服務(wù)禮儀講座

服務(wù)禮儀講座

事事合乎禮儀，處處表現(xiàn)自如如何應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象，令你內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象？

如何在服務(wù)過(guò)程中愛崗敬業(yè)，更好的為服務(wù)對(duì)象服務(wù)？如何熟悉與掌握禮儀規(guī)范，在服務(wù)場(chǎng)合展現(xiàn)您的文明與禮貌？

服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是一門使用性甚強(qiáng)的禮儀學(xué)科。服務(wù)人員在了解禮儀規(guī)范的同時(shí)還應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)并掌握一些服務(wù)禮儀的基本理論。角色定位

33服務(wù)態(tài)度

31職業(yè)修養(yǎng)

32服務(wù)禮儀服務(wù)態(tài)度熱情服務(wù)禮待賓客以質(zhì)見長(zhǎng)

服務(wù)態(tài)度，主要是指服務(wù)人員對(duì)于服務(wù)工作的看法，以及為服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)時(shí)的具體表現(xiàn)。一名服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度端正與否，直接影響到他為服務(wù)對(duì)象提供的服務(wù)的優(yōu)劣。職業(yè)修養(yǎng)職業(yè)修養(yǎng)，通常指的是某一行業(yè)的從業(yè)人員，在自己的工作崗位上通過(guò)經(jīng)年累月的鍛煉，從而在思想上、業(yè)務(wù)上所達(dá)到的一定的水準(zhǔn)，以及由此而養(yǎng)成的待人處事的基本態(tài)度。樹立崇高的理想努力鉆研業(yè)務(wù)角色定位

角色定位理論，主要是要求服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)之前，必須準(zhǔn)確的確定好在當(dāng)時(shí)特定的情況之下，彼此雙方各自扮演何種角色。只有準(zhǔn)確的確定了雙方各自所扮演的特定角色，服務(wù)人員為服務(wù)對(duì)象所提供的服務(wù)才能夠比較符合要求，比較到位。設(shè)計(jì)形象2不斷調(diào)整4確定角色

31特色服務(wù)33雙向溝通雙向溝通理論，主張以相互交流、相互理解作為服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象彼此之間進(jìn)行相互合作基本前提。加強(qiáng)相互理解2重視溝通技巧4理解服務(wù)對(duì)象

31建立溝通渠道33一、溝通渠道應(yīng)當(dāng)是約定俗成的。二、溝通渠道還應(yīng)當(dāng)是相對(duì)穩(wěn)定的。

一、可以提高人們對(duì)于服務(wù)禮儀重要性的認(rèn)識(shí)。二、可以端正人們對(duì)于服務(wù)禮儀實(shí)用性的認(rèn)識(shí)。白金法則白金法則的基本內(nèi)容是：在人際交往中，尤其是在服務(wù)崗位上，若要獲取成功，就必須做到交往對(duì)象需要什么，那么就應(yīng)當(dāng)在合法的條件下，努力去滿足對(duì)方什么。在國(guó)際社會(huì)，尤其是在服務(wù)行業(yè)里，白金法則早已被人民普遍視為交際通則和“服務(wù)基本定律”。就本質(zhì)而言，白金法則的要點(diǎn)有二：第一，在人際交往中必須自覺地知法、懂法、守法，必須行為合法。第二，交往的成功有賴于凡事以對(duì)方為中心。具體而論，白金法則對(duì)我國(guó)廣大服務(wù)人員的主要啟迪有二：其一是必須擺正自己的位置。其二是必須端正自己的態(tài)度。案例一：客戶之前起紛爭(zhēng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)巧化解『案例提要』客戶在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，相互推羅、打架，受害人要求營(yíng)業(yè)廳賠償其經(jīng)濟(jì)損失。通過(guò)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的解釋，化解了矛盾，讓客戶心情舒暢地離開。

案例一：客戶之前起紛爭(zhēng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)巧化解『服務(wù)過(guò)程』盛夏的一天中午，供電營(yíng)業(yè)廳的其他人員都吃午飯去了，只有收費(fèi)員李某當(dāng)值。這時(shí)，營(yíng)業(yè)廳里來(lái)了個(gè)小伙子：“你就沒(méi)這里能辦電表過(guò)戶嗎？”李某回答：“我們下午兩點(diǎn)上班后才辦，現(xiàn)在只能收電費(fèi)?！毙』镒幼诠衽_(tái)前說(shuō)：“我中午沒(méi)事，就遛達(dá)過(guò)來(lái)了，先問(wèn)問(wèn)情況，下午再來(lái)正式辦也行。你怎么不休息??？”“呵呵，我上到兩點(diǎn)就下班，和其他崗位不一樣?！眱扇苏f(shuō)著，來(lái)了個(gè)姑娘交費(fèi)，交完后問(wèn)：“我的零錢怎么沒(méi)找啊？”還沒(méi)等李某回答，小伙子就搶先說(shuō)：“現(xiàn)在誰(shuí)還在乎那幾個(gè)錢？窮瘋了？哈哈哈！”姑娘也不示弱：“你說(shuō)誰(shuí)窮瘋了？你小子活得不耐煩了？”抓起小伙子的衣領(lǐng)把他從椅子上提了起來(lái)。小伙子哪守得了被女人欺負(fù)，一拳就把姑娘打到在地，兩人廝打了起來(lái)。李某還是第一次見到這陣勢(shì)，大喊：“別打了、別打了！”兩個(gè)保安也聞?dòng)嵹s到，小伙子自知理虧，迅速?gòu)拇箝T跑了。姑娘氣得大哭，撥打了110，又打電話把自己的母親叫來(lái)。母女倆和收費(fèi)員李某把經(jīng)過(guò)告訴了110警務(wù)人員，李某并不認(rèn)識(shí)小伙子，就提供了他的相貌特征，警務(wù)人員做完筆錄最后離開了。母女倆要求抓住打人的人，并要求供電公司賠償自己的精神損失。收費(fèi)員李某就招架不住了，趕緊打電話把情況告訴了營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理。營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理將母女倆請(qǐng)入專門的接待室，請(qǐng)她們坐下后，為每個(gè)人倒了一杯茶：“大熱天的，你們先喝點(diǎn)水吧。”“不喝了，氣死人了！”姑娘連哭帶嚷，母親在一旁也跟著掉眼淚：“我女兒是搞體育的，從小就沒(méi)有受過(guò)氣啊，今天在你們這兒挨了打，你一定要給文明個(gè)交待，找不到兇手你們就要賠償我們！”營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理邊記錄邊說(shuō)：“是啊，現(xiàn)在都在建設(shè)和諧社會(huì)，哪有欺負(fù)女孩子的。您已經(jīng)報(bào)警了，警察正在調(diào)查，我們一定協(xié)助公安部門，抓住他后好好教育教育他！我看看你的傷，要不要去醫(yī)院看看？”“那倒不用，蹭破點(diǎn)皮，我才不怕呢！”“我首先向你們道歉！在營(yíng)業(yè)廳發(fā)生這種事情，我們的工作人員沒(méi)有及時(shí)制止，讓您受委屈了。再向您解釋一下，我們門口有友情提示牌―――本月起電費(fèi)收費(fèi)進(jìn)行調(diào)尾，一元以下的零頭不找了，存在客戶賬戶里下次使用?！?/p>

“哦，我沒(méi)有看到。你們那個(gè)收費(fèi)的肯定認(rèn)識(shí)他，我進(jìn)來(lái)的時(shí)候看到他們有說(shuō)有笑的。”姑娘說(shuō)。姑娘母親也幫腔道：“經(jīng)理你可得做主啊，你要是包庇自己人，我們家人都不是好惹的！她爸爸、男朋友都會(huì)武術(shù)，脾氣大得不得了，他們要知道了，還不把你們營(yíng)業(yè)廳砸了！我也是干管理的人，見那些偷奸?；娜硕嗔??！薄笆前?，阿姨，一看您就是明事理講道理的人，認(rèn)識(shí)問(wèn)題很有高度。咱們當(dāng)然不能放過(guò)一個(gè)壞人，可也不能冤枉一個(gè)好人。我剛才已經(jīng)批評(píng)收費(fèi)員了，不應(yīng)該和客戶聊天那么久！不過(guò)那個(gè)小伙子她還真不認(rèn)識(shí)，是來(lái)咨詢業(yè)務(wù)的，我交待下所有服務(wù)人員，要是小伙子再來(lái)我們營(yíng)業(yè)廳，一發(fā)現(xiàn)他就給110打電話。我們的門衛(wèi)也是經(jīng)驗(yàn)不足，第一次碰到這種事，事情又發(fā)生得太突然，等他反應(yīng)過(guò)來(lái)從大門口跑到你這里，已經(jīng)晚了。真是對(duì)不起！”“你們營(yíng)業(yè)廳又責(zé)任，應(yīng)該賠償我們精神損失?！薄拔覀儺?dāng)然有責(zé)任，思想松懈、反應(yīng)遲鈍！妹妹啊，我可要囑咐你啊，以后要是再馬路上發(fā)生口角，可不能隨便動(dòng)手啊。退一步海闊天空，只要咱沒(méi)傷著就是不幸中的萬(wàn)幸啊，您索要的精神賠償是您的權(quán)利，但要到法院起訴，由公安機(jī)關(guān)偵察，并找到肇事者才行，今天這事兒是您先動(dòng)手，也有一定的責(zé)任，恐怕案子判起來(lái)又費(fèi)精力，又費(fèi)錢，關(guān)鍵是為這點(diǎn)小事兒弄得心情不好不值得。”經(jīng)理一直耐心勸導(dǎo)，見客戶心情有所緩和，又勸她們說(shuō)：“要是您也覺得到法院起訴很煩人，咱就消消氣先回去吧，有什么事再打電話給我，沒(méi)事經(jīng)過(guò)這里也歡迎您來(lái)坐坐阿姨您經(jīng)歷的事多，要多給我們年輕人指導(dǎo)，您看怎么樣？”母女倆考慮了一下后，心平氣和地說(shuō)：“那我們回去商量商量吧，謝謝經(jīng)理了！”之后，她們?cè)贈(zèng)]有提任何要求。案例一：客戶之前起紛爭(zhēng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)巧化解『案例點(diǎn)評(píng)』營(yíng)業(yè)廳往來(lái)客戶較多，小磕小碰的事兒在所難免。在寄希望于社會(huì)公民整體素質(zhì)提高的同時(shí)，面對(duì)各種復(fù)雜局面，擁有高超的化解矛盾的技巧，是供電企業(yè)窗口服務(wù)人員必備的能力和武器。本案例中，客戶經(jīng)理面對(duì)挑剔的、憤怒的客戶，主要以婉轉(zhuǎn)忍讓、情感感化，“讓客戶發(fā)泄―――給客戶認(rèn)同感、親卻感―――表示對(duì)客戶的支持―――真誠(chéng)道歉，避免當(dāng)事人與客戶正面交鋒―――給客戶戴高帽子，婉轉(zhuǎn)指出問(wèn)題關(guān)鍵―――積極從客戶角度想辦法，達(dá)成一致意見―――與客戶形成朋友式關(guān)系”的七步化解客戶情緒方法，給客戶心理上如愿以償?shù)母杏X，維護(hù)了公司的利益和形象，值得贊賞。本案例也提醒我們，要加強(qiáng)對(duì)窗口服務(wù)人員的專業(yè)化培訓(xùn)，讓更多的前臺(tái)服務(wù)人員掌握更多主動(dòng)化解矛盾的理論和技巧。服務(wù)人員欲向服務(wù)對(duì)象表達(dá)自己的敬意時(shí)，必