《電動乘用車售后服務規(guī)范》編制說明

團體標準《電動乘用車售后服務規(guī)范》

（征求意見稿）

編制說明

標準起草工作組

2022年9月

一、工作簡況

（一）任務來源

《電動乘用車售后服務規(guī)范》團體標準是中國汽車流通

協(xié)會2022年團體標準制修訂項目，項目計劃號為：2022-TB-1。

該標準由中國汽車流通協(xié)會提出并歸口，中國汽車流通協(xié)會、

中國汽車工程研究院股份有限公司、中國電動汽車百人會聯(lián)

合組織，由新能源汽車整車制造商、售后服務商、動力蓄電

池制造商、后市場服務企業(yè)、檢測機構(gòu)等協(xié)會骨干會員企業(yè)

共同起草。

（二）標準依據(jù)

GB/T5624汽車維修術(shù)語

GB/T16739.1汽車維修業(yè)開業(yè)條件第1部分：汽車整車

維修企業(yè)

GB/T16739.2汽車維修業(yè)開業(yè)條件第2部分：汽車綜合

小修及專項維修業(yè)戶

GB/T18344汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范

GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T19596電動汽車術(shù)語

GB/T34432售后服務基本術(shù)語

GB/T38283電動汽車災害事故應急救援指南

GB/T38698.1車用動力電池回收利用管理規(guī)范第1部

分：包裝運輸

JT/T1344純電動汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范

T/CADA4汽車救援服務規(guī)范

（三）主要工作過程

1、2022年3月，中國汽車流通協(xié)會正式立項《新能源

汽車售后服務規(guī)范》團體標準。

2022年3月-2022年4月，成立了標準起草組，并于線上召

開標準研制啟動會，邀請了中標院、陜西計量院、清華大學、

北京理工大學等標準專家對標準框架進行了指導，擬定了標

準大綱及研制計劃。起草組負責標準的國內(nèi)外相關(guān)文獻的搜

集整理和比對分析、調(diào)研、編撰、研討、根據(jù)專家意見修正

相關(guān)內(nèi)容等工作。

2022年5月，開展了國內(nèi)外相關(guān)法規(guī)文件、標準、文獻

的搜集整理和比對分析，依據(jù)標準大綱擬定了標準草案初版。

同期依據(jù)標準內(nèi)容中存在的問題，編制了面向主機廠及售后

服務企業(yè)的調(diào)查問卷，以線上調(diào)研及線下走訪相結(jié)合方式征

求標準意見，于5月底收集到了標準建議50余條。

2022年6月，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，吸收采納各方意見，對標

準草案內(nèi)容進一步的修改，形成了標準工作組討論1稿。

2022年6月-9月，面向主機廠、售后服務商、地方政府、

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科研機構(gòu)等進一步征求意見，召開大規(guī)模線上研討會3次，

小規(guī)模線上研討會10余次，收采納各方意見，完善修改標

準，形成公示稿，面向行業(yè)公示。

二、主要技術(shù)內(nèi)容及編制思路

本標準屬于團體標準，規(guī)定了電動乘用車售后服務的術(shù)

語和定義、售后服務商要求、流程要求、維修安全要求、服

務質(zhì)量控制、緊急救援服務等要求，適用于純電動乘用車、

混合動力乘用車的售后服務商的流通與售后服務質(zhì)量管理。

本標準正文內(nèi)容包括范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定

義、經(jīng)營要求、服務流程及要求、維修安全要求、服務質(zhì)量

控制、緊急救援服務要求8項內(nèi)容。具體介紹及說明如下：

（一）術(shù)語和定義部分規(guī)定了“電動乘用車”、“汽車售后

服務”、“電動乘用車售后服務商”、“售后服務人員”、“維

修技術(shù)人員”、“維修”、“汽車生產(chǎn)企業(yè)”、“客戶滿意

度”。

（二）經(jīng)營要求規(guī)定了電動乘用車售后服務商的基本要

求、人員要求、維修設(shè)施設(shè)備及工具管理、售后零部件及汽

車用品管理、檔案資料管理的相關(guān)要求。

（三）服務流程及要求中，對服務過程中的預約、接待、

接車診斷、合同簽訂、維修作業(yè)、完工檢驗、接車前準備、

結(jié)算交車8個過程中的服務流程、操作過程等進行了規(guī)定。

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（四）維修安全要求中，對維修過程中的人員操作、場

地布置、作業(yè)過程等的安全實施進行了要求，其中還基于現(xiàn)

有國標內(nèi)容對動力蓄電池的回收、儲存進行了規(guī)范。

（五）服務質(zhì)量控制中，主要對服務過程的質(zhì)量檢查以

及服務完成后的客戶投訴處理、滿意度調(diào)查及服務改進幾個

方面進行了規(guī)定。

（六）緊急救援服務中，對具備緊急救援服務的售后服

務商的服務響應及救援過程進行了規(guī)定。

三、綜述報告、技術(shù)經(jīng)濟論證及預期的經(jīng)濟效果

（一）綜述報告

目前，汽車行業(yè)的售后服務規(guī)范由各汽車生產(chǎn)廠家制定，

各品牌之間也存在很大差異；汽車維修經(jīng)營商都是多品牌經(jīng)

營，多套標準給汽車維修保養(yǎng)帶來了很大難度。此外，中國

汽車市場車型多，零部件數(shù)量龐大，汽車售后零部件分類方

式多種多樣、同一產(chǎn)品命名五花八門，使得本就是服務萬國

車的售后市場更加復雜。

隨著汽車保有量的增長，品牌競爭力的加強，服務已成

為各汽車經(jīng)銷商的品牌形象，客戶對服務這一要求越來越高。

傳統(tǒng)車輛的服務逐漸不能滿足客戶的需求，服務標準與越來

越高的客戶服務需求之間的矛盾越來越突出。

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隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，品牌化、連鎖化、數(shù)據(jù)化、智

能化是汽車行業(yè)重要的發(fā)展方向。伴隨著新模式、新宣傳途

徑的不斷誕生，隨之而來的新能源汽車售后服務標準的制定，

成為行業(yè)和企業(yè)非常關(guān)注的需求點。

為規(guī)范電動乘用車售后服務行業(yè)秩序，加強售后服務質(zhì)

量和環(huán)境的管理，中國汽車流通協(xié)會聯(lián)合主機廠、售后服務

商、科研機構(gòu)等行業(yè)骨干企業(yè)，啟動團體標準《電動乘用車

售后服務規(guī)范》編撰工作。

（二）技術(shù)經(jīng)濟論證及預期的經(jīng)濟效果

在中國電動乘用車售后市場沒有統(tǒng)一標準規(guī)范的背景

下，標準起草人一方面吸收傳統(tǒng)車售后服務標準規(guī)范方法及

地方實施的相關(guān)標準政策，另一方面結(jié)合電動汽車的技術(shù)特

性、市場特性，廣泛調(diào)研現(xiàn)行大多數(shù)企業(yè)在實際的售后服務

工作中的管控要求形成本標準，使得標準貼近企業(yè)實際應用，

利于標準宣貫應用。電動乘用車售后服務規(guī)范的出臺將指導

售后服務商能夠規(guī)范化的從事服務工作，提升消費者的消費

體驗，推動新能源汽車后市場的流通與發(fā)展。

四、主要參考文獻

本標準主要參考了以下文件：

中華人民共和國消費者權(quán)益保護法

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家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定

新能源汽車動力電池回收管理暫行辦法

GB/T5624汽車維修術(shù)語

GB/T16739.1汽車維修業(yè)開業(yè)條件第1部分：汽車整

車維修企業(yè)

GB/T16739.2汽車維修業(yè)開業(yè)條件第2部分：汽車綜

合小修及專項維修業(yè)戶

GB/T18344汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范

GB18597危險廢物貯存污染控制標準

GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T19596電動汽車術(shù)語

GB/T21338機動車維修從業(yè)人員從業(yè)資格條件

GB26877汽車維修業(yè)水污染物排放標準

GB/T29632家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍與三

包憑證

GB/T34015.2車用動力電池回收利用梯次利用第2

部分：拆卸要求

GB/T34432售后服務基本術(shù)語

GB/T36683汽車售后服務評價規(guī)范

GB/T36686汽車售后服務規(guī)范

GB/T38283電動汽車災害事故應急救援指南

GB/T38698.1車用動力電池回收利用管理規(guī)范第1

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部分：包裝運輸

JT/T900汽車售后服務客戶滿意度評價方法

JT/T1132.1汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)

JT/T1344純電動汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范

JT/T1372汽車維修救援服務規(guī)范

T/CADA4汽車救援服務規(guī)范

T/CADA17二手純電動乘用車鑒定評估技術(shù)規(guī)范

五、與有關(guān)的現(xiàn)行法律、法規(guī)和強制性國家標準的關(guān)系

目前尚無電動乘用車售后服務規(guī)范相關(guān)的國家標準、團

體標準、行業(yè)標準。

六、重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù)

意見1：標準名稱由“新能源汽車售后服務規(guī)范”修改

為“電動乘用車售后服務規(guī)范”；——采納，考慮到新能源

汽車中包含的燃料電池汽車目前市占率極小，諸多服務問題

還未暴露出來，因此先將適用范圍定為“電動汽車”；又由

于在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，乘用車與商用車在售后服務過程中存在較

大差異，因此為了保證標準的科用性和適用性，決定在本標

準中針對電動乘用車的售后服務過程進行了規(guī)范，后續(xù)標準

中開發(fā)中再考慮商用車部分。

意見2：補充動力電池回收過程的要求；——采納，考

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慮到售后服務商在維修等服務過程中可能會遇到的廢舊電

池處理等問題，結(jié)合現(xiàn)行國行標、對其進行了補充說明。