酒店服務(wù)意識

#義,我想誰理解這個(gè)含義?四、顧客的定義：顧客是使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的人了解了顧客的含義，那么下面了解一下酒店的產(chǎn)品有哪些？請問誰可以回答這個(gè)問題？五、酒店的產(chǎn)品分為兩種：一種是有形產(chǎn)品：我們所能看到的一切東西，又叫硬件設(shè)施。（設(shè)備設(shè)施、樓房、用具……）一種是無形產(chǎn)品：我們無法看到的，卻是每天都在做的，又叫軟件設(shè)施。（端茶倒水、微笑和、接受客人投訴、儀容儀表……）一般酒店的硬件設(shè)施是固定了的，但是在軟件設(shè)施上可以有更大提升的空間，說到提升的空間，那就是先從服務(wù)質(zhì)量著手.何為服務(wù)質(zhì)量？六、服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足客人需要的程度.＊服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容：1、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映A主動(dòng)熱情B盡職盡責(zé)C耐心周到D文明禮貌2、完好的服務(wù)設(shè)備：一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、空調(diào)、電器、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、中類家具和室內(nèi)裝飾.3、靈活的服務(wù)方式服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。舉例：餐廳的服務(wù)員，要靈活，學(xué)會(huì)察顏觀色，及時(shí)解決客人需要的事情，前臺(tái)的員工要懂得靈活滿足客人所需求的房型.等等4、嫻熟的服務(wù)技能是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功，例如餐廳服務(wù)員熟悉菜譜，客房服務(wù)員及時(shí)滿足客人的需求，換床單等，前臺(tái)的熟練的背出房價(jià)及消費(fèi)項(xiàng)目。5、科學(xué)的服務(wù)程序是酒店根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編排出來的規(guī)范化作業(yè)順序，例如上菜的順序，服務(wù)員做房的程序等等。6、快速的服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限，例如餐廳的上菜速度,客房的趕房時(shí)間，前臺(tái)辦理入住的時(shí)間等等。7、專業(yè)化的員工服務(wù)者是真正的質(zhì)量管理者，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。前面已經(jīng)說過,服務(wù)是支柱,你們服務(wù)質(zhì)量的好與壞與酒店的生存有著密切的關(guān)系。要想提升服務(wù)質(zhì)量，首先要做到專業(yè),如果想真正做一名專業(yè)化的員工，需要你們平時(shí)工作中的經(jīng)驗(yàn)積累。＊服務(wù)質(zhì)量的重要性服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽(yù)、生存、效益、發(fā)展。七、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認(rèn)為:規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范服務(wù)到位說明我們的服務(wù)達(dá)到了客人的期望，卻稱不上優(yōu)質(zhì)服務(wù),

我們只有在客人滿意的基礎(chǔ)上加上驚喜才算得上優(yōu)質(zhì)服務(wù)，簡單地說優(yōu)質(zhì)服務(wù)也可以說成:滿意+驚喜.一般服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)很快聽到招呼.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性:顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在30秒內(nèi)聽到招呼。預(yù)測：服務(wù)員的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。預(yù)測：顧客不必開口，杯子就加滿了水。態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好。態(tài)度:服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談.顧客反饋:傾聽顧客的意見。顧客反饋:當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。八、服務(wù)人員應(yīng)具備的特點(diǎn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到我想請大家來解釋這幾個(gè)詞的含義九、理想服務(wù)員的特質(zhì)1、在陌生人中間能感覺自然;2、在某個(gè)集體或某個(gè)地方有歸屬感；3、能較好地控制自己的感情；4、與人接觸時(shí)能敏銳地體察他人的情感及需求；5、有較強(qiáng)的同情心；6、總體上信任他人的感覺；7、強(qiáng)烈的自尊；8、喜歡與人打交道。十、做一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員需要運(yùn)用頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識,懂得基本的推銷技巧；耳朵：留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求；眼睛：常常留意生意機(jī)會(huì)；口才：生動(dòng)有趣的表達(dá);心靈：關(guān)心客人，學(xué)會(huì)換位思考。以上這幾樣大家可能會(huì)說,我做不到，沒關(guān)系，從今天開始試著改變一點(diǎn)點(diǎn)，每天向前一小步,不久后你就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己向前邁了一大步.而且上面這些不光是在服務(wù)行業(yè)中可以運(yùn)用的，在日常的生活或與人的接觸中也可以用到，會(huì)有很大的益處。十一、服務(wù)技巧一、看領(lǐng)先顧客一步的技巧案例1：一天中午,酒店餐廳進(jìn)來幾位顧客，好像是逛街或者外出旅游歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語說:我真不想吃了,只想睡,另一個(gè)說：我也是，如果當(dāng)時(shí)您正為他們服務(wù)，您會(huì)怎么做?注意：觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分,像是在監(jiān)視顧客或是對他本人感興趣一樣。表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)年P(guān)心.1、從下列角度進(jìn)行觀察年齡、服務(wù)、語言、身體語言、行為態(tài)度等2、預(yù)測顧客需求預(yù)測顧客需求是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)二、聽拉近與客人的關(guān)系案例：一個(gè)顧客匆匆地來到某餐廳收銀處.顧客：小姐，你剛才算錯(cuò)了50元.收銀員：你剛才為什么不點(diǎn)清楚,銀貨兩清,離開柜臺(tái)概不負(fù)責(zé)。顧客：那就謝謝你多給的50元了。收銀員：……三、說會(huì)說是關(guān)鍵實(shí)際演練：一位用餐完已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙.如果你是那位剛收拾完臺(tái)面并沒有發(fā)現(xiàn)鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)該如何接待這位客人?（您好先生，剛才收拾時(shí)暫時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)您所說的鑰匙,但是您先別著急，我們馬上幫您找，如果落在我們這,我們一定會(huì)想辦法找到并還給您的。）*客人不在乎你說什么，而在乎你怎么說使客人（上帝）發(fā)瘋的表達(dá)方式我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關(guān)我的事我不知道這不是我的責(zé)任以上這些都會(huì)令客人生氣的言語是禁止我們在平時(shí)工作中用到的，當(dāng)然，會(huì)有極少數(shù)的刁難客人。但那是少數(shù)。我們先把本職工作做好，避免這些客人挑毛病。＊服務(wù)人員六不問：年齡、婚姻、收入、住址（因工作需要除外）、經(jīng)歷、健康十二、全員服務(wù)意識以上已經(jīng)講了很多，服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征,服務(wù)意識是每個(gè)酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì),不管是一線部門還是二線部門,是直接對客部門還是間接對客部門。因?yàn)樵诳腿丝磥硎菦]有分別的:每個(gè)人都是酒店的形象代言人。穿上了酒店的制服，你的行為舉止在客人眼里就代表了整個(gè)酒店。以前跟大家講過10—1=0的故事。十三、顧客不歡迎的服務(wù)服務(wù)員態(tài)度驕傲、精神散；私語太多，不注意顧客；接受訂菜，催促客人;望著顧客，不理不睬；對?？吞貏e殷勤；儀表不潔，服裝不齊；顧客著急，服務(wù)員悠閑不理；強(qiáng)迫推銷，令人不安；顧客提出抱怨顯出無奈；對顧客道出公司內(nèi)情；主管對服務(wù)員顯示威風(fēng);一味推銷高價(jià)產(chǎn)品;口氣不好，用語粗俗;無法解說酒店產(chǎn)品內(nèi)容；做出不雅動(dòng)作；快打烊時(shí)顯出驅(qū)客的態(tài)度。十四、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣準(zhǔn)時(shí)；言而有信；承諾要留有余地；做些分外的服務(wù)；給予顧客選擇的機(jī)會(huì)；學(xué)會(huì)向顧客那樣思考；把顧客看成工作中重要的部分；把同事看作顧客；工作多一點(diǎn)主動(dòng)性;打電話時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化.十五、客人永遠(yuǎn)是對的。酒店的利益員工的利益酒店是應(yīng)客人的需求產(chǎn)生的酒店的產(chǎn)生為員工提供了就業(yè)的機(jī)會(huì)和生活環(huán)境酒店通過客人的消費(fèi)得到資金和利潤員工也間接通過客人消費(fèi)得到報(bào)酬沒有客人就沒有酒店，沒有酒店就沒有員工客人是我們的衣食父母一、客人投訴的心理產(chǎn)品質(zhì)量：求補(bǔ)償心理規(guī)章制度：解決問題的心理服務(wù)態(tài)度：求尊重心理管理的問題：求重視心理自身情緒問題：求發(fā)泄的心理關(guān)于投訴的真與假如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)損失一個(gè)顧客對我們來說不會(huì)有太大的影響。雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好，顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對,他們一樣不會(huì)再購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。我們不應(yīng)讓顧客容易投訴想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí):4％會(huì)告訴你96％默默離去其中，90%不再光顧顧客為何不上門：3%搬家5%和其他同業(yè)有交情9％價(jià)錢過高14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳68%服務(wù)不周＊惡名昭彰一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人；其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多；當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。＊化抱怨為玉帛將顧客抱怨、不滿妥善處理,70%顧客會(huì)再度光臨；當(dāng)場圓滿解決，95％會(huì)再光臨；平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后,他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。*你能“喜新厭舊"？你吸引一位新顧客的力量,平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價(jià)值。（舉例說明，如購日用品）十六、服務(wù)的禁言你好像不明白……你肯定弄混……我們不會(huì)……我們從沒……我們不可能……你弄錯(cuò)了……以前從來沒有人抱怨過這些這是我們公司的規(guī)定我不知道這不關(guān)我的事我們可不負(fù)責(zé)我們一直都是這樣做的這是你的事,你自己做決定絕對不會(huì),絕對不可能十七、平息顧客不滿的技能保持平靜、不去打岔;專心于顧客所關(guān)心的事情；面對口頭的人身攻擊時(shí)不采取對抗姿態(tài)；體態(tài)專注、面部表情合適；與對方對視時(shí)眼神很自信；耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答;適當(dāng)做些記錄;表現(xiàn)出對對方情感的理解；讓顧客知道所允許的幫助是真誠的；知道在什么時(shí)候請求別人的幫助；不使會(huì)給對方為上澆油的措辭;避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩;不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。十八、有四種員工在競爭中容易被淘汰學(xué)習(xí)能力差的員工；表現(xiàn)不好的員工;身體差的員工；老油條型的員工.十九、十類不受歡迎的員工缺乏敬業(yè)意識的人;說原公司壞話的人;自由散漫的人；態(tài)度倨傲的人；無群體意識的人；虛偽自吹的人