1+X前廳運營練習題含參考答案

1+X前廳運營練習題含參考答案一、單選題（共33題，每題1分，共33分）1.酒店員工應提高自身信息安全及風險防范意識，積極參與信息安全培訓。發(fā)現(xiàn)信息安全問題要及時向()報告。A、財務部B、IT部C、保安部D、工程部正確答案：B2.顧客在OTA網(wǎng)站的點評信息，通常的排列規(guī)則是按照()A、點評豐富度B、點評是否含圖C、點評字數(shù)D、點評分數(shù)正確答案：A3.()主要是酒店各部門經(jīng)理向總經(jīng)理匯報部門上周工作完成情本周工作打算、工作中存在的問題以及需要協(xié)調(diào)和請示的各項工作。A、酒店部門經(jīng)理會B、協(xié)調(diào)會C、班組會D、培訓會正確答案：A4.人們的行為受兩大因素影響，一個是(),一個是人們所處的環(huán)境。A、動機B、偏好C、需求D、個性心理正確答案：D5.在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何人有中毒癥狀，無論是誤服或放意服毒，應立即報警，并向總經(jīng)理匯報:由大堂副理撥打急數(shù)中心電話()呼救，等待醫(yī)務人員救援。()A、114B、110C、120D、119正確答案：C6.酒店客房的()即先介紹所提供的服務設施與服務項目、特色等最后提出房價。A、"沖擊式”報價B、“三明治式”報價C、利益引誘法邊D、“魚尾式”報價正確答案：D7.下列VIP客人接待錯誤的是()A、VIP客人必須到總臺接待和辦理結(jié)賬手續(xù)B、大堂經(jīng)理在客人到達前一個小時檢查好房間C、首先填寫VIP申請單上報總經(jīng)理，請示接待規(guī)格D、可在房間內(nèi)辦理入住接待正確答案：A8.因市政停水而導致顧客投訴屬于()投訴A、對服務態(tài)度的投訴B、對設施設備的投訴C、有關異常事件的投計(非酒店原因）D、對服務項目及質(zhì)量的投訴正確答案：C9.()介紹免費早餐、會員打折、積分獎勵、禮品兌換、儲值功能以及延時退房等特權(quán)。A、代客分析法B、帶客參觀法C、功能介紹法D、品牌分析法正確答案：C10.()培訓職能大于管理職能。A、部門經(jīng)理會B、部門管理例會C、中層干部會D、總經(jīng)理辦公會正確答案：C11.酒店會員管理系統(tǒng)中會員管理模塊不可以進行()操作。A、會員卡充值B、會員生日查詢C、銷售員管理D、新增會員卡正確答案：C12.上級機關對下級機關發(fā)出的指示、通知、通報等公文，叫()公文。A、上行B、指示C、普發(fā)D、下行正確答案：C13.下列不屬于前廳易耗品的是()。A、掃把B、電腦C、打印紙D、水筆正確答案：B14.在會員服務項目中，以下()不屬于酒店前臺提供的服務范圍。A、客人退房出示會員卡，要求前臺給予會員價B、客人在官網(wǎng)買了會員卡，可以到前臺領取實體卡C、客人使用積分兌換禮品或者免房券D、客人會員卡夠2000積分到酒店前臺升級金卡正確答案：C15.網(wǎng)絡分銷渠道預訂時，下列數(shù)據(jù)對傭金計算無關的是()A、間夜數(shù)B、顧客數(shù)量C、傭金率D、房費金額正確答案：B16.個性化服務以()A、賓客的需求為中心B、創(chuàng)新為中心C、堅持原則為中心D、酒店的業(yè)務為中心正確答案：A17.注意各個班次的平均，尤其不要相同一個人連續(xù)上()班A、機動B、早C、夜D、中正確答案：C18.以下哪條留言問訊員可以婉拒()。A、請住客回復訪客電話B、訪客要求轉(zhuǎn)告住客原來商議的合同條款中“離岸價”改為“到岸價C、訪客來電祝賀住客新公司成立，擬訂預約時間拜訪D、訪客請住客確定晚餐時間后電話聯(lián)系訪客正確答案：B19.前廳基層管理者是執(zhí)行中高層決策、指揮一線員工實施的管理者，培訓內(nèi)容主要是()A、專業(yè)技能B、專業(yè)知識C、服務態(tài)度D、基本溝通技巧正確答案：D20.客房分配先為()客人分配。A、預訂B、VIPC、團隊D、散客正確答案：B21.除了常規(guī)的客戶意見表，數(shù)字化時代，更應該有()客戶意見表。A、手機B、傳真C、網(wǎng)絡D、電腦正確答案：C22.易耗品般指使用期限為()A、一次性B、一個月以內(nèi)C、一周以內(nèi)D、一年以內(nèi)正確答案：D23.消費者購買商品的般心理過程包括對商品的認識過程、情緒和情感過程、()過程。A、知覺B、意志C、偏好D、需要正確答案：B24.信息化社會，住客特別期待酒店能提供更多的()。A、酒店的發(fā)展歷史B、酒店各營業(yè)場所信息C、酒店每天的宴會接待信息D、酒店外部多元化信息正確答案：D25.在為訪客聯(lián)系住客前，除要確認訪客姓名以外，還得確認()。A、訪客聯(lián)系電話B、訪客與住客的關系C、訪客為何事聯(lián)系住客D、住客姓名正確答案：D26.員工應當在()期間，保護顧客隱私等客戶數(shù)據(jù)。A、在職工作時間白越來維附的大B、下班以后C、離職以后D、以上都是正確答案：D27.()的優(yōu)點在于直觀性強，不足在于員工對于實操背后的理論內(nèi)容還要繼續(xù)學習。A、討論法B、管理游戲法C、角色扮演法D、演示法正確答案：D28.酒店客人人住高峰期，應將某些崗位的工作量進行(),在低峰物時，應將不同崗位工作進行()。A、分解合并B、分解取消C、合并分解D、取消合并正確答案：A29.會員制度是現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)的重要功能，為酒店市場營銷、客戶關系管理等創(chuàng)造條件，而詳細的客戶資料則是會員制度的基礎。運用會員制度可以為酒店增加許多競爭優(yōu)勢，除了()A、輔助客戶拜訪，進行有針對性的銷售活動B、精確記錄客戶的消費歷史和需求信息，以便做出準確的個性化服務C、讓客人無法背叛D、統(tǒng)計客人消費量，預測客戶消費潛力正確答案：C30.OTA是()的縮寫。A、OnlineTravelAgentB、OverTravelAgentC、OnlineTripAgentD、OnlineTalkAgent正確答案：A31.如果郵件單上沒有客人的聯(lián)系方式或是房號，()后如無客人提取則將郵件退回給快遞公司。A、10天B、30天C、5天D、15天正確答案：A32.會員制營銷是酒店常見的一種營銷方式，其中下列()不屬于會員發(fā)展方式。A、高額消費B、免費獲取C、付費購買D、批發(fā)銷售正確答案：D33.酒店管理層應優(yōu)化客戶意見表的設計和內(nèi)容，使其既()，也可以獲取需要的顧客信息。A、易于顧客填寫B(tài)、設計獨特C、引人人勝D、簡單明了正確答案：A二、多選題（共33題，每題1分，共33分）1.現(xiàn)代消費者比較喜歡的預訂方式有()A、網(wǎng)絡預訂B、微信預訂C、OTA預訂D、傳真預訂正確答案：ABC2.酒店與OTA合作的優(yōu)勢在于()。A、廣泛性B、即時性C、全時性D、無成本性正確答案：ABC3.酒店會議不但能起到布置酒店工作、下情上達、上情下達作用，而且能起到()等作用。A、端正認識B、統(tǒng)一思想，C、開發(fā)員工潛能D、培訓提高正確答案：ABD4.客戶消費心理--般包括求利心理、偏好心理、自尊心理、疑慮心理、安全心理、隱秘心理以及()。A、求名心理B、求實心理C、求新心理D、傷效心理E、求美心理正確答案：ABCDE5.前廳服務質(zhì)量管理的體系包括()。A、編寫質(zhì)量管理體系文件B、服務質(zhì)量管理的策劃準備C、質(zhì)量管理體系的修改D、質(zhì)量管理體系的實施正確答案：ABD6.酒店信息中，不可以與其他人分享的信息的是()。A、公開信息B、保密信息C、隱私信息D、機密信息正確答案：BD7.公文格式的三要素包括()A、版尾B、版記C、主體D、版頭正確答案：BCD8.盤點工作規(guī)范包括的內(nèi)容有()。A、賬面存貨核算B、合適的盤點時間C、實際存貨盤點D、合適的盤點周期正確答案：ABCD9.關于提高前廳服務質(zhì)量的途徑表述正確的是()。A、推行個性化與多樣化服務B、樹立正確的服務觀念C、實施合適的員工授權(quán)D、堅持標準化和制度化服務正確答案：ABCD10.客戶投訴對酒店的意義包括()A、高效地處理投訴有利于酒店提高品牌知名度和美警度B、投訴有利于發(fā)現(xiàn)酒店質(zhì)量問題C、客戶投訴對酒店沒好處D、投訴給了酒店服務補救的機會正確答案：ABD11.對于醉酒的客人，酒店員工應該做到()。A、善于觀察B、學會拒絕C、及時處理D、保持冷靜正確答案：ABCD12.實施超額預訂時應考慮的因素有()A、保證性預訂B、“Noshow”的比例C、預訂取消的比例D、團體預訂與散客預訂的比例正確答案：ABCD13.會議準備中要物類的確定會議的()等信息。A、時間B、參會人員C、主題D、目的正確答案：ABCD14.酒店VIP貴賓接待通常會涉及酒店()部門。A、餐飲B、客房C、康樂D、前廳正確答案：ABD15.銷售會員卡的時機是()。A、客人辦理退房手續(xù)時B、客人在餐廳用餐時C、客人續(xù)住或晚上需要幫助時D、客人辦理人住時正確答案：ACD16.下列哪些行為容易訪問釣魚網(wǎng)站。()A、在百度上搜索喜歡的歌曲、視頻并下載試聽B、在郵件中添加網(wǎng)頁鏈接C、一封不知來源的郵件主題是D、私自下載網(wǎng)絡游戲安裝正確答案：ABCD17.盤點工作的原則包括()。A、完整B、清楚C、準確D、真實正確答案：ABCD18.下列網(wǎng)絡預訂中，不可以修改的是()A、顧客已經(jīng)支付預訂保證金的預訂B、顧客已經(jīng)人住的預訂C、顧客已經(jīng)退房的預訂D、顧客已經(jīng)取消的預訂正確答案：BCD19.管理顧客點評時的注意事項中，正確的是()A、看到差評就嘗試刪除B、有針對性地回復C、網(wǎng)評回復要及時D、安排專人負責網(wǎng)評管理正確答案：BCD20.下列要素中，屬于酒店客房價格決定要索的是()A、人住日期B、樓層C、價格代碼D、人住天數(shù)正確答案：ACD21.客戶意見表主要由標題，問候，邀請和感謝以及()組成A、日期B、落款簽字C、正文D、客戶基本情況正確答案：ABCD22.影響消費者購買心理的主要因素有()A、商品本身的因素B、宣傳的影響C、消費服務因素D、外部環(huán)境的影響正確答案：ABCD23.客戶意見表正文主觀部分，是顧客填寫對某一服務的()A、意見B、評價C、看法D、建議正確答案：AD24.前廳服務質(zhì)量的要素包括()。A、情感投入B、服務的具體性C、員工的知識、能力和態(tài)度D、服務的規(guī)范性、可靠性和主動性正確答案：ABCD25.盤點工作開始前的準備包括()A、人員安排B、用具準備C、技術(shù)指導D、環(huán)境準備正確答案：ABCD26.酒店常見的會員等級有()。A、鉆石B、金卡C、普通D、銀卡正確答案：ABD27.客戶投訴的類型包括()等。A、對酒店經(jīng)營規(guī)定及制度的投訴B、對設施設備的投訴C、對服務態(tài)度的投訴D、對服務項目及質(zhì)量的投訴正確答案：ABCD28.現(xiàn)代高星級酒店一般提供客人()開門方式。A、磁卡鑰匙B、微信門鎖所C、機械鑰匙D、人臉識別正確答案：ABD29.通過向員工通報酒店近期工作計劃和近期酒店工作成果情況，能()A、滿足員工知情權(quán)B、激發(fā)員工工作中的創(chuàng)造熱情C、提高員工工作技能D、提高員工參與管理的積極性正確答案：ABD30.訪客委托轉(zhuǎn)交的物品，()不能接受。A、現(xiàn)金B(yǎng)、違禁品C、貴重物品D、書籍正確答案：ABC31.如果客人打碎了玻璃杯等餐具，酒店員工應該做好()工作。A、索賠B、做好備案C、立即調(diào)查核實情況D、查閱物品賠償價格正確答案：ABCD32.在人員排班表格中應先標注()等。A、部門會議B、維修保養(yǎng)工作C、重大接待活動D、重點工作正確答案：ABCD33.來自分銷渠道的預訂發(fā)生()時，需要通過平臺修改預訂信息。A、預訂目的B、預訂房型C、預訂日期D、支付方式正確答案：BCD三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.班組會由經(jīng)理主持召開，會議議程主要是對本班組工作進行講評，并將班組具體工作任務分解到人。()A、正確B、錯誤正確答案：B2.培訓結(jié)束后，還要有培訓實施人對參訓人員考核。()A、正確B、錯誤正確答案：A3.處理客戶投訴時可以與顧客爭辯。()A、正確B、錯誤正確答案：B4.某知名電影明星帶家人人住酒店度假，該信息對酒店營銷很有好處，應該把人住過程做成短視頻發(fā)布。()A、正確B、錯誤正確答案：B5.酒店GRO在VIP接待時，查詢顧客的喜好與禁忌，應使用客戶查詢功能。()A、正確B、錯誤正確答案：B6.對于酒店來講，VIP賓客的接待服務工作做得如何直接體現(xiàn)了酒店的服務水準和檔次。()A、正確B、錯誤正確答案：A7.參加會議的人員必須按照酒店規(guī)定著工作裝。()A、正確B、錯誤正確答案：A8.為了保持盤點物品的現(xiàn)狀，盤點前營業(yè)部門不要對物品進行任何整理。()A、正確B、錯誤正確答案：B9.公文編號的作用在于統(tǒng)計發(fā)文數(shù)量，便于公文的管理和查找。()A、正確B、錯誤正確答案：A10.盤點工作可以采取全面盤點與分區(qū)盤點相結(jié)合的方式。()A、正確B、錯誤正確答案：A11.攜程開設天貓旗艦店銷售A酒店客房，對A酒店來說，該渠道屬于互聯(lián)網(wǎng)直銷。()A、正確B、錯誤正確答案：B12.接待訪客時只需要確認住客的姓名信息即可。()A、正確B、錯誤正確答案：B13.訪客接待服務是酒店提供的種常規(guī)服務。()A、正確B、錯誤正確答案：A14.預訂業(yè)務管理通常包括接受預訂、確認預訂、拒絕預訂、核對預訂、取消預訂、變更預訂和超額預訂管理等。()A、正確B、錯誤正確答案：A15.下級機關向上級機關報告或請示的公文，一般只寫一個主送機關。()A、正確B、錯誤正確答案：A16.培訓需要投人大量的人力，物力和財力，所以培訓是沒有意義的()A、正確B、錯誤正確答案：B17.實施網(wǎng)絡廣告對于增加酒店流量沒有幫助。()A、正確B、錯誤正確答案：B18.服務質(zhì)量檢查的方式包括:自查、互查、專查、抽查和暗查。()A、正確B、錯誤正確答案：A19.任何時候都可以向客人銷售會員卡。()A、正確B、錯誤正確答案：B20.對會議主持人、主要組織者所講的問題存有異議的，可會后單獨反映，不得打斷會議議程，當場申辯。()A、正確B、錯誤正確答案：A21.酒店員工可以在未經(jīng)授權(quán)的