整個餐飲管理培訓文件

56/56HYPERLINK"/"整個餐飲治理

一、目的：為確保食品衛(wèi)生安全，提供就餐保障，營造整潔有序的就餐環(huán)境，并有效管控成本，制訂本方法。二、范圍：2.1作業(yè)內(nèi)容：持證上崗、衛(wèi)生環(huán)境、菜單治理、原料采購、食品安全、就餐保障、就餐秩序、成本操縱、補充規(guī)定2.2對象：餐廳工作人員、所有職員三、定義：治理為對廚房后臺操作及職員就餐治理。四、權責：治理部總務單位五、內(nèi)容：5.1持證上崗5.1.1本公司餐廳取得衛(wèi)生許可證，懸掛于餐廳售飯窗口正上方。5.1.2餐廳必須保持衛(wèi)生部門每年年檢達標。5.1.3餐廳所有工作人員必須取得健康證，同時每年體檢一次，否則不得上崗。5.1.4廚師須有另有廚師證，否則不得上崗。5.1.5餐廳工作人員上班時刻：6：30――8：3010：30――13：3015：30――18：305.2衛(wèi)生環(huán)境5.2.1餐廳嚴格按照衛(wèi)生部門要求設置各項保潔設施及殺菌設施。5.2.2餐廳更衣室、配菜間、操作間、售餐區(qū)等功能區(qū)必須嚴格分開。5.2.3所有餐廳后臺操作人員進入操作間必須著工作服、戴口罩。5.2.4嚴格禁止治理部以外人員進入操作間。5.2.5除保持餐廳整體衛(wèi)生外，后臺操作人亦應保持個人衛(wèi)生。勤洗手、勤剪指甲、保持工作服潔凈整潔。5.2.6餐廳環(huán)境衛(wèi)生應始終保持明亮、潔凈、無塵，標準如下：作業(yè)范圍作業(yè)標準作業(yè)要求餐廳標志無灰塵、無污跡每周清掃餐廳門窗玻璃明亮、無灰塵每周清掃天花板、燈具、墻面無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)每日清掃餐廳工具無油污、無灰塵每日清洗通道、通風設備無油污、無灰塵每周清洗下水道無堵塞、無油污、保持暢通每日清洗餐具無油污、無水漬用畢消毒工作臺無雜物、無油污用畢清洗5.3菜單治理5.3.1治理部總務單位依時令變化制訂每周菜單。5.3.2菜單制訂應盡量考慮公司不同地域職員飲食適應。5.3.3菜單制訂后不得任意更改，治理部總務單位須要求供應商提早做好預備，不得阻礙公司后勤保障。

5.4原、輔料采購5.4.1餐廳所有用品采購必須由治理部總務單位統(tǒng)一采購。5.4.2輔料采購原則上每周一次，由

廚師依預算用量填制輔料采購單報治理部總務單位。5.4.3菜類由供應商依菜單每日送貨，米、面等能夠儲備一周用量。5.4.4原、輔料采購遵守公司采購治理方法。5.4.5原、輔料采購必須定量，不得白費。5.5食品安全5.5.1餐廳工作人員必須遵守衛(wèi)生操作規(guī)程及其它各項衛(wèi)生制度。5.5.2所有餐具用畢必須進行消毒后方可再使用。5.5.3在任何情況下都必須做到生熟食分開。5.5.4廚師必須做好檢驗，對不新奇蔬菜及腐爛、變質(zhì)食品、原料有權拒收。5.5.5餐廳工作人員須全力協(xié)作，確保各環(huán)節(jié)食品安全。5.6就餐保障5.6.1餐廳工作人員須準時上班，保證職員按時就餐。5.6.2餐廳工作人員須樹立服務意識，禮貌待人。5.6.3開餐時保證餐廳飯熟菜香，飯菜定量，平等待人。5.6.4治理部總務單位設立建議箱于餐廳門口，每周收集職員建議用于提高服務水平。5.7就餐秩序5.7.1所有職員進入餐廳就餐須自覺排隊打飯，對不遵守秩序人員，餐廳工作人員有權制止。5.7.2職員就餐完畢后應將餐桌收拾潔凈，不得留殘渣于桌面。5.7.3職員就餐完畢后應將餐盤等置于指定收集處，按秩序擺放。5.8成本操縱5.8.1治理部總務單位須與人資單位做好溝通，據(jù)實際用餐人數(shù)定量采購原輔料。5.8.2總務單位會同財務單位核算餐廳固定資產(chǎn)分攤成本，依每周實際原、輔料用量成本及水電氣、人力成本核算職員餐費。5.8.3總務單位據(jù)實核算餐廳各項費用，報治理部主管審批。5.8.4餐廳工作人員下班前應關閉水電氣開關，必要裝置除外。5.9補充規(guī)定5.9.1公司高層領導單獨就餐，由總務單位另行安排。5.9.2各部門招待外來人員就餐，須事先報治理部總務單位，領取就餐券，由接待單位陪同至餐廳就餐。5.9.3對重要來客需在公司招待的，由總務單位安排包間接待。

餐廳服務員治理制度

1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。

2、同意客人的臨時訂座。

3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、依照不同對象的客人，合理安排他們喜愛的餐位。

6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切預備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清晰。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務員崗位職責：

1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的預備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾潔凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜員崗位職責：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。

2、預備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

3、了解菜式的特點、名稱和服務方式，依照前臺的時刻要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。

5、協(xié)助前臺服務員做好餐前預備、餐后服務和餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

7、協(xié)助前臺服務員，溝通前后臺的信息。1、檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機抽查形式。2、對餐具、布件、服務用具的衛(wèi)生標準。1）瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮；2）銀質(zhì)餐具：無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮；3）玻璃器皿：無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮；4）布件：清潔完好、熨燙平坦、無污跡、光亮如新；5）服務用具：無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好。3、家具的清潔標準：1）轉(zhuǎn)臺：清潔、無臟痕、無油膩、轉(zhuǎn)動靈活；2）餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊序、無污跡、無破損、備用物品一應俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務車完好有效、無事故隱患；3）餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細菌傳入。4、餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求：1）地毯、大理石地面：潔凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞；2）門窗：玻璃潔凈完好、窗臺/門柜無浮灰、窗簾無破洞、無臟跡、無膠鉤；3）餐廳標志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網(wǎng)；4）燈具、空調(diào)完好有效，明亮無塵；5）天花板、墻面：無污跡、無積灰、無蜘蛛網(wǎng)、無剝落；6）裝飾品：葉面光亮無浮灰、藝術掛件、立體擺設品：無浮塵、無污跡、完好

無損、掛的端正；7）餐廳內(nèi)一切設備（電話機、收銀機、冰柜等）完好有效、整潔；8）餐廳空氣：清新、無異味；9）發(fā)覺有蒼蠅或其他昆蟲的出現(xiàn)，立即報告，并做完全的撲灰消毒。5、備餐間的要求:1）備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔（要求同餐廳樓面）；2）備餐間一切設備完好有效、整潔；3）無隔餐的垃圾；4）一切用具與物料整齊歸檔。6、其他：1）新進入人員健康體檢分為兩類：招聘時刻體檢和定期檢查；2）定期舉辦職員衛(wèi)生培訓，做好衛(wèi)生教育工作。餐廳服務守則總則一、適用范圍本守則適用本公司所有職員，包括合同工、零散工、臨時工。

二、服務宗旨本餐廳將通過嚴格的治理，高效率的工作，一流的服務，為來賓提供舒適、方便的生活享受?！皝碣e至上，服務第一”是餐廳的服務宗旨。

三、目標把本餐廳辦成具有一定風格和一定水準的餐廳。

四、工作要求

1、熱愛祖國，遵守國家的政策法令、遵守外事紀律。

2、熱愛集體，關懷企業(yè)，嚴守職責，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，熱情待客，文明服務，為本餐廳建立良好聲譽，樹立良好的形象。

3、領導層要嚴守職責權限，以身作則，身先士卒，尊重下級。

4、鉆研業(yè)務技術，努力學習科學文化，不斷提高禮儀禮貌服務水平，外語水平，不斷提高為來賓服務的水準。

5、合作精神。公司的對客服務，信賴于多個部門和崗位的共同合作。公司各部門的工作差不多上為著共同的目標，完成對客人的接待和服務工作，公司的職員必須樹立合作意識，在做好本職工作的同時，要為下一崗位或部門制造條件，保證客人在公司期間的進餐中意。

6、服從上司。⑴各級職員必須要有強烈的服從意識。每一位職員須明確自己的直接上司，切實服從上司，切實服從上司的工作安排和督導，按時完成本職任務。⑵不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，若遇見疑難或不滿可按正常程序向領導投訴。⑶若在荼中出現(xiàn)意外情況而自己的直屬上司不在場，又必須立即解決時，可越級向上司領導請示或反映。第二章錄用和辭退一、錄用原則本餐廳招聘職員是依照各工種實際需要，對凡有志為本餐廳服務者，視其對某一工作是否合適，以該工作的業(yè)務常識為標準進行審查考核，凡軀體健康，履歷清晰，通過考核，符合錄用條件者均有錄用的可能。

1、申請人必須向餐廳提供下列材料：①申請書。②親筆寫的自傳。③近期免冠上半身照片三張，身份證附印件兩張。④畢業(yè)（結業(yè)）證書及成績冊。⑤待業(yè)證和所住街道介紹信。

2、用工年齡，凡年滿十六周歲至二十三周歲的男女青年均在此限（專門技術和少數(shù)搞衛(wèi)生的零散工不在此限）。

3、凡應聘人員必須由人事部門及用工部門與應聘本人簽訂勞動合同書后方可安排工作。二、體格檢查1、凡應聘職工必須在指定的醫(yī)院進行體格檢查，合格方可錄用。體檢及錄用條件：⑴應聘職工必須儀表端正，五官端正，有一定學歷。⑵男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。⑶視力1.0以上，無色盲。⑷軀體健康，沒有傳染病。2、餐廳對全體職員每年進行一次體格檢查，對患有傳染病者，視其病情，本餐廳有權勸其離店休息或作臨時調(diào)離工作崗位，調(diào)換工種處理。3、試用期及工資⑴應聘職工試用期一般為三個月。在試用期內(nèi)，視其表現(xiàn)，餐廳有權酌情延長其試用期，試用期滿，符合餐廳錄用條件者，餐廳將與其簽訂正式合同。⑵發(fā)薪方式工資形式：差不多工資、浮動工資、技術或職務工資（由餐廳參照有關規(guī)定，依照本單位經(jīng)營情況而定）。4、裁員及辭退⑴本餐廳若因業(yè)務變更或其他緣故需要減員時，餐廳有權決定裁減職員。被裁減的人員應服從安排，不得提出無理要求。對要裁人員，餐廳將提早一個月通知其本人及有關部門。餐廳對被裁減的人員將按合同規(guī)定給予補償。⑵辭職：職員辭職須提早一個月通知主管部門，且須填寫辭職申請書，并經(jīng)主管部門批準后方可辦理離職手續(xù)，否則按非正常辭職處理。第三章

店規(guī)一、下列情況下，職員應呈報人事部1、住址和電話。2、婚姻狀況。3、生育子女。

二、儀容1、儀容要端莊大方。上班要穿工作服，佩戴工號牌，服裝要整潔，衣服要洗凈燙平。不得裸背敞胸，穿短褲、背心，卷褲腳，不準穿拖鞋、涼鞋到餐廳，穿皮鞋的要擦亮。2、頭發(fā)要梳理好，不準留長發(fā)，怪發(fā)式，男士不準留大胡子，不準留長指甲。女的不準濃妝艷抹（可化淡妝），不準染指甲，不準戴其他飾物。3、坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方。坐時不準將腳放在桌、椅上，不準蹺腳、搖腿；站立時姿勢要自然大方，兩手垂放或自然彎曲在背后或胸前，不得兩手插兜，不要呆板不動，倚墻、靠壁或倚椅靠柜；行走時不能搖頭晃腦，拉手、搭肩。

三、服務員禮節(jié)禮貌1、對待來賓態(tài)度要自然、大方、穩(wěn)重、熱情、有禮，做到笑面迎客，用好敬語。不以膚色、種族、信仰，衣帽取人。2、與客人相遇要主動讓路，會見客人時主動握手，特不是女賓，若客人先伸出手來和你握手時，應面帶笑容與客人握手。握手時，姿勢要端正，腰要直，上身向前傾，用力要隨對方的表示，不能用左手與客人握手。3、與客人談話時應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或仰頭叉腰，用心傾聽客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，談話有分寸，語氣要和氣，語言要文雅。

四、職員勞動紀律1、工作時刻：按公司有關規(guī)定執(zhí)行。2、按時上、下班，上、下班要走職員通道，不曠工，不擅離職守；嚴格執(zhí)行交接班制度；不得私自調(diào)班或調(diào)休，需調(diào)班時必須找好調(diào)班人員，征得領班，經(jīng)理同意后方可調(diào)班，不準串崗。3、職員上班前不得飲酒，吃生蔥、蒜等食品。上班時不準抽煙、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齒，摳鼻孔，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰，打呵欠，打噴嚏；不隨地吐痰，丟雜物，修指甲、搔癢等。4、上班時刻不準做私活、會客、洗衣服、洗澡、看書報、下棋、打私人電話；不得帶親友到餐廳公共場所、餐廳玩耍、談天；不準開收錄音機、電視機，不準哼唱歌曲、小調(diào)。5、服從領導的工作安排和調(diào)度，按時完成任務，不得無故拒絕或終止工作。6、愛護公司的財產(chǎn)，愛護一切工（用）具），注意節(jié)約原材料，節(jié)約用電、用水，注意設備的維修、保養(yǎng)；不私拿公家的物品。

五、職員作考勤

1、每個公司職員上、下班時必須打記時卡。打卡后應將卡片放回原處，嚴禁代人或托付人打卡，違者給予處罰。

2、遲到或早退、曠工：凡超過或提早規(guī)定的上、下班時刻一分鐘，即被認為是遲到和早退。遲到早退（每次）均以10分鐘為限，超過現(xiàn)在間的則以每增加10分鐘加算一次計算，每次扣除現(xiàn)金10元。凡規(guī)定的上班時刻遲到或擅自提早離崗1小時，而又無專門緣故者，則認為曠工，曠工分不以4小時以下按一天，超過4小時按2天計算，曠工一天算4天。按職員實際工資計算。

3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等緣故未能打卡，應向領班或經(jīng)理報告，應備有病、事假條及醫(yī)院證明等，以備核查。

4、全勤獎：凡規(guī)定上班時刻遲到或早退、請事假、曠工、請病假（一天以上者），扣除本月的全勤獎。六、制服1、公司視不同崗位的職務發(fā)給不同的制服，職員上崗工作時必須穿著制服。所穿制服必須保持整齊、清潔。2、公司將定期給職員更換新制服，若有損壞或遺失，將按有關規(guī)定辦理，職員離開公司時，必須將制服交回有關部門。七、工作證與工號牌1、凡在本公司服務的職員均發(fā)給每個人工作證和工號牌。職員當值時應佩戴工號牌和攜帶工作證，部門領導有權隨時檢查。2、工作證、工號牌如有遺失、被竊，應立即向領班報告，并由本人賠償損失后補發(fā)新證（牌）。因使用時刻太長而引起損失者可免費更新。3、職員離店時，應將有關證件交回公司。八、檢查攜帶的物品1、職員上班時不得將包裹及其他物件帶進餐廳寄存，更不得將有害

的物品或禁止閱讀的書刊帶進餐廳，下班時不得將餐廳任何物品攜帶出公司，治理人員有權檢查，任何人不得拒絕。2、職員若需將公司物品或私人物品拿到餐廳外，需持有領班、經(jīng)理簽署的證明。第四章表彰本公司職員符合下列條件之一或類似者予以表彰：一、表彰條件1、努力鉆研業(yè)務，對提高業(yè)務技術水平和工作效率有所發(fā)明、制造、改革，成效顯著者。2、愛店如家，積極工作，熱情服務，制造優(yōu)異成績者。3、努力拓展業(yè)務，積極開拓市場，對公司營業(yè)有專門貢獻者。4、在為來賓服務中，深入細致，熱情周到，使來賓深感中意被受到贊揚、感謝者。5、嚴格開支，節(jié)約費用有顯著成績者。

二、表彰方式口頭表揚、通報表揚、授予獎金、加薪晉級。

三、表彰程序按公司有關規(guī)定執(zhí)行第五章處罰一、處罰條件1、職員凡犯有下列條規(guī)之一或類似者，輕者進行批判教育，重者扣發(fā)薪金。上、下班不打工卡、代人打卡或請他人代打卡。不修義表，不穿整齊的制服或戴禁戴的飾物。不按手續(xù)和制度處理業(yè)務。工作時刻內(nèi)串崗，打私人電話、唱歌、抽煙、吃零食。在餐廳內(nèi)打架、爭吵、喧嘩、粗言穢語。將專用設備挪為他用。2、公司職員凡犯有下列規(guī)定之一或類似者，重者降職，輕者停職處罰。擅離工作崗位，經(jīng)常遲到、早退或曠工，無心工作。對抗正確的業(yè)務督導，煽動他人企圖破壞正常工作秩序。蓄意損耗，毀壞公司或客人物品。拿取或偷食公司或人食品，將客人遺失物品據(jù)為己有，盜竊客人物品。3、公司職員凡犯有下列條款之一或類似者，輕者勸其辭職，重者開除或無薪開除。在公司內(nèi)亂搞男女關系，談戀愛，或做出任何不道德的流氓行為。上班時睡覺。利用工作之便，謀取私利，造成客人或公司經(jīng)濟損失。在餐廳內(nèi)斗毆、威脅、危害顧客，同事或上司。嚴峻失職或嚴峻導致公司聲譽受到損失。4、處罰程序⑴職員犯有過失，由職員本人寫出檢討書，若按第一條批判教育或扣發(fā)薪金處理，由領班或直接經(jīng)理執(zhí)行。⑵職員犯有過失，由職員本人寫出檢討書，若按第二條停職或降職處罰，由部門經(jīng)理或總經(jīng)理批準執(zhí)行，報人事部備案。⑶職員假如對處罰或處理意見不服，能夠向上一級或越級上訴。第六章安全守則一、注意安全

1、注意防火、防盜，如發(fā)覺事故苗頭或不正?，F(xiàn)象，必須立即報告有關領導和保安部，并及時查找緣故和處理，防患于未然。

2、班前、班后要認真檢查不安全因素，消除不安全隱患，確保餐

廳、來賓、職員生命財產(chǎn)安全。3、不準將親友和無關人員帶進工作場所，不準在值班室或值簇宿舍留客住宿。4、如發(fā)覺形跡可疑、犯罪人員或精神病患者，應及時報告直接上司、總經(jīng)理室和保安部抓緊處理。二、火警如遇火警，必須采取如下措施：1、保持沉著冷靜，不可驚慌失措。2、呼喚同事協(xié)助，就近按動火警警鈴。3、通知電話總機接線生知會當值經(jīng)理及保安部消防中心。4、切斷一切電源開關，并將火警現(xiàn)場的門窗關閉。5、利用就近的滅火器材將火撲滅。6、若因漏電引起的火災切勿用水或泡沫撲滅。7、如火勢擴大而致有生命危險，必須引導客人撤離火警現(xiàn)場。三、緊急事故1、全體職員必須鼎力合作，發(fā)揚見義勇為，身先士卒，奮勇獻身的精神，全力愛護國家財產(chǎn)及來賓、職員的生命安全。2、如遇意外發(fā)生，應加設標志，警告無關人員勿近危險區(qū)及時通知保安部，當值經(jīng)理和總經(jīng)理迅速進行處理。崗位職責

第一節(jié)服務部崗位職責

主管崗位職責

1、負責工作人員調(diào)配、班次安排和職員的考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時刻內(nèi)，各服務點上都有崗、有人、有服務

2、按照服務規(guī)程和質(zhì)量要求，負責餐廳的治理工作，并與廚房保持緊密聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。

3、掌握市場信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務資料的收集和積存工作，并及時反饋給廚房及有關領導。

4、了解廚房貨源情況及供餐菜單，組織服務員積極做好各種菜點及酒水的推銷。

5、負責餐廳費用操縱和財產(chǎn)、設備和物料用品治理，做好物料用品的領用、保管及耗用賬目。

6、保持餐廳設備、設施整潔、完好、有效，及時保修和提出更新添置意見。

7、負責處理客人對餐廳服務工作的意見、建議和投訴，認真改進工作。

8、了解各國風俗適應、生活忌諱。

9、堅持讓客人完全中意的服務宗旨，加強餐廳服務現(xiàn)場治理，檢查和督導餐廳職員嚴格按照服務規(guī)程，做好餐前預備，餐間服務和餐后結束工作并抓好職員的崗位業(yè)務培訓。

10、召開班前例會，分配任務，總結經(jīng)驗。

服務員崗位職責

1.整理好儀容儀表，化淡妝，準時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳主管指揮，認真、快速的完成工作任務。

2.上班前了解就餐人數(shù)及時刻，了解宴請來賓有無其他專門要求，做好針對個性化服務工作。

3.正式開餐前，按照安排認真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，預備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。

4.按規(guī)定時刻站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。

5.客到及時安排客人入坐，依照人數(shù)進行加或撤位，主動拉椅（接掛衣物放第一位）主動介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。

6.服務開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。

7.當餐服務時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。

8.餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協(xié)作服務，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務使客人中意。

9.操作時一定要使用托盤，幸免茶水菜汁灑落，服務餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應立即向客人

道歉。

10.如工作中出現(xiàn)疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級。

11.如客人直接用手拿吃的食品要提早上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸不得超過3個煙頭。餐中服務必須上三道香巾，香巾必須潔凈整潔。

12.客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確保臺面衛(wèi)生整潔。

13.客人的菜品長時刻不上要主動為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹。

14.餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保臺面的整潔

15.如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。

16.送客意識加強落實，客人離店后迅速返回工作崗位收臺，收臺時要輕拿輕放。

17.收臺時應按收臺程序進行收臺，要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便及時迎客。

18.下班前檢查工作區(qū)域是否關燈、關門、關窗，電源是否切斷，確保安全，請示領導方可下班。

19.出現(xiàn)爆滿翻臺時不得出現(xiàn)空崗無人盯臺現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。不管閑忙時要按標準質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。

20.職員之間建立好良好的同事關系，不計較個人得失，互相關心，遵守本店一切規(guī)章制度。

21.積極參加培訓，不斷提高服務技能，業(yè)務素養(yǎng)能力形成學、幫、趕、超的良好風氣，熟悉其他部門的情況，以便應答客人。

第二節(jié)廚部崗位職責

廚師長崗位職責

1、負責整個廚房的日常工作治理和全面技術治理。組織和指揮烹飪工作。抓好下屬的思想工作，做好勞動力的調(diào)配，依照每個廚師的技術專長合理安排崗位。

2、嚴格服從總經(jīng)理的領導，抓好下屬職員的勞動紀律，與前臺保持緊密聯(lián)系，主動聽取來賓意見，不斷改進工作。

3、抓好廚師的治理和技術培訓工作，熟悉各種菜系的風味和烹調(diào)方法，不斷研制新菜式，增加花色品種：制造有本店特色的飲食風格。

4、操縱成本，掌握各種菜式的售價、毛利的核算，合理使用各種原材料，減少白費，做到物盡其用。

5、嚴格按照國家食品衛(wèi)生法和衛(wèi)生“五四”制的要求。抓好食品、用具衛(wèi)生和廚工的個人衛(wèi)生及儀容，儀表、工作作風。

砧板崗位職責

1、能熟悉各種原料的產(chǎn)地，旺、淡季節(jié)，熟悉每道菜的操作程序，依照相應規(guī)格和計量配菜

。

2、砧板崗，都要負責一切原料的保管和貯存，半成品的制法和腌制法，掌握材料的使用，負責配制宴會、酒席的食品半成品。

3、負責向采購員提供次日原料打算，優(yōu)化配置，不得白費。

4、熟悉刀法，原材料合理解切，物盡其用。

打荷崗位職責

1、負責宴會、酒席的菜跟單按次序出萊的工作，同時負責各菜式擺放造型。圍邊碟、雕花裝盤。

2、上班時，做好各種萊式的預備工作，開設醬料檔。

3、掌握各種菜式的裝載器皿和上粉。穿、釀、卷、包、貼、擠等工作和造型，掌握煎、炸、滾、煨、燜、飛水的加工。

面點崗位職責

1、每天向本崗主管報到，服從主管的工作安排。

2、認真做好營業(yè)前的各項預備工作，依照業(yè)務需要，不斷調(diào)整面食品種，保證宴會需求。

3、按質(zhì)量標準，制作各種面食，保質(zhì)保量。成品要求色澤鮮艷，造型美觀，口味適中。

4、虛心鉆研技術，同意廚師長的指導和檢查，不斷提高自己的技術業(yè)務水平。

5、隨時檢查和保持機械設備的完好運轉(zhuǎn)及其衛(wèi)生，保證安全。

6、冰箱要保證清潔、衛(wèi)生，存放食品要整齊，且保持沒有異味。

7、認真做好班后的收尾工作，檢查落實水、電、氣的安全和節(jié)約

衛(wèi)生標準制度

第一節(jié)服務部衛(wèi)生標準制度

1.柜臺，工作臺，桌椅無灰塵、無污漬，無損壞

2.鏡面要清潔、無污漬、無裂痕

3.圍墻周邊無粉塵，無油漬。

4.墻面壁畫、裝飾品無破損、污痕、灰塵。

5.排風扇要清潔，通風要正常。

6.燈泡、燈管、燈罩無脫落、破損、污痕。

9.餐廳內(nèi)溫度適中、正常。

10.餐廳內(nèi)通道無障礙物。

11.餐桌椅無破損、無灰塵，無污痕。

12.菜單清潔無破損。

13.臺面保持潔凈餐具清潔衛(wèi)生、無破損現(xiàn)象。

14.垃圾桶內(nèi)無異味。

15.所有衛(wèi)生需要在來賓到來之前全部到位。

16.臟餐具不可有過夜現(xiàn)象。

17.收尾工作時地面、臺面、桌椅整潔、整齊。

18.背景音樂不可過大過小。

19.衛(wèi)生死角要做到每周定點打掃。

20.小家私要做到無污漬、無破損并每周消毒。

21.臺布無破損、無污漬并整潔。

22.托盤無油漬

、無裂痕并擺放整齊。

23.垃圾桶不可有過夜垃圾，并內(nèi)外要清潔，垃圾袋不可漏在外。

24.餐廳保持通風良好、光線好，就餐環(huán)境舒適。

25.防蠅、防塵設備齊全，做到定期消毒滅蠅，防止傳染病。

26.注重個人衛(wèi)生符合儀容儀表要求。

廚部衛(wèi)生標準制度

1、保持地面無油膩、無水跡、無衛(wèi)生死角、無雜物。

2、保持瓷磚清潔光亮，勤擦門窗。

3、下班前應將冰箱、爐灶、配菜臺、保潔櫥等清理潔凈。

4、冰箱、保潔櫥、門等必須在下班時上鎖。

5、廚房、冰箱等設備損壞應及時報修。

7、發(fā)覺“四害”立即報“PA”滅蟲。

8、上班后由廚房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯葉、霉斑、蟲蛀、腐爛、如衛(wèi)生不合格，要退回清洗。

9、干貨、炒貨、海貨、粉絲、調(diào)味品、罐頭等，要妥善儲藏，不得散放，落地。

10、保持食品新奇，無異味，烹調(diào)時燒熟煮熟，現(xiàn)賣現(xiàn)燒，隔餐、隔夜和外來熟食品要回鍋加熱后再出售。

11、按政府有關規(guī)定，禁用不得銷售的食品。

第三章紀律制度

第一節(jié)服務部紀律制度

1、工作時刻不可大聲喧嘩。

2、不可有人放下手中工作，做自己的私事。

3、在不是自己的工作區(qū)域串崗。

4、不可抱臂或手叉入衣袋。

5、上班期間不可吸煙、喝酒、吃東西。

6、上班時刻不可看一些與酒店無關的書籍等。

7、不可在來賓前打哈欠、伸懶腰。

8、上班不可依、靠、趴在柜臺。

9、上班時刻不可隨背景音樂哼唱。

10、不可對來賓指指點點。

11、不可嘲笑來賓失慎。

12、不可在來賓投訴時作辯解，爭來爭去。

13、不可不理會來賓詢問情況。

14、不可對來賓過分親熱、隨便。

15、對所有來賓要一視同仁，又個不服務。

16、對老、幼、殘來賓提供方便服務，對專門情況提供了針對性服務。

17、職員不可帶情緒上班。

18、上班時刻不可職員在來賓面前吵架，或打架現(xiàn)象出現(xiàn)。

19、上下班職員需走職員通道。

20、罰單拒簽翻倍。

21、配合保安查包工作。

22、上下班前后所有職員不可在店逗留。

物品，中飽私囊者，按酒店丙類過失處理。

24、如受來賓投訴者，累計三次以上者。給予重罰。

25、如酒店職員嚴峻違反酒店規(guī)章制度，有損酒店聲譽者，一律開除。

第二節(jié)廚部紀律制度

1、每年必須進行健康檢查，持證上崗；

2、上班時刻著裝整潔，保持個人衛(wèi)生，不留長指甲、不穿拖鞋，女性不得涂指甲油、帶戒指等各種飾品；

3、工作前、處理食品原料后或接觸直接入口食品之前，都應用流淌清水洗手；

4、不得發(fā)生面對食品打噴嚏、咳嗽及其它有礙食品衛(wèi)生的行為；

5、不在廚房抽煙、隨地吐痰、打牌賭博等違規(guī)行為。

第四章餐廳服務質(zhì)量制度

1、對進入餐廳的來賓是否問候，表示歡迎。

2、迎接來賓是否使用敬語。

3、使用敬語是否點頭致意。

4、在通道上行走是否阻礙客人。

5、是否協(xié)助來賓入座。

7、對入席來賓是否端茶、送巾。

8、是否讓來賓等候過久。

9、點菜員、服務員是否能夠正確解釋菜單。

10、能否向來賓提建議，進行推銷

11、回答來賓提問是否流利、悅耳。

12、同意點菜是否細聽并復述。

13、與來賓講話是否點頭行禮。

14、要與來賓講話，是否先講“對不起，苦惱您了”。

15、是否依照菜單預備好餐具與調(diào)味品。

16、能否依照菜單預備好必要的餐具。

17、斟酒是否按照操作規(guī)程進行。

18、上菜時是否介紹菜名。

19、遞送物品是否使用托盤。

20、餐中是否做到“三輕四勤”。

21、是否及時更換煙缸、骨碟。

22、結賬是否迅速、正確、無誤。

23、來賓離座時是否提醒客人帶好隨身物品。

24、是否來賓走后立即翻臺、做到整齊劃一。

25、如因服務方面出現(xiàn)問題，受到客人投訴，拒接買單者，一律本人支付。

餐廳服務流程

第一節(jié)自助餐服務流程

1、來賓到餐廳時，迎賓員要迎接客人，引領客人入席，拉椅請坐，并給客人送上茶水、遞毛巾。一般情況下，一名服務員能夠負責25名-30名客人，管酒的服務員1人可負責40-45名客人。

2、值臺服務員要征詢客人需要什么飲料并為客人

提供。

3、由來賓依照自己的品味前往大餐臺，用空盤子選擇菜點，拿回餐桌食用。并可依照自己的食量，多次添加。值臺服務員要及時收去用過的餐具。餐臺上的空碟、飲料杯要及時撤走，撤碟、杯要從客人左邊撤取。

4、客人取一輪食品后，要增補食品整理好餐臺盤里零亂的食品，保持它的形格美觀。并要注意熱菜的保溫。

5、來賓就餐完畢，值臺服務員送上茶水、毛巾，并依照來賓要求結帳。菜點的金額不管食用多少，均按人頭收?。▋和勺们闇p少），外加來賓所點的飲料費

第二節(jié)零點服務流程

1、客人進入餐廳，禮貌地向客人問好，詢問人數(shù)。

2、依照客人的需要和人數(shù)，將客人引領到適當?shù)牟妥?，拉椅讓客人就座?/p>

3、詢問客人喝何種茶類，為了主動，應先報出餐廳所供應的要緊品種，請客人選擇，預備茶水，給客人斟茶。

4、客人到齊后，遞上菜單。

5、除去筷套，打開餐巾。

6、同意顧客點菜，隨時預備關心客人，提供建議。

7、菜單寫妥后，詢問客人要何種酒水。

8、按次序服務茶水，除啤酒外，其他酒類應添酒杯。

9、將訂單一聯(lián)交收銀員開賬單，一聯(lián)送入廚房。

10、廚房按訂單備菜，分類烹任。

11、出菜時，注意加蓋，及醬汁，按臺號用托盤送出。

12、移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上臺。

13、替客人分菜、分湯。

14、詢問客人對菜肴的意見，隨時預備提供額外的服務。

15、接著上菜。

16、依照需要換骨碟，添酒水。

17、客人用餐完畢后，遞上香巾，送上熱茶。

18、收去菜碟、碗筷。

19、為客人添茶水。

20、通知收銀員預備賬單。

21、到賬臺取來客人賬單，核對后放入賬夾交給客人。

22、客人付款后道謝，迅速將款項交給收銀員。

23、將發(fā)票和余額交還客人。

24、客人離座時，拉椅送客，道謝，歡迎再度光臨。

25、引座員在門口笑臉送客，向客人道再見。

第三節(jié)團體用餐服務

１、事先確定標準、人數(shù)、用餐時刻等等。

2、了解團體客人的組成、飲食適應、禁忌和各種專門要求。

3、團體用餐的餐桌事先應依照人數(shù)布置好，桌上擺上團體名稱卡。

4、團體用餐的差不多步驟和程序是：

（1）客人進入餐廳，禮貌地向客人問好，問清團體名稱，核對人數(shù)，迅速地引領客人到

23、職員撿到來賓

預備好的餐桌入座，要幸免讓大批客人圍在餐廳門口，阻礙其他客人。

（2）到達餐桌后，要熱情招呼客人入座，為年老和行動不便的客人拉椅讓座。

（3）將菜肴按桌端上，主動向客人介紹當?shù)氐奶厣穗?，增添愉悅的氣氛，解除旅游的疲勞?/p>

（4）為客人分菜、分湯。

（5）征求客人對菜肴的意見，了解客人的專門要求，以便迅速落實。

（6）依照需要為客人換骨碟，添酒水飲料。。

（7）客人離座時，應為年老行動不便的客人拉椅、

扶持，在餐廳門口笑臉送客，向客人致歡送語。

職員考核

1、職員遲到或早退半小時以內(nèi)，一次扣30分。

2、病、事假可用當月休班替代，超休1天扣當月平均分20分。

3、開餐前、后請假1小時扣20分，開餐中，請假1小時扣40分。

4、曠工一次當天考核0分，曠工1天扣當月平均分數(shù)50%，超過1天，當月考核分數(shù)為0，超出部分順延至下月扣除。

5、遲到半小時以上，或未經(jīng)主管、領班批準私自替換班或無專門情況捎信、電話請假均視為曠工。

6、上崗未按要求著工裝、工襪、工鞋、工號牌，工裝不整潔或有破損者發(fā)覺一次扣5分。

7、女職員上崗未著妝、濃妝艷抹或噴灑香水味較濃的每發(fā)覺一項扣5分。

8、上崗時刻佩戴手飾（結婚戒指除外）、留長指甲、涂指甲油發(fā)覺一項扣5分。

9、要求職員不留怪異發(fā)型，女職員發(fā)只是肩，男職員不留鬢角、胡須，不符合要求者一次扣10分。

10、吃帶用異味的食品后上崗，發(fā)覺一次扣5分。

11、不了解菜品、酒水價格或沒核實菜單，多收或少收一次扣15分，引起客人投

訴一次扣20分。

12、不了解本酒店的差不多情況和餐廳銷售的產(chǎn)品知識，未能及時給客人提供服務

者一次扣5分。

13、在規(guī)定時刻內(nèi)未完成工作任務或工作不能獨立完成，需要多次督導者一次扣

10分。

14、預備工作不到位，出現(xiàn)空檔一次扣5分。

15、發(fā)覺失誤不能及時制止或糾正者扣5分。

16、對客人投訴或突發(fā)事件未能及時圓滿解決并不及時上報領導，一次扣10分。

17、操作聲音過大，一次扣5分。

18、客人提出需要關心，無回應，一次扣5分。

19、對客人服務時不使用禮貌用語者，對客人不熱情或出現(xiàn)攆客現(xiàn)象者一次扣

5-10分。

20、當值時刻聚堆講笑，嚼口香糖，談天，吃東西，大聲喧嘩，干私活，接打私

人電話，看書報，打鬧，嘻笑，發(fā)覺一次扣5—10分。

21、上班時刻無故串崗，離崗或私自會客者扣10分。

22、遞送物品不使用托盤者一次扣5分。

23、不服從工作指令，當眾與領導頂撞扣50分。

24、不管何種理由與客人發(fā)生爭吵，一次扣20—50分。

25、工作中發(fā)覺違紀現(xiàn)象不及時報告，欺上瞞下，謊報事實真相者扣20分。

26、工作中消極怠工，效率低下或帶情緒上崗扣10分。

27、不愛護公物、對物品造成損壞者依照輕重扣5—15分，損壞物品按價賠償。

28、在崗吵架斗毆、造謠生事，破壞團結帶來惡劣阻礙者，每項扣20分以上。

29、未經(jīng)經(jīng)理批準擅自給客人加菜，加酒水者扣15

分。

30、站位不規(guī)范，一次扣2分。

31、客人進入餐廳，迎賓員不到位，服務員不及時到位，發(fā)覺一次扣3分。

32、對客人就餐要求，傳達有誤，一次扣5分。

33、檢查衛(wèi)生一項不合格扣5分。

34、就餐器具不潔凈，一次扣5分。

35、泔水、垃圾未及時清理或超過容器2/3，一次扣5分。

36、離崗前，不檢查水、電、氣等的安全情況，一次扣責任人10分，發(fā)生事故由

責任人負責。

37、撤餐具、撤臺面及補允餐具不及時，發(fā)覺一次扣5分。

38、工作主動，熱情受到客人表揚的一次加10分。

39、有合理化建議提出，一次當月平均分加5-10分。

40、對部門或單位有較好阻礙的工作或受到值班總經(jīng)理的表揚，一次加當月平均

分10分。一、扣分制度：

1、上崗時，衣冠不整、不佩帶工號牌。2分

2、當班時未經(jīng)許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。2分

3、私吃客人遺留食品或酒店贈品。2分

4、不注意衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。2分

5、無故遲到、早退者（包括不參加班前、班后衛(wèi)生）2分

6、當班時打盹睡覺者。4分

7、未經(jīng)許可，隨意玩弄場內(nèi)設施者。2分

8、工作散漫，未及時向客人提供合理服務。4分

9、當天沒按指定崗位打掃衛(wèi)生者。2分

10、對客人服務禮貌不到位者。3分

11、對個人儀容、儀表不認真對待。2分

12、未經(jīng)治理人員批準私自調(diào)班者。2分

13、班前會及大掃除無故缺席。5分

14、當班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語言。3分

15、未經(jīng)同意離開工作崗位而無合理解釋。5分

16、當班時刻看雜志或無故串崗而怠工者。2分

17、逗留他處偷懶或閑聊，離崗者。2分

18、開單或送食品時出現(xiàn)差錯。1分

19、在營業(yè)場所奔馳者。2分

20、亂寫亂畫破壞公共設施。5分

21、不按規(guī)范招呼服務客人。2分

22、對工作不主動使之失職。3分

23、當班時用廁時刻超過10分鐘。2分

24、不按規(guī)范站立或站立時刻未準時。2分

25、開餐前未按要求進行餐前檢查、餐前預備。2分

26、拿酒水上餐具未使用托盤者。1分

27、未及時清理空瓶、空箱、空碟者。2分

28、當班時刻聚堆談天。2分

29、接聽電話不規(guī)范或不禮貌。3分

30、遇到客人無主動問候意識。2分

二、有下列過失之一者，視情節(jié)嚴峻，將受到10分以上罰款。

1、對客人不禮貌或與客人爭吵。

2、酗酒、賭博、打架者。

3、擅自張貼或涂改酒店通告或指示者。

4、蓄意破壞公物或客人物品者。

5、工作差或服務欠佳，受到客人投訴者。

6、發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而阻礙客人或酒店同事的聲譽者。

7、營業(yè)期間無正當理由早退者。

8、私自領用客人存酒據(jù)為己有者。

三、獎勵制度：

1、忠于職守，對工作認真負責，為本部門樹立良好信譽，在每月總結中突出的優(yōu)秀者。10分

2、努力工作為本部門的經(jīng)濟效益作出重大貢獻者。20分

3、為愛護本部門的

財產(chǎn)及人員安全挺身而出見義勇為者。40分

4、講誠信，拾金不昧者。5-10分

5、工作出色經(jīng)常得到客人、同事、上司表揚者。5分

以上所有條例按當時情況酌情處理，每扣1分為人民幣5元，望各位同事認真對待，如有補充或更改之處將另以書面通知。餐廳服務標準一位訓練有素的服務員，關于工作的“默契