商品條碼信息服務(wù)規(guī)范編制說明

《商品條碼信息服務(wù)規(guī)范》編制說明

一、編制的目的和意義

商品條碼是商品在全球流通的唯一“身份證”和國際通用的商務(wù)語言。目前，國際上已有115個國家和地區(qū)在使用商品條碼。我國有546295家企業(yè)的至少1.7億個商品在使用商品條碼。

截至2023年底，我省已累計向5多萬家企業(yè)提供了商品條碼服務(wù)。我省系統(tǒng)成員保有量超過25000家，在全國排在前5位。

我省目前還沒有統(tǒng)一的商品條碼信息服務(wù)標準，國家也沒有對應(yīng)國家標準和行業(yè)標準，亟需制定這方面的標準，來規(guī)范和統(tǒng)一河南省域內(nèi)商品條碼信息服務(wù)工作，進一步提升服務(wù)質(zhì)量和效率，促進公共服務(wù)標準化、規(guī)范化、科學化、高效化，完善河南省物品編碼領(lǐng)域的標準體系內(nèi)容，助力我省數(shù)字化經(jīng)濟發(fā)展和標準河南建設(shè)。

二、任務(wù)來源及編制原則和依據(jù)

（一）任務(wù)來源

2023年6月份河南省市場監(jiān)督管理局以豫市監(jiān)函〔2023〕111號文件下達了制訂計劃，立項編號為：

20231110168。該標準由河南省市場監(jiān)督管理局提出并歸口管理，由河南省標準化和質(zhì)量研究院、中國物品編碼中心河南分中心等共同牽頭起草編寫。

（二）標準編制原則和依據(jù)

1、標準編寫原則

標準規(guī)范性引用文件及各條款內(nèi)容與國家及河南省現(xiàn)行政策、規(guī)劃、標準、意見中的規(guī)定和要求相一致。參考的政策要求、國家標準、行業(yè)標準，盡量等同引用。本標準遵循注重標準的統(tǒng)一性、規(guī)范性原則，并參照國內(nèi)外先進標準，確保標準的規(guī)范可靠及可操作性。

2、標準制定依據(jù)

本標準編寫格式依據(jù)GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》給出的規(guī)則起草，制定內(nèi)容參考了。

本標準的制定，從技術(shù)的角度上，具有科學性和可擴展性；從使用角度上，有利于指導(dǎo)我省商品條碼信息服務(wù)工作的標準化，使得商品條碼信息服務(wù)工作更加科學、有效、合理。

三、編制過程

為了確保標準編制工作的順利開展，起草單位明確了標準起草小組及分工，各單位和技術(shù)人員分工協(xié)作，確定了地方標準工作方案，根據(jù)方案開展了如下工作：

（一）調(diào)研、資料搜集

標準起草小組收集了國家、行業(yè)部門及我省有關(guān)商品條碼信息服務(wù)工作的政策文件和相關(guān)標準，搜集其他行業(yè)、團體類標準進行了分析對比研究，形成了標準框架。

（二）標準草案階段

河南省標準化和質(zhì)量研究院負責標準編制的整體協(xié)調(diào)，中國物品編碼中心河南分中心及其他標準起草組成員負責標

準框架搭建、文本起草、標準起草匯報以及組織召開標準討論會。在分析現(xiàn)有材料、實地調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合我省商品條碼信息服務(wù)實際情況，形成了標準草案。

（三）討論稿階段

標準起草小組將標準草案發(fā)給了中國物品編碼中心、外省相關(guān)分支機構(gòu)等，經(jīng)多次電話交流和溝通，修改形成地方標準《商品條碼信息服務(wù)規(guī)范(討論稿)》。

（四）征求意見稿階段

標準起草小組將《商品條碼信息服務(wù)規(guī)范(討論稿)》按照工作任務(wù)分工，各地市編碼辦積極回應(yīng)并認真修改，確保本標準最終是可落地、可執(zhí)行、可實施。標準起草小組經(jīng)過多次充分討論并吸納反饋的意見建議，對《商品條碼信息服務(wù)規(guī)范(討論稿)》進行了多次認真細致的修改和完善，最終形成《商品條碼信息服務(wù)規(guī)范(征求意見稿)》。

四、主要內(nèi)容的確定

本文件規(guī)定了商品條碼信息服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)保障、服務(wù)意見與投訴和服務(wù)評價與改進。

（一）范圍

本文件適用于商品條碼信息服務(wù)工作。

（二）基本要求

本章對服務(wù)人員、設(shè)施設(shè)備等規(guī)范了具體的要求，包括人員任職資質(zhì)、綜合素養(yǎng)，應(yīng)配備的設(shè)施設(shè)備等。在商品條碼信息服務(wù)領(lǐng)域，人員要求方面，強調(diào)工作人員需具備專業(yè)知識、豐富經(jīng)驗、高度責任心和良好職業(yè)素養(yǎng)，包括熱愛本職工作、樹立品牌形象、精通業(yè)務(wù)、注重形象及文明服務(wù)等。

設(shè)備設(shè)施方面，則要求配備齊全、先進的辦公設(shè)備及設(shè)施，確保服務(wù)流程的順暢進行，并考慮到來訪者的需求，提供舒適的休息與工作環(huán)境，以及便捷的通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)或信息平臺，以全面提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

（三）服務(wù)內(nèi)容

本章詳細規(guī)范了產(chǎn)品信息通報、進口商品數(shù)據(jù)通報審核的服務(wù)內(nèi)容及要求。

（五）產(chǎn)品信息通報

明確了產(chǎn)品信息通報的服務(wù)對象。

（六）服務(wù)流程

規(guī)范了產(chǎn)品信息通報和進口商品品數(shù)據(jù)通報審核的服務(wù)流程。

（七）服務(wù)質(zhì)量

對商品條碼信息服務(wù)質(zhì)量提出了具體的要求。為確保條碼管理系統(tǒng)的順暢運行與數(shù)據(jù)準確性，需提前完成條碼卡綁定激活，及時指導(dǎo)系統(tǒng)成員全面通報產(chǎn)品信息，定期回訪并解決成員在產(chǎn)品信息上的問題，同時篩選并督促無數(shù)據(jù)成員錄入信息，維護系統(tǒng)的完整性和高效性。

（八）服務(wù)保障

為確保商品條碼信息服務(wù)的高效、穩(wěn)定與持續(xù)開展，本章節(jié)提出了三項關(guān)鍵措施：首先，通過設(shè)立專門聯(lián)絡(luò)人員并強化其專業(yè)培訓，以及實施AB崗管理制度，來確保專業(yè)人員的配置與服務(wù)能力的不斷提升；其次，建立首問負責制度，明確責任主體，確?？蛻糇稍兣c問題能夠得到及時、有效的解答與處理；最后，構(gòu)建突發(fā)事件應(yīng)急處理機制，以應(yīng)對可能發(fā)生的緊急情況，保障服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。這些措施共

同構(gòu)成了一個全面、系統(tǒng)的服務(wù)保障體系，旨在提升商品條碼信息服務(wù)的整體質(zhì)量和客戶滿意度。

（九）服務(wù)意見與投訴

為了提升服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度，服務(wù)場所顯著位置設(shè)置了意見箱與意見本，并公開了監(jiān)督投訴電話，便于顧客反饋意見與建議。對于當面提出的意見或投訴，要求工作人員耐心傾聽并記錄，力求即時解決或迅速上報處理。同時，對于其他途徑的反饋，也將詳細記錄并跟蹤回訪，確保問題得到妥善解決。若顧客對處理結(jié)果不滿，窗口人員將耐心傾聽并作出合理解釋，持續(xù)努力提升顧客體驗。

（十）評價與改進

本章為確保商品條碼信息服務(wù)的高質(zhì)量運行，提出構(gòu)建全面的服務(wù)監(jiān)督機制，融合內(nèi)部監(jiān)督與社會監(jiān)督等多維度手段。通過日常檢查，嚴密監(jiān)控服務(wù)過程中是否存在不作為、亂作為、故意刁難客戶或違規(guī)索取利益等不良行為。針對監(jiān)督結(jié)果，需迅速進行深度分析，并采取有效措施進行整改，同時建立持續(xù)改進機制，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率與質(zhì)量，以滿足客戶需求，增強客戶滿意度。

五、采標情況

沒有采用國際標準和國外先進標準。

六、重大意見分歧的處理無。

七、與國家法律法規(guī)和強制性標準的關(guān)系

本文件符合國家有關(guān)法律、法規(guī)和相關(guān)強制性標準的要求，與現(xiàn)行的國家標準、行業(yè)標準相協(xié)調(diào)。

八、標準實施的建議

商品條碼信息服務(wù)人員按照本標準內(nèi)容開展商品條碼信息服務(wù)工作，促使商品條碼信息服務(wù)工作的