2024年商鋪物業(yè)管理服務(wù)投訴處理及反饋協(xié)議3篇

20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME2024年商鋪物業(yè)管理服務(wù)投訴處理及反饋協(xié)議本合同目錄一覽1.定義和解釋1.1術(shù)語定義1.2解釋范圍2.服務(wù)內(nèi)容2.1物業(yè)管理服務(wù)項目2.2投訴處理流程2.3反饋機制3.投訴范圍3.1投訴事項分類3.2投訴接收渠道3.3投訴處理時限4.投訴處理程序4.1投訴接收4.2投訴調(diào)查4.3投訴處理決定4.4投訴反饋5.物業(yè)管理方責(zé)任5.1服務(wù)質(zhì)量保障5.2投訴處理責(zé)任5.3信息保密義務(wù)6.投訴人責(zé)任6.1投訴真實性與合法性6.2投訴信息的準確性6.3投訴行為規(guī)范7.反饋機制7.1反饋途徑7.2反饋處理流程7.3反饋結(jié)果通知8.合同期限和終止8.1合同有效期限8.2合同終止條件8.3合同解除程序9.違約責(zé)任9.1違約情形9.2違約責(zé)任承擔(dān)9.3違約糾紛解決10.爭議解決10.1爭議解決方式10.2爭議解決機構(gòu)10.3爭議解決程序11.法律適用和管轄11.1適用法律11.2管轄法院12.其他約定12.1不可抗力條款12.2合同附件12.3通知和送達13.合同生效13.1合同簽署13.2合同生效時間14.合同解除和終止14.1合同解除條件14.2合同終止程序14.3合同解除后的處理第一部分：合同如下：第一條定義和解釋1.1術(shù)語定義1.1.1“物業(yè)管理服務(wù)”指物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)合同約定，對商鋪進行日常管理、維護和維修等工作。1.1.2“投訴”指商鋪業(yè)主或使用人對物業(yè)管理服務(wù)中存在的問題提出的意見或要求。1.1.3“反饋”指物業(yè)管理服務(wù)對投訴處理結(jié)果進行回復(fù)和告知。第二條服務(wù)內(nèi)容2.1物業(yè)管理服務(wù)項目2.1.1保潔服務(wù)：負責(zé)商鋪公共區(qū)域的清潔工作。2.1.2維修服務(wù)：負責(zé)商鋪公共設(shè)施的維修和更換。2.1.3安全管理：負責(zé)商鋪公共區(qū)域的安全巡邏和監(jiān)控。2.2投訴處理流程2.2.1投訴人通過電話、書面或電子郵箱等方式向物業(yè)管理服務(wù)提出投訴。2.2.2物業(yè)管理服務(wù)收到投訴后，應(yīng)在24小時內(nèi)進行核實并答復(fù)投訴人。2.2.3對投訴事項進行調(diào)查，確定處理方案。2.3反饋機制2.3.1物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)在處理完成后5個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理結(jié)果。第三條投訴范圍3.1投訴事項分類3.1.1服務(wù)質(zhì)量投訴：包括物業(yè)管理服務(wù)不到位、服務(wù)態(tài)度不佳等問題。3.1.2設(shè)施設(shè)備投訴：包括公共設(shè)施損壞、維修不及時等問題。3.1.3安全問題投訴：包括安全隱患、安全事件處理不當(dāng)?shù)葐栴}。3.2投訴接收渠道3.2.1投訴人可通過物業(yè)管理服務(wù)中心、客服、官方公眾號等渠道提出投訴。3.2.2物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)對投訴渠道進行公開，確保投訴人能夠方便地提出投訴。3.3投訴處理時限3.3.1物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)在收到投訴后5個工作日內(nèi)完成調(diào)查，并在10個工作日內(nèi)給出處理結(jié)果。第四條投訴處理程序4.1投訴接收4.1.1物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)在接到投訴后，及時記錄投訴內(nèi)容，并告知投訴人投訴處理流程。4.1.2物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)對投訴人信息保密，未經(jīng)投訴人同意，不得向第三方泄露。4.2投訴調(diào)查4.2.1物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)對投訴事項進行調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)。4.2.2對涉及第三方責(zé)任的問題，物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)協(xié)助投訴人向第三方提出投訴。4.3投訴處理決定4.3.1物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，確定處理方案，并及時告知投訴人。4.3.2處理方案應(yīng)包括整改措施、責(zé)任人、整改時限等內(nèi)容。4.4投訴反饋4.4.1物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)在處理完成后5個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理結(jié)果。4.4.2反饋內(nèi)容應(yīng)包括處理結(jié)果、整改措施、責(zé)任人等信息。第五條物業(yè)管理方責(zé)任5.1服務(wù)質(zhì)量保障5.1.1物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)確保服務(wù)質(zhì)量，滿足商鋪業(yè)主和使用人的合理需求。5.1.2物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)對服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題進行及時整改。5.2投訴處理責(zé)任5.2.1物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)建立健全投訴處理機制，確保投訴得到及時、公正處理。5.2.2物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)對投訴處理過程中的違法行為進行制止和糾正。5.3信息保密義務(wù)5.3.1物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)對投訴人信息保密，未經(jīng)投訴人同意，不得向第三方泄露。第六條投訴人責(zé)任6.1投訴真實性與合法性6.1.1投訴人應(yīng)保證投訴內(nèi)容的真實性和合法性，不得捏造事實或誣告陷害。6.1.2投訴人不得以投訴為名，干擾物業(yè)管理服務(wù)的正常工作。6.2投訴信息的準確性6.2.1投訴人應(yīng)提供準確、完整的投訴信息，以便物業(yè)管理服務(wù)及時處理。6.3投訴行為規(guī)范6.3.1投訴人應(yīng)遵守投訴處理流程，不得惡意投訴或無理取鬧。第八條合同期限和終止8.1合同有效期限8.1.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為一年。8.1.2合同期滿前一個月，雙方可就續(xù)簽事宜進行協(xié)商，協(xié)商一致后可續(xù)簽本合同。8.2合同終止條件8.2.1雙方協(xié)商一致，決定終止本合同。8.2.2發(fā)生不可抗力事件，導(dǎo)致本合同無法履行。8.3合同解除程序8.3.1雙方應(yīng)書面通知對方解除合同，并說明解除原因。8.3.2解除合同后，雙方應(yīng)按照約定辦理相關(guān)手續(xù)。第九條違約責(zé)任9.1違約情形9.1.1物業(yè)管理服務(wù)未按約定提供物業(yè)管理服務(wù)。9.1.2投訴人提供虛假投訴信息，造成物業(yè)管理服務(wù)損失。9.2違約責(zé)任承擔(dān)9.2.1物業(yè)管理服務(wù)未履行合同義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。9.2.2投訴人提供虛假投訴信息，應(yīng)賠償物業(yè)管理服務(wù)因此遭受的損失。9.3違約糾紛解決9.3.1雙方應(yīng)友好協(xié)商解決違約糾紛。9.3.2協(xié)商不成的，可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第十條爭議解決10.1爭議解決方式10.1.1本合同爭議應(yīng)通過友好協(xié)商解決。10.1.2協(xié)商不成的，可提交仲裁委員會仲裁。10.2爭議解決機構(gòu)10.2.1爭議解決機構(gòu)為仲裁委員會。10.3爭議解決程序10.3.1雙方應(yīng)按照爭議解決機構(gòu)的仲裁規(guī)則提交仲裁申請。10.3.2仲裁裁決為終局裁決，對雙方均有約束力。第十一條法律適用和管轄11.1適用法律11.1.1本合同適用中華人民共和國法律。11.2管轄法院11.2.1任何因本合同引起的或與本合同有關(guān)的爭議，均應(yīng)提交人民法院管轄。第十二條其他約定12.1不可抗力條款12.1.1不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、政府行為等。12.1.2發(fā)生不可抗力事件，致使本合同無法履行時，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任，并應(yīng)及時通知對方。12.2合同附件12.2.1本合同附件為本合同不可分割的組成部分，與本合同具有同等法律效力。12.3通知和送達12.3.1任何通知或送達，應(yīng)以書面形式進行，并送達至雙方約定的地址。第十三條合同生效13.1合同簽署13.1.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。13.2合同生效時間13.2.1合同生效時間為雙方簽字（或蓋章）之日。第十四條合同解除和終止14.1合同解除條件14.1.1雙方協(xié)商一致，決定解除本合同。14.1.2發(fā)生不可抗力事件，導(dǎo)致本合同無法履行。14.2合同終止程序14.2.1雙方應(yīng)書面通知對方終止合同，并說明終止原因。14.2.2終止合同后，雙方應(yīng)按照約定辦理相關(guān)手續(xù)。14.3合同解除后的處理14.3.1合同解除后，雙方應(yīng)按照約定處理剩余事項和未履行完畢的義務(wù)。第二部分：第三方介入后的修正第一條第三方的定義和范圍1.1第三方的定義1.1.1“第三方”是指除甲乙雙方以外的其他個人或單位，包括但不限于中介機構(gòu)、咨詢服務(wù)機構(gòu)、監(jiān)理單位、評估機構(gòu)、法律顧問等。1.2第三方的介入范圍1.2.1.1協(xié)助甲乙雙方進行合同履行；1.2.1.2提供專業(yè)咨詢和服務(wù)；1.2.1.3對合同履行情況進行監(jiān)督和評估；1.2.1.4解決合同履行中的爭議。第二條甲乙雙方引入第三方的程序2.1引入程序2.1.1甲乙雙方經(jīng)協(xié)商一致，決定引入第三方參與合同履行。2.1.2雙方應(yīng)簽訂書面協(xié)議，明確第三方的工作內(nèi)容、權(quán)利義務(wù)、費用承擔(dān)等事項。2.2通知義務(wù)2.2.1甲乙雙方應(yīng)在引入第三方前，書面通知對方第三方的基本信息和工作范圍。第三條第三方的責(zé)任和權(quán)利3.1第三方的責(zé)任3.1.1第三方應(yīng)按照合同約定和甲乙雙方的要求，履行其職責(zé)，保證工作質(zhì)量。3.1.2第三方在履行職責(zé)過程中，因自身原因造成甲乙雙方損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。3.1.3第三方在履行職責(zé)過程中，應(yīng)保守甲乙雙方的商業(yè)秘密和隱私。3.2第三方的權(quán)利3.2.1第三方有權(quán)要求甲乙雙方提供必要的工作條件和資料。3.2.2第三方有權(quán)要求甲乙雙方支付約定的服務(wù)費用。第四條第三方的責(zé)任限額4.1責(zé)任限額的約定4.1.1第三方的責(zé)任限額由甲乙雙方在引入第三方時，在書面協(xié)議中明確約定。4.1.2責(zé)任限額應(yīng)根據(jù)第三方的專業(yè)能力、服務(wù)質(zhì)量和工作范圍等因素綜合考慮。4.2超額責(zé)任的承擔(dān)4.2.1若第三方在履行職責(zé)過程中造成甲乙雙方損失，超過約定的責(zé)任限額，超出部分由第三方自行承擔(dān)。第五條第三方與其他各方的劃分說明5.1職責(zé)劃分5.1.1第三方在合同履行中的職責(zé)，應(yīng)與甲乙雙方的職責(zé)明確劃分。5.1.2第三方應(yīng)在其職責(zé)范圍內(nèi)開展工作，不得干涉甲乙雙方的正常經(jīng)營活動。5.2權(quán)利義務(wù)劃分5.2.1第三方的權(quán)利義務(wù)由甲乙雙方在引入第三方時明確約定。5.2.2第三方不得以任何形式侵犯甲乙雙方的合法權(quán)益。第六條第三方的更換和終止6.1更換程序6.1.1若第三方在履行職責(zé)過程中出現(xiàn)嚴重違約或不符合合同要求的情況，甲乙雙方可協(xié)商更換第三方。6.1.2更換第三方前，甲乙雙方應(yīng)書面通知對方并說明更換原因。6.2終止程序6.2.1若第三方在履行職責(zé)過程中嚴重違約或無法繼續(xù)履行職責(zé)，甲乙雙方可終止其服務(wù)。6.2.2終止第三方服務(wù)前，甲乙雙方應(yīng)書面通知對方并說明終止原因。第七條第三方的爭議解決7.1爭議解決方式7.1.1第三方與其他各方的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決。7.1.2協(xié)商不成的，可提交仲裁委員會仲裁或向合同簽訂地人民法院提起訴訟。7.2爭議解決機構(gòu)7.2.1第三方與其他各方的爭議解決機構(gòu)為仲裁委員會或人民法院。第八條本合同修正的效力8.1本合同修正條款為合同不可分割的組成部分，與本合同具有同等法律效力。8.2本合同修正條款自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。第九條通知和送達9.1任何通知或送達，應(yīng)以書面形式進行，并送達至雙方約定的地址。第九條合同生效9.1合同生效時間為雙方簽字（或蓋章）之日。第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：1.投訴處理流程圖詳細要求：流程圖應(yīng)清晰展示投訴接收、調(diào)查、處理和反饋的各個步驟，包括時間節(jié)點和責(zé)任主體。說明：本附件用于指導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù)人員正確處理投訴。2.投訴記錄表詳細要求：記錄表應(yīng)包括投訴人信息、投訴內(nèi)容、處理結(jié)果、反饋信息等字段。說明：本附件用于記錄和管理所有投訴信息。3.物業(yè)管理服務(wù)標準詳細要求：標準應(yīng)詳細列出物業(yè)管理服務(wù)的各項質(zhì)量要求和操作規(guī)范。說明：本附件用于確保物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量。4.第三方服務(wù)協(xié)議詳細要求：協(xié)議應(yīng)明確第三方的服務(wù)內(nèi)容、權(quán)利義務(wù)、費用、保密條款等。說明：本附件用于規(guī)范第三方在合同履行中的行為。5.不可抗力事件證明詳細要求：證明應(yīng)包括事件發(fā)生的時間、地點、原因、影響等詳細信息。說明：本附件用于證明不可抗力事件的存在。6.違約責(zé)任認定標準詳細要求：標準應(yīng)詳細列出各類違約行為的認定條件和責(zé)任承擔(dān)方式。說明：本附件用于明確違約責(zé)任的認定。7.爭議解決規(guī)則詳細要求：規(guī)則應(yīng)包括爭議解決的方式、程序、機構(gòu)等信息。說明：本附件用于指導(dǎo)爭議解決的過程。8.合同簽訂及生效證明詳細要求：證明應(yīng)包括合同簽訂日期、雙方簽字蓋章等信息。說明：本附件用于證明合同的生效。說明二：違約行為及責(zé)任認定：1.物業(yè)管理服務(wù)未按約定提供物業(yè)管理服務(wù)責(zé)任認定標準：物業(yè)管理服務(wù)未按合同約定提供服務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。示例說明：若物業(yè)管理服務(wù)未按時進行公共區(qū)域清潔，應(yīng)向業(yè)主或使用人道歉，并賠償由此造成的損失。2.投訴人提供虛假投訴信息責(zé)任認定標準：投訴人提供虛假投訴信息的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償物業(yè)管理服務(wù)因此遭受的損失。示例說明：若投訴人捏造事實投訴物業(yè)管理服務(wù)，物業(yè)管理服務(wù)有權(quán)要求投訴人賠償誤工費、調(diào)查費用等。3.第三方未履行職責(zé)責(zé)任認定標準：第三方未履行職責(zé)或提供的服務(wù)不符合約定的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。示例說明：若第三方在提供咨詢服務(wù)時出現(xiàn)重大失誤，導(dǎo)致甲乙雙方損失，第三方應(yīng)賠償損失。4.不可抗力事件導(dǎo)致合同無法履行責(zé)任認定標準：發(fā)生不可抗力事件導(dǎo)致合同無法履行，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任。示例說明：若發(fā)生地震等自然災(zāi)害導(dǎo)致商鋪無法使用，雙方不承擔(dān)違約責(zé)任。5.雙方協(xié)商一致解除合同責(zé)任認定標準：雙方協(xié)商一致解除合同，互不承擔(dān)違約責(zé)任。示例說明：若雙方因業(yè)務(wù)調(diào)整需要解除合同，雙方應(yīng)協(xié)商一致，互不追究違約責(zé)任。全文完。2024年商鋪物業(yè)管理服務(wù)投訴處理及反饋協(xié)議1本合同目錄一覽1.定義與解釋1.1術(shù)語定義1.2解釋權(quán)2.服務(wù)范圍2.1物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容2.2投訴處理范圍3.投訴渠道與程序3.1投訴渠道3.2投訴接收3.3投訴登記3.4投訴調(diào)查3.5投訴處理3.6投訴反饋4.投訴處理時限4.1響應(yīng)時限4.2處理時限4.3完成時限5.投訴處理方式5.1內(nèi)部處理5.2外部協(xié)調(diào)5.3法律途徑6.投訴記錄與存檔6.1投訴記錄內(nèi)容6.2投訴存檔期限6.3查閱權(quán)限7.投訴處理費用7.1費用承擔(dān)7.2費用結(jié)算8.投訴處理結(jié)果8.1處理結(jié)果確認8.2滿意度評價8.3改進措施9.保密與隱私保護9.1保密義務(wù)9.2隱私保護10.責(zé)任與義務(wù)10.1物業(yè)管理方責(zé)任10.2投訴人責(zé)任11.爭議解決11.1爭議解決方式11.2仲裁11.3司法訴訟12.合同生效與期限12.1生效條件12.2合同期限13.合同變更與終止13.1變更程序13.2終止條件13.3終止程序14.其他約定14.1通知方式14.2合同附件14.3合同解除14.4合同不可抗力條款第一部分：合同如下：1.定義與解釋1.1術(shù)語定義1.1.1“物業(yè)管理服務(wù)”指物業(yè)管理方根據(jù)合同約定，對商鋪進行日常維護、管理、保養(yǎng)、清潔、綠化等綜合性服務(wù)。1.1.2“投訴”指商鋪業(yè)主或使用者對物業(yè)管理服務(wù)中存在的不滿意或問題向物業(yè)管理方提出的反映。1.1.3“投訴人”指提出投訴的商鋪業(yè)主或使用者。1.1.4“物業(yè)管理方”指提供物業(yè)管理服務(wù)的單位或個人。1.2解釋權(quán)1.2.1本合同的解釋權(quán)歸物業(yè)管理方所有。1.2.2對合同內(nèi)容有爭議的，應(yīng)通過友好協(xié)商解決，協(xié)商不成的，可提交物業(yè)管理方所在地的仲裁機構(gòu)仲裁。2.服務(wù)范圍2.1物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容2.1.1保障商鋪的日常安全，包括但不限于門禁管理、巡邏、消防檢查等。2.1.2負責(zé)商鋪的公共區(qū)域清潔、綠化、維修等工作。2.1.3維護商鋪的設(shè)施設(shè)備正常運行，包括但不限于供水、供電、供暖等。2.1.4保障商鋪的消防、電梯、監(jiān)控等安全設(shè)施的正常使用。2.2投訴處理范圍2.2.1投訴人可對物業(yè)管理服務(wù)中的任何不滿意或問題進行投訴。2.2.2投訴處理范圍包括但不限于服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、設(shè)施設(shè)備維修、公共區(qū)域管理等方面。3.投訴渠道與程序3.1投訴渠道3.1.1投訴人可通過電話、書面信件、電子郵件、現(xiàn)場反映等方式向物業(yè)管理方提出投訴。3.2投訴接收3.2.1物業(yè)管理方應(yīng)在接到投訴后24小時內(nèi)進行登記，并告知投訴人登記編號。3.3投訴登記3.3.1投訴登記應(yīng)包括投訴人信息、投訴時間、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等。3.4投訴調(diào)查3.4.1物業(yè)管理方應(yīng)在接到投訴后3個工作日內(nèi)進行調(diào)查，必要時可邀請投訴人參與。3.5投訴處理3.5.1物業(yè)管理方應(yīng)在調(diào)查后5個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理結(jié)果。3.6投訴反饋3.6.1投訴人收到反饋后，如有異議，可在3個工作日內(nèi)提出。4.投訴處理時限4.1響應(yīng)時限4.1.1物業(yè)管理方應(yīng)在接到投訴后24小時內(nèi)予以響應(yīng)。4.2處理時限4.2.1投訴處理應(yīng)在調(diào)查后5個工作日內(nèi)完成。4.3完成時限4.3.1投訴處理結(jié)果應(yīng)在5個工作日內(nèi)向投訴人反饋。5.投訴處理方式5.1內(nèi)部處理5.1.1物業(yè)管理方應(yīng)優(yōu)先采用內(nèi)部處理方式解決投訴。5.2外部協(xié)調(diào)5.2.1在內(nèi)部處理無法解決問題的情況下，物業(yè)管理方可進行外部協(xié)調(diào)。5.3法律途徑5.3.1在投訴涉及法律問題時，物業(yè)管理方可協(xié)助投訴人通過法律途徑解決。6.投訴記錄與存檔6.1投訴記錄內(nèi)容6.1.1投訴記錄應(yīng)包括投訴人信息、投訴時間、投訴內(nèi)容、處理結(jié)果等。6.2投訴存檔期限6.2.1投訴記錄應(yīng)至少保存3年。6.3查閱權(quán)限6.3.1投訴記錄僅限于物業(yè)管理方內(nèi)部查閱。8.投訴處理結(jié)果8.1處理結(jié)果確認8.1.1物業(yè)管理方應(yīng)在處理結(jié)束后，向投訴人確認處理結(jié)果是否滿意。8.2滿意度評價8.2.1投訴人應(yīng)對處理結(jié)果進行滿意度評價。8.2.2物業(yè)管理方應(yīng)記錄并分析投訴人的滿意度評價。8.3改進措施8.3.1物業(yè)管理方應(yīng)根據(jù)投訴處理結(jié)果和滿意度評價，制定相應(yīng)的改進措施。8.3.2改進措施應(yīng)包括對物業(yè)管理服務(wù)的改進和投訴處理流程的優(yōu)化。9.保密與隱私保護9.1保密義務(wù)9.1.1物業(yè)管理方有義務(wù)對投訴人的個人信息和投訴內(nèi)容進行保密。9.1.2未經(jīng)投訴人同意，物業(yè)管理方不得向任何第三方泄露投訴信息。9.2隱私保護9.2.1物業(yè)管理方應(yīng)采取必要措施保護投訴人的隱私。9.2.2物業(yè)管理方應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保投訴人的隱私權(quán)不受侵犯。10.責(zé)任與義務(wù)10.1物業(yè)管理方責(zé)任10.1.1物業(yè)管理方應(yīng)按照合同約定提供物業(yè)管理服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。10.1.2物業(yè)管理方應(yīng)對投訴處理過程中的違法行為承擔(dān)責(zé)任。10.2投訴人責(zé)任10.2.1投訴人應(yīng)如實反映情況，不得捏造事實。10.2.2投訴人應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，不得利用投訴進行非法活動。11.爭議解決11.1爭議解決方式11.1.1爭議解決方式包括協(xié)商、調(diào)解、仲裁和訴訟。11.1.2投訴人和物業(yè)管理方應(yīng)嘗試協(xié)商解決爭議。11.2仲裁11.2.1若協(xié)商不成，雙方可自愿選擇仲裁機構(gòu)進行仲裁。11.2.2仲裁裁決為終局裁決，對雙方均有約束力。11.3司法訴訟11.3.1若仲裁不成或雙方未選擇仲裁，任何一方均可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。12.合同生效與期限12.1生效條件12.1.1本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。12.2合同期限12.2.1本合同的有效期為____年，自合同生效之日起計算。13.合同變更與終止13.1變更程序13.1.1合同變更需經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書面形式簽署變更協(xié)議。13.2終止條件13.3終止程序13.3.1合同終止需雙方書面通知對方，并辦理相關(guān)手續(xù)。14.其他約定14.1通知方式14.1.1通知應(yīng)以書面形式進行，通過雙方約定的通訊方式送達。14.2合同附件14.2.1本合同附件與本合同具有同等法律效力。14.3合同解除14.3.1合同解除需符合法律法規(guī)的規(guī)定，并經(jīng)雙方協(xié)商一致。14.4合同不可抗力條款14.4.1不可抗力指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭等。14.4.2發(fā)生不可抗力時，雙方應(yīng)相互理解，并協(xié)商解決合同履行中的問題。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入15.1第三方的定義15.1.1“第三方”指在合同履行過程中，經(jīng)甲乙雙方同意，介入合同關(guān)系，提供專業(yè)服務(wù)或協(xié)助解決爭議的獨立第三方機構(gòu)或個人。15.1.2第三方不包括合同雙方及其關(guān)聯(lián)方。15.2第三方的職責(zé)15.2.1第三方應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和能力，確保其提供的服務(wù)符合合同要求。15.2.2第三方應(yīng)遵守合同約定，對甲乙雙方負有保密義務(wù)。15.3第三方的權(quán)利15.3.1第三方有權(quán)根據(jù)合同約定收取服務(wù)費用。15.3.2第三方有權(quán)要求甲乙雙方提供必要的信息和協(xié)助。15.4第三方與其他各方的劃分說明15.4.1第三方與物業(yè)管理方、投訴人之間的關(guān)系由第三方服務(wù)協(xié)議約定。15.4.2第三方與物業(yè)管理方、投訴人之間的關(guān)系不構(gòu)成物業(yè)管理方與投訴人之間的合同關(guān)系。16.第三方介入的程序16.1第三方介入的申請16.1.1甲乙雙方均有權(quán)向?qū)Ψ教岢龅谌浇槿氲纳暾垺?6.1.2申請應(yīng)包含第三方介入的原因、目的、預(yù)期效果等內(nèi)容。16.2第三方介入的批準16.2.1第三方介入的申請經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致后予以批準。16.2.2物業(yè)管理方應(yīng)在收到第三方介入申請后3個工作日內(nèi)給予答復(fù)。16.3第三方介入的實施16.3.1第三方介入后，應(yīng)按照合同約定和雙方協(xié)商一致的方式開展工作。16.3.2第三方介入期間，甲乙雙方應(yīng)積極配合第三方的工作。17.第三方的責(zé)任限額17.1責(zé)任限額的定義17.1.1“責(zé)任限額”指第三方在履行職責(zé)過程中因自身原因造成的損失，對甲乙雙方承擔(dān)的最高賠償責(zé)任。17.2責(zé)任限額的確定17.2.1第三方的責(zé)任限額應(yīng)在第三方服務(wù)協(xié)議中明確約定。17.2.2責(zé)任限額應(yīng)根據(jù)第三方服務(wù)的性質(zhì)、難度和可能產(chǎn)生的風(fēng)險等因素確定。17.3責(zé)任限額的適用17.3.1第三方責(zé)任限額適用于第三方在履行職責(zé)過程中因自身原因造成的損失。17.3.2第三方責(zé)任限額不適用于因不可抗力、甲乙雙方故意或重大過失造成的損失。18.第三方的免責(zé)條款18.1免責(zé)事由a)不可抗力；b)甲乙雙方未履行合同約定的義務(wù)；c)投訴人提供的資料不真實、不準確；d)第三方無法預(yù)見或避免的情況。18.2免責(zé)聲明18.2.1第三方在服務(wù)協(xié)議中應(yīng)聲明免責(zé)事由，并明確告知甲乙雙方。19.第三方介入的終止19.1終止條件19.1.1第三方介入的終止條件包括：合同期限屆滿、雙方協(xié)商一致終止、第三方完成工作任務(wù)等。19.2終止程序19.2.1第三方介入的終止需經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致，并以書面形式通知第三方。19.2.2第三方介入終止后，第三方應(yīng)向甲乙雙方提交服務(wù)報告和結(jié)算報告。第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：1.第三方服務(wù)協(xié)議詳細要求：協(xié)議應(yīng)明確第三方服務(wù)的具體內(nèi)容、服務(wù)期限、費用、責(zé)任限額、保密條款等。說明：第三方服務(wù)協(xié)議是第三方介入合同關(guān)系的基礎(chǔ)文件，雙方應(yīng)在簽訂合同前協(xié)商一致。2.投訴記錄表詳細要求：記錄表應(yīng)包含投訴時間、投訴人信息、投訴內(nèi)容、處理結(jié)果、滿意度評價等。說明：投訴記錄表是物業(yè)管理方記錄和處理投訴的依據(jù)，應(yīng)確保信息的真實性和完整性。3.投訴處理報告詳細要求：報告應(yīng)包括投訴調(diào)查結(jié)果、處理措施、改進建議等。說明：投訴處理報告是物業(yè)管理方向投訴人反饋處理結(jié)果的依據(jù)，應(yīng)詳細記錄處理過程。4.改進措施實施計劃詳細要求：計劃應(yīng)包括改進措施的具體內(nèi)容、實施時間、責(zé)任人、預(yù)期效果等。說明：改進措施實施計劃是物業(yè)管理方落實改進措施的重要文件，應(yīng)確保措施的有效實施。5.第三方服務(wù)評價表詳細要求：評價表應(yīng)包括對第三方服務(wù)的滿意度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等評價項目。說明：第三方服務(wù)評價表是評估第三方服務(wù)質(zhì)量的重要工具，應(yīng)確保評價的客觀性和公正性。6.合同變更協(xié)議詳細要求：協(xié)議應(yīng)包括變更的內(nèi)容、生效日期、雙方簽字蓋章等。說明：合同變更協(xié)議是雙方對合同內(nèi)容進行變更的正式文件，應(yīng)確保變更的合法性和有效性。說明二：違約行為及責(zé)任認定：1.物業(yè)管理方違約行為違約行為：未按合同約定提供物業(yè)管理服務(wù)，或服務(wù)質(zhì)量不符合標準。責(zé)任認定標準：物業(yè)管理方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償投訴人因此遭受的損失。示例：物業(yè)管理方未按時進行設(shè)施設(shè)備維修，導(dǎo)致投訴人遭受財產(chǎn)損失，物業(yè)管理方應(yīng)賠償損失。2.投訴人違約行為違約行為：提供虛假信息或捏造事實，故意拖延處理時間，或違反保密協(xié)議。責(zé)任認定標準：投訴人應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償物業(yè)管理方因此遭受的損失。示例：投訴人故意拖延處理時間，導(dǎo)致物業(yè)管理方無法及時解決問題，投訴人應(yīng)賠償物業(yè)管理方因此產(chǎn)生的額外費用。3.第三方違約行為違約行為：未按合同約定提供服務(wù)，或服務(wù)質(zhì)量不符合標準，或泄露保密信息。責(zé)任認定標準：第三方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償甲乙雙方因此遭受的損失。示例：第三方未按時完成調(diào)查工作，導(dǎo)致甲乙雙方無法及時解決問題，第三方應(yīng)賠償損失。4.合同解除違約行為違約行為：未經(jīng)對方同意擅自解除合同，或未按合同約定辦理合同解除手續(xù)。責(zé)任認定標準：違約方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償守約方因此遭受的損失。示例：物業(yè)管理方未按合同約定辦理合同解除手續(xù)，投訴人因此遭受損失，物業(yè)管理方應(yīng)賠償損失。全文完。2024年商鋪物業(yè)管理服務(wù)投訴處理及反饋協(xié)議2本合同目錄一覽1.定義與解釋1.1投訴的定義1.2投訴處理流程1.3反饋機制2.投訴范圍2.1物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)投訴2.2公共設(shè)施設(shè)備投訴2.3環(huán)境衛(wèi)生投訴2.4安全保衛(wèi)投訴3.投訴提出3.1投訴方式3.2投訴內(nèi)容要求3.3投訴時效4.投訴接收與登記4.1投訴接收渠道4.2投訴登記程序4.3投訴登記記錄5.投訴處理5.1處理原則5.2處理時限5.3處理方式5.4處理結(jié)果通知6.投訴反饋6.1反饋方式6.2反饋內(nèi)容6.3反饋時效7.爭議解決7.1爭議解決方式7.2爭議解決程序7.3爭議解決期限8.違約責(zé)任8.1物業(yè)管理方的違約責(zé)任8.2投訴人的違約責(zé)任9.合同期限9.1合同生效日期9.2合同終止條件9.3合同續(xù)簽10.保密條款10.1保密信息范圍10.2保密義務(wù)10.3保密例外11.合同變更與解除11.1合同變更程序11.2合同解除條件11.3合同解除程序12.法律適用與爭議解決12.1適用法律12.2爭議解決地點12.3爭議解決機構(gòu)13.其他條款13.1通知方式13.2合同份數(shù)13.3合同生效條件14.合同簽署14.1簽署日期14.2簽署人身份14.3簽署文件效力第一部分：合同如下：1.定義與解釋1.1投訴的定義：本合同所指的投訴是指業(yè)主或使用人對商鋪物業(yè)管理服務(wù)中存在的不足或問題提出的正式意見或請求。1.2投訴處理流程：投訴處理流程包括投訴提出、接收與登記、處理、反饋和爭議解決等環(huán)節(jié)。1.3反饋機制：物業(yè)管理方應(yīng)建立有效的投訴反饋機制，對投訴進行及時處理，并向投訴人提供處理結(jié)果。2.投訴范圍2.1物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)投訴：包括物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴。2.2公共設(shè)施設(shè)備投訴：包括電梯、消防設(shè)施、供水供電等公共設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障或損壞的投訴。2.3環(huán)境衛(wèi)生投訴：包括公共區(qū)域、垃圾處理、環(huán)境衛(wèi)生等方面的投訴。2.4安全保衛(wèi)投訴：包括安全問題、安保人員服務(wù)等方面的投訴。3.投訴提出3.1投訴方式：投訴人可通過電話、書面、電子郵件等方式向物業(yè)管理方提出投訴。3.2投訴內(nèi)容要求：投訴內(nèi)容應(yīng)真實、具體，包括投訴事項、發(fā)生時間、地點、涉及人員等。3.3投訴時效：投訴應(yīng)在發(fā)生投訴事項后的7個工作日內(nèi)提出。4.投訴接收與登記4.1投訴接收渠道：物業(yè)管理方應(yīng)設(shè)立專門的投訴接收渠道，確保投訴及時接收。4.2投訴登記程序：收到投訴后，物業(yè)管理方應(yīng)在1個工作日內(nèi)進行登記，并記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等。4.3投訴登記記錄：投訴登記記錄應(yīng)完整、準確，妥善保存。5.投訴處理5.1處理原則：物業(yè)管理方在處理投訴時，應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則。5.2處理時限：物業(yè)管理方應(yīng)在收到投訴后的3個工作日內(nèi)進行初步調(diào)查，并在15個工作日內(nèi)給出處理結(jié)果。5.3處理方式：物業(yè)管理方應(yīng)根據(jù)投訴的具體情況，采取整改、賠償、道歉等方式進行處理。6.投訴反饋6.1反饋方式：物業(yè)管理方應(yīng)以書面或口頭形式向投訴人反饋處理結(jié)果。6.2反饋內(nèi)容：反饋內(nèi)容包括處理結(jié)果、整改措施、改進措施等。6.3反饋時效：物業(yè)管理方應(yīng)在處理結(jié)果確定后的5個工作日內(nèi)向投訴人反饋。7.爭議解決7.1爭議解決方式：爭議解決方式包括協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等。7.2爭議解決程序：爭議解決程序應(yīng)按照國家相關(guān)法律法規(guī)和本合同約定進行。7.3爭議解決期限：爭議解決期限自爭議發(fā)生之日起不超過3個月。8.違約責(zé)任8.1物業(yè)管理方的違約責(zé)任：若物業(yè)管理方未按合同約定履行物業(yè)管理服務(wù)，或存在重大過失導(dǎo)致業(yè)主財產(chǎn)或人身安全受到損害，物業(yè)管理方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，并賠償業(yè)主因此遭受的損失。8.2投訴人的違約責(zé)任：若投訴人在投訴過程中提供虛假信息，故意干擾物業(yè)管理方的正常工作，投訴人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。9.合同期限9.1合同生效日期：本合同自雙方簽署之日起生效。9.3合同續(xù)簽：合同期滿前，雙方可協(xié)商一致決定是否續(xù)簽，續(xù)簽合同期限由雙方另行約定。10.保密條款10.1保密信息范圍：本合同涉及的保密信息包括但不限于商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、客戶信息等。10.2保密義務(wù)：雙方對本合同涉及的保密信息負有保密義務(wù)，未經(jīng)對方同意，不得向任何第三方泄露。10.3保密例外：在法律要求或法院、仲裁機構(gòu)裁決的情況下，保密義務(wù)可予以例外。11.合同變更與解除11.1合同變更程序：任何合同變更需經(jīng)雙方書面同意，并簽訂書面變更協(xié)議。11.3合同解除程序：合同解除需以書面形式通知對方，合同自通知到達對方時解除。12.法律適用與爭議解決12.1適用法律：本合同的訂立、效力、解釋、履行、終止及爭議解決均適用中華人民共和國法律。12.2爭議解決地點：雙方因本合同發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交至合同簽訂地的人民法院訴訟解決。12.3爭議解決機構(gòu)：如雙方同意，爭議也可提交至合同簽訂地的仲裁委員會仲裁解決。13.其他條款13.1通知方式：雙方之間的通知應(yīng)以書面形式進行，可以通過快遞、電子郵件等方式發(fā)送。13.2合同份數(shù)：本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。13.3合同生效條件：本合同自雙方簽署并加蓋公章之日起生效。14.合同簽署14.1簽署日期：本合同簽署日期為____年____月____日。14.2簽署人身份：物業(yè)管理方代表（簽名）：____，身份證號碼：____；業(yè)主代表（簽名）：____，身份證號碼：____。14.3簽署文件效力：雙方簽署的合同文件系雙方真實意愿表示，具有法律效力。第二部分：第三方介入后的修正1.第三方的定義與介入條件1.1第三方的定義：本合同所指的第三方是指在本合同履行過程中，經(jīng)甲乙雙方同意，介入合同執(zhí)行過程，提供專業(yè)服務(wù)、調(diào)解爭議或其他相關(guān)服務(wù)的獨立第三方機構(gòu)或個人。2.第三方介入的職責(zé)與權(quán)利2.1職責(zé)：第三方的主要職責(zé)包括但不限于：（1）提供專業(yè)咨詢服務(wù)；（2）協(xié)助甲乙雙方進行爭議調(diào)解；（3）監(jiān)督合同履行情況；（4）向甲乙雙方提供必要的技術(shù)支持。3.第三方與其他各方的劃分說明3.1第三方與甲方的劃分：第三方在介入過程中，應(yīng)與甲方保持獨立，不得損害甲方的合法權(quán)益，同時應(yīng)遵守本合同的約定。3.2第三方與乙方的劃分：第三方在介入過程中，應(yīng)與乙方保持獨立，不得損害乙方的合法權(quán)益，同時應(yīng)遵守本合同的約定。3.3第三方與甲乙雙方共同責(zé)任的劃分：第三方在介入過程中，若因自身原因?qū)е录滓译p方權(quán)益受損，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。4.甲乙雙方根據(jù)本合同有第三方介入時的額外條款4.1甲方額外條款：4.1.1甲方應(yīng)確保第三方提供的服務(wù)符合合同約定，并對第三方服務(wù)的質(zhì)量負責(zé)。4.1.2甲方應(yīng)配合第三方進行相關(guān)調(diào)查和取證工作。4.1.3甲方應(yīng)承擔(dān)因第三方介入而產(chǎn)生的合理費用。4.2乙方額外條款：