商務(wù)代理職業(yè)素養(yǎng)與禮儀考核試卷

商務(wù)代理職業(yè)素養(yǎng)與禮儀考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估商務(wù)代理人員在職業(yè)素養(yǎng)和禮儀方面的知識(shí)、技能和態(tài)度，確保其在工作中能夠展現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)形象，提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)商務(wù)合作的順利進(jìn)行。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.商務(wù)代理人員在面對(duì)客戶時(shí)，以下哪種行為是不符合職業(yè)素養(yǎng)的？

A.主動(dòng)傾聽(tīng)客戶需求

B.保持微笑和禮貌

C.隱瞞重要信息

D.專(zhuān)注于個(gè)人事務(wù)（）

2.以下哪項(xiàng)不是商務(wù)代理人員應(yīng)具備的基本禮儀？

A.準(zhǔn)時(shí)到達(dá)約定地點(diǎn)

B.適當(dāng)著裝

C.長(zhǎng)時(shí)間玩手機(jī)

D.尊重客戶意見(jiàn)（）

3.在商務(wù)談判中，以下哪種態(tài)度最有利于達(dá)成協(xié)議？

A.強(qiáng)勢(shì)壓倒對(duì)方

B.誠(chéng)懇傾聽(tīng)

C.拒絕任何妥協(xié)

D.不斷質(zhì)疑對(duì)方（）

4.商務(wù)代理人員在電話溝通時(shí)，應(yīng)如何結(jié)束通話？

A.直接掛斷

B.先詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否有其他問(wèn)題

C.不打招呼就掛斷

D.拖延時(shí)間（）

5.在商務(wù)宴請(qǐng)中，以下哪種做法是不恰當(dāng)?shù)模?/p>

A.主動(dòng)為對(duì)方倒酒

B.提前了解對(duì)方飲酒習(xí)慣

C.在對(duì)方舉杯后才舉杯

D.在用餐過(guò)程中頻繁離席（）

6.以下哪種行為不屬于商務(wù)代理人員的職業(yè)道德？

A.保守客戶機(jī)密

B.接受不正當(dāng)?shù)睦孑斔?/p>

C.誠(chéng)實(shí)守信

D.尊重競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（）

7.商務(wù)代理人員在發(fā)送電子郵件時(shí)，以下哪種格式是正確的？

A.只寫(xiě)主題，不寫(xiě)正文

B.正文過(guò)于簡(jiǎn)短

C.附件過(guò)多

D.主題清晰，正文禮貌（）

8.以下哪項(xiàng)不是商務(wù)代理人員應(yīng)具備的溝通能力？

A.有效的傾聽(tīng)

B.清晰的表達(dá)

C.過(guò)度夸張

D.適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)（）

9.在商務(wù)場(chǎng)合，以下哪種稱(chēng)呼方式是最為恰當(dāng)?shù)模?/p>

A.直接使用對(duì)方名字

B.使用尊敬的稱(chēng)呼

C.使用不恰當(dāng)?shù)年欠Q(chēng)

D.不使用任何稱(chēng)呼（）

10.商務(wù)代理人員在面對(duì)客戶投訴時(shí)，以下哪種做法是不恰當(dāng)?shù)模?/p>

A.保持冷靜

B.主動(dòng)道歉

C.直接拒絕客戶

D.推卸責(zé)任（）

11.在商務(wù)代理工作中，以下哪種行為有助于建立客戶信任？

A.過(guò)度承諾

B.誠(chéng)實(shí)守信

C.欺騙客戶

D.拖延處理客戶問(wèn)題（）

12.以下哪項(xiàng)不是商務(wù)代理人員應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)？

A.市場(chǎng)分析

B.產(chǎn)品知識(shí)

C.會(huì)計(jì)知識(shí)

D.心理學(xué)知識(shí)（）

13.商務(wù)代理人員在面對(duì)客戶質(zhì)疑時(shí)，以下哪種回應(yīng)方式最合適？

A.直接反駁客戶

B.保持耐心，解釋清楚

C.拒絕回答

D.轉(zhuǎn)移話題（）

14.以下哪種行為有助于提升商務(wù)代理人員的個(gè)人品牌形象？

A.經(jīng)常在社交媒體上發(fā)布與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容

B.保持專(zhuān)業(yè)形象

C.隱私保護(hù)不當(dāng)

D.與客戶關(guān)系過(guò)于密切（）

15.在商務(wù)代理工作中，以下哪種行為是不負(fù)責(zé)任的？

A.及時(shí)更新客戶信息

B.濫用客戶信息

C.誠(chéng)實(shí)報(bào)告工作進(jìn)展

D.拖延工作進(jìn)度（）

16.以下哪項(xiàng)不是商務(wù)代理人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)？

A.關(guān)注客戶需求

B.及時(shí)解決客戶問(wèn)題

C.對(duì)客戶要求置之不理

D.為客戶提供額外服務(wù)（）

17.商務(wù)代理人員在面對(duì)客戶投訴時(shí)，以下哪種做法最有助于解決問(wèn)題？

A.直接道歉

B.責(zé)怪客戶

C.拖延處理

D.推卸責(zé)任（）

18.以下哪種行為有助于提升商務(wù)代理人員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力？

A.常在團(tuán)隊(duì)會(huì)議上缺席

B.主動(dòng)幫助同事

C.拒絕參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)

D.與同事競(jìng)爭(zhēng)（）

19.在商務(wù)代理工作中，以下哪種溝通方式最有效？

A.僅通過(guò)電子郵件溝通

B.僅通過(guò)電話溝通

C.結(jié)合電子郵件和電話溝通

D.不與客戶溝通（）

20.以下哪項(xiàng)不是商務(wù)代理人員應(yīng)具備的職業(yè)規(guī)劃？

A.設(shè)定明確的目標(biāo)

B.不斷提升自身能力

C.過(guò)于依賴(lài)他人

D.不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)（）

21.商務(wù)代理人員在面對(duì)客戶拒絕時(shí)，以下哪種做法最恰當(dāng)？

A.拒絕接受客戶拒絕

B.分析拒絕原因，尋求解決方案

C.直接放棄

D.責(zé)怪客戶（）

22.以下哪種行為有助于提升商務(wù)代理人員的溝通技巧？

A.始終保持沉默

B.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

C.不斷打斷對(duì)方

D.過(guò)度使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)（）

23.在商務(wù)代理工作中，以下哪種做法最有助于提高工作效率？

A.定期檢查工作進(jìn)度

B.長(zhǎng)時(shí)間加班

C.推卸責(zé)任

D.忽視團(tuán)隊(duì)協(xié)作（）

24.以下哪項(xiàng)不是商務(wù)代理人員應(yīng)具備的職業(yè)操守？

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.貪污受賄

C.尊重客戶

D.勤奮工作（）

25.商務(wù)代理人員在面對(duì)客戶不滿時(shí)，以下哪種做法最有助于緩解情緒？

A.直接反駁客戶

B.保持冷靜，傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)

C.忽視客戶不滿

D.責(zé)怪客戶（）

26.以下哪種行為有助于提升商務(wù)代理人員的客戶滿意度？

A.定期回訪客戶

B.忽視客戶反饋

C.對(duì)客戶要求置之不理

D.僅關(guān)注短期利益（）

27.在商務(wù)代理工作中，以下哪種做法最有助于建立良好的客戶關(guān)系？

A.經(jīng)常在社交媒體上發(fā)布與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容

B.保持專(zhuān)業(yè)形象，尊重客戶

C.與客戶關(guān)系過(guò)于密切

D.不與客戶保持聯(lián)系（）

28.以下哪種行為有助于提升商務(wù)代理人員的溝通能力？

A.經(jīng)常在團(tuán)隊(duì)會(huì)議上缺席

B.主動(dòng)幫助同事

C.拒絕參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)

D.與同事競(jìng)爭(zhēng)（）

29.在商務(wù)代理工作中，以下哪種溝通方式最有效？

A.僅通過(guò)電子郵件溝通

B.僅通過(guò)電話溝通

C.結(jié)合電子郵件和電話溝通

D.不與客戶溝通（）

30.以下哪項(xiàng)不是商務(wù)代理人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)？

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.貪污受賄

C.尊重客戶

D.勤奮工作（）

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.商務(wù)代理人員在面對(duì)客戶時(shí)，以下哪些行為有助于建立良好的第一印象？（）

A.著裝得體

B.保持微笑

C.主動(dòng)握手

D.直接表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)

2.以下哪些是商務(wù)代理人員應(yīng)遵循的溝通原則？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.尊重對(duì)方

C.保持專(zhuān)業(yè)性

D.強(qiáng)調(diào)個(gè)人觀點(diǎn)

3.在商務(wù)談判中，以下哪些策略有助于達(dá)成協(xié)議？（）

A.事先準(zhǔn)備充分

B.保持耐心和冷靜

C.適時(shí)妥協(xié)

D.忽視對(duì)方需求

4.以下哪些是商務(wù)代理人員應(yīng)具備的商務(wù)禮儀？（）

A.準(zhǔn)時(shí)到達(dá)

B.適當(dāng)著裝

C.使用禮貌用語(yǔ)

D.忽視個(gè)人衛(wèi)生

5.商務(wù)代理人員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.保持冷靜

B.主動(dòng)道歉

C.仔細(xì)傾聽(tīng)

D.直接反駁客戶

6.以下哪些是商務(wù)代理人員應(yīng)掌握的溝通技巧？（）

A.有效的傾聽(tīng)

B.清晰的表達(dá)

C.適時(shí)提問(wèn)

D.過(guò)度使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

7.在商務(wù)宴請(qǐng)中，以下哪些行為是恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.主動(dòng)為對(duì)方倒酒

B.提前了解對(duì)方飲酒習(xí)慣

C.在對(duì)方舉杯后才舉杯

D.飲酒過(guò)量

8.以下哪些是商務(wù)代理人員應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)？（）

A.市場(chǎng)分析

B.產(chǎn)品知識(shí)

C.會(huì)計(jì)知識(shí)

D.心理學(xué)知識(shí)

9.商務(wù)代理人員在面對(duì)客戶拒絕時(shí)，以下哪些做法是恰當(dāng)?shù)模浚ǎ?/p>

A.分析拒絕原因

B.尋求解決方案

C.直接放棄

D.責(zé)怪客戶

10.以下哪些是商務(wù)代理人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)？（）

A.關(guān)注客戶需求

B.及時(shí)解決客戶問(wèn)題

C.忽視客戶反饋

D.為客戶提供額外服務(wù)

11.在商務(wù)代理工作中，以下哪些行為有助于提升個(gè)人品牌形象？（）

A.保持專(zhuān)業(yè)形象

B.誠(chéng)實(shí)守信

C.隱私保護(hù)不當(dāng)

D.與客戶關(guān)系過(guò)于密切

12.以下哪些是商務(wù)代理人員應(yīng)具備的職業(yè)規(guī)劃要素？（）

A.設(shè)定明確的目標(biāo)

B.不斷提升自身能力

C.過(guò)于依賴(lài)他人

D.不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)

13.商務(wù)代理人員在面對(duì)客戶質(zhì)疑時(shí)，以下哪些回應(yīng)方式是合適的？（）

A.保持耐心，解釋清楚

B.直接反駁客戶

C.分析問(wèn)題，尋求解決方案

D.推卸責(zé)任

14.以下哪些是商務(wù)代理人員應(yīng)具備的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力？（）

A.主動(dòng)幫助同事

B.常在團(tuán)隊(duì)會(huì)議上缺席

C.拒絕參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)

D.與同事競(jìng)爭(zhēng)

15.在商務(wù)代理工作中，以下哪些做法有助于提高工作效率？（）

A.定期檢查工作進(jìn)度

B.長(zhǎng)時(shí)間加班

C.推卸責(zé)任

D.忽視團(tuán)隊(duì)協(xié)作

16.以下哪些是商務(wù)代理人員應(yīng)具備的職業(yè)操守？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.貪污受賄

C.尊重客戶

D.勤奮工作

17.商務(wù)代理人員在面對(duì)客戶不滿時(shí)，以下哪些做法有助于緩解情緒？（）

A.保持冷靜，傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)

B.直接反駁客戶

C.忽視客戶不滿

D.責(zé)怪客戶

18.以下哪些是商務(wù)代理人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.貪污受賄

C.尊重客戶

D.勤奮工作

19.在商務(wù)代理工作中，以下哪些做法有助于建立良好的客戶關(guān)系？（）

A.定期回訪客戶

B.忽視客戶反饋

C.對(duì)客戶要求置之不理

D.為客戶提供額外服務(wù)

20.以下哪些是商務(wù)代理人員應(yīng)具備的溝通能力？（）

A.有效的傾聽(tīng)

B.清晰的表達(dá)

C.不斷打斷對(duì)方

D.過(guò)度使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.商務(wù)代理人員在面對(duì)客戶時(shí)，應(yīng)展現(xiàn)出______和______，以建立良好的第一印象。（禮貌、專(zhuān)業(yè)）

2.在商務(wù)談判中，商務(wù)代理人員應(yīng)遵循______、______和______的原則。（誠(chéng)實(shí)守信、尊重對(duì)方、保持專(zhuān)業(yè)性）

3.商務(wù)代理人員的______是處理客戶投訴的關(guān)鍵。（耐心）

4.商務(wù)宴請(qǐng)中，商務(wù)代理人員應(yīng)主動(dòng)為對(duì)方______，以展現(xiàn)禮儀。（倒酒）

5.商務(wù)代理人員應(yīng)具備______、______和______等專(zhuān)業(yè)知識(shí)。（市場(chǎng)分析、產(chǎn)品知識(shí)、會(huì)計(jì)知識(shí)）

6.在商務(wù)代理工作中，______是建立客戶信任的基礎(chǔ)。（誠(chéng)實(shí)守信）

7.商務(wù)代理人員的______有助于提升個(gè)人品牌形象。（專(zhuān)業(yè)形象）

8.商務(wù)代理人員應(yīng)具備______、______和______等職業(yè)規(guī)劃要素。（設(shè)定目標(biāo)、提升能力、學(xué)習(xí)新知識(shí)）

9.商務(wù)代理人員在面對(duì)客戶拒絕時(shí)，應(yīng)______，以尋求解決方案。（分析原因）

10.商務(wù)代理人員應(yīng)具備______、______和______等服務(wù)意識(shí)。（關(guān)注需求、解決問(wèn)題、提供額外服務(wù)）

11.商務(wù)代理人員在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)保持______、______和______的溝通原則。（誠(chéng)實(shí)守信、尊重對(duì)方、專(zhuān)業(yè)性）

12.商務(wù)代理人員在商務(wù)宴請(qǐng)中，應(yīng)提前了解對(duì)方的______，以展現(xiàn)尊重。（飲酒習(xí)慣）

13.商務(wù)代理人員應(yīng)具備______、______和______等團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。（主動(dòng)幫助、積極參與、競(jìng)爭(zhēng)合作）

14.在商務(wù)代理工作中，______有助于提高工作效率。（定期檢查進(jìn)度）

15.商務(wù)代理人員應(yīng)具備______、______和______等職業(yè)操守。（誠(chéng)實(shí)守信、尊重客戶、勤奮工作）

16.商務(wù)代理人員在面對(duì)客戶不滿時(shí)，應(yīng)______，以緩解情緒。（保持冷靜、傾聽(tīng)意見(jiàn)）

17.商務(wù)代理人員在商務(wù)通信中，應(yīng)確保______、______和______的電子郵件格式。（主題清晰、正文禮貌、附件適量）

18.商務(wù)代理人員應(yīng)具備______、______和______等溝通技巧。（有效傾聽(tīng)、清晰表達(dá)、適時(shí)提問(wèn)）

19.商務(wù)代理人員在商務(wù)場(chǎng)合中，應(yīng)穿著______、______和______，以符合商務(wù)禮儀。（得體、整潔、專(zhuān)業(yè)）

20.商務(wù)代理人員在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)避免使用______、______和______等行為。（過(guò)度夸張、打斷對(duì)方、使用不恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼）

21.商務(wù)代理人員在面對(duì)客戶投訴時(shí)，應(yīng)______，以解決問(wèn)題。（主動(dòng)道歉）

22.商務(wù)代理人員應(yīng)具備______、______和______等商務(wù)禮儀。（準(zhǔn)時(shí)到達(dá)、適當(dāng)著裝、使用禮貌用語(yǔ)）

23.在商務(wù)代理工作中，______有助于建立良好的客戶關(guān)系。（定期回訪）

24.商務(wù)代理人員應(yīng)具備______、______和______等職業(yè)素養(yǎng)。（誠(chéng)實(shí)守信、尊重客戶、勤奮工作）

25.商務(wù)代理人員在處理客戶信息時(shí)，應(yīng)確保______、______和______，以保護(hù)客戶隱私。（保密、合規(guī)、謹(jǐn)慎）

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.商務(wù)代理人員可以隨意透露客戶的個(gè)人信息。（×）

2.在商務(wù)談判中，商務(wù)代理人員應(yīng)該始終占據(jù)主導(dǎo)地位。（×）

3.商務(wù)代理人員在面對(duì)客戶投訴時(shí)，應(yīng)該直接反駁客戶的觀點(diǎn)。（×）

4.商務(wù)代理人員可以不穿正裝參加商務(wù)活動(dòng)。（×）

5.商務(wù)代理人員應(yīng)該在任何情況下都保持沉默，避免出錯(cuò)。（×）

6.商務(wù)代理人員在與客戶溝通時(shí)，可以使用不禮貌的稱(chēng)呼。（×）

7.商務(wù)代理人員在發(fā)送電子郵件時(shí)，可以不寫(xiě)主題直接發(fā)送。（×）

8.商務(wù)代理人員應(yīng)該忽略客戶的反饋，專(zhuān)注于自己的工作。（×）

9.商務(wù)代理人員在與客戶見(jiàn)面時(shí)，可以遲到幾分鐘。（×）

10.商務(wù)代理人員在商務(wù)宴請(qǐng)中，應(yīng)該主動(dòng)為所有客戶提供飲料。（√）

11.商務(wù)代理人員可以接受客戶的不正當(dāng)利益輸送。（×）

12.商務(wù)代理人員在處理客戶問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該拖延時(shí)間以避免責(zé)任。（×）

13.商務(wù)代理人員應(yīng)該在與客戶溝通時(shí)，過(guò)度使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。（×）

14.商務(wù)代理人員在與客戶談判時(shí)，應(yīng)該忽視對(duì)方的感受。（×）

15.商務(wù)代理人員可以不遵守公司的職業(yè)道德規(guī)范。（×）

16.商務(wù)代理人員在與客戶交流時(shí)，應(yīng)該避免使用肢體語(yǔ)言。（×）

17.商務(wù)代理人員在面對(duì)客戶拒絕時(shí)，應(yīng)該直接放棄。（×）

18.商務(wù)代理人員應(yīng)該在與客戶溝通時(shí)，始終保持負(fù)面情緒。（×）

19.商務(wù)代理人員在與客戶見(jiàn)面時(shí)，可以穿著休閑裝。（×）

20.商務(wù)代理人員應(yīng)該在與客戶溝通時(shí)，過(guò)分強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)。（×）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，闡述商務(wù)代理人員在工作中如何通過(guò)提升職業(yè)素養(yǎng)和禮儀來(lái)提高客戶滿意度。

2.論述商務(wù)代理人員在面對(duì)客戶投訴時(shí)應(yīng)如何運(yùn)用溝通技巧和職業(yè)素養(yǎng)來(lái)妥善解決問(wèn)題。

3.請(qǐng)分析商務(wù)代理人員在商務(wù)宴請(qǐng)中應(yīng)注意的禮儀規(guī)范，并說(shuō)明這些規(guī)范對(duì)商務(wù)合作的重要性。

4.結(jié)合自身工作經(jīng)歷或了解的情況，討論商務(wù)代理人員在職業(yè)發(fā)展中如何培養(yǎng)和提升個(gè)人品牌形象。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某商務(wù)代理人員在陪同客戶參觀工廠時(shí)，因?qū)S的生產(chǎn)流程不熟悉，導(dǎo)致客戶對(duì)工廠的印象不佳。請(qǐng)分析該案例中商務(wù)代理人員可能存在的職業(yè)素養(yǎng)和禮儀問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議。

2.案例題：

在一場(chǎng)重要的商務(wù)談判中，商務(wù)代理人員由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，未能有效傾聽(tīng)客戶需求，導(dǎo)致談判陷入僵局。請(qǐng)分析該案例中商務(wù)代理人員可能存在的職業(yè)素養(yǎng)和禮儀問(wèn)題，并提出應(yīng)對(duì)策略。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.C

3.B

4.B

5.D

6.B

7.D

8.C

9.B

10.B

11.B

12.D

13.B

14.B

15.A

16.A

17.B

18.A

19.B

20.D

21.B

22.B

23.A

24.A

25.A

二、多選題

1.ABC

2.ABC

3.ABC

4.ABC

5.ABC

6.ABC

7.ABC

8.ABC

9.AB

10.ABC

11.ABC

12.ABD

13.ABC

14.AB

15.ABC

16.ABC

17.ABC

18.ABC

19.ABC

20.AB

三、填空題

1.禮貌專(zhuān)業(yè)

2.誠(chéng)實(shí)守信尊重對(duì)方保持專(zhuān)業(yè)性

3.耐心

4.倒酒

5.市場(chǎng)分析產(chǎn)品知識(shí)會(huì)計(jì)知識(shí)

6.誠(chéng)實(shí)守信

7.專(zhuān)業(yè)形象

8.設(shè)定目標(biāo)提升能力學(xué)習(xí)新知識(shí)

9.分析原因

10.關(guān)注需求解決問(wèn)題提供額外服務(wù)

11.誠(chéng)實(shí)守信尊重對(duì)方專(zhuān)業(yè)性

12.飲酒習(xí)慣

13.主動(dòng)幫助積極參與競(jìng)爭(zhēng)合作

14.定期檢查進(jìn)度

15.誠(chéng)實(shí)守信尊重客戶勤奮工作

16.保持冷靜傾聽(tīng)意見(jiàn)

17.主題清晰正文禮貌附件適量

18.有效傾聽(tīng)清晰表達(dá)適時(shí)提問(wèn)

19.得體整潔專(zhuān)業(yè)

20.過(guò)度夸張打斷對(duì)方使用不恰