《客戶服務與管理》課件-任務2 客戶服務的構成

一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務至關重要

二、客戶服務的分類、內(nèi)容及要求

三、優(yōu)質(zhì)客戶服務的內(nèi)涵、特點及構成

四、優(yōu)質(zhì)客戶服務的評測任務二客戶服務的構成對廣大企業(yè)及商業(yè)組織來說，作為向客戶提供產(chǎn)品或服務的服務人員，必須具備強烈的服務意識、銷售意識、品牌意識，才有可能成為企業(yè)的“金牌”客服，如圖1-2所示：圖1-2“金牌”客服三要素持續(xù)的競爭優(yōu)勢：價格或產(chǎn)品可以雷同，服務卻難以超越；獲取利潤：越來越多的客戶愿意為出色的服務支付溢價；高效、輕松的工作氛圍：良好的客戶服務=滿意的客戶、更滿意的員工、更少的工作沖突；成本效益：如果第一次服務就能讓客戶滿意，那就可以減少在解決投訴和糾正錯誤方面的花費；良好的聲譽。提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務，是商業(yè)組織和非營利性機構的內(nèi)在需要：一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務至關重要1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務對于企業(yè)的商業(yè)運作舉足輕重一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務至關重要2、良好的客戶服務是員工獲得成功與滿足的關鍵

將從工作中得到更大的滿足，因為其他人樂于與你共事，并且尊重你和你的工作；

其他人將會對你態(tài)度友善，對你的突發(fā)事件多一分理解，并樂意向你伸出援手；

如果從一開始就把事情做好，你就能減少重復勞動，也將大大減少在“救火”上花的時間，因而更有利于對時間的把握及對工作的安排。良好的服務文化，是企業(yè)文化的重要內(nèi)涵，也是企業(yè)產(chǎn)生強大凝聚力和向心力的關鍵所在。塑造店鋪形象提高成交率提高客戶回頭率更好地服務客戶作為網(wǎng)絡客服的典型代表，網(wǎng)店客服在網(wǎng)店的形象樹立、店鋪推廣、產(chǎn)品銷售及相關售后、客戶維護方面均起著重要作用，其價值不可小覷。一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務至關重要3、網(wǎng)絡客戶服務具有非同尋常的獨特價值技術性服務：與產(chǎn)品的技術和效用有關的服務，產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、維修、技術咨詢、技術指導、技術培訓……非技術性服務：與產(chǎn)品的技術和效用無直接關系的服務，廣告宣傳、送貨上門、信息支持、分期付款……按服務的性質(zhì)：售前服務售中服務售后服務按服務的時序：

二、客戶服務市場的分類、內(nèi)容及要求1、客戶服務的分類銷售產(chǎn)品解決客戶下單前后的問題后臺操作客戶信息的收集店鋪問題的收集與反饋二、客戶服務市場的分類、內(nèi)容及要求2、客戶服務的內(nèi)容二、客戶服務市場的分類、內(nèi)容及要求3、客戶服務的要求：網(wǎng)店客服的知識要求圖1-3網(wǎng)店客服所要掌握的基本知識（1）文字表達能力（2）資料收集能力（3）動手能力（4）參與交流能力（5）思考總結能力（6）適應變化能力（7）洞察客戶能力（8）耐心細致，踏實堅韌二、客戶服務市場的分類、內(nèi)容及要求3、客戶服務的要求：網(wǎng)店客服的能力要求網(wǎng)店客服應具備良好的個人素質(zhì)，如能靈活處理緊急情況，做到臨危不亂；具備平和的心態(tài)，耐挫折與抗壓能力；能自我掌控和調(diào)節(jié)自身情緒；具有積極進取、永不言敗的拼搏精神。除此之外，還應當具備以下意識品質(zhì)：（1）堅守誠信（2）凡事留有余地（3）處處為顧客著想，用誠心打動顧客（4）多虛心請教，多傾聽顧客聲音（5）做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推介（6）坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點（7）遇到問題多檢討自己少責怪對方（8）換位思考、理解顧客的意愿（9）表達不同意見時尊重對方立場

（10）保持相同的談話方式（11）經(jīng)常對顧客表示感謝（12）堅持自己的原則二、客戶服務市場的分類、內(nèi)容及要求3、客戶服務的要求：網(wǎng)店客服的素質(zhì)要求三、優(yōu)質(zhì)客戶服務的內(nèi)涵、特點及構成1、內(nèi)涵與客戶建立良好的關系；向客戶提供必要的信息；滿足客戶的各類需求；良好地展示企業(yè)及其產(chǎn)品或服務。優(yōu)質(zhì)客戶服務是指企業(yè)在適當?shù)臅r間和地點，以適當?shù)姆绞胶蛢r格，為目標客戶提供適當?shù)漠a(chǎn)品或服務，滿足客戶的適當需求，從而使企業(yè)和客戶的價值都得到提升。所有優(yōu)質(zhì)的客戶服務，都必須具備以下特點：（1）尊重客戶，著眼于組織能為他們提供哪些產(chǎn)品或服務，而不只是把他們當做“推銷商品的對象”。（2）了解每一位客戶的需求，幫助他們找到能夠滿足這些需求的產(chǎn)品和服務。（3）積極提供售后支持與服務，而不是付完錢就不認人。（4）確?？蛻魧ζ渌徺I的商品和所接受的服務都很滿意，使他們愿意再次光顧。（5）發(fā)展長期的客戶關系，不要只想著做“一錘子買賣”。（6）將客戶的需求放在第一位。三、優(yōu)質(zhì)客戶服務的內(nèi)涵、特點及構成2、特點客服工作基本框架=產(chǎn)品特點+客戶需求+內(nèi)部制度+溝通技巧；品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品或服務，是提供優(yōu)質(zhì)客戶服務的前提和基礎；對細節(jié)的關注及持續(xù)改善，是達成優(yōu)質(zhì)客戶服務的必由之路；

富于創(chuàng)意的客戶關懷，是實現(xiàn)客戶服務從優(yōu)秀到卓越的關鍵；勇于負責的胸懷和勇氣，是客服工作獲得信賴的和尊重的關鍵。要提供優(yōu)質(zhì)客戶服務，絕非僅憑企業(yè)客服部門的努力就可以實現(xiàn)，應當將其作為企業(yè)的一項系統(tǒng)工程，并動員各方面力量積極加入。三、優(yōu)質(zhì)客戶服務的內(nèi)涵、特點及構成3、構成優(yōu)秀客服人員能力素質(zhì)結構模型四、優(yōu)質(zhì)客戶服務的評測1、互聯(lián)網(wǎng)公司客服職級評價表1-7客服崗位不同職級的考核標準四、優(yōu)質(zhì)客戶服務的評測1、互聯(lián)網(wǎng)公司客服職級評測表1-7客服崗位不同職級的考核標準四、優(yōu)質(zhì)客戶服務的評測2、電商網(wǎng)店客服的能力梯度（1）初級階段學會尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。學會贊美，用真誠贊美贏得客戶的心。學會微笑。學會耐心。（2）中級階段換位思考，誠懇待人。實事求是，不隱瞞缺點。熱情如火，持之以恒。區(qū)別對待不同的客戶。傾聽為主，順著顧客的思路走，適當引導。（3）高級階段技能訓練1-3：溝通能力測試見教材P23-24頁人際溝通能力測試技能訓練1-4：出色或糟糕的客戶服務的體驗與分析見教材P25-26頁請回想最近六個月中你所受到的最好的以及最差的服務，各舉一例，回憶一下發(fā)生了什么：對方說了什么或做了什么，用什么樣的語調(diào)，以及采取了哪些積極的或消極的行動，并將相應的內(nèi)容填入表1-8。表1-8出色和糟糕的客戶服務體驗與分析三、優(yōu)質(zhì)客戶服務的內(nèi)涵、特點及構成1、內(nèi)涵與客戶建立良好的關系；向客戶提供必要的信息；滿足客戶的各類需求；良好地展示企業(yè)及其產(chǎn)品或服務。優(yōu)質(zhì)客戶服務是指企業(yè)在適當?shù)臅r間和地點，以適當?shù)姆绞胶蛢r格，為目標客戶提供適當?shù)漠a(chǎn)品或服務，滿足客戶的適當需求，從而使企業(yè)和客戶的價值都得到提升。所有優(yōu)質(zhì)的客戶服務，都必須具備以下特點：（1）尊重客戶，著眼于組織能為他們提供哪些產(chǎn)品或服務，而不只是把他們當做“推銷商品的對象”。（2）了解每一位客戶的需求，幫助他們找到能夠滿足這些需求的產(chǎn)品和服務。（3）積極提供售后支持與服務，而不是付完錢就不認人。（4）確保客戶對其所購買的商品和所接受的服務都很滿意，使他們愿意再次光顧。（5）發(fā)展長期的客戶關系，不要只想著做“一錘子買賣”。（6）將客戶的需求放在第一位。三、優(yōu)質(zhì)客戶服務的內(nèi)涵、特點及構成2、特點客服工作基本框架=產(chǎn)品特點+客戶需求+內(nèi)部制度+溝通技巧；品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品或服務，是提供優(yōu)質(zhì)客戶服務的前提和基礎；對細節(jié)的關注及持續(xù)改善，是達成優(yōu)質(zhì)客戶服務的必由之路；

富于創(chuàng)意的客戶關懷，是實現(xiàn)客戶服務從優(yōu)秀到卓越的關鍵；勇于負責的胸懷和勇氣，是客服工作獲得信賴的和尊重的關鍵。要提供優(yōu)質(zhì)客戶服務，絕非僅憑企業(yè)客服部門的努力就可以實現(xiàn)，應當將其作為企業(yè)的一項系統(tǒng)工程，并動員各方面力量積極加入。三、優(yōu)質(zhì)客戶服務的內(nèi)涵、特點及構成3、構成優(yōu)秀客服人員能力素質(zhì)結構模型思政要素：要成為優(yōu)秀客服人員，就要求我們要有認真負責的工作態(tài)度，一絲不茍的工匠精神。四、優(yōu)質(zhì)客戶服務的評測1、互聯(lián)網(wǎng)公司客服職級評價表1-7客服崗位不同職級的考核標準四、優(yōu)質(zhì)客戶服務的評測1、互聯(lián)網(wǎng)公司客服職級評測表1-7客服崗位不同職級的考核標準四、優(yōu)質(zhì)客戶服務的評測2、電商網(wǎng)店客服的能力梯度（1）初級階段學會尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。學會贊美，用真誠贊美贏得客戶的心。學會微笑。學會耐心。（2）中級階段換位思考，誠懇待人。實事求是，不隱瞞缺點。熱情如火，持之以恒。區(qū)別對待不同的客戶。傾聽為主，順著顧客的思路走，適當引導。（3）高級階段技能訓練