2024年酒店前臺工作計劃（35篇）

2024年酒店前臺工作計劃（35篇）

2024年酒店前臺工作計劃（通用35篇）

2024年酒店前臺工作計劃篇1

一、加強業(yè)務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員

工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水

平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，只有通過培訓才能讓

員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客

人提供優(yōu)質的服務。

二、給員工灌輸開源節(jié)流、增收節(jié)支意識，控制好成本

開源節(jié)流、增收節(jié)支是每個企業(yè)不矢的追求，開展節(jié)約、節(jié)

支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，比如，每次退房客人的卡套

我們都統一回收;過期報表的重復使用；督促住宿的員工節(jié)約用水

電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控

制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，在前臺的售

價以及員工激勵方面我部計劃出臺了新的政策，高價房政策，接

待員在了解酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況

靈活掌握房價，強調接待員：只要到前臺的客人，我們都要想盡

辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生

磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒

店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作

關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避

免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處

理好將對酒店帶來一定的負面影響。

五、加強各類報表及報關數據的管理

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并

輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向出入境

管理科進行報關，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴

重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，

對報表進行分類存檔并每月統計上報。

酒店所存在的不足：

1、酒店系統的局限性

酒店所采用的系統由于模塊的限制，導致許多記帳，掛賬都

通過手工完成，通過每個模板查出來的數據也不一致，導致數字

量化的準確度不高，這些通過手工操作結賬有許多的漏洞，加大

管理上的難度。比如客人預存款我們都只能通過手工記賬，消費

手工賬單再錄入，這些都會影響酒店員工的工作效率，也影響客

人對酒店的印象。這關鍵酒店酒店的操作系統是否完善，系統是

否有專業(yè)人士定期維護。

2、薪酬制度過于固定

前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務質量，一個新員

工從入職后，要經過一到三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗

位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便i1于薪

酬提出離職，造成了人員的流失。個人覺得酒店的薪酬體制不能

激勵員工的積極性，

員工每個月都是拿的固定工資，建議完善人事薪酬制度，酒

店的工資應該是呈階梯狀分布，員工試用期多少錢，工作半年表

現優(yōu)秀升一級工資又多少錢，工作一年后又多少錢，酒店要讓員

工看到希望，充滿激情去工作，從而為酒店創(chuàng)造更多的營業(yè)收

入。

2024年酒店前臺工作計劃篇2

面對1月份酒店前臺工作中的各項挑戰(zhàn)自然需要好好斟酌一

番，至少回顧以往的工作可以很好地明白自己與酒店其他同事相

比存在著哪些不足，這樣的話就能夠提前找準自己酒店前臺工作

中的目標并為了將其實現而努力奮斗著，畢竟對待當前的酒店前

臺工作慎重一些總不會存在什么問題，因此我根據當前酒店業(yè)績

的數據分析制定了酒店前臺一月份工作計劃。

_月初的國慶假期對我們酒店的發(fā)展而言是不容錯過的，所

以作為酒店前臺的自己應該要提前咨詢那些老客戶是否有著度假

的意向，這樣的話便可以根據酒店推出的新活動來吸引這部分客

戶前往酒店進行住宿，如果對方對價格方面有什么疑惑的話自己

也可以講述清楚酒店活動的具體優(yōu)惠有哪些，只不過針對國慶設

立的酒店優(yōu)惠活動還需要其他部門的配合才能夠有效地起到宣傳

作用，若是不能夠提前進行準備的話則很有可能會坐視這個時機

白白流失，所以自己在酒店前臺工作中需要在客戶咨詢完畢以后

借機詢問對方在國慶期間的打算并進行宣傳。

到了月中以后自己也應該要打起精神做好為客戶排憂解難的

準備工作，為了做到這點則需要自己多學習一些酒店的信息才能

夠將其介紹給客戶，而且若有需要用到外語的地方則意味著自己

這個月的準備工作還是存在著不足的地方，因此我還是需要通過

長時間的學習才能夠在酒店從容面對任何類型的客戶，其中需要

謹記的便是遇到難以做主的問題需要及時請示經理才能夠做出相

應的打算，否則若是做出的承諾無法實現的話將會使酒店的形象

受到一定的損失。

月底到來以后便需要針對酒店在—月份的營業(yè)額做出相應的

分析，這樣做也是為了根據數據的分析找出酒店營業(yè)額上升或者

下降的原因，然后通過相應的總結便可以找到影響酒店營業(yè)額的

重要因素并想辦法將其改進，對于酒店前臺來說做好這方面的工

作可以對今后的工作計劃起到很好的參考作用，所以在_月份的

月底自己應該做好這方面數據的整理與分析工作并上報給酒店經

理進行匯總，實際上我也相信自己在一月份的酒店前臺工作中不

會做得比當前階段差。

對下個月的工作展開相應的計劃以后便可以發(fā)現其中的可操

作性還是很大的，只不過作為酒店前臺的自己還是要在工作計劃

的大致范圍內行動才能獲得預計的效果，而且我也相信在之前工

作經驗的積累下可以將一月份的酒店前臺工作任務完成得很好。

2024年酒店前臺工作計劃篇3

20_年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松

懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績，并以更加

飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務。我們

有信心在各級領導的正確領導下，在全體員工的共同努力下，酒

店的明天更加輝煌。

一、廳面現場管

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌

用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應,

要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監(jiān)督,

共同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求

合格后方可上崗，崗上發(fā)現儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮

貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人

員在用餐高峰期的時候進行合的調配，以領班或助長為中心隨時

支援忙檔的區(qū)域-其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進

行分工合作。

4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進

行為客人服務。

5、物品管從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損

壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執(zhí)行、有人臨

督、跟單到人、有所總結。

6、衛(wèi)生管公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必

須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、

無塵無水漬、擺放齊、無傾斜。

7、用餐時段由于客人到店比較中，往往會出現客人排隊的

現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待

高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，

確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客

人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服

務的質量，制定了《自助餐服務體實操方案》，進一步規(guī)范了自

助餐服務的操作流程和服務標準。

9、建立餐廳案例收制度，減少顧客投訴幾率，收餐廳顧客

對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管及服務提供重

要依據，餐廳所有人員對收的案例進行分析總結，針對問題拿出

解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入

團隊、調好轉型心態(tài)將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員

工特點及入職情況，開展專題培訓員工的心態(tài)，正視角色轉化，

認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心上作好充分的思想準備，緩解

了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊

的步伐。

2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態(tài)，要求保持良好

的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，

檢查培訓效果，發(fā)現不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改

進，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況

從中發(fā)現問題解決問題。

3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使

管更加規(guī)范有效。并結合日常餐廳案例分析的,形式進行剖析，

使員員對日常服務有了全新的認識和解，在日常服務意識上形成

了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細節(jié)化，工作安排不合，工作較多

的情況下，主次不是很分明C

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現問題的存

在。

3、培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力

四、20—年工作計劃

1、做好內部人員管理，在管理上做到制度嚴明，分工明

確。

2、在現有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討

的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝

通，相互學習，相互借鑒，分享服務經驗，激發(fā)思想

3、將在現有服務水準的基礎上對服務進行創(chuàng)新提升，主抓

服務細節(jié)和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員

的薪酬考核待遇標準，加強日常服務，樹立優(yōu)質服務窗口，制造

服務亮點，在品牌的基礎上再創(chuàng)新的服務品牌。

4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執(zhí)

行，有人監(jiān)督。

5、加大力度對會員客戶的維護。

五、對餐廳體管經營的策劃

1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等

級，增強員工競爭意識，提高個人素質及工作效率。

2、增強員工效益意識，加強成本控制，節(jié)約費用開支°培

訓員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣，合用水用電等，發(fā)現浪費現象，及

時制止并嚴格執(zhí)行相關處罰制度。

3、加強部門之間協調關系。

4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項安全管。

5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，

增加會員率。

2024年酒店前臺工作計劃篇4

作為酒店的前臺接待，我也是要對工作去提前做好計劃來讓

自己更好的去面對工作，去更從容的處理好每日的事情，讓自己

也是能得到進步和提升，去有更多收獲。

有計劃的工作是可以讓自己有所規(guī)劃，而不是有什么事情就

做什么事情，那樣其實也是比較的盲目，沒有一個目的，雖然也

是可以積累經驗，去做好事情，但是對于自己的提升是不夠的，

也是無法去提高效率，而做好了計劃，也是能讓自己更好的做事

情，更有針對性的去面對問題的處理，作為酒店前臺，我的日常

工作是要去做好的，同時每天下班之后也是要多去做反思，以前

雖然有，但是也是沒有很形成一個習慣，今后也是要刻意，要讓

自己更加的主動到做好每日工作的一個總結反思，讓自己不斷的

改進自己工作的方法，去讓自己進步才行，如果每天都是抱著做

完工作的心思，其實也是不夠的，必須要去做一個調整，來讓自

己的收獲更多才行。而日常的工作自己也是要做好，同時也是多

一些思考，如何的改進，能讓事情做得更有效率一些，不要停止

思考，而不是以前怎么做就如何，只要達到了目的而自己能提升

效率，那么也是多去嘗試才行的。

除了工作，自己也是要積極的學習，酒店的培訓，我也是要

去參與到，同時自己也是要多了解其他的一些工作，以及自己可

以去晉升，今后競聘的崗位有哪些要求要做到的，而自己又是有

哪些方面是還達不到要求，要去努力才能做到的。多一些學習，

雖然目前我是在前臺的崗位上，除了做好自己本職的工作，同時

也是要有學習的態(tài)度，去向上走的狀杰，積極的去面對，去讓自

己有更好的發(fā)展才行，而不可能是一直呆在這個基礎的崗位上

的，自己也是有必要去做更多的努力才行的。這樣才能讓自己的

職業(yè)道路走的更寬闊，以后有機會了，自己也是能把握住，以后

的每個月自己其實也是要作出更詳細的學習計劃，來讓自己持續(xù)

的進步。

酒店前臺的工作也是我重點要去做好的，無論將來如何，而

現在既然自己在這個崗位上，那我就要努力的去完善，去讓自己

把日常工作去做好。

2024年酒店前臺工作計劃篇5

一直在北京一有限公司做前廳總經理一職，在新的一年里，

我將酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點：

（1）協助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合

理的安排，安排好店員工的住宿問題；

（2）每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的

不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總

結，做好記錄；

（3）制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行

工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能

更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作

進度；

（4）掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流

量進行統計，制定相應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之

間的營業(yè)額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對

措施；

（5）做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一

檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄；

（6）督導迎送服務。貫徹執(zhí)行服務程序，滿足客人的合理

要求；

（7）參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現的問題進行

記錄，同時做出相應的改進方案；

（8）制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對

工作中發(fā)現的問題進一步的加強，避免以后工作中出現。協助員

工樹立正確的'價值觀和酒店道德；

（9）與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進行記

錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常

結賬；

（10）對客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱斆嫱?/p>

訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較

多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得

好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解

決。如果解決不了，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相

應的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現指定人員投訴

的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權限能解決

的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請

示上級領導，如實匯報情況，與領導商議解決方案，并提出自己

的想法，在第一時間內給客人解決，尹告知客人對指定投訴人員

的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情

緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處

理。

2024年酒店前臺工作計劃篇6

1、根據員工的興趣愛好，本職計劃在—月中旬舉行一個

“野外拓展”的活動，主要是為了增進員工之間的溝通與交流。

加強員工之間的凝聚力。同時為營造一個和諧、積極的工作團

體，多組織一些有意義的部門活動，來提高團隊的凝聚力。同時

為五一節(jié)的接待做好精神準備。

2、協助營銷部做好團隊接待、散客預訂接待工作。特別對

五一黃金旅游周及端午節(jié)各類活動的推銷及接待工作，將合理安

排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務。

3、如果工作檔期允許，將與保安部經理協調組織一次消防

知識培訓，主要的目的是加強員工防火意識，并對“預防為主，

防消結合”的思想能真正貫徹到底。

4、計劃在—月中旬對全體部門員工進行一次“飯店女客人

的服務與責任”的相關內容培訓，由于前廳部員工處在第一線，

都是正面同客人溝通、服務。因為人都是情感動物，有時很容易

因為語言的理解會讓人產生誤會的想法，如果在接待過程中讓客

人產生誤會的想法，素質稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部

份素質較低的客人可能會出現動手打人的現象，面對這一現象，

很多的員工都是很難把握，根據這一個工作需要，所以將會對前

廳部全體非當班的員工進行“板店對客人的服務與責任”的培

訓，主要的目的是讓員工能更明確自己的責任。進一步強化銷售

員工培訓、提高員工素質、業(yè)務水平。

5、定期與客房部召開協商溝通交流分析會，做好部門之間

的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見，同時研究客人

的需求及消費心理，提高前臺銷售技巧能力。

2024年酒店前臺工作計劃篇7

1、來館參觀人員

對于來館參觀人員，必須主動站立問好，“您好，歡迎光

臨。請問有什么需要幫助的”。第一次來訪客人，必須填寫《國

奧俱樂部來訪客人登記表》并及時聯系會籍顧問接待。會籍顧問

出來后，要先向客人介紹會籍顧問，“這是我們俱樂部的會籍顧

問”或“這是我們俱樂部銷售經理”，再向會籍介紹客人“這位

是單位先生/女士”?？腿藚⒂^完要走時，陪同會籍一起把客

人送出門外并歡迎下次光臨。后及時把客戶資料反饋給會籍顧問

以繼續(xù)跟進。

2、體驗卡客戶

持體驗卡來館的顧客第一次來館時先填寫《國奧俱樂部來訪

客人登記表》，后由會籍顧問帶入場地，前臺人員要記住經常持

卡來運動的顧客的姓名及聯系方式，及時反饋給會籍，這樣的顧

客很大程度上屬于潛在客戶，加強跟進服務。

3、單次消費的顧客

對于此類顧客，讓其先交押金（羽毛球200元，臺球、乒乓

球、

沙狐球、健身100元），給對方辦張臨時儲值卡，進入場地

刷卡。當顧客運動完結帳時，可以向顧客介紹其他卡類別，若其

感興趣，可以讓會籍顧問為其做詳細介紹；若不感興趣，可以跟

顧客說明臨時卡可以帶走以便下次繼續(xù)消費，盡量不辦理退卡。

若不同意，就找其余額，辦理退卡。然后把把卡帶走的顧客的信

息傳達給會籍顧問，并經常邀請其來運動。

4、年卡會員及儲值卡客戶

會員進館時，要主動熱情地問候，適當地寒暄與贊美，與會

員建立并保持良好的關系。在刷卡消費時，告訴會員此次消費的

金額和卡內余額，并給其小票。在儲值卡客戶余額不多時，盡早

提示會員進行充值并告知會籍顧問繼續(xù)跟進。顧客走時，盡量送

顧客出門，并歡迎下次光臨。

5、電話來訪客戶

電話要在響三聲內接聽，用標準普通話問候“您好，俱樂

部。請問有什么需要幫助的“。聲音盡量輕柔甜美。對于一般性

的咨詢，前臺人員予以答復；而對于涉及價格、卡別方面的業(yè)務

問題，應及時把電話轉接給會籍顧問。如果會籍顧問不在場館

時，把客人的.姓名及聯系方式留下來，讓會籍顧問盡快地給客

人回電答復。

6、辦卡流程

a.儲值卡

辦卡時輸入顧客卡號、姓名、性別、卡類別、金額、生日、

聯系方式、公司單位、會籍顧問等信息，并做好《卡別明細

表》。

b.年卡

年卡由于屬于專人專用卡，除填寫上述信息外，還要給顧客

輸入照片，以便日后確認，并做好《卡別明細表》。

c.金卡

金卡的辦理需有公司領導的簽字。金卡顧客來館時，先向顧

客說明金卡的意義與用途，并告知此卡為專人專用卡，在電腦里

輸入顧客信息并拍入大頭照。

出特殊卡別及贈卡

特殊折扣卡及贈卡的辦理，必須由銷售經理同意并簽字后方

可辦理。

7、承辦活動及賽事

若場館承辦活動或舉行賽事，使場館不能正常使用時，前臺

及會籍顧問需提前打電話通知會員。

8、發(fā)票機的使用

對于來消費的顧客有提出開發(fā)票要求的，為其開發(fā)票并蓋上

財務專用章，在《消費明細表》“備注”欄注明“已開發(fā)票”，

以便財務核對。開發(fā)票時應嚴格按照消費金額輸入，不可多開。

2024年酒店前臺工作計劃篇8

一、人員團隊的組建

酒店在籌備期間，除了硬件的準備，最重要的就是人員團隊

的組建。前廳部組織機構的設置及定員會影響酒店的成本水平，

所以要從實際出發(fā)，機構精簡，分工明確。要實行優(yōu)勝劣汰，給

優(yōu)秀的員工實行崗位技能的知識培訓，并采取現場培訓為主，定

期評估測試考核，加以具體指導和教育，從而不斷提高員工的業(yè)

務技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標準。

二、注重培訓工作

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員

工的態(tài)度和服務質量反應出酒店的服務水準和管理水平，因此對

員工的培訓工作是重中之重，針對前尸部需制定一套詳細的培訓

計劃。有了良好的服務技能，純熟的業(yè)務知識，才能提供優(yōu)質高

效、快捷的服務。只有培訓好了員工，員工才有過硬的本領去為

客人提供優(yōu)質的服務。

三、加強員工的推銷意識和技巧

前廳部員工，特別是總臺員工必須掌握總臺推銷藝術與技

巧。把握客人的特點，根據客人不同的要求，進行有針對性的銷

售，將最合適的產品，推薦給最需要的客人，做到事半功倍的效

果。努力提高入住率的同時，爭取利益化。

四、開源節(jié)流、增收節(jié)支

為了保護環(huán)境，走可持續(xù)發(fā)展道路，開源節(jié)流、增收節(jié)支是

每個酒店不矢的追求，前廳部員工也應積極響應低碳經營，控制

成本，開展節(jié)約、節(jié)支的活動，既迎合顧客的綠色需求，也可以

為酒店創(chuàng)造經濟效益，可謂一舉兩得?？梢詮钠綍r生活中的點點

滴滴做起，隨手關緊水龍頭，隨手關掉不必要的電源開關，將用

過一面的A4紙反面進行重復利用等等。

五、關注和采納客人的意見，倡導個性化服務

經常征詢客人的意見，重視客人的投訴?？腿说囊庖娛侨〉?/p>

質量信息的重要渠道和改善經營管理的重要資料。廣泛聽取和征

求客人的意見，并及時向上級反映和報告，并采取積極的態(tài)度，

妥善處理。以求我們的服務能化得到客人的滿意。倡導個性化服

務，以此吸引客人的眼球，提高客戶的滿意度并爭取更多的回頭

客。

六、注重與各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，前廳部是整個酒店的神經中樞部門，

它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作聯系，如出現問

題，我們都要主動地和相關部門進行協調解決，避免事情的惡

化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒

店帶來一定的負面影響。所以部門與部門之間工作聯系、信息溝

通、團結協作就顯得格外重要。

前臺的主要工作是接待客人，轉接電話，收發(fā)傳真、復印做

好登記。人員出入也要做個大概了解。

一、上下班時要整理好前臺的物品，察看一切電器是否完

好，是否關閉好電源。當天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺

大廳是隨時都要保持整潔大方。每天報紙要整理好。飲用水桶數

發(fā)現不夠時要及時叫羅先生送水。前臺所需物品不夠時，都要及

時申請購買如：紙巾、復印紙等。擺在會客廳、前臺大廳里的宣

傳冊不夠時也要及時添加。傳真機、復印機、打印機沒有墨時，

要電話通知趙先生加墨。如果前臺的物品壞了如：窗簾壞了就要

叫維修工維修;如是電話線路有問題就要求助電信局。有什么問

題都要想辦法解決。

二、接收傳真，要注意對方傳給誰，問清傳真內容，以免接

收到垃圾信息，接受到傳真要及時轉交給相關人員，要查收傳真

有無缺漏。如果對方是自動傳真，可以不接收。發(fā)傳真后要注意

對方有無收到，是否完整清晰。復印時要注意復印的資料完整

否，避免復印資料缺漏。收發(fā)傳真、復印都要做好登記c如有信

件也要及時交給相關人員。

三、前臺接待客人，做好這項工作，最重要的是服務態(tài)度和

服務效率?？吹接衼碓L客人，要立即起身主動問好。對第一次來

訪客人要問清楚對方貴姓，找誰有什么事，了解來訪者的目的后

通知相關負責人，其中也要了解是否把客人留在前臺大廳還是會

客室，還是引客到負責人辦公室、會客室。接待客人要笑臉相

迎，耐心細致，親切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通

知相關負責人，請稍等。會客室夏天時開空調，冬天開窗，同時

要讓會客室無異味，空氣流暢。

四、轉接電話，要注意禮貌用語，使用公司的標準用語：您

好!—公司！之后問有什么可以幫到您的，問清楚對方找哪位，貴

姓有什么事情，了解情況后轉給相關人員。熟悉公司內部人員的

辦公電話短號。如果來電方是作廣告、推銷、網絡這些都是與公

司無關的來電就要拒絕。如果有人找李總，要注意對方是不是真

的有關公司的事情找李總；如果無法判斷可轉給?，摗Ｕ依钪?/p>

理、余經理等領導的電話也要問清楚；領導們的電話號碼也要記

清楚，看到領導來電也可親切問候。

做前臺工作也有四個月多了，工作范圍較??；工作內容也比

較少。但自己也有不足的地方，工作時集中力不夠，會犯迷糊；

我希望以后能夠更認真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。

在下半年里要不斷提高自身形象，工作質量、效率。還有責

任心。

(1)努力提高服務質量，做事麻利，有效率，不出差錯。服

務態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經驗，要給客人留下良好印

象。接電話時，也要不斷提高用語技巧；巧妙的問答客人。盡量

讓每一個客戶滿意。

(2)加強禮儀知識學習。如業(yè)余時間認真學習禮儀知識，公

共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐

姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提

問技巧等等。也可以上像美蓮凱的課，講的知識都是很實用的，

上了課后會讓人更自信，令一個人有氣質。

(3加強與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部

門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客

戶的問題，準確地轉接電話。如果知識某個部門沒人，會提醒來

電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍

內，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣

傳。

(4)努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象，

不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種

賞心悅目的感覺。

2024年酒店前臺工作計劃篇9

今年酒店進一步提高經濟效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年，前廳部將

認真貫徹落實酒店年度工作的總體要求，結合我部工作特點，制

定本年度工作要點如下：

一、指導思想

積極開展實際、實用、有效的工作，堅持以“立足企業(yè)、服

務企業(yè)”的理念為指導，走全面、協調、持續(xù)發(fā)展之路，挖掘潛

力，開源節(jié)流，努力增加營業(yè)收入，做好內部管理，全面提升工

作效能，逐步提高部門的管理水平和服務質量，構建團結和諧、

健康向上的工作環(huán)境，實現部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。

二、內部管理

1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細則及實施辦法》，通過明

確的質量標準、嚴格的檢查制度，達到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。

2、加強職場工作質量的預先控制、現場控制、事后控制，

著眼于細節(jié)服務，關注客人需求，重視客人感受，確保向客人提

供“主動、熱情、準確、迅速”的服務。

3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對前臺、商務中心、總機管區(qū)員工

逐步試行輪崗工作，達到豐富員工工作經驗，增加員工工作技

能，提高員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專多能的復合型人

才C

4、完善各類表單記錄、數據分析、操作程序等工作，做到

有帳可查、有據可依、有章可循。

5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化、個性

化、定制化服務增加素材并提供保障。6、在節(jié)能降耗方面。加

強設施、設備的保養(yǎng)與維護，延長使用壽命；前臺節(jié)省訂單、登

記單、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫錯了用涂改液涂改后再使

用，減少因個人原因而導致浪費；總機在晚0：00過后，將話務

臺關掉一臺節(jié)約能耗；商務中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙

不用復印紙等。

7、重視安全防范意識，貫徹執(zhí)行酒店各項安全規(guī)章制度及

公安部門的有關規(guī)定。

三、對外銷售

1、今年上門客銷售任務，根據去年的實際完成情況、酒店

內部與外部市場環(huán)境另行研究制定。

2、以17-19樓新區(qū)為賣點增加酒店散客出租率，并充分利

用酒店銷售政策加大賣房力度，做到行權而不越權，到位而不越

位。

3、加強對鐵路客運處、長途汽車站、出租車公司等單位的

外聯工作，力爭達到共同協作、互利互惠的銷售效果。

4、為上門客人服務時，培養(yǎng)前臺員工留意客人的言行舉

止，辨別客人身份及住店性質，選準推銷目標，靈活運用親近

法、選擇問法、轉折術法、借人之口法等銷售語言技巧，達到推

銷目的。

5、定期召開前臺管區(qū)上門客經驗交流分析會，研究客人的

消費心理定位和銷售技巧。同時，建立健全的考核機制，每月根

據業(yè)績情況進行排名，分析原因，以便提高。

6、經常組織部門有關人員收集，了解旅游、酒店及其相應

行業(yè)的信息，掌握其經營管理和接待服務動向，為酒店提供全

面、真實、及時的信息，以便制定營銷策略和靈活的推銷方案。

2024年酒店前臺工作計劃篇10

來到溫泉假日酒店后，接手前廳和商場的工作已近半年，在

這多半年的工作時間中，我學會了很多關于酒店在客房、前廳接

待、營銷等方面的專業(yè)知識，以及很多為人處事的方法和技巧。

總結一年工作，從剛來酒店時滿心的熱情和對這份新的工作的期

待和憧憬，到酒店開業(yè)前期的忙碌卻充實，接著是酒店盛大開業(yè)

時的喜悅，一路走來，我的成長伴隨著酒店迎來了首次高標準國

網公司會議，從此酒店的新形象、新面貌被推向新的一個高度。

酒店在領導們的正確領導下，在每個員工的努力和堅持下，一天

天地更加正規(guī)、更加完善。我很榮幸的是，我是這個過程的見證

者。像楊總說的，我也要在酒店日益強大的過程中，完善自己，

完善工作?，F在，針對—年的實際工作問題，對一年工作計劃匯報

如下：

一、關于前廳

1、加強員工對酒店的各種情況的了解程度，做到有問必

答。酒店是我們大家的，每個人都有維護它形象的權利和義務。

而前廳是打開酒店大門的工作計劃第一扇窗，我們的前臺接待人

員就像這扇窗的守護者。前臺跟酒店各個部門都有著密切的聯

系。所以前臺服務人員要對酒店的整體情況了如指掌，細到別墅

區(qū)哪座幾樓是幾號房間、是單間還是標間、每日房態(tài)如何、內線

電話是多少或是餐廳所有包間的名字、及包間所能容納的就餐人

數，針對這個問題，對目前總臺所有工作人員進行一次考試，對

于不過關的人員，我打算采用現場記憶，可利用不忙的時候去酒

店的各個部門了解這些情況，并要求記錄、然后記憶，最后達到

一問一答，脫口而出的標準。

2、前臺接待人員的儀容儀表要求要嚴格。包括發(fā)型、面

妝、服飾。這方面的培訓，可以采用互幫互學的方式。根據酒店

的基本情況，著重對酒店前臺接待人員中的年齡偏大的員工做此

培訓。

3、前臺接待人員的標準化服務的規(guī)范。其中，包括基本的

服務理念、服務動作、服務語言、溝通技巧和對員工責任感的教

育。由于總臺人員較少，請培訓老師的計劃不夠現實。

4、針對現有員工的自身特點，工作中存在的問題及時指出

和糾正。

5、通過網絡等途徑，_一部分有關服務方面的知識，在前臺

的電視上循環(huán)播放，耳濡目染中灌輸知識。

6、根據我之前參加過的培訓，總結一部分自己覺得用得著

的資料。以口頭闡述或書面資料的形式傳達給員工。目的是總結

一套適用于我們酒店實際情況的前廳標準化服務規(guī)范。

二、關于商場。

1、做好物品回收。雖然年底這幾個月，物品回收做的不

錯，但是，仍有一些漏洞存在，通過班前會等形式反復強調和抽

查等方式來規(guī)范工作。避免浪費。

2、要求商場的兩個人都必須會做報表。做到互相監(jiān)督、互

相學習。

3、為年度目標努力。在會議賬方面，商場的物品標價和總

臺所收的金額，必須與商品價目表上的價位一致，不允許員工私

自減免或打折。最后由總臺統一交錢至財務。在上年的工作中未

出現員工私自減免價格的情況。在肯定他們工作的同時，不忘叮

囑，要求戒驕戒躁。爭取實現商場年度目標。

2024年酒店前臺工作計劃篇n

一、常識及概括培訓

（一）培訓目的：讓初次基礎酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應

具備的基本素質及知識，為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。

（二）培訓時間及內容：1、酒店職業(yè)道德的講解說明。2、崗

位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求。3、了解酒店員工違紀處罰

規(guī)定。4、如何正確出入酒店。

月日1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領

導者簡介，酒店行政構簡介；了解本部門概況，包括：本部門

構，各部門功能，認識各部門負責人。2、熟記酒店各分部聯系

電話。3、了解酒店各類營業(yè)部門及經營業(yè)務、營業(yè)時間、營業(yè)

推廣。4、了解本部門經營業(yè)務，包括：了解客房構、房型、并

參觀各分部營業(yè)場所，各類房間。

月日1、學習基礎銷售技巧及對客服務方式。2、辨認各部

門主要管理人員及了解管理人員主要職責及權限。3、由部門管

理人員帶領參觀、介紹酒店各營業(yè)點。4、由受訓員向培訓員陳

述以上三天所了解情況。

（三）培訓考核：三天基礎培訓后進行書面考核，合格者進入

崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。

一、前臺崗位培訓程序

（一）培訓目的：讓經過基礎培訓的員工更快掌握業(yè)務知識，

盡快進入崗位操作。

（二）培訓班期安排：試用期3個月，分3假：30天、60

天、90天，部門分段培訓，逐段考核,前30天安排正常班，由

主管帶領半封閉培訓，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓邊實

踐;后30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作。

（三）前臺培訓內容：培訓計劃需時30天，分三個階段完

成。培訓日期培訓內容培訓講師備注前10天

1、了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責。

2、了解熟記房間價格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權限。

3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。

4、熟記各大單位，商務客房名單。

5、熟記各種業(yè)務用語、系統代碼、付款方式。

6、了解前臺所配用的設施設備及使用須知及方法。

中間10天

1、培訓前臺日常操作流程，禮貌服務規(guī)范，交接班程序。

2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處

理方法。

3、培訓前臺賣房技巧。

4、培訓vip接待程序、熟客訂房及入住程序。

5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定

等。后10天1、培訓更改房租程序。

2、了解客房升級的情形及標準。

3、入住登記程序培訓。

4、帳退房程序培訓。

5、團體入住及帳程序培訓。

6、培訓查ed房的程序。

7、培訓轉換房間的程序。

8、客用保險箱的使用程序培訓。

9、客房參觀及住客生日的處理。

10、補單的跟進程序。

11、培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序。

12、各類信用卡算方法的培訓。

13、以上培訓均合相關上機操作。

14、受訓員總培訓內容。

15、對受訓員進行培訓內容考核，分為書面、上機、實際操

作。

后60天

1、前臺培訓集中與前30天，后10、60天著重于實際操

作。

2、培訓為半封閉式，可進入前臺對相關表格及設施進行熟

悉，上機操作部分與后臺電腦房備份系統進行，由培訓員進行演

練，受訓員于指導下進行實際操作。

（四）考核：試用期內進行三次考核，按30天需達到的要

求，60天應具備的技能，90天應達到的水平，分段考核。通過

后由人力資源不進行轉正考試。如未能通過，則視個人情況延長

試用期或勸退

前臺接待工作計劃

一、崗前工作（2-3天）

1.休閑場館以及部門的應知應會培訓。

1）將休閑場館、部門的應知應會內容發(fā)放到員工手中，員工

記憶，如：企業(yè)概況、內部電話、服務價位等。

2）由主管帶領新員工了解各個崗位的具體位置營業(yè)時間等，

熟悉各區(qū)域的分布情況及特點，重點了解客房各種房型的排列規(guī)

律以及房間內各種物品的擺放。

2,熟悉前臺工作的崗位職責，主管詳細講解崗位工作流程及

各項工作程序，使新員工有一個初步的印象和思路。

3.復習培訓內容并進行上崗前考試。針對前兩天培訓的崗位

職責、各種工作流程、應知應會進行書面測試，并對測試成績不

合格者予以補考，將測試試卷存檔。

二、上崗工作（8-9天）

上崗培訓分為兩個部分：白班工作培訓和夜班工作培訓。分

為4個步驟：

L先由接待班組主管帶新員工3個白班，1個夜班；

2.由老員工帶3個白班，個夜班。（這期間的白班、夜班交

叉進行）

3.最后進行崗前業(yè)務技能考核，合格后單獨上崗。

4.單獨盯崗初期，由當班主管加強指導監(jiān)督。

白班業(yè)務培訓：

前三天，熟悉前臺所用的各類表格、各項設施設備和物品擺

放；熟悉實踐白班各項工作流程及各項工作程序，加深印象；熟悉

本店協議單位及電腦中應做各種格;跟隨主管進一步熟悉各項工

作流程并且親自辦理各項工作手續(xù)；由主管監(jiān)督親自辦理入住、

調房、延住等各項手續(xù)；由主管及時強調缺點所在，及時跟蹤督

導。（注意：在培訓中要特別加強調對新入職接待員的對客服務意

識，態(tài)度和服務技巧的培訓對每一項程序的講解要做到有理有

據。）

后三天，由老員工代班三天掌握對客服務、工作技巧等各方

面的業(yè)務技能。

夜班業(yè)務培訓：

第一：熟悉實踐夜班工作流程C由主管帶領完成工作進程，

細致到每一項表格的填寫正確度及夜班衛(wèi)生的清理和工作程序。

第二：由老員工帶班2天。親自實踐各項工作程序，由老員

工監(jiān)督，強調夜班的工作安全問題和各種突發(fā)事件的處理問題。

2024年酒店前臺工作計劃篇12

20_年時間飛逝，又是新的一年。新的一年開啟新的希望，

新的起點引領新的夢想。我作為酒店餐飲領班，根據公司領導的

工作安排及去年的工作經驗總結作出今年的工作計劃。

一、廳面現場管理

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌

用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應，

要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監(jiān)督，

共同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求

合格后方可上崗，崗上發(fā)現儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮

貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人

員在用餐高峰期的時候進行合。的調配，以領班或助長為中心隨

時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責，明確各自的工作為容，

進行分工合作。

4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進

行為客人服務。

5、物品管從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損

壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執(zhí)行、有人臨

督、跟單到人、有所總結。

6、衛(wèi)生管公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必

須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、

無塵無水漬、擺放齊、無傾斜。

7、用餐時段由于客人到店比較中，往往會出現客人排隊的

現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待

高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，

確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客

人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服

務的質量，制定了《自助餐服務體實操方案》，進一步規(guī)范了自

助餐服務的操作流程和服務標準。

9、建立餐廳案例收制度，減少顧客投訴幾率，收。餐廳顧

客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管及服務提供

重要依據，餐廳所有人員對收。的案例進行分析總結，針對問題

拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾

率0

二、員工日常管理

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入

團隊、調好轉型心態(tài)將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員

工特點及入職情況，開展專題培訓，正視角色轉化，認識餐飲行

業(yè)特點。使新員工在心。上作好充分的思想準備，緩解了因角色

轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態(tài)，要求保持良好

的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，

檢查培訓效果，發(fā)現不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改

進，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況

從中發(fā)現問題解決問題。

3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使

管更加規(guī)范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使

員員對日常服務有了全新的認識和。解，在日常服務意識上形成

了一致。

2024年酒店前臺工作計劃篇13

在做這個關于明年的工作計劃前，感謝酒店的三位領導給予

我工作上的支持和生活上的關心。你們在我來到這個陌生的環(huán)境

時給予我的鼓勵和支持，是我人生職場中寶貴的財富。

來到溫泉假日酒店后，接手前廳和商場的工作已近半年，在

這多半年的工作時間中，我學會了很多關于酒店在客房、前廳接

待、營銷等方面的專業(yè)知識，以及很多為人處事的方法和技巧。

總結—年工作，從剛來酒店時滿心的熱情和對這份新的工作的期

待和憧憬，到酒店開業(yè)前期的忙碌卻充實，接著是酒店盛大開業(yè)

時的喜悅，一路走來，我的成長伴隨著酒店迎來了首次高標準國

網公司會議，從此酒店的新形象、新面貌被推向新的一個高度。

酒店在領導們的正確領導下，在每個員工的努力和堅持下，一天

天地更加正規(guī)、更加完善。我很榮幸的是，我是這個過程的見證

者。像楊總說的，我也要在酒店日益強大的過程中，完善自己，

完善工作?，F在，針對—年的實際工作問題，對一年工作計劃匯報

如下：

一、關于前廳

1、加強員工對酒店的各種情況的了解程度，做到有問必

答。酒店是我們大家的，每個人都有維護它形象的權利和義務。

而前廳是打開酒店大門的第一扇窗，我們的前臺接待人員就像這

扇窗的守護者。前臺跟酒店各個部門都有著密切的聯系。所以前

臺服務人員要對酒店的整體情況了如指掌，細到別墅區(qū)哪座幾樓

是幾號房間、是單間還是標間、每日房態(tài)如何、內線電話是多少

或是餐廳所有包間的名字、及包間所能容納的就餐人數，針對這

個問題，對目前總臺所有工作人員進行一次考試，對于不過關的

人員，我打算采用現場記憶，可利用不忙的時候去酒店的各個部

門了解這些情況，并要求記錄、然后記憶，最后達到一問一答，

脫口而出的標準。

2、前臺接待人員的儀容儀表要求要嚴格。包括發(fā)型、面

妝、服飾。這方面的培訓，可以采用互幫互學的方式。根據酒店

的基本情況，著重對酒店前臺接待人員中的年齡偏大的員工做此

培訓。

3、前臺接待人員的標準化服務的規(guī)范。其中，包括基本的

服務理念、服務動作、服務語言、溝通技巧和對員工責任感的教

育。由于總臺人員較少，請培訓老師的計劃不夠現實。1、針對

現有員工的自身特點，工作中存在的問題及時指出和糾正。2、

通過網絡等途徑，——部分有關服務方面的知識，在前臺的電視

上循環(huán)播放，耳濡目染中灌輸知識。3、根據我之前參加過的培

訓，總結一部分自己覺得用得著的資料。以口頭闡述或書面資料

的形式傳達給員工。目的是總結一套適用于我們酒店實際情況的

前廳標準化服務規(guī)范。

二、關于商場。

1、做好物品回收。雖然年底這幾個月，物品回收做的不

錯，但是，仍有一些漏洞存在，通過班前會等形式反復強調和抽

查等方式來規(guī)范工作°避免浪費。

2、要求商場的兩個人都必須會做報表。做到互相監(jiān)督、互

相學習。

3、為年度目標努力。在會議賬方面，商場的物品標價和總

臺所收的金額，必須與商品價目表上的價位一致，不允許員工私

自減免或打折。最后由總臺統一交錢至財務。在上年的工作中未

出現員工私自減免價格的情況。在肯定他們工作的同時，不忘叮

囑，要求戒驕戒躁。爭取實現商場年度目標。

2024年酒店前臺工作計劃篇14

一直在北京—有限公司做前廳總經理一職。我認為酒店的前

廳主管的工作主要分為以下幾點：

（1）協助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合

理的安排，安排好店員工的住宿問題;

（2）每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的

不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總

結，做好記錄；

（3）制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行

工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能

更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作

進度；

（4）掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流

量進行統計，制定相應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之

間的營業(yè)額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對

措施；

（5）做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一

檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄；

（6）督導迎送服務。貫徹執(zhí)行服務程序，滿足客人的合理

要求；

（7）參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現的問題進行

記錄，同時做出相應的改進方案；

（8）制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對

工作中發(fā)現的問題進一步的加強，避免以后工作中出現。協助員

工樹立正確的價值觀和和酒店道德；

(9)與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進行記

錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常

結賬；

(10)對客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱斆嫱?/p>

訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較

多。

無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得

好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解

決。如果解決不了，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相

應的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現指定人員投訴

的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權限能解決

的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請

示上級領導，如實匯報情況，與領導商議解決方案，并提出自己

的想法，在第一時間內給客人解決，尹告知客人對指定投訴人員

的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情

緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處

理。

2024年酒店前臺工作計劃篇15

在很多人的心目中，前臺工作就是單純的接下電話，制定一

些表格等簡單的工作而已，從我一年多的前臺文員工作中得知，

前臺工作也是一項極為鍛煉人，使人快速成長的工作，20—上半

年已經過去了，就下半年做如下工作計劃：

一、在日常事物工作中

(1)協助各部門做好各類公文的登記、上報、下發(fā)等工作，

并把原來沒有具體整理的文件按類別整理好放入貼好標簽的文件

夾內。

(2)做好各類信件的收發(fā)工作。

(3)做好低值易耗品的分類整理工作。

(4)配合上級領導于各部門做好協助工作。

(5)做好辦公用品的管理工作。做好辦公用品領用登記，按

需所發(fā)，做到不浪費，按時清點，以便能及時補充辦公用品，滿

足大家工作的需要。

(6)做好辦公室設備的維護和保養(yǎng)工作。

(7)協助上級做好節(jié)假日的排班、值班等工作，確保節(jié)假期

間公司的安全保衛(wèi)工作。

(8)認真、按時、高效率地做好領導交辦的其它工作。

在日常事物工作中，我一定遵循精、細、準的原則，精心準

備，精細安排，細致工作，干標準活，站標準崗，嚴格按照辦公

室的各項規(guī)章制度辦事。

二、在行政工作中

(1)做好各部門服務：加強與各部門之間信息員的聯絡與溝

通，系統的、快速的傳遞信息，保證信息在公司內部及時準確的

傳遞到位。

(2)做好員工服務：及時的將公司員工的信息向公司領導反

饋，做好員工與領導溝通的橋梁。

(3)協助公司二級領導完善公司各項規(guī)章制度。

三、提高個人修養(yǎng)和業(yè)務能力方面

(1)積極參加公司安排的基礎性管理培訓，提升自身的專業(yè)

工作技能。

(2)向領導和同事學習工作經驗和方法，快速提升自身素

質。

(3)通過個人自主的學習來提升知識層次。

我深知，一個人的能力是有限的，但是一個人的發(fā)展機會是

無限的?，F在是知識經濟的時代，如果我們不能很快地提升自已

的個人能力，提高自已的業(yè)務水平，那么我們就會被這個社會淘

汰。當然要提升自己，首先要一個良好的平臺，我認為公司就是

我最好的平臺，我一定會把握這次機會，使工作水平和自身修養(yǎng)

同步提高，實現自我的最高價值。

四、其他工作

⑴協助人力資源部做好各項工作

(2)及時、認真、準確的完成其它臨時性工作。

公司前臺這個工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將根據實際情況

進行合理分工、合理安排，認真落實崗位責任制，確保工作井然

有序；還要創(chuàng)造性地工作，不斷探索工作的新思路、新辦法和新

經驗；同時增強工作創(chuàng)造性的同時，我一定注意辦事到位而不越

位，提供服務而不干涉決策，真正成為領導的參謀助手，成為

上、下溝通的橋梁。

在公司工作了已經有三個多年頭了，雖然我還是一個公司最

普通的前臺文員，但是我已經完全的掌握了我的工作方向。相信

只要我再接再厲，在接下來的下半年中，我會做的更加的出色！

2024年酒店前臺工作計劃篇16

一、領班計劃的含義與特點

1、領班的計劃就是根據主管下達的任務、指示和要求，結

合本班組的業(yè)務特定的內外條件和各種問題，計劃日常的活動。

它包括制定活動的目標，選擇達到目標的途徑、具體措施、工作

步驟、時間進度、人員分工和統籌、問題預防和處理方法等，以

及執(zhí)行、檢查和總結。

領班計劃是酒店戰(zhàn)略計劃、目標計劃、培訓計劃以及規(guī)章制

度執(zhí)行等等具體化的具體業(yè)務計劃。

例如：班組宴會接待計劃就是根據酒店宴會部或餐飲部下達

的接待任務而制定的一種即時的作業(yè)計劃。

2、酒店領班計劃的種類：

短期計劃或即時計劃，一般不超過一年。

以作業(yè)計劃為主，是部門計劃、具體任務的一個部分。

二、領班計劃管理的主要任務：

1、把基礎組織的服務、經營與管理活動納入到部門統一的

計劃中去。

例如宴會接待是整個餐飲或宴會部門的基礎工作與基本計劃

的一個部分，每一次接待都為了整體的目標的實現服務。

2、協調基礎紐織接待服務中的各種平衡，如時間、人員、

設施設備等各種資源，各個部門、各個環(huán)節(jié)的平衡等。

3、充分利用基礎組織的人、財、物，以取得的經濟效益。

三、領班計劃的編制

計劃的編制與執(zhí)行可以嚴格按照PDCA循環(huán)管理法來組織和

講解，同時以宴會接待任務計劃為例。

1、編制領班計劃必須遵循的原則

(1)全局統一的原則，以總計劃為指導，以餐飲部門或宴會

部，乃至酒店的整體銷售目標、接待要求、服務宗旨等為標準。

(2)各方面平衡協調的原則，做到各個部門、各個環(huán)節(jié)、各

個人員、各種資源等等平衡，綜合考慮，全面認識，優(yōu)化配置。

(3)嚴肅認真的原則。

(4)成員參與原則。

(5)靈活性原則。

這一原則包括確定計劃及標準應有的誤差、步驟時間等協調

與平衡、對突發(fā)事件的預設解決方案筆。

2、領班計劃編制的依據

(1)部門或酒店下達給班組的任務、指示和要求等。

(2)本班組的實際情況。

(3)以前班組的工作經驗與教訓等。

2024年酒店前臺工作計劃篇17

為更好的完成領導交給我們的任務，全面做好各項接待任

務，完善部內的工作責任制，提高我店的知名度和影響力，我部

結合實際況特制定計劃如下：

一、協助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理

的安排，安排好店員工的住宿問題；

二、每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不

足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總

結，做好記錄；

三、制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工

作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更

好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作進

度；

四、掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量

進行統計，制定相應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之間

的營業(yè)額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措

施；

五、做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢

杳，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄；

六、督導迎送服務。貫徹執(zhí)行服務程序，滿足客人的合理要

求；

七、參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現的問題進行記

錄，同時做出相應的改進方案；

八、制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工

作中發(fā)現的問題進一步的加強，避免以后工作中出現。協助員工

樹立正確的價值觀和酒店道德；

九、與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進行記錄。

掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結

賬；

十、對客人投訴的處理。客投主要分為：“當面投訴”“電

話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪

種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信

任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果

解決不了，要通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在

給客人解決。

2024年酒店前臺工作計劃篇18

（一）培訓目的：讓初次基礎酒店行業(yè)的新員工了解本省位應

具備的基本素質及知識，為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。

（二）培訓時間及內容：

1、酒店職業(yè)道德的講解說明。

2、崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求。

3、了解酒店員工違紀處罰規(guī)定。

4、如何正確出入酒店。

—月—日：

1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要簡介，

酒店行政構簡介；了解本部門概況，包括：本部門構，各部門功

能，認識各部門負責人。

2、熟記酒店各分部聯系電話。

3、了解酒店各類營業(yè)部門及經營業(yè)務、營業(yè)時間、營業(yè)推

廣。

4、了解本部門經營業(yè)務，包括：了解客房構、房型、并參

觀各分部營業(yè)場所，各類房間。

—月—日：

1、學習基礎銷售技巧及對客服務方式。

2、辨認各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責及權

限。

3、由部門管理人員帶領參觀、介紹酒店各營業(yè)點。

4、由受訓員向培訓員陳述以上三天所了解情況。

（三）培訓考核：三天基礎培訓后進行書面考核，合格者進入

崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。

1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務、

在服務中對客語言方面等。

2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團起來這樣才有

利于酒店的利益。

3、前臺業(yè)務知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日

常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人

住店期間為客人提供的一系列服務包括行李寄存，問詢，最后是

為客人辦理核對信息并與客人交流。

4、語言方面。在前臺平時對客服務中禁止對客人使用本土

方言，為什么呢？1、是對客人不尊重，2、是降低了個人素質和

酒店帶來了不好的影響，所以時刻運用普通話是工作中的'基本

要求。

5、對于本地的相關景點及最新信息的收集及掌握。來酒店

住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的，這就要求我們不僅

要對鄭州旅游景點等有一定的掌握，還要我們對河南省多些景點

的了解甚至各國各民族的一些風俗習慣有全面的了解，這些都是

我們更好的為客人服務的前提。

2024年酒店前臺工作計劃篇19

總結過去，展望未來，在追求更專業(yè)化酒店服務的道路上，

前廳部還有很多路要走，還有很多知識需要學習，還有許多經驗

需要積累。前廳部旨在提升部門服務質量、服務創(chuàng)新、梯隊培

養(yǎng)、為指導思想；以下為20_年整體工作計劃匯報內容：

一、部門團隊管理建設工作

部門管理核心就是讓團隊不斷成長，團隊建設在于績效管理

運用，確保能激發(fā)員工的工作潛能、維護部門順暢運行。以下是

團隊管理建設實施計劃：

1.給團隊思想及工作目標

不斷給團隊灌輸“正思想”、“正能量”，時刻把大家攥在

一起，團結到一起，向目標前進。工作中時刻給團隊信心和勇

氣。保持在任何情況下不被下屬負面的情緒和思想所左右。

2.傳教于團隊工作方法

結合部門員工經歷、學習和成長環(huán)境，針對性看待每一個員

工的素質。作為部門負責人，在工作中不但要提出問題，還要啟

發(fā)下屬有思考問題的能力和解決問題的方法。做一個有良好思考

能力和解決問題方法督導者。

3.給團隊壓力、幫助、鼓舞

工作中給團隊一定的工作壓力是十分必要的。做好自己的角

色定位。優(yōu)秀的管理者一定是一個優(yōu)秀的鼓舞者，管理一半是鼓

舞°鼓舞的目的就是為了更好地推動工作。學會使用鼓勵與激

勵。

二、部門精益化管理及績效考核改進計劃

一、標準化、量化管理的建立與宣貫

1）奉行“寫我所做、做我所寫、持續(xù)改進“，完善適合部門

運作的管理模式。

2）擬制部門標準化培訓計劃，培訓要有簽到、評估、記錄，

可查詢、可追朔。

3）對部門全員進行標準化考核，有試卷、有成績單，圻有記

錄可查閱。

二、部門各類分析數據的建立

1）部門月度分析對數據、增銷、賓客滿意度、投訴內容等數

據進行同比、環(huán)比分析，找出

差距，適時改進。

2）服務質量月度分析：達標率與部門績效工資掛鉤、分析存

在的典型問題，及時改進，不

斷提升服務品質。

3）人員狀況月度分析：員工流動率、員工動態(tài)、員工溝通進

行分析，確保做好人才梯隊培

訓計劃。

三、部門檢查機制的建立與完善

成立內部培訓小組，推進日檢機制，由各督導級負責日常巡

查、糾正、改進;進行定制合理的檢查機制與計劃，避免E久走

形式。

四、部門常態(tài)會議的建立與完善

1）召開每日例會，時間10-20分鐘內，有事匯報，內部溝通

問題嚴禁發(fā)言，私下溝通完成；

2）月度會議對上月現狀同比、環(huán)比分析等，針對問題進行修

正建議探討，優(yōu)化管理結構及

督導重點。

3）部門員工大會每季度或者半年召開一次，宣貫酒店文化、

解讀酒店各項新政策、制度等

內容，了解員工訴求。

四、工作計劃與總結機制的建立

1）各關鍵崗位每周、每月、每半年、每年均應有工作計劃與

總結。

2）建立工作計劃檢查機制，與績效掛鉤達到有計劃、有條理

的工作狀態(tài)。

五、績效管理、獎罰機制的建立

通過總結20一年績效考核成效及不足，完善部門相關考評

細則，通過獎、罰分明原則，落實圍繞全員績效考核，確保提升

整體員工工作效率及激勵成效。

三、服務質量改進計劃及部門培訓

L部門培訓制度的建立與完善

分類部門培訓制度，細化各項培訓內容，著重以新人系統化

培訓，逐級設定崗前培訓、在崗培訓、晉升培訓等內容進行細化

與規(guī)范。

1）崗前培訓，部門培訓課件的制作，形成最基本的培訓教

材。

2）在崗培訓，也稱為繼續(xù)教育，全面熟悉并掌握本崗位應知

應會。

3）晉升培訓，要建立優(yōu)秀員工的晉升平臺，完善督導晉升培

訓課件，學習基本的管理技巧

及知識，切實留住員工、留住人才，并構建一個讓人才充分

發(fā)揮自己的平臺。

4）確保培訓必須有計劃、有評估、有考核、有總結，所有記

錄全部存檔可查。

2.前廳部系統培訓法則

首先培養(yǎng)員工敬業(yè)樂業(yè)的職業(yè)意識。利用各種場合各種機

會，采取各種形式，對員工進行思想培養(yǎng)。

第一步”說要培訓的內容進行分解，并逐一講解給員

工，講清楚、講透徹、講到位。第二步“看”：即觀察員工自己

動手實操的能力和實效，讓員工動手是非常重要。

第三步“評”：即對員工的實操進行評述，對不足之處進行

指導和糾正?！霸u”就是總結。

要讓受訓者清楚地知道自己哪些地方不足，哪些地方是缺

陷，并幫助找到提升和改進的方向。善于發(fā)現員工的亮點，給以

鼓舞，這幫助員工樹立信心。

第四步“量化和固化“：將培訓要點、規(guī)范、標準、細節(jié)、

要求等進行量化、規(guī)范和固

化，使培訓的內容不走樣。量化主要是指把培訓內容所要求

的時間、效率、度量單位等等一一進行量化，以保證培訓的標準

統一、快速高效。

四、結束語

回顧過去，部門以及個的進步還微不足道，不足之處才是進

步的阻礙，在20_年，將對20_年取得進步加以鞏固，讓自己

更加專業(yè)，對不足之處進行針對性改進，期望在20—年年終，

能突破現有瓶頸，實現新跨越。發(fā)揮優(yōu)勢、改進不足，把部門建

設成為真正意義上的和諧團隊、優(yōu)秀團隊，也使自己成為一個更

具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經理人！

最后衷心祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年興旺發(fā)

達，明天一定會更加美好！

2024年酒店前臺工作計劃篇20

一、經營情況

年計劃任務—萬元，實際完成一萬元，超額一萬元，（其中

散客門市收入一萬元，平均房價—元/間），占客房收入％,完成

計劃的％,收入與同期相比增長—萬元。

二、主要工作

1、加強業(yè)務培訓，提高員工素質

一年來，我們主要是以服務技巧為培訓重點，嚴格按照培訓

計劃開展培訓工作，并分階段對員工進行考核，同時加