尋醫(yī)問藥咨詢管理制度

尋醫(yī)問藥咨詢管理制度1.前言為了規(guī)范尋醫(yī)問藥咨詢服務(wù)，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化患者就診體驗，特訂立本管理制度，統(tǒng)一管理尋醫(yī)問藥咨詢流程、職責分工、服務(wù)標準及相關(guān)紀律，確保咨詢工作的順利開展。2.咨詢服務(wù)范圍2.1尋醫(yī)問藥咨詢服務(wù)重要包含患者的疾病咨詢、醫(yī)療方案咨詢、藥品咨詢等。咨詢內(nèi)容應(yīng)與醫(yī)學(xué)、醫(yī)療、藥學(xué)等相關(guān)領(lǐng)域相關(guān)，不得包含非醫(yī)學(xué)性質(zhì)的咨詢。2.2咨詢服務(wù)對象：醫(yī)院診療對象及其家屬、親友等。2.3咨詢服務(wù)平臺：醫(yī)院官方網(wǎng)站、電話咨詢熱線、現(xiàn)場咨詢窗口。3.咨詢服務(wù)流程3.1咨詢接待—（1）患者就診前：供應(yīng)線上預(yù)約、疾病科普知識、病例解讀等咨詢服務(wù)。—（2）患者就診時：供應(yīng)現(xiàn)場咨詢窗口、電話咨詢熱線等服務(wù)，為患者解答相關(guān)問題。3.2咨詢評估—（1）咨詢員對患者的咨詢需求進行評估，了解患者的病情、就診目的等信息?！?）依據(jù)患者的需求，咨詢員進行初步的解答或引導(dǎo)，確?；颊吣軌虻玫綆兔?。3.3咨詢轉(zhuǎn)診—（1）患者咨詢超出咨詢員知識范圍時，咨詢員應(yīng)及時向?qū)I(yè)醫(yī)生進行轉(zhuǎn)診?！?）咨詢員應(yīng)對轉(zhuǎn)診情況進行記錄，并告知患者轉(zhuǎn)診流程和注意事項。3.4咨詢記錄—（1）咨詢員應(yīng)將每一次咨詢的基本信息記錄在咨詢系統(tǒng)中，包含患者信息、咨詢問題、解答看法等。—（2）咨詢記錄應(yīng)準確、詳盡、客觀，不得隨便修改或刪除。3.5咨詢反饋—（1）咨詢員應(yīng)依據(jù)患者的反饋情況及時進行回訪，并記錄回訪結(jié)果?！?）咨詢員應(yīng)依據(jù)患者的反饋看法，不絕改進咨詢服務(wù)質(zhì)量。4.咨詢員職責4.1咨詢員應(yīng)具備醫(yī)學(xué)、醫(yī)療、藥學(xué)等專業(yè)背景知識，了解基本的醫(yī)院部門分工及科室特點。4.2咨詢員應(yīng)具備良好的溝通本領(lǐng)、耐性和責任心，擅長傾聽患者需求，并以專業(yè)、友善的態(tài)度進行解答。4.3咨詢員應(yīng)遵守醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度，保守患者隱私，不得泄露患者個人信息。4.4咨詢員應(yīng)定期參加培訓(xùn)，學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)知識和咨詢技巧，不絕提升自身素養(yǎng)和本領(lǐng)。5.咨詢服務(wù)質(zhì)量管理5.1醫(yī)院應(yīng)設(shè)立質(zhì)量監(jiān)督部門，對咨詢服務(wù)進行監(jiān)督和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并及時矯正。5.2定期進行尋醫(yī)問藥咨詢服務(wù)的滿意度調(diào)查，從患者的角度了解咨詢服務(wù)的不足之處，并采取措施進行改善。5.3對咨詢員的咨詢服務(wù)進行績效評估，依據(jù)績效評估結(jié)果進行獎懲。5.4咨詢服務(wù)顯現(xiàn)的投訴或糾紛，應(yīng)及時進行調(diào)查處理，遵從公正、公平原則，維護醫(yī)院和患者的合法權(quán)益。6.紀律要求6.1咨詢員應(yīng)遵守醫(yī)院的工作時間制度，定時到崗上班，不得早退、遲到或擅自離崗。6.2咨詢員應(yīng)保持良好的工作形象和儀容儀表，文明禮貌待人，不得對患者進行欠妥言論或行為。6.3咨詢員應(yīng)保守醫(yī)療秘密，不得將患者的病情、治療方案等信息透露給未經(jīng)授權(quán)的人員。6.4咨詢員應(yīng)樂觀搭配醫(yī)院的培訓(xùn)和考核工作，不得以任何理由拒絕參加。6.5咨詢員應(yīng)遵守醫(yī)院管理規(guī)定，不得從事與工作無關(guān)的活動，不得收受患者的財物或其他利益。7.法律責任7.1對于違反本制度的咨詢員，醫(yī)院將依據(jù)情節(jié)嚴重程度采取相應(yīng)的紀律處分措施，包含口頭警告、書面警告、記過、留校察看、開除等。7.2對于違法行為，將依法追究法律責任，并承當相應(yīng)的法律后果。8.附則8.1本制度由醫(yī)院進行解釋和修訂。8.2本制度自發(fā)布之日起施行。以上為《尋醫(yī)問藥咨詢管理制度》的規(guī)定，希望全體咨詢員能夠認真遵守，并在日