學(xué)校和學(xué)生食堂零星維修工程服務(wù)與回訪方案

學(xué)校和學(xué)生食堂零星維修工程服務(wù)與回訪方案1.1回訪目的按建設(shè)部規(guī)定的工程保修期限和合同規(guī)定的工程保修要求，對(duì)交付的工程進(jìn)行回訪保修，保證不因施工質(zhì)量問(wèn)題而影響顧客的使用達(dá)到重合同，守信譽(yù)，滿足顧客的要求。1.2工作職責(zé)要求①生產(chǎn)科為服務(wù)工作的歸口管理部門(mén)。負(fù)責(zé)建立竣工交付工程的臺(tái)帳，安排服務(wù)工作計(jì)劃，督促實(shí)施工程回訪保修和維修。負(fù)責(zé)建立顧客投訴臺(tái)帳，督促及時(shí)處理顧客的投訴。②生產(chǎn)科組織公司質(zhì)安處科、技術(shù)科和施工單位的負(fù)責(zé)人，對(duì)顧客投訴或較大工程質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行檢查、鑒定。③技術(shù)科負(fù)責(zé)對(duì)回訪發(fā)現(xiàn)的較大質(zhì)量問(wèn)題制定維修方案。④質(zhì)安科負(fù)責(zé)發(fā)放質(zhì)量保修卡，接待顧客投訴，處理一般質(zhì)量通病，檢查驗(yàn)證較大修理工程質(zhì)量。⑤公司和項(xiàng)目部負(fù)責(zé)實(shí)施服務(wù)工作計(jì)劃，及時(shí)落實(shí)資源進(jìn)行回訪保修和處理顧客投訴，并跟蹤驗(yàn)證，取得顧客認(rèn)可。1.3工作程序①生產(chǎn)科建立竣工交付工程總臺(tái)帳，按季度安排服務(wù)工作計(jì)劃，并同生產(chǎn)計(jì)劃一起下達(dá)貫徹執(zhí)行。②對(duì)顧客投訴和回訪發(fā)現(xiàn)原因不清質(zhì)量問(wèn)題由生產(chǎn)科牽頭組織質(zhì)安科、技術(shù)科和分公司的負(fù)責(zé)人，到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查、分析、鑒定。屬施工質(zhì)量問(wèn)題，由技術(shù)科制定處理方案，生產(chǎn)科安排原施工單位組織實(shí)施，修理完成后，質(zhì)安科跟蹤驗(yàn)證。非施工原因發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，生產(chǎn)科向顧客解釋清楚。仍要求我司處理的，我們應(yīng)熱情維修（技術(shù)科制定，顧客認(rèn)可的維修方案），為顧客服務(wù)。③質(zhì)安科在工程竣工驗(yàn)收后，連同竣工驗(yàn)收資料一起，向顧客提供工程質(zhì)量保修卡一份，明確顧客使用須知和保修期限。④公司屬各單位按照公司季度服務(wù)工作計(jì)劃，由主現(xiàn)部門(mén)組織生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)安科和項(xiàng)目部有關(guān)人員進(jìn)行工程回訪，需要保修的，立即落實(shí)人員、材料、機(jī)具進(jìn)行保修（回訪發(fā)現(xiàn)或顧客投訴的較大質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)報(bào)公司生產(chǎn)、質(zhì)安、技術(shù)科），修理完成后由質(zhì)檢員跟蹤驗(yàn)證，并取得顧客簽字、蓋章的確認(rèn)。1.4工程回訪的形式①上門(mén)聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和要求，并觀察現(xiàn)場(chǎng)。②定期或不定期召開(kāi)顧客座談會(huì)，聽(tīng)取意見(jiàn)和要求。③電話、函件了解顧客意見(jiàn)和要求。不論采取何各回訪形式，均需認(rèn)真詳細(xì)作好回訪記錄。④顧客對(duì)工程問(wèn)