客戶服務(wù)管理師（高級）練習(xí)試卷附答案

第頁客戶服務(wù)管理師（高級）練習(xí)試卷附答案1.下列哪一種客戶購買類型不是按照客戶購買準(zhǔn)備狀態(tài)劃分的（）A、習(xí)慣型B、不確定型C、全確定型D、部分確定型【正確答案】：A2.第四級信息都來自于客戶企業(yè)內(nèi)部的（）。A、底層B、最高層C、高層D、最底層【正確答案】：C3.以下不屬于服務(wù)質(zhì)量偏差類型的是（）。A、服務(wù)管理人員的認(rèn)識與所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差異B、提供服務(wù)與外部溝通之間的差異C、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與客戶期望之間的差異D、企業(yè)認(rèn)識的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間的差異【正確答案】：C4.客戶服務(wù)是基于（）的服務(wù)概念而言的，在日趨激烈的市場競爭中，服務(wù)在客戶心目中的比重越來越大A、市場B、基礎(chǔ)C、狹義D、廣義【正確答案】：D5.道德是以善與惡、好與壞、公正與（）等作為衡量標(biāo)準(zhǔn)來調(diào)整人與人之間的行為。A、偏私B、平等C、腐敗D、偏見【正確答案】：A6.不屬于客戶服務(wù)崗位必須具備的品格素質(zhì)（）A、同理心B、寬容心C、謙虛誠實(shí)D、同情心【正確答案】：D7.（）是一套先進(jìn)的管理模式，其實(shí)施要取得成功，必須有強(qiáng)大的技術(shù)具支持。客戶關(guān)系管理軟件是實(shí)施客戶關(guān)系管理必不可少的一套技術(shù)和工具集或支持平臺，它基于網(wǎng)絡(luò)、通信等信息技術(shù)，能實(shí)現(xiàn)企業(yè)前臺、后臺不同職能部門的無縫連接。A、客戶生命周期B、客戶關(guān)系管理C、客戶價值管理D、客戶投訴管理【正確答案】：B8.對客戶的購買行為產(chǎn)生影響的生命周期有（）種。A、2B、3C、4D、5【正確答案】：A9.（）又稱為市場學(xué)、市場行銷或行銷學(xué)，簡稱“營銷”。A、市場營銷B、網(wǎng)絡(luò)營銷C、媒體營銷D、微信營銷【正確答案】：A10.客戶服務(wù)質(zhì)量評估的要素不包括（）。A、可靠性B、誠信C、客戶服務(wù)人員的響應(yīng)性D、保證性【正確答案】：A11.1946年（），在美國賓夕法尼亞大學(xué)誕生了世界上第一合電子數(shù)字計算機(jī)ENIAC(ElectronicNumericalIntegratorandCalculator，電子數(shù)字積分計算機(jī)），它采用穿孔卡片輸人、輸出數(shù)據(jù)，每分鐘可以輸人125張卡片，輸出100張卡片。A、44606B、44607C、44634D、44635【正確答案】：A12.以下不屬于職業(yè)道德的基本要素的一項是（）A、職業(yè)理想B、職業(yè)態(tài)度C、職業(yè)紀(jì)律D、職業(yè)形象【正確答案】：D13.關(guān)于直接觀察法說法正確的是（）A、調(diào)查人員直接暴露身份B、直接觀察法可以選擇在商店、交易會、展銷會上開展C、從正面了解客戶的需求傾向和意見D、可以對客戶的心理活動和動機(jī)進(jìn)行觀察【正確答案】：B14.客戶服務(wù)質(zhì)量的控制方法不包括（）。A、讓服務(wù)人員參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測B、利用統(tǒng)計方法進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測C、讓客戶參與監(jiān)督控制D、制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)【正確答案】：D15.下列不屬于工作情況考核內(nèi)容的是（）。A、服務(wù)收入B、工作量C、計劃進(jìn)度D、任務(wù)執(zhí)行情況【正確答案】：A16.（）。幾乎每個國家都是由不同民族構(gòu)成的。A、地理亞文化B、種族亞文化C、宗教亞文化D、民族亞文化【正確答案】：D17.影響客戶購買行為的文化因素是（）A、動機(jī)B、學(xué)習(xí)C、個性D、社會階層【正確答案】：D18.不符合撥打電話的禮儀規(guī)范的是（）A、早上7點(diǎn)鐘之前，晚上10點(diǎn)鐘之后，中午或午休時間不宜打電話B、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡駽、通話過程中，應(yīng)使用敬語D、通話完畢時應(yīng)首先掛斷電話【正確答案】：D19.（）也稱試探性調(diào)查，即信息人員主動去訪問專家，向精通本問題的人和客戶征求意見，了解他們對問題的看法和評價A、正式調(diào)查B、非正式調(diào)查C、實(shí)地調(diào)查D、問卷調(diào)查【正確答案】：B20.售后階段是客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)，其工作職責(zé)是（）。A、解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案B、為客戶講解企業(yè)的產(chǎn)品(服務(wù))C、從不同的渠道了解客戶對產(chǎn)品(服務(wù))的需求情況記錄并交到有關(guān)部門D、引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)【正確答案】：A21.請專業(yè)的咨詢企業(yè)根據(jù)企業(yè)實(shí)際設(shè)計錄像帶的優(yōu)點(diǎn)不包括()A、反映企業(yè)特色B、反映企業(yè)需要C、質(zhì)量高D、價格便宜【正確答案】：D22.電話采訪的優(yōu)點(diǎn)是（）A、省去了采訪不同地區(qū)的客戶所需的附加費(fèi)用B、提高獲得信息的數(shù)量和質(zhì)量C、地點(diǎn)選擇很靈活D、有利于建立良好關(guān)系【正確答案】：A23.一般通過（）對客戶服務(wù)信息進(jìn)行收集。A、客戶服務(wù)信息調(diào)查表B、客戶訪談C、現(xiàn)場觀察D、客戶回訪【正確答案】：A24.（）是企業(yè)對外聯(lián)系的窗口，對企業(yè)創(chuàng)立品牌形象起著至關(guān)重要的作用A、客戶市場部B、客戶財務(wù)部C、客戶服務(wù)部D、客戶后勤部【正確答案】：C25.（）是指在一個社會中按等級排列的具有相對的同質(zhì)性和持久性的群體，同一階層成員具有類似的價值觀、興趣愛好和行為方式A、生活方式B、社會階層C、個性特點(diǎn)D、消費(fèi)特點(diǎn)【正確答案】：B26.客戶關(guān)系管理軟件是實(shí)施客戶關(guān)系管理必不可少的一套技術(shù)和工具集或支持平臺，它基于網(wǎng)絡(luò)、通信等信息技術(shù)，能實(shí)現(xiàn)企業(yè)前臺、后臺不同職能部門的（）。A、無縫銜接B、無縫連接C、無縫鏈接D、無縫線接【正確答案】：B27.（）的電子商務(wù)簡稱為M2C電子商務(wù)。A、商業(yè)機(jī)構(gòu)對行政機(jī)構(gòu)B、客服人員對客戶C、客戶對政府D、企業(yè)對客戶【正確答案】：B28.（）客戶服務(wù)管理人員必須把對人的培訓(xùn)及關(guān)心放在第一位A、以人為本B、以客戶為中心C、量化原則【正確答案】：A29.()是企業(yè)內(nèi)部與外部信息交流的重要渠道。A、市場服務(wù)質(zhì)量信息B、市場服務(wù)質(zhì)量反饋信息C、質(zhì)量信息D、市場信息【正確答案】：B30.下列不屬于服務(wù)成效考核內(nèi)容的是（）。A、客戶滿意度B、客戶變化C、新業(yè)務(wù)發(fā)展D、綜合業(yè)績【正確答案】：D31.（）是指商品滿足人的需求的能力。A、效用B、邊際效用C、總效用【正確答案】：A32.下列不屬于客戶挽留管理的要素是（）。A、挽留時間B、挽留成本C、客戶流失原因D、客戶滿意情況【正確答案】：D33.（）是客戶滿意的重要組成部分。A、質(zhì)量B、良好的服務(wù)C、預(yù)期管理D、超預(yù)期【正確答案】：A34.（）指的是把一個大的目標(biāo)分解細(xì)化為一個一個的小目標(biāo)，并幫助下屬確定完成這些小目標(biāo)的時間安排。A、制訂績效發(fā)展的行動計劃B、目標(biāo)分解C、制定計劃D、職業(yè)規(guī)劃【正確答案】：A35.下列關(guān)于客戶購買行為理論說法錯誤的是()A、信息加工理論B、風(fēng)險增加理論C、習(xí)慣建立理論D、邊際效用理論【正確答案】：B36.政府主管部門、行業(yè)協(xié)會等官方或半官方組織推薦的（）和項目線索；組織或參加展會、研討會、高峰論壇等會議形式，獲取客戶信息和項目線索。A、客戶信息B、客戶潛力值C、客戶的隱私D、客戶生命周期【正確答案】：A37.國內(nèi)一些優(yōu)秀的產(chǎn)品品牌，如聯(lián)想、海爾，都意識到服務(wù)的重要性，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時，確立了（）的戰(zhàn)略，以周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為自己的競優(yōu)勢。A、“服務(wù)制勝”B、“質(zhì)量制勝”C、“態(tài)度制勝”D、“產(chǎn)品制勝”【正確答案】：A38.不滿的直接原因在于客戶的（）和服務(wù)的實(shí)際感失之間存在差異，也就是預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)之間存在差異。A、期盼值B、能力C、期望值D、感覺【正確答案】：C39.（）適用于需要得到精確答案的情況。A、開放式問題B、封閉式問題C、半封閉式問題D、半開放式問題【正確答案】：B40.客戶服務(wù)部（）終止前一個工作日內(nèi)將客戶走訪情況進(jìn)行整理。A、每天B、每月C、每周D、每年【正確答案】：B41.()是指能夠推動整個經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的勞動者的能力A、人才資源B、人力資本C、人力資源D、人事管理【正確答案】：C42.口頭表揚(yáng)、書面表揚(yáng)、職位升遷等屬于（）。A、物質(zhì)激勵B、表揚(yáng)激勵C、正面激勵D、精神激勵【正確答案】：D43.下列不屬于解聘的是（）。A、解雇B、輪崗C、調(diào)崗D、提前退休【正確答案】：B44.（）是指根據(jù)客戶對產(chǎn)品的了解程度、使用情況、反應(yīng)、態(tài)度等的不同將他們劃分為不同的群體。A、人口細(xì)分B、地理細(xì)分C、心理細(xì)分D、行為細(xì)分【正確答案】：D45.關(guān)于服務(wù)的說法錯誤的是（）A、商品和服務(wù)并不總是涇渭分明的B、商品和服務(wù)是不可分割的統(tǒng)一體C、每一項服務(wù)的提供，并不都伴隨著商品的支撐D、服務(wù)是與生產(chǎn)性的商品相隨相生的【正確答案】：A46.（）是指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項目、服務(wù)時間等是否造應(yīng)和方使客戶的需要。A、外在質(zhì)量B、核心質(zhì)量C、技術(shù)質(zhì)量D、需求質(zhì)量【正確答案】：C47.商家對客戶的電子商務(wù)簡稱（）電子商務(wù)。A、B2CB2BC2CD、O2O【正確答案】：A48.客戶在接受服務(wù)的過程中，一方面希望獲得（），另一方面也希望得到極大的便利，減少等候的時間、方便結(jié)算。A、滿意的服務(wù)B、盡可能多的服務(wù)C、專業(yè)化的服務(wù)D、高效的服務(wù)【正確答案】：C49.（）、服務(wù)方法規(guī)范化和服務(wù)過程程序化是不可分割的整體，由它們共同實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的功能。A、服務(wù)計劃標(biāo)準(zhǔn)化B、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化C、服務(wù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化D、服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化【正確答案】：B50.客戶服務(wù)人員檔案資料不包括（）。A、基本資料B、通信資料C、個性化資料D【正確答案】：D51.不屬于人際溝通的層次的是（）A、經(jīng)濟(jì)層次B、信息層次C、情感層次D、行為層次【正確答案】：A52.客戶活動計劃的業(yè)務(wù)要素不包括（）。A、時間段B、服務(wù)目的C、服務(wù)成本D、服務(wù)成本【正確答案】：B53.（）是指客戶服務(wù)管理人員現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題并現(xiàn)場給予服務(wù)人員以指導(dǎo)直至問題解決。A、現(xiàn)場解決B、現(xiàn)場應(yīng)對C、客戶服務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)D、現(xiàn)場管理【正確答案】：C54.職業(yè)道德在其含義的（）方面，是用來調(diào)節(jié)從業(yè)人員內(nèi)部關(guān)系的工具？A、內(nèi)容B、調(diào)節(jié)范圍C、效果D、表現(xiàn)形式【正確答案】：B55.宣傳計劃的業(yè)務(wù)要素不包括()。A、活動內(nèi)容B、宣傳內(nèi)容C、宣傳目的D、服務(wù)成本【正確答案】：A56.()是企業(yè)提供服務(wù)時的知識和技術(shù)。A、能力B、禮貌C、安全性D、技能【正確答案】：A57.下列哪項不是經(jīng)營者需要承擔(dān)的義務(wù)？A、履行法定義務(wù)B、接受監(jiān)督的義務(wù)C、保證質(zhì)量的義務(wù)D、能單方作出對消費(fèi)者不利規(guī)定的義務(wù)【正確答案】：D58.服務(wù)開放程度指標(biāo)包括服務(wù)范圍和（）。A、合作情況B、服務(wù)層次C、服務(wù)內(nèi)容D、服務(wù)區(qū)域【正確答案】：A59.以下關(guān)于客戶需求特點(diǎn)說法錯誤的是(）A、需求的指向性B、需求的絕對滿足性C、需求的選擇性D、需求的連續(xù)性【正確答案】：B60.（）是指利用一定的評估手段與標(biāo)準(zhǔn)測評出客戶的滿意度，是對客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制的有效途徑。A、客戶服務(wù)質(zhì)量評估B、客戶滿意度評估C、客戶意見搜集D、客戶服務(wù)質(zhì)量控制【正確答案】：A61.關(guān)于客戶服務(wù)的說法錯誤的是（）A、客戶服務(wù)是以客戶為對象B、客戶服務(wù)就是為客戶提供服務(wù)C、客戶服務(wù)是以產(chǎn)品或服務(wù)為依托的行為D、做好客戶服務(wù)不可以增加商品或服務(wù)的價值【正確答案】：D62.（）企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)并沒有造成客戶的任何損失，但其蓄意制造事端或偽造證據(jù)訛詐錢財，或者蓄意毀壞企業(yè)品牌形象A、真正憤怒型B、討要說法型C、假意憤怒型【正確答案】：C63.企業(yè)服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間之所以出現(xiàn)差異，絕大多數(shù)是企業(yè)方面的原因，也有客戶自身的原因、政府監(jiān)管方面的原因以及法律制度、（）方面的原因。A、企業(yè)B、客戶C、政府監(jiān)管D、社會意識【正確答案】：D64.下列說法錯誤的是（）A、生產(chǎn)觀念是一種傳統(tǒng)的經(jīng)營思想B、產(chǎn)品觀念是把提高質(zhì)量、降低成本作為一切活動的中心，并以此擴(kuò)大銷售C、推銷觀念在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下被大量用于那些非渴求物品D、生產(chǎn)觀念產(chǎn)品品種單一、周期短【正確答案】：D65.下列不屬于按照客戶購買準(zhǔn)備狀態(tài)劃分的客戶購買行為類型的是（）A、部分確定型B、不確定型C、全確定型D、確定型【正確答案】：D66.下列哪項情形不會使合同無效的是（）A、以合法形式掩蓋非法目的B、損害社會公共利益C、符合法律D、違反行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定【正確答案】：C67.（）是指商品滿足人的需求的能力A、總效用B、效用C、邊際效用D、風(fēng)險【正確答案】：B68.()著眼于整體服務(wù)，采用系統(tǒng)的方法，通過改善整個服務(wù)體系內(nèi)的分工和合作方式，優(yōu)化整個服務(wù)流程，從而提高服務(wù)效率，尋求服務(wù)質(zhì)量的保證。A、服務(wù)質(zhì)量管理B、服務(wù)改進(jìn)C、服務(wù)流程優(yōu)化D、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化【正確答案】：D69.以下不屬于讓客戶參與監(jiān)督控制好處的是（）。A、可以獲得客戶的理解和支持B、轉(zhuǎn)變服務(wù)人員對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測考核的態(tài)度C、對客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行更有效的控制D、增強(qiáng)與客戶的交往和溝通【正確答案】：B70.（）培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，是對企業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)的意識的培訓(xùn)A、服務(wù)意識的建立B、解決問題的培訓(xùn)C、服務(wù)技巧的培訓(xùn)D、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)【正確答案】：A71.建立客戶（）是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的根本目標(biāo)A、忠誠度B、忠誠C、滿意D、滿意度【正確答案】：B72.與客戶進(jìn)行有效的溝通，是客戶服務(wù)人員一項重要的日常工作。溝通效果如何，不僅會給客戶服務(wù)人員帶來一定的影響，同時也對樹立企業(yè)形象、促進(jìn)訂單簽署起著至關(guān)重要的作用。與客戶進(jìn)行有效的溝通，在一定程度上為更好地提高客戶的忠誠度和增進(jìn)（）奠定了良好的基礎(chǔ)。A、客戶保有率B、客戶信賴度C、客戶滿意度D、客戶美譽(yù)度【正確答案】：A73.在制定客戶服務(wù)計劃時要做到以利潤為中心的綜合平衡、財務(wù)收支平衡、（）。A、能力與目標(biāo)平衡B、經(jīng)營業(yè)務(wù)平衡C、服務(wù)的供需平衡D、營收平衡【正確答案】：B74.價格調(diào)查主要調(diào)查的是（）A、商品庫存量B、商品銷售的地區(qū)和銷售網(wǎng)點(diǎn)的分布C、商品價格的成本構(gòu)成D、商品調(diào)入調(diào)出和進(jìn)出量【正確答案】：C75.()包括產(chǎn)品廣告、推銷員的介紹、商店的陳列或產(chǎn)品包裝上的說明等A、經(jīng)驗(yàn)來源B、商業(yè)來源C、個人來源D、大眾來源【正確答案】：B76.（）是指為了方便使用、維護(hù)和管理計算機(jī)系統(tǒng)而編制的軟件及其文檔‘包括操作系統(tǒng)，語言翻譯程序等。A、系統(tǒng)軟件B、應(yīng)用軟件C、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)D、數(shù)據(jù)處理【正確答案】：A77.（）指的是實(shí)現(xiàn)對已流失或有流失傾向的客戶進(jìn)行跟蹤，并且對其進(jìn)行挽留。A、客戶投訴處理B、業(yè)務(wù)波動跟蹤管理C、客戶挽留管理D、客戶管理【正確答案】：C78.根據(jù)記憶保留時間的長短可將記憶分為（）A、瞬時記憶B、短時記憶C、長時記憶D、以上都是【正確答案】：D79."企業(yè)必須有足夠的能力照顧到該目標(biāo)市場"是評估細(xì)分市場是否為有效細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)中的（）A、空白點(diǎn)B、可行性C、穩(wěn)定的D、有反應(yīng)【正確答案】：B80.（）是調(diào)查人將所要調(diào)查的問題，通過電話、函件或直接面談的方法向被調(diào)查人提出詢問，以獲取資料的一種方法A、詢問調(diào)查法B、調(diào)查會法C、實(shí)驗(yàn)調(diào)查法D、直接觀察法【正確答案】：A81.客戶服務(wù)部在接到用戶來函來電反映產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量問題時，應(yīng)當(dāng)（）。A、及時給予回復(fù)，并在客戶意見登記表上做好記錄B、及時通知相關(guān)部門解決C、將問題分類匯總，出具客戶意見處理記錄表報管理者代表審閱D、采取糾正和預(yù)防措施【正確答案】：A82.關(guān)于影響客戶購買行為的個人因素說法錯誤的是（）A、生命周期B、生活方式C、社會階層D、個性【正確答案】：C83.（）任職資格分析，就是通過一定的方法尋求那些足以保證人們成功地從事某項工作的知識、能力、技能和其他個性特征的因素。A、社會分析B、任務(wù)分析C、人員分析D、方法分析【正確答案】：C84.（）的目的是更有效地刺激客戶購買。A、經(jīng)濟(jì)效果調(diào)查B、市場競爭調(diào)查C、商品資源調(diào)查D、促銷調(diào)查【正確答案】：D85.以下哪種原因投訴占所有投訴原因中的大多數(shù)（）。A、因產(chǎn)品質(zhì)量投訴B、因企業(yè)原因投訴C、因客戶原因產(chǎn)生的投訴D、因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴【正確答案】：A86.以下關(guān)于服務(wù)管理人員的認(rèn)定與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間差異的糾正措施說法正確的是（）。A、進(jìn)行市場調(diào)研，收集客戶信息B、確定客戶需求之后完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)C、注意把握定制化服務(wù)提供的時機(jī)D、做好服務(wù)的有形展示【正確答案】：B87.關(guān)于客戶服務(wù)質(zhì)量說法錯誤的是（）A、客戶服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)本身特性的總和B、客戶服務(wù)質(zhì)量不是客戶感知的反映C、客戶服務(wù)質(zhì)量的要素由客戶服務(wù)的形象質(zhì)量、職能質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成D、客戶服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度【正確答案】：B88.直接觀察法的優(yōu)點(diǎn)是（）A、減少市場風(fēng)險B、收集到的資料比較客觀、正確C、費(fèi)用高D、可以靈活發(fā)表意見【正確答案】：B89.做事情條理性比較強(qiáng)，有原則、有規(guī)律，是屬于（）客戶的特征。A、理智型B、直爽型C、隨性型D、復(fù)合型【正確答案】：A90.通過客戶關(guān)系維護(hù)，把每一次與客戶接觸的信息記載下來，對客戶實(shí)時跟蹤，通過分析可能給企業(yè)帶來新的銷售機(jī)會，實(shí)現(xiàn)（）和輻射銷售，經(jīng)過團(tuán)隊努力把機(jī)會轉(zhuǎn)化成訂單，達(dá)成銷售成功率的增加和客戶滿意度提高，使得銷售擴(kuò)大和持續(xù)銷售成為必然。A、交叉銷售B、超額銷售C、持續(xù)銷售D、平行銷售【正確答案】：A91.下列關(guān)于事業(yè)部制說法不正確的是（）。A、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧B、管理機(jī)構(gòu)和人員較多，管理費(fèi)用高C、責(zé)、權(quán)、利分明，易調(diào)動員工的積極性D、雙重領(lǐng)導(dǎo)，有問題時難分清責(zé)任【正確答案】：D92.（）敘述調(diào)查的發(fā)生經(jīng)過及當(dāng)時的背景A、前言B、封面C、問題的癥結(jié)D、調(diào)查的目的【正確答案】：A93.在售前階段客戶服務(wù)人員的職責(zé)不包括（）A、收集客戶信息B、聯(lián)系客戶C、了解客戶的需求D、引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)【正確答案】：D94.影響客戶市場細(xì)分的變量中，不包括（）A、地理變量B、人口變量C、社會變量D、心理變量【正確答案】：C95.（）的培訓(xùn)，比介紹服務(wù)意識更深入，告訴服務(wù)人員的技巧，從而在具備了優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的基礎(chǔ)上服務(wù)的更好A、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)B、家里協(xié)調(diào)的合作組C、解決問題D、服務(wù)技巧【正確答案】：D96.操作系統(tǒng)的基本功能不包括（）A、CPU管理B、設(shè)備管理C、文件管理D、電源管理【正確答案】：D97.客戶服務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)中的示范主要包括()和事件處理的示范。A、溝通技巧的示范B、工作標(biāo)準(zhǔn)的示范C、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的示范D、危機(jī)處理的示范【正確答案】：B98.下列關(guān)于全面質(zhì)量管理說法不正確的是（）。A、全面質(zhì)量管理要求持續(xù)改進(jìn)B、實(shí)施全員性的質(zhì)量管理C、全面質(zhì)量管理認(rèn)為：“質(zhì)量是檢驗(yàn)出來的?！盌、全面質(zhì)量管理是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的管理活動【正確答案】：C99.以下哪個行為，在處理現(xiàn)場投訴是錯誤的（）。A、謹(jǐn)慎使用各種應(yīng)對語B、不能立即解決的應(yīng)該給出客戶處理的期限C、交談中不告知客戶就離開位置D、引領(lǐng)客戶離開服務(wù)現(xiàn)場【正確答案】：C100.如果短期內(nèi)培訓(xùn)大批新人或者被培訓(xùn)者分散在不同的地方，使用（）是既經(jīng)濟(jì)有實(shí)用的一種培訓(xùn)方法A、光盤B、書籍C、錄像帶D、網(wǎng)上培訓(xùn)【正確答案】：A1.定期客戶回訪是一項很煩瑣的工作，需要注意回訪中的一些細(xì)節(jié)工作，才能使回訪順利地進(jìn)行，其中制定回訪計劃中主要包括哪些事項？（）A、與被訪客戶有關(guān)人員聯(lián)系情況B、有關(guān)資料準(zhǔn)備C、回訪目的D、回訪步驟E、回訪記錄表【正確答案】：ABCDE2.服務(wù)人員接待客戶不得體。具體表現(xiàn)在態(tài)度方面、言語方面和銷售方式方面，以下選項中那幾個是屬于態(tài)度方面的不得體？（）A、化妝濃艷，令人反感B、只顧自己聊天，不理客戶C、緊跟客戶，像在監(jiān)視客戶D、一味地推銷，不顧客戶反應(yīng)E、客戶不買時，馬上擺起臉【正確答案】：ABCDE3.客戶服務(wù)崗位所需要的關(guān)鍵知識的是（)A、產(chǎn)品知識B、服務(wù)知識C、客戶知識D、人際交往技能【正確答案】：ABC4.服務(wù)質(zhì)量跟蹤包含（）。A、服務(wù)的時效性B、完成進(jìn)度C、成功率D、客戶滿意度【正確答案】：ABCD5.客戶投訴最根本的原因是對商品或服務(wù)不滿。投訴行動與客戶的()等有直接的關(guān)系。A、經(jīng)濟(jì)承受能力B、閑暇時間充裕程度C、社會實(shí)踐能力D、個性特征E、自我保護(hù)意識【正確答案】：ABDE6.市場調(diào)查的內(nèi)容包括市場需求調(diào)查、客戶調(diào)查、價格調(diào)查、()等A、商品資源調(diào)查B、流通渠道調(diào)查C、市場競爭調(diào)查D、促銷調(diào)查【正確答案】：ABCD7.客戶服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)有（）A、主觀性強(qiáng)B、差異性大C、成本比較高D、復(fù)雜程度高【正確答案】：AC8.服務(wù)質(zhì)量包含（）內(nèi)容A、產(chǎn)品質(zhì)量B、技術(shù)質(zhì)量C、核心質(zhì)量D、功能質(zhì)量【正確答案】：BD9.日常工作管理包括（）。A、工作日志管理B、信息交流與事務(wù)提醒管理C、客戶投訴處理D、業(yè)務(wù)波動跟蹤管理E、客戶挽留管理【正確答案】：ABCDE10.要實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)現(xiàn)場管理的目標(biāo)要做到（）。A、制定切實(shí)可行的現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)體系、評估內(nèi)容和考核辦法B、實(shí)行行之有效的現(xiàn)場管理方法和手段C、確保達(dá)到設(shè)定的服務(wù)效果D、探索現(xiàn)場管理科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化和高效化的內(nèi)容【正確答案】：ABD11.電話調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)有（）A、費(fèi)用省B、易于得到被調(diào)查者的配合C、有充分時間D、速度快【正確答案】：AD12.對客戶服務(wù)人員進(jìn)行的培訓(xùn)包括（）等的培訓(xùn)A、發(fā)現(xiàn)問題B、服務(wù)技巧C、解決問題D、建立協(xié)調(diào)合作組【正確答案】：BCD13.根據(jù)客戶消費(fèi)心理特征，可將客戶分為十種主要類型,以下選項中屬于這些類型的有？（）A、無所謂型B、和藹可親型C、直爽型D、隨性型E、復(fù)合型【正確答案】：BCDE14.深入地挖掘客戶的需求，必須注意識別哪些是客戶的業(yè)務(wù)需求，哪些是使用者需求，哪些是功能需求，哪些是非功能需求，并對這些需求進(jìn)行優(yōu)先排序，在與客戶共同推進(jìn)項目時，在不同階段滿足客戶的不同需求有哪些？（）A、非功能需求B、業(yè)務(wù)需求C、功能需求D、使用者需求E、消費(fèi)者需求【正確答案】：ABCD15.客戶關(guān)系維護(hù)計劃具體包括哪些內(nèi)容？（）A、建立客戶檔案B、保持客戶關(guān)系的計劃C、主要成績D、問題和風(fēng)險E、制定合理方案【正確答案】：BCD16.客戶投訴的情況多種多樣，客戶性格也千差萬別，因此對于客戶投訴并沒有一成不變的解決方法,只有牢記客戶投訴處理的原則。那么以下選項中屬于客戶投訴處理的原則的有哪些？（）A、隔離當(dāng)事人B、客戶至上C、服務(wù)至上D、換位思考E、顧客就是上帝【正確答案】：ABD17.一般客戶檔案管理的流程包括（）。A、建立客戶資料歸檔表B、歸檔案卷目錄表C、檔案內(nèi)容登記表D、客戶檔案借閱登記表E、客戶檔案銷毀登記表【正確答案】：ABCDE18.回訪一般由兩人進(jìn)行，回訪過程中有一人負(fù)責(zé)提問，一人負(fù)責(zé)記錄，其中提問的人需要注意控制哪些要求？()A、時間B、準(zhǔn)確C、節(jié)奏D、內(nèi)容E、細(xì)致【正確答案】：ACD19.影響客戶購買行為的文化因素有（）A、生活方式B、文化C、亞文化D、社會階層【正確答案】：BCD20.市場細(xì)分的原則有（）A、可衡量性原則B、可占據(jù)性原則C、相對穩(wěn)定性原則D、可接近性原則【正確答案】：ABCD21.按照客戶購買準(zhǔn)備狀態(tài)劃分，客戶購買行為類型有（）A、部分確定型B、不確定型C、全確定型D、確定型【正確答案】：ABD22.市場營銷組合的“特點(diǎn)”（）A、市場營銷組合的因素不是“可控因素”B、市場營銷組合是一個復(fù)合結(jié)構(gòu)C、市場營銷組合又是一個動態(tài)組合D、市場營銷組合是整體發(fā)揮作用的【正確答案】：ABCD23.客戶服務(wù)現(xiàn)場管理的要點(diǎn)是（）A、一目了然B、重點(diǎn)管理C、全員參與D、成本低廉【正確答案】：ABC24.劃分客戶的角度有（）A、客戶的分布B、市場營銷C、管理D、客戶的性質(zhì)【正確答案】：ABCD25.承擔(dān)違約責(zé)任的方式包括繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施、（）等。A、停止違約行為B、賠償損失C、繳納罰金D、支付違約金E、E【正確答案】：ABDE26.客戶投訴的類型主要有：按投訴原因分類、按投訴方式分類和按客戶投訴動機(jī)分類，其中按投訴動機(jī)分類中其投訴的動機(jī)主要有以下哪幾個方面？（）A、真正憤怒型客戶投訴B、討要說法型客戶投訴C、因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴D、因商品質(zhì)量引發(fā)的投訴E、假意憤怒型客戶投訴【正確答案】：ABE27.售后服務(wù)的技巧有（）A、發(fā)出誠摯的感謝信B、要不斷地檢查送貨情況C、及時拜訪、告知買方產(chǎn)品的功能和用途D、電話回訪和人員回訪【正確答案】：ABC28.服務(wù)質(zhì)量的重要性有（）A、可以獲得客戶的理解和支持B、可以提高客戶的忠誠性和員工的忠實(shí)性C、可以降低企業(yè)的成本D、可以提高企業(yè)對價格競爭的抵御能力【正確答案】：BCD29.需求的特點(diǎn)有（）A、需求的指向性B、需求的選擇性C、需求的連續(xù)性D、需求的發(fā)展性【正確答案】：ABCD30.客戶異議處理的基本策略主要有哪些？（）A、先發(fā)制人，提前回答B(yǎng)、反駁處理法C、冷漠處理法D、反問處理法E、轉(zhuǎn)化處理法【正確答案】：ABDE31.關(guān)于人員促銷說法錯誤的是（）A、客戶越多越好B、當(dāng)面洽談C、建立長期關(guān)系D、信息反饋【正確答案】：A32.售前服務(wù)的主要內(nèi)容是（）A、廣告宣傳B、銷售環(huán)境布置C、滿足客戶的合理要求D、開通業(yè)務(wù)電話【正確答案】：ABD33.價格調(diào)查中，主要調(diào)查（）A、商品價格的成本構(gòu)成B、商品調(diào)入調(diào)出和進(jìn)出量C、價格變動對商品銷售的影響D、商品價格需求彈性【正確答案】：ACD34.對客戶分析還可以對客戶進(jìn)行SWTO分析，已確定客戶所處行業(yè)與市場地位，其中SWTO都代表什么？（）A、優(yōu)勢B、弱點(diǎn)C、權(quán)利D、機(jī)遇E、威脅【正確答案】：ABDE35.屬于按時間連續(xù)性劃分的調(diào)查方法有（）A、一時調(diào)查B、經(jīng)常調(diào)查C、反復(fù)調(diào)查D、偶爾調(diào)查【正確答案】：AB36.客戶服務(wù)管理師的工作內(nèi)容包括（）A、從事客戶服務(wù)管理體系的策劃、組建和實(shí)施監(jiān)督B、組織對本企業(yè)涉及客戶服務(wù)的部門、崗位和人員進(jìn)行客戶服務(wù)管理知識的培訓(xùn)C、組織對本企業(yè)涉及客戶服務(wù)的部門、崗位和人員進(jìn)行客戶服務(wù)管理技能的培訓(xùn)D、從事現(xiàn)場客戶服務(wù)活動的設(shè)計、組織和實(shí)施管理【正確答案】：ABCD37.客戶服務(wù)崗位主要包括（）A、售前咨詢B、售中引導(dǎo)C、售后服務(wù)D、售后回訪【正確答案】：ABCD38.客戶服務(wù)的方式多種多樣，內(nèi)容也十分豐富，依照不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)可以對客戶服務(wù)進(jìn)行不同的分類，劃分的標(biāo)準(zhǔn)有（）A、服務(wù)的費(fèi)用B、服務(wù)的時序C、服務(wù)的性質(zhì)D、服務(wù)的地點(diǎn)【正確答案】：ABCD39.以下選項中哪些原因是屬于客戶投訴的原因？（）A、服務(wù)方面的原因B、企業(yè)方面的原因C、客戶方面的原因D、政府監(jiān)管方面的原因E、社會意識方面的原因【正確答案】：BCDE40.客戶服務(wù)質(zhì)量的管理的模式有哪些（）A、融會貫通模式B、相互交往模式C、客戶滿意程度模式D、產(chǎn)品生產(chǎn)模式【正確答案】：BCD41.（）是影響銷售渠道選擇的因素A、產(chǎn)品因素B、內(nèi)界因素C、市場因素D、自然因素【正確答案】：AC42.需求對企業(yè)和個人滿足體現(xiàn)的方面各有所側(cè)重。而需求對企業(yè)滿足的表現(xiàn)形式則因企業(yè)性質(zhì)不同而有很大差異，以下選項中屬于主要表現(xiàn)的有。（）A、財務(wù)B、權(quán)力C、成就D、績效E、形象【正確答案】：ADE43.影響客戶購買行為的社會因素有（）A、家庭B、相關(guān)群體C、社會和家庭角色與地位D、社會階層【正確答案】：ABC44.客戶調(diào)查主要調(diào)查（）等A、現(xiàn)有客戶的數(shù)量、構(gòu)成及其地區(qū)分布B、客戶購買決策的內(nèi)容C、潛在客戶的數(shù)量、構(gòu)成及其地區(qū)分布D、客戶對本企業(yè)產(chǎn)品的信賴程度【正確答案】：ABCD45.客戶投訴的類型主要有：按投訴原因分類、按投訴方式分類和按客戶投訴動機(jī)分類，其中按投訴原因分類中其投訴原因主要有以下哪幾個方面？（）A、因商品質(zhì)量引發(fā)的投訴B、因宣傳誤導(dǎo)導(dǎo)致的投訴C、因客戶原因產(chǎn)生的投訴D、因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴E、因操作失誤引發(fā)的投訴【正確答案】：ABCD46.客戶服務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)主要方式有（）A、置身事外B、報告上級C、委婉處理D、直接干涉【正確答案】：ACD47.各行各業(yè)為適應(yīng)本行業(yè)的行業(yè)公約、（）、崗位職責(zé)等要求，都會將職業(yè)道德的基本要求規(guī)范化、具體化，使職業(yè)道德的具體規(guī)范和要求呈現(xiàn)出多樣性。A、規(guī)章制度B、章程條例C、愛崗敬業(yè)D、員工守則【正確答案】：AD48.人口統(tǒng)計變量的內(nèi)容包括（）A、性別B、收入C、職業(yè)與教育D、家庭生命周期【正確答案】：ABCD49.客戶投訴專員的崗位職責(zé)（）A、負(fù)責(zé)協(xié)助各部門對客戶投訴的原因進(jìn)行調(diào)查B、負(fù)責(zé)對客戶投訴案件進(jìn)行登記C、負(fù)責(zé)提交客戶投訴調(diào)查報告，分發(fā)給企業(yè)有關(guān)部門D、負(fù)責(zé)指導(dǎo)售后服務(wù)具體工作，以保證售后服務(wù)質(zhì)量【正確答案】：ABC50.基本禮貌用語包括（）A、稱呼語B、問候語C、告別語D、道謝語【正確答案】：ABCD51.市場細(xì)分的行為細(xì)分變量包括()A、購買動機(jī)B、追求利益C、使用數(shù)量D、品牌忠誠度【正確答案】：ABCD52.客戶購買行為受到（）、信念與態(tài)度等主要心理因素的影響A、感知和認(rèn)知B、個性C、動機(jī)D、學(xué)習(xí)【正確答案】：ACD53.常見的服務(wù)問題主要有哪些？（）A、服務(wù)人員接待不得體B、給客戶付款造成不便C、運(yùn)輸服務(wù)不到位D、售后服務(wù)維修質(zhì)量不達(dá)標(biāo)E、客戶服務(wù)人員工作失誤【正確答案】：ABCDE54.對客戶價值的評判由于行業(yè)不同，產(chǎn)品不同而有較大的差異，企業(yè)可以根自己的（）特點(diǎn)，制定出一套客戶價值的評判標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)此對客戶進(jìn)行細(xì)分。A、行業(yè)B、產(chǎn)業(yè)C、品牌D、產(chǎn)品E、企業(yè)【正確答案】：BD55.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的必要性有（）A、確保達(dá)到設(shè)定的服務(wù)效果B、可以提高企業(yè)的售后服務(wù)水平C、有利于對客服務(wù)技能的提高D、有利于發(fā)現(xiàn)問題【正確答案】：ACD56.企業(yè)有了好產(chǎn)品，還需要運(yùn)用各種手段廣泛宣傳產(chǎn)品，贏得客戶的關(guān)注和認(rèn)"。企業(yè)做宣傳都千方百計地突顯產(chǎn)品的優(yōu)勢，但是廣告宣傳過了頭，包裝過度，省不兌現(xiàn)廣告承諾，就變成了誤導(dǎo)客戶，甚至變成欺詐。其具體表現(xiàn)主要有？（）A、廣告欺詐消費(fèi)者B、廣告承諾不予兌現(xiàn)C、廣告宣傳的場地與商品不符D、效果無限夸大，廣告內(nèi)容虛假E、只講有哪些好處、優(yōu)勢、優(yōu)惠，不講限制條件【正確答案】：BDE57.“問題意識”培養(yǎng)來自（）方面的努力A、細(xì)心觀察B、良好溝通C、迅速報告D、善于分析【正確答案】：ABD58.客戶資料卡中主要內(nèi)容有（）A、經(jīng)營類別B、所在地區(qū)C、主要經(jīng)營項目D、主要聯(lián)絡(luò)人【正確答案】：CD59.客戶服務(wù)人員將客戶關(guān)鍵人發(fā)展成企業(yè)的支持者后，最為重要的是擴(kuò)大進(jìn)入客戶的策略，其內(nèi)容包括哪些方面？（）A、誰可能是更容易接納企業(yè)產(chǎn)品或解決方案的人B、定位不滿上的支持者C、采購與財務(wù)部門D、發(fā)展權(quán)力上的支持者E、技術(shù)人員【正確答案】：ABD60.質(zhì)量管理的常用手段是()。A、實(shí)時監(jiān)聽B、錄音回放C、制定流程D、實(shí)時觀察【正確答案】：AB61.客戶服務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)主要有（）方式。A、置身事外B、委婉處理C、直接干涉D、現(xiàn)場處理【正確答案】：ABC62.客戶服務(wù)質(zhì)量評估的要素有（）A、誠信B、客戶服務(wù)人員的響應(yīng)性C、保證性D、環(huán)境的有形性【正確答案】：ABCD63.客戶服務(wù)的運(yùn)作，必須遵循的原則（）A、加強(qiáng)信息溝通與合作B、明確團(tuán)隊中各崗位的職能C、制定工作流程D、構(gòu)建客戶服務(wù)管理體系【正確答案】：ABCD64.引起突發(fā)事件的誘因包括（）。A、自身B、客戶C、火警D、盜竊E、爭吵【正確答案】：ABCDE65.服務(wù)人員接待客戶不得體。具體表現(xiàn)在態(tài)度方面、言語方面和銷售方式方面，以下選項中那幾個是屬于銷售方式方面的不得體？（）A、緊跟客戶，像在監(jiān)視客戶B、不耐煩地把展示中的商品拿給客戶看C、強(qiáng)制客戶購買D、說話過于隨便E、對有關(guān)商品的知識一無所知，無法回答客戶的咨詢【正確答案】：BCE66.以下選項中哪些原因是屬于客戶投訴的原因？（）A、企業(yè)方面的原因B、社會意識方面的原因C、企業(yè)規(guī)章制度方面的原因D、社會意識方面的原因E、法律層面的原因【正確答案】：ABD67.服務(wù)質(zhì)量信息包括（）。A、產(chǎn)品質(zhì)量信息B、服務(wù)流程信息C、服務(wù)工作質(zhì)量信息D、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息【正確答案】：AC68.客戶資料的使用中應(yīng)注意的問題有（）A、突出重點(diǎn)B、靈活運(yùn)用C、專人負(fù)責(zé)D、靜態(tài)管理【正確答案】：ABC69.激勵的形式包括（）。A、口頭表揚(yáng)B、穩(wěn)定收入C、書面表揚(yáng)D、長期收入E、職位升遷【正確答案】：ABCDE70.邊際效用理論對人的()等現(xiàn)象則無法作出令人滿意的解釋。A、沖動性消費(fèi)B、習(xí)慣性消費(fèi)C、信念性消費(fèi)D、復(fù)雜消費(fèi)行為【正確答案】：ABC71.客戶信息搜素中的外部信息來源有（）A、經(jīng)驗(yàn)來源B、公共來源C、個人來源D、商業(yè)來源【正確答案】：BCD72.客戶常用的控制風(fēng)險的方法有（）A、通過購買名牌產(chǎn)品來減少風(fēng)險B、通過有信譽(yù)的銷售渠道購買產(chǎn)品C、購買高價格的產(chǎn)品D、尋求安全保證【正確答案】：ABCD73.按調(diào)查范圍劃分，市場調(diào)查方法有（）A、普查B、抽樣調(diào)查C、典型調(diào)查D、隨意調(diào)查【正確答案】：ABCD74.客戶關(guān)系管理雖然強(qiáng)調(diào)企業(yè)與客戶之間的雙向?qū)W習(xí)過程，但是不可否認(rèn)，這一管理理念首先應(yīng)該是由企業(yè)啟動，開在實(shí)施中由企業(yè)不斷擴(kuò)展，最終達(dá)到最大化企業(yè)利潤的目的。企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施過程是企業(yè)致力于客戶關(guān)系產(chǎn)生并引導(dǎo)理性發(fā)展的過程。對于這一過程的實(shí)施策略，可以分為以下四個步驟來順次推進(jìn),這四個步驟分別是哪四個？（）A、客戶發(fā)展戰(zhàn)略B、客戶細(xì)分策略C、關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略D、資源分配戰(zhàn)略E、客戶關(guān)系的理性發(fā)展戰(zhàn)略【正確答案】：BCDE75.（）是全面營銷觀念的組成部分A、整合營銷B、關(guān)系營銷C、內(nèi)部營銷D、社會營銷【正確答案】：ABCD76.下列屬于客戶服務(wù)質(zhì)量管理特點(diǎn)的是（）。A、成本比較高B、主觀性強(qiáng)C、成本比較低D、客觀性強(qiáng)【正確答案】：AB77.按照客戶在購買現(xiàn)場的情感反應(yīng)劃分，客戶購買行為類型有（）A、沉靜型B、溫順型C、活潑型D、反抗型【正確答案】：ABCD78.渠道調(diào)查主要調(diào)查（）等A、現(xiàn)有客戶的數(shù)量、構(gòu)成及其地區(qū)分布B、可供選擇的銷售渠道種類C、中間商經(jīng)營狀況和經(jīng)營能力D、商品運(yùn)輸路線、運(yùn)輸工具的狀況【正確答案】：BCD79.客戶服務(wù)計劃制訂的步驟包括（）。A、企業(yè)環(huán)境分析B、確定計劃目標(biāo)C、方案的比較和選擇D、綜合平衡【正確答案】：ABCD80.任務(wù)管理包括（）。A、客戶訪問任務(wù)B、優(yōu)惠任務(wù)C、客戶活動任務(wù)D、服務(wù)任務(wù)E、宣傳任務(wù)【正確答案】：ABCDE81.客戶信息收集的比較常用的方法有（）A、面談?wù){(diào)查B、現(xiàn)場采訪C、電話采訪D、問卷調(diào)查【正確答案】：BCD82.產(chǎn)品缺陷是指產(chǎn)品存在危及人自他人財產(chǎn)安全的不合理的危險；不符合國家或行業(yè)關(guān)于產(chǎn)品有保障()的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。A、身體健康B、人體健康C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)D、產(chǎn)品質(zhì)量保證E、人身、財產(chǎn)安全【正確答案】：BD1.對于客戶服務(wù)人員的激勵，要強(qiáng)調(diào)奉獻(xiàn)精神，個人利益其次。A、正確B、錯誤【正確答案】：B2.發(fā)現(xiàn)客戶線索是指針對目標(biāo)客戶群進(jìn)行有計劃的搜尋與分級，對可能的客戶進(jìn)行識別和接觸，以找出成熟客戶或值得長期經(jīng)營的潛在客戶的系列行動。A、正確B、錯誤【正確答案】：A3.面對客人的還價要求，首先要分析客戶的動機(jī)，是惡意還價還是善意還價。討價還價是討價還價型客戶的習(xí)慣。A、正確B、錯誤【正確答案】：A4.一般的公務(wù)電話最好在臨近下班的時間，因?yàn)檫@時打電話，對方往往急于下班，很可能得到滿意的答復(fù)（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B5.1987年，微軟公司收購了PowerPoint軟件的開發(fā)者ForethoughtofMenloPerk公司。1990年，微軟將其集成到辦公套件Office系列中。A、正確B、錯誤【正確答案】：A6.調(diào)查表格的設(shè)計要簡明扼要，易于填寫和回答A、正確B、錯誤【正確答案】：A7.市場營銷學(xué)上的市場是指某種產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)購買者和潛在購買者需求的總和（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A8.市場細(xì)分就是指按照消費(fèi)者欲望與需求，把一個總體市場劃分成若干個具有共同特征的子市場的過程A、正確B、錯誤【正確答案】：A9.對于客戶服務(wù)人員追求個人利益的要求，只要在不侵犯他人利益的前提下，應(yīng)該給予充分的尊重A、正確B、錯誤【正確答案】：A10.服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化和服務(wù)過程程序化是可以進(jìn)行分割的A、正確B、錯誤【正確答案】：B11.由于產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)客戶投訴占了所有投訴原因中的大多數(shù)。盡管客戶能夠理解產(chǎn)品不可能完美無缺，能夠滿足每一個人的需求，但是他們還是會因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量表示不滿。企業(yè)對于因質(zhì)量問題給客戶造成影響的，應(yīng)該真誠地向客戶道歉，更換新產(chǎn)品，或者再給予高額的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。A、正確B、錯誤【正確答案】：B12.客戶服務(wù)管理流程圖分為客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程圖和客戶服務(wù)信息流程圖，可以幫助企業(yè)從客戶的角度來看問題（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A13.通過客戶關(guān)系維護(hù)可以向客戶提供主動的客戶關(guān)懷，根據(jù)產(chǎn)品和消費(fèi)歷史捉個性化的服務(wù)，在知識庫的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)、嚴(yán)密的客戶糾紛蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證。A、正確B、錯誤【正確答案】：B14.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以保護(hù)消費(fèi)者利益為核心，在處理經(jīng)營者與消費(fèi)者的關(guān)系時，經(jīng)營者首先應(yīng)當(dāng)遵守該法的有關(guān)規(guī)定；該法未作規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵循其他有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定。A、正確B、錯誤【正確答案】：A15.問卷調(diào)查法是工作分析最重要的方法之一A、正確B、錯誤【正確答案】：A16.一個完整的客戶關(guān)系生命周期包括關(guān)系建立、發(fā)展、維持以及關(guān)系破裂四個階段。關(guān)系建立是客戶關(guān)系的孕育期，關(guān)系發(fā)展是客戶關(guān)系的快速發(fā)展時期，關(guān)系維護(hù)是客戶關(guān)系的成熟期，關(guān)系破裂是客戶關(guān)系的逆轉(zhuǎn)階段。但客戶關(guān)系的發(fā)展具有可逾越性。A、正確B、錯誤【正確答案】：B17.服務(wù)工作是一項很艱苦的工作，有些需要長時間的站立，為客戶微笑和鞠躬，應(yīng)對各種各樣脾氣的人等。因此，有時服務(wù)人員會因?yàn)檫^度疲勞而不能堅守服務(wù)準(zhǔn)則，導(dǎo)致客戶不滿。A、正確B、錯誤【正確答案】：A18.客戶認(rèn)為保證性是四個基本要素中最重要的一項。A、正確B、錯誤【正確答案】：B19.技術(shù)人員一般扮演決策過程中的把關(guān)者、發(fā)起者角色，發(fā)展得當(dāng)將成為企業(yè)在不滿上的支持者或在接受上的支持者。A、正確B、錯誤【正確答案】：A20.封閉式問題適用于需要得到精確答案的情況。A、正確B、錯誤【正確答案】：A21.現(xiàn)場實(shí)地調(diào)查是指到現(xiàn)場去收集資料A、正確B、錯誤【正確答案】：A22.向客戶提供滿足其需求的各個有序服務(wù)步驟，服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的建立，要求對適合這種流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)客戶提供相同步驟的服務(wù)，是屬于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)層面。A、正確B、錯誤【正確答案】：A23.客戶對風(fēng)險的感知程度對購買行為會產(chǎn)生影響，同時現(xiàn)實(shí)中風(fēng)險到底多大，有還是沒有也很重要。A、正確B、錯誤【正確答案】：B24.整合營銷是以整合企業(yè)內(nèi)外部資源為手段，重組再造企業(yè)的經(jīng)營行為A、正確B、錯誤【正確答案】：A25.管理是指對資源的控制和有效分配，以實(shí)現(xiàn)特定管理單位所確定的目標(biāo)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A26.政府監(jiān)管方面的原因中為幫助消費(fèi)者維權(quán)，工商部門加大了對違法違規(guī)企業(yè)的查處力度，但仍會出現(xiàn)監(jiān)管不到位的情況，為此，工商部門開通了“12315”熱線，鼓勵消費(fèi)者自覺維權(quán)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A27.收到客戶投訴信后，應(yīng)立即送給相關(guān)負(fù)責(zé)人員；同時通知客戶已經(jīng)收到信函，表現(xiàn)企業(yè)誠懇的態(tài)度和解決問題的意愿；盡快給出解決方案，并告知客戶。A、正確B、錯誤【正確答案】：A28.客戶服務(wù)是一個過程，它以費(fèi)用低廉的方法給供應(yīng)鏈提供重大的增值利益A、正確B、錯誤【正確答案】：A29.服務(wù)質(zhì)量具有很強(qiáng)的主觀性和差異性A、正確B、錯誤【正確答案】：A30.事故一般都是由人們的粗心大意造成的，往往具有不可估計和不可預(yù)料性。A、正確B、錯誤【正確答案】：A31.有效把握客戶的心理與需求是獲得訂單、贏得客戶忠誠的關(guān)鍵之一，在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，可以確立與競爭對手相比較而言的優(yōu)勢，并確立有利于自己，又利于客戶的競爭策略。A、正確B、錯誤【正確答案】：A32.通過客戶服務(wù)質(zhì)量評估提供的信息可以彌補(bǔ)現(xiàn)實(shí)與標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，更好地提升客戶服務(wù)質(zhì)量。A、正確B、錯誤【正確答案】：A33.結(jié)構(gòu)化面試的最大優(yōu)勢在于，面試過程中采用同樣的標(biāo)準(zhǔn)化的方式，使每位應(yīng)試者面臨相同的處境和條件，從而使面試結(jié)果具有可比性，有利于人員選拔。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A34.計量值控制圖比計數(shù)值控制圖更靈敏。A、正確B、錯誤【正確答案】：A35.態(tài)度是指一個人對某些事物或觀念短期持有的好與壞的認(rèn)識上的評價、情感上的感受和行動傾向。A、正確B、錯誤【正確答案】：B36.促銷調(diào)查的目的是掌握競爭對手情況，使企業(yè)在競爭中處于主動地位A、正確B、錯誤【正確答案】：B37.服務(wù)人員監(jiān)督產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)過程的質(zhì)量稱為服務(wù)人員控制（或服務(wù)人員檢驗(yàn)）。A、正確B、錯誤【正確答案】：A38.需求是群體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內(nèi)部狀態(tài)。A、正確B、錯誤【正確答案】：B39.市場調(diào)研分析首先必須對已取得的調(diào)查資料和數(shù)據(jù)的可靠性程度進(jìn)行評估A、正確B、錯誤【正確答案】：A40.為不同的客戶關(guān)系匹配相應(yīng)的企業(yè)資源。對于客戶聯(lián)盟型關(guān)系，企業(yè)應(yīng)投人足夠的資源，致力于長期的密切合作，提升企業(yè)的市場戰(zhàn)略；對于與主要客戶之間的學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)應(yīng)為長期的互利發(fā)展投人較多的資源；對于交易型關(guān)系，企業(yè)不應(yīng)為其投人過多的資源；對于風(fēng)險型客戶，企業(yè)應(yīng)慎重投人。這就叫做資源分配戰(zhàn)略。A、正確B、錯誤【正確答案】：A41.面試一般分為結(jié)構(gòu)化面試和非結(jié)構(gòu)化面試，是在各種企業(yè)中應(yīng)用最為廣泛的一種甄選方法A、正確B、錯誤【正確答案】：A42.一個人素質(zhì)的提高需要多方面的鍛煉，通常需要經(jīng)歷一個長期而緩慢的過程，對工作缺乏熱愛，只想投機(jī)取巧，只會影響正常心態(tài)，最終導(dǎo)致心態(tài)失衡，怨天尤人。A、正確B、錯誤【正確答案】：B43.高層主管往往扮演著大型項目的立項和決策過程中的決定者角色，發(fā)展得當(dāng)將成為企業(yè)在權(quán)力上的支持者。A、正確B、錯誤【正確答案】：A44.原始資料來源有企業(yè)檔案和調(diào)查人員自有資料兩種方面A、正確B、錯誤【正確答案】：A45.對企業(yè)而言制定各種客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是最基本的，也是最重要的。A、正確B、錯誤【正確答案】：A46.信息加工理論把人看做一個信息處理器，而人的購買行為就是一個信息處理過程。A、正確B、錯誤【正確答案】：A47.只有市場三要素結(jié)合起來才能構(gòu)成現(xiàn)實(shí)的市場，才能決定市場的規(guī)模和容量A、正確B、錯誤【正確答案】：A48.不再購買該品牌或光臨該商店。客戶有可能會與家人或朋友談及在購買某產(chǎn)品或接受某項服務(wù)時不滿意的經(jīng)歷，并勸說他們不要再購買該產(chǎn)品或接受該項服務(wù)。A、正確B、錯誤【正確答案】：B49.在進(jìn)行服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計過程中，要以企業(yè)內(nèi)部實(shí)施方便為原則A、正確B、錯誤【正確答案】：B50.在生命周期的不同階段，客戶對商品的興趣和需要會有顯著的差異()A、正確B、錯誤【正確答案】：A51.馮特于1789年在德國萊比錫大學(xué)建立世界上第一個心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室，這標(biāo)志著科學(xué)心理學(xué)的誕生。A、正確B、錯誤【正確答案】：B52.信函是與客戶建立關(guān)系的方式之一，客戶服務(wù)人員與客戶溝通的信函應(yīng)滿足：主題明確、語言親切、語言易懂、尊重語言、要求回應(yīng)以及保持主動性等要求。A、正確B、錯誤【正確答案】：A53.人員分析，是指工作分析者借助一定的手段與方法，對整個崗位的各種工作任務(wù)進(jìn)行分析分解，尋找出構(gòu)成整個崗位工作的各種要素及其關(guān)系A(chǔ)、正確B、錯誤【正確答案】：B54.綜合業(yè)績評價是上級對下級進(jìn)行評價。A、正確B、錯誤【正確答案】：B55.授權(quán)意味著一線服務(wù)人員被給予了更多的自由、控制力和決策權(quán)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A56.觀察者型。競爭性強(qiáng)，能力強(qiáng)，有進(jìn)取心，性情急躁，為自己的形象所困擾。A、正確B、錯誤【正確答案】：B57.由于許多客戶資料是不宜流出企業(yè)的，只能供內(nèi)部使用，所以，客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)嚴(yán)格管理客戶情報資料的利用和借閱。這就叫做動態(tài)管理。A、正確B、錯誤【正確答案】：B58.客戶服務(wù)人員可對上級所下達(dá)的任務(wù)等提出自己的建議和意見，并以書面形式反饋給上