藥店聆聽術(shù)+贊美術(shù)

標準化門店-聆聽術(shù)善說是人的天性

善聽是人的修養(yǎng)

放飛顧客之天性

修煉我輩之修養(yǎng)

講述人：宋鴻斌編撰日期：2021年4月25日藥細節(jié)連鎖藥店轉(zhuǎn)型執(zhí)業(yè)輔導(dǎo)什么是聆聽術(shù)聆聽有術(shù)必有述聆聽有術(shù)離不開贊美術(shù)聆聽有術(shù)之藥店感動術(shù)聆聽有術(shù)必有數(shù)12345目錄COMPANYPartOne什么是聆聽術(shù)聆聽，仔細聽取。一般多用于教誨、報告、演講、講學(xué)、朗誦、故事等有關(guān)人的活動，也可用于具體的事物，如風聲、雨聲、歌聲等。一般有代表尊敬的感情色彩，多指晚輩對長輩，下級對上級。語出自：漢·楊雄《法言·五百》：“聆聽前世，清視在下，鑒莫近於斯矣?！焙蠖嘤糜跁嬲Z，常指仔細注意地聽。01什么是聆聽？

聆聽指集中精力認真地聽，專注地聽，并且在溝通中能夠理解對方的感情和內(nèi)心的真正需要。它要求我們在溝通過程中，調(diào)動所有的感官、感情和智力等，用到我們的眼睛、心、大腦。所以聆聽不是簡單的聽，不僅是耳朵的工作，同時也是我們整個身心的協(xié)調(diào)配合過程。聆聽三要素123認真聽用心記身心動聆聽與傾聽的區(qū)別三、情感色彩不同：1、“傾聽”表示中性的感情色彩，就是憑借聽覺器官接受言語信息，進而通過思維活動達到認知、理解的全過程。一般指上級對下級，如“民情”、“意見”、“心聲”、“呼聲”等，因此一般表示上級聽取下級的意見、報告等。2、“聆聽”帶有尊敬的色彩，一般多用于教誨、報告、演講、講學(xué)、朗誦、故事等有關(guān)人的活動，也可用于具體的事物，如風聲、雨聲、歌聲等。一、側(cè)重點不同：1、“聆聽”側(cè)重于“聆”，即“聽”的意思，強調(diào)的是用心思考仔細地細聽。如聆聽先生的教誨。2、“傾聽”側(cè)重于“傾”，即“身子向前用盡（力量）細心地聽取”，含有尊重的意思，如傾聽民意。二、使用對象不同：1、“聆聽”一般多用于教誨、報告、演講、講學(xué)、朗誦、故事等有關(guān)人的活動，也可用于具體的事物，如風聲、雨聲、歌聲等。2、“傾聽”一般多用于上對下的“聽”，如“民情”、“意見”、“心聲”、“呼聲”等。聆聽的重要作用充分顯示對對方的尊重可以獲得對方的信息和意圖可以拉近雙方的心理距離沒有理解時告知對方?jīng)]有聽清楚時告知對方提出希望對方重復(fù)的地方表示想得到更深更遠信息全部理解聆聽術(shù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)積極的聆聽術(shù)需要有的流程理解對方精力集中，有目的聆聽。用眼神、動作給對方以鼓勵。不斷給予對方語言反饋。積極行動聆聽術(shù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有興趣聆聽的關(guān)鍵信號（雙方輕松獲知的）保持視線接觸：在聆聽的過程中，要看著對方，和對方有眼神的接觸交流。123適當表示贊同：通過點頭、微笑，肯定的詞語等，對對方表示贊同，與其達成共識。使自己放松：不要正襟危坐，使用放松的身體姿態(tài)，這樣就不會給對方造成壓力，同時也表現(xiàn)出他們表達的信息得到了你的關(guān)注。說文解字——淺談“聽”耳：對方聲音王：以對方為王“+”：感官綜合目：肢體語言一：集中、專注情感活動、尊重聽=耳+得，所以聽是一種技能聽=耳+德，所以聽是一種素養(yǎng)PartTWO聆聽有術(shù)必有數(shù)要保證聆聽的有效性,首先要與說話者建立信任關(guān)系，明確傾聽的目的，排除外界干擾，選擇和營造良好的傾聽環(huán)境，選擇不易受干擾的、溝通雙方感覺平等的適當?shù)攸c,保證溝通的足夠時間，保持虛心、平和的情緒狀態(tài)及正確的態(tài)度。02一、注意力要集中。1、保持良好的精神狀態(tài)是聆聽的基本要求。2、專心聆聽,是對說話者的一種尊重和鼓勵,可以使其感到講話的重要性和必要性。3、在聆聽時，眼睛注視說話的人,不要東張西望，不要做小動作,不要打哈欠、伸懶腰、看手表，不要打手機、上網(wǎng)、看電視，不要干其他事，注意力集中在談話的內(nèi)容上。4、聆聽者不僅思維要高度集中，而且要善于通過細心體察對方的神態(tài)、表情、姿勢以及聲調(diào)、語氣等非語言符號傳遞的信息,全面準確地把握對方話語的真實意義和要點。二、反應(yīng)要積極。

聆聽者面無表情、目不轉(zhuǎn)睛、一聲不吭、毫無反應(yīng)地盯著說話者,會使說話者懷疑聆聽者是否真的在聽,或認為自己的講話有什么不妥而深感不安。

因此,聆聽時,應(yīng)根據(jù)話語情景，通過微笑、點頭、應(yīng)答、插入提問等方式，對說話者的信息內(nèi)容作出積極反應(yīng)，使說話者和聆聽者之間形成心理和行為上的默契,產(chǎn)生良好的溝通效果。三、要會聽弦外之音。1、既要善于聆聽言語中的基本信息和話語中心，又要善于聽弦外之音。2、言語中的基本信息和話語中心包括描述的主要事件是什么？表達了什么樣的欲望和需求？基本觀點是什么？代表什么樣的思想狀態(tài)和情緒？等等，3、要善于從說話者的話語層次、手勢體態(tài)、情緒流露中去抓住話語的要點和中心。4、還要善于聆聽言語背后掩蓋的內(nèi)容和情感，了解講話者的真實想法和感覺，真正聽懂話語的意圖。四、不要輕易打斷對方講話。1、在聆聽對方談話時,應(yīng)該認真地聽完,并正確領(lǐng)會其真實意圖。如果沒有聽明白，或想進一步了解情況，或想提出不同意見，2、應(yīng)該等對方把話講完后再插話,而且應(yīng)使用禮貌的語言,如“請允許我打斷一下”、“請讓我提個問題,好嗎”等。3、經(jīng)常隨意打斷對方談話,是不禮貌的表現(xiàn);經(jīng)常隨意打斷對方談話的人,只能讓人生厭。五、不要輕易得出結(jié)論。

不要中間打斷說話者而急于發(fā)表自己的觀點或下結(jié)論,不要當場批評，更不要和說話者進行爭辯。善于聆聽的人，等對方講完才會表達自己的觀點。六、提高記憶能力。

通過“重復(fù)”強化記憶，即通過請說話者復(fù)述，或聆聽者自己默默復(fù)述來強化對信息內(nèi)容的記憶；通過“濃縮”鞏固記憶，即把聽到的內(nèi)容濃縮成幾個要點，方便和鞏固記憶；通過“聯(lián)想”促進記憶，即利用視覺聯(lián)想、意義聯(lián)想、情景聯(lián)想來促進記憶。通過“比較”幫助記憶，即通過內(nèi)容比較、形式比較、環(huán)境比較來幫助記憶。PartTherr聆聽有術(shù)必有述聆聽者盡量不講話、少講話，盡量多給說話者說話的機會，盡量減少聆聽者個人的反應(yīng),真正關(guān)注說話者，使其保持積極的講話狀態(tài)。03一、恰當?shù)牟逶捠邱雎犝叩谋匦拚n。1、通過使用表示贊同和鼓勵的口語化語言，鼓勵說話者創(chuàng)造聆聽機會。（1）、“嗯”——通常表達“我在聽呢,請繼續(xù)說吧”；（2）、“對”、“是”、“是啊”等——表示“你說得對,往下說吧”；（3）、“哦”、“真的啊”、“還有這事兒”等，表示“原來是這樣,我還不知道呢,請你說吧”；（4）、“呃”、“對”、“是的”、“噢”“講得好”等，表示贊同說話者的陳述；（5）、“說來聽聽”、“我想聽聽您的想法”等，表示鼓勵說話者談?wù)摳嗟膬?nèi)容；（6）、“你可以再多介紹一些嗎？”“你是否覺得……”等，表示追問或確認某些問題，鼓勵說話者繼續(xù)說下去。尤其是面對沒有經(jīng)驗、不善言說的說話者,還需要用微笑、目光等肢體語言表示呼應(yīng),顯示出傾聽者對談話的興趣,鼓勵說話者講下去。2、通過理解說話者創(chuàng)造傾聽機會。聆聽時重復(fù)一些較為重要的句子、或提出能啟發(fā)說話者思路的問題,使說話者產(chǎn)生被重視、被理解的感覺,形成融洽的溝通氛圍。3、通過暗示說話者創(chuàng)造傾聽機會。有時傾聽者在簡明地表達自己的意見以后,可以暗示說話者轉(zhuǎn)變話題，如“我很想聽聽您在這方面的高見”“請問您在這方面的意見如何?”從而把發(fā)言的機會讓給說話者。二、與聆聽術(shù)密不可分的提問。1、把握溝通方向的靠提問。（需要了解的東西、需要明白對方的真正意圖。）2、把握溝通節(jié)奏的靠提問。（可以規(guī)避與溝通無關(guān)的談話內(nèi)容，加強溝通的緊密度。）3、有效提問可以促進雙方的關(guān)系。4、提問要言簡意賅、有的放矢。5、多問“是”或“否”、“有”或“沒有”的問題，防止話題偏離溝通目標。6、多用“二擇一”的提問方式，防止話題偏離溝通目標。7、多用排除法弄清要了解的情況或?qū)Ψ降恼鎸嵰鈭D。8、多問簡單的話題，防止話題偏離溝通目標或造成對方的尷尬。9、提問時不要隨意打斷對方的談話。PartFour聆聽有術(shù)離不開贊美術(shù)發(fā)自內(nèi)心的對于自身所支持的事物表示肯定的一種表達。恰如其分的贊美能使我們更好的與同學(xué)交往，從而增進同學(xué)之間的友情和友誼。贊美是一種最低成本、最高回報的人際交往法寶。04聆聽有術(shù)離不開贊美術(shù)人們大都愛聽好話，沒有人打心眼兒里喜歡別人指責自己。20世紀初，美國著名的成人教育家戴爾?卡耐基從多年的授課中發(fā)現(xiàn)：收入最豐厚的往往不是對專業(yè)技術(shù)懂得最多的人，而是那些擁有專業(yè)知識，又能有效地表達自己的意念，能領(lǐng)導(dǎo)和鼓舞他人，并且懂得為人處世的人。因此，卡耐基確信這樣一種說法：“一個人的成功，15%是由于專業(yè)技術(shù)，85%要靠人際關(guān)系與處世技巧?！?/p>

在所有的語言當中，贊美之辭是語言的鉆石。相信學(xué)會贊美會讓你在“人際江湖”上游刃有余，成為人際交往的高手。聆聽有術(shù)離不開贊美術(shù)贊美能實現(xiàn)你想要的效果！人一定喜歡被贊美，快速搞定進店的客人，拉進彼此之間的距離，方法就是贊美。這種戰(zhàn)術(shù)之所以有效，是因為它迎合了人的一個基本心理需求，那就是自尊和榮譽的需求。真誠的贊美，與人與己都有重要意義。美國心理學(xué)家威廉.詹姆斯說：“人類本性上最深的企圖致意是期望被贊美、欽佩和尊重”。渴望被贊美是每一個人內(nèi)心的一種基本愿望，而贊美對方是獲得對方好感的有效方法。聆聽有術(shù)離不開贊美術(shù)要找到一個贊美點【一定是具體的一個“閃光點”】，一個就好！男顧客的贊美點尋找贊美一位男性，門店營業(yè)員可從以下幾個方面著手：發(fā)型、額頭、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)、工作、事業(yè)、妻子、孩子、車子、房子、愛心、孝心等……女顧客的贊美點尋找

贊美一位女性，則可從以下幾個方面著手：發(fā)型、臉型、膚質(zhì)、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、項鏈、項鏈墜子、皮包、衣服、鞋子、氣質(zhì)、先生、孩子、工作等……聆聽有術(shù)離不開贊美術(shù)這個贊美點一定是真實的！【發(fā)現(xiàn)優(yōu)點就是贊美，發(fā)明優(yōu)點就是奉承！】

贊美的語言是不是一個事實，這是個非常重要細節(jié)，它牽扯到你說的話是不是真誠，是不是發(fā)自內(nèi)心，沒有人喜歡和自己溝通交流的人是個不坦誠的人。“贊美”說的不是事實，就是違心地往別人臉上貼金。

贊美的一定是優(yōu)點！努力去發(fā)現(xiàn)對方身上的優(yōu)點和長處，“世上從不缺少美，缺少的是發(fā)現(xiàn)美的眼睛”。所以我們要主動去發(fā)現(xiàn)美。聆聽有術(shù)離不開贊美術(shù)贊美一定要具體

只有用心而認真地觀察對方，才能說出他的優(yōu)點，越具體，表明你越關(guān)注對方，所以說，具體的程度與你關(guān)注的深度是緊密相關(guān)的。

如果你能詳細地說出漂亮在哪里，怎么聰明，那么，贊美的效果將大不同。因為具體化是可視可感覺的，真實存在，對方自然能夠由此感受到你的真誠、親切與可信。降低自己，抬高對方。及時指出對方的良好變化。接過話題，順勢贊美。否定他的過去，肯定現(xiàn)在。暗示：我的眼里只有你。聆聽有術(shù)離不開贊美術(shù)歸納總結(jié)，升華你的“贊美術(shù)”。五大技巧贊美一定要具體化。贊美要適時、適度。贊美要發(fā)自內(nèi)心的真實。三大原則PartFour聆聽有術(shù)之藥店感動術(shù)藥店是不同于其他行業(yè)的特殊服務(wù)行業(yè)，進店顧客絕大多數(shù)都是被動購買，絕大多數(shù)都是因?。ㄗ陨砘蚣胰恕⒂H屬患?。┒徺I，極容易導(dǎo)致不滿，也容易被感動，關(guān)鍵是看藥店人的服務(wù)。而感動服務(wù)絕大多數(shù)是發(fā)生在聆聽之后的。05聆聽有術(shù)之藥店感動術(shù)按照顧客期望的那樣去做終極服務(wù)十心服務(wù)聆聽獲取顧客對入到藥店購藥得到的服務(wù)期望主要是專業(yè)、方便、親切、價廉、安全、保障、享受，他們期望在藥店中有一些朋友式的店員為他們所需要的服務(wù)全面、全程負責，即提供“終極服務(wù)”。除了固有的服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)措施以外，針對每一名顧客的“一對一”個性化感動服務(wù)都是在聆聽顧客的期望值進行的。這要求每個員工都能在各自的崗位上、在每一項工作中，都能以“愛心、真心、熱心、精心、細心、專心、耐心、誠心、關(guān)心、責任心”這十全之心，去贏得顧客及其親朋好友的信任和放心。聆聽有術(shù)之藥店感動術(shù)“十心服務(wù)”的“十心”概述愛心：指對顧客抱有憐愛之心。真心：指對顧客的痛苦感同身受，給予真切的同情和理解。熱心：積極主動地噓寒問暖，幫助顧客解決心理、生理、生活問題。精心：在專業(yè)服務(wù)上精益求精，想方設(shè)法為顧客解除病痛，盡量滿足顧客需要。細心：操作（如測量血壓、抓中藥等）。專心：問診、治療、操作、談話時要專心致志，不可心不在焉。耐心：與顧客或親朋好友溝通要萬事俱細，不厭其煩地做好解釋說明。誠心：放低身段，不擺架子，設(shè)身處地，換位思考，以誠服人。關(guān)心：售藥時噓寒問暖，售藥后隨時不忘電話表示慰問、表