2024客房服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)（34篇） (一)

2024客房服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)（34篇）

2024客房服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)（精選34篇）

2024客房服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇1

非常感謝公司給我這個(gè)成長(zhǎng)的平臺(tái)，令我在工作中不斷的學(xué)習(xí),

不斷的進(jìn)步，慢慢的提升自身的素質(zhì)與才能。

客房部作為—賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門，20—年全體員工在領(lǐng)

導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的合力配合下，以踏實(shí)的工作，周到細(xì)致的服務(wù),

為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ)。

20_年，客房部完成了如下工作：

一經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況及一些數(shù)字的匯報(bào)：

20_年全年?duì)I業(yè)額582萬(wàn)元，利潤(rùn)191萬(wàn)元。其中散客營(yíng)業(yè)額

319萬(wàn)，長(zhǎng)包房營(yíng)業(yè)額248萬(wàn)元，會(huì)議室收入7、3萬(wàn)元，其他團(tuán)隊(duì)

及會(huì)議開(kāi)房營(yíng)業(yè)額7、7萬(wàn)元?？头勘＝∑芳兪杖?465元、客賠收

入5346元、干洗衣物（外洗）67件、純收入227元，水洗衣物（由賓

館消毒人員洗滌）161件，收入1239元、給餐廳撥出早餐費(fèi)用15、8

萬(wàn)元、軟片洗滌費(fèi)用49517、9元、以上數(shù)字除衣物洗滌費(fèi)用均以

財(cái)務(wù)為準(zhǔn)。

客房20_年出租房間數(shù)14610間次，平均出租率47、9%,其中

散客出租間數(shù)7813間次，占出租房數(shù)的53、5%長(zhǎng)包房上半年出

租房數(shù)6036間次，占出租房的41、3%、（其中服務(wù)中心105間次，

占出租房數(shù)的0、72%,（5月11日開(kāi)始入住），鐵三院、勘察院、地

質(zhì)院共1376間次，占出租房數(shù)的9、4%,（1—4月，6月26號(hào)又回

來(lái)），洛陽(yáng)石化440間，（1一5月份）占出租房數(shù)的3%,天港1810

間，占出租房數(shù)的12、4%,房信1810間，占出租房數(shù)的12、4%）,

天房投資180間次，占出租房數(shù)的1、2%,（6月一日開(kāi)始），中儲(chǔ)油

262間次，占出租房數(shù)的1、8%,（6月8日開(kāi)始入?。?，中石化51

間次，（1月、4、5、6月份）占出租房數(shù)的。、34%O會(huì)議團(tuán)隊(duì)及其

他出租間數(shù)1583間次、占出租房數(shù)的4%、會(huì)議室全年出租321場(chǎng)

次，（其中中三樓出租41場(chǎng)次，第二會(huì)議室出租73場(chǎng)次，第三會(huì)議

室出租29場(chǎng)次，第四會(huì)議室出租177場(chǎng)次、）。

二管理指標(biāo)及其他各項(xiàng)工作完成情況：

（1）年初，客房部結(jié)合實(shí)際情況，重新制定了各種管理制度和崗

位標(biāo)準(zhǔn)，如：《服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、

分臺(tái)、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等。對(duì)會(huì)議接待程序、

維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報(bào)損制度、

鑰匙管理制度等做了上一步規(guī)范，使員工工作有了明確的目標(biāo)和方

向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階。

（2）任何一項(xiàng)管理，都是首先對(duì)人的管理，人能各盡其才、各司

其職、各盡其責(zé)，那么，其他問(wèn)題便好解決了。所以客房首先對(duì)人

員進(jìn)行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從

班長(zhǎng)到員工的專人負(fù)責(zé)制度，進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為

進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理組化，把客房分為三個(gè)區(qū)域管理，中樓、北樓

A區(qū)、北樓B區(qū)，會(huì)議室分別設(shè)班長(zhǎng)各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域

人員基本不變。庫(kù)管、消毒工作專人負(fù)責(zé)。使人盡其才，層層至ij位。

(3)為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。

賓館的主營(yíng)業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿意就是對(duì)我們工作的最

大認(rèn)可，為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境，我們?cè)诜块g衛(wèi)

生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：?jiǎn)T工自查、班

長(zhǎng)普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。并且做

好查房記錄，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正，使賓客有賓至如歸的感覺(jué)，迎

來(lái)更多的回頭客。

(4)開(kāi)源節(jié)流，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí)。

本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上

實(shí)行班長(zhǎng)區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長(zhǎng)早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回

做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。牙膏，洗發(fā)精等客人剩下沒(méi)用

完的留下來(lái)當(dāng)清潔劑使用、客房空調(diào)遙控器夏天平時(shí)調(diào)到28度，冬

天調(diào)到20度、空調(diào)、電視等電器做到人走電停?？照{(diào)遙控器和電視

遙控器用門鎖換下來(lái)的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān)、

從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí)。

(5)對(duì)防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都

做了充分的準(zhǔn)備。7月份，對(duì)防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)評(píng)

分表的34項(xiàng)評(píng)查內(nèi)容都已過(guò)關(guān)，并得到核定等級(jí)—的好評(píng)。

(6)努力拓展長(zhǎng)包房業(yè)務(wù)。

長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來(lái)源。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的滿意，對(duì)

現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求，提供個(gè)性化服務(wù)。

如：郵件收發(fā)，作息時(shí)間調(diào)整，休閑娛樂(lè)、衣物洗滌等。定期征詢

客戶意見(jiàn)，他們的意見(jiàn)是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視

賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一

一說(shuō)出。

(7)為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，7月份，配合質(zhì)監(jiān)部

對(duì)服務(wù)臺(tái)員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn)，按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)

際操作和訓(xùn)練，11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)客房全體員工進(jìn)行實(shí)際操作

考核，客房有滕懷榮，李欣，劉新三名員工獲獎(jiǎng)，從而使員工服務(wù)

意識(shí)有了更大的提高。

(9)做好會(huì)議接待服務(wù)工作

會(huì)議室成本低，利潤(rùn)高。會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)間上的加班

加點(diǎn)，任勞任怨，得到與會(huì)人員的好評(píng)。

(10)在安全方面做到定期投放鼠藥，蟬螂藥等，及時(shí)防治害蟲(chóng)

對(duì)客房的危害，及時(shí)觀察，消毒、防止了傳染病的傳播、對(duì)電器開(kāi)

關(guān)，水開(kāi)關(guān)，門鎖，門鏈，暖氣等及時(shí)定期檢查，對(duì)跑冒滴漏等現(xiàn)

象防患于未然、對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒，避免了摔倒劃傷等

現(xiàn)象發(fā)生、20_年客房無(wú)一例重大安全事故發(fā)生、

(11)20—年客房工作中存在的不足：一經(jīng)理在公休日及下班后

到單位不定期查看時(shí)間少、二領(lǐng)班管理層自身勞動(dòng)能力強(qiáng)，管理能

力差、三員工人員流失及休病假嚴(yán)重、造成計(jì)劃內(nèi)工作不能按時(shí)完

成、

三20_年客房部工作重點(diǎn)安排想法如下：

（1）發(fā)揚(yáng)前一階段的成績(jī)，進(jìn)一步加強(qiáng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對(duì)

會(huì)議、服務(wù)臺(tái)服務(wù)、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)I。做到從本質(zhì)

上、細(xì)節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平。（2）對(duì)做衛(wèi)生制度、查訪制度

做一次小的改革：把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計(jì)

劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載，給以量化，每月評(píng)定等級(jí)，給予獎(jiǎng)勵(lì)。并想

推出免查房制度，自愿申請(qǐng)免查房，如一月免查房間不出現(xiàn)問(wèn)題的

給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。（3）在小物品節(jié)約上實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，對(duì)每人每天記載

每月評(píng)定，節(jié)約一定數(shù)目者給予獎(jiǎng)勵(lì)。在小物品發(fā)放上更細(xì)一步，

由班長(zhǎng)掌管，設(shè)計(jì)表格，每天填寫，每人每天領(lǐng)取的小物品和做退

房間數(shù)聯(lián)系起來(lái)對(duì)照，進(jìn)行管理。

（4）在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配

合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費(fèi)用，給賓館減

少不必要的損失。（5）中樓換上新軟片，對(duì)房間進(jìn)行不打折。并準(zhǔn)備

在中樓推出1一一2位服務(wù)員，自愿申請(qǐng)免查房。（6）洛陽(yáng)石化長(zhǎng)包

房退出以后，使賓館經(jīng)濟(jì)受到了危機(jī)。為提高賓館的營(yíng)業(yè)額，增加

在社會(huì)上的知名度，為賓館創(chuàng)利多出一份力，對(duì)服務(wù)員進(jìn)行正確的

營(yíng)銷引導(dǎo)：客房?jī)?nèi)部想采取幾項(xiàng)措施，比如能聯(lián)系住房、會(huì)議、用

餐、婚宴等營(yíng)業(yè)額收入超過(guò)一定數(shù)額的，能紿予在客房?jī)?nèi)部崗位、

職位等的適當(dāng)調(diào)換。目的為賓館創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。

以上是對(duì)20_年客房部工作的總結(jié)，最后，讓我在這里感謝賓

館領(lǐng)導(dǎo)20_年對(duì)客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作

良好的配合。希望20_年大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同為賓館的明天更加美

好貢獻(xiàn)力量。

2024客房服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇2

一年來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫

助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和

同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定?？偨Y(jié)起來(lái)收獲很多。

一、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班

后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)

揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加

班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、

擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房

的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來(lái)領(lǐng)班一直進(jìn)行

常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天

監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了，還

不一定落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營(yíng),

我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病體外一直參

加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

三、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作

樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既

做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,

使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作，

盡可能做到只有做不到的，沒(méi)有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無(wú)

后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)

客人。

四、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及

時(shí)處理，有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑

難問(wèn)題等。開(kāi)張初，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投

入到開(kāi)張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的

是來(lái)慶賀的，眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往，加上一大部分工作人員也

是新手。我暗暗穩(wěn)住目已，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤,

提醒，做細(xì)致的安排，使開(kāi)張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存

在水、電、電話等各項(xiàng)維修問(wèn)題，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)

上報(bào)給經(jīng)理迅速解決，以免給初來(lái)的顧客留下不良影響。同時(shí)也及

時(shí)將工作人員的期望心聲通過(guò)正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以

解決。

五、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作

從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問(wèn)題再?gòu)?qiáng)調(diào)，所以安全

問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)

我都強(qiáng)調(diào)安全問(wèn)題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道

內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當(dāng)然是首查問(wèn)題。其次，為做

好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即三凈三度二查制度，三凈

衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三凈等，三度

即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度；二查制度即

搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房一天一過(guò)制度，及時(shí)

發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并及時(shí)解決，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

六、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作

身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來(lái)服人的法

寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過(guò)程中，本人一直直接參與打

掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指出問(wèn)題

所在，而且自己重做示范，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩

次。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個(gè)人都可

以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常

服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)。回答顧客問(wèn)題，引導(dǎo)顧客開(kāi)

門，指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在

門口小超市購(gòu)物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服

務(wù)換來(lái)公司的長(zhǎng)足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi)。

七、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛(ài)、相互

幫助、共同進(jìn)步

最后祝愿酒店來(lái)年生意更加紅火，領(lǐng)導(dǎo)同事身體健康，萬(wàn)事如

2024客房服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇3

客房—年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在一總和一經(jīng)理

的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作，在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著

一些不足下面我將進(jìn)行一個(gè)總結(jié)：

一、培訓(xùn)方面

1.每月完成兩個(gè)SOP流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)

行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的

業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

2.集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定

了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行

考核。

3.每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的

能力。將崗位發(fā)生的跳活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析，避免該案例的再

次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。

4.針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品

擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對(duì)一段

時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員

工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。

5.房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次,

通過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合

素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段

兩個(gè)崗位的順利合并。

二、管理方面

L上半年以來(lái)住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員

的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)

客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過(guò)大，影響管控的質(zhì)量,

從四月份開(kāi)始，將7-9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，

減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來(lái)衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

2.上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1-5月份的集團(tuán)問(wèn)卷均超出部

門考核指標(biāo)，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒(méi)有出現(xiàn)大起大落

的情況;在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直

好評(píng)。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對(duì)我們來(lái)說(shuō)

有較大的壓力，特別是一樓的整體硬件水平不足，我們通過(guò)各項(xiàng)個(gè)性

化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在—月份和一月份，

—樓客房崗和一樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號(hào)，

是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。

3.專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開(kāi)展，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。

針對(duì)上半年以來(lái)的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生

無(wú)法開(kāi)展的情況，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在

完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開(kāi)始遇

到了一定的阻力，但是通過(guò)不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工

的理解。

4.崗位的銷售意識(shí)不斷增強(qiáng)，一二月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn).

元，超額完成了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識(shí)有較大

進(jìn)步，

5.常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的

創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評(píng)，對(duì)長(zhǎng)住客和VIP客人配用專

用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員

工為客人提供個(gè)性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅

頭）等，通過(guò)我們的不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的

最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

三、接待服務(wù)方面

1.順利完成各個(gè)黃金周的接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根據(jù)

預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”

投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時(shí)也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗(yàn)；

2._月份以來(lái)福廈動(dòng)車的開(kāi)通，給我們帶來(lái)了較大的客流，通過(guò)

一段時(shí)間的接待工作，崗位針對(duì)動(dòng)車客戶梳理并制定了一份動(dòng)車客

戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導(dǎo)；

3.政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來(lái)崗位派出了多批次的

管家對(duì)VIP客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在

做好接待工作的同時(shí)積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；

同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作，完成各批次

的會(huì)議接待工作；

4.崗位針對(duì)不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成

慣例，取得了良好效果；

5.對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。

四、團(tuán)隊(duì)和人員方面

1.關(guān)愛(ài)員工計(jì)劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈(zèng)

送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛(ài)活動(dòng)，獲得了員工的一致認(rèn)可，提高了員工

的滿意度；

2.組織多批次的戶外團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，為各位員工增加了溝通交流的

機(jī)會(huì)，在工作的同時(shí)讓身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力；

3.每月召開(kāi)月度質(zhì)檢分析會(huì)，分析崗位上個(gè)月存在的問(wèn)題并對(duì)

各班組的工作進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)，起到了一定的激勵(lì)作用；

4.在班組集團(tuán)問(wèn)卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎(jiǎng)罰

制度，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組，獎(jiǎng)罰分明，以利于高效達(dá)成

各項(xiàng)考核指標(biāo)；

5.人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表，上半年已培養(yǎng)

了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

2024客房服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇4

這半年里領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵(lì)下，使我克服了種種困難,

較為出色的完成了半年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持

全勤上班，無(wú)請(qǐng)假、遲到、早退現(xiàn)象；服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高,

無(wú)客人投訴情況；能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為

重?，F(xiàn)將我在20_年做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào)，請(qǐng)各位

領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。

一、今年的主要工作

1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問(wèn)。在這半年，我積極參加了賓館組織的

各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ)，不懂的地方就向經(jīng)

理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常生活中

也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，改掉原來(lái)的陋俗，養(yǎng)戌了良好的習(xí)慣。就

這樣在不知不僅覺(jué)中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加文

明，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。

2、端正態(tài)度，愛(ài)崗敬業(yè)。通過(guò)這半年的鍛練，我逐漸克服了心

浮氣躁，做事沒(méi)有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)戌了耐心細(xì)致、周到

的工作作風(fēng)，半年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表?yè)P(yáng)多，和同事之間的

關(guān)系也融洽了，之間的爭(zhēng)吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓

勵(lì)和關(guān)心的話語(yǔ)。使我對(duì)工作更加充滿信心。對(duì)于賓館的日常工作

來(lái)說(shuō)除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在

打掃衛(wèi)生，原來(lái)總是會(huì)因?yàn)樘吡?、不起眼、不好移?dòng)等借口，放

棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這半年里在打掃房間和環(huán)境

衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過(guò)每點(diǎn)污漬和每粒灰塵、毛發(fā)，

高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一起抬，原來(lái)不注

意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布

擦干凈，讓臟物無(wú)外可跳。

3、服從安排，任勞任怨。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對(duì)于

領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作,

同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下，參加了前臺(tái)接待的工作，開(kāi)始由于

對(duì)前臺(tái)工作不了解，沒(méi)布信心、布畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心

幫助下，克服自身困垂，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教，不斷演練，做到胸

有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù)，期間被評(píng)

為當(dāng)月的.優(yōu)秀員工。

二、明年工作打算

在即將過(guò)去的半年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有

了很大的提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對(duì)

以后的工作充滿了信心。這半年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單

位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些

不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較，為一些雞毛蒜皮的事和

同事起爭(zhēng)執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。

在新的半年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股

東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身

的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個(gè)客人都滿意,

和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。

三、對(duì)酒店建議和意見(jiàn)

現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，知訊者生存，然而賓館在信息收集和利用

遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之蛙永遠(yuǎn)只知道那一片天，只有走出去，方知天外

天，人外人，希望賓館多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和

管理水平，以提高賓館自身的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)也希望賓館領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多

關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動(dòng)，

不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每

天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到賓館的工作之中，為賓館的興旺發(fā)

達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。

客房服務(wù)員上半年工作主要是對(duì)這半年客房服務(wù)工作中的收獲、

感悟、成就，總結(jié)做一個(gè)總結(jié)，這半年來(lái)你的能力發(fā)生了那些改變,

這半年了你的工作有沒(méi)有進(jìn)步，半年來(lái)你所取得的成就。

2024客房服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇5

回顧20_年的工作，本人覺(jué)得有許多的收獲和體會(huì)。為了明年

部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下

面對(duì)我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。工作的整體回顧：

一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的保障，一

個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)像文章?？头坎孔鰹?/p>

一個(gè)服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫

馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、

節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門管理人員的共同努力，

有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)

的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作

貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡的努力

降低成本，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢都是集團(tuán)的利潤(rùn)。20__年

我完成了以下工作：

1.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗住的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了

體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在

不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理

的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為巳用，

做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我

在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在

堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

2.開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴枪镜闹饕?jiǎng)?chuàng)

收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我和

同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表

現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②

每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房

后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，能為公司節(jié)約一筆不

少的電費(fèi)。

3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間

技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)不規(guī)

范、不科學(xué)的問(wèn)題，專-對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召

開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工

的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每

一間房，通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查

房超時(shí)現(xiàn)象少了。

4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,

促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微

笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已

有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了一切工作都是為了讓客人滿意的

良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培

訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

由于各種原因，使我的工作中存在一些問(wèn)題:

L容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有

所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：

顧客就是上帝的意識(shí)。

2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

3.各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

2024客房服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇6

舊年的塵埃在新年的鐘聲里緩緩地落定，我們客房部20_年的

工作也即將在辭舊迎新的日子里告一段落，回顧走來(lái)的一路多少辛

酸在心頭涌動(dòng)，總結(jié)整年度工作方面大至分為以下五部分：

一、人事方面：

1、由于酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈部門第一負(fù)責(zé)人更換較為平繁，

直接造成部門運(yùn)作幾乎脫節(jié)，經(jīng)由董辦同總辦大力支持下，在近年

底部門工作才基本穩(wěn)定；

2、縱觀全年部門人員流動(dòng)性很大，特別一線的基層員工；還曾

出現(xiàn)部門人員集體自離事件，對(duì)此是對(duì)我們管理工作提及了極大的

反思教育；

3、由于部門的流動(dòng)性大，也成就了一部分忠實(shí)擁護(hù)酒店的老員

X,秉著酒店育人方針也從中培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的管理人員；

二、衛(wèi)生方面：

1、由于部門人手一直處于不穩(wěn)定狀態(tài)，部門的衛(wèi)生一直是一個(gè)

軟肋；經(jīng)過(guò)管理人員悉心跟進(jìn)，有所好轉(zhuǎn)但是做的還不夠需要繼續(xù)努

力；

2、在11月份同12月份對(duì)客房的地毯進(jìn)行了統(tǒng)一的清洗，并對(duì)

房間的天花蛛網(wǎng)、防滑墊、吧房地板、床墊的翻轉(zhuǎn)進(jìn)行了統(tǒng)一的安

排清洗清潔；

3、對(duì)酒店公共區(qū)域地板的保養(yǎng)一直都有計(jì)劃專人跟進(jìn)，效果一

般有待提高技術(shù)含量；

三、培訓(xùn)、服務(wù)方面：

1、部門一直有堅(jiān)持不定期對(duì)部門人員針對(duì)性的崗位培訓(xùn)，并對(duì)

工作中的難點(diǎn)進(jìn)行講解；

2、在服務(wù)待客技巧方面有所欠缺，人員對(duì)突發(fā)事件的處理上很

不專業(yè)；針對(duì)此類方面的不足將是新年里服務(wù)方面的培訓(xùn)重點(diǎn)；

3、對(duì)于部門人員精神面貌方面的督導(dǎo)還需要進(jìn)一步的加強(qiáng)，在

禮節(jié)、禮貌方面還需要更多的細(xì)化；

四、酒店溝通方面：

1、組織部門人員參加酒店舉行的各項(xiàng)大型活動(dòng)，并積極的配合

相關(guān)部門做好相應(yīng)的日常工作；

2、安排專人對(duì)酒店所屬部門的地毯和地板進(jìn)行定期的保養(yǎng)，并

進(jìn)行有計(jì)劃的‘消殺滅蟲(chóng)工作；

3、對(duì)酒店的布草與工衣外洗進(jìn)行監(jiān)督，因缺乏專人看管目前在

工作中還是存在很多小問(wèn)題，將在明年對(duì)此進(jìn)行專門的監(jiān)督管理；

五、其它方面：

1、客房迷你吧酒水紅棗因供應(yīng)商自身問(wèn)題已經(jīng)全部下架，并預(yù)

期下架合味道面更換成老壇酸菜面;

2、對(duì)酒店吧房所有防霉玻璃膠同門窗的隔音膠條進(jìn)行統(tǒng)一的更

換；

3、協(xié)助工程部對(duì)酒店各個(gè)節(jié)日的布置及拆遷清潔工作，并統(tǒng)一

打包入倉(cāng)；

展望20—我們面臨更多的挑戰(zhàn)同困難我們部門也將從下面幾個(gè)

方面入手：

1、繼續(xù)對(duì)部門人員整體禮儀標(biāo)準(zhǔn)化督導(dǎo)工作提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量;

2、加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作同不定期的展開(kāi)客房案件實(shí)例的培訓(xùn)工作;

3、建立完善的對(duì)客服務(wù)資料并加以培訓(xùn)；

4、更新完善部門規(guī)章及獎(jiǎng)罰制度；

5、對(duì)迷你吧酒水進(jìn)行重新規(guī)范種類及統(tǒng)一擺放標(biāo)準(zhǔn)；

6、加大員工招聘力度提升部門活力進(jìn)而提升戰(zhàn)斗力努力將房間

衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)；

對(duì)酒店展望：豐富員工業(yè)余生活，提高后勤保障制度，改善人

員艱苦的住宿條件，提升酒店整體福利待遇及完善的晉升機(jī)制且為

挽留優(yōu)秀的酒店從業(yè)人員打下良好的基礎(chǔ)。

2024客房服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇7

一年的時(shí)間漸漸的過(guò)去了，我來(lái)到—酒店作為一名客房服務(wù)員

的時(shí)間也已經(jīng)有了一月之久。自從去年一月的時(shí)候進(jìn)入酒店以來(lái)，自

己一直在工作中收到了大家的照顧。真的很感謝大家的幫助，是大

家的熱情和鼓勵(lì)，才讓我學(xué)會(huì)了在工作中如何去做好自己的職責(zé)，

如何更好的融入酒店這個(gè)大集體！

回望過(guò)去這一年里的工作，盡管在很多方面都還不盡人意，但

是對(duì)比下來(lái)，自己一直都在一步步的成長(zhǎng)，提升。現(xiàn)在一年的時(shí)間

過(guò)去，我在此對(duì)過(guò)去一年自己的工作做總結(jié)，希望自己能從中吸取

經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在下一年的工作中繼續(xù)努力！我的工作總結(jié)如下：

一、工作前的教導(dǎo)

作為一名新人，在這工作前期的這段時(shí)間里，我受到了同事們

不少的照顧，以及領(lǐng)導(dǎo)在工作中培訓(xùn)和鍛煉。

在學(xué)習(xí)和培訓(xùn)中，我跟著前輩一起工作，學(xué)著如何完成自己的

工作，如何做好自己的工作。短短一周的時(shí)間，我努力的跟著前輩的

腳步，做到不懂就問(wèn)，嚴(yán)格的要求自己的工作，不在工作中偷懶和

馬虎，嚴(yán)格的按照酒店的規(guī)定完成自己的客房整理工作。

在努力的完成了自己的工作之后，我終于得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，

有了自己負(fù)責(zé)的客房區(qū)域。但是在工作中我并沒(méi)有因此放松，反而

因?yàn)樽约邯?dú)自負(fù)責(zé)，更加嚴(yán)格的要求自己，力求在最短的時(shí)間里將

工作完成的最好。

二、從思想上提升自己

在過(guò)去的工作中，我一直努力的學(xué)習(xí)工作的核心服務(wù)理念，以

此為中心，不斷的完善自己的服務(wù)思想。在工作的時(shí)候，為顧客著

想，以顧客的心態(tài)去看待自己的工作，不斷的提高自我要求。

在思想的學(xué)習(xí)中，我提高了自己的服務(wù)意識(shí)，提升了自己的服

務(wù)態(tài)度，得到了領(lǐng)導(dǎo)和顧客的鼓勵(lì)。在今后的工作中，我也會(huì)緊跟

酒店的發(fā)展，不斷的更新自己的思想。

三、個(gè)人的不足

在這一年中，自己的不足也非常的明顯。對(duì)工作的不夠熟悉，

以及對(duì)酒店的情況不夠了解，導(dǎo)致我在工作中常常找不到地方，或

找不到人。這些導(dǎo)致在工作中耽誤了不少的時(shí)間，在下一年的工作

中，我會(huì)更加努力的去了解酒店，不會(huì)再犯下這樣的錯(cuò)誤。

過(guò)去一年的工作終將成為歷史，未來(lái)還有無(wú)限的前路在等著我,

我會(huì)努力的學(xué)習(xí)和提升，讓自己成為一名出色的客房服務(wù)員。

2024客房服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇8

本人經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提協(xié)任協(xié)力酒店客房部部長(zhǎng)，試用期間三天發(fā)

現(xiàn)以下幾點(diǎn)問(wèn)題如下；

一、衛(wèi)生管理方面。

1、在打掃客房衛(wèi)生間的時(shí)候，不按規(guī)范操作，拿浴巾擦衛(wèi)生間

的的地板馬桶。

2、隨意把抹布上的臟水?dāng)Q到地毯上。

3、把打掃房間的垃圾，不按規(guī)范操作，圖方便直接放在客人通

道樓梯口，導(dǎo)致污濁臟水流到地板上。

4、物品間旁電機(jī)房隨意堆放雜物臟亂不堪。

5、客房部服務(wù)員隨意占用酒店資源，把收集來(lái)廢棄物隨意堆放

樓梯間，占地面積達(dá)7平方左右。儼然如同一個(gè)臨時(shí)收廢站。

6、門頭、門板、地線有積灰污漬。

7、值班布草間私人物品擺放凌亂，衛(wèi)生不佳。

8、客房'麻將'沒(méi)有做到清潔消毒。

二、客房服務(wù)員素質(zhì)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)操作方面；

1、上班時(shí)間大聲喧嘩接打私人電話，影響客人休息。

2、易耗物品，清潔用品使用不當(dāng)，用量控制較差，造成不必要

的消耗。

3、當(dāng)班時(shí)間精神狀態(tài)不佳，普遍抱怨身體不舒服，頭痛頭暈，

心煩情況。

4、衣柜門板不潔，有浮塵。

5、床鋪疊不勻稱，不合格。

6、有些客房里的漱口杯不按照規(guī)定套紙?zhí)?。工作馬虎。

7、吸塵器未跟工作車，工作車擺放不到位，擋在客房門口，不

合規(guī)范。

8、地毯有烏斑雜物，每天都不能堅(jiān)持吸塵。

9、工作態(tài)度不端正，不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)按排，工作推諉，牢騷太

多，甚至故意頂撞。

三、總結(jié)：

在工作中積極主動(dòng)，進(jìn)而才能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。周到的

服務(wù)和干凈、整潔的房間才能收獲客人的好口碑。因此我們應(yīng)規(guī)范

操作。提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，和協(xié)發(fā)展獎(jiǎng)懲有方；對(duì)員工設(shè)立

獎(jiǎng)勵(lì)制度。獎(jiǎng)勵(lì)的目的；既要使員工得到心里及物質(zhì)上的滿足，又

要達(dá)到激發(fā)員工積極工作的目的。對(duì)員工設(shè)立懲戒的制度；懲戒的

目的；既要促使員工工作達(dá)標(biāo)，又要保證酒店和員工的共同利益和

長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

2024客房服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇9

一年是我們上海松江開(kāi)元名都大酒店正式營(yíng)業(yè)的第一年，各個(gè)

部分的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛苦的汗水，酒店逐漸走向正常的運(yùn)行軌

道，年?duì)I收也突破了億元大關(guān)，通過(guò)了國(guó)家的五星評(píng)審。值此辭舊

迎新之際，我們有必要總結(jié)過(guò)往一年里的工作戌績(jī)，經(jīng)驗(yàn)與不足，

這樣我們才能取長(zhǎng)補(bǔ)短，開(kāi)辟進(jìn)取，在20_年里獲得更大的進(jìn)步。

現(xiàn)將20_年的主要工作總結(jié)以下：

（一）嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量，確保出售優(yōu)良客房。

客房的裝備和衛(wèi)生質(zhì)量比如一個(gè)人的基本骨架，而優(yōu)良服務(wù)比

如人的靈魂和血液，能給人注進(jìn)靈氣?？腿诉M(jìn)住我們酒店以后，直

接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎樣樣，不滿意的結(jié)果就是不再光顧。

因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每一個(gè)人做完一

個(gè)房間就比如畫家畫完一幅畫，必須要有對(duì)其負(fù)責(zé)，要有成績(jī)感。

因此，在逐日的早會(huì)上我都會(huì)夸大哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn)，

計(jì)劃衛(wèi)生必須循序漸近完成。同時(shí)，我加大了檢查的力度，對(duì)查房

中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一概讓員工返工。后來(lái)我又把三個(gè)樓層60

間房分給員工。讓每一個(gè)員工都對(duì)自己保管的房間定期大清潔一次。

通過(guò)不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo)，8F到10F的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的進(jìn)

步。6月份以后，我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)夸大客房的衛(wèi)生質(zhì)量，

我要求員工在開(kāi)夜床的同時(shí)，必須打掃客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和

垃圾，為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管

理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題，必須長(zhǎng)時(shí)間不懈的長(zhǎng)

抓不放。

（二）服務(wù)水平明顯進(jìn)步，但還須從很大程度上改進(jìn)和進(jìn)步。

服務(wù)水平相對(duì)開(kāi)業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的進(jìn)步。在

金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員

工在實(shí)踐中也得到了鍛煉，增長(zhǎng)了很多對(duì)客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。有很多的

員工也是由于對(duì)客服務(wù)做的比較好，而遭到了賓客的表?yè)P(yáng)。特別是

今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待，更是證明了這一點(diǎn)。但我們也

必須蘇醒地看我們接待服務(wù)進(jìn)程中的明顯不足，致使客人的投訴，

回納起來(lái)主要

有以下幾個(gè)方面：

（1）收洗客衣方面；這方面的事情再三的發(fā)生，主要是由于服

務(wù)員填寫出錯(cuò)，收衣未檢查出錯(cuò)，算帳出錯(cuò)，送衣不及時(shí)，送衣送

錯(cuò)房號(hào)，未向客人說(shuō)明相干事項(xiàng)，衣服洗壞等。我們必須加大對(duì)全

體員工的培訓(xùn)，教會(huì)她們仔細(xì)，提示她們輕易出錯(cuò)的地方。

（2）對(duì)客服務(wù)及時(shí)性方面；我做過(guò)早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,

我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時(shí)其實(shí)不是立即

就往，而是忙完手頭活才往。還有一個(gè)就是我們樓層上預(yù)備的東西

不全，為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時(shí)信號(hào)

不好，影響信息傳達(dá)。

（3）交接方面輕易出錯(cuò)；常常是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接，或

是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接，或是班組全知道未在交接上注

明大夜班不清楚，還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí)。

（4）員工的'業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有待進(jìn)步；員工對(duì)相干業(yè)務(wù)知識(shí)

特別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容把握不好。對(duì)外賓的服務(wù)能力較差，從接待最

近M3劇組外賓就可以看出來(lái)這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn)，也只是做好了一

般性的服務(wù)工作，而間隔真實(shí)的個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)良化服務(wù)我們要走

的路仍然很長(zhǎng)，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。

（三）規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。

我前后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表，讓員工天天做完公區(qū)基本

衛(wèi)生后，重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位；

制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。同時(shí)要求員工

加大力度巡查樓層，保管好鑰匙，嚴(yán)格開(kāi)門程序開(kāi)門，以杜盡安全

事件的

發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格依照規(guī)定開(kāi)啟，各種消耗用品做好回收，

杜盡流失和浪費(fèi)。

（四）做好員工培訓(xùn)和溝通工作。

員工是對(duì)客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直

接決定了假店的服務(wù)水平。本年度主要做了相干裝備保潔和中班服

務(wù)的培訓(xùn)，同時(shí)加大與員工的溝通工作，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài),

動(dòng)員員工通過(guò)自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。

2024客房服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇10

客房20_年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在—總和—經(jīng)

理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作，在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在

著一些不足下面我將上行一個(gè)總結(jié)：

一、培訓(xùn)方面

1、每月完成兩個(gè)SOP流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)

行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的

業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

2、集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定

了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行

考核。

3、每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的

能力。將崗位發(fā)生的,活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析，避免該案例的再

次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。

4、針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品

擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對(duì)一段

時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)I,指導(dǎo)員

工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。

5、房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次,

通過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合

素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段

兩個(gè)崗位的順利合并。

二、管理方面

1、20__年以來(lái)住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員

的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)

客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過(guò)大，影響管控的質(zhì)量,

從四月份開(kāi)始，將7—9三個(gè)樓層劃分給—公司協(xié)助檢查和把控，減

少了領(lǐng)班的工作量，配合以來(lái)衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

2、20_年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1—5月份的集團(tuán)問(wèn)卷均超出

部門考核指標(biāo)，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒(méi)有出現(xiàn)大起大

落的情況；在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一

直好評(píng)。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對(duì)我們來(lái)

說(shuō)有較大的壓力，特別是一樓的整體硬件水平不足，我們通過(guò)各項(xiàng)個(gè)

性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在—月份和—月份，

—樓客房崗和一樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號(hào)，

是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。

3、專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開(kāi)展，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。

針對(duì)20_年以來(lái)的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生

無(wú)法開(kāi)展的情況，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在

完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開(kāi)始遇

到了一定的阻力，但是通過(guò)不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工

的理解。

三、接待服務(wù)方面

1、順利完成各個(gè)黃金周的接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根據(jù)

預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”

投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時(shí)也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗(yàn)。

2、一月份以來(lái)一動(dòng)車的開(kāi)通，給我們帶來(lái)了較大的客流，通過(guò)

一段時(shí)間的接待工作，崗位針對(duì)動(dòng)車客戶梳理并制定了一份動(dòng)車客

戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導(dǎo)。

3、崗位針對(duì)不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成

慣例，取得了良好效果。

4、對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。

四、團(tuán)隊(duì)和人員方面

1、關(guān)愛(ài)員工計(jì)劃妁推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈(zèng)

送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛(ài)活動(dòng)，獲得了員工的一致認(rèn)可，提高了員工

的滿意度。

2、組織多批次的戶外團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，為各位員工增加了溝通交流的

機(jī)會(huì)，在工作的同時(shí)讓身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力。

3、每月召開(kāi)月度質(zhì)檢分析會(huì)，分析崗位上個(gè)月存在的問(wèn)題并對(duì)

各班組的工作進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)，起到了一定的激勵(lì)作用。

4、在班組集團(tuán)問(wèn)卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎(jiǎng)罰

制度，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組，獎(jiǎng)罰分明，以利于高效達(dá)成

.各項(xiàng)考核指標(biāo)。

5、人才培養(yǎng)機(jī)制妁建立，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表，20_年已培養(yǎng)

了一位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

2024客房服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇11

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃

分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一

個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一

員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的

嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安

全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的

衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)

發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一

個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口，通過(guò)

出版報(bào)不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)能力，評(píng)估

期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料，我深

切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是

最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開(kāi)夜

床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專家的迎來(lái)送往中了解

到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號(hào)在評(píng)

估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì)在哈爾濱召開(kāi),

這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，

但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過(guò)來(lái)，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感

動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒(méi)有參加招聘

會(huì)，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)

結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火

熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本！

二、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所一一國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越

性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體

素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚,

開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體、顧大

局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造

力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。這些日子我確實(shí)學(xué)

到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)

習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同

事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為

一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí),

該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是

要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自

己的同事也具有同樣的意識(shí)?！?/p>

三、合理化建議

事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮

沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只

要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最

大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、

勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人

為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

四、明年的打算

榮譽(yù)只是對(duì)以前工作的肯定，是我努力做好本質(zhì)工作的動(dòng)力，

下一步工作又是一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，

在下一步工作中，我會(huì)以優(yōu)秀員工的條件嚴(yán)格要求自己，勒匯報(bào)、

勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量！一、工作方

面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃

分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一

個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一

員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的

嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安

全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的

衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)

發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的‘一

個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口，通過(guò)

出版報(bào)不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)能力，評(píng)估

期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料，我深

切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是

最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開(kāi)夜

床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專家的迎來(lái)送往中了解

到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號(hào)在評(píng)

估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì)在哈爾濱召開(kāi),

這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，

但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過(guò)來(lái)，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感

動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒(méi)有參加招聘

會(huì)，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)

結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火

熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本！客房服務(wù)員工作

總結(jié)

2024客房服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇12

一、20—我完成了以下工作：

1.加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自5月份接到通知上班

后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)

揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加

班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、

擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房

的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

2.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，在20—年7月份開(kāi)張以來(lái),

針對(duì)我本人對(duì).各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象，我在同

事中、在負(fù)責(zé)本公司客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ),

進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。

自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以

致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)

此加學(xué)習(xí)，應(yīng)用的力度。

3.擴(kuò)大本市周邊環(huán)境應(yīng)用信息，努力做好前臺(tái)接待。

前臺(tái)工作要求掌握的.信息量大，如白銀的各路公交車所首發(fā)和

末發(fā)時(shí)間，所到重要場(chǎng)所，白銀重要單位，公司所處地理位置等。

還有處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。這一點(diǎn)

在前臺(tái)工作的不長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，

力爭(zhēng)擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺(tái)工作盡

管時(shí)間不長(zhǎng)，也努力不少，學(xué)到很多在平時(shí)客房服務(wù)中同樣能用的

知識(shí)，可謂受益匪淺。

4.為加大客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三“凈”衛(wèi)生制度》。

公司主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使

客房達(dá)到一件合格的商品出售，我嚴(yán)格執(zhí)行“三“凈””三

度，，“二查：衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生

等”三凈“，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、

要求領(lǐng)班復(fù)查，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角

度，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度的“三度”要求。使客房工

作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。

5.切實(shí)提高操作水平，培養(yǎng)工作能力，切實(shí)提高本人實(shí)操水平。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，從今年7月起我跟著樓層員

工進(jìn)行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作，對(duì)打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)

和實(shí)踐。通過(guò)學(xué)習(xí)踐，我學(xué)會(huì)了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個(gè)程序,

第一部分，兩人負(fù)責(zé)清理房房間衛(wèi)生。第1步從床鋪開(kāi)始做床單被

的更換、平鋪，拉展。其次掃地更換垃圾袋，第3部擦拭室內(nèi)家具,

最后拖地；第二部分。一人負(fù)責(zé)專門清理衛(wèi)生間。先清洗防墊垃圾桶

和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便，第3擦拭水?dāng)n頭，面盆,

壁等最后拖地；。如果程序顛倒就會(huì)導(dǎo)致工作重復(fù)，從而延誤時(shí)間。

從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，我

跟向領(lǐng)班和其他工作人員問(wèn)技巧，問(wèn)方法和所要求達(dá)到的效果，對(duì)

存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)我的操作成果加以比較，糾正我的不良操

作習(xí)慣。取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象

少了，查房出現(xiàn)的錯(cuò)誤也沒(méi)有了。

6.努力學(xué)習(xí)文化知識(shí)，提高本人文化素質(zhì)。

往前看，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，也許會(huì)有一些境外團(tuán)

體，個(gè)人，入住我公司，與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好

外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我利用閑暇時(shí)間復(fù)習(xí)點(diǎn)英語(yǔ)

日常用語(yǔ)，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在賓館的價(jià)值，另一方面，

增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面，豐富了個(gè)人的業(yè)余生活。

7.開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。

客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)

約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，

杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，

如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,

夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行

下來(lái)，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

8.細(xì)心照料綠色盆景，努力為公司裝扮一幅完美的臉。

我們對(duì)公司現(xiàn)有的盆景做細(xì)心的照料。除每天在打掃衛(wèi)生時(shí)間

定時(shí)澆水外，還利用客人遺留下的啤酒對(duì)水擦拭葉子，使其不但長(zhǎng)

勢(shì)良好，而且干凈，美麗

9.嚴(yán)格執(zhí)行空房一日一過(guò)制度。

空房每日一過(guò)是客房衛(wèi)生制度的一項(xiàng)重要制度，它不但能準(zhǔn)確

監(jiān)督私自開(kāi)房，保證衛(wèi)干凈以外，還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)發(fā)生漏水漏

電失竊或者有償物品丟失的準(zhǔn)確時(shí)間，從而明確責(zé)任人。所以在我

們工作中，在領(lǐng)班的提示監(jiān)督下嚴(yán)格執(zhí)行一日一過(guò)制度。

10.確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。

保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我工作的一大難點(diǎn)，如果做

得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的

損失。我通過(guò)不斷摸索，根據(jù)入住的會(huì)議團(tuán)、零客為主的特點(diǎn)，在

沒(méi)有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打

聽(tīng)有無(wú)叫醒時(shí)間，了船客人的叫醒時(shí)間后來(lái)推算客人的退房時(shí)間，

提前做好查房安排，確保查房的及時(shí)準(zhǔn)確性。

二、在20_里，由于各種原因，使我的工作中存有有不少問(wèn)題

1,容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有

所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：

顧客就是上帝的意識(shí)

2,交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致

使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防

范，以免出錯(cuò)。

三、工作上的不足之處及體會(huì)。

在這段時(shí)間的工作之后我有幾個(gè)感受，或是對(duì)公司，或是對(duì)本

人。它們是

（一）公司方面

1、“請(qǐng)即打掃”牌未做，造成客人要求打掃無(wú)法及時(shí)告之服務(wù)

員；而我們?cè)诓粩嗲瞄T后客人又會(huì)反感。

2、公司效益與職工薪水掛鉤程度較小，不在職工期望值范圍內(nèi),

難以調(diào)動(dòng)職工的積極性。

（二）個(gè)人方面.

1、由于人員變動(dòng)頻繁，使我們?cè)谂鋫湫鹿ぷ魅藛T時(shí)時(shí)有配合不

力的情況發(fā)生

2、由于工作服不合身，使得日常工作中出現(xiàn)服裝不統(tǒng)一的現(xiàn)象,

特別是秋季以后到立夏之前，服裝各色都有，很不協(xié)調(diào)，工作多有

不便。

四、在20_里，我總共參加工作八個(gè)月，合計(jì)245天，因病因

事請(qǐng)假5天，出勤率99樂(lè)共前后上白班個(gè)，夜班個(gè)，累計(jì)出售客

房78234間，接待了150538人次。在20_即將到來(lái)的日了里，我

們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為

開(kāi)創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。

服務(wù)員總結(jié)匯報(bào)

2024客房服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇13

20年即將度過(guò)，我們充滿信心地迎來(lái)20—年。過(guò)去的一年,

是我黨一屆六中全會(huì)勝利召開(kāi)、其會(huì)議精神鼓舞全國(guó)人民與時(shí)俱

進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也

是酒店全年?duì)I收及利澗指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新

之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利

于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，

提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目

標(biāo)”,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策，

指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促

進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年一屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東

風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全

體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面

作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。

L經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房

提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元，

比去年超額萬(wàn)元，超幅為%;其中客房收入為萬(wàn)元，寫字間收入為萬(wàn)

元，餐廳收入萬(wàn)元，其它收入共萬(wàn)元。全年客房平均出租率為％,年

均房?jī)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒

店的平均值。

2.管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理

用工等

在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)

約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為一萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為_(kāi)%,

比去年分別增加萬(wàn)元和機(jī)其中，人工成本為一萬(wàn)元，能源費(fèi)用為

—萬(wàn)元，物料消耗為一萬(wàn)元，分別占酒店總收入的_%、_%、

_%O比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了_樂(lè)_%、_虬

3.服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行

為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理

人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口

形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游

局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣2分，

獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外，

在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等

部門或崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：

“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤

保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)?！?/p>

4.安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全

預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件

意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部

門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),

勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各

項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也

因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。

二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)

真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)一屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)

際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求

生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干

部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部

員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)

不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。

關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度

和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

還通過(guò)組織對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)

引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、

管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。因

而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、

互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢

查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。

在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)

著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊

卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

2024客房服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇14

20—年我完成了以下工作：

1、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自5月份接到通知上班

后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)

揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加

班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、

擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房

的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

2、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，在一年7月份開(kāi)張以來(lái)，

針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象，我在同

事中、在負(fù)責(zé)本公司客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ),

進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。

自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以

致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)

此加學(xué)習(xí)，應(yīng)用的力度。

3、擴(kuò)大本市周邊環(huán)境應(yīng)用信息，努力做好前臺(tái)接待。前臺(tái)工作

要求掌握的信息量大，如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時(shí)間，所

到重要場(chǎng)所，白銀重要單位，公司所處地理位置等。還有處理事情

的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。這一點(diǎn)在前臺(tái)工作的

不長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，力爭(zhēng)擴(kuò)大自已

的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺(tái)工作盡管時(shí)間不長(zhǎng)，

也努力不少，學(xué)到很多在平時(shí)客房服務(wù)中同樣能用的知識(shí)，可謂受

益非淺。

4、為加大客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三“凈”衛(wèi)生制度》。

公司主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使

客房達(dá)到一件合格的商品出售，我嚴(yán)格執(zhí)行“三“凈”“三

度”“二查：衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生

等”三凈“，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、

要求領(lǐng)班復(fù)查，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角

度，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度的“三度”要求。使客房工

作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。

5、切實(shí)提高操作水平，培養(yǎng)工作能力，切實(shí)提高本人實(shí)操水平。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，從今年7月起我跟著樓層員工進(jìn)

行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作，對(duì)打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)

踐。通過(guò)學(xué)習(xí)踐，我學(xué)會(huì)了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個(gè)程序，第

一部分，兩人負(fù)責(zé)清理房房間衛(wèi)生。第1步從床鋪開(kāi)始做床單被的

更換、平鋪，拉展。其次掃地更換垃圾袋，第3部擦拭室內(nèi)家具，

最后拖地；第二部分。一人負(fù)責(zé)專門清理衛(wèi)生間。先清洗防墊垃圾桶

和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便，第3擦拭水?dāng)n頭，面盆,

壁等最后拖地；。如果程序顛倒就會(huì)導(dǎo)致工作重復(fù)，從而延誤時(shí)間。

從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，我

跟向領(lǐng)班和其他工作人員問(wèn)技巧，問(wèn)方法和所要求達(dá)到的效果，對(duì)

存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)我的操作成果加以比較，糾正我的不良操

作習(xí)慣。取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象

少了，查房出現(xiàn)的錯(cuò)誤也沒(méi)有了。

6、努力學(xué)習(xí)文化知識(shí)，提高本人文化素質(zhì)。往前看，隨著我店

客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，也許會(huì)有一些境外團(tuán)體，個(gè)人，入住我公司,

與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為

了與時(shí)俱進(jìn)，我利用閑暇時(shí)間復(fù)習(xí)點(diǎn)英語(yǔ)日常用語(yǔ)，一方面體現(xiàn)了

有特長(zhǎng)的員工在賓館的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了員工