《機組資源管理概論》 課件全套 魏霞 第1-7章 為什么需要CRM-CRM 訓練與基于勝任力的訓練

第1章歷史緣起航空技術帶來的變化運行環(huán)境的變化1.11.1歷史緣起早在20

世紀初，航空業(yè)發(fā)展初期，我們熟知的萊特兄弟、路易斯·布萊爾特、格倫·柯蒂斯等優(yōu)秀的飛行員在飛行中就已經表現(xiàn)出了良好的溝通能力和團隊協(xié)作能力。雖然在早期航空時代，CRM

的概念尚未被提出，但這些優(yōu)秀的飛行員卻已經在運用

CRM

技能，通過良好的溝通和團隊協(xié)作實現(xiàn)安全飛行。第一次世界大戰(zhàn)爆發(fā)后，航空真正成為全球軍事活動的重要組成部分。第二次世界大戰(zhàn)開始后，激烈的空戰(zhàn)在全球爆發(fā)，只有接受過嚴格訓練的多人制機組才能操縱作戰(zhàn)的大型航空器，有些航空器的機組成員甚至多達

10人，“機組配合”這一新的術語隨即產生。隨著噴氣式飛機的出現(xiàn)，飛行機組人數(shù)減少，第二次世界大戰(zhàn)中關于人的因素的教訓很多被后人忽略。1.21.2航空技術帶來的變化航空技術的發(fā)展帶來了航空器設計的革新，使駕駛艙環(huán)境發(fā)生巨大的變化，進而使飛行員的角色也發(fā)生了變化。萊特兄弟發(fā)明飛機之際，飛機只是個簡單的操縱裝置，飛行員只能通過眼睛看、耳朵聽、四肢操作，更多的是依靠人的勇氣和體力。而現(xiàn)在的第三、四代飛機，飛機可靠性大大提升，自動化系統(tǒng)替代了很多飛行員的人工操作，飛行員的角色逐漸由飛機的操縱者變成了飛機系統(tǒng)的管理者，并在大部分運行過程中承擔著“監(jiān)視—控制—決策”的職責。系統(tǒng)自動化的增多并未減少人的差錯，或者減輕由于人的差錯帶來的影響。相反，由于航空技術的進步，由技術、設備、人以及組織等要素構成的航空運行系統(tǒng)變得越來越復雜，人的差錯發(fā)生的可能性及其產生的影響變得更大了。1.2航空技術帶來的變化20

世紀

50

到

70

年代，由于駕駛艙機組未有效利用資源而引發(fā)的航空事故日益增多，甚至逐漸成為導致事故的主要因素，人作為航空安全最關鍵的要素凸顯出來并開始被關注。特別是

20

世紀

70

到

80

年代，人類發(fā)生了幾次有史以來最嚴重的事故，最為典型的是

1977年

B747

西班牙特內里費機場飛機相撞事故（事件

1）、1978

年

DC-8

波特蘭機場墜毀事故（事件

2）。事件1 B747飛機特內里費空難（1977年）1977

年

3

月

27

日，荷蘭皇家航空公司一架B747

飛機和美國泛美航空公司的一架

B747

飛機都在西班牙特內里費機場等待起飛。事故發(fā)生前，管制指令泛美飛機跟隨荷航客機來到跑道上。由于延誤，荷航機長急于起飛，雖然副駕駛提醒機長還沒得到起飛許可，但機長一邊催副駕駛快去向管制員申請指令，一邊就開始起飛加速。當副駕駛通知塔臺他們正在起飛時，由于塔臺沒聽清楚荷航副駕駛到底是說“我們在起飛位置”還是“我們正在起飛”，因此塔臺回答，“好的，待命起飛，我們會通知你！”塔臺發(fā)話的同時泛美客機的飛行員在頻率里通報“他們還在跑道滑行”。由于泛美航空和塔臺同時說話，荷航只聽到了塔臺說“好的”，后面是一段嘯叫音。荷航以為得到塔臺許可，于是起飛了，而泛美的飛機尚未脫離跑道，兩架

B747

在西班牙特內里費島的機場跑道上不幸相撞，造成

583

人在“地獄之火”中喪生。1.2航空技術帶來的變化事故原因分析事故分析表明，除了天氣問題，大霧影響視線導致兩架客機的駕駛反應時間受到影響，以及無線電通信干擾問題之外，機組和管制之間未使用標準術語進行通話導致信息誤解、機長未重視其他機組意見、機長的權威性過高、副駕駛直陳性較低等非技術原因也是導致本次事故的重要原因。1.2航空技術帶來的變化事件2

DC-8飛機波特蘭機場空難（1978年）1978

年

12

月

28

日，美國聯(lián)合航空173號航班，由一架載有

189

名乘客的

DC-8

型飛機執(zhí)飛。自美國紐約肯尼迪國際機場起飛，在俄勒岡州波特蘭市著陸時墜毀，造成機上

10

人遇難、24

人重傷。航班在進場過程中起落架放下后，三盞起落架放下并鎖定的綠色指示燈只有兩盞亮起。機組人員決定不再繼續(xù)進近，而是讓飛機盤旋飛行，以便機組人員檢查起落架是否損壞。由于飛行員將全部精力用于檢查及排除故障，無人監(jiān)控飛機狀態(tài)，沒有發(fā)現(xiàn)燃油量降低到了危險水平。盡管飛行工程師再三警告說燃油越來越少，機長卻充耳不聞。等到他作出反應并試圖著陸時，已經為時太晚，所有

4

臺發(fā)動機都停止運轉，最后墜毀。事故原因分析事故調查表明，這架

DC-8

飛機的唯一問題就是指示燈出了故障。機長未能適當?shù)乇O(jiān)控飛機燃油狀態(tài)以及未能對燃油過低的狀態(tài)和其他機組人員提出的建議作出適當回應，其他兩名機組人員未能完全理解燃油狀態(tài)的緊迫性，也未能將他們的憂慮完全傳達給機長。雖然飛機故障引發(fā)了這起事故，但是機組的情景意識、溝通和團隊合作卻是導致機組未能成功處理故障而導致飛機墜毀的重要原因。1.2航空技術帶來的變化MD-82飛機烏魯木齊空難現(xiàn)場殘骸分布示意圖事件3 MD-82飛機烏魯木齊空難（1993年）1993

年

11

月

13

日，一架

MD-82

飛機在烏魯木齊機場進近，飛機在下降到高度

600

米時向管制報告建立盲降，管制員指令按盲降程序進近。塔臺向飛行員通報：“場壓

947

百帕，高度表撥正值

1

024

百帕，溫度

-3℃，地面靜風，向西落地?！睓C長將修正海平面氣壓（QNH1024百帕），錯誤理解為場面氣壓（QFE），并進行了錯誤的高度表調整，導致機長側高度表數(shù)值比實際高出2128英尺。機長誤以為飛機高度過高，便進行干預使飛機偏離了下滑道。右側高度表的讀數(shù)正常，但副駕駛并未發(fā)現(xiàn)機長的錯誤操作。隨后

GPWS

發(fā)出兩次“Glide

Slope”（低于下滑道）警告信息，系統(tǒng)自動切斷了自動油門，機組的注意力被自動油門分散。當飛行員重新關注飛機進近情況時，GPWS

發(fā)出“Pull

Up”（拉起）的警報聲，駕駛艙中的

4

個人都不明白“Pull

Up”警告的意思。當飛行員發(fā)現(xiàn)飛機下降高度過低時，立即接通了自動駕駛垂直導航的“Alt

Hold（高度保持）”模式，但由于自動油門處于斷開模式，油門在慢車位置，飛行員沒能及時加油門，導致飛機速度驟減，抖桿失速，最終撞上地面的高壓線?，F(xiàn)場殘骸分布示意圖如圖所示。1.2航空技術帶來的變化事故原因分析事故分析表明，導致該航班空難的主要原因是機長設置了錯誤的高度表，沒有按盲降指引進近，機組對自動化系統(tǒng)的使用和管理能力較差，其他機組成員也沒有起到監(jiān)控和提醒的作用，機組整體的溝通、情景意識和團隊合作能力不足。1.2航空技術帶來的變化時至今日，縱觀整個世界民航系統(tǒng)，會發(fā)現(xiàn)同樣的問題。國際航空運輸協(xié)會（IATA）官網發(fā)布的安全報告中統(tǒng)計了世界民航

2005

年至

2023

年的數(shù)據(jù)報告，按照報告所述，從

TEM

的對策角度分析導致事故發(fā)生的因素如圖所示：2005—2023年噴氣飛機致命事故

TEM

對策分析統(tǒng)計1.2航空技術帶來的變化聚焦到機組差錯（見圖），根據(jù)

IATA

的統(tǒng)計我們可以進一步看出，在飛行機組差錯中，除飛行操縱問題之外，“不遵守

SOP（Standard

Operation

Procedure，標準操作程序）和未按照

SOP

進行交叉檢查”的占

38.38%，還有其他與

CRM

相關的差錯諸如標準喊話、機組溝通、檢查單的使用和自動化使用等問題。2005—2023

年噴氣飛機致命事故機組差錯原因統(tǒng)計1.2航空技術帶來的變化某航司近幾年的航線運行安全評估（LOSA，Line

Operation

Safety

Assessment）數(shù)據(jù)報告分析也表明，目前在航班運行中機組還存在著如下諸多非技術能力的缺失：（1）駕駛艙分工不明確，未進行清晰的角色定位和分工，機組經常在未交流的情況下跨責任區(qū)進行操作，導致駕駛艙職責劃分比較混亂，不利于機組間對程序執(zhí)行進行交叉檢查。（2）溝通能力不足，對一些關鍵信息沒有及時交流，尤其是副駕駛作為PF（PilotFlying）時參與決策、管理的溝通能力不足，不利于建立共同的情景意識。例如機組錯誤復誦、錯誤理解管制指令、非標準的術語、沒有進行互動式簡令。（3）領導力與團隊合作能力較弱，機組之間較為熟悉且等級觀念較強，部分機長礙于面子沒糾正副駕駛的錯誤，沒讓副駕駛參與任務規(guī)劃，而是自己獨辦，分工不合理；副駕駛遇到疑問時不敢提、不想提，沒有做出有效的提醒。1.2航空技術帶來的變化（4）工作負荷管理不合理，尤其在地面滑行階段，工作負荷較低，機組警覺度不夠；在進近階段，工作負荷較高，容易造成“錯、忘、漏”；不能有效地對任務進行提前準備、分工，在關鍵階段機組間缺少交叉檢查。（5）情景意識不足。主要表現(xiàn)為“未能準確判斷航空器位置和周圍環(huán)境”“未能準確判明和評估航空器及其系統(tǒng)的狀態(tài)”等。具體體現(xiàn)在“巡航期間無管理”“相似航班號無管理”和“穿越積冰區(qū)域未接通防冰”，機組在巡航過程中習慣性地以低負荷狀態(tài)工作，對威脅的預判、風險的管理能力有所不足，影響建立正常的情景意識。1.31.3運行環(huán)境的變化首先，當今世界氣候條件越來越復雜，厄爾尼諾現(xiàn)象、拉尼娜現(xiàn)象交替上演，暴雨、臺風、凍雨、大雪等極端天氣越來越頻繁，且發(fā)生時強度也越來越大，這給航空運行帶來了很大的挑戰(zhàn)。其次，當今世界民航空前發(fā)展，空域航班數(shù)量激增，運行系統(tǒng)越來越飽和，空中交通管制員和簽派員的工作負荷也隨之增加。最后，人民群眾對安全的追求日益提升。因此，近些年來民航飛行運行環(huán)境發(fā)生了很大的變化。不管是駕駛艙環(huán)境的變化、世界氣候條件的變化、運行系統(tǒng)的變化，還是社會環(huán)境的變化，都對飛行運行產生了深遠影響。在這樣的變化浪潮下，飛行員亟待提升溝通、團隊合作、監(jiān)控、決策、情景意識、工作負荷管理、TEM等CRM能力。1.3運行環(huán)境的變化事件4 DC-10飛機液壓失效迫降蘇城空難（1989年）1989 年

7 月

19 日，聯(lián)合航空

232

號航班，一架

DC-10飛機從斯特普爾頓機場起飛，飛機上共有

296

人。巡航時，飛機二號發(fā)動機風扇葉片運轉時脫離，損壞了所有的三套液壓系統(tǒng)，導致飛機很多操縱功能失效。在無舵面工作的情況下，機組人員在原本坐在后艙中的一位非值勤飛行員的協(xié)助下，通過調整兩臺發(fā)動機的推力改變飛行方向，最后在艾奧瓦州蘇城緊急迫降。特情發(fā)生時，飛行員立即接管操縱，試圖控制飛機，飛機工程師也立刻檢查飛機系統(tǒng)狀態(tài)。機長控制飛機進入平穩(wěn)狀態(tài)后，意識到飛機受損的嚴重性，果斷決定盡快迫降。飛機工程師用無線電呼叫管制，請求緊急援助，空管人員給出建議：可以在蘇城機場迫降。恰好飛機上有一位正好休假的該機型美國聯(lián)邦航空管理（FAA，F(xiàn)ederal

AviationAdministration）檢查員菲奇機長，他希望可以進入駕駛艙提供幫助。機長同意了他的請求。機長將油門交給菲奇機長，機組人員各司其職，為最后的迫降做準備：飛行員盡力控制著飛機的方向和速度，乘務員在為旅客們做安全講解。雖然在最后迫降時還是不幸發(fā)生機身翻覆的情況，造成

111

人喪生，但若不是機組人員的堅持不懈，傷亡會更加慘重。這起“蘇城空難”被認為是“不可能的降落”。就是在這樣惡劣的情況下，機長和全體機組成員通力合作，通過良好的溝通和配合，讓飛機成功迫降在機場跑道，挽救了

185人的生命。DC-10

飛機液壓失效迫降蘇城空難飛行軌跡示意圖1.3運行環(huán)境的變化事件5

B747飛機安克雷奇機場迫降事件（2002年）2002

年

10

月

9

日，美國西北航空公司85

號航班由一架

B747-400

飛機從底特律國際機場起飛，飛機上搭乘

386

名旅客和

18

名機組成員。起飛

7

小時后，在穿過白令海峽上空35

000

英尺高度飛行時發(fā)生方向舵故障，機長立刻控制飛機狀態(tài)，并和機組尋找解決辦法。由于飛機操縱十分困難，兩名機長決定返航，就近在阿拉斯加州安克雷奇機場著陸。隨后機組通過衛(wèi)星電話尋求技術支持，和管制積極溝通飛機遭遇并申請緊急救援，機組交替操縱以減輕工作負荷，著陸前向客艙廣播做好防沖擊姿勢，這些行為都是機組良好機組資源管理能力的體現(xiàn)。他們的領導力和團隊合作、問題解決與決策等能力值得我們學習和深思。正是因為機組這樣的表現(xiàn)，兩個小時后飛機得以成功緊急降落，機上人員無人受傷。事件6 B787發(fā)動機故障返航新加坡樟宜機場事件（2010年）2010

年

11

月

4

日，一架空客

A380

飛機在印度尼西亞巴淡島上空發(fā)生發(fā)動機爆炸事故。經過機組人員和當時在機上的檢查機長的通力配合，最終返航降落新加坡樟宜機場，無人員傷亡。事件發(fā)生在新加坡時間上午

10

點

01

分，該架飛機從分鐘后

2號發(fā)動機突然爆炸起火。發(fā)動機遭遇非包容性失效，導致飛機多個系統(tǒng)受損，飛機操縱能力喪失

65%。駕駛艙出現(xiàn)超過

50條非正常電子檢查單信息，機組人員控制好飛機后，決定加入新加坡機場的等待航線處理飛機故障，等完成程序后再開始進近。在飛機機載計算機計算出不合理進近速度的情況下，飛行機組憑借豐富的飛行經驗，討論后選擇最長的跑道和合適的速度在新加坡機場著陸，飛機停下來后距離跑道盡頭只有

158

米的距離。調查人員認為，該航班成功返航的最大因素在于訓練有素的飛行員，他們所具備的快速有效的應急能力在此次災難中顯現(xiàn)出來。如果飛行員選擇機載計算機推薦的速度，以當時情況飛機必定失速。副駕駛的勇敢質疑、機長的靈活操作以及機組人員在如此緊張的情景下的通力合作最終將飛機成功返航新加坡樟宜機場。1.3運行環(huán)境的變化以上案例均充分體現(xiàn)出，當情況緊急，甚至所出現(xiàn)的情況是未知的情況下，機組憑借優(yōu)秀的情景意識、溝通、負荷管理和團隊合作及決策也能讓飛機在險境中化險為夷。無數(shù)事實證明，人的因素在世界民航安全發(fā)展史中從未缺席，機組資源管理能力的不足導致數(shù)以萬計的乘客和機組成員付出了生命的代價，非技術能力的發(fā)展勢不可擋，提升機組資源管理能力對未來民航安全大有裨益。未來世界民航安全發(fā)展離不開各主管當局、航司、組織等在飛行訓練改革、安全監(jiān)管等方面的努力，離不開飛行員非技術能力的提升，也離不開機組對運行系統(tǒng)中可用資源的有效管理。CRM

已經站在了世界民航的潮頭浪尖，作為減少飛行事故的解決方案之一，其重要地位和影響被世界民航廣泛認知。本章結束謝謝大家第2章CRM的迭代發(fā)展CRM的內涵CRM的研究范圍2.12.1.1第一代

CRM——駕駛艙資源管理1979

年，調查波特蘭機場空難事故的美國國家運輸安全委員會（NTSB，National

Transportation

Safety

Board）的調查組人員在事故報告中首次提到駕駛艙資源管理，并起草了第一個呼吁美國航空公司實施駕駛艙資源管理大綱的建議。美國聯(lián)合航空（簡稱“美聯(lián)航”）在

1978

年

12

月

28

日

173

航班（DC-8

飛機波特蘭機場空難）事故之后，痛定思痛，在

NASA

的協(xié)助下，于

1981

年啟動了第一個全面的CRM訓練項目。2.1.1第一代

CRM——駕駛艙資源管理第一代

CRM

的研討會以心理學為基礎，重點關注心理測試和領導力等通用管理學概念。這些研究提倡人際行為策略，但沒有對駕駛艙中的正確行為提供明確定義。許多航空公司使用與航空無關的游戲和練習來說明相關概念。第一代

CRM

給我們現(xiàn)在做

CRM

訓練的啟發(fā)是，設計和實施

CRM

訓練必須與航空運行緊密相關，而不僅僅是向飛行員灌輸套用的管理學、心理學概念以改變他們個性和個人風格?？梢赃m當借用管理類游戲或活動來說明訓練中的理念和內容，但要把重點放在游戲或活動所關聯(lián)的運行實際問題上。2.1.2第二代

CRM——機組資源管理NASA

于

1986

年在航空業(yè)舉辦了另一次研討會。工作組在研討會上得出的結論之一是，作為訓練單獨組成部分的“孤立的

CRM

訓練”終將消失，取而代之的是將CRM

訓練融入飛行訓練和飛行運行的框架之中的模式。直到

20

世紀

90

年代，世界上許多地方仍繼續(xù)使用第二代

CRM

訓練課程。這一時期的訓練重點是駕駛艙群體動力學，也就是說，僅僅關注飛行員個體在駕駛艙中的表現(xiàn)是片面的，因為當人處于系統(tǒng)或群體之中時，人的表現(xiàn)會隨著情境的不同而變化，會因為交互對象的不同而調整。2.1.3第三代

CRM——拓展資源范圍在

20

世紀

90

年代初，CRM

訓練開始變得多樣化。訓練開始反映機組人員所在航空系統(tǒng)的特點，包括決定安全的多種因素（如組織文化）。同時，CRM

訓練與技術性訓練相結合，重點訓練可以幫助飛行員掌握更高效運行的具體技能和行為。幾家航空公司開始在訓練課程中加入新的模塊來解決駕駛艙自動化使用過程中出現(xiàn)的

CRM

問題。訓練項目也開始關注如何識別和評估與人的因素相關的問題。這一時期的

CRM

訓練不僅僅針對飛行機組人員，還為檢查員、訓練管理人員、負責提升和評估技術勝任力和人的因素勝任力的人員啟動了高級

CRM

訓練。2.1.4第四代

CRM——一體化和程序化1990

年，F(xiàn)AA

開始實施高級訓練大綱（AQP，Advanced

Training

Program），對機組訓練和機組人員資質要求進行了重大改革。AQP

是一項自愿方案，航空公司可以根據(jù)自己的組織特點和運行特點開展創(chuàng)新訓練。從表面上看，第四代

CRM

訓練似乎是將

CRM

作為飛行訓練的必要組成部分，以此解決與人的差錯相關的問題。好像“使孤立的

CRM

訓練消失”這一目標也開始實現(xiàn)。盡管尚未獲得經驗數(shù)據(jù)，但美國航空公司普遍認為使用

AQP

使機組訓練和機組資質方面都有所改進。然而，情況遠比想象的更加復雜，解決方案并非如此簡單。2.1.5第五代

CRM——差錯管理基于對前四代

CRM

的回顧和反思，第五代

CRM

回到最初的

CRM

概念：CRM

的首要功能應該是差錯管理。第五代CRM

的前提假設是，人類差錯無處不在，不可避免。既然差錯是不可避免的，那么我們可以將

CRM

訓練看作由三道防線組成的差錯對策組合。第一道防線是避免差錯，第二道防線是在差錯出現(xiàn)后識別、管理初始差錯，第三道防線是減輕由于未能進行差錯的初始管理而造成的后果（見圖）。差錯管理的三道防線2.1.6第六代

CRM——包含

CRM

在內的風險管理CRM

重新被定位為威脅和差錯管理（TEM）訓練是合理的。訓練的目標應該是將

TEM融合到

CRM

中。TEM

認為威脅和差錯在運行環(huán)境中普遍存在。威脅是來源于機組人員影響之外的其他因素，但必須由機組人員來管理。CRM

的目標應該是將識別安全運行所面臨的威脅作為第一道防線，因為這些威脅是孕育運行差錯的溫床。第二道防線是使用適當?shù)耐{管理對策來消除威脅，并認識到威脅可能誘發(fā)潛在差錯。最后一道防線是使用適當?shù)牟铄e管理對策，以降低帶來的影響。這種原則方法，在三個層次上，以系統(tǒng)威脅管理和運行差錯管理的方法盡可能地減少運行風險，并最終保證飛行安全（見圖）威脅與差錯管理模型2.22.2.1CRM

的定義l 國際民用航空組織機組資源管理的定義是有效地利用所有可用的資源（包括硬件、軟件、環(huán)境和人力資源），以達到安全、高效和舒適飛行目的的過程。l 美國空軍美國空軍關于駕駛艙

/

機組資源管理的定義是個體或機組人員在安全、高效完成任務的過程中，對人、武器系統(tǒng)、裝備和環(huán)境等一切可以利用資源的有效運用。他們還強調，CRM

既可以指訓練大綱、訓練目標，又可以指關鍵技能。2.2.1CRM

的定義l 中國空軍根據(jù)

2010

年中國空軍下發(fā)的《機組資源管理訓練應用指南》，機組資源管理的定義是合理、有效地利用與飛行活動相關的一切資源（包括硬件、軟件、環(huán)境和人力資源），及時預防、檢測和糾正人為差錯，以達到安全、高效目的的系統(tǒng)飛行方法。l 中國民用航空局根據(jù)

2022

年中國民用航空局下發(fā)的《機組資源管理咨詢通告》（AC-121-FS-41R1），機組資源管理的定義是為達到安全、高效飛行目的，機組成員有效地利用所有可用資源（信息、設備，及人力資源等）識別、應對威脅，預防、識別、糾正差錯，發(fā)現(xiàn)、處置非期望的航空器狀態(tài)的過程。2.2.2駕駛艙

/

機組CRM最初指的是駕駛艙資源管理，C

指代的是駕駛艙（Cockpit），駕駛艙是飛行人員的操作空間，因此

CRM

訓練最初關注的重點是飛行員對駕駛艙內資源的管理，尤其是駕駛艙內的機組成員之間的溝通、協(xié)作。之后

CRM

培訓逐漸嵌入飛行培訓和飛行運行之中，不再將其作為一項單獨的培訓。因為人們逐漸發(fā)現(xiàn)僅是駕駛艙內的資源管理是不夠的，飛行機組還需要與駕駛艙外的客艙機組、簽派、維護、ATC（Air

Tra?c

Control）等溝通、協(xié)作以保障安全，因此C

的含義發(fā)生了改變，從“駕駛艙”（Cockpit）擴展到“機組”（Crew），進行資源管理的主體從局限于駕駛艙內擴展到包括客艙乘務員在內的機組成員。2.2.3資源機組資源是指在飛行任務的特定環(huán)境里人機系統(tǒng)中的一切硬件、軟件、組織和人員，包括駕駛艙內和駕駛艙外與機組活動有關的資源，這些資源通過機組人員聯(lián)系起來，例如，個人專業(yè)技能、機組集體表現(xiàn)、飛機各系統(tǒng)、程序、文件資料、規(guī)章、時間、飛行員、乘客、其他有關人員等。SHELL/O模型（見圖）是研究人的因素的經典模型。SHELL/O

模型2.2.3資源1.人（Liveware）運行系統(tǒng)中，飛行員面臨的最復雜、可變性最大，也最有價值的資源便是人力資源，包括飛行機組成員（飛行員、乘務員和安全員）、飛行服務人員（簽派員、管制員等）、地面服務人員（機務、氣象員等）以及乘客等。2.硬件（Hardware）硬件資源指人機系統(tǒng)中的飛機與機載設備，硬件資源是對人力資源的擴充。人機界面是硬件資源被利用的接口系統(tǒng)，其中，座椅的設計要符合人體的坐姿特點，顯示的設計要符合飛行員的感官和信息處理特點，操縱設備的設計要有合適的運動、標識和位置。2.2.3資源3.軟件（Software）軟件資源是機組可用資源中必不可少的重要來源。駕駛艙中機組獲得信息以建立情景意識，信息是飛行員有效進行計劃和做出決策所需要的關鍵因素，包括飛行手冊、檢查單、飛機手冊、性能手冊、飛行員操作手冊、航圖、機場細則等。4.環(huán)境（Environment）運行中有很多需要飛行員關注和管理的環(huán)境要素，例如復雜的地形條件、繁忙的空域和機場、多變的氣象條件，等等，飛行機組需要提前獲取信息，對環(huán)境威脅進行充分準備和預案，持續(xù)保持對情境的更新并按需調整方案。2.2.3資源5.組織（Organization）所有的運行都是在組織的規(guī)范下進行的，安全高效的運行離不開組織的支持。例如，在航班運行中，機組要做很多決策，是否善于利用公司資源來指導決策很大程度上影響了決策的質量。機組應該善于利用組織可以提供的資源（如天氣信息、備降場信息、技術支持、決策建議等），全面整合評估再進行決策。一個擁有非懲罰性文化的組織，更有利于激勵飛行員主動報告運行中的威脅和風險點，組織可以利用這些報告信息，修補運行漏洞，對全體機組進行宣傳或培訓，避免由于風險暴露而造成不安全事件。這樣的文化土壤更有利于機組培養(yǎng)

CRM

的能力并表現(xiàn)出期望的CRM行為。2.2.4如何管理在上述

SHELL/O模型的分析中，我們不難發(fā)現(xiàn)，所謂“資源的管理”就是機組人員發(fā)揮能動性，通過運用情景意識、工作負荷管理、決策等認知能力，溝通、領導力與團隊合作等人際能力來高效處理飛行中人與人、人與飛機、人與環(huán)境以及人與組織之間相互作用關系的過程。飛行中很多情況在快速發(fā)生變化，飛行員需要隨時掌握這些變化，管理各種信息，如果遺漏重要信息就有可能導致嚴重后果。飛行中有大大小小的決定要做，比如小到飛多少節(jié)的速度，大到返航還是備降，要不要超重著陸等。飛行中的工作負荷較高，飛行員在工作負荷高的情況下情景意識容易下降甚至丟失，也容易出現(xiàn)決策錯誤。機長是駕駛艙的領導者，需要通過梯度管理、氛圍構建和榜樣示范等建立駕駛艙的團隊氛圍。機組人員之間的有效溝通是實現(xiàn)駕駛艙資源管理的必要前提。溝通在駕駛艙無處不在。2.32.3.1認知技能1.情景意識情景意識，指的是機組在運行環(huán)境中發(fā)生的所有元素，包括人、飛機、環(huán)境感知和理解及預測，即機組知道發(fā)生了什么，什么正在發(fā)生，將要發(fā)生什么。情景意識的建立和保持的過程是人的信息加工的過程（見圖），人通過觸覺、聽覺、嗅覺、視覺和味覺這五種感官獲取信息或者憑直覺獲取信息。基本的人的信息加工2.3.1認知技能2.工作負荷管理工作負荷可以大致簡單地認為是處理信息所需（或花費）的精力需求。它幾乎與認知和執(zhí)行中的所有其他領域都有著千絲萬縷的聯(lián)系，特別是注意、警覺、疲勞、技能以及多任務。所有有意識的行動（問題解決、決策制定、思考等）都會帶來工作負荷。處理所有這些活動的大腦假設區(qū)域是工作記憶，特別是一部分需要注意的執(zhí)行任務是由“中央執(zhí)行系統(tǒng)”來處理的。因此注意和工作記憶是理解工作負荷的關鍵。此外，在實踐中，工作負荷受任務的難度、并行任務（同時發(fā)生）的數(shù)量、串行任務（從一個任務到另一個任務的轉換）的數(shù)量、完成任務的可用時間（任務的速度）等的影響。需要研究清楚這些因素如何影響工作負荷背后的工作機制，并基于此提出工作負荷管理的策略以及在運行環(huán)境下的應用。2.3.1認知技能3.決策運行中的機組決策有不同類型，有基于情景的判斷迅速做出決策并執(zhí)行的直覺決策，如中斷起飛、TC

A

S

（

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a

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o

nAvoidance

System）改出等，也有在故障發(fā)生之后仔細進行信息收集判斷、風險評估并列出多個方案進行選擇的理性分析決策。經典決策模型可以給我們理解航空決策帶來一些啟發(fā)（見圖）。航空決策模型2.3.2人際技能人際交往技能指與團隊合作相關的溝通和一系列行為活動，主要包括溝通能力、領導力與團隊合作能力。1.溝通溝通在運行中無處不在，包括機組之間的溝通，機組與

ATC、與簽派、與客艙乘務員之間的溝通等。機組基于不同的溝通需求與不同的對象溝通，當然這些溝通也存在著不同的特點。特別是與

ATC

的溝通，還包括無線電通信的規(guī)則和術語。為了使跨專業(yè)協(xié)作溝通更有效，溝通的雙方需要對彼此的需求有清晰的了解。因此我們需要針對每一類溝通進行深入分析，明確溝通中的主要障礙，并開展有針對性的訓練。2.3.2人際技能2.領導力與團隊合作高效的團隊是每個成員都被授權和鼓勵以最有效的方式為團隊的整體任務作出貢獻。領導力是一個很廣泛的話題，機長如何管理駕駛團隊以及如何提升機長的領導力，這不僅需要從經典管理學中尋找答案，而且需要結合運行實際思考機長管理團隊的策略。高效團隊需要良好的駕駛艙氛圍，駕駛艙梯度對駕駛艙氛圍有很重要的影響。梯度的形成與哪些因素有關，如何管理駕駛艙梯度都是需要解決的問題。運行中發(fā)生沖突是很常見的，為了不至于影響到運行，機組需要及時解決沖突，那么沖突管理的技巧，包括非暴力溝通等都會成為研究的范疇。綜上所述，為了提升機組

CRM

的表現(xiàn)，我們需要研究與機組認知技能、人際技能有關的所有因素，由于這些技能非常復雜，影響因素非常多，因此

CRM

的研究范圍也非常廣泛。本章結束謝謝大家第3章CRM訓練的目標CRM訓練的困難與挑戰(zhàn)運行環(huán)境的變化CRM訓練理念CRM訓練成功的組織基礎與成功的品質3.13.1CRM訓練的目標（1）幫助受訓人員掌握影響團隊工作表現(xiàn)的因素，以提高受訓人員在工作中對這些因素的敏感性。（2）提高受訓人員對“人—機—環(huán)”資源的管理能力，例如：威脅與差錯管理、溝通、決策、工作負荷管理，確實遵守標準操作程序等，以提高工作效率與飛行安全水平。（3）形成正面積極的安全態(tài)度，去除消極、不利于安全的態(tài)度、行為及做法。通俗點說，CRM

訓練的目標就是使飛行員出現(xiàn)那些有利于機組合作，能夠提高團隊和個人在運行中表現(xiàn)的行為，以提升飛行安全水平和效率。CRM

訓練的整體目標：3.23.2CRM訓練的困難與挑戰(zhàn)CRM

的概念早在

20

世紀

80

年代就已提出，其后的四十多年間全世界各地的航空公司都在積極探索

CRM

訓練的方法。從最早期干預飛行員心理行為的訓練，再到后來的差錯管理訓練，由于

CRM

訓練涉及心理學、管理學等不同學科領域，抽象的學科知識讓訓練設計十分復雜且難以測量訓練的有效性。其實，很長一段時間以來，我國民航的飛行員

CRM

訓練發(fā)展一直處于停滯不前的狀態(tài)。一是因為中國民航起步較晚，近幾十年一直享受著新飛機、新技術的紅利，業(yè)內人士認為，傳統(tǒng)技術訓練就能滿足安全運行的需要，因此不需要將目光轉向非技術的CRM訓練。二是我們對

CRM

訓練的投入還遠遠不夠。目前國內多數(shù)航空公司在

CRM

訓練方面都沒有投入足夠的資源。3.2.1人的行為改變的復雜性技術性的行為，指的是只要飛行員學習理解了再加以練習就可以獲得相應的技能，表現(xiàn)出相應的行為。然而，不同于技術性訓練，CRM

訓練所涉及的行為改變，遠沒有技術性訓練那么簡單，像工作負荷管理、情景意識、決策一類的技能屬于高階思維能力，即發(fā)生在較高認知水平層次上的心智活動或認知能力。精神分析學家弗洛伊德把一個人的心理、意識比作一座漂浮在海面上的冰山。1973

年美國著名心理學家麥克利蘭提出了一個著名的“冰山模型”（見圖），即將人員個體素質的不同表現(xiàn)劃分為表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。這一模型解釋了人的行為改變的復雜性。冰山模型3.2.1人的行為改變的復雜性“冰山以上部分”包括基本知識、基本技能，是外在表現(xiàn)，是容易了解與測量的部分，相對而言也比較容易通過培訓來改變和發(fā)展?！氨揭韵虏糠帧卑ㄐ闹悄Ｊ?、認知、態(tài)度、行為模式、互動模式等綜合能力，個性特征，動機，價值觀等，是人內在的、難以測量的部分。簡而言之，我們想要改變冰山以上的行為，不得不觸及冰山以下的部分，如果冰山以下沒有發(fā)生改變，那么冰山之上的行為改變就不會發(fā)生，或即便發(fā)生了也將是短暫的或者帶有欺騙性的。只有察覺行為與情緒背后深層的心理需求與成因，而不是只停留在行為層面解決問題，才能讓受訓人員在運行中做出長久的改變。3.2.2CRM

教學中的困難CRM

涉及心理學、管理學、工效學等多種學科，且訓練主題較為抽象，例如領導力主題中的領導模型、情景意識主題中人的信息加工過程模型等較為晦澀。正是因為CRM

訓練內容的廣泛性和復雜性，教學過程中教員的教和學員的學之間存在一定的隔閡。這就要求CRM

教員的教學水平和專業(yè)能力必須過硬。過往的CRM訓練一直停滯不前的原因之一就是CRM

教員能力的欠缺。一方面，CRM

地面理論教員不甚了解航班的實際運行情況，而飛行教員對

CRM理論的掌握不夠全面。這導致

CRM課程不能將理論與實際運行有機結合，形成統(tǒng)一的整體。另一方面，由于溝通存在漏斗效應，在教學中教員和學員之間的溝通不暢可能導致CRM知識的傳遞受阻，進而影響學員表現(xiàn)出恰當?shù)腃RM行為。3.33.3.1態(tài)度行為理論1.態(tài)度預測行為態(tài)度，通常被認為是對一些事物或人的情感取向，流行的大眾觀點強調態(tài)度對行為的影響作用，但有研究發(fā)現(xiàn)，態(tài)度往往不能很好地預測行為，改變人們的態(tài)度不一定能改變人們的行為，人們常常言行不一。首先，如果我們能把“其他因素”對行為的影響最小化，那么態(tài)度就可以精確地預測行為。其次，如果測量的態(tài)度直接與具體的行為緊密相關，態(tài)度確實能預測行為。再者，當態(tài)度是由于某種經驗而建立的，而不只是道聽途說，它們就更具有可接近性，更持久，更能引發(fā)行為。而且，態(tài)度越強有力，越能夠更好地預測行為。最后，當我們思考自己的態(tài)度時，態(tài)度才會影響我們的行為。計劃行為理論3.3.1態(tài)度行為理論2.行為影響態(tài)度一般我們認為，沒有好的行為是因為我們的認知還沒到，所以要改變態(tài)度，提升觀念。但社會心理學的研究表明，不僅態(tài)度會影響行為，其實行為也會反過來改變態(tài)度。對于

CRM

訓練來說，我們可以在課堂上進行角色扮演，也可以在模擬機訓練中，讓學員按照正確的行為去行事。久而久之，正確的行為會帶來持續(xù)的正向反饋，會讓學員的行為得到強化進而改變態(tài)度。非技術勝任力的行為指標是非常好的訓練和評估工具，它向飛行員展示了好的

CRM

行為。如果學員在運行中能夠遵循行為指標的要求，即使他尚未形成穩(wěn)定的

CRM

態(tài)度，在持續(xù)一段時間后，也會逐步形成正向的CRM態(tài)度。3.3.1態(tài)度行為理論3.態(tài)度行為理論的啟示基于態(tài)度行為理論，CRM

訓練可以雙管齊下，一方面通過影響飛行員的態(tài)度，進而影響飛行員的行為，另一方面直接通過塑造行為改變態(tài)度。在影響態(tài)度方面，可以通過生動、刺激度強的教學活動激發(fā)學員改變行為的強烈意愿，也可以為學員提供具體、可操作性強的工具、方法，讓他們有行為改變的自我效能感。從改變意愿的強度來看，航線訓練的效果最好，最能夠讓學員產生強有力的態(tài)度，其次是基于場景的模擬機訓練，最后是理論課堂。在塑造行為方面，勝任力和行為指標給了飛行員很好的正向引導，可以在訓練中加以應用，讓學員持續(xù)地按照正確的行為行事，并通過飛后講評，使其正向行為得到固定和強化。3.3.2學習的層次人的學習過程本身是一個復雜的過程，我們只有理解了學習是怎么發(fā)生的，有哪些因素會影響和阻礙學習的過程，才能更好地設計CRM訓練課程，構建CRM訓練體系。學習的第一個層次是知識的復制存儲。學習的第二個層次是知識的領會與理解學習的第三個層次是知識的操作性運用。學習的第四個層次是知識的遷移運用，這是學習的最高境界。學習的層次3.3.2學習的層次CRM

訓練的本質就是讓飛行員具備應對不同情景下解決問題的能力，向學員傳達的是思維、做事、人際互動的方法，這決定了CRM訓練需要達到學習的第四個層次。我們得知學習的過程是循序漸進的，通過CRM

學習所帶來的飛行員能力提升也必然是循序漸進的，不能一蹴而就、一勞永逸。從另一個維度來講，神經語言學有相關研究指出，人在學習新事物的過程中，大概可分為無意識的無能力、有意識的無能力、有意識的能力、無意識的能力四個階段。學習過程的4

個階段3.3.2學習的層次1.無意識的無能力人處于這一階段時，既不具備某項能力，又沒有要提升這個能力的意識，也就是“我不知道我不知道”。以表達能力為例，如果一個人不知道表達能力是可以被鍛煉的，也不知道自己的表達能力是好還是不好，他自然不會產生要提升表達能力的念頭。只有當他經歷了一些事情，發(fā)現(xiàn)一個人的表達能力非常重要，而自己的表達能力好像也不太好，他才可能付諸行動去做這件事。而這一步是萬事的開頭，是非常重要的。正如“一個人賺不到他認知以外的錢”，同樣，一個人也做不出他認知以外的行為。所以能不能意識到需要做一件事情，是決定會不會去做以及最終能不能做好的關鍵前提。CRM

訓練中的一個難點就是，學員可能不知道自己需要提升，不認為自己的行為有問題。3.3.2學習的層次2.有意識的無能力在這個階段，我們擁有自我意識，但不具備所需的能力，也就是“我知道我不知道”。繼續(xù)借用表達能力的例子，當一個人意識到表達能力的重要性，同時又覺得自己的表達能力不太好，他更有可能選擇進一步通過學習來提升這一能力。值得說明的是，這個階段是比較難跨越的一個階段，因為我們要從“不知道”到“知道”，這就需要利用一些學習方法和手段，比如通過看書、學習課程，或者向他人請教等途徑，來幫助自己掌握某項能力的底層邏輯。這個階段比較考驗自身的學習能力、努力程度，以及他人的有效支持，如果這些條件都具備，跨過這個階段就會相對容易。3.3.2學習的層次3.有意識的能力到了這一階段，通俗講就是“我知道我知道”，也就是已經掌握了一定的技能，形成了穩(wěn)定的認知。學過口才訓練課的學員，可能就處在這個階段。因為他學完了關于條理表達的所有方法理論，掌握了表達能力的底層邏輯，圍繞一個話題能做到自己來獨立分析，構建表達框架，然后完整流暢地講出來。學員可能在表達前仍然需要一定的準備時間，但是當掌握了方法，他們內心的那種固有的認知已經被刷新了，不再覺得自己是做不到這件事情的，而是知道自己能做到，只是準備時間長短的問題。3.3.2學習的層次4.無意識的能力這個階段屬于能力最強的一個階段，也就是“我不知道我知道”。來到第四階段的學員，他們已經形成了一種本能的思維習慣，能非?？焖俚刈龊玫谌A段的一系列動作，你問他怎么做到的，他甚至一時都說不上來。而能力的提升，最終就是要達到這樣的一種狀態(tài)，也就是我們說的“形成肌肉記憶”。學習游泳是很典型的會經歷這四個過程的例子，再以航空決策為例。（見表）學習的四個階段游泳航空決策無意識的無能力（不知道自己不知道沒見過自由泳的） 人不知道有自由泳這回事未正式學習前不知道有決策的模型有意識的無能力（知道自己不知道）當見過自由泳并對它產生興趣后，可能會產生想要學習的沖動經過決策課程的學習后，意識到自己的決策對照模型還有可以完善的地方有意識的能力（知道自己知道）學習自由泳后，按照教練教的動作練習，

一邊游一邊心里默念教練教的動作學習后，在運行中會有意識地按照決策模型進行理性分析決策，決策的時候會想第一步該

干

什

么

，

第

二

步

該

干

什么……無意識的能力（不知道自己知道）動作熟練之后，不會去想動作的要領，當有人問有什么技巧可以游得那么好，可能說不出所以然多次練習之后，決策的過程成為習慣，并且在不同的運行場景下可以用合適的流程做出決策。（非常資深的飛行員通常由于飛行經歷豐富，無數(shù)次的經驗和教訓的積累已經使其形成了完善的決策過程，但讓他說出他是如何決策的，他可能很難答得出來。）學習過程4個階段的舉例3.3.2學習的層次如圖所示，以上這四個階段對

CRM

訓練的啟發(fā)是，在訓練中首先要通過恰當?shù)慕虒W手段讓學員認識到自己的能力是欠缺的，從而激發(fā)學員學習的動力，然后在各階段學習過程中持續(xù)關注學員動態(tài)，采取措施應對學員在有意識的無能力階段可能出現(xiàn)的否定、恐懼、憤怒、阻抗情緒，讓學員盡快接受新的理念，開始嘗試新方法，并不斷練習，使新技能內化為自動化習慣，達到融會貫通、舉重若輕的境界。學習過程

4

個階段的行為動機和能力3.3.3達克效應達克效應，全稱為鄧寧

-

克魯格效應，是20

世紀

90

年代由鄧寧和克魯格開展研究的心理學效應名稱，簡單描述即：完成特定領域的任務時個體對自己的能力作出不準確的評價的現(xiàn)象——能力低者會高估自己的能力，甚至顯著超過平均水平，而能力高者會低估自己的能力。在圖中，橫軸表示認知程度，縱軸表示自信程度，隨著知識經驗的積累和認知水平的提升，人的自信程度會經歷四個階段：自信爆棚區(qū)、自信崩潰區(qū)、自信重建區(qū)、自信成熟區(qū)（也有人會止步于某個階段）。達克效應3.3.3達克效應1.第一個階段：自信爆棚區(qū)CRM

訓練中，這樣的場景經常發(fā)生，主要原因是

CRM

課程涉及的一些內容是大家平時耳熟能詳?shù)?，是學員生活和工作中都會經歷的，所以當學員“知道一些又不完全知道”的時候，通俗講“一瓶子不滿，半瓶子咣當”的時候就非常容易“自信爆棚”，特別是一些有運行經驗的飛行員，更容易處于這一階段。因此教員在教學中要實時關注學員的狀態(tài)，及時識別學員因“自信爆棚”失去對課程興趣的跡象，調整教學方法。所以，在這個階段，最重要的是讓學員認識到自己的無知，當他們意識到自己其實并沒有自以為的那么博學多知的時候，便會開始虛心學習?？梢圆扇〉姆椒ㄖ皇欠D課堂，讓學員來講，或者讓學員來做。3.3.3達克效應2.第二個階段：自信崩潰區(qū)當學員認識到自身能力欠缺時，自信就開始瓦解，進入“自信崩潰區(qū)”，甚至跌入“絕望之谷”。一些學員在面對挫折時，會反省自己，不斷做復盤，糾正偏差，很快重新振作起來。而有的學員跌入谷底之后，只會懷疑自己，徹底失去面對困難、逆流而上的勇氣，從此一蹶不振。我們在訓練中需要讓學員從“愚昧之巔”進入這個區(qū)域，才能讓學員開始虛心學習，但是也要注意及時為學員提供有效的指導，讓他們從自信崩潰區(qū)走出來。3.3.3達克效應3.第三個階段：自信重建區(qū)在遭遇自我和自信的崩潰之后，學員開始主動學習、嘗試和探索，從“自信崩潰區(qū)”到“自信重建區(qū)”，從“知道自己不知道”到“知道自己知道”。隨著持續(xù)的學習和應用，經驗不斷累積，思考不斷深入，學員的能力呈現(xiàn)螺旋式上升趨勢，逐漸建立自信。學員會接觸到越來越多自己不知道的東西，意識到系統(tǒng)的復雜性，更加意識到自己的渺小。在這一階段，學員學會對知識、信息和觀點等抽絲剝繭，去偽存真，而且可以保持謙遜與開放的態(tài)度，聽取不一樣的觀點，接受他人的建議。這個階段是教員幫助學員成長的最佳階段，教員需要由淺入深地讓學員獲得知識、技能或態(tài)度，否則學員可能再次進入絕望之谷。3.3.3達克效應4.第四個階段：自信成熟區(qū)在這個階段，學員能更加深入地思考，掌握可以互相遷移和重復應用的

CRM

規(guī)律與模型。這些規(guī)律與模型潛伏于頭腦之中，達到“不知道自己知道”的自覺境界，在面對運行中的“黑天鵝”事件時可以有效應對。這個階段主要依靠學員在日常的飛行和反復的訓練中不斷思考總結。那對于學員來說，應該如何做，才能避免達克效應呢？建議從以下四點出發(fā)。（1）保持開放心態(tài)，承認自己的無知。（2）嘗試多看到他人的優(yōu)點。（3）減慢決策的速度。（4）向更厲害的人學習你不了解的知識。3.3.4體驗式學習1.什么是體驗式學習體驗式學習通過實踐來認識周圍事物，學習者可以沉浸式地參與學習過程，真正成為課堂的主角。教員的作用不再是一味地單方面?zhèn)魇谥R，更重要的是利用那些可視、可聽、可感的教學媒體為學員做好體驗開始前的準備工作，讓學員產生一種渴望學習的沖動，自愿地全身心投入學習過程，在親身體驗過程中掌握知識。大衛(wèi)·庫伯（David

Kolb，1984）的體驗式學習模型是體驗式學習理論的代表。庫伯認為學習不是內容的獲得與傳遞，而是通過經驗的轉換從而創(chuàng)造知識的過程。3.3.4體驗式學習2.體驗式學習的本質體驗式學習是既令人興奮又富有挑戰(zhàn)性的，它包括很多不同的內容，包括針對個人或團隊解決問題的活動、肢體活動、游戲、模擬練習、小組練習、有指引的冥想及有組織的互動等。在這些活動中，學員能主動地參與學習過程，從體驗中產生有意義的洞見。大衛(wèi)·庫伯用一個

4

步驟的循環(huán)過程（見圖）來描述體驗式學習的過程：（1）具體的體驗：完全投入到體驗活動/嘗試中。（2）反思性觀察：從多個角度對體驗活動進行回顧和反思。（3）抽象概括：通過思考，抽象出合乎邏輯的結論，從經驗中學習。（4）行動應用：運用得出的結論去作出決策和解決問題，并在實際工作中加以驗證。大衛(wèi)·庫伯體驗式學習循環(huán)3.3.4體驗式學習3.體驗式學習的特點1）主動學習在傳統(tǒng)上，教員是教學的中心，學員只需專心聽講，認真記筆記即可。而體驗式學習則要求學習者發(fā)揮主動精神，對自己的學習負主要責任，真正成為教學過程的主體。體驗式學習強調學習者積極主動地參與，如果沒有參與進去，就不能產生任何體驗，更談不上完成學習的循環(huán)。2）寓教于樂寓教于樂一直是教育界為激發(fā)學員的學習興趣而試圖攻克的難題。寓教于樂中的

“樂”字應包含兩層意義：一是指教員把傳授的知識融入能激發(fā)學員興趣的教學方法中去，盡量使教學過程像娛樂活動一樣吸引人。二是指教員通過調動學員，將被動學習變成主動掌握的過程。3.3.4體驗式學習3）學以致用學以致用是傳統(tǒng)教育的一個難題，原因之一是學員很少有應用知識解決實際問題的場所、時間和機會。而體驗式學習的優(yōu)勢在于，它為學習者及時提供了一個實踐的空間，讓學習者逐漸意識到學習是一個通過實踐運用循序漸進的過程。4）虛實結合體驗式學習是一種情境化學習，在這里學習過程被置于各種虛擬的或真實的情境之中。教員在實施情境化教學理念時應該對其保持一種發(fā)展的眼光和態(tài)度，意識到情境化學習不能只是讓學員做一些角色扮演或者沙盤推演。虛擬情境應力求逼近真實情境，在引導學員體驗時要盡量使學習者從外在的環(huán)境和內在的心境兩方面都感到自己正處在真實的運行環(huán)境中。3.3.4體驗式學習4.體驗式學習在

CRM訓練中的應用體驗式學習非常有利于

CRM

的學習，一方面因為

CRM

很抽象，通過體驗式學習學員更容易理解并發(fā)展出相應的態(tài)度；另一方面，CRM

涉及人的深層次改變，作為成年人，說教往往不能起到作用，體驗式學習可以讓成年人在體驗中反思和總結經驗，達到學習目標。體驗式學習的教學形式多種多樣。在理論訓練中，我們可以進行團隊游戲、小組活動、情景模擬、角色扮演、場景推演等。在模擬機中我們可以進行基于場景的訓練。在航線運行中，其實每一次航班都是一次生動的體驗。在訓練中，教員應充分重視體驗后的部分，那才是學員學習發(fā)生的地方，如果只是體驗，沒有后面的反思，那么體驗也失去了意義。教員應通過有效的手段幫助學員充分挖掘體驗帶來的反思，讓體驗的學習效果最大化。3.43.4.1CRM

訓練指導思想l

開發(fā)

CRM

訓練課程需要能夠激發(fā)學員積極的內在態(tài)度，也需要為學員提供具體的和可操作性強的工具方法。l

開發(fā)CRM訓練課程時，開發(fā)者應該考慮到，CRM

訓練形式應該包括課堂教學、模擬機教學和航線教學三部分。l

CRM

的訓練本質上不是

CRM

理論知識的獲得與傳遞，而是通過經驗轉換來掌握技能的過程。l

CRM

訓練可以考慮先改變學員的行為，或許完成訓練以后他會更容易改變自己的態(tài)度和看法。必須強調，CRM

訓練只是人的因素的一種實際應用。同時，CRM

訓練課程還應教授機組在正常和特殊情況下的行為，這些行為可能會對全體機組在高工作負荷、壓力大的情況下的工作表現(xiàn)產生重大影響。3.4.2CRM

訓練的三個階段1.建立意識建立意識是CRM

訓練的第一階段，在這個階段，訓練的目的之一是使機組人員確信他們能從CRM訓練中獲益。2.練習和反饋CRM

訓練的第二階段是練習和反饋。這個階段的主要目標是讓學員把在理論課所學到的方法和工具轉化為運行場景中的行為。3.持續(xù)強化CRM

必須嵌入整個訓練體系中，并且不斷被加強。CRM

訓練應作為復訓的一部分，包括回顧性的理論課程、練習和反饋環(huán)節(jié)等活動。3.53.5.1CRM

訓練成功的組織基礎CRM

訓練的成功需要一定的組織土壤，歷史的經驗表明，基于以下三個基礎，可以持續(xù)確保CRM訓練與運行的相關性和CRM訓練方案的有效性：運行差錯存在于整個社會技術的（如人/

技術）運營企業(yè)。對運行差錯的非懲罰性反應為識別導致差錯的組織環(huán)境奠定了最佳基礎。容忍運行差錯和執(zhí)行非懲罰性政策的航空公司可能會更好地使飛行員具備管理差錯的能力。3.5.2CRM

訓練的成功品質聚焦于CRM訓練的成功品質，有效的CRM訓練取決于以下成功品質：（1）運行相關性。避免與教學目標無關的課堂游戲、活動和性格測試。并不是不采用課堂游戲或活動，而是所有的游戲活動應該與運行相關。（2）利用自身經驗。CRM

訓練課程設計應盡可能使用航空公司內部發(fā)生的、最能反映該公司的典型安全問題的事件，因為航空公司更易于從自己的差錯中吸取教訓。（3）允許機組評估威脅及其管理。航空公司內部應該開放性地討論威脅以及如何發(fā)現(xiàn)、處理和減輕這些威脅。（4）審視有效和無效的威脅和差錯管理，突出有效和無效的威脅和差錯管理對策，從而最大化學習效果。本章結束謝謝大家第4章CRM訓練的內容各階段的CRM訓練CRM技能的評估4.14.1.1CRM

概述這一主題的學習是幫助學員建立對

CRM

初步認知的必要環(huán)節(jié)。對于普通學員來說，通過研討典型案例，學習

CRM

的起源及發(fā)展歷程，有助于學員了解

CRM

的內涵，思考機組協(xié)作對安全與效率的影響，認識到

CRM

訓練的必要性和重要性。而且學員可以知曉

CRM

訓練的目標和內容，以及

CRM

能力發(fā)展的過程，這將有助于學員認識到應該如何學習CRM才能更高效地提升CRM能力。對于

CRM

教員和課程開發(fā)人員來說，對

CRM

的內涵及發(fā)展歷程的討論能夠幫助他們深入思考

CRM

訓練體系和課程該如何設計和開展，如何有效規(guī)避實施

CRM

訓練中可能出現(xiàn)的各種問題。4.1.2威脅與差錯管理威脅與差錯管理主題給機組提供了一個系統(tǒng)視角，幫助機組識別和管理運行中的威脅與差錯，有利于機組形成風險管理、安全關口遷移的安全理念。在這一主題中，學員首先要認識到：差錯是人類行為的必然組成，不能被消除，但可以通過管理控制而將其帶來的結果維持在可接受的安全水平。學員需要理解威脅的分類和威脅的來源，提升對威脅感知的敏感性，有效識別威脅；需要理解差錯的分類和差錯產生的原因，進而知曉如何減少差錯并提升對機組差錯的敏感性，有效識別差錯；需要理解非期望的航空器狀態(tài)（UAS）并了解減輕UAS后果的策略。在此基礎上，理解威脅與差錯管理模型，結合不安全事件、案例來分析運行中常見的威脅與差錯，正確地預測、識別運行中的威脅，預防、識別差錯并有效管理，辨認非期望的航空器狀態(tài)并進行有效控制和恢復。4.1.3人的因素知識與應用人的因素這一主題是所有

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能力的基礎，諸如情緒、疲勞等人本身的生理和心理特性會影響

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能力的發(fā)揮，所以在這個主題學員首先應該認識到人的不同生理與心理狀態(tài)對個人工作表現(xiàn)存在重要的影響。人的因素知識涉及廣泛，學員需要理解人的信息加工過程；了解感知覺、注意、警覺的特征及對人行為的影響；掌握注意分配和轉移及保持警覺的技巧；需要了解飛行錯覺產生的原因，掌握預防及克服飛行錯覺的策略；能夠理解需求和動機、性格、態(tài)度、情緒對人行為的影響，并識別不同機組成員的個人性格，適應并形成相互理解、團結協(xié)作的態(tài)度。了解疲勞的誘因、癥狀及對人行為的影響，并理解疲勞管理的方法和策略；理解壓力的來源、對人行為及航空安全的影響，并掌握壓力及應激的管理策略。4.1.4溝通溝通是一種人際交互能力，是一種橋梁和媒介，不管是工作負荷管理中的分工委派，還是決策中的信息收集與風險評估及團隊決策，又或是機組共享情景意識，以及機組人員之間構建良好的人際交往氛圍，所有這些

CRM

能力的發(fā)揮都離不開機組之間良好的溝通，如果機組溝通能力不佳，那么整體的CRM行為表現(xiàn)也會大打折扣。在這一主題，學員需要認識到溝通的重要性，包括溝通如何影響飛行安全，溝通如何影響其他勝任力的表現(xiàn)；需要理解溝通的過程包括發(fā)送、接收和反饋，并通過分析造成溝通障礙的影響因素，如漏斗效應等，從不同角度闡釋提升溝通效果的方法和技巧，包括如何有效地發(fā)送信息，如何有效地接收信息，如何有效地反饋等；理解閉環(huán)溝通的重要性和相關技巧，特別是掌握有效傾聽、簡令與講評、質詢與回應、沖突解決的技巧。4.1.5情景意識良好的情景意識對于飛行安全非常重要。情景意識包括感知、理解和預測三個層次，通俗來講，這意味著機組需要知道“過去發(fā)生了什么”“正在發(fā)生什么，對我有什么影響”以及“接下來可能會發(fā)生什么”。個人的情景意識受到知識經驗、認知能力、生理心理狀況等的影響，而機組情景意識則與機組搭配、機長的領導力等有關系，機組需要通過溝通合作來共享情景意識，機組間分享信息對保持情景意識很重要。在這一主題中，學員需要知曉什么是情景意識；理解情景意識感知、理解和預測的三個層次，以及每個層次與哪些因素有關；通過分析人的信息加工過程進一步清晰影響情景意識的因素；掌握建立和保持良好情景意識的方法，正確識別情景意識削弱或喪失的跡象，掌握恢復和重建情景意識的方法和技巧。情景意識的提升建立在其他技術勝任力和非技術勝任力的基礎上，因此學員需要在日常運行和訓練中長期地持續(xù)積累來有效提升情景意識。4.1.6決策決策貫穿航班運行始終。決策質量的高低直接決定了航班運行質量的高低。在這一主題，學員應該了解決策對航空安全的重要性，理解運行中決策的困難和挑戰(zhàn)。對于決策過程和結果的討論非常有價值，有利于學員建立正確的決策價值觀。實際運行中，由于情景的復雜性和動態(tài)變化，往往很難確定哪個方案是最佳方案，“最佳”也是動態(tài)變化的，并且決策好壞的評判因人而異，人們傾向以結果論英雄或事后諸葛亮，但是僅僅通過結果來判斷決策的對錯是有問題的。決策應該重視結果，關注過程。過程做好了，得到好結果的概率會大大提高。而過分關注結果，忽略過程會導致決策質量下降，甚至決策失敗。特別強調，明確決策目標對于提升決策質量是非常重要的。關于安全、服務、效益之間的關系的探討會讓學員更加明確在運行中如何應對進退兩難的境地。讓學員理解決策目標的重要性，并有意識地在決策中時常問自己“此時此刻什么是最重要的”，會讓學員在運行決策中更加有擔當，更加篤定自己的決策。4.1.7工作負荷管理工作負荷管理不當會引發(fā)機組認知資源不足，進而影響其他

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技能（例如情景意識、決策和溝通等）的施展，因此適宜的工作負荷對飛行安全至關重要，有效地管理工作負荷才能更好地提高安全裕度。在這一主題中，學員需要知曉飛行中工作負荷的定義和范圍、工作負荷管理的目標、工作負荷的等級以及人的表現(xiàn)與工作負荷的關系；理解影響工作負荷的因素，例如同一時間內執(zhí)行任務的數(shù)量、任務的難度、完成任務的可用時間等，并基于此思考有效進行工作負荷管理的策略（如任務優(yōu)先級排序、合理分工、提前計劃和準備以及對時間和干擾的管理等）。4.1.8領導力與團隊合作民航運行離不開團隊合作，這種合作不僅僅局限于駕駛艙機組，也包括整個運行系統(tǒng)中其他人員的配合協(xié)作。良好的領導力與團隊合作能夠幫助機組營造良好的氛圍，凝聚團隊的力量形成合力，產生“1+1

＞

2”的效果，更高效地完成航班任務。在這一主題，學員需要認識到團隊合作在飛行中的重要性，理解高效的駕駛艙團隊有什么樣的特點，常見的駕駛艙團隊合作存在哪些問題；可以通過了解不同管理方式、領導風格的特點，理解不同管理模式下機組的行為特點。明確機長和副駕駛各自的職責分工和定位，結合案例分析，了解駕駛艙梯度對飛行的影響，認識到機長的權威性、副駕駛的直陳性高低對飛行安全的影響，并掌握如何識別不恰當?shù)鸟{駛艙梯度，以及如何進行有效的梯度管理的方法；掌握駕駛艙團隊管理的技巧，包括明確角色定位和分工、主動管理、提升機組氛圍和協(xié)作水平的技巧，特別是緊急情況下的領導方法。副駕駛尤其要掌握“PACE”直陳法的學習與運用，提高舉手意識；認識到與外部團隊構建有效協(xié)作關系的重要性，掌握與外部團隊有效協(xié)作的原則、方法與技巧。4.1.9文化、SOP

與

CRM任何一個組織都有文化，好的文化氛圍有助于機組表現(xiàn)出期望的

CRM

行為，好的文化土壤也有利于培養(yǎng)機組的

CRM

能力。反過來，所有機組保持良好的

CRM

水平本身就是一種文化。在這個主題中機組需要了解不同文化背景下人的個性差異；不同地域文化、職業(yè)文化和組織文化對人的行為的潛在影響；認識到文化與

CRM

的相互作用關系，即文化影響每一個個體，同時每一個個體也會對文化的形成產生影響。理解安全文化的重要性、積極安全文化的要素，以及如何構建積極的安全文化；了解不安全事件調查、LOSA、自愿報告系統(tǒng)等對積極的安全文化形成的重要作用；理解SOP與CRM的關系，認識到遵守SOP是有效協(xié)作的基礎。對于組織來說，這個主題可以成為公司宣傳組織文化和安全文化的重要途徑。通過課程設計讓飛行員公開討論自己公司的文化，并鼓勵他們思考如何構建積極的安全文化。文化是共創(chuàng)的，公司的文化建設離不開每一個個體的貢獻和努力。4.1.10自動化管理航空技術空前發(fā)展，運行環(huán)境變得日益復雜，飛機的自動化水平越來越高，飛行員的角色和飛行方式發(fā)生了顯著的變化，因此，與自動化合作成為飛行機組的一個重要課題。自動化系統(tǒng)越來越復雜，機組在學習和使用自動化系統(tǒng)時可能遇到很多挑戰(zhàn)，特別是在自動化失效時，機組的工作負荷會陡然增加，需要消耗更多的心理資源管理飛機狀態(tài)。在這一主題中，學員需要了解自動化的優(yōu)勢以及對飛行員工作帶來的挑戰(zhàn)，掌握自動化使用和管理的一般原則；需要認識到必須正確理解自動化系統(tǒng)，才能正確使用自動化；在理解自動化的基礎上，需要選擇合適的自動化水平；FMA（Flight

Mode

Annunciation，飛行方式信號牌）是理解飛機自動化的窗口，因此監(jiān)控FMA對監(jiān)控自動化非常重要，同時不要放棄對飛機航徑、能量的監(jiān)控；也要意識到人本身的局限性會影響我們如何使用自動化系統(tǒng)，例如人的注意廣度決定了我們在同一時間無法注意到所有儀表上的信息；認識到自動化依賴、工作負荷、意外驚嚇等因素對自動化管理的負面影響，并加以管理；掌握管理自動化系統(tǒng)的方法，包括如何正確合理地理解自動化、選擇自動化和監(jiān)控自動化。4.1.11監(jiān)控監(jiān)控是一個綜合性的主題。監(jiān)控主題的出現(xiàn)是源于近些年來，空中失控被列為七大安全問題中最重要的問題，而有效的飛行員監(jiān)控，被認為是預防和恢復失控事故與嚴重事故征候的關鍵安全網。監(jiān)控是與高度自動化和復雜的飛機系統(tǒng)以及有效的機組協(xié)作實現(xiàn)協(xié)同作用的重要組成部分。在這個主題中，學員必須認識到監(jiān)控的復雜性和監(jiān)控對飛行安全的重要性，在結合信息加工過程理解飛行員監(jiān)控過程的基礎上，理解預測式監(jiān)控和反應式監(jiān)控兩種不同的監(jiān)控類型及在飛行中的應用；理解監(jiān)控的定義，從角色監(jiān)控和任務監(jiān)控的維度理解監(jiān)控的內涵，理解影響監(jiān)控的各項因素；掌握提升監(jiān)控能力的方法，特別是遵守

SOP、合理使用自動化、溝通和干預的策略等。4.1.12意外與驚嚇無論是“灰犀?！边€是“黑天鵝”事件，運行中的意外與驚嚇隨時可能發(fā)生，并且會對飛行機組和航班安全帶來深刻影響。運行中當實際情況與預期不符時，飛行員往往感到意外，甚至受到驚嚇，這種意外與驚嚇可能使飛行員在非常短的時間內引起不自主的生理和心理反應，如心跳加速、血壓升高、呼吸急促、肌肉緊張、認知癱瘓等。運行中突發(fā)的狀況很可能觸發(fā)飛行員的戰(zhàn)斗或逃跑反應，這種行動模式抑制了大腦深思熟慮的分析，是一種本能反應。意外與驚嚇給飛行帶來很多影響，如中斷任務、反常操縱、管道效應、工作記憶能力下降、生理和心理壓力增大、思考變少、復原時間變長等。因此，在這一主題中，學員需要結合案例分析和課堂活動，了解意外與驚嚇對飛行員產生的生理和心理反應以及這些反應對飛行造成的影響，掌握如何分辨并處理意外驚嚇的能力和方法。4.1.13發(fā)展韌性

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復原力隨著航空器的可靠性增加，過去發(fā)生的意外特情已經越來越少，飛行員應對意外情況的機會也在減少。如果現(xiàn)在運行中真出現(xiàn)了意外，飛行員還能不能保持對抗意外和驚嚇的能力？航空器和運行環(huán)境變得越來越復雜，飛行員能不能及時和正確地理解它們？要想克服情緒緊張等心理活動，使其恢復回正常水平，就要研究在這種日益復雜的環(huán)境下如何復原。發(fā)展復原力這