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文檔簡介
團體標準《電動乘用車售后服務規(guī)范》
(征求意見稿)
編制說明
標準起草工作組
2022年9月
一、工作簡況
(一)任務來源
《電動乘用車售后服務規(guī)范》團體標準是中國汽車流通
協(xié)會2022年團體標準制修訂項目,項目計劃號為:2022-TB-1。
該標準由中國汽車流通協(xié)會提出并歸口,中國汽車流通協(xié)會、
中國汽車工程研究院股份有限公司、中國電動汽車百人會聯(lián)
合組織,由新能源汽車整車制造商、售后服務商、動力蓄電
池制造商、后市場服務企業(yè)、檢測機構等協(xié)會骨干會員企業(yè)
共同起草。
(二)標準依據(jù)
GB/T5624汽車維修術語
GB/T16739.1汽車維修業(yè)開業(yè)條件第1部分:汽車整車
維修企業(yè)
GB/T16739.2汽車維修業(yè)開業(yè)條件第2部分:汽車綜合
小修及專項維修業(yè)戶
GB/T18344汽車維護、檢測、診斷技術規(guī)范
GB/T19000質量管理體系基礎和術語
GB/T19596電動汽車術語
GB/T34432售后服務基本術語
GB/T38283電動汽車災害事故應急救援指南
GB/T38698.1車用動力電池回收利用管理規(guī)范第1部
分:包裝運輸
JT/T1344純電動汽車維護、檢測、診斷技術規(guī)范
T/CADA4汽車救援服務規(guī)范
(三)主要工作過程
1、2022年3月,中國汽車流通協(xié)會正式立項《新能源
汽車售后服務規(guī)范》團體標準。
2022年3月-2022年4月,成立了標準起草組,并于線上召
開標準研制啟動會,邀請了中標院、陜西計量院、清華大學、
北京理工大學等標準專家對標準框架進行了指導,擬定了標
準大綱及研制計劃。起草組負責標準的國內外相關文獻的搜
集整理和比對分析、調研、編撰、研討、根據(jù)專家意見修正
相關內容等工作。
2022年5月,開展了國內外相關法規(guī)文件、標準、文獻
的搜集整理和比對分析,依據(jù)標準大綱擬定了標準草案初版。
同期依據(jù)標準內容中存在的問題,編制了面向主機廠及售后
服務企業(yè)的調查問卷,以線上調研及線下走訪相結合方式征
求標準意見,于5月底收集到了標準建議50余條。
2022年6月,根據(jù)調研結果,吸收采納各方意見,對標
準草案內容進一步的修改,形成了標準工作組討論1稿。
2022年6月-9月,面向主機廠、售后服務商、地方政府、
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科研機構等進一步征求意見,召開大規(guī)模線上研討會3次,
小規(guī)模線上研討會10余次,收采納各方意見,完善修改標
準,形成公示稿,面向行業(yè)公示。
二、主要技術內容及編制思路
本標準屬于團體標準,規(guī)定了電動乘用車售后服務的術
語和定義、售后服務商要求、流程要求、維修安全要求、服
務質量控制、緊急救援服務等要求,適用于純電動乘用車、
混合動力乘用車的售后服務商的流通與售后服務質量管理。
本標準正文內容包括范圍、規(guī)范性引用文件、術語和定
義、經營要求、服務流程及要求、維修安全要求、服務質量
控制、緊急救援服務要求8項內容。具體介紹及說明如下:
(一)術語和定義部分規(guī)定了“電動乘用車”、“汽車售后
服務”、“電動乘用車售后服務商”、“售后服務人員”、“維
修技術人員”、“維修”、“汽車生產企業(yè)”、“客戶滿意
度”。
(二)經營要求規(guī)定了電動乘用車售后服務商的基本要
求、人員要求、維修設施設備及工具管理、售后零部件及汽
車用品管理、檔案資料管理的相關要求。
(三)服務流程及要求中,對服務過程中的預約、接待、
接車診斷、合同簽訂、維修作業(yè)、完工檢驗、接車前準備、
結算交車8個過程中的服務流程、操作過程等進行了規(guī)定。
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(四)維修安全要求中,對維修過程中的人員操作、場
地布置、作業(yè)過程等的安全實施進行了要求,其中還基于現(xiàn)
有國標內容對動力蓄電池的回收、儲存進行了規(guī)范。
(五)服務質量控制中,主要對服務過程的質量檢查以
及服務完成后的客戶投訴處理、滿意度調查及服務改進幾個
方面進行了規(guī)定。
(六)緊急救援服務中,對具備緊急救援服務的售后服
務商的服務響應及救援過程進行了規(guī)定。
三、綜述報告、技術經濟論證及預期的經濟效果
(一)綜述報告
目前,汽車行業(yè)的售后服務規(guī)范由各汽車生產廠家制定,
各品牌之間也存在很大差異;汽車維修經營商都是多品牌經
營,多套標準給汽車維修保養(yǎng)帶來了很大難度。此外,中國
汽車市場車型多,零部件數(shù)量龐大,汽車售后零部件分類方
式多種多樣、同一產品命名五花八門,使得本就是服務萬國
車的售后市場更加復雜。
隨著汽車保有量的增長,品牌競爭力的加強,服務已成
為各汽車經銷商的品牌形象,客戶對服務這一要求越來越高。
傳統(tǒng)車輛的服務逐漸不能滿足客戶的需求,服務標準與越來
越高的客戶服務需求之間的矛盾越來越突出。
6
隨著互聯(lián)網的高速發(fā)展,品牌化、連鎖化、數(shù)據(jù)化、智
能化是汽車行業(yè)重要的發(fā)展方向。伴隨著新模式、新宣傳途
徑的不斷誕生,隨之而來的新能源汽車售后服務標準的制定,
成為行業(yè)和企業(yè)非常關注的需求點。
為規(guī)范電動乘用車售后服務行業(yè)秩序,加強售后服務質
量和環(huán)境的管理,中國汽車流通協(xié)會聯(lián)合主機廠、售后服務
商、科研機構等行業(yè)骨干企業(yè),啟動團體標準《電動乘用車
售后服務規(guī)范》編撰工作。
(二)技術經濟論證及預期的經濟效果
在中國電動乘用車售后市場沒有統(tǒng)一標準規(guī)范的背景
下,標準起草人一方面吸收傳統(tǒng)車售后服務標準規(guī)范方法及
地方實施的相關標準政策,另一方面結合電動汽車的技術特
性、市場特性,廣泛調研現(xiàn)行大多數(shù)企業(yè)在實際的售后服務
工作中的管控要求形成本標準,使得標準貼近企業(yè)實際應用,
利于標準宣貫應用。電動乘用車售后服務規(guī)范的出臺將指導
售后服務商能夠規(guī)范化的從事服務工作,提升消費者的消費
體驗,推動新能源汽車后市場的流通與發(fā)展。
四、主要參考文獻
本標準主要參考了以下文件:
中華人民共和國消費者權益保護法
7
家用汽車產品修理更換退貨責任規(guī)定
新能源汽車動力電池回收管理暫行辦法
GB/T5624汽車維修術語
GB/T16739.1汽車維修業(yè)開業(yè)條件第1部分:汽車整
車維修企業(yè)
GB/T16739.2汽車維修業(yè)開業(yè)條件第2部分:汽車綜
合小修及專項維修業(yè)戶
GB/T18344汽車維護、檢測、診斷技術規(guī)范
GB18597危險廢物貯存污染控制標準
GB/T19000質量管理體系基礎和術語
GB/T19596電動汽車術語
GB/T21338機動車維修從業(yè)人員從業(yè)資格條件
GB26877汽車維修業(yè)水污染物排放標準
GB/T29632家用汽車產品三包主要零件種類范圍與三
包憑證
GB/T34015.2車用動力電池回收利用梯次利用第2
部分:拆卸要求
GB/T34432售后服務基本術語
GB/T36683汽車售后服務評價規(guī)范
GB/T36686汽車售后服務規(guī)范
GB/T38283電動汽車災害事故應急救援指南
GB/T38698.1車用動力電池回收利用管理規(guī)范第1
8
部分:包裝運輸
JT/T900汽車售后服務客戶滿意度評價方法
JT/T1132.1汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)
JT/T1344純電動汽車維護、檢測、診斷技術規(guī)范
JT/T1372汽車維修救援服務規(guī)范
T/CADA4汽車救援服務規(guī)范
T/CADA17二手純電動乘用車鑒定評估技術規(guī)范
五、與有關的現(xiàn)行法律、法規(guī)和強制性國家標準的關系
目前尚無電動乘用車售后服務規(guī)范相關的國家標準、團
體標準、行業(yè)標準。
六、重大分歧意見的處理經過和依據(jù)
意見1:標準名稱由“新能源汽車售后服務規(guī)范”修改
為“電動乘用車售后服務規(guī)范”;——采納,考慮到新能源
汽車中包含的燃料電池汽車目前市占率極小,諸多服務問題
還未暴露出來,因此先將適用范圍定為“電動汽車”;又由
于在調研中發(fā)現(xiàn),乘用車與商用車在售后服務過程中存在較
大差異,因此為了保證標準的科用性和適用性,決定在本標
準中針對電動乘用車的售后服務過程進行了規(guī)范,后續(xù)標準
中開發(fā)中再考慮商用車部分。
意見2:補充動力電池回收過程的要求;——采納,考
9
慮到售后服務商在維修等服務過程中可能會遇到的廢舊電
池處理等問題,結合現(xiàn)行國行標、對其進行了補充說明。
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