企業(yè)客戶服務(wù)與客戶滿意度

企業(yè)客戶服務(wù)與客戶滿意度合同編號(hào)：__________甲方（委托方）：乙方（受托方）：鑒于甲方愿意委托乙方提供企業(yè)客戶服務(wù)以提高客戶滿意度，雙方為了共同發(fā)展，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條服務(wù)內(nèi)容（1）客戶咨詢與投訴處理（2）客戶滿意度調(diào)查與分析（3）客戶關(guān)系管理與維護(hù)（4）客戶需求挖掘與滿足1.2乙方應(yīng)按照甲方的要求，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地完成各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，并提供相應(yīng)的服務(wù)報(bào)告。第二條服務(wù)期限2.1本合同的有效期為_(kāi)___年，自雙方簽字之日起生效。2.2合同期滿后，如雙方同意續(xù)約，應(yīng)簽訂書(shū)面續(xù)約合同。第三條服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)（1）客戶咨詢與投訴處理及時(shí)率不低于90%（2）客戶滿意度調(diào)查結(jié)果不低于80%（3）客戶關(guān)系管理與維護(hù)符合甲方相關(guān)規(guī)定（4）客戶需求挖掘與滿足率不低于70%3.2乙方應(yīng)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自檢，并向甲方報(bào)告自檢結(jié)果。第四條費(fèi)用與支付（1）合同簽訂后____個(gè)工作日內(nèi)，甲方支付乙方服務(wù)費(fèi)的50%作為預(yù)付款。（2）服務(wù)期滿后，甲方對(duì)乙方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，如評(píng)估結(jié)果達(dá)到本合同第三條規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，甲方應(yīng)在驗(yàn)收?qǐng)?bào)告出具后____個(gè)工作日內(nèi)支付剩余的50%服務(wù)費(fèi)。4.2乙方提供服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的額外費(fèi)用，如需甲方承擔(dān)的，雙方另行協(xié)商解決。第五條保密條款5.1雙方在履行本合同時(shí)，應(yīng)對(duì)對(duì)方的商業(yè)秘密和機(jī)密信息予以保密。5.2保密期限自本合同簽訂之日起算，至合同終止或履行完畢之日止。第六條違約責(zé)任6.1任何一方違反本合同的約定，導(dǎo)致合同無(wú)法履行或造成對(duì)方損失的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向?qū)Ψ街Ц哆`約金，并賠償損失。6.2乙方如未能達(dá)到本合同第三條規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，甲方有權(quán)要求乙方在規(guī)定期限內(nèi)予以改進(jìn)，如乙方仍未能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，甲方有權(quán)解除本合同。第七條爭(zhēng)議解決7.1雙方在履行本合同過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院起訴。第八條其他約定8.1本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。8.2本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。甲方（委托方）：乙方（受托方）：簽訂日期：________年____月____日一、附件列表：1.甲方（委托方）企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件2.乙方（受托方）企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件3.雙方簽署的保密協(xié)議4.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和方法5.客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷6.客戶咨詢與投訴處理流程圖7.客戶關(guān)系管理與維護(hù)操作手冊(cè)8.乙方服務(wù)報(bào)告模板二、違約行為及認(rèn)定：1.乙方未能按照約定時(shí)間完成服務(wù)項(xiàng)目的，視為違約。2.乙方提供的服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到約定的標(biāo)準(zhǔn)的，視為違約。3.乙方泄露甲方商業(yè)秘密或機(jī)密信息的，視為違約。4.甲方未按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)的，視為違約。5.甲方未按約定提供必要協(xié)助或資源的，視為違約。三、法律名詞及解釋：1.企業(yè)客戶服務(wù)：指乙方為甲方提供的客戶咨詢、投訴處理、客戶滿意度調(diào)查、客戶關(guān)系管理等各項(xiàng)服務(wù)。2.客戶滿意度：指客戶對(duì)甲方產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。3.違約金：指一方違反合同約定，應(yīng)向另一方支付的賠償金。4.商業(yè)秘密：指不為公眾所知悉，能為權(quán)利人帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益，具有實(shí)用性并經(jīng)權(quán)利人采取保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)營(yíng)信息。5.機(jī)密信息：指合同雙方在履行合同過(guò)程中產(chǎn)生的，涉及雙方利益，需要保密的信息。四、執(zhí)行中遇到的問(wèn)題及解決辦法：1.問(wèn)題：乙方未按時(shí)完成服務(wù)項(xiàng)目。解決辦法：甲方應(yīng)及時(shí)與乙方溝通，要求乙方盡快完成服務(wù)項(xiàng)目，如乙方仍未能按時(shí)完成，甲方有權(quán)解除合同。2.問(wèn)題：乙方提供的服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)。解決辦法：甲方應(yīng)按合同約定對(duì)乙方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，如評(píng)估結(jié)果未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，甲方有權(quán)要求乙方在規(guī)定期限內(nèi)改進(jìn)，如乙方仍未能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，甲方有權(quán)解除合同。3.問(wèn)題：乙方泄露甲方商業(yè)秘密或機(jī)密信息。解決辦法：甲方應(yīng)立即要求乙方停止泄露行為，并采取措施防止損失擴(kuò)大，同時(shí)有權(quán)要求乙方賠償損失。4.問(wèn)題：甲方未按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)。解決辦法：乙方應(yīng)提醒甲方按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)，如甲方仍未支付，乙方有權(quán)暫停提供服務(wù)，直至甲方支付完畢。5.問(wèn)題：甲方未按約定提供必要協(xié)助或資源。解決辦法：乙方應(yīng)與甲方溝通，說(shuō)明所需協(xié)助或資源的重要性，要求甲方盡快提供，如甲方仍未能提供，乙方有權(quán)解除合同。五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.甲方為提高客戶滿意度，委托乙方提供企業(yè)客戶服務(wù)。2.甲方為降低客戶投訴率，委托乙