投訴與監(jiān)督處理制度

投訴與監(jiān)督處理制度第一章總則第一條目的與依據(jù)為了規(guī)范醫(yī)院的投訴與監(jiān)督處理工作，保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)患關(guān)系的良好發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院管理制度，訂立本制度。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部員工，包含醫(yī)務(wù)人員、護(hù)理人員、管理人員等，以及患者及其家屬等。第三條定義投訴：指患者或其家屬對醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量等問題提出的不滿意看法或懇求。監(jiān)督：指對醫(yī)院及其工作人員進(jìn)行的行為、過程和結(jié)果的監(jiān)督。投訴與監(jiān)督處理機(jī)構(gòu)：指醫(yī)院設(shè)立的特地部門或崗位，負(fù)責(zé)受理、協(xié)調(diào)和處理投訴與監(jiān)督工作。第二章投訴與監(jiān)督受理第四條受理范圍投訴與監(jiān)督處理機(jī)構(gòu)受理以下投訴與監(jiān)督事項：醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)、護(hù)理質(zhì)量等問題。醫(yī)院設(shè)施設(shè)備的使用情況。醫(yī)療費用及收費標(biāo)準(zhǔn)的合理性。醫(yī)院處方及藥品配送的規(guī)范與合理性。其他與醫(yī)院工作相關(guān)的投訴與監(jiān)督事項。第五條受理方式投訴與監(jiān)督處理機(jī)構(gòu)接受以下投訴與監(jiān)督的方式：書面投訴：投訴人可將投訴事項書面提交給投訴與監(jiān)督處理機(jī)構(gòu)。口頭投訴：投訴人可親自前往投訴與監(jiān)督處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。電話投訴：投訴人可撥打醫(yī)院投訴與監(jiān)督處理機(jī)構(gòu)的電話進(jìn)行投訴。在線投訴：投訴人可通過醫(yī)院官方網(wǎng)站或官方微信公眾號等在線平臺進(jìn)行投訴。第六條受理程序投訴與監(jiān)督處理機(jī)構(gòu)收到投訴后，應(yīng)及時進(jìn)行登記，并向投訴人告知受理信息。投訴與監(jiān)督處理機(jī)構(gòu)應(yīng)布置專人負(fù)責(zé)投訴事項的調(diào)查和核實工作。投訴與監(jiān)督處理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴與監(jiān)督事項的處理臺賬，記錄投訴事項的受理、調(diào)查、處理情況等必需信息。投訴與監(jiān)督處理機(jī)構(gòu)應(yīng)在合理時間內(nèi)完成對投訴事項的調(diào)查與處理，并向投訴人反饋處理結(jié)果。第三章投訴與監(jiān)督處理第七條調(diào)審核實投訴與監(jiān)督處理機(jī)構(gòu)在受理投訴事項后，應(yīng)進(jìn)行調(diào)查與核實，包含但不限于聽取投訴人敘述、查閱相關(guān)醫(yī)療記錄、手記證據(jù)等。投訴與監(jiān)督處理機(jī)構(gòu)有權(quán)要求相關(guān)職工供應(yīng)相關(guān)料子和搭配調(diào)查工作。第八條處理方式對于投訴事項屬實的，投訴與監(jiān)督處理機(jī)構(gòu)應(yīng)依照醫(yī)院相關(guān)管理制度和法律法規(guī)予以處理。對于投訴事項不屬實的，投訴與監(jiān)督處理機(jī)構(gòu)應(yīng)向投訴人進(jìn)行解釋和說明，并耐性協(xié)調(diào)相關(guān)關(guān)系。第九條處理結(jié)果反饋投訴與監(jiān)督處理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時將投訴處理結(jié)果通知投訴人，并依據(jù)需要進(jìn)行增補(bǔ)說明。投訴與監(jiān)督處理機(jī)構(gòu)應(yīng)將處理結(jié)果進(jìn)行記錄，并建立相關(guān)檔案。第四章違反規(guī)定的處理第十條違反規(guī)定的情形醫(yī)務(wù)人員在投訴與監(jiān)督處理工作中，存在以下情形之一的，應(yīng)依據(jù)醫(yī)院管理制度進(jìn)行紀(jì)律處分：擅自拒絕受理投訴。不依照規(guī)定程序處理投訴。不依照規(guī)定時間完成投訴的調(diào)查與處理。不依照規(guī)定程序反饋處理結(jié)果。掩蓋投訴事實、隱瞞證據(jù)或有意誤導(dǎo)。第十一條處理程序若發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員存在違反規(guī)定的情形，投訴與監(jiān)督處理機(jī)構(gòu)應(yīng)即時立案，并進(jìn)行調(diào)審核實。投訴與監(jiān)督處理機(jī)構(gòu)應(yīng)依照醫(yī)院管理制度和紀(jì)律處分規(guī)定，依法對涉及違規(guī)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行處分，并向上級部門報告。第十二條違規(guī)處分對于違反規(guī)定的醫(yī)務(wù)人員，投訴與監(jiān)督處理機(jī)構(gòu)依照醫(yī)院管理制度，可采取以下處分方式：提示談話。書面警告。啟動紀(jì)律審查。追究法律責(zé)任。第五章附則第十三條宣傳教育醫(yī)院應(yīng)定期開展投訴與監(jiān)督處理相關(guān)的宣傳教育活動，提高員工和患者的法律意識和監(jiān)督意識。第十四條保密原則投訴與監(jiān)督處理機(jī)構(gòu)應(yīng)對投訴事項的調(diào)查和處理過程保密，確保各方權(quán)益不受侵害。第十五條責(zé)任追究對于在投訴與監(jiān)督處理工作中存在職責(zé)失職、玩忽職守等情形的工作人員，應(yīng)依照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。第十六條訴訟解決如對投訴與監(jiān)督處理結(jié)果不滿意，投訴人可依法