《客戶服務(wù)與管理》課件-任務(wù)2 客戶服務(wù)的構(gòu)成

一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)至關(guān)重要

二、客戶服務(wù)的分類、內(nèi)容及要求

三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵、特點(diǎn)及構(gòu)成

四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評測任務(wù)二客戶服務(wù)的構(gòu)成對廣大企業(yè)及商業(yè)組織來說，作為向客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的服務(wù)人員，必須具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識、銷售意識、品牌意識，才有可能成為企業(yè)的“金牌”客服，如圖1-2所示：圖1-2“金牌”客服三要素持續(xù)的競爭優(yōu)勢：價(jià)格或產(chǎn)品可以雷同，服務(wù)卻難以超越；獲取利潤：越來越多的客戶愿意為出色的服務(wù)支付溢價(jià)；高效、輕松的工作氛圍：良好的客戶服務(wù)=滿意的客戶、更滿意的員工、更少的工作沖突；成本效益：如果第一次服務(wù)就能讓客戶滿意，那就可以減少在解決投訴和糾正錯誤方面的花費(fèi)；良好的聲譽(yù)。提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，是商業(yè)組織和非營利性機(jī)構(gòu)的內(nèi)在需要：一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)至關(guān)重要1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對于企業(yè)的商業(yè)運(yùn)作舉足輕重一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)至關(guān)重要2、良好的客戶服務(wù)是員工獲得成功與滿足的關(guān)鍵

將從工作中得到更大的滿足，因?yàn)槠渌藰酚谂c你共事，并且尊重你和你的工作；

其他人將會對你態(tài)度友善，對你的突發(fā)事件多一分理解，并樂意向你伸出援手；

如果從一開始就把事情做好，你就能減少重復(fù)勞動，也將大大減少在“救火”上花的時間，因而更有利于對時間的把握及對工作的安排。良好的服務(wù)文化，是企業(yè)文化的重要內(nèi)涵，也是企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)大凝聚力和向心力的關(guān)鍵所在。塑造店鋪形象提高成交率提高客戶回頭率更好地服務(wù)客戶作為網(wǎng)絡(luò)客服的典型代表，網(wǎng)店客服在網(wǎng)店的形象樹立、店鋪推廣、產(chǎn)品銷售及相關(guān)售后、客戶維護(hù)方面均起著重要作用，其價(jià)值不可小覷。一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)至關(guān)重要3、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)具有非同尋常的獨(dú)特價(jià)值技術(shù)性服務(wù)：與產(chǎn)品的技術(shù)和效用有關(guān)的服務(wù)，產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)咨詢、技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)培訓(xùn)……非技術(shù)性服務(wù)：與產(chǎn)品的技術(shù)和效用無直接關(guān)系的服務(wù)，廣告宣傳、送貨上門、信息支持、分期付款……按服務(wù)的性質(zhì)：售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)按服務(wù)的時序：

二、客戶服務(wù)市場的分類、內(nèi)容及要求1、客戶服務(wù)的分類銷售產(chǎn)品解決客戶下單前后的問題后臺操作客戶信息的收集店鋪問題的收集與反饋二、客戶服務(wù)市場的分類、內(nèi)容及要求2、客戶服務(wù)的內(nèi)容二、客戶服務(wù)市場的分類、內(nèi)容及要求3、客戶服務(wù)的要求：網(wǎng)店客服的知識要求圖1-3網(wǎng)店客服所要掌握的基本知識（1）文字表達(dá)能力（2）資料收集能力（3）動手能力（4）參與交流能力（5）思考總結(jié)能力（6）適應(yīng)變化能力（7）洞察客戶能力（8）耐心細(xì)致，踏實(shí)堅(jiān)韌二、客戶服務(wù)市場的分類、內(nèi)容及要求3、客戶服務(wù)的要求：網(wǎng)店客服的能力要求網(wǎng)店客服應(yīng)具備良好的個人素質(zhì)，如能靈活處理緊急情況，做到臨危不亂；具備平和的心態(tài)，耐挫折與抗壓能力；能自我掌控和調(diào)節(jié)自身情緒；具有積極進(jìn)取、永不言敗的拼搏精神。除此之外，還應(yīng)當(dāng)具備以下意識品質(zhì)：（1）堅(jiān)守誠信（2）凡事留有余地（3）處處為顧客著想，用誠心打動顧客（4）多虛心請教，多傾聽顧客聲音（5）做個專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介（6）坦誠介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)（7）遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方（8）換位思考、理解顧客的意愿（9）表達(dá)不同意見時尊重對方立場

（10）保持相同的談話方式（11）經(jīng)常對顧客表示感謝（12）堅(jiān)持自己的原則二、客戶服務(wù)市場的分類、內(nèi)容及要求3、客戶服務(wù)的要求：網(wǎng)店客服的素質(zhì)要求三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵、特點(diǎn)及構(gòu)成1、內(nèi)涵與客戶建立良好的關(guān)系；向客戶提供必要的信息；滿足客戶的各類需求；良好地展示企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是指企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r間和地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格，為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的適當(dāng)需求，從而使企業(yè)和客戶的價(jià)值都得到提升。所有優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，都必須具備以下特點(diǎn)：（1）尊重客戶，著眼于組織能為他們提供哪些產(chǎn)品或服務(wù)，而不只是把他們當(dāng)做“推銷商品的對象”。（2）了解每一位客戶的需求，幫助他們找到能夠滿足這些需求的產(chǎn)品和服務(wù)。（3）積極提供售后支持與服務(wù)，而不是付完錢就不認(rèn)人。（4）確?？蛻魧ζ渌徺I的商品和所接受的服務(wù)都很滿意，使他們愿意再次光顧。（5）發(fā)展長期的客戶關(guān)系，不要只想著做“一錘子買賣”。（6）將客戶的需求放在第一位。三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵、特點(diǎn)及構(gòu)成2、特點(diǎn)客服工作基本框架=產(chǎn)品特點(diǎn)+客戶需求+內(nèi)部制度+溝通技巧；品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品或服務(wù)，是提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的前提和基礎(chǔ)；對細(xì)節(jié)的關(guān)注及持續(xù)改善，是達(dá)成優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的必由之路；

富于創(chuàng)意的客戶關(guān)懷，是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)從優(yōu)秀到卓越的關(guān)鍵；勇于負(fù)責(zé)的胸懷和勇氣，是客服工作獲得信賴的和尊重的關(guān)鍵。要提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，絕非僅憑企業(yè)客服部門的努力就可以實(shí)現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)將其作為企業(yè)的一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并動員各方面力量積極加入。三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵、特點(diǎn)及構(gòu)成3、構(gòu)成優(yōu)秀客服人員能力素質(zhì)結(jié)構(gòu)模型四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評測1、互聯(lián)網(wǎng)公司客服職級評價(jià)表1-7客服崗位不同職級的考核標(biāo)準(zhǔn)四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評測1、互聯(lián)網(wǎng)公司客服職級評測表1-7客服崗位不同職級的考核標(biāo)準(zhǔn)四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評測2、電商網(wǎng)店客服的能力梯度（1）初級階段學(xué)會尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。學(xué)會贊美，用真誠贊美贏得客戶的心。學(xué)會微笑。學(xué)會耐心。（2）中級階段換位思考，誠懇待人。實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn)。熱情如火，持之以恒。區(qū)別對待不同的客戶。傾聽為主，順著顧客的思路走，適當(dāng)引導(dǎo)。（3）高級階段技能訓(xùn)練1-3：溝通能力測試見教材P23-24頁人際溝通能力測試技能訓(xùn)練1-4：出色或糟糕的客戶服務(wù)的體驗(yàn)與分析見教材P25-26頁請回想最近六個月中你所受到的最好的以及最差的服務(wù)，各舉一例，回憶一下發(fā)生了什么：對方說了什么或做了什么，用什么樣的語調(diào)，以及采取了哪些積極的或消極的行動，并將相應(yīng)的內(nèi)容填入表1-8。表1-8出色和糟糕的客戶服務(wù)體驗(yàn)與分析三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵、特點(diǎn)及構(gòu)成1、內(nèi)涵與客戶建立良好的關(guān)系；向客戶提供必要的信息；滿足客戶的各類需求；良好地展示企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是指企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r間和地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格，為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的適當(dāng)需求，從而使企業(yè)和客戶的價(jià)值都得到提升。所有優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，都必須具備以下特點(diǎn)：（1）尊重客戶，著眼于組織能為他們提供哪些產(chǎn)品或服務(wù)，而不只是把他們當(dāng)做“推銷商品的對象”。（2）了解每一位客戶的需求，幫助他們找到能夠滿足這些需求的產(chǎn)品和服務(wù)。（3）積極提供售后支持與服務(wù)，而不是付完錢就不認(rèn)人。（4）確?？蛻魧ζ渌徺I的商品和所接受的服務(wù)都很滿意，使他們愿意再次光顧。（5）發(fā)展長期的客戶關(guān)系，不要只想著做“一錘子買賣”。（6）將客戶的需求放在第一位。三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵、特點(diǎn)及構(gòu)成2、特點(diǎn)客服工作基本框架=產(chǎn)品特點(diǎn)+客戶需求+內(nèi)部制度+溝通技巧；品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品或服務(wù)，是提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的前提和基礎(chǔ)；對細(xì)節(jié)的關(guān)注及持續(xù)改善，是達(dá)成優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的必由之路；

富于創(chuàng)意的客戶關(guān)懷，是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)從優(yōu)秀到卓越的關(guān)鍵；勇于負(fù)責(zé)的胸懷和勇氣，是客服工作獲得信賴的和尊重的關(guān)鍵。要提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，絕非僅憑企業(yè)客服部門的努力就可以實(shí)現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)將其作為企業(yè)的一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并動員各方面力量積極加入。三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵、特點(diǎn)及構(gòu)成3、構(gòu)成優(yōu)秀客服人員能力素質(zhì)結(jié)構(gòu)模型思政要素：要成為優(yōu)秀客服人員，就要求我們要有認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，一絲不茍的工匠精神。四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評測1、互聯(lián)網(wǎng)公司客服職級評價(jià)表1-7客服崗位不同職級的考核標(biāo)準(zhǔn)四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評測1、互聯(lián)網(wǎng)公司客服職級評測表1-7客服崗位不同職級的考核標(biāo)準(zhǔn)四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評測2、電商網(wǎng)店客服的能力梯度（1）初級階段學(xué)會尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。學(xué)會贊美，用真誠贊美贏得客戶的心。學(xué)會微笑。學(xué)會耐心。（2）中級階段換位思考，誠懇待人。實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn)。熱情如火，持之以恒。區(qū)別對待不同的客戶。傾聽為主，順著顧客的思路走，適當(dāng)引導(dǎo)。（3）高級階段技能訓(xùn)練