通信公司新員工培訓(xùn)

南平·2009年04月10000號(hào)綜合分析新工第一課目錄二注意事項(xiàng)一話務(wù)工作介紹話務(wù)工作介紹：服務(wù)理念、工作要求

聲音要求打字速度基本的電腦操作基本的辦公軟件責(zé)任心強(qiáng)積極主動(dòng)基本要求

認(rèn)真傾聽(tīng)行動(dòng)快捷獨(dú)立自主學(xué)習(xí)能力

分析總結(jié)

業(yè)務(wù)能力

充滿自信及時(shí)緩解壓力心理素質(zhì)服務(wù)理念：

用服至上用心服務(wù)話務(wù)工作介紹：管理制度中心的基礎(chǔ)管理制度讓員工明確自己的工作行為，做到有章可依，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)安全有效運(yùn)行南平10000客服中心基礎(chǔ)管理制度匯編考勤、請(qǐng)假管理辦法業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)管理辦法

中心話務(wù)調(diào)度工作規(guī)范

投訴處理工作規(guī)范績(jī)效考核辦法

服務(wù)質(zhì)量檢查管理辦法

重大問(wèn)題及時(shí)上報(bào)制度

安全生產(chǎn)及保密制度

各類工作流程話務(wù)工作介紹：服務(wù)內(nèi)容基本服務(wù)主動(dòng)服務(wù)7*24小時(shí)服務(wù)業(yè)務(wù)受理針對(duì)性外呼營(yíng)銷市場(chǎng)調(diào)查服務(wù)回訪短信發(fā)送業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)查詢障礙申告投訴/建議話務(wù)工作介紹：工作時(shí)間、薪酬機(jī)制基本工資

星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)年終評(píng)比積分獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效工資

工作產(chǎn)量工作質(zhì)量業(yè)務(wù)營(yíng)銷月考成績(jī)抽測(cè)成績(jī)勞動(dòng)紀(jì)律

工作時(shí)間：倒班制五險(xiǎn)一金帶薪年休各類競(jìng)賽獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)節(jié)費(fèi)交通、通訊女工補(bǔ)貼夜班津貼話務(wù)工作介紹：薪酬機(jī)制交通費(fèi)通訊費(fèi)夜班補(bǔ)貼節(jié)日加班費(fèi)每月50元，必須使用天翼手機(jī)每月110元21：00（5元）、22：00（8元）、24：00（12元）按日薪三倍標(biāo)準(zhǔn)支付其它獎(jiǎng)勵(lì)女工補(bǔ)貼50元/月過(guò)節(jié)費(fèi)、各類競(jìng)賽獎(jiǎng)勵(lì)、半年/年終獎(jiǎng)工會(huì)慰問(wèn)和活動(dòng)、省技術(shù)公司優(yōu)秀員工（旅游）目錄二注意事項(xiàng)一話務(wù)工作介紹注意事項(xiàng)（一）：個(gè)人VS團(tuán)隊(duì)VS什么是團(tuán)隊(duì)為實(shí)現(xiàn)一個(gè)共同的目標(biāo)由兩個(gè)或兩個(gè)以上的人組成集體成功、高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)有哪些特點(diǎn)共同的目標(biāo)、責(zé)任相互溝通、鼓勵(lì)共同學(xué)習(xí)、探索提高個(gè)人的思想、言行、能力

例如：基本禮貌、等電梯、節(jié)約、工作現(xiàn)場(chǎng)

注意事項(xiàng)（二）：對(duì)與錯(cuò)處理原則：1、不能與客戶爭(zhēng)吵（服務(wù)禁語(yǔ)）2、學(xué)會(huì)換位思考第一條：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的第二條：客戶如果錯(cuò)了，請(qǐng)合理解釋，然后提供最好的解決方案第二條：客戶如果錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條你是否同意？注意事項(xiàng)（三）：行為規(guī)范態(tài)度促成行為行為養(yǎng)成習(xí)慣習(xí)慣形成性格性格決定命運(yùn)