糾紛調(diào)解與處理管理制度

糾紛調(diào)解與處理管理制度第一章總則第一條目的與依據(jù)本糾紛調(diào)解與處理管理制度的訂立旨在規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部糾紛的調(diào)解與處理程序，維護(hù)醫(yī)患關(guān)系的穩(wěn)定與和諧，確保醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)。本糾紛調(diào)解與處理管理制度的訂立依據(jù)為國家相關(guān)法律法規(guī)以及醫(yī)院的具體情況。第二條適用范圍本糾紛調(diào)解與處理管理制度適用于醫(yī)院內(nèi)部發(fā)生的與醫(yī)患關(guān)系有關(guān)的糾紛，包含但不限于患者投訴、醫(yī)療事故索賠、醫(yī)療費(fèi)用糾紛等。第三條原則公正原則：本糾紛調(diào)解與處理管理制度遵從公正、公平、公開的原則，保障各方合法權(quán)益。快速原則：本糾紛調(diào)解與處理管理制度努力探求高效、快速解決糾紛，減少糾紛對醫(yī)院正常運(yùn)營的影響。和諧原則：本糾紛調(diào)解與處理管理制度鼓舞和諧、友好的溝通與溝通，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。第二章糾紛調(diào)解程序第四條接受投訴當(dāng)醫(yī)院接到患者投訴時(shí)，相關(guān)工作人員應(yīng)立刻進(jìn)行登記，并向投訴者說明投訴的受理程序。投訴應(yīng)包含投訴人姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式，投訴事由、認(rèn)真描述及主張等信息。第五條調(diào)解申請與組織患者或醫(yī)務(wù)人員可依據(jù)需要向醫(yī)院提出調(diào)解申請。醫(yī)院應(yīng)設(shè)立特地的糾紛調(diào)解小組，由負(fù)責(zé)調(diào)解工作的人員構(gòu)成。小構(gòu)成員應(yīng)接受相關(guān)培訓(xùn)，熟識(shí)法律法規(guī)以及糾紛調(diào)解技巧。醫(yī)院可依據(jù)具體情況，邀請專業(yè)調(diào)解機(jī)構(gòu)或有關(guān)部門的人員參加調(diào)解。第六條調(diào)解程序在接到調(diào)解申請后，糾紛調(diào)解小組應(yīng)盡快組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解應(yīng)以聽證會(huì)的方式進(jìn)行，以確保各方當(dāng)事人的主張得到充分表達(dá)與聽取。調(diào)解過程中，各方當(dāng)事人有權(quán)自由敘述、質(zhì)證證據(jù)，并有權(quán)要求調(diào)解人員進(jìn)行問詢。調(diào)解人員應(yīng)保持中立，客觀進(jìn)行調(diào)解，依據(jù)事實(shí)與法律依據(jù)提出調(diào)解方案。調(diào)解方案應(yīng)經(jīng)各方當(dāng)事人簽字確認(rèn)，并具有法律效力。第七條調(diào)解結(jié)果調(diào)解結(jié)果應(yīng)當(dāng)合法、公正、公平、合理，依法保護(hù)各方的合法權(quán)益。調(diào)解結(jié)果應(yīng)妥當(dāng)解決雙方糾紛，并確保醫(yī)院正常運(yùn)作。調(diào)解結(jié)果一經(jīng)確定，各方應(yīng)予以執(zhí)行，不得擅自撤銷或更改。第八條不服申訴任何一方當(dāng)事人對調(diào)解結(jié)果持有異議的，可向醫(yī)院提出不服申訴。醫(yī)院應(yīng)設(shè)立特地的不服申訴機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)受理、審理和處理不服申訴。不服申訴機(jī)構(gòu)應(yīng)具備獨(dú)立性和公正性，不參加過調(diào)解工作的人員應(yīng)擔(dān)負(fù)不服申訴機(jī)構(gòu)的構(gòu)成人員。不服申訴機(jī)構(gòu)應(yīng)盡快組織聽證會(huì)，并依據(jù)聽證結(jié)果重新審議調(diào)解結(jié)果。第三章糾紛處理程序第九條醫(yī)療事故處理當(dāng)醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療事故時(shí)，應(yīng)依照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理。醫(yī)院應(yīng)設(shè)立醫(yī)療事故處理委員會(huì)，負(fù)責(zé)組織調(diào)查、鑒定、處理醫(yī)療事故。醫(yī)療事故處理委員會(huì)由相關(guān)部門的人員構(gòu)成，具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)。醫(yī)療事故處理委員會(huì)應(yīng)公正、公開地進(jìn)行調(diào)查，聽取醫(yī)務(wù)人員和患者的敘述和證詞，并依據(jù)鑒定結(jié)果做出處理決議。第十條醫(yī)療費(fèi)用糾紛處理當(dāng)醫(yī)患之間發(fā)生醫(yī)療費(fèi)用糾紛時(shí)，可通過調(diào)解的方式解決。醫(yī)院應(yīng)設(shè)立醫(yī)療費(fèi)用糾紛調(diào)解小組，負(fù)責(zé)組織調(diào)解工作。醫(yī)療費(fèi)用糾紛調(diào)解小組應(yīng)聽取雙方當(dāng)事人的敘述與證詞，依據(jù)醫(yī)療服務(wù)的實(shí)際情況、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)法律法規(guī)，提出調(diào)解看法。醫(yī)療費(fèi)用糾紛調(diào)解看法應(yīng)經(jīng)雙方當(dāng)事人簽字確認(rèn)，并具有法律效力。第十一條其他糾紛處理醫(yī)院內(nèi)部發(fā)生的其他糾紛，應(yīng)依據(jù)具體情況，成立特地的糾紛處理小組。糾紛處理小組由相關(guān)部門的人員構(gòu)成，依據(jù)糾紛性質(zhì)和程度進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解、處理，并做出相應(yīng)的決議。第十二條嚴(yán)重糾紛的處理當(dāng)醫(yī)院內(nèi)部發(fā)生嚴(yán)重糾紛，并經(jīng)調(diào)解或處理仍無法解決時(shí)，應(yīng)報(bào)請?jiān)杭壒芾聿块T或上級主管部門進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。嚴(yán)重糾紛的處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)通知各方當(dāng)事人，并予以執(zhí)行。第四章懲罰和嘉獎(jiǎng)第十三條違規(guī)懲罰對于糾紛調(diào)解與處理工作中不履行職責(zé)、不正確執(zhí)行程序或違反紀(jì)律的工作人員，應(yīng)依照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行懲罰。懲罰方式包含但不限于口頭警告、書面警告、扣減獎(jiǎng)金、降低評級、解除勞動(dòng)合同等。第十四條工作稱贊和嘉獎(jiǎng)對于在糾紛調(diào)解與處理工作中表現(xiàn)出色、作出緊要貢獻(xiàn)的工作人員，可予以稱贊和嘉獎(jiǎng)。嘉獎(jiǎng)方式包含但不限于發(fā)放獎(jiǎng)金、提升評級、予以榮譽(yù)稱呼等。第五章附則第十五條保密和公開醫(yī)院對于糾紛調(diào)解與處理工作的相關(guān)信息和資料要嚴(yán)格保密。糾紛調(diào)解與處理結(jié)果可以進(jìn)行公開，讓各方當(dāng)事人了解處理結(jié)果及時(shí)執(zhí)行。第十六條本制度的解釋與修訂本糾紛調(diào)解與處理管理制度的解釋權(quán)歸本醫(yī)院管理部門。如對本制度進(jìn)行修訂，應(yīng)依據(jù)需要經(jīng)過醫(yī)院管理部門及相關(guān)職能部門的審議和批準(zhǔn)，并及時(shí)向全院發(fā)布實(shí)施。以上糾紛調(diào)解與處理管理制度，將幫忙醫(yī)院建立健全的糾紛調(diào)解與處理