(1)賓主之間，客人抵達(dá)時(shí)主人應(yīng)向客人先伸手，客人離開(kāi)時(shí)客人先伸手;(2)長(zhǎng)輩晚輩之間，晚輩等長(zhǎng)輩先伸手之后再握(3)男士與女士之間，男士等女士先伸手之后再握(4)已婚與未婚之間，未婚者等已婚者伸手之后再握(5)介紹禮儀篇介紹禮儀篇握手注意事項(xiàng)握手力度應(yīng)稍許用力，以不握痛對(duì)方的手為限。一般握手不必用力，握一下即可(1)握手時(shí)間的長(zhǎng)短，可根據(jù)雙方親密程度靈活掌握。初次見(jiàn)面一般在3秒之內(nèi)，時(shí)間太短誤以為傲慢、敷衍。異性握手不宜時(shí)間太長(zhǎng)(2)握手的標(biāo)準(zhǔn)是行至對(duì)方1m處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，手掌與地面垂直，四指并攏，拇指張開(kāi)與對(duì)方相握(3)握手手尖稍稍向下，上下輕輕晃動(dòng)三四次，隨即松開(kāi)手，恢復(fù)原狀。握手時(shí)神態(tài)專注、熱情、友好、自然，面帶笑容，目視對(duì)方雙眼，同時(shí)向?qū)Ψ絾?wèn)候(4)握手忌諱臟手、濕手、心不在焉、不脫掉手套、用左手握、交叉握手、拒絕握手、小動(dòng)作、緊握、搓手、搖晃、一只手抄兜、手持煙等(5)對(duì)接待工作的認(rèn)識(shí)接待工作常用禮儀五.接待禮儀接待工作程序接待工作坐席安排接待禮儀篇注意事項(xiàng)接待工作的作用(1)相互溝通交流的平臺(tái)，展示企業(yè)形象的窗口。接待是體現(xiàn)企業(yè)文化、展示企業(yè)實(shí)力的一種途徑。客人對(duì)企業(yè)的第一印象就來(lái)源于我們的接待工作，其中就包括沒(méi)來(lái)之前的電話聯(lián)系和下飛機(jī)、火車、汽車后的第一次見(jiàn)面接待。高質(zhì)量的接待工作有利于雙方加強(qiáng)溝通和合作，有利于提高工作效率和效益。接待工作的具體要求(2)一是堅(jiān)持以客為本

二是堅(jiān)持對(duì)等接待。三是堅(jiān)持熱情周到

四是堅(jiān)持勤儉節(jié)約。五是堅(jiān)持分層次接待

六是體現(xiàn)人文特色。七是提高保密意識(shí)

八是規(guī)避違規(guī)行為。接待工作的關(guān)鍵：細(xì)節(jié)決定成敗(3)接待無(wú)小事，無(wú)事便是小事，出了事便是大事。必須要扎扎實(shí)實(shí)做好每一件事，關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)，不留下任何疏漏。（舉個(gè)例子，送茶葉給重要客人，10個(gè)客人，由于時(shí)間緊，我們直接交給賣茶的，結(jié)果賣茶的疏忽，放了幾個(gè)空盒子進(jìn)去了。）接待工作是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工作，接待要求可以說(shuō)永無(wú)止境，沒(méi)有最好、只有更好。專注的目光：尊重在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，否則是不禮貌或不真誠(chéng)；正確的目光是自然地注視對(duì)方眉與鼻梁三角區(qū)，