《商務(wù)禮儀與溝通》課件-項(xiàng)目3 接待禮儀

項(xiàng)目3接待禮儀任務(wù)3.1

迎客禮儀任務(wù)2.1迎客禮儀“笑是人類的特權(quán)?！?/p>

——卡耐基（美國(guó)心理學(xué)家，人際關(guān)系學(xué)大師）學(xué)習(xí)目標(biāo)

了解導(dǎo)購員儀容儀表的修飾要求。掌握導(dǎo)購員致意、微笑、問候、稱呼、手勢(shì)、交際距離禮節(jié)的基本要求。能夠規(guī)范地運(yùn)用迎客禮儀，在導(dǎo)購工作中禮貌迎客。注重職業(yè)形象塑造，在工作中展現(xiàn)出專業(yè)素養(yǎng)和禮儀修養(yǎng)。任務(wù)描述李華被一家百貨公司的化妝品專柜錄用，成為該公司的實(shí)習(xí)員工，擔(dān)任公司導(dǎo)購員。李華在實(shí)習(xí)期間表現(xiàn)不錯(cuò)，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評(píng)。但她認(rèn)為自己還做得不夠好，李華想成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員，在迎客禮儀方面如何才能做得更好呢？任務(wù)準(zhǔn)備

1．得體的儀容儀表

導(dǎo)購員要讓顧客感受到舒服感和親切感，才會(huì)使顧客在店內(nèi)較久地停留，提高購買的概率。作為一名導(dǎo)購員，首先應(yīng)該從儀容儀表對(duì)自身進(jìn)行修飾，以良好的儀容儀表來面對(duì)顧客，為顧客服務(wù)。

想一想：導(dǎo)購員在迎接顧客到來時(shí)應(yīng)注意哪些方面的禮儀？任務(wù)準(zhǔn)備

1．得體的儀容儀表儀容儀表的內(nèi)容著裝身體頭發(fā)面部手部圖3-1導(dǎo)購員儀容儀表任務(wù)準(zhǔn)備

2．衷心地致意

致意禮是一種用非語言方式表示問候、尊敬的禮節(jié)。無論是對(duì)相識(shí)的人還是初次見面者，都是一種表達(dá)友好、禮貌最常用的禮節(jié)。 （1）點(diǎn)頭致意具體做法是：身體要保持正直，兩腳跟相靠，雙手下垂置于身體兩側(cè)或搭放于體前，目視對(duì)方，面帶微笑，頭向前下微低。注意不宜反復(fù)點(diǎn)頭，也不必幅度過大。圖3-2點(diǎn)頭致意任務(wù)準(zhǔn)備

2．衷心的致意（2）欠身致意具體做法是：行欠身禮時(shí)，應(yīng)以腰為軸，上身前傾15°即可。行禮時(shí)應(yīng)面帶微笑注視對(duì)方。如果是坐著，欠身時(shí)只需稍微起立，不必站立起來。圖3-3欠身致意任務(wù)準(zhǔn)備

2．衷心的致意（3）舉手致意具體做法是：右臂向前方伸直，右手掌心向著對(duì)方，輕輕向左右擺動(dòng)一兩下。不要將手上下擺動(dòng)，也不要在手部擺動(dòng)時(shí)以手背朝向?qū)Ψ?。圖3-4舉手致意任務(wù)準(zhǔn)備

3．親切地微笑

微笑是人際交往中最基本、最常用的禮儀,微笑具有溝通感情的作用，表現(xiàn)真摯友善的禮貌態(tài)度，是敬業(yè)精神的外在表現(xiàn)。掌握良好的微笑禮儀，能創(chuàng)造出融洽和諧的氛圍，微笑的禮儀標(biāo)準(zhǔn)是眼睛笑、眼神笑、嘴角上翹，給人親切自然的感覺。微笑的美在于文雅、適度，親切自然，符合禮儀規(guī)范。

圖3-5職業(yè)式微笑任務(wù)準(zhǔn)備

4．溫馨地問候見面問候是向他人表示尊重的一種方式。見面問候雖然只是打招呼、寒喧或者簡(jiǎn)單的三言兩語，卻代表著對(duì)他人的尊重。 （1）問候的內(nèi)容直接式。間接式。任務(wù)準(zhǔn)備

4．溫馨地問候

（2）問候的態(tài)度主動(dòng)。熱情。大方。讀一讀導(dǎo)購5S原則任務(wù)準(zhǔn)備

4．溫馨地問候

（3）問候的次序一對(duì)一的問候。一對(duì)多的問候。任務(wù)準(zhǔn)備

4．溫馨地問候

（4）導(dǎo)購員問候禮節(jié)①導(dǎo)購員問候顧客時(shí)，聲音應(yīng)輕柔、甜美，切忌唐突、高聲。不要在顧客不注意時(shí)突然上前打招呼，打斷顧客思路，嚇到顧客。②當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪內(nèi)選購商品時(shí)，導(dǎo)購員為避免造成顧客購物壓力，建議說一聲“請(qǐng)看看有沒有喜歡的”，當(dāng)顧客稍有停頓時(shí)再上前作進(jìn)一步介紹。③當(dāng)顧客有需要尋求幫助時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)立即走向前去，點(diǎn)頭致意并說“您好，請(qǐng)讓我來幫您”，接著上前協(xié)助顧客挑選商品并促成交易。任務(wù)準(zhǔn)備

4．溫馨地問候

（4）導(dǎo)購員問候禮節(jié)④當(dāng)看到熟客時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)笑臉相迎，上前親切地寒暄幾句，例如，詢問上次購買商品的使用情況等。⑤當(dāng)導(dǎo)購員正忙著為第一位顧客服務(wù)時(shí)，第二位顧客進(jìn)店，輕輕說一聲“您好，請(qǐng)隨便看看”，說明你注意到他了，這樣不會(huì)讓顧客因無人招呼而離開。⑥面對(duì)久等的顧客，導(dǎo)購員上前接待時(shí)，應(yīng)事先誠(chéng)懇地道一聲“對(duì)不起，讓您久等了！”以示抱歉。⑦在接待顧客時(shí)，要多使用“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”等禮貌用語，要讓顧客切身感受到親切和友善。任務(wù)準(zhǔn)備

5．恰當(dāng)?shù)姆Q呼

稱呼是溝通關(guān)系的第一座橋梁。一聲充滿感情而得體的稱呼，不僅體現(xiàn)出一個(gè)人的文化和禮儀修養(yǎng)，而且能使對(duì)方感到愉快、親切，易于與對(duì)方增進(jìn)感情，為深層交往打下基礎(chǔ)，因此對(duì)稱呼不能疏忽大意，隨便亂用。 （1）稱呼的選擇用通稱。叫尊稱。稱職銜。加“老小”。敘輩分。呼姓名。任務(wù)準(zhǔn)備

5．恰當(dāng)?shù)姆Q呼

（2）稱呼時(shí)的注意事項(xiàng)入鄉(xiāng)隨俗。因時(shí)而異。敬謙得當(dāng)。神情到位。任務(wù)準(zhǔn)備

5．恰當(dāng)?shù)姆Q呼 （3）導(dǎo)購員稱呼禮節(jié)①導(dǎo)購員在接待顧客時(shí)，多使用“通稱”和“尊稱”。如“先生”、“女士”是最通用的稱呼。②如果接待的顧客是熟客，導(dǎo)購員對(duì)其比較了解，可以直接以頭銜或職稱相稱，并冠以其姓氏。如“李總經(jīng)理”、“陳董事長(zhǎng)”等，也可使用簡(jiǎn)稱，即“李總”、“陳董”。③導(dǎo)購員在接待顧客時(shí)不能使用加“老小”、敘輩分和呼姓名的稱呼方式。任務(wù)準(zhǔn)備

5．恰當(dāng)?shù)姆Q呼 （3）導(dǎo)購員稱呼禮節(jié)④導(dǎo)購員在接待顧客時(shí)不能使用“哥們兒”、“姐們兒”等一類顯得庸俗低級(jí)的稱呼。對(duì)于“小姐”這個(gè)稱呼要分地域慎用。⑤導(dǎo)購員在面對(duì)一些特殊顧客時(shí)，如有生理殘疾的人，不能使用帶有刺激或蔑視的字眼。⑥導(dǎo)購員應(yīng)做個(gè)有心人，在接待顧客時(shí)盡量記住對(duì)方的姓氏，待客人下次再來光顧時(shí)能在稱呼中加上顧客的姓氏，以示親切和重視。讀一讀涉外稱呼任務(wù)準(zhǔn)備

思政小課堂

【視點(diǎn)】稱呼是交際之始，合乎禮節(jié)的稱呼，正是表達(dá)對(duì)他人的尊重和表現(xiàn)自己修養(yǎng)的一種方式。這正如俗話所說：“禮到人心暖，無禮討人嫌”，社會(huì)主義核心價(jià)值觀提出要做到友善，在與人交往中，運(yùn)用正確的稱呼禮儀是表達(dá)友善的重要方式。《禮記·表記》中有“君子不失色于人，不失口于人”的古訓(xùn)，禮貌待人，使用禮貌語言，是中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)。

任務(wù)準(zhǔn)備

6．合適的距離當(dāng)人們進(jìn)行交際的時(shí)候，交際雙方在空間所處位置的距離具有重要的意義，它不僅告訴我們交際雙方的關(guān)系、心理狀態(tài)，也反映出民族和文化特點(diǎn)。根據(jù)美國(guó)人類學(xué)家霍爾博士研究，人際交往距離主要分為以下幾種：

（1）親密距離（2）私人距離（3）社交距離（4）公眾距離任務(wù)準(zhǔn)備

6．合適的距離 （5）導(dǎo)購員距離禮節(jié)①導(dǎo)購員在接待顧客時(shí)，一般應(yīng)保持在社交距離，這樣會(huì)使顧客覺得很舒服。②如果接待的顧客是熟客，導(dǎo)購員對(duì)其比較了解，可以適當(dāng)?shù)牟捎盟饺司嚯x，但要注意把握好度。③導(dǎo)購員在接待顧客時(shí)不能離顧客過近，冒犯其“私人空間”，這會(huì)則顧客感到反感。④導(dǎo)購員在接待顧客時(shí)不能距離太遠(yuǎn)，會(huì)讓顧客產(chǎn)生被輕視等不良感覺。圖3-6導(dǎo)購員與顧客的距離任務(wù)準(zhǔn)備

7．規(guī)范的手勢(shì)

手勢(shì)美是一種動(dòng)態(tài)美，得體適度的手勢(shì)可增加感情的表達(dá)。同時(shí)，手勢(shì)也可以形成一定的思想意義。作為導(dǎo)購員應(yīng)恰當(dāng)?shù)厥褂酶鞣N規(guī)范的手勢(shì)，準(zhǔn)確表達(dá)自己的內(nèi)心感情，判斷顧客的態(tài)度感情，建立友好的人際關(guān)系。 （1）手勢(shì)的含義（2）導(dǎo)購員手勢(shì)禮節(jié)圖3-7導(dǎo)購員指引方向的手勢(shì)圖3-8導(dǎo)購員指示自己的手勢(shì)任務(wù)實(shí)施

1．導(dǎo)購員儀容儀表修飾標(biāo)準(zhǔn)自檢2．導(dǎo)購員致意禮節(jié)訓(xùn)練3．導(dǎo)購員微笑禮節(jié)訓(xùn)練4.導(dǎo)購員問候禮節(jié)訓(xùn)練5.導(dǎo)購員稱呼禮節(jié)訓(xùn)練6.導(dǎo)購員距離禮節(jié)訓(xùn)練7.導(dǎo)購員手勢(shì)禮節(jié)訓(xùn)練

體驗(yàn)活動(dòng)

根據(jù)接待禮儀中導(dǎo)購員儀容儀表的修飾要點(diǎn)來塑造自己的職業(yè)形象，并根據(jù)接待禮儀中導(dǎo)購員致意禮節(jié)、微笑禮節(jié)、問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、距離禮節(jié)、手勢(shì)禮節(jié)的基本要點(diǎn)開展綜合訓(xùn)練活動(dòng)?；顒?dòng)要求：（1）組建小組，每組4

～6人，選出一名組長(zhǎng)，分小組開展活動(dòng)。（2）每組男女同學(xué)分別按要求進(jìn)行職業(yè)形象的塑造。（3）各組同學(xué)在塑造好職業(yè)形象之后，在組內(nèi)開展評(píng)價(jià)活動(dòng)。（4）各組推薦出一名優(yōu)秀的組員參與班級(jí)評(píng)選活動(dòng)。體驗(yàn)活動(dòng)（5）在各組推薦的組員中評(píng)選出一名職業(yè)形象最佳的同學(xué)。（6）最佳職業(yè)形象的同學(xué)在全班進(jìn)行交流發(fā)言和展示，教師點(diǎn)評(píng)。（7）各組同學(xué)按導(dǎo)購員的各種禮節(jié)進(jìn)行綜合模擬訓(xùn)練活動(dòng)。（8）各組同學(xué)可自己設(shè)定不同的情景，把導(dǎo)購員接待顧客的各種禮節(jié)串連在情景中進(jìn)行表演。（9）各組上臺(tái)進(jìn)行導(dǎo)購員接待禮節(jié)情景表演，各組進(jìn)行互評(píng)。（10）根據(jù)各組的表現(xiàn)，評(píng)選出最優(yōu)秀的情景表演小組，教師點(diǎn)評(píng)。拓展提升能令嘴角上揚(yáng)的筷子訓(xùn)練法項(xiàng)目3接待禮儀任務(wù)3.2導(dǎo)購禮儀任務(wù)3.2導(dǎo)購禮儀“笑是人類的特權(quán)。”

——卡耐基（美國(guó)心理學(xué)家，人際關(guān)系學(xué)大師）學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握導(dǎo)購員鞠躬、電梯、送客禮節(jié)的基本要求。

學(xué)會(huì)使用導(dǎo)購員禮貌用語。能夠?qū)⑺鶎W(xué)的導(dǎo)購禮儀知識(shí)運(yùn)用在導(dǎo)購工作中，在接待顧客時(shí)展現(xiàn)優(yōu)雅。能夠注重導(dǎo)購員的禮儀修養(yǎng)，在工作中展現(xiàn)出專業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范地運(yùn)用導(dǎo)購禮儀。任務(wù)描述李華在儀容儀表方面進(jìn)行設(shè)計(jì)，為自己塑造出了優(yōu)雅規(guī)范的職業(yè)形象，在迎客禮儀方面也提高了不少，但在導(dǎo)購工作方面的禮儀她還有很多不懂的地方，李華應(yīng)在導(dǎo)購禮儀方面如何進(jìn)行糾正和訓(xùn)練，才能使其以專業(yè)的禮儀姿態(tài)去迎接即將到來的新工作。任務(wù)準(zhǔn)備

1．鞠躬禮節(jié)

“鞠躬”起源于中國(guó)，商代有一種祭天儀式“鞠祭”：祭品牛、羊等不切成塊，而將整體彎卷成圓的鞠形，再擺到祭處奉祭，以此來表達(dá)祭祀者的恭敬與虔誠(chéng)。這種習(xí)俗在一些地方一直保持到現(xiàn)在，人們?cè)诂F(xiàn)實(shí)生活中，逐步沿用這種形式來表達(dá)自己對(duì)地位崇高者或長(zhǎng)輩的崇敬。 想一想：導(dǎo)購員的禮儀規(guī)范主要表現(xiàn)在哪些方面呢？讀一讀鞠躬禮的注意事項(xiàng)任務(wù)準(zhǔn)備

1．鞠躬禮節(jié)

（1）鞠躬禮的表現(xiàn)形式

15°鞠躬禮。

30°鞠躬禮。

45°鞠躬禮。

90°鞠躬禮。圖3-915°鞠躬禮圖3-1030°鞠躬禮圖3-1290°鞠躬禮圖3-1145°鞠躬禮任務(wù)準(zhǔn)備

1．鞠躬禮節(jié)

（2）鞠躬禮的動(dòng)作要領(lǐng)行鞠躬禮時(shí)要注意兩腳并攏或成“V”形，以髖關(guān)節(jié)為軸，上身帶動(dòng)頭自然前傾，重心微后移，頭、頸、背在一個(gè)平面；目光朝著受禮方向自然下移，不得斜視和環(huán)顧；雙手應(yīng)在上體前傾時(shí)自然下移搭放在腹前或置于體側(cè)；鞠躬時(shí)動(dòng)作不能過快，要面帶微笑。圖3-13鞠躬禮任務(wù)準(zhǔn)備

1．鞠躬禮節(jié)

（3）社交、商務(wù)鞠躬禮第一，行禮時(shí)，立正站好，保持身體端正。第二，面向受禮者，距離為兩三步遠(yuǎn)。第三，以腰部為軸，整個(gè)肩部向前傾15°以上，同時(shí)問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”。第四，朋友初次見面、同事之間、賓主之間、下級(jí)對(duì)上級(jí)及晚輩對(duì)長(zhǎng)輩等等，都可以鞠躬行禮表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊敬。任務(wù)準(zhǔn)備

1．鞠躬禮節(jié)

（4）導(dǎo)購員鞠躬禮節(jié)①導(dǎo)購員在鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象。②遇到顧客前來，表示歡迎時(shí)，行15°鞠躬禮；遇到尊貴顧客蒞臨時(shí)，行30°鞠躬禮；當(dāng)顧客離開時(shí)表示感謝，行45°鞠躬禮；遇到顧客投訴時(shí)表示致歉，行90°鞠躬禮。③行鞠躬禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處左右。④行鞠躬禮時(shí)男士雙手放在身體兩側(cè)，女士雙手合起搭放在腹前。任務(wù)準(zhǔn)備

2．禮貌用語俗話說，“言為心聲，語為人鏡”，說話有禮貌，能讓人高興，說話沒禮貌卻會(huì)破壞他人的心情。在人際交往過程中，恰到好處地使用禮貌用語，不僅可以表現(xiàn)出個(gè)人的親切、友好與善意，還能夠傳遞出對(duì)交往對(duì)象的尊重，因此有助于雙方產(chǎn)生好感，彼此接受。 想一想：導(dǎo)購員在接待顧客時(shí)應(yīng)如何使用禮貌用語呢？讀一讀謙辭和敬語任務(wù)準(zhǔn)備

2．禮貌用語

（1）禮貌用語的使用原則遵守目的性原則。遵守對(duì)象性原則。遵守誠(chéng)實(shí)性原則。遵守適應(yīng)性原則。任務(wù)準(zhǔn)備

2．禮貌用語

（2）禮貌用語的常用類型問候用語迎送用語請(qǐng)托用語致謝用語征詢用語應(yīng)答用語贊美用語祝賀用語推辭用語道歉用語。任務(wù)準(zhǔn)備

2．禮貌用語

（3）導(dǎo)購員禮貌用語接待“五聲”?！拔拿魇帧?。禁忌“四語”。任務(wù)準(zhǔn)備

3.電梯禮節(jié)中國(guó)是禮儀之邦，各行各業(yè)都有應(yīng)該遵守的規(guī)則和禮儀，乘坐電梯時(shí)也是一樣，這就像是遵守交通法規(guī)，井然有序的場(chǎng)面不僅能節(jié)省大家的時(shí)間，保證電梯的正常運(yùn)行通暢，還是一個(gè)人懂禮貌的體現(xiàn)。想一想：導(dǎo)購員在引導(dǎo)顧客在進(jìn)出電梯時(shí)應(yīng)該注意哪些禮節(jié)呢？讀一讀搭乘自動(dòng)扶梯的禮儀任務(wù)準(zhǔn)備

3.電梯禮節(jié)

（1）等候電梯（2）出入電梯（3）電梯運(yùn)行禮儀任務(wù)準(zhǔn)備

3.電梯禮節(jié) （4）導(dǎo)購員電梯禮節(jié)伴隨顧客來到電梯廳門前時(shí)。進(jìn)入電梯后。到達(dá)目的樓層。出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序。圖3-20請(qǐng)顧客進(jìn)電梯任務(wù)準(zhǔn)備