二零二四年度火鍋店顧客投訴處理協(xié)議

二零二四年度火鍋店顧客投訴處理協(xié)議本合同目錄一覽第一條投訴范圍與內(nèi)容1.1投訴類(lèi)型1.1.1服務(wù)質(zhì)量1.1.2食品安全1.1.3環(huán)境與衛(wèi)生1.1.4員工行為1.1.5價(jià)格問(wèn)題1.1.6其他投訴第二條投訴接收渠道2.1店內(nèi)投訴箱2.2客服2.3官方網(wǎng)站2.4社交媒體平臺(tái)第三條投訴處理流程3.1投訴接收3.2投訴分類(lèi)3.3投訴派單3.4處理進(jìn)度跟蹤3.5投訴回復(fù)3.6投訴歸檔第四條投訴處理期限4.1一般投訴處理期限4.2重大投訴處理期限4.3特殊投訴處理期限第五條投訴處理人員職責(zé)5.1投訴處理人員基本要求5.2投訴處理人員培訓(xùn)5.3投訴處理人員考核第六條投訴處理方案與措施6.1常見(jiàn)問(wèn)題解決方案6.2食品安全處理措施6.3環(huán)境與衛(wèi)生整改措施6.4員工行為規(guī)范6.5價(jià)格問(wèn)題調(diào)整6.6其他特殊投訴處理方案第七條投訴處理結(jié)果反饋7.1投訴處理結(jié)果告知7.2投訴處理結(jié)果滿意度調(diào)查第八條投訴處理記錄保存8.1投訴處理記錄內(nèi)容8.2投訴處理記錄保存期限第九條投訴處理保密原則9.1投訴人信息保密9.2投訴處理過(guò)程保密第十條投訴處理合作協(xié)議的變更與終止10.1變更條件10.2終止條件10.3變更與終止程序第十一條違約責(zé)任11.1投訴處理不當(dāng)?shù)呢?zé)任11.2投訴處理超期的責(zé)任11.3保密原則違反的責(zé)任第十二條爭(zhēng)議解決方式12.1協(xié)商解決12.2調(diào)解解決12.3仲裁解決12.4法律訴訟第十三條合同的有效期13.1合同開(kāi)始日期13.2合同結(jié)束日期第十四條其他條款14.1合同的簽訂地點(diǎn)與簽訂人14.2合同的副本數(shù)量與分發(fā)14.3合同的修訂與更新第一部分：合同如下：第一條投訴范圍與內(nèi)容1.1投訴類(lèi)型1.1.1服務(wù)質(zhì)量1.1.1.1包括但不限于員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)流程等方面的問(wèn)題。1.1.2食品安全1.1.2.1包括但不限于食品衛(wèi)生、食品質(zhì)量、食品存儲(chǔ)、食品加工等方面的問(wèn)題。1.1.3環(huán)境與衛(wèi)生1.1.3.1包括但不限于餐廳衛(wèi)生、餐廳環(huán)境、公共設(shè)施等方面的問(wèn)題。1.1.4員工行為1.1.4.1包括但不限于員工著裝、員工服務(wù)行為、員工語(yǔ)言等方面的問(wèn)題。1.1.5價(jià)格問(wèn)題1.1.5.1包括但不限于菜品價(jià)格、服務(wù)費(fèi)用、收銀錯(cuò)誤等方面的問(wèn)題。1.1.6其他投訴1.1.6.1包括但不限于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、隱私保護(hù)、歧視等方面的問(wèn)題。第二條投訴接收渠道2.1店內(nèi)投訴箱2.1.1設(shè)立于餐廳顯眼位置，便于顧客隨時(shí)投放投訴信件。2.1.2每周定期開(kāi)啟投訴箱，并及時(shí)處理投訴內(nèi)容。2.2客服2.2.1設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客服電話，便于顧客撥打進(jìn)行投訴。2.2.2客服全天候24小時(shí)開(kāi)通，確保顧客隨時(shí)可以進(jìn)行投訴。2.3官方網(wǎng)站2.3.1在官方網(wǎng)站設(shè)置投訴專(zhuān)欄，便于顧客在線提交投訴。2.3.2官方網(wǎng)站應(yīng)確保投訴專(zhuān)欄的醒目、易于查找。2.4社交媒體平臺(tái)2.4.1在社交媒體平臺(tái)開(kāi)設(shè)官方賬號(hào)，便于顧客通過(guò)私信等方式進(jìn)行投訴。2.4.2官方賬號(hào)應(yīng)確保投訴私信功能的正常使用，并及時(shí)處理投訴內(nèi)容。第三條投訴處理流程3.1投訴接收3.1.1通過(guò)投訴箱、客服、官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)等渠道接收投訴。3.1.2對(duì)投訴進(jìn)行分類(lèi)，明確投訴的性質(zhì)和內(nèi)容。3.2投訴分類(lèi)3.2.1根據(jù)投訴的內(nèi)容和性質(zhì)，將其歸入相應(yīng)的投訴類(lèi)型。3.2.2對(duì)投訴進(jìn)行初步篩選，區(qū)分出一般性投訴和重大投訴。3.3投訴派單3.3.1對(duì)一般性投訴，由客服人員進(jìn)行處理。3.3.2對(duì)重大投訴，由客服人員上報(bào)給上級(jí)管理人員，由管理人員進(jìn)行處理。3.4處理進(jìn)度跟蹤3.4.1對(duì)每一件投訴，都要進(jìn)行進(jìn)度跟蹤，確保投訴得到及時(shí)、公正的處理。3.4.2定期向投訴人反饋投訴處理進(jìn)度和結(jié)果。3.5投訴回復(fù)3.5.1對(duì)每一件投訴，都要向投訴人給出明確的回復(fù)。3.5.2回復(fù)應(yīng)包括投訴處理的結(jié)果、處理的理由和依據(jù)。3.6投訴歸檔3.6.1對(duì)處理完畢的投訴，進(jìn)行歸檔管理。3.6.2歸檔應(yīng)包括投訴的原始資料、處理過(guò)程記錄、處理結(jié)果等。第四條投訴處理期限4.1一般投訴處理期限4.1.1一般投訴應(yīng)在收到投訴后的7個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。4.2重大投訴處理期限4.2.1重大投訴應(yīng)在收到投訴后的15個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。4.3特殊投訴處理期限4.3.1特殊投訴的處理期限由店長(zhǎng)根據(jù)具體情況確定，并向投訴人說(shuō)明原因。第五條投訴處理人員職責(zé)5.1投訴處理人員基本要求5.1.2具備基本的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能夠及時(shí)、準(zhǔn)確的處理投訴。5.2投訴處理人員培訓(xùn)5.2.1定期對(duì)投訴處理人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其專(zhuān)業(yè)能力和服務(wù)水平。5.2.2培訓(xùn)內(nèi)容包括投訴處理流程、投訴處理技巧、顧客溝通技巧等。5.3投訴處理人員考核5.3.1對(duì)投訴處理人員進(jìn)行定期考核，評(píng)估其工作質(zhì)量和效率。5.3.2考核結(jié)果作為投訴處理人員績(jī)效評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。第八條投訴處理記錄保存8.1投訴處理記錄內(nèi)容8.1.1包括投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間、處理人員、處理結(jié)果等信息。8.2投訴處理記錄保存期限8.2.1投訴處理記錄應(yīng)至少保存2年。第九條投訴處理保密原則9.1投訴人信息保密9.1.1在處理投訴過(guò)程中，未經(jīng)投訴人同意，不得向任何第三方透露投訴人的個(gè)人信息。9.2投訴處理過(guò)程保密9.2.1投訴處理過(guò)程中涉及的談話、資料等均應(yīng)保密，不得向任何第三方透露。第十條投訴處理合作協(xié)議的變更與終止10.1變更條件10.1.1當(dāng)投訴處理合作協(xié)議的內(nèi)容需要調(diào)整時(shí)，可進(jìn)行變更。10.2終止條件10.2.1當(dāng)一方嚴(yán)重違反投訴處理合作協(xié)議時(shí)，另一方有權(quán)終止合作協(xié)議。10.3變更與終止程序10.3.1變更和終止合作協(xié)議，應(yīng)經(jīng)雙方協(xié)商一致，并簽訂書(shū)面協(xié)議。第十一條違約責(zé)任11.1投訴處理不當(dāng)?shù)呢?zé)任11.1.1若投訴處理人員未按約定處理投訴，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。11.2投訴處理超期的責(zé)任11.2.1若投訴處理人員未在約定的期限內(nèi)處理完畢投訴，應(yīng)承擔(dān)超期違約責(zé)任。11.3保密原則違反的責(zé)任11.3.1若投訴處理人員違反保密原則，泄露投訴人或投訴處理過(guò)程的信息，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。第十二條爭(zhēng)議解決方式12.1協(xié)商解決12.1.1當(dāng)雙方在投訴處理合作協(xié)議的履行過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)通過(guò)協(xié)商解決。12.2調(diào)解解決12.2.1若協(xié)商不成，可向相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)或消費(fèi)者協(xié)會(huì)申請(qǐng)調(diào)解。12.3仲裁解決12.3.1若調(diào)解不成，任何一方均有權(quán)向約定的仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁。12.4法律訴訟12.4.1任何一方對(duì)仲裁裁決不服的，可以向人民法院提起訴訟。第十三條合同的有效期13.1合同開(kāi)始日期13.1.1本合作協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效。13.2合同結(jié)束日期13.2.1本合作協(xié)議有效期為一年，自合同開(kāi)始日期起計(jì)算。第十四條其他條款14.1合同的簽訂地點(diǎn)與簽訂人14.1.1本合作協(xié)議在市簽訂，由甲方代表X與乙方代表X簽訂。14.2合同的副本數(shù)量與分發(fā)14.2.1本合作協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。14.3合同的修訂與更新14.3.1本合作協(xié)議的修訂和更新，應(yīng)經(jīng)雙方協(xié)商一致，并簽訂書(shū)面協(xié)議。第二部分：第三方介入后的修正第一條第三方介入的概念與條件1.1第三方介入的定義1.1.1本合同所述第三方介入，是指在甲乙方履行合同過(guò)程中，因特定情況需要第三方的參與，以協(xié)助解決爭(zhēng)議或提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。1.2第三方介入的條件1.2.1第三方介入的條件包括但不限于：技術(shù)難題、專(zhuān)業(yè)鑒定、法律咨詢(xún)等。1.2.2第三方介入需經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致，并簽訂書(shū)面協(xié)議。第二條第三方介入的程序與方式2.1第三方介入的程序2.1.1甲乙雙方在發(fā)生需要第三方介入的情況時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行協(xié)商。2.1.2甲乙雙方協(xié)商一致后，應(yīng)選擇具備相關(guān)資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的第三方進(jìn)行介入。2.1.3甲乙雙方應(yīng)與第三方簽訂書(shū)面協(xié)議，明確第三方介入的范圍、期限、費(fèi)用等。2.2第三方介入的方式2.2.1第三方可以以調(diào)解、仲裁、法律訴訟等方式介入。2.2.2第三方介入時(shí)，應(yīng)保持中立公正的態(tài)度，協(xié)助甲乙雙方解決問(wèn)題。第三條第三方介入后的責(zé)任分配3.1第三方介入后的責(zé)任分配3.1.1第三方介入后，應(yīng)根據(jù)介入的具體情況，明確甲乙雙方和第三方的責(zé)任和權(quán)利。3.1.2第三方介入過(guò)程中產(chǎn)生的費(fèi)用，應(yīng)由甲乙雙方協(xié)商承擔(dān)。3.1.3第三方介入結(jié)果，對(duì)甲乙雙方具有約束力，甲乙雙方應(yīng)予以遵守。第四條第三方介入與各方關(guān)系的劃分4.1第三方介入與甲乙方的關(guān)系4.1.1第三方介入時(shí)，仍以甲乙雙方為主體，第三方僅作為協(xié)助解決問(wèn)題的一方。4.1.2第三方介入不影響甲乙雙方之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。4.2第三方介入與第三方之間的關(guān)系4.2.1第三方介入，第三方與甲乙雙方建立委托關(guān)系，第三方應(yīng)履行約定的義務(wù)。4.2.2第三方介入后，第三方應(yīng)獨(dú)立承擔(dān)因介入產(chǎn)生的法律責(zé)任。第五條第三方責(zé)任的限額5.1第三方責(zé)任的限額5.1.1第三方介入，應(yīng)在其專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)提供服務(wù)，并盡到合理謹(jǐn)慎的義務(wù)。5.1.2第三方介入后，對(duì)因介入產(chǎn)生的損害，第三方應(yīng)承擔(dān)有限責(zé)任。5.1.3第三方介入，不影響甲乙雙方因履行合同產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)。第六條第三方介入后的爭(zhēng)議解決6.1第三方介入后的爭(zhēng)議解決6.1.1第三方介入后，如發(fā)生爭(zhēng)議，甲乙雙方應(yīng)協(xié)商解決。6.1.2如協(xié)商不成，甲乙雙方均有權(quán)向第三方所在地的人民法院提起訴訟。第七條第三方介入后的合同修訂7.1第三方介入后的合同修訂7.1.1第三方介入后，如認(rèn)為合同存在不利于甲乙雙方的問(wèn)題，可以提出修訂建議。7.1.2合同修訂，應(yīng)經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致，并簽訂書(shū)面協(xié)議。7.1.3合同修訂后，甲乙雙方應(yīng)繼續(xù)履行修訂后的合同。第八條第三方介入后的合同終止8.1第三方介入后的合同終止8.1.1第三方介入完成后，合同即進(jìn)入終止程序。8.1.2合同終止前，甲乙雙方應(yīng)結(jié)清與第三方相關(guān)的費(fèi)用。8.1.3合同終止后，甲乙雙方應(yīng)按照合同約定處理后續(xù)事宜。第九條第三方介入后的保密義務(wù)9.1第三方介入后的保密義務(wù)9.1.1第三方介入過(guò)程中，知悉的甲乙雙方商業(yè)秘密，應(yīng)予以保密。9.1.2第三方違反保密義務(wù)，甲乙雙方有權(quán)要求第三方承擔(dān)違約責(zé)任。第十條第三方介入后的權(quán)益保障10.1第三方介入后的權(quán)益保障10.1.1第三方介入，不影響甲乙雙方根據(jù)合同享有的權(quán)益。10.1.2甲乙雙方應(yīng)確保第三方介入的合法性和正當(dāng)性，防止第三方濫用介入權(quán)。第三部分：其他補(bǔ)充性說(shuō)明和解釋說(shuō)明一：附件列表：附件1：投訴處理流程圖附件2：投訴處理人員職責(zé)說(shuō)明附件3：第三方介入流程圖附件4：第三方介入人員資質(zhì)要求附件5：第三方介入?yún)f(xié)議模板附件6：保密協(xié)議模板附件7：爭(zhēng)議解決方式說(shuō)明附件8：合同修訂記錄附件9：違約行為記錄附件10：違約責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)附件1：投訴處理流程圖詳細(xì)要求：流程圖應(yīng)清晰展示投訴處理的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括投訴接收、分類(lèi)、派單、處理進(jìn)度跟蹤、投訴回復(fù)、投訴歸檔等。附件2：投訴處理人員職責(zé)說(shuō)明詳細(xì)要求：明確投訴處理人員的職責(zé)，包括投訴處理流程、投訴處理技巧、顧客溝通技巧等。附件3：第三方介入流程圖詳細(xì)要求：流程圖應(yīng)清晰展示第三方介入的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括第三方選擇、第三方介入程序、第三方介入方式等。附件4：第三方介入人員資質(zhì)要求詳細(xì)要求：明確第三方介入人員應(yīng)具備的資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)，包括專(zhuān)業(yè)背景、工作經(jīng)驗(yàn)等。附件5：第三方介入?yún)f(xié)議模板詳細(xì)要求：協(xié)議模板應(yīng)包括第三方介入的范圍、期限、費(fèi)用等內(nèi)容。附件6：保密協(xié)議模板詳細(xì)要求：保密協(xié)議模板應(yīng)包括保密內(nèi)容、保密期限、違約責(zé)任等內(nèi)容。附件7：爭(zhēng)議解決方式說(shuō)明詳細(xì)要求：明確爭(zhēng)議解決方式的步驟和流程，包括協(xié)商、調(diào)解、仲裁、法律訴訟等。附件8：合同修訂記錄詳細(xì)要求：記錄應(yīng)包括合同修訂的日期、修訂內(nèi)容、修訂人員等信息。附件9：違約行為記錄詳細(xì)要求：記錄應(yīng)包括違約行為的描述、發(fā)生日期、違約方等信息。附件10：違約責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)要求：明確違約責(zé)任的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，包括違約程度的評(píng)估、違約責(zé)任的承擔(dān)方式等。說(shuō)明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.投訴處理不當(dāng)示例：投訴處理人員未按約定時(shí)間處理投訴，導(dǎo)致投訴人滿意度降低。責(zé)任認(rèn)定：視為輕微違約，需向投訴人道歉，并采取措施提高投訴處理效率。2.投訴處理超期示例：投訴處理人員未在約定時(shí)間內(nèi)處理完畢投訴。責(zé)任認(rèn)定：視為重大違約，需向投訴人支付違約金，并采取措施解決投訴問(wèn)題。3.保密原則違反示例：