醫(yī)療服務(wù)投訴處理管理制度

醫(yī)療服務(wù)投訴處理管理制度第一章總則第一條為了規(guī)范醫(yī)院的投訴處理流程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者的合法權(quán)益，訂立本管理制度。第二條醫(yī)院的投訴處理工作必需依法依規(guī)進(jìn)行，以保障投訴人的合法權(quán)益，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。第三條醫(yī)院的全體員工都有責(zé)任搭配和支持投訴處理工作，共同維護(hù)醫(yī)療服務(wù)的良好秩序。第二章投訴的范圍和規(guī)定第四條投訴的范圍包含但不限于以下幾種情況：醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不友好、無(wú)理取鬧；醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的誤診、耽擱治療等醫(yī)療事故；醫(yī)療費(fèi)用不合理、不明細(xì)；欠妥處理醫(yī)患糾紛導(dǎo)致患者的合法權(quán)益受到損害；醫(yī)療設(shè)備故障、無(wú)法正常使用等技術(shù)問(wèn)題；其它與醫(yī)院服務(wù)相關(guān)的投訴和申訴。第五條投訴人可以是患者本人，也可以是其家屬、監(jiān)護(hù)人等相關(guān)人員。對(duì)于無(wú)法自行表達(dá)的投訴人，可以指定代理人代為投訴。第六條醫(yī)院接到投訴后應(yīng)當(dāng)快速做出反饋，告知投訴人投訴處理流程。投訴處理流程應(yīng)當(dāng)包含以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：接到投訴后，醫(yī)院將進(jìn)行初步核實(shí)，了解投訴內(nèi)容和相關(guān)事實(shí)；醫(yī)院將指定專人負(fù)責(zé)調(diào)查和處理投訴，確保公平、客觀、全面地了解投訴情況；醫(yī)院將與投訴人保持溝通，并依據(jù)投訴事實(shí)情況，與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行溝通溝通；醫(yī)院將及時(shí)做出處理決議，并將決議通知投訴人；醫(yī)院將對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)采取改進(jìn)措施，防止仿佛問(wèn)題再次發(fā)生；假如投訴人對(duì)處理決議不滿意，可以申請(qǐng)進(jìn)一步申訴。第三章投訴的受理和處理第七條投訴受理人員應(yīng)當(dāng)熟識(shí)投訴處理流程，保證投訴的快速、準(zhǔn)確受理。第八條投訴受理人員應(yīng)當(dāng)向投訴人了解認(rèn)真情況，并填寫(xiě)投訴受理表，確保投訴內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤。第九條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立投訴登記臺(tái)賬，將每一起投訴的基本情況進(jìn)行記錄，并定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總和分析研判。第十條醫(yī)院在受理投訴后，應(yīng)當(dāng)快速打開(kāi)調(diào)查工作，確保對(duì)投訴事實(shí)進(jìn)行真實(shí)、客觀、公正的了解。第十一條醫(yī)院在調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)與涉及的各方進(jìn)行溝通溝通，聽(tīng)取各方的敘述和看法，并做好相關(guān)記錄。第十二條醫(yī)院在調(diào)查過(guò)程中應(yīng)當(dāng)注意保護(hù)投訴人的隱私和合法權(quán)益，并保證其個(gè)人信息不被泄露。第十三條醫(yī)院在調(diào)查結(jié)束后應(yīng)當(dāng)及時(shí)做出處理決議，并將決議書(shū)面通知投訴人。第十四條醫(yī)院在處理投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)的原則，確保處理結(jié)果對(duì)投訴人及時(shí)、透亮。第十五條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴處理結(jié)果歸入醫(yī)院日常工作的總結(jié)和改進(jìn)計(jì)劃中，及時(shí)采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第十六條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴案例庫(kù)，以便對(duì)仿佛問(wèn)題做出及時(shí)解決和防備措施。第四章糾紛的解決和申訴第十七條投訴處理結(jié)束后，假如投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，可以向醫(yī)院提出申訴。第十八條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)通過(guò)審查申訴料子，重新核實(shí)投訴事實(shí)，并依據(jù)實(shí)際情況作出新的處理決議。第十九條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)保證申訴工作的公開(kāi)透亮，及時(shí)回復(fù)申訴人的看法和建議。第二十條假如申訴人對(duì)醫(yī)院的處理結(jié)果仍然不滿意，可以向相關(guān)行政部門(mén)投訴，或者向有關(guān)法律機(jī)構(gòu)起訴。第二十一條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)搭配相關(guān)部門(mén)的調(diào)查工作，并樂(lè)觀應(yīng)對(duì)法律訴訟，保障醫(yī)院的聲譽(yù)和對(duì)外形象。第五章增補(bǔ)條款第二十二條本管理制度自發(fā)布之日起實(shí)施，如有需要修改的，