城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建與運(yùn)行機(jī)制完善考核試卷

城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建與運(yùn)行機(jī)制完善考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)價(jià)城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建科學(xué)合理的評(píng)價(jià)體系，并完善其運(yùn)行機(jī)制，以確?？瓦\(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪項(xiàng)不是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的基本原則？（）

A.科學(xué)性B.客戶(hù)導(dǎo)向C.可操作性D.經(jīng)濟(jì)性

2.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，以下哪種方法最不易受主觀(guān)因素影響？（）

A.問(wèn)卷調(diào)查B.實(shí)地觀(guān)察C.專(zhuān)家評(píng)審D.客戶(hù)訪(fǎng)談

3.以下哪項(xiàng)不屬于城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的基本指標(biāo)？（）

A.服務(wù)態(tài)度B.運(yùn)行效率C.安全保障D.停車(chē)設(shè)施

4.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，以下哪種方法適用于大規(guī)模樣本的調(diào)查？（）

A.個(gè)案研究B.隨機(jī)抽樣C.定性分析D.交叉分析

5.以下哪項(xiàng)不是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建中需要考慮的因素？（）

A.地域特色B.經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平C.政策法規(guī)D.客運(yùn)站規(guī)模

6.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，以下哪種方法適用于快速評(píng)估？（）

A.綜合評(píng)分B.專(zhuān)家咨詢(xún)C.服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查D.持續(xù)改進(jìn)

7.在城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪項(xiàng)指標(biāo)反映了乘客等待時(shí)間？（）

A.等待時(shí)長(zhǎng)B.運(yùn)行速度C.發(fā)車(chē)頻率D.行李處理速度

8.以下哪項(xiàng)不是影響城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的主要因素？（）

A.人員素質(zhì)B.設(shè)施設(shè)備C.管理水平D.天氣狀況

9.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，以下哪種方法適用于評(píng)估服務(wù)流程？（）

A.服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查B.顧客投訴分析C.服務(wù)流程圖D.服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)

10.以下哪項(xiàng)不屬于城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的服務(wù)環(huán)境指標(biāo)？（）

A.站內(nèi)環(huán)境B.停車(chē)環(huán)境C.運(yùn)行環(huán)境D.休息設(shè)施

11.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，以下哪種方法適用于評(píng)估服務(wù)態(tài)度？（）

A.服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查B.顧客投訴分析C.人員培訓(xùn)記錄D.服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況

12.以下哪項(xiàng)不是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建中應(yīng)遵循的原則？（）

A.客戶(hù)導(dǎo)向B.可持續(xù)性C.公平性D.可操作性

13.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，以下哪種方法適用于評(píng)估服務(wù)效率？（）

A.服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查B.顧客投訴分析C.服務(wù)流程分析D.服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)

14.以下哪項(xiàng)不屬于城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的安全指標(biāo)？（）

A.行車(chē)安全B.站內(nèi)安全C.服務(wù)安全D.乘客安全

15.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，以下哪種方法適用于評(píng)估服務(wù)成本？（）

A.服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查B.顧客投訴分析C.服務(wù)成本核算D.服務(wù)效率分析

16.以下哪項(xiàng)不是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建中需要考慮的關(guān)鍵要素？（）

A.顧客需求B.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)C.政策法規(guī)D.城鄉(xiāng)差異

17.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，以下哪種方法適用于評(píng)估服務(wù)創(chuàng)新？（）

A.服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查B.顧客投訴分析C.服務(wù)創(chuàng)新案例分析D.服務(wù)流程優(yōu)化

18.以下哪項(xiàng)不屬于城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的服務(wù)滿(mǎn)意度指標(biāo)？（）

A.乘客滿(mǎn)意度B.人員滿(mǎn)意度C.社會(huì)滿(mǎn)意度D.行業(yè)滿(mǎn)意度

19.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，以下哪種方法適用于評(píng)估服務(wù)效果？（）

A.服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查B.顧客投訴分析C.服務(wù)效果評(píng)估報(bào)告D.服務(wù)改進(jìn)措施

20.以下哪項(xiàng)不是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建中需要考慮的影響因素？（）

A.乘客數(shù)量B.服務(wù)時(shí)間C.服務(wù)質(zhì)量D.服務(wù)價(jià)格

21.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，以下哪種方法適用于評(píng)估服務(wù)公平性？（）

A.服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查B.顧客投訴分析C.服務(wù)公平性評(píng)估報(bào)告D.服務(wù)流程公平性分析

22.以下哪項(xiàng)不屬于城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的服務(wù)創(chuàng)新指標(biāo)？（）

A.服務(wù)模式創(chuàng)新B.服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新C.服務(wù)流程創(chuàng)新D.服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新

23.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，以下哪種方法適用于評(píng)估服務(wù)效率？（）

A.服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查B.顧客投訴分析C.服務(wù)效率分析報(bào)告D.服務(wù)流程效率分析

24.以下哪項(xiàng)不是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建中需要考慮的目標(biāo)？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量B.優(yōu)化服務(wù)流程C.降低服務(wù)成本D.提升乘客滿(mǎn)意度

25.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，以下哪種方法適用于評(píng)估服務(wù)持續(xù)性？（）

A.服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查B.顧客投訴分析C.服務(wù)持續(xù)性評(píng)估報(bào)告D.服務(wù)流程持續(xù)性分析

26.以下哪項(xiàng)不屬于城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的服務(wù)環(huán)境指標(biāo)？（）

A.站內(nèi)環(huán)境B.停車(chē)環(huán)境C.運(yùn)行環(huán)境D.服務(wù)設(shè)施

27.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，以下哪種方法適用于評(píng)估服務(wù)態(tài)度？（）

A.服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查B.顧客投訴分析C.人員培訓(xùn)記錄D.服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況

28.以下哪項(xiàng)不是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建中應(yīng)遵循的原則？（）

A.科學(xué)性B.可操作性C.客戶(hù)導(dǎo)向D.可持續(xù)性

29.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，以下哪種方法適用于評(píng)估服務(wù)效果？（）

A.服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查B.顧客投訴分析C.服務(wù)效果評(píng)估報(bào)告D.服務(wù)改進(jìn)措施

30.以下哪項(xiàng)不屬于城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的安全指標(biāo)？（）

A.行車(chē)安全B.站內(nèi)安全C.服務(wù)安全D.乘客安全

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建時(shí)，應(yīng)考慮以下哪些因素？（）

A.地域文化B.乘客需求C.政策導(dǎo)向D.技術(shù)水平

2.以下哪些是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的關(guān)鍵指標(biāo)？（）

A.服務(wù)態(tài)度B.運(yùn)行效率C.安全保障D.服務(wù)價(jià)格

3.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，以下哪些方法可以用來(lái)收集數(shù)據(jù)？（）

A.問(wèn)卷調(diào)查B.實(shí)地考察C.顧客訪(fǎng)談D.數(shù)據(jù)挖掘

4.在構(gòu)建城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系時(shí)，以下哪些原則是必須遵循的？（）

A.客戶(hù)導(dǎo)向B.科學(xué)性C.可操作性D.經(jīng)濟(jì)性

5.以下哪些是影響城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的外部因素？（）

A.天氣狀況B.交通管制C.乘客行為D.站內(nèi)設(shè)施

6.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，以下哪些指標(biāo)反映了服務(wù)的響應(yīng)速度？（）

A.售票時(shí)間B.咨詢(xún)服務(wù)C.發(fā)車(chē)時(shí)間D.乘客幫助

7.以下哪些是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中需要考慮的服務(wù)環(huán)境方面？（）

A.站內(nèi)清潔B.照明設(shè)施C.聲音控制D.無(wú)障礙設(shè)施

8.在城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪些方法可以用于分析服務(wù)問(wèn)題？（）

A.服務(wù)流程圖B.服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)C.顧客投訴分析D.服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查

9.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建，以下哪些是必須考慮的目標(biāo)？（）

A.提高乘客滿(mǎn)意度B.優(yōu)化服務(wù)流程C.降低運(yùn)營(yíng)成本D.提升員工素質(zhì)

10.以下哪些是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中需要考慮的服務(wù)效率指標(biāo)？（）

A.發(fā)車(chē)頻率B.行車(chē)速度C.乘客流量D.等待時(shí)間

11.在城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪些是服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)？（）

A.工作態(tài)度B.服務(wù)用語(yǔ)C.儀表儀容D.乘客互動(dòng)

12.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，以下哪些是服務(wù)安全的重要方面？（）

A.車(chē)輛安全B.站內(nèi)安全C.乘客安全D.緊急應(yīng)對(duì)

13.以下哪些是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中需要考慮的服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容？（）

A.服務(wù)模式創(chuàng)新B.服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新C.服務(wù)流程創(chuàng)新D.服務(wù)技術(shù)革新

14.在城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪些是服務(wù)滿(mǎn)意度的體現(xiàn)？（）

A.乘客評(píng)價(jià)B.顧客投訴C.服務(wù)改進(jìn)D.乘客推薦

15.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，以下哪些是服務(wù)公平性的體現(xiàn)？（）

A.乘客待遇B.服務(wù)價(jià)格C.服務(wù)流程D.服務(wù)時(shí)間

16.以下哪些是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中需要考慮的服務(wù)持續(xù)性指標(biāo)？（）

A.服務(wù)連續(xù)性B.服務(wù)穩(wěn)定性C.服務(wù)恢復(fù)力D.服務(wù)改進(jìn)

17.在城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪些是服務(wù)效率的體現(xiàn)？（）

A.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間B.服務(wù)完成時(shí)間C.服務(wù)成本D.服務(wù)質(zhì)量

18.以下哪些是城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中需要考慮的服務(wù)環(huán)境指標(biāo)？（）

A.站內(nèi)清潔B.照明設(shè)施C.聲音控制D.客戶(hù)服務(wù)

19.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，以下哪些是服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)？（）

A.工作態(tài)度B.服務(wù)用語(yǔ)C.儀表儀容D.乘客滿(mǎn)意度

20.以下哪些是影響城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部因素？（）

A.人員培訓(xùn)B.設(shè)備維護(hù)C.管理制度D.營(yíng)銷(xiāo)策略

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建應(yīng)遵循的原則包括：______、______、______、______。

2.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的關(guān)鍵指標(biāo)體系應(yīng)包括______、______、______等方面。

3.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)收集方法主要有______、______、______等。

4.在構(gòu)建城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系時(shí)，應(yīng)考慮的內(nèi)部因素包括______、______、______等。

5.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的外部因素主要包括______、______、______等。

6.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告應(yīng)包含______、______、______等主要內(nèi)容。

7.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的是______、______、______。

8.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法包括______、______、______等。

9.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，服務(wù)態(tài)度的指標(biāo)可以包括______、______、______等。

10.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，服務(wù)效率的指標(biāo)可以包括______、______、______等。

11.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，服務(wù)安全的指標(biāo)可以包括______、______、______等。

12.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，服務(wù)環(huán)境的指標(biāo)可以包括______、______、______等。

13.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，服務(wù)創(chuàng)新的指標(biāo)可以包括______、______、______等。

14.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，服務(wù)公平性的指標(biāo)可以包括______、______、______等。

15.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，服務(wù)持續(xù)性的指標(biāo)可以包括______、______、______等。

16.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，乘客滿(mǎn)意度的指標(biāo)可以包括______、______、______等。

17.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，服務(wù)改進(jìn)的措施可以包括______、______、______等。

18.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，服務(wù)流程的優(yōu)化可以包括______、______、______等。

19.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，服務(wù)成本的控制可以包括______、______、______等。

20.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，服務(wù)技術(shù)的提升可以包括______、______、______等。

21.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，服務(wù)人員的培訓(xùn)可以包括______、______、______等。

22.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，服務(wù)設(shè)施的完善可以包括______、______、______等。

23.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，服務(wù)政策的優(yōu)化可以包括______、______、______等。

24.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，服務(wù)環(huán)境的改善可以包括______、______、______等。

25.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，服務(wù)管理的加強(qiáng)可以包括______、______、______等。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建中，服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)只關(guān)注員工的服務(wù)語(yǔ)言。（）

2.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)完全基于乘客的滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果。（）

3.在構(gòu)建城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系時(shí)，可以不考慮當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)水平。（）

4.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，安全指標(biāo)的評(píng)價(jià)主要關(guān)注車(chē)輛的安全性。（）

5.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建不需要考慮服務(wù)流程的合理性。（）

6.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，服務(wù)環(huán)境的評(píng)價(jià)只涉及站內(nèi)的清潔度。（）

7.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的運(yùn)行機(jī)制應(yīng)完全由政府來(lái)制定和執(zhí)行。（）

8.在城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，服務(wù)效率的評(píng)價(jià)可以通過(guò)乘客的等待時(shí)間來(lái)衡量。（）

9.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立應(yīng)排除任何外部因素的影響。（）

10.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，服務(wù)創(chuàng)新的評(píng)價(jià)只關(guān)注新技術(shù)應(yīng)用。（）

11.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建過(guò)程中，可以不進(jìn)行試點(diǎn)運(yùn)行。（）

12.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，服務(wù)公平性的評(píng)價(jià)主要關(guān)注服務(wù)價(jià)格。（）

13.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告的編制可以不考慮數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。（）

14.在城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，服務(wù)持續(xù)性的評(píng)價(jià)可以通過(guò)服務(wù)改進(jìn)的頻率來(lái)衡量。（）

15.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的完善不需要定期進(jìn)行。（）

16.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，服務(wù)效率的評(píng)價(jià)可以通過(guò)發(fā)車(chē)頻率來(lái)衡量。（）

17.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建過(guò)程中，可以不考慮乘客的實(shí)際需求。（）

18.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，服務(wù)安全的評(píng)價(jià)只涉及行車(chē)安全。（）

19.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告的發(fā)布不需要接受公眾的監(jiān)督。（）

20.城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建應(yīng)該完全獨(dú)立于客運(yùn)站的管理體系。（）

五、主觀(guān)題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)特點(diǎn)，論述構(gòu)建城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的重要性和必要性。

2.設(shè)計(jì)一套城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并簡(jiǎn)要說(shuō)明每個(gè)指標(biāo)的選取依據(jù)和評(píng)價(jià)方法。

3.針對(duì)城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的運(yùn)行機(jī)制，提出完善措施，并解釋這些措施如何提高評(píng)價(jià)體系的實(shí)際效果。

4.請(qǐng)分析城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系在實(shí)際應(yīng)用中可能遇到的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的解決策略。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某城市某城鄉(xiāng)客運(yùn)站由于設(shè)施老化、服務(wù)態(tài)度不佳等原因，近年來(lái)乘客滿(mǎn)意度不斷下降。請(qǐng)根據(jù)城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，分析該客運(yùn)站存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議。

2.案例背景：某地區(qū)城鄉(xiāng)客運(yùn)站通過(guò)引入智能化管理系統(tǒng)，提升了服務(wù)效率和乘客體驗(yàn)。請(qǐng)分析該案例中智能化管理系統(tǒng)對(duì)城鄉(xiāng)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的影響，并討論其對(duì)其他城鄉(xiāng)客運(yùn)站的借鑒意義。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.B

3.D

4.B

5.D

6.C

7.A

8.D

9.C

10.D

11.C

12.B

13.C

14.D

15.C

16.D

17.C

18.A

19.D

20.D

21.C

22.D

23.C

24.D

25.B

26.D

27.C

28.B

29.C

30.D

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABC

5.ABCD

6.ABCD

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.科學(xué)性、客戶(hù)導(dǎo)向、可操作性、經(jīng)濟(jì)性

2.服務(wù)態(tài)度、運(yùn)行效率、安全保障

3.問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)地考察、顧客訪(fǎng)談

4.人員培訓(xùn)、設(shè)備維