客戶服務(wù)管理師（高級(jí)）復(fù)習(xí)測(cè)試題

第頁客戶服務(wù)管理師（高級(jí)）復(fù)習(xí)測(cè)試題1.不符合撥打電話的禮儀規(guī)范的是（）A、早上7點(diǎn)鐘之前，晚上10點(diǎn)鐘之后，中午或午休時(shí)間不宜打電話B、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡駽、通話過程中，應(yīng)使用敬語D、通話完畢時(shí)應(yīng)首先掛斷電話【正確答案】：D2.（）是指客戶卷入程度不高同時(shí)品牌之間的差異也不大時(shí)，客戶一般采用的購(gòu)買行為A、簡(jiǎn)單的購(gòu)買行為B、減少失調(diào)的購(gòu)買行為C、習(xí)慣性的購(gòu)買行為D、尋求變化的購(gòu)買行為【正確答案】：C3.()是企業(yè)提供服務(wù)時(shí)的知識(shí)和技術(shù)。A、能力B、禮貌C、安全性D、技能【正確答案】：A4.對(duì)于培訓(xùn)前的準(zhǔn)備，說法不正確的是（）A、制定培訓(xùn)目標(biāo)B、了解企業(yè)基本信息C、確立培訓(xùn)的內(nèi)容D、選擇培訓(xùn)師【正確答案】：B5.服務(wù)開放程度指標(biāo)包括服務(wù)范圍和（）。A、合作情況B、服務(wù)層次C、服務(wù)內(nèi)容D、服務(wù)區(qū)域【正確答案】：A6.以下選項(xiàng)中不屬于影響發(fā)現(xiàn)客戶線索的因素的是？（）A、所在地區(qū)的客戶量B、銷售?？睿A(yù)算）C、用心培養(yǎng)現(xiàn)有客戶D、外在銷售力量【正確答案】：C7.客戶異議處理的基本策略不包括以下哪一種？（）A、反駁處理法B、反問處理法C、贊成處理法D、轉(zhuǎn)化處理法【正確答案】：C8.()方法簡(jiǎn)便易行，費(fèi)用少；缺點(diǎn)是隨意性大，不能推斷誤差，因而不夠準(zhǔn)確。A、客戶調(diào)查B、普查C、典型調(diào)查D、隨意調(diào)查【正確答案】：D9.《合同法》規(guī)定，當(dāng)事人訂立合同，應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)的民事權(quán)力能力和民事義務(wù)能力;當(dāng)事人依法可以委托代理人訂立合同?？梢娭挥芯邆浞ǘㄙY格條件才可以成為合格的合同訂約主體。上述內(nèi)容說的是合同的（）。A、主體B、形式C、內(nèi)容D、訂立方式【正確答案】：A10.關(guān)于客戶服務(wù)的說法錯(cuò)誤的是（）A、客戶服務(wù)是以客戶為對(duì)象B、客戶服務(wù)就是為客戶提供服務(wù)C、客戶服務(wù)是以產(chǎn)品或服務(wù)為依托的行為D、做好客戶服務(wù)不可以增加商品或服務(wù)的價(jià)值【正確答案】：D11.通過客戶開發(fā)提高現(xiàn)有客戶的使用率，增加新客戶的市場(chǎng)占有率，保持新客戶的增長(zhǎng)，穩(wěn)步提升企業(yè)的(）。A、利潤(rùn)B、銷售額C、銷售量D、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)【正確答案】：D12.（）又稱為市場(chǎng)學(xué)、市場(chǎng)行銷或行銷學(xué)，簡(jiǎn)稱“營(yíng)銷”。A、市場(chǎng)營(yíng)銷B、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷C、媒體營(yíng)銷D、微信營(yíng)銷【正確答案】：A13.客戶服務(wù)人員與客戶展開對(duì)話，以（）的工作態(tài)度，與客戶建立起友好的關(guān)系?！笆紫纫獙W(xué)會(huì)銷售自己”，秘訣就在于設(shè)身處地替客戶著想，聆聽客戶的意見，關(guān)注客戶的需求，并請(qǐng)客戶幫助自己推動(dòng)銷售進(jìn)程。A、開朗樂觀B、樸實(shí)開朗C、積極熱情D、樂觀向上【正確答案】：C14.（）任職資格分析，就是通過一定的方法尋求那些足以保證人們成功地從事某項(xiàng)工作的知識(shí)、能力、技能和其他個(gè)性特征的因素。A、社會(huì)分析B、任務(wù)分析C、人員分析D、方法分析【正確答案】：C15.()包括產(chǎn)品廣告、推銷員的介紹、商店的陳列或產(chǎn)品包裝上的說明等A、經(jīng)驗(yàn)來源B、商業(yè)來源C、個(gè)人來源D、大眾來源【正確答案】：B16.合同包括那種形式？A、以下都是B、書面形式C、口頭形式D、其他形式【正確答案】：A17.()客戶的心理反應(yīng)敏捷，容易受商品包裝和廣告等外在因素的影響，以直觀感覺為主，容易在周圍環(huán)境的影響下迅速作出購(gòu)買決定。A、溫順型B、習(xí)慣型C、沖動(dòng)型D、不確定型【正確答案】：C18.直接觀察法的優(yōu)點(diǎn)是（）A、減少市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)B、收集到的資料比較客觀、正確C、費(fèi)用高D、可以靈活發(fā)表意見【正確答案】：B19.（）許多人都說不應(yīng)該把工作帶回家，尤其是工作中的壓力。A、情緒波動(dòng)大B、影響人際關(guān)系C、身體損傷D、失去工作熱情【正確答案】：B20.識(shí)別出有價(jià)值（）以后，如何留住他們，并實(shí)現(xiàn)他們對(duì)企業(yè)的價(jià)值最大化。A、用戶B、客戶C、消費(fèi)者D、消費(fèi)者群【正確答案】：B21.以下不屬于4P的是（）A、價(jià)格B、成本C、地點(diǎn)D、促銷【正確答案】：B22.客戶服務(wù)計(jì)劃?rùn)z查與控制不包括以下（）工作。A、計(jì)劃的執(zhí)行B、明確標(biāo)準(zhǔn)C、計(jì)劃的校正和修訂D、檢查計(jì)劃的執(zhí)行結(jié)果【正確答案】：A23.（）的人高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型屬于抑制型。A、多血質(zhì)B、黏液質(zhì)C、膽汁質(zhì)D、抑郁質(zhì)【正確答案】：D24.客戶在接受服務(wù)的過程中，一方面希望獲得（），另一方面也希望得到極大的便利，減少等候的時(shí)間、方便結(jié)算。A、滿意的服務(wù)B、盡可能多的服務(wù)C、專業(yè)化的服務(wù)D、高效的服務(wù)【正確答案】：C25.（）是一個(gè)持續(xù)的咨詢與指導(dǎo)過程——給員工在績(jī)效方面提供建設(shè)性的、目標(biāo)導(dǎo)向的反饋A、績(jī)效指導(dǎo)B、績(jī)效管理C、績(jī)效反饋D、績(jī)效提升【正確答案】：B26.客戶等級(jí)分類表的目的是（）A、便于在工作中及時(shí)查找客戶信息B、通過區(qū)分不同的客戶，以便采取有針對(duì)性的服務(wù)C、便于使用、查找D、促進(jìn)企業(yè)進(jìn)步【正確答案】：B27.下列觀點(diǎn)不符合“社會(huì)人”假設(shè)的是（）。A、人是由社會(huì)需求而引發(fā)工作動(dòng)機(jī)的B、工作士氣取決于組織中人與人之間的關(guān)系C、為了提高員工的士氣，應(yīng)當(dāng)采取“胡蘿卜加大棒”的政策D、非正式組織對(duì)員工行為有重要影響【正確答案】：C28.（）是對(duì)企業(yè)客戶總量中各地區(qū)客戶分散程度、分布地區(qū)和各地區(qū)市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的重要程度的分析，是設(shè)計(jì)、調(diào)整服務(wù)和分銷網(wǎng)絡(luò)的重要依據(jù)A、任務(wù)構(gòu)成分析B、地區(qū)構(gòu)成分析C、銷售構(gòu)成分析D、渠道構(gòu)成分析【正確答案】：B29.在售前階段客戶服務(wù)人員的職責(zé)不包括（）A、收集客戶信息B、聯(lián)系客戶C、了解客戶的需求D、引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)【正確答案】：D30.在客戶處理流程的步驟中，記錄投訴內(nèi)容之后的步驟是（）。A、確定投訴處理責(zé)任部門B、調(diào)查分析投訴原因C、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示D、判定投訴是否成立【正確答案】：D31.以下哪一點(diǎn)，是在處理日?？蛻敉对V時(shí)，不需要注意的？（）A、要禮貌、客氣的方式對(duì)待客戶B、讓客戶了解寬容自己C、善于傾聽客戶心聲D、要給予客戶一定的希望【正確答案】：B32.()是對(duì)抽出樣本的對(duì)象進(jìn)行長(zhǎng)期、反復(fù)、連續(xù)的調(diào)查。A、反復(fù)調(diào)查B、一時(shí)調(diào)查C、經(jīng)常調(diào)查D、面談?wù){(diào)查【正確答案】：C33.有效把握客戶的心理與需求是獲得訂單、贏得客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵之一，在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，可以確立與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較而言的優(yōu)勢(shì)，并確立有利于自己，又利于客戶的競(jìng)爭(zhēng)策略。然而，由于產(chǎn)品的多樣性、（）的復(fù)雜性等因素，客戶需求往往難以得到準(zhǔn)確定位，更難以進(jìn)一步量化。A、客戶狀態(tài)B、客戶心理C、客戶忠誠(chéng)D、客戶滿意【正確答案】：B34.關(guān)系建立是客戶關(guān)系的孕育期，關(guān)系發(fā)展是客戶關(guān)系的快速發(fā)展時(shí)期，關(guān)系維護(hù)是客戶關(guān)系的（），關(guān)系破裂是客戶關(guān)系的逆轉(zhuǎn)階段。A、投入期B、成長(zhǎng)期C、成熟期D、衰退期【正確答案】：C35.（）是企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的重要依據(jù)A、按地理變量細(xì)分市場(chǎng)B、按人口變量細(xì)分市場(chǎng)C、按心理變量細(xì)分市場(chǎng)D、按行為變量細(xì)分市場(chǎng)【正確答案】：B36.通過客戶關(guān)系維護(hù)，把每一次與客戶接觸的信息記載下來，對(duì)客戶實(shí)時(shí)跟蹤，通過分析可能給企業(yè)帶來新的銷售機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)（）和輻射銷售，經(jīng)過團(tuán)隊(duì)努力把機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化成訂單，達(dá)成銷售成功率的增加和客戶滿意度提高，使得銷售擴(kuò)大和持續(xù)銷售成為必然。A、交叉銷售B、超額銷售C、持續(xù)銷售D、平行銷售【正確答案】：A37.以下是在于客戶進(jìn)行有效溝通時(shí)的一般程序，說法錯(cuò)誤的是（）。A、明確溝通議程B、協(xié)調(diào)資源，落實(shí)溝通時(shí)的承諾，解決溝通中的問題C、溝通結(jié)束，填寫溝通檢核表和溝通總結(jié)，總結(jié)溝通經(jīng)驗(yàn)D、明確溝通過程小項(xiàng)目【正確答案】：D38.（）是人們對(duì)于事物屬性的反映A、感覺B、感官C、知覺D、以上都不是【正確答案】：A39.以下選項(xiàng)中哪一個(gè)屬于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷？（）A、正品B、質(zhì)量瑕疵產(chǎn)品C、過期產(chǎn)品D、開封過的產(chǎn)品【正確答案】：B40.（）企業(yè)是指以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為基礎(chǔ)，集中大量科技人員，科研設(shè)備先進(jìn)，生產(chǎn)高、尖、精產(chǎn)品的企業(yè)。A、技術(shù)密集型B、知識(shí)密集型C、資源密集型D、勞動(dòng)密集型【正確答案】：B41.一般環(huán)境包括（）。A、供應(yīng)商B、政治環(huán)境C、替代品威脅D、組織管理狀況【正確答案】：B42.關(guān)于客戶服務(wù)管理應(yīng)遵循的原則說法正確的是（）A、不需要得到核心管理層的支持B、明確團(tuán)隊(duì)中各崗位的職能C、不必制定工作流程D、不需要加強(qiáng)信息溝通與合作【正確答案】：B43.下列不屬于客戶服務(wù)人員的壓力來源是（）。A、服務(wù)需求波動(dòng)B、客戶期望值的提升C、客戶需求D、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴【正確答案】：C44.關(guān)于綠色市場(chǎng)營(yíng)銷說法錯(cuò)誤的是（）A、企業(yè)所服務(wù)的對(duì)象只有客戶B、企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的目的的求得企業(yè)、環(huán)境、與社會(huì)的和諧均衡共生C、綠色市場(chǎng)營(yíng)銷問題是全球范圍內(nèi)跨國(guó)界經(jīng)營(yíng)的又一熱的熱點(diǎn)問題D、綠色市場(chǎng)營(yíng)銷是一種管理過程【正確答案】：A45.客戶服務(wù)部在接到用戶來函來電反映產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)（）。A、及時(shí)給予回復(fù)，并在客戶意見登記表上做好記錄B、及時(shí)通知相關(guān)部門解決C、將問題分類匯總，出具客戶意見處理記錄表報(bào)管理者代表審閱D、采取糾正和預(yù)防措施【正確答案】：A46.產(chǎn)品有缺陷，不僅客戶要向企業(yè)（），國(guó)家有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門還要處罰企業(yè)，企業(yè)還可能承擔(dān)刑事責(zé)任。A、投訴、索賠B、投訴、鬧事C、申訴、索賠D、申訴、鬧事【正確答案】：A47.（）是指根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程度、使用情況、反映、態(tài)度等的不同將他們劃分為不同的群體A、地理變量細(xì)分B、行為細(xì)分C、人口變量細(xì)分D、心里變量細(xì)分【正確答案】：B48.下列不屬于解聘的是（）。A、解雇B、輪崗C、調(diào)崗D、提前退休【正確答案】：B49.評(píng)估各細(xì)分市場(chǎng)是否為有效細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)不包括（）A、可確認(rèn)B、有反應(yīng)C、可接近D、足夠小【正確答案】：D50.客戶活動(dòng)計(jì)劃的業(yè)務(wù)要素不包括（）。A、時(shí)間段B、服務(wù)目的C、服務(wù)成本D、服務(wù)成本【正確答案】：B51.全面質(zhì)量保證體系，可分為設(shè)計(jì)試制過程的質(zhì)量保證、（）的質(zhì)量保證和使用過程的質(zhì)量保證。A、購(gòu)買過程B、制造過程C、回收過程D、物流過程【正確答案】：B52.相比較而言（）更為具體、詳細(xì)，涉及的范圍更為廣泛A、客戶等級(jí)分類表B、客戶地址分類表C、客戶資料卡D、客戶管理卡【正確答案】：D53.下列不屬于服務(wù)任務(wù)要素的是（）。A、服務(wù)的對(duì)象數(shù)量B、服務(wù)目的C、參與活動(dòng)的客戶數(shù)量D、服務(wù)成本【正確答案】：C54.一般有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性不包括以下哪個(gè)方面？（）A、使用壽命B、安全性C、經(jīng)濟(jì)性D、環(huán)保性【正確答案】：D55.以下不屬于客戶投訴的價(jià)值的是（）。A、幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)商機(jī)B、贏得選擇客戶的機(jī)會(huì)C、預(yù)警危機(jī)D、免費(fèi)的服務(wù)監(jiān)督人員【正確答案】：B56.（）是指通過對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。A、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化B、服務(wù)程序化C、服務(wù)規(guī)范化D、服務(wù)目標(biāo)化【正確答案】：A57.下列不屬于做好客戶服務(wù)工作的是（）A、提高服務(wù)的質(zhì)量B、提高產(chǎn)品的質(zhì)量C、有投訴產(chǎn)生則盡快為客戶解決問題D、告知客戶產(chǎn)品的正確使用方法【正確答案】：B58.不屬于售中服務(wù)人員職責(zé)的是（）A、了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求情況記錄并交到有關(guān)部門B、為客戶講解企業(yè)的產(chǎn)品C、解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案D、引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)【正確答案】：C59.影響客戶購(gòu)買行為的文化因素是（）A、動(dòng)機(jī)B、學(xué)習(xí)C、個(gè)性D、社會(huì)階層【正確答案】：D60.合同解除的方式不包括（）A、協(xié)商解除B、強(qiáng)制解除C、約定解除D、法定解除【正確答案】：B61.以下哪一點(diǎn)是通過傾聽客戶心聲，了解不到的（）。A、理解客戶投訴的原因和動(dòng)機(jī)B、清楚客戶期望所在C、客戶的隱私D、發(fā)現(xiàn)客戶投訴的原因【正確答案】：C62.不屬于現(xiàn)代人際關(guān)系的特點(diǎn)的是（）A、臨時(shí)性B、互益性C、持續(xù)性D、殘缺性【正確答案】：C63.（）是企業(yè)在計(jì)劃期內(nèi)通過服務(wù)運(yùn)。營(yíng)而應(yīng)達(dá)到的期望值。A、計(jì)劃B、預(yù)期C、目標(biāo)D、控制【正確答案】：C64.哪一客戶投訴的處理方式，大大節(jié)省了企業(yè)和投訴客戶的成本，企業(yè)也能比較方便地提取信息，從而解決問題？（）A、平臺(tái)投訴處理方法B、電話投訴處理方法C、信函投訴處理方法D、電子郵件或者短信投訴處理方法【正確答案】：D65.客戶對(duì)客戶的電子商務(wù)簡(jiǎn)稱（）電子商務(wù)。他是為個(gè)體買賣雙方提供了一個(gè)在線交易平臺(tái)，他使賣方可以主動(dòng)提供商品上網(wǎng)拍賣，而買方可以自行選擇商品進(jìn)行競(jìng)價(jià)。A、B2CB2BC、M2CD、C2C【正確答案】：B66.下列哪些工作屬于基層管理者的管理內(nèi)容（）。A、工序管理B、規(guī)范化管理C、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略D、環(huán)境管理【正確答案】：C67.職業(yè)道德在其含義的（）方面，是用來調(diào)節(jié)從業(yè)人員內(nèi)部關(guān)系的工具？A、內(nèi)容B、調(diào)節(jié)范圍C、效果D、表現(xiàn)形式【正確答案】：B68.以下是在于客戶進(jìn)行有效溝通時(shí)的一些技巧，其中說法錯(cuò)誤的選項(xiàng)是（）。A、證實(shí)溝通的時(shí)效性B、證實(shí)假設(shè)C、銷售自己D、請(qǐng)求客戶的幫助【正確答案】：A69.（）一般扮演決策過程中的影響者、把關(guān)者、發(fā)起者角色，發(fā)房。當(dāng)將成為企業(yè)在不滿上的支持者或在接受上的支持者。A、使用部門管理者B、部門管理者C、技術(shù)部門管理者D、高層主管【正確答案】：C70.工作計(jì)劃應(yīng)以()的數(shù)值指標(biāo)來加以衡量，以便對(duì)計(jì)劃進(jìn)度進(jìn)行有效跟蹤。A、主觀B、客觀C、定性D、確切【正確答案】：B71.以下選項(xiàng)中哪一個(gè)屬于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷？（）A、產(chǎn)品很完美服務(wù)很到位B、過期產(chǎn)品C、假冒偽劣產(chǎn)品D、正品【正確答案】：C72.不屬于對(duì)客服人員的基本要求的是（）A、要充滿愛心B、要相互鼓勵(lì)C、要品德高尚D、要善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)【正確答案】：B73.企業(yè)宣傳誤導(dǎo)，廣告宣傳過了頭，包裝過度，或者不兌現(xiàn)廣告承諾，誤導(dǎo)、欺詐客戶，不包括具體以下哪個(gè)方面？（）A、廣告承諾不予兌現(xiàn)B、效果無限夸大，廣告內(nèi)容虛假C、只講有哪些好處、優(yōu)勢(shì)、優(yōu)惠，不講限制條件D、過多的廣告宣傳【正確答案】：D74.以下不屬于職業(yè)道德的基本要素的一項(xiàng)是（）A、職業(yè)理想B、職業(yè)態(tài)度C、職業(yè)紀(jì)律D、職業(yè)形象【正確答案】：D75.（）是客戶滿意的重要組成部分。A、質(zhì)量B、良好的服務(wù)C、預(yù)期管理D、超預(yù)期【正確答案】：A76.信息加工理論的理論假設(shè)前提是（），只有在這個(gè)前提下，信息加工理論才能成立。A、“人是經(jīng)濟(jì)人”B、“人是社會(huì)人”C、“人是非理性的”D、“人是理性的”【正確答案】：D77.提供優(yōu)良的服務(wù)首先應(yīng)從（）抓起。A、產(chǎn)品B、服務(wù)人員C、企業(yè)D、客戶【正確答案】：B78.（）是具有一定使用價(jià)值的成品或半成品A、服務(wù)B、產(chǎn)品C、商品D、技術(shù)【正確答案】：B79.服務(wù)型生產(chǎn)的特征不包括（）。A、產(chǎn)出具有無形和不可儲(chǔ)存性B、有固定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)C、產(chǎn)品與服務(wù)相伴隨D、生產(chǎn)效率難以確定【正確答案】：B80.以下不屬于傾聽技巧的是（）。A、全神貫注B、保持視線接觸C、積極回應(yīng)D、盯著對(duì)方的眼睛【正確答案】：D81.通常，客戶投訴處理流程不包括以下哪個(gè)步驟？（）A、記錄投訴內(nèi)容B、判定投訴是否成立C、提交處理方案D、申請(qǐng)投訴【正確答案】：D82.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)人員明顯不能控制局面而客戶情緒又過于激動(dòng)時(shí)，客戶服務(wù)管理人員應(yīng)當(dāng)（）。A、委婉處理B、置身事外C、靜觀其變D、直接干涉【正確答案】：D83.不同方式客戶投訴的處理方法不包括以下哪種？（）A、平臺(tái)投訴處理方法B、電話投訴處理方法C、信函投訴處理方法D、電子郵件或者短信投訴處理方法【正確答案】：A84.情緒和情感的聯(lián)系是（）A、情緒是情感的外在表現(xiàn)B、情感是情緒的本質(zhì)內(nèi)容C、情緒是較低級(jí)的心理現(xiàn)象，情感是高級(jí)的心理現(xiàn)象D、以上都是【正確答案】：D85.（）也稱試探性調(diào)查，即信息人員主動(dòng)去訪問專家，向精通本問題的人和客戶征求意見，了解他們對(duì)問題的看法和評(píng)價(jià)A、正式調(diào)查B、非正式調(diào)查C、實(shí)地調(diào)查D、問卷調(diào)查【正確答案】：B86.下列關(guān)于服務(wù)人員控制說法錯(cuò)誤的是（）。A、如果允許服務(wù)人員自己控制該過程的質(zhì)量，則需要增加其他類型檢驗(yàn)B、要給予服務(wù)人員有關(guān)服務(wù)質(zhì)量要求的信息C、要給予服務(wù)人員服務(wù)生產(chǎn)和控制的文件D、服務(wù)人員應(yīng)熟悉其所涉及的工作【正確答案】：A87.()是指產(chǎn)品存在危及人身、他人財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)。A、質(zhì)量缺陷B、產(chǎn)品缺陷C、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷D、缺陷【正確答案】：B88.（）的目標(biāo)是確定求職者面對(duì)工作壓力時(shí)將如何作出反應(yīng)A、壓力面試B、情景面試C、行為面試D、結(jié)構(gòu)化面試【正確答案】：A89.客戶全生命周期利潤(rùn)是指企業(yè)在與某客戶保持買賣關(guān)系的全過程中從該客戶處所獲得的全部利潤(rùn)的現(xiàn)值。對(duì)現(xiàn)有客戶來說，它可看成由兩個(gè)部分構(gòu)成，即“（）”和“客戶增值潛力”。A、客戶發(fā)展戰(zhàn)略B、客戶發(fā)展?jié)摿、客戶增值潛力D、客戶當(dāng)前價(jià)值【正確答案】：D90.不屬于人際溝通的層次的是（）A、經(jīng)濟(jì)層次B、信息層次C、情感層次D、行為層次【正確答案】：A91.客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的要素不包括（）。A、可靠性B、誠(chéng)信C、客戶服務(wù)人員的響應(yīng)性D、保證性【正確答案】：A92.()適用于長(zhǎng)度、重量、時(shí)間及強(qiáng)度等質(zhì)量特性值的分析和控制。A、計(jì)量值控制圖B、定性控制圖C、定量控制圖D、計(jì)數(shù)值控制圖【正確答案】：A93.人的需求總是指向某種東西，這表現(xiàn)為需求的（）A、指向性B、連續(xù)性C、選擇性D、發(fā)展性【正確答案】：A94.客戶在交易決策的意志過程的最后一個(gè)階段是（）A、以下都不是B、做出決定階段C、執(zhí)行決定階段D、體驗(yàn)執(zhí)行效果階段【正確答案】：A95.在對(duì)客戶服務(wù)過程中，讓服務(wù)人員負(fù)責(zé)過程控制的方法不包括（）。A、如果不符合服務(wù)質(zhì)量要求，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)糾正B、給予服務(wù)人員有關(guān)服務(wù)質(zhì)量要求的信息C、給予服務(wù)人員服務(wù)生產(chǎn)和控制的文件D、如果符合服務(wù)質(zhì)量要求，則繼續(xù)生產(chǎn)客戶需要的服務(wù)產(chǎn)品【正確答案】：A96.以下關(guān)于客戶需求特點(diǎn)說法錯(cuò)誤的是(）A、需求的指向性B、需求的絕對(duì)滿足性C、需求的選擇性D、需求的連續(xù)性【正確答案】：B97.客戶投訴處理不包括（）。A、投訴內(nèi)容B、服務(wù)類型C、投訴時(shí)間D、處理情況【正確答案】：B98.哪種客戶類型，典型的心理是:買是想買（）。A、優(yōu)柔寡斷型B、患得患失型C、討價(jià)還價(jià)型D、假意消費(fèi)型【正確答案】：B99.建立投訴處理系統(tǒng)不包括（）。A、制定客戶投訴的處理準(zhǔn)則B、提供良好服務(wù)C、對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)D、建立受理客戶投訴的渠道【正確答案】：B100.國(guó)內(nèi)一些優(yōu)秀的產(chǎn)品品牌，如聯(lián)想、海爾，都意識(shí)到服務(wù)的重要性，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，確立了（）的戰(zhàn)略，以周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為自己的競(jìng)優(yōu)勢(shì)。A、“服務(wù)制勝”B、“質(zhì)量制勝”C、“態(tài)度制勝”D、“產(chǎn)品制勝”【正確答案】：A1.質(zhì)量管理的常用手段是()。A、實(shí)時(shí)監(jiān)聽B、錄音回放C、制定流程D、實(shí)時(shí)觀察【正確答案】：AB2.客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)主要有（）方式。A、置身事外B、委婉處理C、直接干涉D、現(xiàn)場(chǎng)處理【正確答案】：ABC3.日常工作管理包括（）。A、工作日志管理B、信息交流與事務(wù)提醒管理C、客戶投訴處理D、業(yè)務(wù)波動(dòng)跟蹤管理E、客戶挽留管理【正確答案】：ABCDE4.客戶信息搜素中的外部信息來源有（）A、經(jīng)驗(yàn)來源B、公共來源C、個(gè)人來源D、商業(yè)來源【正確答案】：BCD5.承擔(dān)違約責(zé)任的方式包括繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施、（）等。A、停止違約行為B、賠償損失C、繳納罰金D、支付違約金E、E【正確答案】：ABDE6.下列屬于客戶服務(wù)質(zhì)量管理特點(diǎn)的是（）。A、成本比較高B、主觀性強(qiáng)C、成本比較低D、客觀性強(qiáng)【正確答案】：AB7.客戶信息收集的比較常用的方法有（）A、面談?wù){(diào)查B、現(xiàn)場(chǎng)采訪C、電話采訪D、問卷調(diào)查【正確答案】：BCD8.客戶關(guān)系管理雖然強(qiáng)調(diào)企業(yè)與客戶之間的雙向?qū)W習(xí)過程，但是不可否認(rèn)，這一管理理念首先應(yīng)該是由企業(yè)啟動(dòng)，開在實(shí)施中由企業(yè)不斷擴(kuò)展，最終達(dá)到最大化企業(yè)利潤(rùn)的目的。企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施過程是企業(yè)致力于客戶關(guān)系產(chǎn)生并引導(dǎo)理性發(fā)展的過程。對(duì)于這一過程的實(shí)施策略，可以分為以下四個(gè)步驟來順次推進(jìn),這四個(gè)步驟分別是哪四個(gè)？（）A、客戶發(fā)展戰(zhàn)略B、客戶細(xì)分策略C、關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略D、資源分配戰(zhàn)略E、客戶關(guān)系的理性發(fā)展戰(zhàn)略【正確答案】：BCDE9.要實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo)要做到（）。A、制定切實(shí)可行的現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)體系、評(píng)估內(nèi)容和考核辦法B、實(shí)行行之有效的現(xiàn)場(chǎng)管理方法和手段C、確保達(dá)到設(shè)定的服務(wù)效果D、探索現(xiàn)場(chǎng)管理科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化和高效化的內(nèi)容【正確答案】：ABD10.客戶投訴的情況多種多樣，客戶性格也千差萬別，因此對(duì)于客戶投訴并沒有一成不變的解決方法,只有牢記客戶投訴處理的原則。那么以下選項(xiàng)中屬于客戶投訴處理的原則的有哪些？（）A、隔離當(dāng)事人B、客戶至上C、服務(wù)至上D、換位思考E、顧客就是上帝【正確答案】：ABD11.對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行的培訓(xùn)包括（）等的培訓(xùn)A、發(fā)現(xiàn)問題B、服務(wù)技巧C、解決問題D、建立協(xié)調(diào)合作組【正確答案】：BCD12.需求的特點(diǎn)有（）A、需求的指向性B、需求的選擇性C、需求的連續(xù)性D、需求的發(fā)展性【正確答案】：ABCD13.關(guān)于人員促銷說法錯(cuò)誤的是（）A、客戶越多越好B、當(dāng)面洽談C、建立長(zhǎng)期關(guān)系D、信息反饋【正確答案】：A14.客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)主要方式有（）A、置身事外B、報(bào)告上級(jí)C、委婉處理D、直接干涉【正確答案】：ACD15.按調(diào)查范圍劃分，市場(chǎng)調(diào)查方法有（）A、普查B、抽樣調(diào)查C、典型調(diào)查D、隨意調(diào)查【正確答案】：ABCD16.基本禮貌用語包括（）A、稱呼語B、問候語C、告別語D、道謝語【正確答案】：ABCD17.客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的要點(diǎn)是（）A、一目了然B、重點(diǎn)管理C、全員參與D、成本低廉【正確答案】：ABC18.客戶投訴的類型主要有：按投訴原因分類、按投訴方式分類和按客戶投訴動(dòng)機(jī)分類，其中按投訴原因分類中其投訴原因主要有以下哪幾個(gè)方面？（）A、因商品質(zhì)量引發(fā)的投訴B、因宣傳誤導(dǎo)導(dǎo)致的投訴C、因客戶原因產(chǎn)生的投訴D、因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴E、因操作失誤引發(fā)的投訴【正確答案】：ABCD19.影響客戶購(gòu)買行為的社會(huì)因素有（）A、家庭B、相關(guān)群體C、社會(huì)和家庭角色與地位D、社會(huì)階層【正確答案】：ABC20.（）是全面營(yíng)銷觀念的組成部分A、整合營(yíng)銷B、關(guān)系營(yíng)銷C、內(nèi)部營(yíng)銷D、社會(huì)營(yíng)銷【正確答案】：ABCD21.客戶服務(wù)計(jì)劃制訂的步驟包括（）。A、企業(yè)環(huán)境分析B、確定計(jì)劃目標(biāo)C、方案的比較和選擇D、綜合平衡【正確答案】：ABCD22.客戶購(gòu)買行為受到（）、信念與態(tài)度等主要心理因素的影響A、感知和認(rèn)知B、個(gè)性C、動(dòng)機(jī)D、學(xué)習(xí)【正確答案】：ACD23.屬于按時(shí)間連續(xù)性劃分的調(diào)查方法有（）A、一時(shí)調(diào)查B、經(jīng)常調(diào)查C、反復(fù)調(diào)查D、偶爾調(diào)查【正確答案】：AB24.“問題意識(shí)”培養(yǎng)來自（）方面的努力A、細(xì)心觀察B、良好溝通C、迅速報(bào)告D、善于分析【正確答案】：ABD25.服務(wù)質(zhì)量的重要性有（）A、可以獲得客戶的理解和支持B、可以提高客戶的忠誠(chéng)性和員工的忠實(shí)性C、可以降低企業(yè)的成本D、可以提高企業(yè)對(duì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的抵御能力【正確答案】：BCD26.客戶服務(wù)管理師的工作內(nèi)容包括（）A、從事客戶服務(wù)管理體系的策劃、組建和實(shí)施監(jiān)督B、組織對(duì)本企業(yè)涉及客戶服務(wù)的部門、崗位和人員進(jìn)行客戶服務(wù)管理知識(shí)的培訓(xùn)C、組織對(duì)本企業(yè)涉及客戶服務(wù)的部門、崗位和人員進(jìn)行客戶服務(wù)管理技能的培訓(xùn)D、從事現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、組織和實(shí)施管理【正確答案】：ABCD27.邊際效用理論對(duì)人的()等現(xiàn)象則無法作出令人滿意的解釋。A、沖動(dòng)性消費(fèi)B、習(xí)慣性消費(fèi)C、信念性消費(fèi)D、復(fù)雜消費(fèi)行為【正確答案】：ABC28.客戶投訴的類型主要有：按投訴原因分類、按投訴方式分類和按客戶投訴動(dòng)機(jī)分類，其中按投訴動(dòng)機(jī)分類中其投訴的動(dòng)機(jī)主要有以下哪幾個(gè)方面？（）A、真正憤怒型客戶投訴B、討要說法型客戶投訴C、因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴D、因商品質(zhì)量引發(fā)的投訴E、假意憤怒型客戶投訴【正確答案】：ABE29.以下選項(xiàng)中哪些原因是屬于客戶投訴的原因？（）A、服務(wù)方面的原因B、企業(yè)方面的原因C、客戶方面的原因D、政府監(jiān)管方面的原因E、社會(huì)意識(shí)方面的原因【正確答案】：BCDE30.客戶服務(wù)的方式多種多樣，內(nèi)容也十分豐富，依照不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)可以對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行不同的分類，劃分的標(biāo)準(zhǔn)有（）A、服務(wù)的費(fèi)用B、服務(wù)的時(shí)序C、服務(wù)的性質(zhì)D、服務(wù)的地點(diǎn)【正確答案】：ABCD31.影響客戶購(gòu)買行為的文化因素有（）A、生活方式B、文化C、亞文化D、社會(huì)階層【正確答案】：BCD32.引起突發(fā)事件的誘因包括（）。A、自身B、客戶C、火警D、盜竊E、爭(zhēng)吵【正確答案】：ABCDE33.（）是影響銷售渠道選擇的因素A、產(chǎn)品因素B、內(nèi)界因素C、市場(chǎng)因素D、自然因素【正確答案】：AC34.市場(chǎng)營(yíng)銷組合的“特點(diǎn)”（）A、市場(chǎng)營(yíng)銷組合的因素不是“可控因素”B、市場(chǎng)營(yíng)銷組合是一個(gè)復(fù)合結(jié)構(gòu)C、市場(chǎng)營(yíng)銷組合又是一個(gè)動(dòng)態(tài)組合D、市場(chǎng)營(yíng)銷組合是整體發(fā)揮作用的【正確答案】：ABCD35.產(chǎn)品缺陷是指產(chǎn)品存在危及人自他人財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)；不符合國(guó)家或行業(yè)關(guān)于產(chǎn)品有保障()的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。A、身體健康B、人體健康C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)D、產(chǎn)品質(zhì)量保證E、人身、財(cái)產(chǎn)安全【正確答案】：BD36.客戶服務(wù)的運(yùn)作，必須遵循的原則（）A、加強(qiáng)信息溝通與合作B、明確團(tuán)隊(duì)中各崗位的職能C、制定工作流程D、構(gòu)建客戶服務(wù)管理體系【正確答案】：ABCD37.服務(wù)質(zhì)量包含（）內(nèi)容A、產(chǎn)品質(zhì)量B、技術(shù)質(zhì)量C、核心質(zhì)量D、功能質(zhì)量【正確答案】：BD38.回訪一般由兩人進(jìn)行，回訪過程中有一人負(fù)責(zé)提問，一人負(fù)責(zé)記錄，其中提問的人需要注意控制哪些要求？()A、時(shí)間B、準(zhǔn)確C、節(jié)奏D、內(nèi)容E、細(xì)致【正確答案】：ACD39.客戶服務(wù)崗位所需要的關(guān)鍵知識(shí)的是（)A、產(chǎn)品知識(shí)B、服務(wù)知識(shí)C、客戶知識(shí)D、人際交往技能【正確答案】：ABC40.激勵(lì)的形式包括（）。A、口頭表揚(yáng)B、穩(wěn)定收入C、書面表揚(yáng)D、長(zhǎng)期收入E、職位升遷【正確答案】：ABCDE41.市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容包括市場(chǎng)需求調(diào)查、客戶調(diào)查、價(jià)格調(diào)查、()等A、商品資源調(diào)查B、流通渠道調(diào)查C、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)調(diào)查D、促銷調(diào)查【正確答案】：ABCD42.劃分客戶的角度有（）A、客戶的分布B、市場(chǎng)營(yíng)銷C、管理D、客戶的性質(zhì)【正確答案】：ABCD43.定期客戶回訪是一項(xiàng)很煩瑣的工作，需要注意回訪中的一些細(xì)節(jié)工作，才能使回訪順利地進(jìn)行，其中制定回訪計(jì)劃中主要包括哪些事項(xiàng)？（）A、與被訪客戶有關(guān)人員聯(lián)系情況B、有關(guān)資料準(zhǔn)備C、回訪目的D、回訪步驟E、回訪記錄表【正確答案】：ABCDE44.售后服務(wù)的技巧有（）A、發(fā)出誠(chéng)摯的感謝信B、要不斷地檢查送貨情況C、及時(shí)拜訪、告知買方產(chǎn)品的功能和用途D、電話回訪和人員回訪【正確答案】：ABC45.客戶投訴最根本的原因是對(duì)商品或服務(wù)不滿。投訴行動(dòng)與客戶的()等有直接的關(guān)系。A、經(jīng)濟(jì)承受能力B、閑暇時(shí)間充裕程度C、社會(huì)實(shí)踐能力D、個(gè)性特征E、自我保護(hù)意識(shí)【正確答案】：ABDE46.服務(wù)質(zhì)量信息包括（）。A、產(chǎn)品質(zhì)量信息B、服務(wù)流程信息C、服務(wù)工作質(zhì)量信息D、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息【正確答案】：AC47.人口統(tǒng)計(jì)變量的內(nèi)容包括（）A、性別B、收入C、職業(yè)與教育D、家庭生命周期【正確答案】：ABCD48.客戶異議處理的基本策略主要有哪些？（）A、先發(fā)制人，提前回答B(yǎng)、反駁處理法C、冷漠處理法D、反問處理法E、轉(zhuǎn)化處理法【正確答案】：ABDE49.需求對(duì)企業(yè)和個(gè)人滿足體現(xiàn)的方面各有所側(cè)重。而需求對(duì)企業(yè)滿足的表現(xiàn)形式則因企業(yè)性質(zhì)不同而有很大差異，以下選項(xiàng)中屬于主要表現(xiàn)的有。（）A、財(cái)務(wù)B、權(quán)力C、成就D、績(jī)效E、形象【正確答案】：ADE50.客戶資料的使用中應(yīng)注意的問題有（）A、突出重點(diǎn)B、靈活運(yùn)用C、專人負(fù)責(zé)D、靜態(tài)管理【正確答案】：ABC51.各行各業(yè)為適應(yīng)本行業(yè)的行業(yè)公約、（）、崗位職責(zé)等要求，都會(huì)將職業(yè)道德的基本要求規(guī)范化、具體化，使職業(yè)道德的具體規(guī)范和要求呈現(xiàn)出多樣性。A、規(guī)章制度B、章程條例C、愛崗敬業(yè)D、員工守則【正確答案】：AD52.深入地挖掘客戶的需求，必須注意識(shí)別哪些是客戶的業(yè)務(wù)需求，哪些是使用者需求，哪些是功能需求，哪些是非功能需求，并對(duì)這些需求進(jìn)行優(yōu)先排序，在與客戶共同推進(jìn)項(xiàng)目時(shí)，在不同階段滿足客戶的不同需求有哪些？（）A、非功能需求B、業(yè)務(wù)需求C、功能需求D、使用者需求E、消費(fèi)者需求【正確答案】：ABCD53.售前服務(wù)的主要內(nèi)容是（）A、廣告宣傳B、銷售環(huán)境布置C、滿足客戶的合理要求D、開通業(yè)務(wù)電話【正確答案】：ABD54.按照客戶購(gòu)買準(zhǔn)備狀態(tài)劃分，客戶購(gòu)買行為類型有（）A、部分確定型B、不確定型C、全確定型D、確定型【正確答案】：ABD55.客戶常用的控制風(fēng)險(xiǎn)的方法有（）A、通過購(gòu)買名牌產(chǎn)品來減少風(fēng)險(xiǎn)B、通過有信譽(yù)的銷售渠道購(gòu)買產(chǎn)品C、購(gòu)買高價(jià)格的產(chǎn)品D、尋求安全保證【正確答案】：ABCD56.根據(jù)客戶消費(fèi)心理特征，可將客戶分為十種主要類型,以下選項(xiàng)中屬于這些類型的有？（）A、無所謂型B、和藹可親型C、直爽型D、隨性型E、復(fù)合型【正確答案】：BCDE57.市場(chǎng)細(xì)分的行為細(xì)分變量包括()A、購(gòu)買動(dòng)機(jī)B、追求利益C、使用數(shù)量D、品牌忠誠(chéng)度【正確答案】：ABCD58.渠道調(diào)查主要調(diào)查（）等A、現(xiàn)有客戶的數(shù)量、構(gòu)成及其地區(qū)分布B、可供選擇的銷售渠道種類C、中間商經(jīng)營(yíng)狀況和經(jīng)營(yíng)能力D、商品運(yùn)輸路線、運(yùn)輸工具的狀況【正確答案】：BCD59.客戶資料卡中主要內(nèi)容有（）A、經(jīng)營(yíng)類別B、所在地區(qū)C、主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目D、主要聯(lián)絡(luò)人【正確答案】：CD60.對(duì)客戶分析還可以對(duì)客戶進(jìn)行SWTO分析，已確定客戶所處行業(yè)與市場(chǎng)地位，其中SWTO都代表什么？（）A、優(yōu)勢(shì)B、弱點(diǎn)C、權(quán)利D、機(jī)遇E、威脅【正確答案】：ABDE61.價(jià)格調(diào)查中，主要調(diào)查（）A、商品價(jià)格的成本構(gòu)成B、商品調(diào)入調(diào)出和進(jìn)出量C、價(jià)格變動(dòng)對(duì)商品銷售的影響D、商品價(jià)格需求彈性【正確答案】：ACD62.市場(chǎng)細(xì)分的原則有（）A、可衡量性原則B、可占據(jù)性原則C、相對(duì)穩(wěn)定性原則D、可接近性原則【正確答案】：ABCD63.企業(yè)有了好產(chǎn)品，還需要運(yùn)用各種手段廣泛宣傳產(chǎn)品，贏得客戶的關(guān)注和認(rèn)"。企業(yè)做宣傳都千方百計(jì)地突顯產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，但是廣告宣傳過了頭，包裝過度，省不兌現(xiàn)廣告承諾，就變成了誤導(dǎo)客戶，甚至變成欺詐。其具體表現(xiàn)主要有？（）A、廣告欺詐消費(fèi)者B、廣告承諾不予兌現(xiàn)C、廣告宣傳的場(chǎng)地與商品不符D、效果無限夸大，廣告內(nèi)容虛假E、只講有哪些好處、優(yōu)勢(shì)、優(yōu)惠，不講限制條件【正確答案】：BDE64.客戶服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)有（）A、主觀性強(qiáng)B、差異性大C、成本比較高D、復(fù)雜程度高【正確答案】：AC65.任務(wù)管理包括（）。A、客戶訪問任務(wù)B、優(yōu)惠任務(wù)C、客戶活動(dòng)任務(wù)D、服務(wù)任務(wù)E、宣傳任務(wù)【正確答案】：ABCDE66.電話調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)有（）A、費(fèi)用省B、易于得到被調(diào)查者的配合C、有充分時(shí)間D、速度快【正確答案】：AD67.客戶服務(wù)質(zhì)量的管理的模式有哪些（）A、融會(huì)貫通模式B、相互交往模式C、客戶滿意程度模式D、產(chǎn)品生產(chǎn)模式【正確答案】：BCD68.客戶服務(wù)崗位主要包括（）A、售前咨詢B、售中引導(dǎo)C、售后服務(wù)D、售后回訪【正確答案】：ABCD69.服務(wù)人員接待客戶不得體。具體表現(xiàn)在態(tài)度方面、言語方面和銷售方式方面，以下選項(xiàng)中那幾個(gè)是屬于態(tài)度方面的不得體？（）A、化妝濃艷，令人反感B、只顧自己聊天，不理客戶C、緊跟客戶，像在監(jiān)視客戶D、一味地推銷，不顧客戶反應(yīng)E、客戶不買時(shí)，馬上擺起臉【正確答案】：ABCDE70.客戶投訴專員的崗位職責(zé)（）A、負(fù)責(zé)協(xié)助各部門對(duì)客戶投訴的原因進(jìn)行調(diào)查B、負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴案件進(jìn)行登記C、負(fù)責(zé)提交客戶投訴調(diào)查報(bào)告，分發(fā)給企業(yè)有關(guān)部門D、負(fù)責(zé)指導(dǎo)售后服務(wù)具體工作，以保證售后服務(wù)質(zhì)量【正確答案】：ABC71.一般客戶檔案管理的流程包括（）。A、建立客戶資料歸檔表B、歸檔案卷目錄表C、檔案內(nèi)容登記表D、客戶檔案借閱登記表E、客戶檔案銷毀登記表【正確答案】：ABCDE72.客戶服務(wù)人員將客戶關(guān)鍵人發(fā)展成企業(yè)的支持者后，最為重要的是擴(kuò)大進(jìn)入客戶的策略，其內(nèi)容包括哪些方面？（）A、誰可能是更容易接納企業(yè)產(chǎn)品或解決方案的人B、定位不滿上的支持者C、采購(gòu)與財(cái)務(wù)部門D、發(fā)展權(quán)力上的支持者E、技術(shù)人員【正確答案】：ABD73.客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃具體包括哪些內(nèi)容？（）A、建立客戶檔案B、保持客戶關(guān)系的計(jì)劃C、主要成績(jī)D、問題和風(fēng)險(xiǎn)E、制定合理方案【正確答案】：BCD74.對(duì)客戶價(jià)值的評(píng)判由于行業(yè)不同，產(chǎn)品不同而有較大的差異，企業(yè)可以根自己的（）特點(diǎn)，制定出一套客戶價(jià)值的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)此對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。A、行業(yè)B、產(chǎn)業(yè)C、品牌D、產(chǎn)品E、企業(yè)【正確答案】：BD75.服務(wù)質(zhì)量跟蹤包含（）。A、服務(wù)的時(shí)效性B、完成進(jìn)度C、成功率D、客戶滿意度【正確答案】：ABCD76.以下選項(xiàng)中哪些原因是屬于客戶投訴的原因？（）A、企業(yè)方面的原因B、社會(huì)意識(shí)方面的原因C、企業(yè)規(guī)章制度方面的原因D、社會(huì)意識(shí)方面的原因E、法律層面的原因【正確答案】：ABD77.服務(wù)人員接待客戶不得體。具體表現(xiàn)在態(tài)度方面、言語方面和銷售方式方面，以下選項(xiàng)中那幾個(gè)是屬于銷售方式方面的不得體？（）A、緊跟客戶，像在監(jiān)視客戶B、不耐煩地把展示中的商品拿給客戶看C、強(qiáng)制客戶購(gòu)買D、說話過于隨便E、對(duì)有關(guān)商品的知識(shí)一無所知，無法回答客戶的咨詢【正確答案】：BCE78.按照客戶在購(gòu)買現(xiàn)場(chǎng)的情感反應(yīng)劃分，客戶購(gòu)買行為類型有（）A、沉靜型B、溫順型C、活潑型D、反抗型【正確答案】：ABCD79.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的必要性有（）A、確保達(dá)到設(shè)定的服務(wù)效果B、可以提高企業(yè)的售后服務(wù)水平C、有利于對(duì)客服務(wù)技能的提高D、有利于發(fā)現(xiàn)問題【正確答案】：ACD80.常見的服務(wù)問題主要有哪些？（）A、服務(wù)人員接待不得體B、給客戶付款造成不便C、運(yùn)輸服務(wù)不到位D、售后服務(wù)維修質(zhì)量不達(dá)標(biāo)E、客戶服務(wù)人員工作失誤【正確答案】：ABCDE81.客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的要素有（）A、誠(chéng)信B、客戶服務(wù)人員的響應(yīng)性C、保證性D、環(huán)境的有形性【正確答案】：ABCD82.客戶調(diào)查主要調(diào)查（）等A、現(xiàn)有客戶的數(shù)量、構(gòu)成及其地區(qū)分布B、客戶購(gòu)買決策的內(nèi)容C、潛在客戶的數(shù)量、構(gòu)成及其地區(qū)分布D、客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的信賴程度【正確答案】：ABCD1.一般的公務(wù)電話最好在臨近下班的時(shí)間，因?yàn)檫@時(shí)打電話，對(duì)方往往急于下班，很可能得到滿意的答復(fù)（）A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B2.客戶認(rèn)為誠(chéng)信是四個(gè)基本要素中最重要的一項(xiàng)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A3.客戶服務(wù)人員的形象質(zhì)量對(duì)企業(yè)形象的塑造沒有直接的作用A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B4.客戶關(guān)系管理雖然強(qiáng)調(diào)企業(yè)與客戶之間的雙向?qū)W習(xí)過程，但是不可否認(rèn)，這一管理理念首先應(yīng)該是由企業(yè)啟動(dòng)，開在實(shí)施中由企業(yè)不斷擴(kuò)展，最終達(dá)到最大化企業(yè)利潤(rùn)的目的。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A5.需求是群體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內(nèi)部狀態(tài)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B6.不再購(gòu)買該品牌或光臨該商店?？蛻粲锌赡軙?huì)與家人或朋友談及在購(gòu)買某產(chǎn)品或接受某項(xiàng)服務(wù)時(shí)不滿意的經(jīng)歷，并勸說他們不要再購(gòu)買該產(chǎn)品或接受該項(xiàng)服務(wù)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B7.面試一般分為結(jié)構(gòu)化面試和非結(jié)構(gòu)化面試，是在各種企業(yè)中應(yīng)用最為廣泛的一種甄選方法A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A8.信息加工理論把人看做一個(gè)信息處理器，而人的購(gòu)買行為就是一個(gè)信息處理過程。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A9.客戶服務(wù)質(zhì)量管理的成本比較低A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B10.客戶信息收集的方法比較常用的方法有現(xiàn)場(chǎng)采訪、電話采訪和問卷調(diào)查三種A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A11.綜合業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)是上級(jí)對(duì)下級(jí)進(jìn)行評(píng)價(jià)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B12.服務(wù)人員監(jiān)督產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)過程的質(zhì)量稱為服務(wù)人員控制（或服務(wù)人員檢驗(yàn)）。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A13.客戶服務(wù)質(zhì)量是指在為客戶提供服務(wù)的過程中能夠滿足客戶潛在需求和相關(guān)規(guī)定的特征和特性的總和，是服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。（）A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A14.人員分析，是指工作分析者借助一定的手段與方法，對(duì)整個(gè)崗位的各種工作任務(wù)進(jìn)行分析分解，尋找出構(gòu)成整個(gè)崗位工作的各種要素及其關(guān)系A(chǔ)、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B15.服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化和服務(wù)過程程序化是可以進(jìn)行分割的A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B16.戶投訴原因相關(guān)研究表明，由于服務(wù)和溝通不到位引起的客戶投訴是由于產(chǎn)品本身的質(zhì)量或價(jià)格問題引起客戶投訴的三倍。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B17.市場(chǎng)調(diào)研分析首先必須對(duì)已取得的調(diào)查資料和數(shù)據(jù)的可靠性程度進(jìn)行評(píng)估A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A18.客戶服務(wù)是一個(gè)過程，它以費(fèi)用低廉的方法給供應(yīng)鏈提供重大的增值利益A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A19.客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力與投訴的關(guān)系中，一般來說，客戶是根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)能力來選擇相適應(yīng)的商品或服務(wù)的；但有的時(shí)候也不盡然，如低端客戶可能選用高端產(chǎn)品，高端客戶可能選用低端產(chǎn)品。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A20.面對(duì)客人的還價(jià)要求，首先要分析客戶的動(dòng)機(jī)，是惡意還價(jià)還是善意還價(jià)。討價(jià)還價(jià)是討價(jià)還價(jià)型客戶的習(xí)慣。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A21.技術(shù)人員一般扮演決策過程中的把關(guān)者、發(fā)起者角色，發(fā)展得當(dāng)將成為企業(yè)在不滿上的支持者或在接受上的支持者。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A22.授權(quán)意味著一線服務(wù)人員被給予了更多的自由、控制力和決策權(quán)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A23.服務(wù)質(zhì)量具有很強(qiáng)的主觀性和差異性A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A24.市場(chǎng)細(xì)分就是指按照消費(fèi)者欲望與需求，把一個(gè)總體市場(chǎng)劃分成若干個(gè)具有共同特征的子市場(chǎng)的過程A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A25.投訴的客戶為企業(yè)重新獲得客戶滿意提供機(jī)會(huì)。不投訴的客戶比投訴的客戶更有可能再與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來。所以，成功的企業(yè)將不投訴看成是滿足不投訴客戶需求，避免客戶流失和反面宣傳的機(jī)會(huì)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B26.有效把握客戶的心理與需求是獲得訂單、贏得客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵之一，在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，可以確立與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較而言的優(yōu)勢(shì)，并確立有利于自己，又利于客戶的競(jìng)爭(zhēng)策略。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A27.客戶服務(wù)人員調(diào)離企業(yè)時(shí)，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務(wù)部門應(yīng)接收其全部客戶資料，并整理、歸檔。（）A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A28.根據(jù)客戶對(duì)象屬性，制定“合適”與“合格”的條件要求，以此衡量客戶應(yīng)具的起碼要求，以篩選不合格或不合適的客戶。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A29.定價(jià)策略是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略中一個(gè)極其重要的組成部分A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A30.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地調(diào)查是指到現(xiàn)場(chǎng)去收集資料A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A31.高層主管往往扮演著大型項(xiàng)目的立項(xiàng)和決策過程中的決定者角色，發(fā)展得當(dāng)將成為企業(yè)在權(quán)力上的支持者。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A32.按照客戶在購(gòu)買現(xiàn)場(chǎng)的情感反應(yīng)劃分，可以劃分為沉靜型、溫順型、活潑型、反抗型四類客戶A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A33.態(tài)度是指一個(gè)人對(duì)某些事物或觀念短期持有的好與壞的認(rèn)識(shí)上的評(píng)價(jià)、情感上的感受和行動(dòng)傾向。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B34.服務(wù)計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果檢查的實(shí)質(zhì)是反饋服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況、對(duì)客服務(wù)信息的反饋和比較情況。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A35.馮特于1789年在德國(guó)萊比錫大學(xué)建立世界上第一個(gè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室，這標(biāo)志著科學(xué)心理學(xué)的誕生。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B36.市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)上的市場(chǎng)是指某種產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)購(gòu)買者和潛在購(gòu)買者需求的總和（）A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A37.客戶因?yàn)椴粷M才會(huì)投訴。不滿的直接原因在于客戶的期望值和服務(wù)的實(shí)際感知之間存在差異，也就是預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)之間存在差異。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A38.在進(jìn)行服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)過程中，要以企業(yè)內(nèi)部實(shí)施方便為原則A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B39.問卷調(diào)查法是工作分析最重要的方法之一A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A40.一般鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A41.企業(yè)可以通過創(chuàng)造一個(gè)高效的工作環(huán)境以及保證服務(wù)人員擁有較好的工作用具來改善工作環(huán)境。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A42.對(duì)于客戶服務(wù)人員追求個(gè)人利益的要求，只要在不侵犯他人利益的前提下，應(yīng)該給予充分的尊重A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A43.一個(gè)完整的客戶關(guān)系生命周期包括關(guān)系建立、發(fā)展、維持以及關(guān)系破裂四個(gè)階段。關(guān)系建立是客戶關(guān)系的孕育期，關(guān)系發(fā)展是客戶關(guān)系的快速發(fā)展時(shí)期，關(guān)系維護(hù)是客戶關(guān)系的成熟期，關(guān)系破裂是客戶關(guān)系的逆轉(zhuǎn)階段。但客戶關(guān)系的發(fā)展具有可逾越性。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B44.邊際效用的大小與人的需求強(qiáng)弱成反比A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B45.通過客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估提供的信息可以彌補(bǔ)現(xiàn)實(shí)與標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，更好地提升客戶服務(wù)質(zhì)量。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A46.引用二手資料的優(yōu)點(diǎn)是不需要對(duì)調(diào)查對(duì)象有充分的了解和認(rèn)識(shí)A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B47.原始資料來源有企業(yè)檔案和調(diào)查人員自有資料兩種方面A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A48.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以保護(hù)消費(fèi)者利益為核心，在處理經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的關(guān)系時(shí)，經(jīng)營(yíng)者首先應(yīng)當(dāng)遵守該法的有關(guān)規(guī)定；該法未作規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵循其他有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A49.1987年，微軟公司收購(gòu)了PowerPoint軟件的開發(fā)者ForethoughtofMenloPerk公司。1990年，微軟將其集成到辦公套件Office系列中。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A50.對(duì)企業(yè)而言制定各種客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是最基本的，也是最重要的。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A51.客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的感知程度對(duì)購(gòu)買行為會(huì)產(chǎn)生影響，同時(shí)現(xiàn)實(shí)中風(fēng)險(xiǎn)到底多大，有還是沒有也很重要。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B52.客戶的購(gòu)買決策過程中，第一步是信息搜素A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B53.整合營(yíng)銷是以整合企業(yè)內(nèi)外部資源為手段，重組再造企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A54.由于產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)客戶投訴占了所有投訴原因中的大多數(shù)。盡管客戶能夠理解產(chǎn)品不可能完美無缺，能夠滿足每一個(gè)人的需求，但是他們還是會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量表示不滿。企業(yè)對(duì)于因質(zhì)量問題給客戶造成影響的，應(yīng)該真誠(chéng)地向客戶道歉，更換新產(chǎn)品，或者再給予高額的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B55.期望與感知之間的差距越小，表明客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量越滿意；反之，越不滿意。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A56.事故一般都是由人們的粗心大意造成的，往往具有不可估計(jì)和不可預(yù)料性。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A57.政府監(jiān)管方面的原因中為幫助消費(fèi)者維權(quán)，工商部門加大了對(duì)違法違規(guī)企業(yè)的查處力度，但仍會(huì)出現(xiàn)監(jiān)管不到位的情況，為此，工商部門開通了“12315”熱線，鼓勵(lì)消費(fèi)者自覺維權(quán)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A58.通過客戶關(guān)系維護(hù)可以向客戶提供主動(dòng)的客戶關(guān)懷，根據(jù)產(chǎn)品和消費(fèi)歷史捉個(gè)性化的服務(wù)，在知識(shí)庫(kù)的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)、嚴(yán)密的客戶糾紛蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B59.市場(chǎng)細(xì)分不利于確定目標(biāo)市場(chǎng)和制定營(yíng)銷策略A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B60.信函是與客戶建立關(guān)系的方式之一，客戶服務(wù)人員與客戶溝通的信函應(yīng)滿足：主題明確、語言親切、語言易懂、尊重語言、要求回應(yīng)以及保持主動(dòng)性等要求。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A61.觀察者型。競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)，能力強(qiáng)，有進(jìn)取心，性情急躁，為自己的形象所困擾。A