《S市機場地面服務(wù)公司實習(xí)報告》5300字

S市機場地面服務(wù)公司實習(xí)報告社會實踐報告（可另附頁）：1.機場服務(wù)機場服務(wù)內(nèi)容眾多，機場的服務(wù)對象包括旅客、貨物、航空公司、聯(lián)檢單位和其它駐場單位等。對旅客的服務(wù)包括機場設(shè)備設(shè)施服務(wù)、值機服務(wù)、行李托運服務(wù)、安檢服務(wù)、登機服務(wù)等。對貨物的服務(wù)包括貨物的安檢、存儲、運輸?shù)?。對航空公司的服?wù)包括航空器的起降、航空器的停場、航空器需要的各種特種車輛的服務(wù)等?？罩薪煌ü芾聿块T和其他駐場單位主要提供的是機場信息服務(wù)、機場安保服務(wù)等。本文主要以機場對旅客方面的服務(wù)為主。（1）旅客服務(wù)流程無論是大型機場還是中小型機場，其為旅客提供服務(wù)的流程大體上是一致的。這些服務(wù)流程主要包括了出發(fā)旅客在到達機場后的服務(wù)流程、到達旅客在離開機場時的服務(wù)流程和把機場作為中轉(zhuǎn)站的旅客服務(wù)流程。其中，機場對出發(fā)旅客所提供的服務(wù)環(huán)節(jié)最多，旅客體驗更為完整。機場為出發(fā)旅客提供的服務(wù)有從各個城市候機樓到機場的地面交通服務(wù)、購票服務(wù)、問詢服務(wù)、辦理值機和托運行李手續(xù)服務(wù)、機場安全檢查服務(wù)、登機服務(wù)等。到達旅客的服務(wù)有下機服務(wù)、行李提取服務(wù)、機場地面交通服務(wù)等。因此，本文所論述的旅客服務(wù)流程是指旅客從到達機場開始到登機結(jié)束和到達旅客飛機在本場落地到旅客乘坐機場地面交通離開機場。本文所涉及的機場旅客服務(wù)流程各個具體節(jié)點如下。進出機場地面交通:進出機場地面交通服務(wù)是指旅客享受到的從出發(fā)地到機場的和從機場到旅行目的地的交通設(shè)施服務(wù)。機場主要提供的服務(wù)是機場大巴、機場停車場、出租車和機場的運行線路設(shè)計安排等。而公交、地鐵、輕軌等其他道路交通則由當?shù)卣峁┫鄳?yīng)的服務(wù)。引導(dǎo)標識:引導(dǎo)標識服務(wù)是指旅客在機場能直接目視看到的，能通過標志自助解決簡單問題的信息標志。例如，航站樓大廳平面圖、值機柜臺引導(dǎo)標識、候機大廳指示標志等。引導(dǎo)標志的圖形設(shè)計、內(nèi)容編寫、字體大小、位置布局等都會影響旅客對機場服務(wù)的整體感知。由于每天進出機場旅客眾多，引導(dǎo)標識是旅客獲得機場信息的主要手段，并且貫穿從旅客到達機場到登機結(jié)束整個服務(wù)流程。因此指示標識的服務(wù)好壞是提高機場服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也能為機場員工減輕工作負擔(dān)。問詢:問詢服務(wù)是指為旅客解決問題的服務(wù)，它是由機場問詢臺工作人員、機場服務(wù)熱線工作人員或其他崗位工作人員提供的服務(wù)。每一次對旅客遇到問題的解答都是機場工作人員工作素質(zhì)的體現(xiàn)，在服務(wù)過程中，服務(wù)人員的形象不僅僅是代表個人，而是代表著整個機場的形象。因此工作人員的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)技能水平尤為重要，將會直接影響旅客體驗。值機:值機主要是指為旅客辦理乘機手續(xù)的服務(wù)，它常常與行李托運一起辦理。隨著機場自助設(shè)備的不斷更新，除了傳統(tǒng)的在人工柜臺辦理值機外，還可以通過自助值機設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)、手機APP等多種方式辦理值機。航站樓大廳:機場航站樓大廳是指為旅客提供公共服務(wù)的場所，它能為旅客提供娛樂、餐飲、購物、休閑和各種各樣個性化的服務(wù)等。航站樓的整體衛(wèi)生環(huán)境、設(shè)備設(shè)施的布局、餐飲娛樂的的多樣性等都能影響旅客的服務(wù)體驗。安檢:安檢是指為了保證旅客和航空器的飛行安全所必須的一項服務(wù)。它由旅客身體檢查和行李檢查兩部分組成。因為航空安全的需要，機場的安檢要求非常細致和嚴格。登機:登機服務(wù)是指旅客在登機口，由機場工作人員通過復(fù)查登機牌等手段核實旅客身份后，旅客通過廊橋或擺渡車上機的服務(wù)。（2）機場服務(wù)的特點與傳統(tǒng)的服務(wù)相同，機場服務(wù)也具有無形性、不可分割性、易逝性和異質(zhì)性。無形性:機場提供的服務(wù)并不是一個具體的東西，如機場的值機服務(wù)，它是一個信息交流的過程，旅客也只能憑自己的感覺去判斷服務(wù)的水平。不可分割性:機場服務(wù)人員或設(shè)施對于旅客而言在時間上是同時的。易逝性:機場提供的服務(wù)也是不能儲存和退回。異質(zhì)性:因為機場工作人員存在性格、能力等區(qū)別，所以提供的服務(wù)肯定不會一模一樣。如機場的安檢服務(wù)，不同的工作人員對不同的旅客會有很大的差異。除此之外，由于機場的特殊性質(zhì)和民航業(yè)的特征使其與其他服務(wù)業(yè)不同。機場服務(wù)對象流動性強。機場是民航客運和貨運集散的重要區(qū)域，也是公共場所。旅客候機、登機、下機都是在機場進行，但是旅客只會短時停留在機場，接受完機場的服務(wù)后就會前往各自的目的地。因此人員交替十分頻繁，具有很強的流動性。服務(wù)內(nèi)容廣泛:機場服務(wù)流程復(fù)雜，每個流程的環(huán)節(jié)很多。在環(huán)節(jié)眾多、流程復(fù)雜的服務(wù)中，任意一個節(jié)點出現(xiàn)問題都會影響服務(wù)質(zhì)量，因此，要想工作萬無一失，難度非常大。服務(wù)影響容易擴散:機場公共場所的屬性和其作為一個城市的窗口的性質(zhì)決定了它服務(wù)影響的易擴散性。一旦有任何負面的新聞都會第一時間在社會上傳播出去。系統(tǒng)敏感性強:由于機場服務(wù)是一項系統(tǒng)性的服務(wù)，機場和其他駐場單位在服務(wù)流程上需要密切的配合。機場作為這個系統(tǒng)中重要的一環(huán)，一旦某個流程出現(xiàn)問題，就會影響到整體的服務(wù)質(zhì)量。波動性較明顯:由于機場是公共場所，旅客流動性大，因此影響機場服務(wù)的因素很多，要保持機場服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定是幾乎不可能的。機場工作人員的差異性，來自不同國家和不同地區(qū)的旅客對機場服務(wù)感知的不同使波動性成為機場服務(wù)的常態(tài)。影響因素復(fù)雜:民航運輸服務(wù)是有一套非常復(fù)雜的流程，會受到多種因素的影響。如天氣影響，無論是出發(fā)地機場、目的地機場還是航路上，只要有影響飛行的天氣出現(xiàn)，都會影響到航班的正常率，進而影響到服務(wù)質(zhì)量。還有人為因素和機場駐場單位的因素等。因此，影響機場服務(wù)質(zhì)量的因素往往是多方面的。一、該企業(yè)地勤人員存在的問題(一）民航地勤服務(wù)人員工作中缺乏自我調(diào)適的方法在地勤服務(wù)過程中,專業(yè)角色的自我調(diào)整是指人員對地勤服務(wù)的感知、視角和專業(yè)期望與公司提供的地勤服務(wù)的社會地位和權(quán)威之間的自我調(diào)整。地勤服務(wù)人員的人員結(jié)構(gòu)一般可分為四類:一類是大專院校機場和專業(yè)機場的全職人員;第二類是具有成人教育學(xué)位或以上的工作人員;第三類是專門招聘的具有特殊技能但文化程度較低的人員;第四類是國內(nèi)外其他航空公司的求職人員。在這四類人員中,在國內(nèi)外其他航空公司轉(zhuǎn)職的員工在專業(yè)能力方面遠遠高于其他三類人員,因為他們已經(jīng)有專業(yè)經(jīng)驗和地勤經(jīng)驗。這類人員的比例很小。同時,通過對某航空公司地勤服務(wù)人員構(gòu)成的考察發(fā)現(xiàn),巧合的是,第三類特聘員工占同期服務(wù)人員的0.5%,相對較低。因此,這里的自適應(yīng)主要來自第一和第二類人員。第一類和第二類人員是新進入社會的地板清潔工。民航地勤人員的能力特征包括親和力、責(zé)任感、主動性、合作性、情緒管理、工作熱情、安全意識、機敏性、靈活性、心理彈性、客艙服務(wù)技能、急救技能、語言技能等。不難意識到,它包括一些實用的專業(yè)技能、優(yōu)秀的心理素質(zhì)、安全和服務(wù)意識。職業(yè)道德和人格心理學(xué)的要求涉及廣泛的知識、技能和能力,要求也很高。對于新手來說,依靠土壤工作的理論積累是遠遠不夠的,他們之間的自我適應(yīng)能力是顯而易見的。職業(yè)認知是人們在工作和社會生活中形成的對特定職業(yè)的感知和評價,包括對職業(yè)技能、職業(yè)內(nèi)容、職業(yè)生涯規(guī)劃、職業(yè)價值觀等的理解。地勤服務(wù)人員在地勤服務(wù)行業(yè)中的感知更多地受到壓力地勤溝通的專業(yè)概念以及在相同地勤服務(wù)壓力下在地勤服務(wù)崗位工作的同事的溝通的影響。對于大多數(shù)地勤人員來說,地勤職業(yè)的要求和技能結(jié)構(gòu)非常明確,具有相對積極的職業(yè)價值觀。然而,社會大眾對地勤行業(yè)的普遍看法似乎存在偏見。大多數(shù)人仍然認為地勤人員的專業(yè)技能不必太強,將地勤人員定位為機艙內(nèi)的服務(wù)人員。良好的形象、良好的溝通技巧和一定的服務(wù)意識會在一定程度上降低地勤人員的社會和職業(yè)地位和威望,忽視地勤人員的安全任務(wù),這與員工的職業(yè)期望相適應(yīng)。地勤服務(wù)人員職業(yè)角色自適應(yīng)是指地勤服務(wù)人員在協(xié)調(diào)不同社會角色或角色轉(zhuǎn)換過程中的一些自適應(yīng)。地勤人員可以被描述為準地勤人員,但在一定程度上也可以被描述為校隊。因此,地勤服務(wù)人員必須從人員角色轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)角色。當然,在轉(zhuǎn)型過程中也會有一些自我調(diào)整的成果。機場員工應(yīng)遵守相關(guān)地勤管理規(guī)定。作為專業(yè)人士,他們應(yīng)該遵守航空公司的管理制度。對個人的要求各不相同。大多數(shù)機場使用傳統(tǒng)的管理方法。地勤是管理的主體,人事是被管理的。人員主要依靠相關(guān)地勤政策和要求來限制其行為。自我管理或自律能力較低,地勤人員對人員的容忍度和容忍度較高。教育和素質(zhì)的主要目標是,當員工知道自己的錯誤時,他們可以改變。作為專業(yè)人員,如果適應(yīng)公司的管理,必須自律,嚴格要求自己,并在違反公司相關(guān)管理規(guī)定的情況下承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。為了使員工更好地適應(yīng)即將開展的工作,并了解工作程序的重要性,航空公司實施扣分制度,或嚴格要求,如果違反某項規(guī)定,受訓(xùn)人員的素質(zhì)和專業(yè)要求更加嚴格。因此,地勤服務(wù)人員不能再把自己定位為簡單的機場地勤服務(wù),而應(yīng)該轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)方向。(二)社會支持系統(tǒng)未被充分利用新社會支持的總體處理水平一般,各維度發(fā)展不平衡。除了信息支持維度外,地勤處理在其他維度上的個體差異也相對不同。地勤信息支持維度得分最高,在新的社會救助提升中絕對強大。網(wǎng)絡(luò)通信是地勤服務(wù)人員獲取信息的最簡單方式。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不再限制人們獲取信息的時間和空間,實現(xiàn)信息的最大化交換。地勤處理維度得分最低,與國內(nèi)外科學(xué)家的研究成果基本一致。一方面,原因是大部分工具性支持仍然來自真實情況,另一方面,新的地勤社會提升中的工具性支持可能不是關(guān)注的焦點。調(diào)查結(jié)果顯示,性別對新社會支持的影響更大,男生新社會支持的總體水平和維度幾乎好于女生。一方面,這可能是使用互聯(lián)網(wǎng)時間的不同。男孩上網(wǎng)的時間比女孩多;另一方面,由于性別角色差異、性別刻板印象和社會對性別的期望,男性更容易從互聯(lián)網(wǎng)獲得社會支持。地勤服務(wù)新的社會支持的總體水平和維度幾乎比其他職業(yè)好?？赡苁堑厍诜?wù)人員不完全熟悉工作環(huán)境,建立了新的人際關(guān)系,因此社會支持網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為真正社會支持系統(tǒng)的一個很好的補充。他們的自尊在進入機場前和進入機場后普遍低于普通人。因此,他們在進入機場前的自尊心普遍低于普通人。減少真實環(huán)境中的“暴露”,在虛擬空間中獲得尊重、認同和歸屬感。在情感支持、工具性支持和總分上存在顯著差異。這可能是因為,與之前的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)經(jīng)驗相比,有更多的機會接觸新興媒體,因此網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的使用更加深入和廣泛。各個方面的評估和總體評估都存在顯著差異,這表明它是否是一個新的社會援助制度的問題具有重大影響。在現(xiàn)實情況下,人際關(guān)系中的聯(lián)系越強,親密感越高,在網(wǎng)絡(luò)中尋求朋友的支持就越重要,對情感支持的需求就越弱?；ヂ?lián)網(wǎng)上的社會支持幫助他們緩解孤獨感:他們通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)共享信息、表達情感并獲得支持。二、完善地勤人員工作的對策建議針對該企業(yè)地勤人員工作中中存在的問題，提出相應(yīng)的建議，具體如下：(一)掌握自我調(diào)適的方法并增強心理素質(zhì)地勤人員應(yīng)認識到專業(yè)角色自我調(diào)適的存在是合理的。無論后疫情時代你從事什么職業(yè),在從普通人到專業(yè)人士的轉(zhuǎn)變過程中,你都會經(jīng)歷角色自我調(diào)適。如果你無法面對這些自我調(diào)適,你將無法克服這些障礙和困惑,無法很好地適應(yīng)即將到來的職業(yè),也無法認同未來的職業(yè)。你甚至?xí)κ聵I(yè)產(chǎn)生厭惡和易怒,通常無法推動事業(yè)進程。你只能客觀地看待職業(yè)角色自我調(diào)適,接受它的存在,調(diào)整你的職業(yè)心態(tài)。利用自己的職業(yè)優(yōu)勢,建立信任,克服角色轉(zhuǎn)變的障礙。在一個陌生的工作環(huán)境中,一個良好的人際幫助協(xié)會扮演著意想不到的角色。地勤處理的自適應(yīng)工作也按照團隊作為一個單元進行劃分和管理,這類似于機場的團隊系統(tǒng)管理。每個團隊的人員溝通頻率最高。有共同的老師,共同的地勤處理和相同的課程。所有的物種都聚集在一起。每個人都應(yīng)該在經(jīng)歷相同事件時適應(yīng)角色的變化。這種同理心使他們能夠相互交流,表達彼此的感情,從而在人際交往中形成積極的力量,共同克服職業(yè)轉(zhuǎn)型帶來的自我調(diào)適,加速他們?nèi)诘厍跇I(yè)家庭。地勤服務(wù)應(yīng)通過自我分析,分析自身的郵政能力和相應(yīng)的技能水平,找出不足,優(yōu)化專業(yè)技能結(jié)構(gòu)。我國高等教育的主要矛盾是地勤服務(wù)的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)不適應(yīng)信息技術(shù)發(fā)展的要求。機場的人才培養(yǎng)計劃本身也必須適應(yīng)社會和公司的就業(yè)需求。在將普通人轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)人士的過程中,地勤服務(wù)部門不僅要分析自己的技能,還要培養(yǎng)終身工作的理念。除了在機場全職工作外,社會上還有許多正規(guī)的服務(wù)機構(gòu)。對于專業(yè)人士來說,他們可以評估自己的缺點,并結(jié)合專業(yè)要求來調(diào)整自己的專業(yè)角色。(二)充分利用社會支持系統(tǒng)理解社會支持是個體從家人、朋友和同學(xué)那里感受到的支持,基本上來自于他們周圍的實際情況。除信息支持維度外,地勤處理的各個維度和總分與社會支持的理解呈中等程度的負相關(guān)。這表明,新的地勤服務(wù)社會支持對實際社會支持具有良好的互補作用。當一個人對社會支持的理解不強時,他們會通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)尋求更多的社會支持。如果他在虛擬空間中有歸屬感,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的使用強度就會更高。在后信息時代,網(wǎng)絡(luò)不再僅僅是地勤服務(wù)獲取信息的工具,而是地勤服務(wù)維護情感支持、友誼和歸屬感的重要空間。本研究考察了新型地勤服務(wù)社會支持系統(tǒng)的現(xiàn)狀。當?shù)厣鐣闹С謱?/p>