《服務及相關產(chǎn)品用戶體驗評價指南》編制說明

一、研制背景和目的意義

國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，2021年，我國服務業(yè)增加值60.97萬億元，

占國內生產(chǎn)總值比重為53.3%，對經(jīng)濟增長的貢獻率為54.9%，拉動

國內生產(chǎn)總值增長4.5個百分點。服務業(yè)已成為我國國民經(jīng)濟增長重

要的穩(wěn)定器。微觀層面的服務質量提升是宏觀層面服務業(yè)提質增效的

重要支撐。從目前發(fā)展現(xiàn)狀看，我國服務質量水平整體不高，消費者

體驗不佳，服務類投訴占消費者投訴的比重整體呈上漲趨勢。這就需

要我們大力推進服務業(yè)提質增效，積極發(fā)展優(yōu)質服務，改進用戶服務

體驗。

近年來，中央對提升服務體驗日益重視。《中華人民共和國國民

經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要》明確提

出“要以提升便利度和改善服務體驗為導向，推動生活性服務業(yè)向高

品質和多樣化升級”?！俺掷m(xù)擴大優(yōu)質消費品、中高端產(chǎn)品供給和教育、

醫(yī)療、養(yǎng)老等服務供給，提升產(chǎn)品服務質量和客戶滿意度”；“鼓勵定

制、體驗、智能、時尚消費等新模式新業(yè)態(tài)發(fā)展”“豐富數(shù)字生活體

驗”等?！秶鴦赵恨k公廳轉發(fā)國家發(fā)展改革委關于推動生活性服務業(yè)

補短板上水平提高人民生活品質若干意見的通知》（國辦函〔2021〕

103號）明確提出“加強線上線下融合互動，通過預約服務、無接觸

服務、沉浸式體驗等擴大優(yōu)質服務覆蓋面。”《國務院辦公廳關于進一

步釋放消費潛力促進消費持續(xù)恢復的意見》（國辦發(fā)〔2022〕9號）

提出要“加強商業(yè)、文化、旅游、體育、健康、交通等消費跨界融合，

積極拓展沉浸式、體驗式、互動式消費新場景”，“提升鄉(xiāng)村旅游、休

閑農(nóng)業(yè)、文化體驗、健康養(yǎng)老、民宿經(jīng)濟、戶外運動等服務環(huán)境和品

質。”由此可見，隨著時代的不斷發(fā)展，人民群眾對產(chǎn)品和服務的需

求已不再是單純的功能上的滿足，而是需要更高品質的服務，更好的

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用戶體驗。

當前，國內的用戶體驗標準主要集中于產(chǎn)品和信息系統(tǒng)，針對服

務的測評標準較少，但實踐中，很多用戶體驗、服務設計組織開展了

大量探索，但未總結轉化為標準。本標準旨在圍繞服務及相關產(chǎn)品，

明確用戶體驗評價的模型、方法和實施程序，研究和固化該領域已有

經(jīng)驗，為用戶體驗評價工作提供依據(jù)。

本標準的研制十分必要，意義重大：

首先，開展本標準研制是貫徹落實中央系列文件精神的需要。如

前所述，中央在多個文件中明確推進要推進優(yōu)質服務相關工作，提升

用戶體驗。十九屆五中全會又明確提出要推進“服務業(yè)標準化、品牌

化”。在此背景下，制定用戶體驗測評標準，有助于提升服務質量，

改進人民群眾的服務體驗，是對中央文件精神的直接貫徹落實；

其次，開展本標準研制是社會經(jīng)濟發(fā)展的必然需要。我國已經(jīng)進

入高質量發(fā)展階段。人民群眾對服務體驗的需求不斷提升，本標準的

制定與實施，可以為量化用戶體驗提供依據(jù)，從而減少消費不確定性，

提升服務獲得感。對企業(yè)而言，用戶體驗的好壞直接決定了企業(yè)的市

場競爭力和生命力，開展服務及相關產(chǎn)品用戶體驗評價標準化工作有

利于指導企業(yè)更好開展用戶體驗評價工作，進而改進服務設計，提升

經(jīng)濟和非經(jīng)濟效益。

最后，本標準的研制，也是對優(yōu)質服務國際標準和國家標準的轉

化落地和宣傳推廣。用戶體驗是優(yōu)質服務的重要內容。服務體驗的好

壞直接關系到服務的品質。本標準相關研究的積累可以為優(yōu)質服務領

域后續(xù)國際標準的提出奠定基礎。

二、標準研制依據(jù)

1．法律和法規(guī)：

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《中華人民共和國標準化法》。

2．標準：

GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的

結構和起草規(guī)則》。

三、研制過程

本標準的研制主要經(jīng)過以下幾個階段：

1.2022年1-6月，成立團體標準預研工作組，開展用戶體驗評價

模型和方法理論研究。組織召開專家研討會2次，前往企業(yè)開展實地

調研，初步形成團體標準技術框架。

2.2022年6-9月，形成標準草案稿，并向中國標準化協(xié)會提出立

項申請。9月，獲得中國標準化協(xié)會團體標準立項批復。

3.2022年10月-2023年3月，圍繞標準內容，組織召開了專家

研討會，征求了工信部、商務部、北京工業(yè)大學、清華大學等領域的

用戶體驗專家，以及小米、京東、伊颯爾、唐碩等專門從事用戶體驗

的企業(yè)或內設的用戶體驗部門，并根據(jù)專家意見對標準內容進行了修

改完善。

4.2023年3月，提交標準征求意見稿。

四、主要技術內容

標準給出了服務及相關產(chǎn)品用戶體驗評價模型、方法和實施程序。

標準適用于各類型組織開展面向消費者的服務及相關產(chǎn)品用戶體驗

評價。

1.術語和定義

標準規(guī)范了服務、服務、利益相關者、服務設計、顧客、用戶體

驗、滿意度、有效性、可用性、服務系統(tǒng)等九個相關術語。

2.一般要求

3

明確組織開展用戶體驗評價的通用要求。

3.評價模型

標準給出了服務及相關產(chǎn)品用戶體驗評價模型的總體框架，明確

了指標體系。用戶體驗評價可從服務的有效性、效率性、愉悅度三方

面展開，并可根據(jù)評價需要，細化一級指標，設立其他二級、三級或

更多級指標；設立的指標應定義明確、條理清晰。

用戶體驗評價指標體系見表1。

表1用戶體驗評價指標體系整體框架

一級指標二級指標具體含義

服務有用性能幫助用戶完整、準確達成目標的程度

有效性服務穩(wěn)定性服務系統(tǒng)穩(wěn)定運行的程度

服務安全性服務系統(tǒng)在用戶人身安全、信息安全、財產(chǎn)安全方面的保障程度

服務易獲取用戶方便快捷獲取所需服務的便利性程度，獲取所需服務需花費的時間、

性路程或步驟等

易用性用戶獲得服務的難度、服務的易學性、服務流程和步驟的簡單性以及幫助

服務費力度

文檔的有用性

服務容錯率服務系統(tǒng)預防用戶犯錯和糾正錯誤的程度

整體愉悅度用戶對服務的整體愉悅程度

愉悅度凈推薦值用戶向其他人推薦某種服務可能性的指數(shù)

用戶復購率消費者重復購買某一服務的比率

4.用戶體驗評價方法

標準詳細給出了服務有用性、服務穩(wěn)定性、服務安全性、服務易

獲取性、服務費力度、服務容錯率、整體愉悅度、凈推薦值、復購率

九個二級指標和17個三級指標的計算公式和數(shù)據(jù)采集方法。

5.用戶體驗評價實施程序

明確了用戶體驗評價的七個步驟，包括確定評價目的和范圍、確

定評價主體和參與評價的用戶群、確定評價指標和評價方法、開展數(shù)

據(jù)采集和分析、編寫評價報告、推進評價結果應用等。

五、主要試驗驗證分析

本標準在研制過程中，前往多家服務企業(yè)開展了實地調研、訪談，

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召開專家座談會三次，已對標準中的評估模型和方法進行了初步驗證。

后期還將繼續(xù)圍繞標準內容做進一步的驗證分析。

六、與現(xiàn)行法律、法規(guī)和強制性國家標準的關系

本標準與《中華人民共和國標準化法》、《中華人民共和產(chǎn)品質量

法》、《中華人民共和消費者權益保護法》等相關法律法規(guī)保持協(xié)調一

致。

七、采用國際標準或國外先進標準的情況

本標準的制定未采用國際標準，與優(yōu)質服務、用戶體驗相關的國

際標準和國家標準，如ISO9241-210:2019、ISO9241-110:2020、ISO

9241-11:2018、ISO/TS23686:2022、GB/T42185