品管圈PDCA案例-提高急診就診患者健康教育滿意率

PDCA提高急診就診患者健康教育滿意率01關(guān)于圈02主題選定03活動計劃擬定04現(xiàn)狀把握05目標設(shè)定06解析07對策擬定08對策實施與檢討09效果確認10標準化11檢討與改進CONTENTS目錄關(guān)于圈0101關(guān)于健康圈——圈名意義泌蜜內(nèi)分泌科蜜蜂/蜂蜜內(nèi)分泌科的每位護理人員，愿化成小蜜蜂，共同飛翔釀蜜，為每位病人釀造最甜最美的生活！圈名整體寓意內(nèi)分泌科全體護理人員像蜜蜂一樣，團結(jié)協(xié)作、大公無私、不辭辛勞。蜜蜂雖渺小,但高尚！具有很強的團隊精神，對人無所求，給人卻是甜蜜美好的東西。在釀蜜，更是在釀造生活!02主題選定——關(guān)于圈成員評價說明職務姓名性別年齡資歷學歷圈長女40主管護師本科圈員女36主管護師本科女32護師本科女31護師本科女26護師本科男22護士本科男22護士本科主題選定0202主題選定——選題過程主題評價題目上級政策迫切性可行性圈能力總分順序選定提高護士手衛(wèi)生依從性352520251035

改善病區(qū)環(huán)境352921211063

提高治療室物品放置規(guī)范率332922211054

提高醫(yī)療垃圾分類正確率29232520976提高急診就診患者健康教育滿意率353325331261★降低破傷風皮試假陽性率332925211072

分數(shù)/例數(shù)可行性迫切性圈能力上級政策1不可行次迫切無法勝任無相關(guān)3可行迫

切尚能勝任符合5很可行極迫切能勝任非常符合評價說明02主題選定——關(guān)于主題活動主題：提高急診就診患者健康教育滿意率名詞解釋健康教育指采取教學途徑使患者掌握恢復并保持健康知識的一種方法，使其關(guān)注并養(yǎng)成良好的健康行為，以促使人們達到良好健康狀態(tài)。[1]計算公式×健康教育調(diào)查問卷得分總和發(fā)放健康教育調(diào)查問卷調(diào)查分值總合100%急診就診患者健康教育滿意率[1]左偉，趙麗麗等．醫(yī)院評審評價下健康教育手冊［M］．出版地：浙江大學出版社，出版年份：2017年1月02主題選定——選題理由對科室而言防范醫(yī)療護理安全隱患，提高科室?？谱o理能力，建立良好護患關(guān)系。對患者而言加強了對疾病的認識，解除憂慮，滿足需求，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心,促進康復。得到有效的溝通和情感的交流，消除不良情緒反應及心理狀態(tài)。對醫(yī)院而言提升患者滿意率，降低醫(yī)療糾紛，改善醫(yī)院的服務品質(zhì)，提高了醫(yī)院的整體形象形象。對同仁而言增強團隊協(xié)作能力。提升個人綜合能力。建設(shè)良好的護患關(guān)系。

提高就診患者健康教育滿意率：患者采取健康教育方式，進行針對性的健康教育培訓工作，能有效的提高患者的滿意度,有利于改善整體的護理質(zhì)量并提高,值得大力的推廣和應用。[2]

[2]孫靜.提高婦科護士對住院病人健康教育滿意度的PDCA研究[J].實用婦科內(nèi)分泌雜志(電子版),2018,5(19):54+58.03活動計劃擬定——交給護理部審閱

月份

周數(shù)主題2021年3月2021年4月2021年5月2021年6月2021年7月2021年8月2021年9月

負責人1周2周3周4周5周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周5周1周2周3周4周1周2周3周4周5周1周2周3周4周

主題確定

活動計劃擬定

現(xiàn)狀把握

目標設(shè)定

原因解析

制定對策

對策實施

效果確認

標準化

檢討及改進

P:35.4%D:41.9%C:16%A:9%04現(xiàn)狀把握對象：急診科就診患者99例時間：2021年3月15日—4月4日方法：數(shù)據(jù)收集現(xiàn)狀調(diào)查：如何進行？1.查閱文獻資料2.確定調(diào)查內(nèi)容[3][4][5][6]3.制定《急診科健康教育滿意調(diào)查表》4.對象：急診留觀患者及急診犬傷患者[3]王靜雅.門急診輸液室護理中應用健康教育的可行性研究[J].臨床醫(yī)藥文獻電子雜志,2020,7(32):105.DOI:10.16281/ki.jocml.2020.32.094.[4]劉艷梅,同赟潔,陳蒙利,楊佳,楊永紅,李曲溫.多元化多方位腦卒中健康教育模式的構(gòu)建[J].臨床醫(yī)學研究與實踐,2022,7(25):143-147.．[5]劉艷麗.QCC在提高急診PCI術(shù)后患者健康教育知曉率中的應用[J].智慧健康,2022,8(18):177-180.DOI:10.19335/ki.2096-1219.2022.18.044.[6]呂穎,王曉玲,蔣飛.護理管理干預對門急診靜脈輸液患者的優(yōu)質(zhì)護理及健康教育應用效果[J].醫(yī)學食療與健康,2021,19(05):148-149.04現(xiàn)狀把握04現(xiàn)狀把握1.被調(diào)查者基本情況本次調(diào)查共計發(fā)放調(diào)查問卷99份，回收96份，回收率為96%。2.就診情況在96份問卷中，急診患者19例，占19%，急診犬傷患者80例，占80%。3.經(jīng)統(tǒng)計，調(diào)查96份問卷共計得分6048分，帶入公式。計算公式×60489600100%就診患者健康教育滿意率滿意率為63%05目標設(shè)定目標值=現(xiàn)況值+（1-現(xiàn)況值）比×圈員能力×累計百分設(shè)定提高就診患者健康教育滿意率的目標值目標值=63%+（1-63%）×70%×100%=88.9%目標0104現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀調(diào)查：為了明確在調(diào)查中哪些項目最應該得到改善，經(jīng)大家討論后將得分最少的改善項目進行比較。我們設(shè)了項目的“改善值”。改善值=每項滿分10分-患者每項打分平均分04現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀調(diào)查：調(diào)查項目平均分護士對您進行相關(guān)疾病知識指導。8護士給您介紹環(huán)境。8護士向您講解就診流程。6離院后您是否能執(zhí)行相關(guān)注意事項3您對護士服務滿意。9您對疾病知識的認識。4您對就診等待時間滿意。8您理解相關(guān)注意事項。8您認為費用合理。7您知道離院后注意事項。204現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀調(diào)查：調(diào)查項目改善分累計百分比

0.0%您知道離院后注意事項822.00%離院后您是否能執(zhí)行相關(guān)注意事項741.67%您對疾病知識的認識658.33%護士向您講解就診流程469.44%您認為費用合理377.78%護士對您進行相關(guān)疾病知識指導283.33%護士給您介紹環(huán)境288.89%您對就診等待時間滿意294.44%您理解相關(guān)注意事項197.22%您對護士服務滿意1100.00%04現(xiàn)狀把握制表目的：現(xiàn)狀把握制表時間：2021.4.21改善前柏拉圖06解析——魚骨圖提高就診患者健康教育滿意率投儀器無電視屏幕無宣教資料無宣教視頻規(guī)程不夠細化無明確操作流程無統(tǒng)一標準留觀區(qū)域開放留觀區(qū)域人流多留觀區(qū)嘈雜無宣教室人員材料環(huán)境機制護士患者依從性不同文化程度年齡知識缺乏時間不足工作繁瑣沒系統(tǒng)學習健康宣教意識不強流于形式認識到重要性方法不當無明確操作流程對策一對策名稱根據(jù)急診科常見病多發(fā)病特點進行學習。主要因沒有系統(tǒng)學習

改善前：護士憑借個人經(jīng)驗進行宣教。

宣教內(nèi)容不統(tǒng)一。宣教內(nèi)容不全面

對策實施：將對急診留觀患者常見病多發(fā)病列舉，分工。根據(jù)個人分工，系統(tǒng)學習理論知識。形成《急診科健康教育》資料。

對策處置：改進后效果良好。

對策效果確認：對健康教育內(nèi)容進行梳理，學習效果明顯。

08對策實施與檢討（一）PDAC08對策實施與檢討（二）對策二對策名稱制作健康教育圖片，利用網(wǎng)絡平臺，錄制小視頻主要因無宣教資料、視頻。

改善前：1.患者在院期間只是聽一遍護士的健康教育，所記住內(nèi)容有限。2.離院后，無法進一步查看健康教育內(nèi)容。

對策實施：1.

針對留觀輸液治療患者制定健康教育單，由責任護士和患者簽字。2.根據(jù)整理的健康教育資料和患者的需求制作健康教育卡片。3.成立科室微信和抖音視頻號。4.每位護士根據(jù)科室?？铺厣浿菩∫曨l。5.經(jīng)科室全體審核通過后進行上傳。6.將微信和抖音小視頻號圖標展示于明顯之處，便于關(guān)注。

對策處置：改進后效果良好。

對策效果確認：卡片形勢的健康教育內(nèi)容印象深刻，患者反饋不容易遺忘。護士操作時講解內(nèi)容明了，比直接講述更加直觀。形式生動、有趣3.廣受患者好評。4.離院后可繼續(xù)觀看，達到強化的目的。5.達到宣傳目的。

PDAC08部分健康教育圖片展示——破傷風部分PDAC08部分健康教育圖片展示PDAC08對策實施與檢討（三）對策三對策名稱快速掌握和了解患者不滿意和需要改進的。主要因方法不當

改善前：患者對服務不滿意時，發(fā)生口角。有投訴現(xiàn)象。

對策實施：將護士長電話設(shè)為急診科建議或投訴電話，公示到明顯部位。將此號碼也設(shè)為加科室微信好友號碼。每周六早上7點半全體圈員利用科室學習時間對本周由于健康宣教問題發(fā)生的投訴和不良事件進行討論，納入質(zhì)控。

對策處置：

改進后效果良好。

對策效果確認：投訴前移。能夠第一時間了解患者對護理服務工作肯定和不滿意的地方，給患者傾訴的機會，積極解決問題。與有需求的患者互加好友，隨時答疑解惑。

和諧護患關(guān)系，更好改進工作。更好提升服務質(zhì)量。減少投訴不良事件發(fā)生。

PDAC創(chuàng)新和亮點09效果確認1、改善后調(diào)查數(shù)據(jù)對象：急診就診患者134例本次調(diào)查共計發(fā)放調(diào)查問卷134份，回收132份，回收率為98%.在132份問卷中，急診患者21例，占15.9%，急診犬傷患者111例，占84%。調(diào)查時間：2021年8月5日——2016年9月1日方法：數(shù)據(jù)收集09效果確認2、改善后調(diào)查數(shù)據(jù)：各項評分均有明顯升高。調(diào)查項目得分平均分護士對您進行相關(guān)疾病知識指導。132010護士給您介紹環(huán)境。11889護士向您講解就診流程。10568離院后您是否能執(zhí)行相關(guān)注意事項11889您對護士服務滿意。132010您對疾病知識的認識。11889您對就診等待時間滿意。11889您理解相關(guān)注意事項。132010您認為費用合理。10568您知道離院后注意事項。132010合計121449.209效果確認2、改善后調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計本次回收調(diào)查132份問卷共計得分12144分，帶入公式：計算公式×12144

13200100%就診患者健康教育滿意率滿意率為92%09效果確認3、改善后急診患者就診滿意率：92%。達到目標值！09效果確認—有形成果(上報護理部)圖片視頻1.健康教育健康教育圖片共計：19張。2.《急診科健康教育》資料1冊。3.制作健康宣教小視頻9例，其中由醫(yī)生參與錄制1例。成果1.共計關(guān)注人數(shù)為1066人，其中微信小視頻為821人，抖音小視頻為245人。2.其中獲獎視頻1例。成果1.品管圈活動結(jié)束后，統(tǒng)計2021年10月到2022年6月，與2020年比較同期收入增長31%。09效果確認—無形成果（得到護理部的認可）社會1.關(guān)注視頻的1066人次就為1066個家庭，每一個家庭都會成為宣傳點。2.以小視頻的形式向社會講解宣傳狂犬病及急診急救的相關(guān)知識，有圖有真相，直觀生動，通過“知——信——行”模式，掌握恢復并保持健康知識的一種方法，使其關(guān)注并養(yǎng)成良好的健康行為，以促使人們達到良好健康狀態(tài)。護士1.經(jīng)過此次完整的品管圈學習與實施過程，圈員對健康教育知識進行了梳理。2.對品管圈工具有了新的認識，在整個圈活動中愉快完成任務充分調(diào)動積極性。3.對于PDCA循環(huán)的改進方法的應用更靈活，甚至應用到生活中。（有的圈員孩子不愛做作業(yè)，將此方法應用到孩子學習上。）真正體現(xiàn)了生活無處不質(zhì)控。經(jīng)濟1.品管圈活動結(jié)束后，統(tǒng)計我科室2021年10月到2022年6月，與前一年同期收入增長31.7%。09效果確認—有形成果成本核算項目價格1.健康教育圖片由護理部進行彩色打印，并塑封。57元2.《急診科健康教育》資料1冊。10元3.公式卡片2張。5元共計制作健康宣教小視頻9例。無成本合計72元11檢討與改進活動項目優(yōu)點缺點或今后努力方向主題選定初步運用QCC工具，選擇了可行性、實效性主題切合實際活動計劃選定按圈能力擬定可行性計劃，圈員能夠按計劃、分工認真實施在實際運用中沒有完全按照計劃實施現(xiàn)況把握整個流程的難點時間緊迫，沒有充分準備，不夠全面目標設(shè)定圈員設(shè)定的目標符合實際，具有可行性解析QCC手法運用得當，深入分析加強QCC和專業(yè)學習，提高圈員的洞察力，改善圈員的分析能力對策擬定使用頭腦風暴法，群策群力，好落地實施對策體現(xiàn)實效性，可實施對策實施與檢討對制定的對策，圈員都能積極實施，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋檢討少數(shù)難以完成的對策，尋找可替代的解決方法效果確認達成預期目標標準化將圈運作過程中的關(guān)鍵點制訂成標準化流程在日后工作中不斷完善圈會運作情形圈員都能按計劃進行圈活動利用業(yè)余時間，體現(xiàn)團隊精神殘留問題本次QCC活動是一個學習的過程，可以加入醫(yī)療組的參與。11檢討與改進1.進一步提高錄制小視頻質(zhì)量。2