2024商場顧客投訴處理與滿意度調(diào)查合同范本3篇

20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME2024商場顧客投訴處理與滿意度調(diào)查合同范本本合同目錄一覽1.合同基本信息1.1合同雙方1.2合同簽訂日期1.3合同期限2.投訴處理原則2.1投訴定義2.2投訴處理流程2.3投訴處理時限3.投訴處理方式3.1投訴接收方式3.2投訴處理人員3.3投訴處理權限4.投訴處理程序4.1投訴登記4.2投訴調(diào)查4.3投訴處理4.4投訴反饋5.投訴處理結果5.1投訴處理結論5.2投訴處理措施5.3投訴處理滿意度評價6.滿意度調(diào)查內(nèi)容6.1調(diào)查對象6.2調(diào)查方式6.3調(diào)查時間6.4調(diào)查內(nèi)容7.滿意度調(diào)查實施7.1調(diào)查人員培訓7.2調(diào)查問卷設計7.3調(diào)查實施過程8.滿意度調(diào)查結果分析8.1數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法8.2結果分析9.滿意度調(diào)查報告9.1報告格式9.2報告內(nèi)容9.3報告提交10.合同變更與解除10.1變更條件10.2解除條件10.3變更與解除流程11.違約責任11.1投訴處理違約11.2滿意度調(diào)查違約12.爭議解決12.1爭議解決方式12.2爭議解決程序13.合同終止13.1終止條件13.2終止程序14.其他約定14.1法律適用14.2合同份數(shù)14.3合同生效第一部分：合同如下：1.合同基本信息1.1合同雙方1.1.1甲方：商場名稱1.1.2乙方：顧客投訴處理與滿意度調(diào)查機構1.2合同簽訂日期：2024年X月X日1.3合同期限：自2024年X月X日起至2024年X月X日止2.投訴處理原則2.1投訴定義：指顧客在購物過程中對商場商品、服務、環(huán)境等方面提出的質(zhì)疑或不滿。2.2投訴處理流程：2.2.1投訴接收：甲方設立投訴接收窗口，接受顧客的口頭或書面投訴。2.2.2投訴登記：對收到的投訴進行登記，記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息、投訴時間等。2.2.3投訴調(diào)查：對投訴內(nèi)容進行調(diào)查核實，必要時進行現(xiàn)場勘查。2.2.4投訴處理：根據(jù)調(diào)查結果，采取相應措施進行處理。2.2.5投訴反饋：將處理結果告知投訴人，并記錄反饋情況。2.3投訴處理時限：自接到投訴之日起，甲方應在X個工作日內(nèi)完成調(diào)查和處理。3.投訴處理方式3.1投訴接收方式：3.1.1口頭投訴：顧客可直接到投訴窗口進行口頭投訴。3.1.2書面投訴：顧客可將投訴信件或電子郵件發(fā)送至甲方指定郵箱。3.2投訴處理人員：甲方設立投訴處理專崗，負責投訴的接收、登記、調(diào)查和處理。3.3投訴處理權限：3.3.1專崗人員有權調(diào)查、核實投訴內(nèi)容。3.3.2專崗人員有權根據(jù)調(diào)查結果，對投訴進行處理。4.投訴處理程序4.1投訴登記：4.1.1記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴內(nèi)容等信息。4.1.2對投訴進行分類，明確處理責任人。4.2投訴調(diào)查：4.2.1專崗人員應盡快與投訴人取得聯(lián)系，了解詳細情況。4.2.2如有必要，進行現(xiàn)場勘查，收集相關證據(jù)。4.3投訴處理：4.3.1根據(jù)調(diào)查結果，采取相應措施，如退貨、退款、道歉等。4.3.2對處理結果進行書面記錄，并存檔備查。4.4投訴反饋：4.4.1將處理結果告知投訴人，并詢問其滿意度。4.4.2對投訴人反饋意見進行記錄，作為改進工作的依據(jù)。5.投訴處理結果5.1投訴處理結論：根據(jù)調(diào)查結果，甲方應給出明確的處理結論。5.2投訴處理措施：根據(jù)處理結論，采取相應措施，如賠償、道歉等。5.3投訴處理滿意度評價：甲方應收集投訴人對于處理結果的滿意度評價，作為改進工作的依據(jù)。6.滿意度調(diào)查內(nèi)容6.1調(diào)查對象：商場全體顧客6.2調(diào)查方式：采用問卷調(diào)查形式6.3調(diào)查時間：每年X月X日至X月X日6.4調(diào)查內(nèi)容：6.4.1顧客對商場商品、服務、環(huán)境的滿意度。6.4.2顧客對投訴處理工作的滿意度。6.4.3顧客對商場改進工作的建議。8.滿意度調(diào)查結果分析8.1數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法：8.1.1采用百分比、平均分等統(tǒng)計方法對調(diào)查結果進行分析。8.2結果分析：8.2.1分析顧客滿意度總體水平。8.2.2分析不同商品、服務、環(huán)境等方面的滿意度情況。8.2.3分析投訴處理工作的滿意度情況。9.滿意度調(diào)查報告9.1報告格式：9.1.1報告應包括封面、目錄、、附錄等部分。9.2報告內(nèi)容：9.2.1調(diào)查背景：介紹調(diào)查目的、意義、時間、對象等。9.2.2調(diào)查方法：說明調(diào)查方式、問卷設計、數(shù)據(jù)收集等。9.2.3調(diào)查結果：展示調(diào)查數(shù)據(jù)，包括圖表、文字描述等。9.2.5建議措施：針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，提出改進建議。9.3報告提交：9.3.1報告提交給甲方負責人審核。9.3.2報告經(jīng)審核通過后，提交至商場相關部門。10.合同變更與解除10.1變更條件：10.1.1雙方協(xié)商一致，可以變更合同內(nèi)容。10.1.2合同變更應書面形式進行。10.2解除條件：10.2.1合同到期自然解除。10.2.2雙方協(xié)商一致解除合同。10.2.3一方嚴重違約，另一方有權解除合同。10.3變更與解除流程：10.3.1雙方簽署變更或解除合同協(xié)議。10.3.2協(xié)議生效后，雙方按約定執(zhí)行。11.違約責任11.1投訴處理違約：11.1.1甲方未按時處理投訴，應向乙方支付違約金。11.1.2乙方未按時提交滿意度調(diào)查報告，應向甲方支付違約金。11.2滿意度調(diào)查違約：11.2.1乙方未按合同約定進行調(diào)查，應向甲方支付違約金。11.2.2甲方未提供必要支持，影響調(diào)查進度，應向乙方支付違約金。12.爭議解決12.1爭議解決方式：12.1.1雙方協(xié)商解決。12.1.2協(xié)商不成，提交仲裁委員會仲裁。12.1.3仲裁不成，依法向人民法院起訴。12.2爭議解決程序：12.2.1雙方應在爭議發(fā)生后X日內(nèi)提出解決請求。12.2.2爭議解決過程中，雙方應保持溝通，共同尋找解決方案。13.合同終止13.1終止條件：13.1.1合同到期自然終止。13.1.2雙方協(xié)商一致終止合同。13.1.3一方嚴重違約，另一方有權終止合同。13.2終止程序：13.2.1雙方簽署合同終止協(xié)議。13.2.2協(xié)議生效后，雙方按約定處理善后事宜。14.其他約定14.1法律適用：本合同適用中華人民共和國法律。14.2合同份數(shù)：本合同一式X份，甲乙雙方各執(zhí)X份，具有同等法律效力。14.3合同生效：本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入15.1第三方定義：15.1.1第三方是指在本合同履行過程中，由甲乙雙方共同邀請或指定的，具備專業(yè)能力、獨立地位的第三方機構或個人。15.1.2第三方不包括甲乙雙方的員工、代理人或其他關聯(lián)方。15.2第三方介入的條件：15.2.1甲乙雙方協(xié)商一致，認為需要第三方介入以保障合同履行或解決爭議。15.2.2第三方具備履行相關職責的能力和資質(zhì)。15.3第三方介入的方式：15.3.1第三方可作為顧問提供專業(yè)意見。15.3.2第三方可作為調(diào)解人協(xié)助解決爭議。15.3.3第三方可作為執(zhí)行監(jiān)督人確保合同條款得到執(zhí)行。16.第三方責任限額16.1第三方責任限額的確定：16.1.1第三方責任限額應在合同中明確約定，包括但不限于直接經(jīng)濟損失、間接經(jīng)濟損失、名譽損失等。16.1.2責任限額應根據(jù)第三方的專業(yè)能力和行業(yè)慣例合理確定。16.2責任限額的調(diào)整：16.2.1在合同履行期間，如遇特殊情況，甲乙雙方可協(xié)商調(diào)整責任限額。17.第三方權利17.1第三方權利的行使：17.1.1第三方有權根據(jù)合同約定和甲乙雙方的授權，獨立行使職責。17.1.2第三方有權要求甲乙雙方提供必要的信息和協(xié)助。18.第三方義務18.1第三方義務的履行：18.1.1第三方應按照合同約定和甲乙雙方的授權，認真履行職責。18.1.2第三方應保守甲乙雙方的商業(yè)秘密和敏感信息。19.第三方與其他各方的劃分說明19.1第三方與甲方的劃分：19.1.1第三方對甲方承擔責任，甲方對第三方的行為不承擔責任。19.1.2第三方在履行職責過程中，如造成甲方損失，甲方有權向第三方追償。19.2第三方與乙方的劃分：19.2.1第三方對乙方承擔責任，乙方對第三方的行為不承擔責任。19.2.2第三方在履行職責過程中，如造成乙方損失，乙方有權向第三方追償。20.第三方介入的程序20.1第三方介入的申請：20.1.1甲乙雙方協(xié)商一致后，向第三方發(fā)出介入申請。20.1.2第三方應在收到申請后X日內(nèi)回復是否接受介入請求。20.2第三方介入的實施：20.2.1第三方接受介入請求后，應按照合同約定和甲乙雙方的授權，開展相關工作。20.2.2第三方在介入過程中，如發(fā)現(xiàn)甲乙雙方存在違約行為，有權向甲乙雙方提出警告或終止介入。21.第三方介入的終止21.1第三方介入的終止條件：21.1.1合同履行完畢或爭議得到解決。21.1.2第三方主動提出終止介入。21.1.3甲乙雙方協(xié)商一致終止介入。21.2第三方介入的終止程序：21.2.1第三方提出終止介入，應書面通知甲乙雙方。21.2.2甲乙雙方收到通知后，應在X日內(nèi)確認終止介入。第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：1.附件一：投訴處理流程圖要求：清晰展示投訴處理各環(huán)節(jié)，包括投訴接收、登記、調(diào)查、處理、反饋等。說明：附件一用于指導投訴處理人員正確執(zhí)行投訴處理流程。2.附件二：滿意度調(diào)查問卷要求：問卷內(nèi)容應涵蓋顧客對商場商品、服務、環(huán)境等方面的滿意度評價。說明：附件二用于收集顧客滿意度數(shù)據(jù)，為商場改進工作提供依據(jù)。3.附件三：第三方介入?yún)f(xié)議要求：協(xié)議應明確第三方的職責、權利、義務以及責任限額等。說明：附件三用于規(guī)范第三方介入過程中的各項事宜。4.附件四：投訴處理記錄表要求：記錄表應包括投訴人信息、投訴內(nèi)容、處理結果、滿意度評價等。說明：附件四用于記錄投訴處理過程中的各項信息，便于后續(xù)查詢和監(jiān)督。5.附件五：滿意度調(diào)查報告6.附件六：合同變更協(xié)議要求：協(xié)議應詳細列明變更內(nèi)容、變更原因、變更生效日期等。說明：附件六用于記錄合同變更事宜，確保雙方對變更內(nèi)容有明確約定。說明二：違約行為及責任認定：1.違約行為：1.1甲方違約行為：a)未按時處理顧客投訴，影響顧客滿意度。b)未按合同約定提交滿意度調(diào)查報告。c)未按合同約定支付第三方費用。1.2乙方違約行為：a)未按時完成滿意度調(diào)查。b)未按合同約定提交滿意度調(diào)查報告。c)未按合同約定提供必要的信息和協(xié)助。2.責任認定標準：2.1甲方違約責任認定：a)對于未按時處理顧客投訴的情況，甲方應向顧客支付相應賠償。b)對于未按合同約定提交滿意度調(diào)查報告的情況，甲方應向乙方支付違約金。c)對于未按合同約定支付第三方費用的情況，甲方應向第三方支付違約金。2.2乙方違約責任認定：a)對于未按時完成滿意度調(diào)查的情況，乙方應向甲方支付違約金。b)對于未按合同約定提交滿意度調(diào)查報告的情況，乙方應向甲方支付違約金。c)對于未按合同約定提供必要的信息和協(xié)助的情況，乙方應向甲方支付違約金。3.違約示例說明：3.1甲方未按時處理顧客投訴，導致顧客滿意度下降，甲方應向顧客支付賠償金500元。3.2乙方未在約定時間內(nèi)提交滿意度調(diào)查報告，甲方有權要求乙方支付違約金1000元。3.3第三方在執(zhí)行職責過程中，因甲方未提供必要的信息和協(xié)助，導致第三方工作延誤，甲方應向第三方支付違約金500元。全文完。2024商場顧客投訴處理與滿意度調(diào)查合同范本1本合同目錄一覽1.1合同雙方基本信息1.2合同簽訂日期1.3合同有效期1.4顧客投訴處理原則2.1投訴渠道及方式2.2投訴接收與記錄2.3投訴處理流程3.1投訴處理時限3.2投訴處理結果3.3投訴處理反饋4.1滿意度調(diào)查目的4.2調(diào)查對象與方法4.3調(diào)查內(nèi)容與指標5.1調(diào)查實施時間5.2調(diào)查實施地點5.3調(diào)查實施方式6.1數(shù)據(jù)收集與整理6.2數(shù)據(jù)分析與應用6.3調(diào)查結果報告7.1投訴處理與滿意度調(diào)查的溝通機制7.2投訴處理與滿意度調(diào)查的保密措施8.1合同解除與終止條件8.2合同解除與終止程序9.1違約責任9.2爭議解決方式10.1合同生效與備案10.2合同附件11.1合同變更與補充11.2合同補充協(xié)議12.1合同解除與終止后的處理12.2合同解除與終止后的責任承擔13.1合同的執(zhí)行與監(jiān)督13.2合同的修改與補充14.1合同解除與終止后的檔案管理第一部分：合同如下：1.1合同雙方基本信息1.1.1甲方（投訴處理方）：名稱、地址、法定代表人、聯(lián)系方式1.1.2乙方（顧客）：姓名、地址、聯(lián)系方式1.2合同簽訂日期：____年____月____日1.3合同有效期：自____年____月____日起至____年____月____日止1.4顧客投訴處理原則1.4.1堅持公平、公正、公開的原則1.4.2及時、高效、準確處理顧客投訴1.4.3保護顧客合法權益，維護商場形象2.1投訴渠道及方式2.1.1投訴渠道：電話、信函、電子郵件、現(xiàn)場接待等2.1.2投訴方式：口頭投訴、書面投訴、電子投訴等2.2投訴接收與記錄2.2.1投訴接收：甲方應指定專人負責投訴接收工作2.2.2投訴記錄：甲方應詳細記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息、處理結果等2.3投訴處理流程2.3.1投訴登記：接收投訴后，及時進行登記，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人信息等2.3.2調(diào)查核實：針對投訴內(nèi)容，進行調(diào)查核實2.3.3處理決定：根據(jù)調(diào)查結果，作出處理決定2.3.4反饋告知：將處理結果告知投訴人3.1投訴處理時限3.1.1一般投訴：自接到投訴之日起3個工作日內(nèi)處理完畢3.1.2復雜投訴：自接到投訴之日起7個工作日內(nèi)處理完畢3.2投訴處理結果3.2.1滿足投訴人要求：如投訴情況屬實，及時采取措施解決3.2.2解釋說明：如投訴情況不屬實，向投訴人解釋說明3.3投訴處理反饋3.3.1投訴人滿意：將處理結果反饋給投訴人，并記錄反饋意見3.3.2投訴人不滿：繼續(xù)跟蹤處理，直至滿意為止4.1滿意度調(diào)查目的4.1.1了解顧客對商場服務的滿意程度4.1.2發(fā)現(xiàn)服務中存在的問題，改進服務質(zhì)量4.2調(diào)查對象與方法4.2.1調(diào)查對象：商場顧客4.2.2調(diào)查方法：問卷調(diào)查、電話調(diào)查、現(xiàn)場訪談等4.3調(diào)查內(nèi)容與指標4.3.1調(diào)查內(nèi)容：服務質(zhì)量、服務態(tài)度、商品質(zhì)量、購物環(huán)境等4.3.2調(diào)查指標：顧客滿意度、顧客忠誠度等5.1調(diào)查實施時間5.1.1定期調(diào)查：每季度進行一次5.2調(diào)查實施地點5.2.1商場內(nèi)5.2.2商場周邊5.3調(diào)查實施方式5.3.1問卷調(diào)查：設計調(diào)查問卷，發(fā)放給顧客填寫5.3.2電話調(diào)查：通過電話與顧客進行訪談5.3.3現(xiàn)場訪談：在商場內(nèi)進行面對面訪談6.1數(shù)據(jù)收集與整理6.1.1數(shù)據(jù)收集：收集調(diào)查問卷、訪談記錄等6.1.2數(shù)據(jù)整理：對收集到的數(shù)據(jù)進行分析整理6.2數(shù)據(jù)分析與應用6.2.1數(shù)據(jù)分析：對整理后的數(shù)據(jù)進行分析，找出問題與不足6.2.2數(shù)據(jù)應用：根據(jù)分析結果，制定改進措施，提高服務質(zhì)量6.3調(diào)查結果報告6.3.1報告內(nèi)容：調(diào)查背景、調(diào)查方法、調(diào)查結果、改進措施等6.3.2報告提交：將調(diào)查結果報告提交給商場管理層7.1投訴處理與滿意度調(diào)查的溝通機制7.1.1定期召開會議：甲方與乙方定期召開會議，溝通投訴處理與滿意度調(diào)查情況7.1.2專人負責：指定專人負責投訴處理與滿意度調(diào)查的溝通工作7.2投訴處理與滿意度調(diào)查的保密措施7.2.1保密原則：對投訴人信息、調(diào)查結果等保密7.2.2保密措施：建立健全保密制度，加強內(nèi)部管理8.1合同解除與終止條件8.1.1甲方或乙方違反合同約定，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未糾正的8.1.2因不可抗力導致合同無法繼續(xù)履行的8.1.3商場停業(yè)、破產(chǎn)或被吊銷營業(yè)執(zhí)照等情況8.2合同解除與終止程序8.2.1合同解除：任何一方提出解除合同，應提前30日書面通知對方8.2.2合同終止：合同解除后，雙方應立即終止合同約定的權利義務9.1違約責任9.1.1甲方未按合同約定處理投訴的，應承擔相應的違約責任9.1.2乙方未按合同約定配合調(diào)查的，應承擔相應的違約責任9.1.3雙方因違約給對方造成損失的，應依法承擔賠償責任9.2爭議解決方式9.2.1雙方應友好協(xié)商解決合同爭議9.2.2協(xié)商不成的，可提交仲裁委員會仲裁9.2.3也可依法向人民法院起訴10.1合同生效與備案10.1.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效10.1.2本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份10.2合同附件10.2.1投訴處理流程圖10.2.2滿意度調(diào)查問卷10.2.3其他相關文件10.3合同補充與修改10.3.1本合同如有未盡事宜，可由雙方另行簽訂補充協(xié)議10.3.2本合同補充協(xié)議與本合同具有同等法律效力11.1合同解除與終止后的處理11.1.1雙方應妥善處理合同解除或終止后的善后事宜11.1.2合同解除或終止后，雙方應立即停止履行合同約定的權利義務11.2合同解除與終止后的責任承擔11.2.1雙方應各自承擔因合同解除或終止而產(chǎn)生的責任11.2.2因合同解除或終止給對方造成的損失，由責任方承擔賠償責任12.1合同的執(zhí)行與監(jiān)督12.1.1雙方應嚴格按照合同約定履行各自的權利義務12.1.2甲方有權對乙方履行合同情況進行監(jiān)督12.2合同的修改與補充12.2.1合同的修改或補充應經(jīng)雙方協(xié)商一致12.2.2修改或補充的內(nèi)容應以書面形式作出，并作為合同附件13.1合同解除與終止后的檔案管理13.1.1雙方應妥善保管合同及合同附件13.1.2合同解除或終止后的檔案應歸檔保存，以備查閱13.2合同的終止通知13.2.1合同解除或終止后，雙方應互相通知對方13.2.2通知應采用書面形式，并注明合同解除或終止的具體日期第二部分：第三方介入后的修正14.1第三方介入的概念與定義14.1.1第三方：指本合同雙方之外的，為協(xié)助合同履行而介入合同關系的自然人、法人或其他組織。14.1.2第三方介入包括但不限于中介方、咨詢方、技術服務方等。14.2第三方介入的條件與程序14.2.1第三方介入需經(jīng)本合同雙方書面同意。14.2.2雙方應與第三方簽訂書面協(xié)議，明確第三方介入的具體事項、責任和義務。14.3第三方介入的責權利劃分14.3.1第三方根據(jù)協(xié)議約定，享有相應的權利，包括但不限于：收取合理的服務費用；獲得合同雙方提供的必要信息和資料；參與合同履行過程中的決策和監(jiān)督。14.3.2第三方應承擔相應的義務，包括但不限于：嚴格按照合同約定提供專業(yè)服務；對合同雙方提供的信息和資料保密；對因自身原因?qū)е碌暮贤男需Υ贸袚鄳熑巍?4.4第三方介入與其他各方的劃分說明14.4.1第三方介入期間，甲方、乙方與第三方之間的權利義務關系由三方協(xié)議約定。14.4.2甲方、乙方與第三方之間的爭議，應由三方協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可按照第三方協(xié)議約定的爭議解決方式處理。14.5第三方責任限額的明確14.5.1第三方在履行合同過程中，因自身原因?qū)е录追?、乙方遭受損失的，應承擔相應的賠償責任。14.5.2第三方責任限額的確定方式如下：第三方責任限額由雙方在第三方協(xié)議中約定，或由第三方自行承擔無限責任；若第三方責任限額未在第三方協(xié)議中約定，則按照《中華人民共和國民法典》的相關規(guī)定執(zhí)行。14.6第三方介入的變更與解除14.6.1第三方介入期間，如需變更或解除第三方協(xié)議，應經(jīng)本合同雙方及第三方書面同意。14.6.2變更或解除第三方協(xié)議，不影響本合同的效力。14.7第三方介入的終止與后續(xù)處理14.7.1第三方介入終止后，甲方、乙方應與第三方協(xié)商解決遺留問題。14.7.2第三方介入終止后，本合同雙方應繼續(xù)履行各自的權利義務。14.8第三方介入的監(jiān)督與檢查14.8.1本合同雙方有權對第三方的履行情況進行監(jiān)督和檢查。14.8.2第三方應配合甲方、乙方的監(jiān)督和檢查工作。14.9第三方介入的法律適用14.9.1第三方介入期間，本合同雙方與第三方之間的法律關系適用中華人民共和國法律。14.10第三方介入的爭議處理14.10.1第三方介入期間，本合同雙方與第三方之間的爭議，應由三方協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可提交仲裁委員會仲裁或依法向人民法院起訴。第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：1.附件一：本合同詳細要求和說明：合同，包括但不限于合同雙方基本信息、合同簽訂日期、有效期、處理原則、投訴渠道、調(diào)查目的、調(diào)查內(nèi)容、保密措施、解除與終止條件、違約責任、爭議解決方式等。2.附件二：顧客投訴處理流程圖詳細要求和說明：以圖表形式展示顧客投訴從接收、調(diào)查、處理到反饋的整個流程。3.附件三：滿意度調(diào)查問卷詳細要求和說明：設計滿意度調(diào)查問卷，包括服務質(zhì)量、服務態(tài)度、商品質(zhì)量、購物環(huán)境等調(diào)查內(nèi)容。4.附件四：第三方協(xié)議詳細要求和說明：第三方介入合同，明確第三方介入的具體事項、責任和義務。5.附件五：保密協(xié)議詳細要求和說明：保密協(xié)議，確保合同雙方及第三方對相關信息和資料保密。6.附件六：投訴處理與滿意度調(diào)查結果報告詳細要求和說明：報告內(nèi)容包括調(diào)查背景、調(diào)查方法、調(diào)查結果、改進措施等。7.附件七：爭議解決相關文件詳細要求和說明：包括仲裁協(xié)議、法院起訴狀等。8.附件八：合同變更與補充協(xié)議詳細要求和說明：記錄合同變更與補充的內(nèi)容。9.附件九：合同解除與終止協(xié)議詳細要求和說明：記錄合同解除與終止的具體情況。說明二：違約行為及責任認定：1.違約行為：甲方未按合同約定處理投訴責任認定標準：甲方應在接到投訴后3個工作日內(nèi)處理完畢，如未按時處理，每延遲一天，甲方應向乙方支付____元違約金。2.違約行為：乙方未按合同約定配合調(diào)查責任認定標準：乙方應在接到調(diào)查通知后3個工作日內(nèi)提供所需信息，如未按時提供，每延遲一天，乙方應向甲方支付____元違約金。3.違約行為：第三方未按協(xié)議約定提供服務責任認定標準：第三方應在協(xié)議約定的期限內(nèi)完成服務，如未按時完成，每延遲一天，第三方應向甲方、乙方支付____元違約金。4.違約行為：泄露保密信息責任認定標準：泄露保密信息，造成損失的，責任方應承擔相應的賠償責任。5.違約行為：違反合同約定造成損失責任認定標準：違反合同約定，造成損失的，責任方應承擔相應的賠償責任。示例說明：若甲方在接到投訴后第4個工作日才處理完畢，則應向乙方支付2元違約金。若乙方在接到調(diào)查通知后第5個工作日才提供所需信息，則應向甲方支付2元違約金。全文完。2024商場顧客投訴處理與滿意度調(diào)查合同范本2本合同目錄一覽1.定義和解釋1.1術語和定義1.2解釋和說明2.合同目的和范圍2.1目的概述2.2范圍說明3.投訴處理流程3.1投訴接收與登記3.2投訴初步調(diào)查3.3投訴詳細調(diào)查3.4投訴處理與解決3.5投訴反饋與溝通4.投訴處理時間要求4.1投訴處理時限4.2特殊情況處理5.滿意度調(diào)查方法5.1調(diào)查方式選擇5.2調(diào)查對象確定5.3調(diào)查內(nèi)容設計5.4調(diào)查實施與監(jiān)控6.滿意度調(diào)查結果分析6.1數(shù)據(jù)整理與分析6.2結果解讀與應用6.3改進措施制定7.投訴處理與滿意度調(diào)查的協(xié)調(diào)與配合7.1各部門職責分工7.2協(xié)調(diào)機制建立7.3配合與支持8.投訴處理與滿意度調(diào)查的監(jiān)督與評估8.1監(jiān)督措施8.2評估方法8.3評估結果應用9.法律法規(guī)遵守9.1適用法律9.2法律責任10.合同簽訂與生效10.1簽訂主體10.2簽訂時間與地點10.3生效時間11.合同變更與解除11.1變更程序11.2解除條件11.3解除程序12.爭議解決12.1爭議解決方式12.2爭議解決機構12.3爭議解決程序13.合同附件13.1附件一：投訴處理流程圖13.2附件二：滿意度調(diào)查問卷13.3附件三：相關法律法規(guī)14.合同其他事項14.1合同文本效力14.2合同語言14.3合同份數(shù)與保管14.4合同解釋權第一部分：合同如下：第一條定義和解釋1.1術語和定義1.1.1“顧客”指在商場消費的消費者。1.1.2“投訴”指顧客對商場提供的產(chǎn)品或服務不滿意而提出的意見或請求。1.1.3“滿意度調(diào)查”指通過問卷調(diào)查或其他方式了解顧客對商場服務質(zhì)量的評價。1.2解釋和說明1.2.1本合同中的術語和定義如有爭議，應以本合同的解釋為準。1.2.2本合同未盡事宜，可參照相關法律法規(guī)及商場規(guī)章制度執(zhí)行。第二條合同目的和范圍2.1目的概述2.1.1通過建立完善的投訴處理與滿意度調(diào)查機制，提升商場服務質(zhì)量，提高顧客滿意度。2.1.2加強商場與顧客之間的溝通，促進商場持續(xù)改進。2.2范圍說明2.2.1本合同適用于商場內(nèi)所有顧客的投訴處理與滿意度調(diào)查。2.2.2本合同不適用于商場工作人員的投訴處理與滿意度調(diào)查。第三條投訴處理流程3.1投訴接收與登記3.1.1顧客投訴可通過電話、電子郵件、現(xiàn)場接待等方式提交。3.1.2商場應設立專門的投訴接待窗口或人員，及時接收并登記投訴信息。3.2投訴初步調(diào)查3.2.1商場應在收到投訴后24小時內(nèi)進行初步調(diào)查。3.2.2初步調(diào)查內(nèi)容包括投訴事實、涉及部門、可能原因等。3.3投訴詳細調(diào)查3.3.1商場應在初步調(diào)查的基礎上，針對具體情況開展詳細調(diào)查。3.3.2詳細調(diào)查應包括查閱相關資料、詢問相關人員、實地查看等。3.4投訴處理與解決3.4.1商場應根據(jù)調(diào)查結果，及時制定處理方案。3.4.2處理方案應包括整改措施、責任部門、整改時限等。3.5投訴反饋與溝通3.5.1商場應在處理結束后，及時向顧客反饋處理結果。3.5.2商場應與顧客保持溝通，了解顧客對處理結果的滿意度。第四條投訴處理時間要求4.1投訴處理時限4.1.1商場應在收到投訴后7個工作日內(nèi)完成調(diào)查與處理。4.1.2如遇特殊情況，商場可適當延長處理時限，但應提前告知顧客。4.2特殊情況處理4.2.1對于涉及多個部門或跨地區(qū)的投訴，商場應協(xié)調(diào)相關部門共同處理。4.2.2對于重大投訴，商場應設立專項小組，負責處理。第五條滿意度調(diào)查方法5.1調(diào)查方式選擇5.1.1商場可根據(jù)實際情況，選擇問卷調(diào)查、電話調(diào)查或現(xiàn)場訪談等方式進行調(diào)查。5.1.2問卷調(diào)查應設計合理，確保調(diào)查結果的準確性和可靠性。5.2調(diào)查對象確定5.2.1商場應選取具有代表性的顧客作為調(diào)查對象。5.2.2調(diào)查對象應涵蓋不同年齡、性別、消費層次等。5.3調(diào)查內(nèi)容設計5.3.1調(diào)查內(nèi)容應包括顧客對商場服務質(zhì)量、產(chǎn)品、環(huán)境等方面的評價。5.3.2調(diào)查內(nèi)容應簡潔明了，便于顧客理解與回答。5.4調(diào)查實施與監(jiān)控5.4.1商場應制定詳細的調(diào)查實施計劃，確保調(diào)查工作順利進行。5.4.2商場應設立專門的監(jiān)控小組，對調(diào)查過程進行監(jiān)督。第六條滿意度調(diào)查結果分析6.1數(shù)據(jù)整理與分析6.1.1商場應將調(diào)查數(shù)據(jù)整理成統(tǒng)計報表，以便進行分析。6.1.2數(shù)據(jù)分析應包括滿意度指數(shù)、各調(diào)查項目得分等。6.2結果解讀與應用6.2.1商場應根據(jù)分析結果，找出滿意度較高的方面和需要改進的地方。6.2.2商場應針對存在的問題，制定改進措施。6.3改進措施制定6.3.1商場應根據(jù)滿意度調(diào)查結果，制定針對性的改進措施。6.3.2改進措施應包括提高服務質(zhì)量、優(yōu)化產(chǎn)品結構、改善購物環(huán)境等。第七條投訴處理與滿意度調(diào)查的協(xié)調(diào)與配合7.1各部門職責分工7.1.1商場各部門應明確在投訴處理與滿意度調(diào)查中的職責分工。7.1.2各部門應積極配合，確保工作順利進行。7.2協(xié)調(diào)機制建立7.2.1商場應建立投訴處理與滿意度調(diào)查的協(xié)調(diào)機制。7.2.2協(xié)調(diào)機制應包括定期召開會議、信息共享等。7.3配合與支持7.3.1商場各部門應相互配合，為投訴處理與滿意度調(diào)查提供必要的支持。7.3.2商場應鼓勵員工積極參與投訴處理與滿意度調(diào)查工作。第八條投訴處理與滿意度調(diào)查的監(jiān)督與評估8.1監(jiān)督措施8.1.1商場應設立專門的監(jiān)督小組，負責對投訴處理與滿意度調(diào)查工作進行監(jiān)督。8.1.2監(jiān)督小組應定期檢查投訴處理記錄、滿意度調(diào)查報告等材料。8.2評估方法8.2.1商場應采用定量和定性相結合的評估方法。8.2.2定量評估包括滿意度指數(shù)、處理時效等指標。8.3評估結果應用8.3.1商場應根據(jù)評估結果，對投訴處理與滿意度調(diào)查工作進行改進。8.3.2評估結果應作為績效考核和部門評優(yōu)的重要依據(jù)。第九條法律法規(guī)遵守9.1適用法律9.1.1本合同適用中華人民共和國相關法律法規(guī)。9.1.2如合同內(nèi)容與法律法規(guī)相沖突，以法律法規(guī)為準。9.2法律責任9.2.1合同雙方應嚴格遵守法律法規(guī)，履行合同義務。9.2.2違反法律法規(guī)的行為，應承擔相應的法律責任。第十條合同簽訂與生效10.1簽訂主體10.1.1本合同由商場法定代表人或授權代表與顧客簽訂。10.1.2顧客應為具有完全民事行為能力的自然人。10.2簽訂時間與地點10.2.1本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。10.2.2簽訂地點為商場指定地點。10.3生效時間10.3.1本合同自簽訂之日起生效，有效期為一年。第十一條合同變更與解除11.1變更程序11.1.1合同變更應經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書面形式進行。11.1.2變更內(nèi)容應包括變更事項、變更時間、變更后合同條款等。11.2解除條件1.雙方協(xié)商一致解除合同；2.一方違約，另一方有權解除合同；3.發(fā)生不可抗力，導致合同無法履行。11.3解除程序11.3.1合同解除應提前通知對方，并以書面形式進行。11.3.2解除合同后，雙方應按照約定處理剩余事宜。第十二條爭議解決12.1爭議解決方式12.1.1雙方發(fā)生爭議，應友好協(xié)商解決。12.1.2如協(xié)商不成，可提交仲裁委員會仲裁。12.2爭議解決機構12.2.1仲裁委員會應為本合同爭議解決機構。12.2.2仲裁委員會的仲裁規(guī)則應適用于本合同爭議。12.3爭議解決程序12.3.1雙方應在爭議發(fā)生后30日內(nèi)提交仲裁申請。12.3.2仲裁委員會應在收到仲裁申請后30日內(nèi)受理。第十三條合同附件13.1附件一：投訴處理流程圖13.2附件二：滿意度調(diào)查問卷13.3附件三：相關法律法規(guī)第十四條合同其他事項14.1合同文本效力14.1.1本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。14.2合同語言14.2.1本合同使用中文書寫，如雙方另有約定，可使用其他語言。14.3合同份數(shù)與保管14.3.1本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份。14.3.2合同保管由雙方共同負責。14.4合同解釋權14.4.1本合同的解釋權歸商場所有。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入的定義和范圍15.1第三方定義15.1.1“第三方”指在本合同履行過程中，經(jīng)甲乙雙方同意，介入合同履行過程中的獨立第三方，包括但不限于中介方、評估機構、審計機構、律師事務所等。15.1.2第三方應具備相應的資質(zhì)和專業(yè)知識，能夠獨立、公正地履行其職責。15.2第三方介入范圍15.2.1第三方介入范圍包括但不限于投訴處理、滿意度調(diào)查、合同履行監(jiān)督、爭議解決等。15.2.2第三方介入的具體范圍應在合同中明確約定。16.第三方介入的程序16.1第三方介入的同意16.1.1第三方介入需經(jīng)甲乙雙方書面同意。16.1.2雙方應在合同中約定第三方介入的同意條件和程序。16.2第三方介入的邀請和指定16.2.1雙方應根據(jù)合同約定，邀請或指定第三方介入。16.2.2第三方應在接到邀請后，在規(guī)定時間內(nèi)確認是否接受介入。17.第三方的責權利17.1責任17.1.1第三方應按照合同約定和法律規(guī)定，履行其職責。17.1.2第三方因故意或重大過失導致甲乙雙方損失的，應承擔相應的賠償責任。17.2權利17.2.1第三方有權要求甲乙雙方提供必要的信息和協(xié)助，以履行其職責。17.2.2第三方有權在合同約定范圍內(nèi)，獨立作出決策。17.3利益17.3.1第三方在履行職責過程中產(chǎn)生的合理費用，由甲乙雙方承擔。18.第三方的責任限額18.1責任限額的約定18.1.1雙方應在合同中約定第三方的責任限額。18.1.2責任限額應基于第三方履行職責的性質(zhì)、范圍和可能產(chǎn)生的風險進行合理評估。18.2