有效處理顧客投訴課件

有效處理顧客投訴

贏得顧客的忠誠度

愿景：顧客的購物天堂；員工的理想家園使命：快樂的員工∞滿意的顧客有效處理顧客投訴案例

一項在英國進(jìn)行的調(diào)查表明，不滿意的顧客中，只有4%會抱怨，而96%雖不抱怨，但他們中的絕大多數(shù)絕不會再來。值得注意的是,一個不滿意的顧客平均要告訴9個人關(guān)于他(她)不滿意的事情。

根據(jù)美國通用、福特公司的調(diào)查，一個人的壽命周期內(nèi)消費約34萬美元。失去一個顧客，不僅是失去了一次銷售，而可能失去了該顧客以后的全部采購。

在美國，吸引一個新顧客的成本要比維持一個老顧客高4倍，在英國則為5倍。有效處理顧客投訴

建立一個有效的顧客投訴處理程序?qū)槠髽I(yè)帶來如下作用：1、盡量減少對顧客和企業(yè)的影響；

2、通過投訴為企業(yè)找到更多改進(jìn)的機會；

3、進(jìn)一步提升顧客的滿意度和忠誠度；

4、為企業(yè)贏得到顧客有效溝通的機會；有效處理顧客投訴

為了能更有效及高效地處理顧客投訴，應(yīng)從以下三方面做好工作：

一、有效、高效的顧客投訴處理的基本要求。二、顧客投訴處理的步驟顧客投訴的處理應(yīng)先處理人的心情，再處理事，并最終達(dá)成一致的處理方案，同時做好追蹤的工作。三、對顧客投訴處理的監(jiān)督企業(yè)應(yīng)對建立相應(yīng)的機制對顧客投訴處理過程進(jìn)行監(jiān)督，包括評估投訴者對投訴處理過程的滿意程度。有效處理顧客投訴一、有效、高效的顧客投訴處理的基本要求

1、企業(yè)應(yīng)建立顧客投訴處理的目標(biāo)并提供相應(yīng)的資源(包括：人、培訓(xùn)、程序、文件、專家支持、設(shè)備、計算機軟硬件及資金等)；

2、建立顧客投訴處理的程序，該程序應(yīng)能確保消費者、投訴者或其他相關(guān)人員容易獲得涉及投訴處理程序的相關(guān)信息(如：傳單、電子信息等)，同時應(yīng)明確投訴處理的步驟和流程，并確保有一個快速有效的通報過程，最后還應(yīng)定期地評估該程序是能能確保有效及高效地持續(xù)改進(jìn)；

3、對員工進(jìn)行培訓(xùn)，以確保企業(yè)投訴處理意識的提高，并樹立以顧客為中心的意識。有效處理顧客投訴

二、顧客投訴處理的步驟顧客投訴的處理應(yīng)先處理人的心情，再處理事，并最終達(dá)成一致的處理方案，同時做好追蹤的工作。1、傾聽。認(rèn)真傾聽顧客所描述的信息，并給予積極的回應(yīng)，同時要做好相應(yīng)的記錄(包括：投訴的描述、相關(guān)資料、預(yù)期回復(fù)時間、要求補償?shù)姆绞降鹊?。

2、同情。應(yīng)站在顧客的角度，關(guān)注此時此刻他(她)的心情，并給出回應(yīng)，讓顧客感受到我們是站在她的角度出發(fā)考慮問題的，同時讓他(她)感受到我們非常積極、關(guān)注他(她)所提出的問題。

3、通過調(diào)查提出正確的問題。在處理完前面的兩步驟后應(yīng)根據(jù)投訴的嚴(yán)重性進(jìn)行評估并做相應(yīng)的調(diào)查，調(diào)查的程序要與投訴的嚴(yán)重性和發(fā)生的頻率相一致。通過細(xì)致的調(diào)查，明確相應(yīng)的問題后，應(yīng)及時向顧客做出答復(fù)。

4、達(dá)成一項處理協(xié)議。在全面關(guān)注顧客的真實感受，并站在公司長遠(yuǎn)發(fā)展的角度，本著讓雙方的損失達(dá)到最小的基礎(chǔ)上，通過與顧客協(xié)商，與顧客達(dá)成一項處理協(xié)議，并按協(xié)議實施。

5、跟蹤落實。對于承諾顧客的協(xié)議，一定要跟蹤落實到位，以確保在承諾的時間內(nèi)完成所有承諾的事項。對于企業(yè)內(nèi)部需要進(jìn)行改進(jìn)的部分，企業(yè)應(yīng)全面且細(xì)致地進(jìn)行原因的分析(可以應(yīng)用5Why的原則)，并根據(jù)原因制定相應(yīng)的糾正措施(措施應(yīng)確保具有可執(zhí)行性)。企業(yè)內(nèi)部還應(yīng)對糾正措施的有效性進(jìn)行跟蹤，以確保措施得到落實，并能真正預(yù)防此類投訴的再次發(fā)生。

有效處理顧客投訴三、對顧客投訴處理的監(jiān)督企業(yè)應(yīng)對建立相應(yīng)的機制對顧客投訴處理過程進(jìn)行監(jiān)督，包括評估投訴者對投訴處理過程的滿意程度。

監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn)可包含以下內(nèi)容：

1、投訴處理相關(guān)政策是否已建立、維護(hù)并取得了相當(dāng)?shù)膶嵭В?/p>

2、投訴處理責(zé)任是否已經(jīng)落實到位；

3、同消費者接觸的員工是否已經(jīng)被賦予現(xiàn)場解決投訴的權(quán)利；

4、同顧客接觸的員工在作出回復(fù)時是否有自主決定的權(quán)限；

5、是否已經(jīng)指派特定人員進(jìn)行投訴處理；

6、在投訴處理過程中，同顧客接觸的員工中是否按要求接受培訓(xùn)；

7、投訴處理培訓(xùn)工作的有效性和效能；

8、員工對改善投訴處理程序所提建議的數(shù)量；

9、員工對投訴處理的態(tài)度；

10、對投訴者進(jìn)行回復(fù)的時限；

11、投訴者的滿意程度；

12、對投訴處理過程的改進(jìn)與預(yù)防措施是否在適當(dāng)?shù)臅r候得到有效及高效地實施。

有效處理顧客投訴有效處理顧客投訴六步走

投訴處理是一項集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。不少員工在處理顧客投訴方面常常感到束手無策，往往導(dǎo)致客情關(guān)系冷漠。要想避免這種尷尬，在處理顧客投訴時，不妨試試下面六個步驟：有效處理顧客投訴第一步：讓顧客“破口大罵”

通常情況下，顧客不滿時，常常會帶著怒氣投訴，這是十分正常的現(xiàn)象，此時，首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙遜地接受顧客的投訴，引導(dǎo)顧客說出事由，讓顧客盡情地宣泄不滿情緒。在顧客“破口大罵”的過程中，要做到以下兩點：

1、學(xué)會傾聽。要雙眼正視顧客，面帶微笑，不時點頭，表現(xiàn)出全神貫注的聆聽姿態(tài)。在傾聽的同時，要做好必要的記錄，不要打斷顧客的陳述，不要表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭，等等。

2、保持冷靜。不管顧客如何批評，永遠(yuǎn)不要與顧客爭辯，因為爭辯只會更加激怒顧客，于事無補。所以說，與顧客爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是企業(yè)。有效處理顧客投訴第二步：表達(dá)對顧客的理解

等顧客宣泄了他的不滿之后，他的激憤情緒開始回落，這時，要表達(dá)出對顧客遭遇的理解，以進(jìn)一步緩解顧客的情緒。比如，可以這樣說：“您講的有道理，我們以前也出現(xiàn)過類似的事情?！笨傊?，不管顧客的投訴是否合理，都不能責(zé)備顧客。這樣一來，顧客就會感覺到他已經(jīng)受到了重視。有效處理顧客投訴第三步：分析投訴原因

聆聽顧客的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點。經(jīng)驗不豐富的員工往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。知己知彼，百戰(zhàn)不殆，只有真正了解了顧客投訴的具體原因，才能采取有效的措施來處理問題。有效處理顧客投訴顧客投訴的原因很多，概括起來，大致有以下三類：

1、因服務(wù)而投訴。顧客對服務(wù)產(chǎn)生的異議十分常見，也多種多樣，比如，顧客可能對員工或其他一線銷售服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧表示不滿，也可能對公司的銷售政策有不同看法，等等。

2、因產(chǎn)品而投訴。商品質(zhì)量出了問題，有三種可能性：第一、是供應(yīng)商在生產(chǎn)、倉儲、運輸過程中造成的；第二、是公司在倉儲、配送過程中造成的；第三、是顧客在倉儲、銷售過程中造成的。

3、因自身而投訴。有時候顧客的投訴是由本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。有效處理顧客投訴處理顧客投訴應(yīng)注意的問題

1、詳細(xì)了解要認(rèn)真傾聽每一個細(xì)節(jié)，要弄清事情的來龍去脈，在此過程中要適當(dāng)詢問（包括引對性的詢問），事實是我們進(jìn)行處理的依據(jù)，認(rèn)真傾聽也反映我們的工作態(tài)度。

2、認(rèn)真記錄例如顧客投訴的內(nèi)容是規(guī)范化管理的一個基本要求。記錄有幾個作用，一個給處理人一個明確的內(nèi)容，方便其處理；二是作為處理完畢的證據(jù)；三是通過記錄的分析了解及時做出相應(yīng)的糾正措施。

3、不隨意承諾要分析事情的性質(zhì)，對把握不準(zhǔn)的事情不能隨便給予承諾，否則會對公司的聲譽造成一定的影響，應(yīng)當(dāng)及時向上級反映給有權(quán)處理的部門為止。投訴者的初端大多是要盡快解決問題，所以要以顧客的態(tài)度處理，即使不能及時做出實質(zhì)性的處理，也應(yīng)當(dāng)有合理的解釋，著重對投訴處理的跟蹤、回訪可避免人為疏漏造成漏處理，還不了解顧客對處理結(jié)果的滿意程序。有效處理顧客投訴無效投訴的辨別“無效投訴”一般是指由于投訴信息不詳而無法進(jìn)行調(diào)查的投訴。通常無效投訴有以下三類：一類是純粹的無效投訴，例如，投訴信息只是一個符號、數(shù)字、亂碼；二類是投訴信息不詳，例如，時間、地點，投訴內(nèi)容不詳；三類是已涉法或應(yīng)直接找相關(guān)部門處理的不在我們受理范圍內(nèi)投訴；有效處理顧客投訴無效投訴案例

對投訴商品或服務(wù)瑕疵在購買或接受之前已經(jīng)知道的行為。某消費者在一間家具店看中一款木沙發(fā)，該店告知此沙發(fā)四只腳中有一只稍短了點，要修好才能出售。該消費者試了一下，覺得問題不大，便要求折價買下。消費者買回去后，家人認(rèn)為不應(yīng)買，要求店方退貨，遭到拒絕。類似投訴，如有證據(jù)證明經(jīng)營者在出售前已履行了如實告知有“瑕疵”的義務(wù)，消委會一般可不受理。即使受理了，經(jīng)調(diào)解，店方仍不予退貨款，也不構(gòu)成對消費者違約或侵權(quán)。

消費者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過６個月。

2005年8月，某消費者送一皮衣給洗衣店干洗，皮衣洗出一塊塊疤痕。消費者與洗衣店交涉賠償多次，至2006年1月尚未索賠成功。2006年3月，消費者向消委會投訴。消委會將此作為特殊情況受理并作了調(diào)解。按照《投訴工作導(dǎo)則》，消委會是可以不受理這宗投訴的。一般情況下，上述投訴人從2005年8月糾紛產(chǎn)生到2006年3月，已超過6個月，按照《投訴工作導(dǎo)則》，消委會是可以不受理這宗投訴的。如超過6個月時限的爭議，消費者可向工商行政管理部門申訴，或直接向法院起訴。因為國家工商總局規(guī)定，消費者申訴案件的受理時限是1年，而法院受理民事糾紛案的時限為2年。有效處理顧客投訴

第四步：積極解決問題

在了解顧客產(chǎn)生異議的原因之后，要判定顧客的投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，異議是由產(chǎn)品或服務(wù)引起的，還是由顧客自身引起的？如果產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不能令顧客滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯誤，立即向顧客道歉，并爭取顧客諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因為理在顧客，任何推諉都會使矛盾激化。承認(rèn)了錯誤，接下來，應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能拖延時間。對較小的投訴，有權(quán)解決的應(yīng)馬上答復(fù)顧客；對于當(dāng)時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時間一定要給顧客答復(fù)，直至問題解決。在事發(fā)的第一時間解決問題，不僅成本最低，顧客也會認(rèn)可，因為時間拖得越久就越會激發(fā)顧客的憤怒情緒，同時也會使他們的想法變得頑固而不易解決。如果顧客的投訴不是公司的失誤，或者明顯缺乏事實根據(jù)，或者本身就是無事生非，這時候要心平氣和地運用旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示等方法，澄清顧客的錯誤想法，陳述自己的觀點。

有效處理顧客投訴第五步：核查顧客滿意度

接到顧客投訴時，要用積極的態(tài)度去處理，最好在顧客聯(lián)系你之前先與顧客溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿解決問題并使最終結(jié)果超出顧客的預(yù)期，讓顧客滿意。投訴處理完畢后，要對顧客進(jìn)行跟蹤調(diào)查，了解他的滿意程度。如果顧客仍然不滿意，就要重新審視處理結(jié)果?？傊?，在處理顧客投訴的時候，一定要將與顧客長期合作、共贏共存作為一個前提，有了這個前提，才會想方設(shè)法提升顧客的滿意度。有效處理顧客投訴第六步：尋根求源，徹底消滅問題

顧客的合理投訴顯示了公司的弱點所在，除了要隨時解決問題外，更應(yīng)不要讓同樣的錯誤再度發(fā)生。要將顧客的投訴在全公司廣而告之，找出并糾正問題的根源，防止再度出現(xiàn)同類問題。對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)對策，不斷完善公司的經(jīng)營管理和運作機制，努力提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，有效降低顧客投訴率。有效處理顧客投訴投訴處理流程圖有效處理顧客投訴訴訟時效的說明

訴訟時效是指民事權(quán)利受到侵害的權(quán)利人在法定的時效期間內(nèi)不行使權(quán)利，當(dāng)時效期間屆滿時，人民法院對權(quán)利人的權(quán)利不再進(jìn)行保護(hù)的制度。在法律規(guī)定的訴訟時效期間內(nèi)，權(quán)利人提出請求的，人民法院就強制義務(wù)人履行所承擔(dān)的義務(wù)。而在法定的訴訟時效期間屆滿之后，權(quán)利人行使請求權(quán)的，人民法院就不再予以保護(hù)。值得注意的是，訴訟時效屆滿后，義務(wù)人雖可拒絕履行其義務(wù)，權(quán)利人請求權(quán)的行使僅發(fā)生障礙，權(quán)利本身及請求權(quán)并不消滅。當(dāng)事人超過訴訟時效后起訴的，人民法院應(yīng)當(dāng)受理。受理后查明無中止，中斷，延長事由的，判決駁回其訴訟請求。有效處理顧客投訴

普通訴訟時效是指由民法通則規(guī)定的，適用于一般民事法律關(guān)系的訴訟時效期間。依民法通則的規(guī)定，可分為以下三類：

1．一般訴訟時效期間（兩年）。民法通則第135條規(guī)定：向人民法院請求保護(hù)民事權(quán)利的訴訟時效期間為2年，法律另有規(guī)定的除外。即民法通則或其他民事法律規(guī)范沒有特別規(guī)定的，均適用2年的一般訴訟時效期間。

2．短期訴訟時效期間（一年）。民法通則第136條規(guī)定，“身體受到傷害要求賠償?shù)摹?、“出售質(zhì)量不合格的商品未聲明的”、“延付或者拒付租金的”以及“寄存財物被丟失或者損毀的”四種情形，訴訟時效期間為1年。但是，這四種適用短期訴訟時效的情形，有的已被后公布的單行法修正