品管圈PDCA改善案例-提高住院患者入院體驗(yàn)滿意率

提高住院患者入院體驗(yàn)滿意率PDCA科室：XX內(nèi)科匯報(bào)人：XXXXX科品管圈優(yōu)秀案例匯報(bào)內(nèi)容成員介紹主題選定計(jì)劃擬定現(xiàn)況把握目標(biāo)設(shè)定原因分析010203040506對(duì)策擬定與實(shí)施效果確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)化檢討與改進(jìn)07080910成員介紹1提高住院患者入院體驗(yàn)滿意率4職務(wù)姓名工作年資（占30%）學(xué)歷改善能力（占30%）主題改善能力（占40%）改善能力工作年限能力值學(xué)歷能力值改善能力能力值圈長(zhǎng)王某某1522.5本科8043278.5圈員李某某1421本科8043277王某某812專科6043262劉某某812本科8043268杜某某57.5?？?043257.5劉某某46專科6043256王某某34.5本科8043260.5魏某某46本科8043262平均18.67043265.2主題選定2提高住院患者入院體驗(yàn)滿意率序號(hào)備選主題高風(fēng)險(xiǎn)高頻率易出錯(cuò)需達(dá)成總分順序選定1降低影像片子滯留率454527912622降低出院患者等待時(shí)間（患者在意）2721452712033提高住院患者對(duì)病區(qū)環(huán)境滿意度（出院滿意度中患者建議）2745271511444提高前列腺增生患者圍手術(shù)期滿意度2727272710855提高XX外科患者入院體驗(yàn)滿意率454545451801評(píng)價(jià)說(shuō)明分?jǐn)?shù)高風(fēng)險(xiǎn)高頻率易出錯(cuò)需達(dá)成1不符合不符合不符合員工重視3符合符合符合主管重視5非常符合非常符合非常符合醫(yī)院戰(zhàn)略備注：1、本次活動(dòng)主題以評(píng)價(jià)法進(jìn)行選定，共9人參與選題過(guò)程；2、采用1,3,5打分標(biāo)準(zhǔn)，總分第一順位為本次主題。選擇有待改進(jìn)問(wèn)題此主題脫穎而出

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醫(yī)院政策支持：2021年我院更新HIS系統(tǒng)，可以從病區(qū)直接辦理住院手續(xù),并增加患者自助繳費(fèi)系統(tǒng)。三甲評(píng)審細(xì)則2.4.1.1：完善患者入院標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)服務(wù)流程，方便患者。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)目標(biāo)指出:患者滿意:通過(guò)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作,落實(shí)根底護(hù)理,使患者感受到護(hù)理服務(wù)的改善,感受到高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù),提升患者滿意度。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題院內(nèi)背景8入選標(biāo)準(zhǔn)及參考文獻(xiàn)

患者入選標(biāo)準(zhǔn)：辦理住院并產(chǎn)生費(fèi)用的所有新入院患者，獲得知情同意。自制患者入院體驗(yàn)滿意度測(cè)評(píng)表（附表1）：[1]楊瑛，朱珠，蔣燕勤等某三甲公立醫(yī)院出入院服務(wù)時(shí)效和患者滿意度現(xiàn)況分析[J]中國(guó)醫(yī)院管理.2021,(1)1[2]張雅琴，王曉杰，馬玉芬基于分時(shí)段入院提高患者入院體驗(yàn)滿意度的效果評(píng)價(jià)[J]中國(guó)醫(yī)院管理.2018,38(6)[3]譚玉蘭，張?jiān)泼?患者就醫(yī)體驗(yàn)研究進(jìn)展[J]護(hù)理學(xué)雜志2014,（5）.91-93[4]measures:asystematicreview[J].GillianRay‐Barruel,DeniseF.Polit,JennyE.Murfield,ClaireM.Rickard.JEvalClinPract.2014(2)[5]Riskfactorsforperipheralintravenouscatheterfailure:amultivariateanalysisofdatafromarandomizedcontrolledtrial.WallisMC,McGrailM,WebsterJ,etal.InfectionControlandHospitalEpidemiology.2014部分參考文獻(xiàn)內(nèi)容文獻(xiàn)指出：經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)的研究人員對(duì)出院住院患者進(jìn)行一般資料情況以及出入院流程滿意度.調(diào)查表的發(fā)放與回收，采用自制出入院流程住院患者滿意度表格，內(nèi)容包括：（1）住院患者的一般資料，包括性別、年齡、文化程度、入院次數(shù)、費(fèi)用支付類型、入住醫(yī)院實(shí)際手續(xù)辦理者等；（2）辦理出入院流程中各環(huán)節(jié)的滿意度（人員的服務(wù)、標(biāo)識(shí)指引、流程耗時(shí)、工作效率、支付方式等）；（3）對(duì)于出入院過(guò)程中人工智能及便捷支付的支持態(tài)度。采用Likert5點(diǎn)法計(jì)分，即2=非常不滿意、4=不滿意、6=一般、8=滿意、10=非常滿意，通過(guò)計(jì)分量化受訪者對(duì)每個(gè)問(wèn)題的滿意水平。多因素分析樣本量至少為各量表維度的10～15倍，再考慮20%的樣本流失.10

附表1：內(nèi)容滿意10分不滿意8分不滿意6分不滿意4分不滿意2分1辦理入院手續(xù)（等待時(shí)間）是否滿意？

2等待床位（時(shí)間）是否滿意？

3等待更換床單元（時(shí)間）是否滿意？

4等待護(hù)士接診（時(shí)間）是否滿意？

5等待醫(yī)生接診（時(shí)間）是否滿意？

6辦理轉(zhuǎn)醫(yī)保手續(xù)等待(時(shí)間)是否滿意？

7對(duì)病區(qū)環(huán)境標(biāo)識(shí)是否滿意？

8檢查全過(guò)程是否滿意？

9您對(duì)入院后所需物品準(zhǔn)備是否滿意？

10對(duì)于XX外科入院流程是否滿意？

11、提出您寶貴的意見(jiàn)建議：

XX外科患者入院體驗(yàn)滿意度查檢表

2022.6制圖：XX項(xiàng)目11名詞定義及衡量指標(biāo)公式說(shuō)明主題提高XX外科患者入院體驗(yàn)滿意率名詞定義患者入院體驗(yàn)：是指從患者持入院證明辦理入院手續(xù)開(kāi)始，包括辦理入院手續(xù)、繳費(fèi)、護(hù)士接診、醫(yī)生接診、辦理醫(yī)保手續(xù)，持續(xù)到患者完成檢驗(yàn)檢查項(xiàng)目的主觀感受。

計(jì)算公式滿意率=(A/B)x100%說(shuō)明A：?jiǎn)柧硭梅謹(jǐn)?shù)：滿意項(xiàng)目數(shù)a×10分+不滿意項(xiàng)目數(shù)b×8分+不滿意項(xiàng)目數(shù)才×6分+不滿意項(xiàng)目數(shù)b×4分+不滿意項(xiàng)目數(shù)b×2分B：?jiǎn)柧砜偡謹(jǐn)?shù)：?jiǎn)柧眄?xiàng)目數(shù)之和×10分2022.6制圖：XX計(jì)劃擬定3提高住院患者入院體驗(yàn)滿意率計(jì)劃擬定計(jì)劃擬定表

時(shí)間

步驟2022.062022.072022.082022.092022.10負(fù)責(zé)人

手法

2周3周4周5周1周2周3周4周1周2周3周4周5周1周2周3周4周2周3周4周5周主題選定

XX頭腦風(fēng)暴活動(dòng)計(jì)劃與擬定

XX甘特圖現(xiàn)狀把握

查檢表柏拉圖目標(biāo)設(shè)定

直方圖原因分析

頭腦風(fēng)暴魚骨圖對(duì)策擬定

5w1H檢討法對(duì)策實(shí)施與檢討

控制圖效果確認(rèn)

直方圖標(biāo)準(zhǔn)化

小組討論檢討與改進(jìn)

頭腦風(fēng)暴D40%C17%A10%虛線表示計(jì)劃進(jìn)度實(shí)線表示實(shí)際進(jìn)度P33%2022.6制圖：XX現(xiàn)況把握4提高住院患者入院體驗(yàn)滿意率15發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：2022.6制圖：XXXX外科患者入院及檢查流程醫(yī)生開(kāi)具住院證明住院處辦理入院并繳費(fèi)并繳費(fèi)病區(qū)護(hù)理站辦理入院并繳費(fèi)醫(yī)囑班護(hù)士分配床位并佩戴腕帶門診開(kāi)具的住院證明接待評(píng)估患者與宣教通知責(zé)護(hù)接診通知護(hù)工更換床單元通知醫(yī)生接診開(kāi)醫(yī)囑辦理轉(zhuǎn)醫(yī)保手續(xù)執(zhí)行醫(yī)囑、采取護(hù)理措施、書寫護(hù)理記錄病區(qū)內(nèi)開(kāi)具的住院證明新入院患者對(duì)入院流程不滿意項(xiàng)目查檢匯總表

日期項(xiàng)目周一周二周三周四周五周六周日合計(jì)1辦理入院手續(xù)（等待時(shí)間長(zhǎng)）82等待床位（時(shí)間長(zhǎng)）63等待更換床單元（時(shí)間長(zhǎng)）994等待護(hù)士接診（時(shí)間長(zhǎng)）55等待醫(yī)生接診（時(shí)間長(zhǎng)）56辦理轉(zhuǎn)醫(yī)保手續(xù)繁瑣107對(duì)病區(qū)環(huán)境標(biāo)識(shí)38完善檢驗(yàn)檢查1029護(hù)士宣教710XX外科入院流程3總計(jì)24816查檢范圍：XX外科當(dāng)天新入院患者

查

檢

人：各責(zé)任護(hù)士

查檢時(shí)間：完成入院流程所有項(xiàng)目后（周六周日不進(jìn)行轉(zhuǎn)醫(yī)保手續(xù)查檢，周一責(zé)護(hù)統(tǒng)一查檢）6.12-7.3地

點(diǎn):XX外科病房

符號(hào)標(biāo)記：用正字表示在查檢表上

新入院患者對(duì)入院流程不滿意項(xiàng)目查檢匯總表

日期項(xiàng)目周一周二周三周四周五周六周日合計(jì)1辦理入院手續(xù)（等待時(shí)間長(zhǎng)）311210082等待床位（時(shí)間長(zhǎng)）002310063等待更換床單元（時(shí)間長(zhǎng)）28152225900994等待護(hù)士接診（時(shí)間長(zhǎng)）300010055等待醫(yī)生接診（時(shí)間長(zhǎng)）400100056辦理轉(zhuǎn)醫(yī)保手續(xù)繁瑣4222000107對(duì)病區(qū)環(huán)境標(biāo)識(shí)110010038完善檢驗(yàn)檢查28141215181051029護(hù)士宣教3111100710XX外科入院流程11100103總計(jì)24817在現(xiàn)狀把握階段收集了6月20日-7月20日的查檢數(shù)據(jù)，新入院患者對(duì)入院流程不滿意項(xiàng)目查檢匯總表完善檢驗(yàn)檢查10241.13%等待更換床單元（時(shí)間長(zhǎng)）9939.92%辦理轉(zhuǎn)醫(yī)保手續(xù)繁瑣104.03%辦理入院手續(xù)（等待時(shí)間長(zhǎng)）83.23%護(hù)士宣教72.82%等待床位（時(shí)間長(zhǎng)）62.42%等待護(hù)士接診（時(shí)間長(zhǎng)）52.02%等待醫(yī)生接診（時(shí)間長(zhǎng)）52.02%XX外科入院流程31.21%對(duì)病區(qū)環(huán)境標(biāo)識(shí)31.21%合計(jì)248100%18

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目標(biāo)設(shè)定5提高住院患者入院體驗(yàn)滿意率目標(biāo)值的計(jì)算

目標(biāo)值=現(xiàn)狀值+（標(biāo)準(zhǔn)值-現(xiàn)狀值）×改善重點(diǎn)×小組能力

＝84+（100-84）×85.05%×74%

=95.4321目標(biāo)內(nèi)容：十月底前，新入院患者對(duì)入院滿意度由84%提升至95.43%完成期限：十月底前完成項(xiàng)目：新入院患者對(duì)入院滿意度目標(biāo)值：95.43分參照柏拉圖選出2項(xiàng)可改善項(xiàng)目1、等待更換床單元2、完善檢驗(yàn)檢查23

24宣教完善檢查檢查辦理轉(zhuǎn)醫(yī)保手續(xù)執(zhí)行醫(yī)囑、采取護(hù)理措施、書寫護(hù)理記錄AA發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：2022.6制圖：XXXX外科患者入院及檢查流程醫(yī)生開(kāi)具住院證明住院處辦理入院并繳費(fèi)并繳費(fèi)病區(qū)護(hù)理站辦理入院并繳費(fèi)醫(yī)囑班護(hù)士分配床位并佩戴腕帶辦理轉(zhuǎn)醫(yī)保手續(xù)門診開(kāi)具的住院證明接待、評(píng)估患者通知責(zé)護(hù)接診通知護(hù)工更換床單元通知醫(yī)生接診開(kāi)醫(yī)囑完善檢查檢查執(zhí)行醫(yī)囑、采取護(hù)理措施、書寫護(hù)理記錄病區(qū)內(nèi)開(kāi)具的住院證明

原因分析6提高住院患者入院體驗(yàn)滿意率等待更換床單元（時(shí)間長(zhǎng)）原因系統(tǒng)圖等待更換床單元（時(shí)間長(zhǎng)）原因洗衣房因素護(hù)士沒(méi)有及時(shí)打電話更換床單元工作量大人員配備不足全院換床單時(shí)間集中護(hù)士因素物資因素清潔床單不夠用問(wèn)題1系統(tǒng)圖的案例分享完善檢驗(yàn)檢查不滿意醫(yī)技科室因素只陪檢重癥臥床患者沒(méi)有標(biāo)注檢查地點(diǎn)和檢查項(xiàng)目醫(yī)技科室分散不方便預(yù)約以及檢查不接受電話預(yù)約護(hù)士因素管理因素護(hù)士沒(méi)有時(shí)間沒(méi)有能力患者以及家屬因素沒(méi)有安排專人預(yù)約檢查和陪同檢查沒(méi)有得到更周全的服務(wù)對(duì)策實(shí)施7提高住院患者入院體驗(yàn)滿意率對(duì)策擬定--對(duì)策評(píng)價(jià)表等待更換床單元時(shí)間過(guò)長(zhǎng)原因?qū)Σ叻桨冈u(píng)價(jià)總分提案人選定負(fù)責(zé)人可行性經(jīng)濟(jì)性有效性全院換床單時(shí)間集中每日在入院高峰期（醫(yī)生上班）之前，由夜班打電話給洗衣房，更換好空置的床單元。33313397XX清潔床單不夠用護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)準(zhǔn)備備用床上用品，包括：床單、被罩、枕套（各十套）褥子、被子、枕芯（各五套），收納于庫(kù)房中。333535103XX護(hù)士沒(méi)有及時(shí)打電話更換床單元患者出院離開(kāi)做好終末處理后，責(zé)任護(hù)士需要及時(shí)打電話更換，確?；颊咦≡簳r(shí)不需要等待。434343129XX全員每一項(xiàng)評(píng)分，依照可行性、經(jīng)濟(jì)性、有效性等進(jìn)行對(duì)策選定評(píng)分方式：優(yōu)5分，可3分，差1分，投票人數(shù)7人，總分135分，以80/20定律，總分108分以上判定實(shí)行對(duì)策對(duì)策擬定--對(duì)策評(píng)價(jià)表完善檢驗(yàn)檢查不滿意對(duì)策方案評(píng)價(jià)總分提案人選定負(fù)責(zé)人可行性經(jīng)濟(jì)性有效性醫(yī)技科室分散不方便預(yù)約為患者以及護(hù)士減輕負(fù)擔(dān)，由科室實(shí)習(xí)生預(yù)約。33333399XXXX護(hù)士沒(méi)有時(shí)間去醫(yī)技科室預(yù)約患者不能勝任預(yù)約任務(wù)護(hù)士沒(méi)有時(shí)間陪檢病情平穩(wěn)患者由專人負(fù)責(zé)陪檢，患者入院后（除去重癥患者）的檢查，專人都需要帶領(lǐng)患者至檢查科室434343139XXXX全員每一項(xiàng)評(píng)分，依照可行性、經(jīng)濟(jì)性、有效性等進(jìn)行對(duì)策選定評(píng)分方式：優(yōu)5分，可3分，差1分，全員投票人數(shù)7人，總分145分，以80/20定律，總分108分以上判定實(shí)行對(duì)策最適方案要因what人who時(shí)機(jī)when場(chǎng)所where方法how計(jì)劃實(shí)施患者離開(kāi)病室，護(hù)士立即打電話更換床單元。等待換床單元時(shí)間長(zhǎng)XX7.25-8.14病房患者出院離開(kāi)做好終末處理后，護(hù)士需要及時(shí)打電話更換，確?；颊咦≡簳r(shí)不需要等待1、7.25白天開(kāi)始患者離開(kāi)病房后，責(zé)任護(hù)士即可打電話更換床單元2、7.25夜間接班后，空置床位由夜班護(hù)士負(fù)責(zé)打電話更換。7.25-8.14期間做對(duì)策一數(shù)據(jù)調(diào)查，患者滿意度情況。提高患者入體驗(yàn)滿意度最適方案要因what人who時(shí)機(jī)when場(chǎng)所where方法how計(jì)劃實(shí)施找專人陪檢及預(yù)約檢查完善檢查不滿意XX8.15-9.18病房1.護(hù)理員根據(jù)檢查單登記并帶領(lǐng)患者到達(dá)診室檢查。2.有需要預(yù)約的檢查單由護(hù)理員預(yù)約。1、8.15開(kāi)始醫(yī)囑班將檢查單核對(duì)后，交給護(hù)理員,護(hù)理員登記檢查單于《外出陪檢登記本》上，帶領(lǐng)患者前往診室檢查。2、8.15開(kāi)始，需要預(yù)約的檢查單由護(hù)理員隨時(shí)前往登記處預(yù)約，預(yù)約的時(shí)間轉(zhuǎn)抄在《外出陪檢登記本》后將檢查單還給患者。8.15-9.18期間做對(duì)策二數(shù)據(jù)調(diào)查，患者滿意度情況。提高患者入體驗(yàn)滿意度為何患者對(duì)入院等待床位不滿意對(duì)策一對(duì)策名稱護(hù)士立即打電話更換床單元主要因

患者等待換床單元時(shí)間長(zhǎng)改善前：What針對(duì)患者入院時(shí)，等待更換床單元時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。對(duì)策內(nèi)容：how1、7.25白天開(kāi)始患者離開(kāi)病房后，責(zé)任護(hù)士即可打電話更換床單元2、7.25夜間接班后，空置床位由夜班護(hù)士負(fù)責(zé)打電話更換。

對(duì)象措施：who負(fù)責(zé)人：XXwhen實(shí)施期間：7.21-8.14where實(shí)施地點(diǎn)：護(hù)理站、病房對(duì)策處置：

透過(guò)對(duì)策效果確認(rèn)后成效良好，列入標(biāo)準(zhǔn)化

對(duì)策效果確認(rèn)：

等待床位滿意度由改善前的5.6增加至改善后的

9.8，增加4.2分

對(duì)策實(shí)施與檢討為何患者對(duì)檢驗(yàn)檢查不滿意

對(duì)策二對(duì)策名稱找專人陪檢及預(yù)約檢查主要因

患者對(duì)預(yù)約檢查以及陪檢不滿意改善前：What對(duì)于患者家屬預(yù)約檢查，家屬表示不方便。對(duì)于護(hù)士只陪檢重癥患者，患者表示檢查地點(diǎn)不好找，無(wú)專人陪護(hù)很不方便。對(duì)策內(nèi)容：how1、8.15開(kāi)始醫(yī)囑班將檢查單核對(duì)后，交給護(hù)理員,護(hù)理員登記檢查單于《外出陪檢登記本》上，帶領(lǐng)患者前往診室檢查。2、8.15開(kāi)始，需要預(yù)約的檢查單由護(hù)理員隨時(shí)前往登記處預(yù)約，預(yù)約的時(shí)間轉(zhuǎn)抄在《外出陪檢登記本》后將檢查單還給患者對(duì)象措施：who負(fù)責(zé)人：XXwhen實(shí)施時(shí)間：8月15日where實(shí)施地點(diǎn)：護(hù)理站、各項(xiàng)檢查預(yù)約登記處對(duì)策處置：

透過(guò)對(duì)策效果確認(rèn)后成效良好，列入標(biāo)準(zhǔn)化。

對(duì)策效果確認(rèn)：

對(duì)檢驗(yàn)檢查滿意度，由改善前的5.2增加至改善后的9.8，增加4.6分

對(duì)策實(shí)施與檢討效果確認(rèn)8提高住院患者入院體驗(yàn)滿意率實(shí)際成果項(xiàng)目改善前改善中改善后調(diào)查日期2022/6/7-2022/06/302022/08/21-2022/09/142022/10/14-2022/10/31資料來(lái)源

入院體驗(yàn)滿意度調(diào)查表滿意度84分90.3分95.45分改善前、中、后數(shù)據(jù)降入院體驗(yàn)滿意度效果確認(rèn)之有形成果改善前、中、后數(shù)據(jù)成果比較目標(biāo)達(dá)成率目標(biāo)達(dá)成率=（改善后-改善前）/（目標(biāo)值-改善前）

×100%=（95.45-84）/（95.43-84）×100%=100.17%進(jìn)步率=（改善后-改善前）/改善前×100%=（95.45-84）/84×100%=