DB1331T 035.3-2022 村（社區(qū)）便民服務(wù)站建設(shè)指南 第3部分：人員管理

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1331雄 安 新 區(qū) 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB1331/T035.3—20223GuidelinesfortheConstructionofVillages(communities)convenientservicestation—Part3:Personnelmanagement2022-12-20發(fā)布 2023-01-01實(shí)施河北雄安新區(qū)管理委員會(huì)改革發(fā)展局河北雄安新區(qū)管理委員會(huì)公共服務(wù)局?發(fā)布DB1331/T035.3DB1331/T035.3—2022PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANIII目 次前言 II引言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)和定義 1服務(wù)人員 1人員組成 1資質(zhì) 1崗位職責(zé) 1行為規(guī)范 1著裝規(guī)范 2儀容儀表規(guī)范 2行為舉止規(guī)范 2服務(wù)禮儀規(guī)范 3服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 3培訓(xùn)與考核 4人員培訓(xùn) 4培訓(xùn)方式 4考核與改進(jìn) 4附錄A（資料性） 服務(wù)用語(yǔ)示例 5常規(guī)用法 5接待來(lái)訪時(shí)常用語(yǔ)言 5接待咨詢時(shí)常用語(yǔ)言 5辦理業(yè)務(wù)時(shí)常用語(yǔ)言 5接待結(jié)束時(shí)常用語(yǔ)言 6處理投訴時(shí)常用語(yǔ)言 6進(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)常用語(yǔ)言 6接聽電話時(shí)常用語(yǔ)言 6前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利，本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件為DB1331/T035—2022《村（社區(qū)）便民服務(wù)站建設(shè)指南》的第3部分。DB1331/T035—2022已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：場(chǎng)所要求；——第2部分：運(yùn)行制度；——第3部分：人員管理；——第4部分：服務(wù)事項(xiàng)及要求。本文件由河北雄安新區(qū)管理委員會(huì)公共服務(wù)局提出并歸口。本文件起草單位：河北雄安新區(qū)管理委員會(huì)公共服務(wù)局、一窗（北京）互聯(lián)網(wǎng)科技研究院。本文件主要起草人：李月冰、王旭航、張立娜、杜曉明、安虎。引 言村（社區(qū)）便民服務(wù)站是村（社區(qū)）公共服務(wù)的載體，也是政務(wù)服務(wù)向基層延伸的重要組成部分，（社區(qū)DB1331/T035—2022《村（社區(qū)）便民服務(wù)站建設(shè)指南》由以下部分組成?！?部分：場(chǎng)所要求。目的在于提供選址、建筑設(shè)計(jì)、功能區(qū)域設(shè)置等方面的指導(dǎo)?！?部分：運(yùn)行制度。目的在于提供服務(wù)提供方法、管理制度等方面的指導(dǎo)?！?部分：人員管理。目的在于提供服務(wù)人員、服務(wù)規(guī)范、培訓(xùn)與考核等方面的指導(dǎo)?！?部分：服務(wù)事項(xiàng)及要求。目的在于提供服務(wù)范圍、服務(wù)流程等方面的指導(dǎo)。DB1331/T035.3DB1331/T035.3—2022PAGEPAGE1村（社區(qū)）便民服務(wù)站建設(shè)指南第3部分：人員管理范圍（社區(qū)（本文件適用于服務(wù)站的人員管理工作。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T32169.2 政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第2部分：進(jìn)駐要求GB/T32169.3 政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求術(shù)語(yǔ)和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語(yǔ)和定義。服務(wù)人員人員組成（社區(qū)GB/T32169.2—2015中第6章的要求。資質(zhì)熱愛服務(wù)站工作，樂于奉獻(xiàn)、遵紀(jì)守法、品行端正、責(zé)任心強(qiáng)，具有公益品格和為人民服務(wù)精神。GB/T32169.3—20155結(jié)合工作實(shí)際，不斷更新和提升業(yè)務(wù)技能。崗位職責(zé)服務(wù)站工作人員根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求，提供政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)申請(qǐng)、受理、審查、決定、出件、評(píng)價(jià)、存檔等各流程服務(wù)，以及咨詢引導(dǎo)、幫辦代辦、信息公開和相關(guān)證明開具等服務(wù)。宜分為以下兩類崗位：——導(dǎo)辦類崗位，負(fù)責(zé)咨詢引導(dǎo)、解釋說明、幫辦代辦及便民物品管理等靠前服務(wù)工作?！翱陬悕徫唬?fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢、申請(qǐng)受理、審查決定、流轉(zhuǎn)出件、統(tǒng)一送達(dá)等窗口服務(wù)工作。行為規(guī)范著裝規(guī)范衣著春秋季著長(zhǎng)袖襯衣、西裝、西褲，夏季著短袖襯衣、長(zhǎng)褲（短裙），冬季著長(zhǎng)袖襯衣、西褲、大衣。配飾配飾宜符合以下要求：——著西褲搭配黑色腰帶，腰帶頭保持居中且平整，不扎系過緊；——男士領(lǐng)帶或者女士領(lǐng)結(jié)與襯衫衣領(lǐng)口吻合，緊湊而不系歪；——工作牌佩戴在外衣左胸口上，黨員佩戴黨徽，將黨徽置于工作牌之上；——手表及首飾風(fēng)格宜保守簡(jiǎn)約，不宜佩戴過分夸張、華麗的首飾。儀容儀表規(guī)范發(fā)型規(guī)范發(fā)型宜符合以下要求：——男士前不遮眉、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)，不染發(fā)；——女士前不遮眉、發(fā)不披肩，短發(fā)露出耳朵，長(zhǎng)發(fā)盤發(fā)并佩戴發(fā)網(wǎng)。保持鼻孔、耳孔、牙齒干凈，無(wú)異物、無(wú)異味，不戴墨鏡或者深色眼鏡，不戴夸張美瞳。男士剃凈胡須。妝容規(guī)范保持皮膚潔凈，不濃妝艷抹。女士化淡妝，睫毛、眉毛顏色接近頭發(fā)顏色，不使用香味濃烈的香水。手部規(guī)范保持手部干凈，不留長(zhǎng)指甲，不美甲。行為舉止規(guī)范站姿規(guī)范坐姿規(guī)范男士?jī)赏葟堥_而坐，雙手分別置于雙膝上；女士膝蓋并攏而坐，雙手疊放，置于膝上或者大腿中前部。走姿規(guī)范走路時(shí)，上身挺拔，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。蹲姿規(guī)范下蹲拾物時(shí)，自然、得體、大方，右膝向下，左腳平放在地上，臀部向下，將重心坐落在右腳跟上。鞠躬規(guī)范11.5m處，鞠躬完之后，再恢復(fù)到站姿。指引規(guī)范接遞規(guī)范其他規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀接待來(lái)訪。服務(wù)對(duì)象進(jìn)入大廳后，主動(dòng)起身，熱情接待，使用禮貌用語(yǔ)，詢問群眾訴求，幫助其通過取號(hào)機(jī)取號(hào)或者引導(dǎo)至附近等候區(qū)。接待咨詢。認(rèn)真、耐心聽取服務(wù)對(duì)象需求，及時(shí)、仔細(xì)確認(rèn)相關(guān)信息，主動(dòng)提供辦事指南。解答咨詢時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)清晰，語(yǔ)氣溫和親切。辦理業(yè)務(wù)。與服務(wù)對(duì)象溝通時(shí)，轉(zhuǎn)身面向服務(wù)對(duì)象，主動(dòng)詢問其辦理業(yè)務(wù)；請(qǐng)服務(wù)對(duì)象核對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)。業(yè)務(wù)辦理完畢后，工作人員告知服務(wù)對(duì)象辦理進(jìn)程或者辦理結(jié)果查詢途徑，并引導(dǎo)其通過河北政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”進(jìn)行評(píng)價(jià)。處理投訴。受理投訴時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇，主動(dòng)穩(wěn)定投訴人情緒，認(rèn)真傾聽訴求，耐心詢問原委，第一時(shí)間登記、調(diào)查，按程序處理，不隨意表態(tài)。線上接待禮儀3上門服務(wù)禮儀服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，語(yǔ)言宜規(guī)范、文雅、禮貌，相關(guān)示例見附錄A。培訓(xùn)與考核人員培訓(xùn)服務(wù)站針對(duì)站內(nèi)工作人員的不同的崗位和職位，實(shí)施以增強(qiáng)追求卓越績(jī)效的意識(shí)、提高工作技能、實(shí)現(xiàn)轄區(qū)群眾滿意為核心的教育培訓(xùn)，并將培訓(xùn)納入到工作制度中。培訓(xùn)內(nèi)容包括權(quán)利義務(wù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能，并根據(jù)提供服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)，按照服務(wù)崗位的需求進(jìn)行培訓(xùn)，及時(shí)更新培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)宜包括以下內(nèi)容：村（社區(qū)）工作理論、國(guó)家對(duì)村（社區(qū)）的方針政策；——服務(wù)理念、職業(yè)道德、良好的人際溝通能力；——政務(wù)服務(wù)專業(yè)知識(shí)和技能；——窗口言行舉止、禮儀規(guī)范；——服務(wù)崗位的工作規(guī)范、工作程序；——廉政建設(shè)相關(guān)法規(guī)。培訓(xùn)方式工作人員經(jīng)崗前培訓(xùn)且考核通過后方可上崗，并按時(shí)參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)成績(jī)作為政務(wù)服務(wù)工作人員個(gè)人考核、評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要依據(jù)。積極參與鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）組織開展的全范圍、高頻次業(yè)務(wù)知識(shí)和素質(zhì)提升全員培訓(xùn)、輪訓(xùn)等活動(dòng)，每2宜由具備經(jīng)驗(yàn)的工作人員對(duì)新進(jìn)人員進(jìn)行帶教，工作人員相互結(jié)對(duì)，通過互幫互助，逐步承接80考核與改進(jìn)服務(wù)考核服務(wù)站負(fù)責(zé)組織對(duì)工作人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果納入工作人員職業(yè)能力評(píng)價(jià)。服務(wù)改進(jìn)服務(wù)站根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果提出服務(wù)改進(jìn)措施。附 錄 A（資料性）常規(guī)用法接待來(lái)訪時(shí)常用語(yǔ)言服務(wù)常用用語(yǔ)包括接待來(lái)訪時(shí)用語(yǔ)。示例：“您好，有什么可以幫您？”“您要辦理的業(yè)務(wù)在XX處，請(qǐng)往這邊走?！薄罢?qǐng)到自助取號(hào)機(jī)取號(hào)，并在等候區(qū)等待。”“我們服務(wù)站有愛心通道，需要幫您優(yōu)先辦理嗎？”“您需要老花鏡、輪椅、拐杖等便民物品嗎？”“需要帶您去母嬰室嗎？”“抱歉，XX業(yè)務(wù)不在服務(wù)站辦理，請(qǐng)到XX部門提交申請(qǐng)?！苯哟稍儠r(shí)常用語(yǔ)言服務(wù)常用用語(yǔ)包括接待咨詢時(shí)用語(yǔ)。示例：“您好，請(qǐng)問有什么不清楚的地方嗎?”“這是您所要辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)指南，有不明白的地方請(qǐng)隨時(shí)問我?！薄澳鷮⒉牧蠝?zhǔn)備齊全后，請(qǐng)到XX窗口辦理?！薄斑@是我的電話，材料準(zhǔn)備過程中有任何問題，請(qǐng)隨時(shí)給我打電話?！鞭k理業(yè)務(wù)時(shí)常用語(yǔ)言服務(wù)常用用語(yǔ)包括辦理業(yè)務(wù)時(shí)用語(yǔ)。示例：“您好，請(qǐng)到這邊辦理業(yè)務(wù)?！薄罢?qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”“請(qǐng)出示您的相關(guān)證件和辦理材料，謝謝?！薄罢?qǐng)稍等，正在對(duì)您的資料進(jìn)行審核?！薄皩?duì)不起，讓您久等了?！薄皩?duì)不起，您的證件（資料）XX“這是您的證件，請(qǐng)保管好?！薄罢?qǐng)問是否有不明白之處需要我復(fù)述？”“請(qǐng)您講的慢一點(diǎn)，謝謝?！薄罢?qǐng)核對(duì)您的信息，確認(rèn)后在下方簽字并按壓指紋?！薄澳纳暾?qǐng)材料齊全且符合法定形式，我們將盡快辦理?！苯哟Y(jié)束時(shí)常用語(yǔ)言服務(wù)常用用語(yǔ)包括接待結(jié)束時(shí)用語(yǔ)。示例：“請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？”“您的業(yè)務(wù)已辦理完成，請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)?！薄罢?qǐng)拿好您的隨身物品，再見。”“沒關(guān)系（不客氣），這是我們應(yīng)該做的。”“謝謝您對(duì)我們工作的支持，請(qǐng)您多提寶貴意見?！薄霸僖?，請(qǐng)慢走?！碧幚硗对V時(shí)常用語(yǔ)言服務(wù)常用用語(yǔ)包括處理投訴時(shí)用語(yǔ)。示例：“您先消消氣，不要著急，慢慢講?！薄案兄x您對(duì)我們工作的監(jiān)督和支持?！薄爸x謝您的批評(píng)指導(dǎo)，我們會(huì)努力改進(jìn)，有不妥的地方，請(qǐng)多多諒解?！薄罢?qǐng)聽我解釋一下，謝謝?！薄罢?qǐng)您諒解，我們是按照政策辦理的。”“謝謝您的鼓勵(lì)，這是我們應(yīng)該做的?！薄澳灰?，您的困難我們會(huì)盡全力幫助您?！薄澳那闆r比較特殊，請(qǐng)留下聯(lián)系電話，我們會(huì)立即向上級(jí)反饋，盡快給您答復(fù)?！边M(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)常用語(yǔ)言服務(wù)常用用語(yǔ)包括進(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)用語(yǔ)。示例：“您好，我是XX服務(wù)站XX，現(xiàn)向您了解您的有關(guān)情況?！薄皩?duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”“請(qǐng)您敘述一下事情的經(jīng)過?！薄拔夷軉柲鷰讉€(gè)問題嗎?”