2024年度淘寶客服工作質(zhì)量保障協(xié)議3篇

20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME2024年度淘寶客服工作質(zhì)量保障協(xié)議本合同目錄一覽1.定義與解釋1.1合同術(shù)語的定義1.2解釋原則1.3合同生效日期2.服務內(nèi)容與范圍2.1服務內(nèi)容概述2.2服務范圍界定2.3服務時間安排3.服務質(zhì)量要求3.1服務標準3.2服務流程3.3服務評價與反饋4.客服人員要求4.1人員配置4.2人員培訓4.3人員考核5.服務費用與支付5.1服務費用計算5.2支付方式5.3付款時間及方式6.合同期限與續(xù)約6.1合同期限6.2續(xù)約條件6.3續(xù)約流程7.違約責任7.1違約情形7.2違約責任承擔7.3違約糾紛解決8.保密條款8.1保密信息范圍8.2保密義務8.3保密責任9.爭議解決9.1爭議解決方式9.2爭議解決機構(gòu)9.3爭議解決程序10.法律適用與管轄10.1法律適用10.2管轄法院11.合同變更與解除11.1合同變更條件11.2合同解除條件11.3合同變更與解除流程12.合同附件12.1附件內(nèi)容12.2附件效力13.其他13.1合同生效條件13.2合同解除條件13.3合同終止條件14.合同份數(shù)與應用14.1合同份數(shù)14.2合同應用范圍第一部分：合同如下：第一條定義與解釋1.1合同術(shù)語的定義a.淘寶平臺：指由阿里巴巴集團控股有限公司運營的電子商務平臺。b.客服人員：指被委托方指派負責淘寶平臺客服工作的人員。c.服務質(zhì)量保障協(xié)議：指本合同所規(guī)定的雙方權(quán)利、義務及責任。1.2解釋原則1.2.1本合同條款如有歧義，應按照有利于維護公平、公正的原則進行解釋。1.3合同生效日期1.3.1本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。第二條服務內(nèi)容與范圍2.1服務內(nèi)容概述2.1.1本合同約定的服務內(nèi)容包括但不限于：淘寶平臺用戶咨詢解答、訂單處理、售后支持等。2.2服務范圍界定2.2.1服務范圍限于淘寶平臺用戶在淘寶平臺上的購物活動。2.3服務時間安排2.3.1客服人員應按照淘寶平臺規(guī)定的工作時間提供服務，包括但不限于：周一至周日，每天9:00至24:00。第三條服務質(zhì)量要求3.1服務標準3.2服務流程3.2.1客服人員應按照淘寶平臺規(guī)定的服務流程進行處理，確保用戶滿意度。3.3服務評價與反饋3.3.1客服人員應及時處理用戶評價，對于負面評價需在24小時內(nèi)回復并采取措施改進。第四條客服人員要求4.1人員配置4.1.1委托方應按照本合同約定的服務范圍和需求，配置相應數(shù)量的客服人員。4.2人員培訓4.2.1委托方應定期對客服人員進行業(yè)務知識、溝通技巧等方面的培訓。4.3人員考核4.3.1委托方應定期對客服人員進行考核，考核內(nèi)容包括但不限于：業(yè)務水平、溝通能力、服務態(tài)度等。第五條服務費用與支付5.1服務費用計算5.1.1服務費用按月計費，具體金額由雙方協(xié)商確定。5.2支付方式5.2.1服務費用支付方式為銀行轉(zhuǎn)賬，雙方另行簽訂支付協(xié)議。5.3付款時間及方式5.3.1每月一個工作日支付下一個月的服務費用。第六條合同期限與續(xù)約6.1合同期限6.1.1本合同期限為一年，自雙方簽字蓋章之日起計算。6.2續(xù)約條件6.2.1在合同到期前一個月，雙方可協(xié)商決定是否續(xù)約。6.3續(xù)約流程6.3.1雙方同意續(xù)約的，應在合同到期前一個月內(nèi)簽訂續(xù)約協(xié)議。第七條違約責任7.1違約情形7.1.1委托方未按時支付服務費用；7.1.2委托方未按照本合同約定提供服務；7.1.3委托方或其客服人員泄露用戶隱私；7.2違約責任承擔7.2.1對于違約情形，違約方應承擔相應的違約責任，包括但不限于：a.支付違約金；b.恢復或賠償損失；c.采取補救措施；7.3違約糾紛解決7.3.1雙方應友好協(xié)商解決違約糾紛，協(xié)商不成時，可依法向人民法院提起訴訟。第八條保密條款8.1保密信息范圍8.1.1本合同中涉及的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、客戶信息、財務數(shù)據(jù)等均屬于保密信息。8.2保密義務8.2.1雙方對本合同涉及的保密信息負有保密義務，未經(jīng)對方同意，不得向任何第三方泄露或使用。8.3保密責任8.3.1如因一方泄露保密信息導致另一方遭受損失，泄露方應承擔全部責任，并賠償另一方因此遭受的損失。第九條爭議解決9.1爭議解決方式9.1.1雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭議，應通過友好協(xié)商解決。9.2爭議解決機構(gòu)9.2.1協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。9.3爭議解決程序9.3.1訴訟期間，雙方應繼續(xù)履行本合同，但爭議涉及的條款可暫停執(zhí)行。第十條法律適用與管轄10.1法律適用10.1.1本合同適用中華人民共和國法律。10.2管轄法院10.2.1有關(guān)本合同的爭議，由合同簽訂地人民法院管轄。第十一條合同變更與解除11.1合同變更條件11.1.1合同內(nèi)容變更需經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書面形式確認。11.2合同解除條件a.合同目的無法實現(xiàn)；b.一方嚴重違約；c.不可抗力導致合同無法履行。11.3合同變更與解除流程11.3.1合同變更或解除需書面通知對方，并自通知送達之日起生效。第十二條合同附件12.1附件內(nèi)容12.1.1本合同附件包括但不限于：服務人員名單、服務費用明細表、保密協(xié)議等。12.2附件效力12.2.1附件與本合同具有同等法律效力。第十三條其他13.1合同生效條件13.1.1本合同經(jīng)雙方簽字蓋章后，自合同生效之日起生效。13.2合同解除條件13.2.1發(fā)生合同約定的解除條件或法律規(guī)定可解除的情形，本合同可解除。13.3合同終止條件13.3.1合同期限屆滿、合同解除或終止其他原因，本合同終止。第十四條合同份數(shù)與應用14.1合同份數(shù)14.1.1本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。14.2合同應用范圍14.2.1本合同適用于雙方在2024年度內(nèi)的淘寶客服工作質(zhì)量保障關(guān)系。第二部分：第三方介入后的修正第一條第三方概念與界定1.1第三方概念1.1.1本合同中的第三方指除甲、乙雙方以外的任何自然人、法人或其他組織。1.2第三方界定a.中介方：在甲、乙雙方之間提供中介服務的第三方；b.顧問方：為甲、乙雙方提供專業(yè)咨詢或建議的第三方；c.監(jiān)理方：對合同履行情況進行監(jiān)督的第三方；d.承擔特定職責的第三方，如保險理賠機構(gòu)、仲裁機構(gòu)等。第二條第三方責任限額2.1責任限額界定2.1.1第三方責任限額是指第三方因違反本合同規(guī)定而產(chǎn)生的賠償責任的上限。2.2責任限額確定2.2.1第三方責任限額由甲、乙雙方在簽訂本合同時約定，并在合同中明確。2.3責任限額調(diào)整2.3.1在合同履行過程中，如因法律法規(guī)變化或?qū)嶋H情況需要，甲、乙雙方可協(xié)商調(diào)整第三方責任限額。第三條第三方責權(quán)利3.1第三方權(quán)利3.1.1第三方有權(quán)按照本合同約定，在甲、乙雙方之間提供中介、咨詢、監(jiān)督等服務。3.2第三方義務3.2.1第三方應按照本合同約定，履行相應的中介、咨詢、監(jiān)督等職責。3.3第三方責任3.3.1第三方在履行職責過程中，如因故意或重大過失導致甲、乙雙方遭受損失的，應承擔相應的賠償責任。第四條第三方介入程序4.1介入申請4.1.1甲、乙雙方需向第三方提出介入申請，明確介入的目的、范圍和期限。4.2介入審批4.2.1第三方在收到介入申請后，應在約定的時間內(nèi)進行審批，并通知甲、乙雙方審批結(jié)果。4.3介入實施4.3.1第三方獲得批準后，應按照本合同約定和甲、乙雙方的要求，開展介入工作。第五條第三方與其他各方的關(guān)系5.1第三方與甲方的權(quán)利義務關(guān)系5.1.1第三方與甲方的關(guān)系由雙方另行簽訂協(xié)議約定。5.2第三方與乙方的權(quán)利義務關(guān)系5.2.1第三方與乙方的關(guān)系由雙方另行簽訂協(xié)議約定。5.3第三方與其他各方的責任劃分5.3.1第三方在介入過程中，如因自身原因?qū)е录?、乙雙方遭受損失的，由第三方承擔全部責任。5.4第三方與其他各方的合作與協(xié)調(diào)第六條第三方介入的終止與后續(xù)處理6.1介入終止6.1.1第三方介入期滿或因其他原因終止介入。6.2后續(xù)處理6.2.1第三方介入終止后，甲、乙雙方應按照本合同約定，繼續(xù)履行合同義務。第七條本合同的修正7.1第三方介入后，本合同中涉及第三方權(quán)利義務的條款，應根據(jù)第三方介入情況予以修正。7.2修正后的合同條款，雙方應予以遵守。第八條合同解釋與爭議解決8.1合同解釋8.1.1本合同中涉及第三方的條款，如出現(xiàn)歧義，應按照有利于維護公平、公正的原則進行解釋。8.2爭議解決8.2.1第三方介入引起的爭議，應按照本合同第十條的規(guī)定進行解決。第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：1.服務人員名單詳細要求：包括客服人員的姓名、職位、聯(lián)系方式、入職日期等信息。附件說明：服務人員名單作為合同附件，用于明確合同執(zhí)行期間參與服務的人員。2.服務費用明細表詳細要求：列出每月服務費用項目、單價、數(shù)量、總額等信息。附件說明：服務費用明細表作為合同附件，用于明確雙方約定的服務費用構(gòu)成。3.保密協(xié)議詳細要求：明確雙方對保密信息的定義、保密義務、違約責任等內(nèi)容。附件說明：保密協(xié)議作為合同附件，用于保護雙方在合同履行過程中產(chǎn)生的商業(yè)秘密。4.第三方介入?yún)f(xié)議詳細要求：包括第三方介入的目的、范圍、期限、權(quán)利義務等內(nèi)容。附件說明：第三方介入?yún)f(xié)議作為合同附件，用于明確第三方介入的具體事項。5.服務質(zhì)量考核標準詳細要求：明確服務質(zhì)量考核的項目、標準、評分方式等信息。附件說明：服務質(zhì)量考核標準作為合同附件，用于評估客服人員的服務質(zhì)量。6.服務流程圖詳細要求：以圖表形式展示客服人員處理用戶咨詢、訂單、售后等服務的流程。附件說明：服務流程圖作為合同附件，用于指導客服人員正確執(zhí)行服務流程。7.用戶評價匯總表詳細要求：記錄用戶對客服人員的服務評價，包括評價內(nèi)容、評價時間等信息。附件說明：用戶評價匯總表作為合同附件，用于跟蹤用戶滿意度。說明二：違約行為及責任認定：1.違約行為未按時支付服務費用：委托方未按約定時間支付服務費用，導致客服人員無法正常開展工作。服務質(zhì)量不達標：客服人員未達到約定的服務質(zhì)量標準，影響用戶體驗。未經(jīng)授權(quán)泄露用戶信息：客服人員泄露用戶個人信息，造成用戶損失。故意拖延處理用戶問題：客服人員故意拖延處理用戶咨詢、訂單、售后等問題。2.責任認定標準違約行為的認定：根據(jù)本合同約定的條款和相關(guān)法律法規(guī)進行認定。責任認定標準：a.未按時支付服務費用：委托方應向客服人員支付違約金，違約金金額為未支付費用的一定比例。b.服務質(zhì)量不達標：委托方有權(quán)要求客服人員改進服務質(zhì)量，如改進后仍不達標，委托方有權(quán)解除合同。c.未經(jīng)授權(quán)泄露用戶信息：泄露方應承擔全部責任，賠償用戶因此遭受的損失。d.故意拖延處理用戶問題：客服人員應承擔相應責任，如造成用戶損失，應賠償用戶損失。3.違約責任示例說明委托方未按時支付服務費用：假設每月服務費用為10000元，委托方未在約定的一天支付，則應向客服人員支付違約金，違約金金額為10000元的10%，即1000元。客服人員未達到服務質(zhì)量標準：假設客服人員服務響應時間超過30秒，則委托方有權(quán)要求客服人員改進，如改進后仍不達標，委托方有權(quán)解除合同。全文完。2024年度淘寶客服工作質(zhì)量保障協(xié)議1本合同目錄一覽1.協(xié)議概述1.1協(xié)議名稱1.2協(xié)議目的1.3協(xié)議適用范圍2.定義和解釋2.1定義2.2解釋3.合作方信息3.1淘寶平臺3.2客服服務提供商4.服務內(nèi)容4.1服務概述4.2服務標準4.3服務流程4.4服務時間4.5服務渠道5.質(zhì)量保障措施5.1質(zhì)量監(jiān)控5.2質(zhì)量評估5.3質(zhì)量改進5.4質(zhì)量責任6.培訓與支持6.1培訓內(nèi)容6.2培訓方式6.3培訓時間6.4技術(shù)支持7.費用與支付7.1服務費用7.2支付方式7.3付款期限7.4付款條件8.違約責任8.1違約情形8.2違約處理8.3違約賠償9.保密條款9.1保密信息9.2保密義務9.3保密例外10.合同期限10.1合同生效10.2合同期限10.3續(xù)約11.爭議解決11.1爭議解決方式11.2爭議解決機構(gòu)11.3爭議解決程序12.合同解除12.1解除條件12.2解除程序12.3解除后果13.合同生效及其他13.1合同生效13.2法律適用13.3合同附件13.4其他約定14.附件清單14.1附件一：服務明細14.2附件二：服務質(zhì)量標準14.3附件三：培訓計劃14.4附件四：保密協(xié)議14.5附件五：其他相關(guān)文件第一部分：合同如下：1.協(xié)議概述1.1協(xié)議名稱本協(xié)議名稱為《2024年度淘寶客服工作質(zhì)量保障協(xié)議》。1.2協(xié)議目的本協(xié)議旨在明確淘寶平臺與客服服務提供商雙方在2024年度內(nèi)的合作關(guān)系，確保淘寶客服工作質(zhì)量，提升用戶體驗。1.3協(xié)議適用范圍本協(xié)議適用于淘寶平臺及其關(guān)聯(lián)業(yè)務，涵蓋客服服務提供商在2024年度內(nèi)為淘寶平臺提供的客服服務。2.定義和解釋2.1定義本協(xié)議中涉及的定義包括但不限于：淘寶平臺、客服服務提供商、服務內(nèi)容、質(zhì)量保障措施等。2.2解釋本協(xié)議中的解釋以本協(xié)議為準，如對本協(xié)議有疑問，雙方應協(xié)商解決。3.合作方信息3.1淘寶平臺淘寶平臺是指阿里巴巴（中國）有限公司及其授權(quán)的淘寶網(wǎng)站、淘寶APP等。3.2客服服務提供商客服服務提供商是指具備合法資質(zhì)，愿意為淘寶平臺提供客服服務的第三方企業(yè)或個人。4.服務內(nèi)容4.1服務概述客服服務提供商將為淘寶平臺提供專業(yè)的在線客服服務，包括咨詢解答、售后服務等。4.2服務標準服務標準應符合淘寶平臺的規(guī)定，確保服務質(zhì)量，提升用戶滿意度。4.3服務流程服務流程包括接單、分配、處理、反饋、評價等環(huán)節(jié)。4.4服務時間服務時間為每日9:00至22:00，遇國家法定節(jié)假日或淘寶平臺規(guī)定的休息日，服務時間另行通知。4.5服務渠道服務渠道包括但不限于淘寶平臺官方網(wǎng)站、淘寶APP、淘寶旺旺等。5.質(zhì)量保障措施5.1質(zhì)量監(jiān)控淘寶平臺將對客服服務提供商的服務質(zhì)量進行實時監(jiān)控，確保服務質(zhì)量。5.2質(zhì)量評估淘寶平臺將定期對客服服務提供商的服務質(zhì)量進行評估，評估結(jié)果作為服務質(zhì)量考核依據(jù)。5.3質(zhì)量改進客服服務提供商應根據(jù)淘寶平臺的反饋意見，持續(xù)改進服務質(zhì)量。5.4質(zhì)量責任如因客服服務提供商原因?qū)е路召|(zhì)量不達標，淘寶平臺有權(quán)要求客服服務提供商承擔相應責任。6.培訓與支持6.1培訓內(nèi)容培訓內(nèi)容包括淘寶平臺業(yè)務知識、客服技能、服務規(guī)范等。6.2培訓方式培訓方式包括線上培訓、線下培訓、實操演練等。6.3培訓時間培訓時間根據(jù)實際情況安排，確保客服服務提供商具備合格的服務能力。6.4技術(shù)支持淘寶平臺將為客服服務提供商提供必要的技術(shù)支持，確保服務順利進行。8.違約責任8.1違約情形8.1.1客服服務提供商未按照本協(xié)議約定提供服務質(zhì)量或服務時間；8.1.2客服服務提供商泄露淘寶平臺或用戶信息；8.1.3客服服務提供商未按照淘寶平臺要求進行質(zhì)量改進；8.1.4客服服務提供商違反保密條款；8.1.5客服服務提供商未按約定支付費用。8.2違約處理8.2.1一旦發(fā)生違約情形，淘寶平臺有權(quán)要求客服服務提供商立即整改；8.2.2如客服服務提供商在規(guī)定期限內(nèi)未能整改，淘寶平臺有權(quán)暫停或終止本協(xié)議；8.2.3淘寶平臺有權(quán)要求客服服務提供商承擔相應的違約責任，包括但不限于賠償損失。8.3違約賠償8.3.1客服服務提供商因違約行為給淘寶平臺或用戶造成損失的，應全額賠償；8.3.2違約賠償金額由淘寶平臺根據(jù)實際情況確定，并可包括但不限于直接損失、間接損失、機會損失等。9.保密條款9.1保密信息9.1.1淘寶平臺和客服服務提供商在本協(xié)議履行過程中知悉的對方商業(yè)秘密；9.1.2淘寶平臺和客服服務提供商在本協(xié)議履行過程中知悉的淘寶平臺用戶信息。9.2保密義務9.2.1淘寶平臺和客服服務提供商對本協(xié)議中的保密信息負有保密義務；9.2.2未經(jīng)對方同意，不得向任何第三方泄露保密信息。9.3保密例外9.3.1法律法規(guī)要求披露；9.3.2人民法院、仲裁機構(gòu)或行政機關(guān)依法要求披露；9.3.3本協(xié)議約定的保密信息已公開或為公眾所知悉。10.合同期限10.1合同生效本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效。10.2合同期限本協(xié)議有效期為一年，自合同生效之日起計算。10.3續(xù)約如雙方同意，本協(xié)議期滿前一個月內(nèi)可協(xié)商續(xù)約，續(xù)約期限不得超過一年。11.爭議解決11.1爭議解決方式雙方發(fā)生爭議應友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。11.2爭議解決機構(gòu)如雙方同意，可約定爭議解決機構(gòu)為仲裁委員會。11.3爭議解決程序爭議解決機構(gòu)應根據(jù)其仲裁規(guī)則進行仲裁，仲裁裁決為終局裁決，對雙方均有約束力。12.合同解除12.1解除條件12.1.1雙方協(xié)商一致解除；12.1.2一方違約，另一方解除；12.1.3因不可抗力導致合同無法履行。12.2解除程序12.2.1雙方協(xié)商一致解除的，應簽訂解除協(xié)議；12.2.2因違約解除的，違約方應承擔相應的違約責任；12.2.3因不可抗力解除的，雙方互不承擔違約責任。12.3解除后果12.3.1合同解除后，雙方應按照約定辦理善后事宜；12.3.2合同解除不影響雙方已履行部分的權(quán)利和義務。13.合同生效及其他13.1合同生效本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效。13.2法律適用本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。13.3合同附件本協(xié)議附件為本協(xié)議不可分割的組成部分，與本協(xié)議具有同等法律效力。13.4其他約定雙方對本協(xié)議的任何修改、補充均應以書面形式作出，并由雙方簽字蓋章后生效。14.附件清單14.1附件一：服務明細14.2附件二：服務質(zhì)量標準14.3附件三：培訓計劃14.4附件四：保密協(xié)議14.5附件五：其他相關(guān)文件第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入15.1第三方概念在本協(xié)議中，“第三方”指除甲乙雙方外的任何自然人、法人或其他組織，包括但不限于中介方、仲裁機構(gòu)、監(jiān)管機構(gòu)等。15.2第三方介入情形15.2.1協(xié)議履行過程中，雙方協(xié)商一致需第三方介入；15.2.2因協(xié)議履行過程中出現(xiàn)爭議，需第三方仲裁或調(diào)解；15.2.3遵循法律法規(guī)或政策要求，需第三方提供協(xié)助。15.3第三方責任限額15.3.1第三方介入本協(xié)議履行過程，其責任限額由雙方協(xié)商確定，并在協(xié)議中明確；15.3.2如第三方介入導致甲乙雙方權(quán)益受損，第三方應承擔相應的法律責任。16.第三方權(quán)利16.1第三方有權(quán)根據(jù)本協(xié)議約定，對甲乙雙方的履行情況進行監(jiān)督和檢查；16.2第三方有權(quán)根據(jù)本協(xié)議約定，對甲乙雙方的爭議進行仲裁或調(diào)解；16.3第三方有權(quán)根據(jù)法律法規(guī)或政策要求，對甲乙雙方進行協(xié)助。17.第三方義務17.1第三方應遵守本協(xié)議約定，維護甲乙雙方的合法權(quán)益；17.2第三方應保守本協(xié)議中的商業(yè)秘密；17.3第三方在介入過程中，應公正、公平、公開地履行職責。18.第三方與其他各方的劃分18.1第三方與甲乙方的關(guān)系為輔助性關(guān)系，不改變甲乙雙方的權(quán)利義務；18.2第三方介入本協(xié)議履行過程，不代表其成為甲乙雙方的代理人；18.3第三方在介入過程中，應尊重甲乙雙方的獨立意志。19.第三方介入的程序19.1第三方介入前，甲乙雙方應就第三方介入事宜進行充分協(xié)商；19.2雙方協(xié)商一致后，應簽署書面協(xié)議，明確第三方介入的具體事項和責任；19.3第三方介入后，甲乙雙方應積極配合，共同維護協(xié)議的履行。20.第三方介入后的責任承擔20.1第三方介入過程中，如因第三方自身原因?qū)е录滓译p方權(quán)益受損，第三方應承擔相應的法律責任；20.2第三方介入過程中，如因甲乙雙方原因?qū)е碌谌綑?quán)益受損，甲乙雙方應承擔相應的責任。21.第三方介入后的爭議解決21.1第三方介入過程中，如甲乙雙方對第三方介入事項產(chǎn)生爭議，應友好協(xié)商解決；21.2協(xié)商不成的，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。22.第三方介入后的保密義務22.1第三方在介入過程中，應遵守本協(xié)議的保密條款，保守甲乙雙方的商業(yè)秘密；22.2第三方未經(jīng)甲乙雙方同意，不得向任何第三方泄露本協(xié)議中的保密信息。第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：1.附件一：服務明細詳細列出客服服務提供商為淘寶平臺提供的服務內(nèi)容、服務標準、服務時間等。要求附件一需加蓋客服服務提供商公章，并由雙方負責人簽字確認。2.附件二：服務質(zhì)量標準規(guī)定客服服務提供商的服務質(zhì)量標準，包括響應時間、解決效率、滿意度等。要求附件二需符合淘寶平臺的規(guī)定，并經(jīng)淘寶平臺審核通過。3.附件三：培訓計劃詳細列出客服服務提供商的培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間等。要求附件三需涵蓋淘寶平臺業(yè)務知識、客服技能、服務規(guī)范等方面。4.附件四：保密協(xié)議約定雙方對本協(xié)議中的保密信息負有保密義務，包括但不限于商業(yè)秘密、用戶信息等。要求附件四需加蓋雙方公章，并由雙方負責人簽字確認。5.附件五：其他相關(guān)文件包括但不限于合同簽訂前雙方協(xié)商的文件、協(xié)議變更文件、爭議解決文件等。要求附件五需加蓋雙方公章，并由雙方負責人簽字確認。說明二：違約行為及責任認定：1.違約行為：1.1客服服務提供商未按照本協(xié)議約定提供服務質(zhì)量或服務時間；1.2客服服務提供商泄露淘寶平臺或用戶信息；1.3客服服務提供商未按照淘寶平臺要求進行質(zhì)量改進；1.4客服服務提供商違反保密條款；1.5客服服務提供商未按約定支付費用。2.責任認定標準：2.1客服服務提供商未按照本協(xié)議約定提供服務質(zhì)量或服務時間，責任認定標準為：根據(jù)實際情況，淘寶平臺有權(quán)要求客服服務提供商承擔相應責任，包括但不限于賠償損失。2.2客服服務提供商泄露淘寶平臺或用戶信息，責任認定標準為：根據(jù)法律法規(guī)，客服服務提供商應承擔相應的法律責任，并賠償淘寶平臺及用戶因此遭受的損失。2.3客服服務提供商未按照淘寶平臺要求進行質(zhì)量改進，責任認定標準為：根據(jù)實際情況，淘寶平臺有權(quán)要求客服服務提供商承擔相應責任，包括但不限于賠償損失。2.4客服服務提供商違反保密條款，責任認定標準為：根據(jù)法律法規(guī)，客服服務提供商應承擔相應的法律責任，并賠償淘寶平臺因此遭受的損失。2.5客服服務提供商未按約定支付費用，責任認定標準為：根據(jù)實際情況，淘寶平臺有權(quán)要求客服服務提供商承擔違約責任，包括但不限于支付違約金。示例說明：1.客服服務提供商在服務過程中，未能按時響應用戶咨詢，導致用戶滿意度下降。責任認定：根據(jù)實際情況，淘寶平臺有權(quán)要求客服服務提供商承擔相應責任，如賠償用戶因此遭受的損失。2.客服服務提供商在服務過程中，泄露用戶購物信息，導致用戶隱私受到侵害。責任認定：根據(jù)法律法規(guī)，客服服務提供商應承擔相應的法律責任，并賠償淘寶平臺及用戶因此遭受的損失。全文完。2024年度淘寶客服工作質(zhì)量保障協(xié)議2本合同目錄一覽1.定義與解釋1.1合同目的1.2服務范圍1.3合同期限1.4合同雙方2.服務內(nèi)容2.1服務標準2.2服務流程2.3服務監(jiān)控3.服務質(zhì)量3.1服務指標3.2質(zhì)量評估3.3質(zhì)量改進4.違約責任4.1違約行為4.2違約責任4.3違約賠償5.保密條款5.1保密信息5.2保密義務5.3違約責任6.爭議解決6.1爭議解決方式6.2爭議解決程序6.3爭議解決機構(gòu)7.合同生效7.1生效條件7.2生效日期7.3生效期限8.合同變更與解除8.1變更條件8.2解除條件8.3解除程序9.合同終止9.1終止條件9.2終止程序9.3終止后果10.通知與送達10.1通知方式10.2送達方式10.3送達地址11.合同附件11.1附件一：服務規(guī)范11.2附件二：服務質(zhì)量標準11.3附件三：違約責任認定標準12.其他約定12.1法律適用12.2不可抗力12.3合同簽署13.合同簽署13.1簽署日期13.2簽署地點13.3簽署人14.合同備案14.1備案機關(guān)14.2備案手續(xù)14.3備案期限第一部分：合同如下：1.定義與解釋1.1合同目的：本合同旨在明確淘寶客服工作質(zhì)量保障的內(nèi)容、標準、責任和權(quán)利，確保服務質(zhì)量達到淘寶平臺的要求，提升用戶體驗。1.2服務范圍：包括淘寶平臺內(nèi)的售前咨詢、售中支持、售后處理等客服工作，涵蓋商品咨詢、訂單查詢、糾紛處理等方面。1.3合同期限：本合同自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為2024年度，至2025年12月31日止。1.4合同雙方：甲方（淘寶平臺），乙方（客服服務提供商）。2.服務內(nèi)容2.1服務標準：乙方應按照淘寶平臺規(guī)定的服務標準提供客服工作，包括但不限于響應時間、服務態(tài)度、知識掌握程度等。2.2服務流程：乙方應遵守淘寶平臺規(guī)定的客服工作流程，確?？蛻魡栴}得到及時、準確、有效的解答和處理。2.3服務監(jiān)控：甲方有權(quán)對乙方提供的服務進行實時監(jiān)控，包括但不限于服務質(zhì)量、客戶滿意度等。3.服務質(zhì)量3.2質(zhì)量評估：甲方將定期對乙方提供的服務質(zhì)量進行評估，評估結(jié)果作為合同續(xù)簽或終止的依據(jù)。3.3質(zhì)量改進：乙方應根據(jù)甲方反饋的質(zhì)量評估結(jié)果，及時改進服務質(zhì)量，提高客戶滿意度。4.違約責任a)未達到約定的服務質(zhì)量標準；b)未按約定時間響應客戶咨詢；c)拖延或拒絕處理客戶投訴；d)泄露客戶信息或違反保密協(xié)議。a)要求乙方立即改正；b)暫停或終止本合同；c)要求乙方支付違約金；d)追究乙方相應的法律責任。4.3違約賠償：乙方因違約行為給甲方造成的損失，應承擔相應的賠償責任。5.保密條款5.1保密信息：本合同涉及的商業(yè)秘密、客戶信息、技術(shù)數(shù)據(jù)等均屬保密信息。5.2保密義務：雙方對本合同涉及的保密信息負有保密義務，未經(jīng)對方同意，不得向任何第三方泄露。5.3違約責任：若一方違反保密義務，泄露保密信息，應承擔相應的法律責任。6.爭議解決6.1爭議解決方式：雙方發(fā)生爭議，應通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。6.2爭議解決程序：爭議發(fā)生后，雙方應立即停止爭議行為，并在15日內(nèi)提出解決方案。6.3爭議解決機構(gòu)：若協(xié)商不成，雙方可選擇仲裁或訴訟方式解決爭議，仲裁或訴訟機構(gòu)由雙方協(xié)商確定。7.合同生效7.1生效條件：本合同經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。7.2生效日期：本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。7.3生效期限：本合同有效期為2024年度，至2025年12月31日止。8.合同變更與解除8.1變更條件：在合同履行期間，如因國家法律法規(guī)、政策調(diào)整、市場環(huán)境變化等原因，導致合同內(nèi)容需要變更的，雙方應協(xié)商一致，簽訂書面變更協(xié)議。a)一方違約，且違約方在接到解除通知后30日內(nèi)未采取有效措施糾正違約行為的；b)由于不可抗力導致合同無法履行；c)雙方協(xié)商一致，決定解除合同。8.3解除程序：一方提出解除合同時，應提前30日書面通知對方，并說明解除理由。雙方應在接到通知后15日內(nèi)就合同解除事宜達成一致。9.合同終止9.1終止條件：合同期滿或雙方按照約定解除合同后，合同終止。9.2終止程序：合同終止后，雙方應進行結(jié)算，乙方應按照約定退還甲方已支付的費用，甲方應按照約定支付乙方剩余服務費用。9.3終止后果：合同終止后，雙方應各自承擔相應的法律責任，并按照國家法律法規(guī)和相關(guān)政策處理合同終止后的相關(guān)事宜。10.通知與送達10.1通知方式：本合同中的通知，以書面形式發(fā)送，可以通過快遞、電子郵件等方式進行。10.2送達方式：通知送達以對方實際收到為準，若通過快遞送達，以快遞簽收日期為準；若通過電子郵件送達，以發(fā)送成功并對方確認收到為準。10.3送達地址：甲方地址：[甲方詳細地址]，乙方地址：[乙方詳細地址]。11.合同附件11.1附件一：服務規(guī)范11.2附件二：服務質(zhì)量標準11.3附件三：違約責任認定標準12.其他約定12.1法律適用：本合同適用中華人民共和國法律。12.2不可抗力：因不可抗力導致合同無法履行或履行困難的，雙方應協(xié)商解決；如協(xié)商不成，可按本合同約定的爭議解決方式處理。12.3合同簽署：本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字蓋章之日起生效。13.合同簽署13.1簽署日期：[簽署日期]13.2簽署地點：[簽署地點]13.3簽署人：甲方代表：[甲方代表姓名]，乙方代表：[乙方代表姓名]14.合同備案14.1備案機關(guān)：[備案機關(guān)名稱]14.2備案手續(xù)：本合同簽訂后，雙方應按照備案機關(guān)的要求進行備案。14.3備案期限：備案期限自合同生效之日起計算，備案期限為合同有效期。第二部分：第三方介入后的修正1.第三方定義1.1第三方是指在合同履行過程中，經(jīng)甲乙雙方同意，介入合同關(guān)系，提供中介、咨詢、技術(shù)服務等服務的獨立法人或其他組織。2.第三方介入的條件a)經(jīng)甲乙雙方書面同意；b)第三方具備相應的資質(zhì)和能力；c)第三方提供的介入內(nèi)容符合合同目的和雙方利益。3.第三方責任限額a)第三方介入的內(nèi)容和范圍；b)第三方提供的服務的性質(zhì)和風險；c)雙方協(xié)商一致。4.第三方權(quán)利與義務4.1第三方權(quán)利：a)根據(jù)合同約定，獲取合理的報酬；b)享有合同履行過程中的知情權(quán)；c)在合同履行過程中，有權(quán)要求甲乙雙方提供必要的協(xié)助。4.2第三方義務：a)按照合同約定，履行中介、咨詢、技術(shù)服務等職責；b)對甲乙雙方提供的商業(yè)秘密、客戶信息等負有保密義務；c)在合同履行過程中，發(fā)現(xiàn)甲乙雙方違約行為，應及時通知雙方。5.第三方與其他各方的劃分說明5.1第三方與甲方的關(guān)系：a)第三方是甲方服務的提供者，甲方對第三方的服務承擔監(jiān)督責任；b)第三方違約，甲方有權(quán)要求第三方承擔相應的違約責任。5.2第三方與乙方的關(guān)系：a)第三方是乙方服務的提供者，乙方對第三方的服務承擔監(jiān)督責任；b)第三方違約，乙方有權(quán)要求第三方承擔相應的違約責任。5.3第三方與甲乙雙方的關(guān)系：a)第三方在合同履行過程中，應遵守合同約定，維護甲乙雙方的合法權(quán)益；b)第三方違約，甲乙雙方均可要求第三方承擔相應的違約責任。6.第三方介入的程序6.1第三方介入前，甲乙