環(huán)保企業(yè)客戶投訴管理流程

環(huán)保企業(yè)客戶投訴管理流程合同編號(hào)：__________鑒于甲方作為環(huán)保企業(yè)，致力于提供優(yōu)質(zhì)的環(huán)保服務(wù)，并充分認(rèn)識(shí)到客戶投訴管理的重要性，為了及時(shí)、有效地處理客戶投訴，提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)環(huán)境保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，甲乙雙方本著平等、自愿、誠(chéng)實(shí)信用的原則，就投訴管理流程事項(xiàng)達(dá)成如下協(xié)議：一、投訴管理目標(biāo)1.1乙方設(shè)立專門的投訴處理機(jī)構(gòu)，明確投訴管理的目標(biāo)和職責(zé)。1.2乙方對(duì)客戶投訴進(jìn)行及時(shí)、認(rèn)真、全面的調(diào)查和處理，確?？蛻魴?quán)益得到充分保障。1.3乙方通過(guò)投訴管理，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。二、投訴管理流程2.1客戶投訴接收（1）電話投訴；（2）書(shū)面投訴；（3）電子郵件投訴；（4）現(xiàn)場(chǎng)投訴；（5）其他合法途徑。2.2投訴分類與登記乙方根據(jù)投訴內(nèi)容，對(duì)投訴進(jìn)行分類和登記，分別為：（1）服務(wù)問(wèn)題；（2）產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；（3）技術(shù)問(wèn)題；（4）其他問(wèn)題。2.3投訴處理（1）服務(wù)問(wèn)題：由乙方服務(wù)部門負(fù)責(zé)處理；（2）產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題：由乙方質(zhì)量部門負(fù)責(zé)處理；（3）技術(shù)問(wèn)題：由乙方技術(shù)部門負(fù)責(zé)處理；（4）其他問(wèn)題：由乙方綜合管理部門負(fù)責(zé)處理。2.3.2乙方接到投訴后，應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系，了解投訴具體情況，并在5個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。2.3.3乙方應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。2.4投訴處理結(jié)果反饋2.4.1乙方應(yīng)當(dāng)將投訴處理結(jié)果以書(shū)面形式反饋給甲方。2.4.2甲方對(duì)投訴處理結(jié)果有異議的，可以在收到投訴處理結(jié)果后5個(gè)工作日內(nèi)向乙方提出，乙方應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查，并在10個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。三、保密條款3.1除非依法應(yīng)當(dāng)向行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)提供本協(xié)議外，雙方應(yīng)對(duì)本協(xié)議的內(nèi)容和簽訂過(guò)程予以保密，未經(jīng)對(duì)方同意不得向第三方披露。3.2雙方應(yīng)當(dāng)保護(hù)對(duì)方的商業(yè)秘密，不得泄露客戶信息、技術(shù)資料等商業(yè)秘密。四、違約責(zé)任4.1任何一方違反本協(xié)議的約定，導(dǎo)致協(xié)議無(wú)法履行或者造成對(duì)方損失的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。4.2乙方未按約定及時(shí)處理客戶投訴，導(dǎo)致甲方損失的，甲方有權(quán)要求乙方賠償損失。五、爭(zhēng)議解決5.1雙方在履行本協(xié)議過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。六、附則6.1本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為_(kāi)___年。6.2本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：乙方（蓋章）：簽訂日期：__________一、附件列表：1.甲方企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件2.乙方企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件3.甲方環(huán)保服務(wù)資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件4.乙方環(huán)保服務(wù)資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件5.雙方簽訂的保密協(xié)議6.客戶投訴處理記錄表7.投訴處理結(jié)果反饋表8.投訴處理流程圖二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按約定提供環(huán)保服務(wù)，或服務(wù)質(zhì)量不符合約定。2.乙方未按約定及時(shí)處理客戶投訴，導(dǎo)致甲方損失。3.雙方泄露對(duì)方商業(yè)秘密，違反保密約定。4.雙方未履行合同約定的其他義務(wù)。三、法律名詞及解釋：1.環(huán)保企業(yè)：指從事環(huán)保服務(wù)、環(huán)保技術(shù)研發(fā)、環(huán)保設(shè)施建設(shè)等業(yè)務(wù)的企業(yè)。2.客戶投訴：指客戶對(duì)甲方提供的環(huán)保服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量等方面不滿意，向乙方提出的異議或要求處理的事項(xiàng)。3.違約行為：指合同一方未履行合同約定的義務(wù)，導(dǎo)致合同無(wú)法履行或損害對(duì)方利益的行為。4.賠償損失：指因違約行為導(dǎo)致對(duì)方遭受的直接經(jīng)濟(jì)損失。四、執(zhí)行中遇到的問(wèn)題及解決辦法：1.問(wèn)題：甲方提供的環(huán)保服務(wù)不符合約定。解決辦法：乙方應(yīng)要求甲方在規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改，直至達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)。2.問(wèn)題：乙方未及時(shí)處理客戶投訴。解決辦法：甲方有權(quán)要求乙方在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理投訴，并反饋處理結(jié)果。3.問(wèn)題：雙方泄露對(duì)方商業(yè)秘密。解決辦法：雙方應(yīng)加強(qiáng)保密意識(shí)，簽訂保密協(xié)議，并嚴(yán)格按照協(xié)議約定履行保密義務(wù)。4.問(wèn)題：合同履行過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議。解決辦法：通過(guò)友好協(xié)商解決，協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.環(huán)保企業(yè)與客戶之間就環(huán)保服務(wù)事項(xiàng)簽訂合同。2.環(huán)保企業(yè)與合作伙伴之間就環(huán)保項(xiàng)目合作簽