生產(chǎn)與運作管理 第4版 課件 第11章 質(zhì)量管理-馬風才

生產(chǎn)與運作管理主講教師：？？？？？？大學？？？學院生產(chǎn)與運作管理1第11章質(zhì)量管理11.1質(zhì)量與質(zhì)量管理11.2過程質(zhì)量控制的工具與方法11.32015版ISO9000系列標準11.46σ質(zhì)量管理11.5卓越績效模式

生產(chǎn)與運作管理2質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。11.1質(zhì)量與質(zhì)量管理生產(chǎn)與運作管理3過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。產(chǎn)品：過程的結(jié)果。包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料生產(chǎn)與運作管理4質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。生產(chǎn)與運作管理5質(zhì)量控制（QC）：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求，即為滿足質(zhì)量要求而對產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中上述兩方面的諸因素進行控制，其實質(zhì)是致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量保證（QA）：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任，組織針對顧客和其他相關(guān)方要求對自身在產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中某些環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制活動提供必要的證據(jù)，以取得信任。質(zhì)量控制與質(zhì)量保證的區(qū)別生產(chǎn)與運作管理6質(zhì)量管理基本原理——朱蘭“螺旋曲線”生產(chǎn)與運作管理7質(zhì)量管理基本原理——桑德霍姆“質(zhì)量循環(huán)”生產(chǎn)與運作管理8質(zhì)量管理基本原理——費根鮑姆“TQM”內(nèi)容：“三全一多樣”全員的質(zhì)量管理全方位的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理核心：“顧客滿意，持續(xù)改進”＋多種多樣的方法或工具生產(chǎn)與運作管理9質(zhì)量管理基本原理——戴明“PDCA循環(huán)”生產(chǎn)與運作管理10第11章質(zhì)量管理11.1質(zhì)量與質(zhì)量管理11.2過程質(zhì)量控制的工具與方法11.32015版ISO9000系列標準11.46σ質(zhì)量管理11.5卓越績效模式

生產(chǎn)與運作管理1111.2過程質(zhì)量控制的工具與方法QC七種工具核查表分層法帕累托圖因果圖直方圖散點圖控制圖生產(chǎn)與運作管理12核查表生產(chǎn)與運作管理13分層法對操作人員：可按工人的技術(shù)級別、工齡、性別、班次進行分層對設(shè)備：可按不同型號、不同工具、不同使用時間進行分層對工作時間：可按不同班次、不同日期進行分層對工藝方法：可按不同工藝、不同加工規(guī)程進行分層對工作環(huán)境：可按不同工作環(huán)境、使用條件進行分層生產(chǎn)與運作管理14帕累托圖生產(chǎn)與運作管理15因果圖生產(chǎn)與運作管理16直方圖生產(chǎn)與運作管理17散布圖生產(chǎn)與運作管理18控制圖按樣本順序或時間順序描點作出的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的樣本統(tǒng)計量圖形生產(chǎn)與運作管理19質(zhì)量檢驗產(chǎn)品檢驗數(shù)量的確定：是有個最佳檢驗點還是檢驗數(shù)量越多越好？生產(chǎn)與運作管理20檢驗點的確定原料或外購件入庫前成品出廠前高附加值操作之前在不可逆轉(zhuǎn)工序之前在一道覆蓋性工序之前生產(chǎn)與運作管理21檢驗地點的確定集中檢驗可進行一些特殊項目的檢驗設(shè)備精良檢驗環(huán)境好可按事先制定好規(guī)程進行操作由訓練有素的檢驗人員進行等待時間較長現(xiàn)場檢驗可避免外來因素的影響可很快得到檢驗結(jié)果檢驗設(shè)備、試劑、操作規(guī)程或人員有一定限制生產(chǎn)與運作管理22統(tǒng)計質(zhì)量控制產(chǎn)生質(zhì)量散差的原因（5M1E）偶然性原因必然性原因SPC實現(xiàn)了三個轉(zhuǎn)變事后檢驗為主到事前控制為主定性描述為主到定量分析為主控制產(chǎn)品為主到控制過程為主生產(chǎn)與運作管理23計量特性值控制圖：均值控制圖n2345678910A21.8801.0230.7290.5770.4830.4190.3730.3370.308D30.0000.0000.0000.0000.0000.0760.1360.1840.223D43.2672.5752.2822.1152.0041.9241.8641.8161.777生產(chǎn)與運作管理24計量特性值控制圖：極差控制圖生產(chǎn)與運作管理25計數(shù)特性值控制圖p-圖：用于控制產(chǎn)品的不合格品率，如:好或壞通過或失敗工作或不工作c-圖：用于控制產(chǎn)品的缺陷數(shù)，如:擦痕，碎裂，凹陷或每件產(chǎn)品上的缺陷數(shù)單位距離可面積上的裂縫或瑕疵單位體積（如平方米）內(nèi)的細菌或污染物數(shù)單位時間內(nèi)的呼叫、報怨、失效、設(shè)備故障等生產(chǎn)與運作管理26控制圖的觀察與分析生產(chǎn)與運作管理27過程能力：工序的加工質(zhì)量滿足技術(shù)標準的能力，是衡量工序加工內(nèi)在一致性的標準。過程能力指數(shù)（Cp）：工序能力滿足產(chǎn)品技術(shù)標準（產(chǎn)品規(guī)格、公差）的程度。生產(chǎn)與運作管理28算例S=0.005，求工序能力指數(shù)。

某零件內(nèi)徑尺寸公差為通過對100件零件檢測后，計算得到

解：因為，公差中心M=(20.025+19.990)/2=20.0075≠μ

所以，

Cpk=1.17(1-k)=1.17[1-|20.0075-20.011|/(20.025-19.990)/2]=0.933生產(chǎn)與運作管理29過程能力等級過程能力指數(shù)范圍過程質(zhì)量等級過程能力評價CP＞1.671.67≥CP＞1.331.33≥CP＞1.001.00≥CP＞0.67

0.67≥CPⅠⅡⅢⅣⅤ過程能力很高過程能力充分過程能力尚可過程能力不足過程能力嚴重不足生產(chǎn)與運作管理30第11章質(zhì)量管理11.1質(zhì)量與質(zhì)量管理11.2過程質(zhì)量控制的工具與方法11.32015版ISO9000系列標準11.46σ質(zhì)量管理11.5卓越績效模式

生產(chǎn)與運作管理31從87版到94版，再到08版87版：在全球范圍內(nèi)掀起ISO熱94版：三個保證模式08版：質(zhì)量管理概念的全面更新11.32015版ISO9000系列標準生產(chǎn)與運作管理322015版ISO9000系列標準的體系結(jié)構(gòu)核心標準ISO9000:2015質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001:2015質(zhì)量管理體系要求ISO9004:2018質(zhì)量的管理

實現(xiàn)持續(xù)成功指南ISO19011:2018管理審核指南生產(chǎn)與運作管理33ISO9000：20157項基本原則以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導作用全員積極參與過程方法改進循證決策關(guān)系管理生產(chǎn)與運作管理34ISO9000：2015（續(xù)）138個術(shù)語所屬類別術(shù)語數(shù)量術(shù)語名稱人員6最高管理者、質(zhì)量管理體系咨詢師、參與、積極參與、技術(shù)狀態(tài)管理機構(gòu)、調(diào)解人組織9組織、組織環(huán)境、相關(guān)方、顧客、供方、外部供方、調(diào)解過程提供方、協(xié)會、計量職能活動13改進、持續(xù)改進、管理、質(zhì)量管理、質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進、技術(shù)狀態(tài)管理、更改控制、活動、項目管理、技術(shù)狀態(tài)項過程8過程、項目、質(zhì)量管理體系實現(xiàn)、能力獲得、程序、外包、合同、設(shè)計和開發(fā)體系12體系、基礎(chǔ)設(shè)施、管理體系、質(zhì)量管理體系、工作環(huán)境、計量確認、測量管理體系、方針、質(zhì)量方針、愿景、使命、戰(zhàn)略要求15客體、質(zhì)量、等級、要求、質(zhì)量要求、法律要求、法規(guī)要求、產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)信息、不合格、缺陷、合格、能力、可追溯性、可信性、創(chuàng)新結(jié)果11目標、質(zhì)量目標、成功、持續(xù)成功、輸出、產(chǎn)品、服務(wù)、績效、風險、效率、有效性數(shù)據(jù)、信息和文件15數(shù)據(jù)、信息、客觀證據(jù)、信息系統(tǒng)、文件、成文信息、規(guī)范、質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、記錄、項目管理計劃、驗證、確認、技術(shù)狀態(tài)記錄、特定情況顧客6反饋、顧客滿意、投訴、顧客服務(wù)、顧客滿意行為規(guī)范、爭議特性7特性、質(zhì)量特性、人為因素、能力、計量特性、技術(shù)狀態(tài)、技術(shù)狀態(tài)基線確定9確定、評審、監(jiān)視、測量、測量過程、測量設(shè)備、檢驗、試驗、進度評價措施10預(yù)防措施、糾正措施、糾正、降級、讓步、偏離許可、放行、返工、返修、報廢審核17審核、多體系審核、聯(lián)合審核、審核方案、審核范圍、審核計劃、審核準則、審核證據(jù)、審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論、審核委托方、受審核方、向?qū)?、審核組、審核員、技術(shù)專家、觀察員生產(chǎn)與運作管理35ISO9001：2015PDCA循環(huán)質(zhì)量管理思想示意圖生產(chǎn)與運作管理36ISO9001：2015主要內(nèi)容第1章范圍第1章規(guī)范性引用文件術(shù)語和定義組織環(huán)境領(lǐng)導作用策劃支持運行績效評價改進生產(chǎn)與運作管理37ISO9004：2018目的：為組織提供在復(fù)雜、多變、嚴峻的環(huán)境中實現(xiàn)持續(xù)成功的指南主要內(nèi)容第1章范圍；第2章規(guī)范性引用文件；第3章術(shù)語和定義第4章組織的質(zhì)量和持續(xù)成功第5章組織的環(huán)境第6章組織的特質(zhì)第7章領(lǐng)導作用第8章過程管理第9章資源管理第10章組織績效的分析和評價第11章改進、學習和創(chuàng)新生產(chǎn)與運作管理38ISO19011：2018范圍規(guī)范性引用文件術(shù)語和定義審核原則審核方案的管理實施審核審核員的能力和評價生產(chǎn)與運作管理39第11章質(zhì)量管理11.1質(zhì)量與質(zhì)量管理11.2過程質(zhì)量控制的工具與方法11.32015版ISO9000系列標準11.46σ質(zhì)量管理11.5卓越績效模式

生產(chǎn)與運作管理406σ的興起及在世界級公司的實踐20世紀80年代，由摩托羅拉公司發(fā)起20世紀90年代，在GE得到成功實踐今天，在世界頂尖級公司得到普通應(yīng)用11.46σ質(zhì)量管理生產(chǎn)與運作管理416σ質(zhì)量管理理念6σ追求的是最完美的質(zhì)量水準：3.4DPMO6σ是一種回報豐厚的投資，依照6σ配置資源，企業(yè)將獲得如下成就：質(zhì)量水準每提高1σ，產(chǎn)量提高12%～18%、資產(chǎn)增加10%～36%，利潤提高20%左右6σ管理通過“以顧客為中心，超越顧客期望”的理念使商家與顧客利益達到高度統(tǒng)一生產(chǎn)與運作管理426σ團隊架構(gòu)生產(chǎn)與運作管理436σ質(zhì)量水平的測算與度量生產(chǎn)與運作管理44單位缺陷數(shù)(DPU)與百萬機會缺陷數(shù)(DPMO)項目缺陷機會數(shù)訂單上有100項貨物100工資條上有10個項目10一塊線路板有200個焊點200生產(chǎn)與運作管理45百萬機會缺陷數(shù)（DPMO）與西格瑪水平DPMO

DPMO

DPMO

DPMO

274253.1241963.7211855.4184060.1158655.3135666.1115069.796800.580756.766807.254799.344565.535930.331442.830054.022750.121691.719226.217429.22.102.202.302.402.502.602.702.802.903.003.103.203.303.363.383.503.523.573.6115386.313552.612224.59641.96755.76209.75867.75703.15386.15084.94798.84661.24269.24145.33792.63681.13567.03364.23166.73.663.713.753.843.974.004.024.034.054.074.094.104.134.144.174.184.204.214.233072.02717.92477.12186.01988.41807.11588.91489.01394.91144.2935.4762.2597.6375.8232.6224.1207.8192.6178.54.244.284.314.354.384.414.454.474.494.554.614.674.744.875.005.015.035.055.07171.8159.1147.3141.7131.1121.3116.6107.899.692.085.072.459.150.137.529.117.49.83.45.085.105.125.135.155.175.185.205.225.245.265.305.355.395.455.525.645.776.00生產(chǎn)與運作管理46實施6σ項目的DMAIC模式生產(chǎn)與運作管理47實施6σ項目的DMAIC模式——Define定義（Define）。確定顧客的關(guān)鍵需求并識別需要改進的產(chǎn)品或過程，界定擬改進項目。SIPOC分析識別CTQ制訂項目任務(wù)書（如：到2009年12月31日，把無差錯會計報告的編制時間從當前的10天降低到4天）生產(chǎn)與運作管理48實施6σ項目的DMAIC模式——Measure測量（Measure）。通過對現(xiàn)有過程的測量，確定過程的基線以及期望達到的目標，識別影響過程輸出Y的輸入XS，并對測量系統(tǒng)的有效性做出評價。分析測量過程的有效性（重復(fù)性和再現(xiàn)性）確定每一CTQ的能力生產(chǎn)與運作管理49實施6σ項目的DMAIC模式——Analyze分析（Analyze）。通過數(shù)據(jù)分析確定影響輸出Y的關(guān)鍵XS，即確定過程的關(guān)鍵影響因素。繪制流程圖識別所有輸入變量分析測量系統(tǒng)的有效性確定每個變量的能力對CTQ與XS之間的關(guān)系做出假設(shè)，識別關(guān)鍵因素生產(chǎn)與運作管理50實施6σ項目的DMAIC模式——Improve改進（Improve）。尋找優(yōu)化過程輸出Y并且消除或減少關(guān)鍵XS影響的方案，降低過程的缺陷或變差（或波動）。通過實驗設(shè)計理解CTQ與XS之間的關(guān)系確定使CTQ達到最優(yōu)的關(guān)鍵X的水平制定行動方案生產(chǎn)與運作管理51實施6σ項目的DMAIC模式——Control控制（Control）。使改進后的過程程序化，并通過有效的檢測方法保持過程改進的成果。風險管理流程標準化持續(xù)改進生產(chǎn)與運作管理52實施6σ項目的DMAIC模式——Control控制（Control）。使改進后的過程程序化，并通過有效的檢測方法保持過程改進的成果。風險管理流程標準化持續(xù)改進生產(chǎn)與運作管理53第11章質(zhì)量管理11.1質(zhì)量與質(zhì)量管理11.2過程質(zhì)量控制的工具與方法11.32015版ISO9000系列標準11.46σ質(zhì)量管理11.5卓越績效模式

生產(chǎn)與運作管理54