未來組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)報(bào)告

中國(guó)免稅品（集團(tuán)）總公司未來組織結(jié)構(gòu)的建議2001年10月12/27/20249:04AM1報(bào)告內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)和工作設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則中免戰(zhàn)略對(duì)組織結(jié)構(gòu)的要求中免組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)策略和指導(dǎo)原則對(duì)中免目前組織結(jié)構(gòu)的評(píng)估高層組織改造的建議高層組織改造的建議銷售部營(yíng)運(yùn)部零售管理部財(cái)會(huì)部（含信息）人力資源部（含行政）市場(chǎng)部（含公關(guān)）拓展部總結(jié)組織改造過渡計(jì)劃附件（職位說明書）12/27/20249:04AM2組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的目的根據(jù)營(yíng)運(yùn)和組織策略，通過與市場(chǎng)上各種最佳操作模式的比較，規(guī)劃出新的組織結(jié)構(gòu)。從而能反應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略—市場(chǎng)定位、客戶價(jià)值及核心競(jìng)爭(zhēng)能力。注重經(jīng)濟(jì)效益—精簡(jiǎn)或外包低附加值的結(jié)構(gòu)設(shè)施。體現(xiàn)業(yè)務(wù)流程—流程的各環(huán)節(jié)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)。促進(jìn)績(jī)效—部門、個(gè)人職責(zé)界定清晰，避免多頭負(fù)責(zé)。提高運(yùn)作效率—扁平化，授權(quán)充分，減少責(zé)任重疊。12/27/20249:04AM3如何實(shí)現(xiàn)組織設(shè)計(jì)目的？專業(yè)細(xì)分組織形狀權(quán)利分配部門設(shè)置專業(yè)分割越細(xì)，工作的完成將越出色專業(yè)分割越細(xì)，整合這些“工作”成為最終成果的時(shí)間和精力就越大目前的趨勢(shì)為高端組織按專業(yè)細(xì)分，以追求深度的知識(shí)與市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累；中低端組織部分則實(shí)行一崗多能，避免分工過細(xì)，從而減少不同職位間的“協(xié)調(diào)”，降低運(yùn)作成本，提高效率。如接聽電話、打字、派送內(nèi)部文件、預(yù)定出差的機(jī)票和住宿，采購(gòu)辦公用具等行政工作往往由一個(gè)職位完成。這種趨勢(shì)的形成主要迫于企業(yè)提高運(yùn)作效率的壓力，同時(shí)也得益于個(gè)人電腦的普及和企業(yè)運(yùn)作流程自動(dòng)化的提高，使一崗多能成為可能。12/27/20249:04AM4如何實(shí)現(xiàn)組織設(shè)計(jì)目的？專業(yè)細(xì)分組織形狀權(quán)利分配部門設(shè)置組織形狀是由每個(gè)主管的直接匯報(bào)下屬人數(shù)所決定的。目前的趨勢(shì)是向扁平化過渡，即每個(gè)主管的下屬人數(shù)增加，導(dǎo)致整個(gè)組織的層數(shù)降低。組織的扁平化程度將受下列因素影響：主管和下屬的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。他們對(duì)各自的領(lǐng)域越熟悉則用于溝通和指導(dǎo)的時(shí)間就少主管授權(quán)和目標(biāo)制定的技能。扁平結(jié)構(gòu)需要主管更多的以“領(lǐng)導(dǎo)者”的面貌―指出方向、制定目標(biāo)、促成績(jī)效；而不僅僅是傳統(tǒng)的“控制者”―一只貓能同時(shí)抓幾只老鼠？直接下屬的工作性質(zhì)之區(qū)別。區(qū)別越大，主管的領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)就越小。如銷售經(jīng)理可以直接管理17甚至更多個(gè)銷售員而總經(jīng)理的直接匯報(bào)者常常為7-10個(gè)事業(yè)部或職能部的負(fù)責(zé)人下屬工作的關(guān)聯(lián)性和易衡量程度昨天今天12/27/20249:04AM5如何實(shí)現(xiàn)組織設(shè)計(jì)目的？專業(yè)細(xì)分組織形狀權(quán)利分配部門設(shè)置組織中的權(quán)利分配分縱向和橫向兩方面縱向的權(quán)利分配指自上而下的決策權(quán)是集中還是非集中控制的。當(dāng)今的趨勢(shì)是更多的企業(yè)將決策權(quán)下放給靠近客戶和產(chǎn)品開發(fā)的部門，以提高企業(yè)應(yīng)付市場(chǎng)變化的速度和能力，避免“情況”層層匯報(bào)，“指示”層層下達(dá)的運(yùn)作。橫向的權(quán)利分配指在不同部門間權(quán)利的平衡。例如隨著客戶在購(gòu)買過程中對(duì)價(jià)格、條款和服務(wù)之影響力的增加，企業(yè)往往在運(yùn)作決策中將權(quán)利的重心偏向市場(chǎng)部門。而在成本壓力不斷增加的競(jìng)爭(zhēng)下，整合采購(gòu)是降低成本的有效方法之一，這時(shí)部分產(chǎn)品決策權(quán)將移向采購(gòu)部?？傊?，橫向權(quán)利分配是隨著經(jīng)營(yíng)狀況所需而變化的，目的是為了爭(zhēng)取最大商業(yè)利益。而總經(jīng)理的職責(zé)之一就是根據(jù)需要不斷調(diào)節(jié)平衡點(diǎn)。12/27/20249:04AM6如何實(shí)現(xiàn)組織設(shè)計(jì)目的？專業(yè)細(xì)分組織形狀權(quán)利分配部門設(shè)置部門設(shè)置分職能型產(chǎn)品型客戶型地理分布型職能型的結(jié)構(gòu)適用于產(chǎn)品類別區(qū)別不大，銷售的目標(biāo)市場(chǎng)相同產(chǎn)品開發(fā)和生命周期較長(zhǎng)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)整合在一個(gè)部門內(nèi)可以形成經(jīng)濟(jì)規(guī)模產(chǎn)品/服務(wù)為普通標(biāo)準(zhǔn)無(wú)需為客戶量身定做職能型的優(yōu)點(diǎn)有利于專業(yè)職能的發(fā)展及經(jīng)驗(yàn)的積累可以避免相同職能的重復(fù)設(shè)置，降低成本。如整合采購(gòu)有利于資源的集中利用，如廣告費(fèi)用，硬件設(shè)施的購(gòu)置有利于同一職能采用統(tǒng)一的政策（如帳款期）并實(shí)施最佳運(yùn)作方法職能型的缺點(diǎn)各部門之間的協(xié)調(diào)工作量大，當(dāng)產(chǎn)品生命周期短，開發(fā)活動(dòng)頻繁時(shí)運(yùn)作效率低當(dāng)產(chǎn)品類別、客戶和渠道非常不同時(shí)高層領(lǐng)導(dǎo)會(huì)陷于大量的日?；顒?dòng)的協(xié)調(diào)12/27/20249:04AM7如何實(shí)現(xiàn)組織設(shè)計(jì)目的？專業(yè)細(xì)分組織形狀權(quán)利分配部門設(shè)置部門設(shè)置分職能型產(chǎn)品型客戶型地理分布型產(chǎn)品型的結(jié)構(gòu)適用于企業(yè)有不同的產(chǎn)品針對(duì)不同的客戶（如百事可樂、KFC和袋裝零食）產(chǎn)品開發(fā)和生命周期較短，需專人專注于該產(chǎn)品的開發(fā)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)整合在一個(gè)部門內(nèi)不能形成經(jīng)濟(jì)規(guī)模（如銷售炸雞和可樂）該產(chǎn)品的規(guī)?？捎美麧?rùn)中心模式運(yùn)作產(chǎn)品型的優(yōu)點(diǎn)有利于圍繞該產(chǎn)品的業(yè)務(wù)發(fā)展在多種經(jīng)營(yíng)的集團(tuán)中有利于權(quán)利下放，對(duì)不同的業(yè)務(wù)實(shí)施不同的管理模式有利于新產(chǎn)品的成長(zhǎng)，不會(huì)被成熟業(yè)務(wù)擠垮產(chǎn)品型的缺點(diǎn)各部門負(fù)責(zé)人建立獨(dú)立王國(guó)，即使可以分享的信息和資源也容易被封鎖在部門內(nèi)雖然產(chǎn)品不同亦非所有的職能都不能共享，如人事、財(cái)務(wù)、信息設(shè)施服務(wù)等職能在不同產(chǎn)品部下復(fù)制會(huì)造成資源浪費(fèi)12/27/20249:04AM8如何實(shí)現(xiàn)組織設(shè)計(jì)目的？專業(yè)細(xì)分組織形狀權(quán)利分配部門設(shè)置部門設(shè)置分職能型產(chǎn)品型客戶型地理分布型客戶型的結(jié)構(gòu)適用于客戶類別非常重要（如銀行分私人和企業(yè)類客戶）對(duì)不同類別的客戶有不同的產(chǎn)品或服務(wù)政策客戶有很強(qiáng)的談判實(shí)力（如麥當(dāng)勞，家樂福等）對(duì)客戶的了解構(gòu)成明顯的優(yōu)勢(shì)，需要專人從事（如麥當(dāng)勞的供應(yīng)商有專門的銷售人員服務(wù)于麥當(dāng)勞，對(duì)其質(zhì)量、供貨和庫(kù)存要求了如指掌）客戶要求變化大，產(chǎn)品周期短客戶型的優(yōu)點(diǎn)有利于從客戶需求出發(fā)進(jìn)行產(chǎn)品/服務(wù)的組織滿足客戶要求（目前企業(yè)采購(gòu)整合的趨勢(shì)使“大客戶”更具談判實(shí)力，要求供應(yīng)商有專職部門服務(wù)）有利于積累行業(yè)知識(shí)和客戶經(jīng)驗(yàn)客戶型的缺點(diǎn)與產(chǎn)品型結(jié)構(gòu)相似12/27/20249:04AM9如何實(shí)現(xiàn)組織設(shè)計(jì)目的？專業(yè)細(xì)分組織形狀權(quán)利分配部門設(shè)置部門設(shè)置分職能型產(chǎn)品型客戶型地理分布型地理分布型的結(jié)構(gòu)適用于產(chǎn)品本身價(jià)值和運(yùn)輸價(jià)值相比較低必須上門完成的服務(wù)要求離客戶近以便運(yùn)輸和維護(hù)（如玻璃制品，雜貨店，冷凍食品）必須在當(dāng)?shù)卦O(shè)立結(jié)構(gòu)（如邊境、機(jī)場(chǎng)免稅店）地理分布型的優(yōu)點(diǎn)有利于及時(shí)送貨（JIT）并降低運(yùn)輸成本有利于捕捉更多的客戶（如連鎖店麥當(dāng)勞，KFC等）有利于積累當(dāng)?shù)乜蛻糁R(shí)（銷售部常常按地理分布）地理分布型的缺點(diǎn)與產(chǎn)品型結(jié)構(gòu)相似12/27/20249:04AM10如何實(shí)現(xiàn)組織設(shè)計(jì)目的？專業(yè)細(xì)分組織形狀權(quán)利分配部門設(shè)置4種形式的結(jié)構(gòu)除職能型為成本中心，其他均可以利潤(rùn)中心或事業(yè)部的方式運(yùn)作職能型產(chǎn)品型客戶型地理分布型是否采用事業(yè)部式除了前面所列出的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)還應(yīng)考慮經(jīng)營(yíng)規(guī)模成熟度成本與收益績(jī)效管理職能型總經(jīng)理人事銷售市場(chǎng)生產(chǎn)90%的企業(yè)采用職能式事業(yè)部式集團(tuán)事業(yè)部3事業(yè)部1事業(yè)部2通用電汽12/27/20249:04AM11從目的到組織設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則營(yíng)運(yùn)策略和組織價(jià)值定位

主要競(jìng)爭(zhēng)能力定義

組織設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則12/27/20249:04AM12最佳產(chǎn)品產(chǎn)品領(lǐng)先以最佳產(chǎn)品功能或式樣領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)特征藝術(shù)級(jí)的功能最優(yōu)的性能代表企業(yè)耐克強(qiáng)生嬰兒藥品最佳方案密切的客戶聯(lián)系以最優(yōu)的客戶服務(wù)和對(duì)客戶需求的理解領(lǐng)先特征建立解決方案知識(shí)共享代表企業(yè)雅方化妝品惠氏嬰兒奶粉營(yíng)運(yùn)策略和組織價(jià)值定位樣樣都是=樣樣都不是，中免定位？最佳成本運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)以低成本低價(jià)格大規(guī)模銷售在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)特征可靠的產(chǎn)品具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格代表企業(yè)戴爾電腦

沃爾瑪大賣場(chǎng)

12/27/20249:04AM13最佳產(chǎn)品企業(yè)特征創(chuàng)新目標(biāo):圍繞產(chǎn)品類別靈活改變組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新性培養(yǎng)和維持市場(chǎng)需求功能上和技術(shù)上突出的產(chǎn)品吸引最好的和最聰明的人才迪斯尼耐克強(qiáng)生Harley-Davidson微軟產(chǎn)品領(lǐng)先最佳產(chǎn)品創(chuàng)新文化強(qiáng)化內(nèi)部挑戰(zhàn)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新和開發(fā)文化鼓勵(lì)個(gè)性發(fā)揮擺蕩式思維創(chuàng)業(yè)精神

12/27/20249:04AM14最佳產(chǎn)品企業(yè)主要營(yíng)運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)能力定義具有極強(qiáng)的創(chuàng)新能力能開發(fā)出市場(chǎng)上領(lǐng)先、沒有的或滿足需求的產(chǎn)品能向客戶提供超越市場(chǎng)現(xiàn)有水平的服務(wù)與產(chǎn)品并不斷追求提高能包容不同想法，并認(rèn)可靈感的價(jià)值，提供培植創(chuàng)業(yè)環(huán)境能迅速地將有價(jià)值的想法變?yōu)橛袃r(jià)值的商業(yè)產(chǎn)品業(yè)務(wù)，組織結(jié)構(gòu)和管理流程的設(shè)置使企業(yè)能快速應(yīng)變，靈活機(jī)動(dòng)并不惜代價(jià)在各方面（組織結(jié)構(gòu)，流程，授權(quán)，信息分享等）清除官僚以便加速新產(chǎn)品的上市資源分配能集中在發(fā)明，產(chǎn)品開發(fā)和市場(chǎng)營(yíng)銷主要流程上具有以成果為導(dǎo)向的管理流程，衡量和回報(bào)新產(chǎn)品的成功但不懲罰失敗的嘗試具有鼓勵(lì)個(gè)人創(chuàng)新，別出心裁，改變將來的文化

12/27/20249:04AM15組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)扁平、松散，可以隨時(shí)重組以支持新領(lǐng)域的開發(fā)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和產(chǎn)品營(yíng)銷人員共同協(xié)作強(qiáng)大的營(yíng)銷功能部門使用品牌管理結(jié)構(gòu)客戶和產(chǎn)品類別管理人員共同協(xié)作業(yè)務(wù)專家部門作為后援組織服務(wù)于全企業(yè)人力資源將創(chuàng)新能力、首創(chuàng)精神和獨(dú)特個(gè)性作為員工選擇標(biāo)準(zhǔn)通過獎(jiǎng)勵(lì)來鼓勵(lì)引入新的產(chǎn)品重視壓縮上市時(shí)間

最佳產(chǎn)品企業(yè)結(jié)構(gòu)和人力資本特征12/27/20249:04AM16服務(wù)目標(biāo):客戶數(shù)量和問題數(shù)量最小化建立客戶忠誠(chéng)度提供寬廣的產(chǎn)品選擇范圍并為多個(gè)客戶細(xì)分定制產(chǎn)品服務(wù)文化強(qiáng)烈的以客戶為導(dǎo)向文化以培訓(xùn)和員工天賦為特點(diǎn)員工具有很強(qiáng)的適應(yīng)力、可塑性和多重技能技術(shù)面寬但具有專長(zhǎng)業(yè)務(wù)專家具有協(xié)作精神家庭用品公司CottNordstrom四季賓館最佳方案密切的

客戶關(guān)系最佳方案企業(yè)特征

12/27/20249:04AM17最佳方案企業(yè)主要營(yíng)運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)能力定義具有建立關(guān)系，培植緊密關(guān)系，深入理解客戶需求并向長(zhǎng)期客戶提供服務(wù)和產(chǎn)品能力。視客戶忠誠(chéng)度為公司資產(chǎn)能從客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值出發(fā)考慮運(yùn)作而不是幾筆交易的得失運(yùn)作模式使企業(yè)為客戶提供有廣度和深度的服務(wù)能根據(jù)客戶需求改造和組合服務(wù)與產(chǎn)品，哪怕為此充當(dāng)中間代理或與第三方聯(lián)合提供具有為了達(dá)到目的樂于承擔(dān)責(zé)任并不惜為此冒險(xiǎn)的文化。最糟糕的事不是虧一筆生意而是丟失一個(gè)客戶崗位要求就職者技能多元化，適應(yīng)性強(qiáng)，靈活性高從而能處理客戶任何合理甚至一些不合理的要求對(duì)不同行業(yè)客戶需求有專業(yè)和深度的了解

12/27/20249:04AM18組織結(jié)構(gòu)客戶小組關(guān)注于重要客戶，常以客戶行業(yè)為銷售組織分類原則通過合并的銷售和服務(wù)組織來確保減少延遲時(shí)間建立全國(guó)級(jí)和跨國(guó)級(jí)客戶組織服務(wù)大型客戶員工被派到供應(yīng)商或客戶處工作企業(yè)建立許多戰(zhàn)略聯(lián)盟人力資源將響應(yīng)能力、咨詢能力和溝通能力作為員工選擇標(biāo)準(zhǔn)，員工收入基于傭金提成關(guān)注于：利潤(rùn)、收入、損益增長(zhǎng)；客戶滿意度最佳方案企業(yè)結(jié)構(gòu)和人力資本特征

12/27/20249:04AM19最佳成本企業(yè)特征緊密管理效率為導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)化零廢品率培訓(xùn)員工信息技術(shù)成本文化麥當(dāng)勞800-Flowers聯(lián)邦快遞沃爾瑪大賣場(chǎng)CharlesSchwabTacoBell運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)運(yùn)營(yíng)目標(biāo):成本、繁雜度最小化標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化、集成化可靠、高速處理有限產(chǎn)品類別和客戶分類最佳成本

12/27/20249:04AM20最佳成本企業(yè)主要營(yíng)運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)能力定義端到端的流程必須優(yōu)化，系統(tǒng)化，從而降低成本提高效率運(yùn)作過程必須標(biāo)準(zhǔn)化，簡(jiǎn)單化，高度控制和集中計(jì)劃，從而使各個(gè)層面的隨機(jī)決策率降到最低。但同時(shí)高層必須具備良好的決策能力選擇少量的產(chǎn)品類別，集中投入，以低成本價(jià)格優(yōu)勢(shì)組織大規(guī)模銷售管理流程應(yīng)注重集中，可靠和高效并服從規(guī)定具有團(tuán)隊(duì)合作精神，人人了解計(jì)劃、日程、游戲規(guī)則和目標(biāo)。隨時(shí)行動(dòng)一致相互協(xié)作達(dá)成最高效率，具有“禁止浪費(fèi)”和“獎(jiǎng)勵(lì)效率”的文化生產(chǎn)過程高度自動(dòng)化，具有集體熱情去衡量、監(jiān)測(cè)流程各環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)，并以此作為管理決策的依據(jù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的可靠與實(shí)用，避免多樣化具有大規(guī)模銷售，在類別上占領(lǐng)最大份額從而保持持續(xù)性生產(chǎn)，有效利用固定資產(chǎn)

12/27/20249:04AM21最佳成本企業(yè)結(jié)構(gòu)和人力資本特征組織結(jié)構(gòu)各團(tuán)隊(duì)組關(guān)注于端到端流程強(qiáng)化內(nèi)部審計(jì)功能成立獨(dú)立部門關(guān)注于運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的建立和維護(hù)服務(wù)性組織靠近客戶并提供便利的服務(wù)人力資源將可靠性、可培養(yǎng)性和團(tuán)隊(duì)精神作為員工選擇標(biāo)準(zhǔn)基于流程標(biāo)準(zhǔn)衡量員工績(jī)效激勵(lì)技術(shù)包括變動(dòng)工資和績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)

12/27/20249:04AM22報(bào)告內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)和工作設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則中免戰(zhàn)略對(duì)組織結(jié)構(gòu)的要求中免組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)策略和指導(dǎo)原則對(duì)中免目前組織結(jié)構(gòu)的評(píng)估高層組織改造的建議高層組織改造的建議銷售部營(yíng)運(yùn)部零售管理部財(cái)會(huì)部（含信息）人力資源部（含行政）市場(chǎng)部（含公關(guān)）拓展部總結(jié)組織改造過渡計(jì)劃附件（職位說明書）12/27/20249:04AM23中免的遠(yuǎn)景目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略中免的戰(zhàn)略：定位于從事旅游行業(yè)的公司，提供與旅游有關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)。主要服務(wù)對(duì)象為旅客近期以免稅業(yè)為主，鞏固在免稅業(yè)的地位，然后再向旅游零售業(yè)發(fā)展中免的遠(yuǎn)景目標(biāo)：成為國(guó)際旅游業(yè)崛起的新生力量，推動(dòng)中國(guó)旅游零售市場(chǎng)全面發(fā)展，增加旅游的價(jià)值中免的經(jīng)營(yíng)策略：夯實(shí)基礎(chǔ)扎緊籬笆搶占制高點(diǎn)能力提升發(fā)展零售能力鞏固批發(fā)業(yè)務(wù)加強(qiáng)控股店管理積極影響政策加強(qiáng)欠款管理機(jī)場(chǎng)滲透/老店改造發(fā)展市內(nèi)店開發(fā)國(guó)產(chǎn)品發(fā)展零售連鎖店開辦入境免稅店開發(fā)中國(guó)旅客資源開展購(gòu)物退稅業(yè)務(wù)12/27/20249:04AM24中免的運(yùn)營(yíng)模式供應(yīng)商

第三方煙酒香水化妝品精品國(guó)產(chǎn)品門店非控股控股直營(yíng)批發(fā)銷售采購(gòu)物流零售商品計(jì)劃門店運(yùn)作財(cái)務(wù)人事業(yè)務(wù)支持財(cái)務(wù)、人事、信息技術(shù)IT、市場(chǎng)、業(yè)務(wù)拓展中免未來的運(yùn)營(yíng)模式將以批發(fā)和零售為核心業(yè)務(wù)內(nèi)容，連接免稅商品的供應(yīng)商和各種類型的門店。同時(shí)中免應(yīng)該積極開發(fā)包括財(cái)務(wù)、人事、信息技術(shù)等支持業(yè)務(wù)，為整體運(yùn)營(yíng)模式的優(yōu)化打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。12/27/20249:04AM25中免的５年規(guī)劃資料來源:中免，埃森哲分析中免銷售收入預(yù)測(cè)2001-2005*在中免未來5年的規(guī)劃中，批發(fā)和零售業(yè)務(wù)的市場(chǎng)份額將從目前的63%上升并維持在70%左右中免的銷售收入將在目前1.2億美元的基礎(chǔ)上，以年平均21%的比率增長(zhǎng)由于中國(guó)入世將不可避免的對(duì)中免的批發(fā)業(yè)務(wù)帶來沖擊，中免在鞏固現(xiàn)有批發(fā)業(yè)務(wù)的同時(shí)必須注重零售環(huán)節(jié)運(yùn)作能力的增強(qiáng)因此，完善批發(fā)業(yè)務(wù)的運(yùn)作能力和建立專業(yè)和高效的零售管理隊(duì)伍是中免的戰(zhàn)略規(guī)劃對(duì)組織設(shè)計(jì)提出核心的要求149187220260202426283952122100050100150200250300350200020012002200320042005批發(fā)環(huán)節(jié)收入零售環(huán)節(jié)增加的收入40%40%35%30%35%40%零售占批發(fā)的比例63%63%66%70%70%70%240290340400472557*中免銷售收入不包括非控股免稅店的零售收入中免市場(chǎng)份額中國(guó)免稅市場(chǎng)12/27/20249:04AM26中免的發(fā)展戰(zhàn)略和組織設(shè)計(jì)的關(guān)系市場(chǎng)需求市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵成功因素及能力產(chǎn)品策略價(jià)格策略推廣策略銷售策略資金籌措信用控制成本控制流動(dòng)資金管理質(zhì)量體系后勤服務(wù)信息技術(shù)對(duì)公司主要技能的提升信息技術(shù)如何提升關(guān)鍵流程的操作如何衡量IT投資回報(bào)信息共享供貨商庫(kù)存協(xié)同預(yù)測(cè)，計(jì)劃與補(bǔ)給共同研發(fā)電子交易市場(chǎng)價(jià)值定位組織結(jié)構(gòu)組織能力組織績(jī)效管理流程組織文化人力資源管理策略領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)中免發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，從理念到實(shí)際必須在運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)上化虛為實(shí)變成可實(shí)施的計(jì)劃、流程和政策。組織設(shè)計(jì)就是從組織結(jié)構(gòu)角度闡述組織的改造在今后5年內(nèi)如何為中免實(shí)現(xiàn)其營(yíng)運(yùn)目標(biāo)服務(wù)12/27/20249:04AM27未來組織結(jié)構(gòu)要能夠支持批發(fā)和零售兩大核心業(yè)務(wù)的發(fā)展，因此組織設(shè)計(jì)必須進(jìn)一步提升批發(fā)運(yùn)作和零售的管理能力，特別是零售的能力建設(shè)需要增強(qiáng)現(xiàn)有的批發(fā)業(yè)務(wù)需要從目前“傳真機(jī)”式的行政運(yùn)作機(jī)制轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)和銷售功能為主、支持旅游零售業(yè)務(wù)的運(yùn)作模式。所以其機(jī)構(gòu)必須精簡(jiǎn)，不能過度擴(kuò)張。雖然目前中免零售業(yè)務(wù)規(guī)模較小，但基于零售業(yè)務(wù)將成為中免未來運(yùn)作的核心能力，我們?cè)谠O(shè)計(jì)時(shí)從管理模式、部門規(guī)劃和高端職位的設(shè)置都著眼于提升中免的零售能力，為門店經(jīng)營(yíng)提供科學(xué)零售的支持。建立“以市場(chǎng)為主導(dǎo)，以顧客為中心”的組織結(jié)構(gòu)和管理能力。做到貼近市場(chǎng)，貼近消費(fèi)者，能對(duì)市場(chǎng)變化和消費(fèi)者需求作出快速反應(yīng)，與市場(chǎng)緊密整合整合提升業(yè)務(wù)拓展的職能以實(shí)施槍占制高點(diǎn)的策略為了參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，中免的組織機(jī)構(gòu)和運(yùn)作模式都必須象國(guó)際先進(jìn)企業(yè)模式靠近，擺脫國(guó)企計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的傳統(tǒng)運(yùn)作模式，保持一個(gè)精簡(jiǎn)的由專業(yè)人員組成的管理團(tuán)隊(duì)中免的發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)其組織結(jié)構(gòu)的要求這意味著組織結(jié)構(gòu)要向以下方向發(fā)展定位于從事旅游行業(yè)的公司，提供與旅游有關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)。主要服務(wù)對(duì)象為旅客近期以免稅業(yè)為主，鞏固在免稅業(yè)的地位，然后再向旅游零售業(yè)發(fā)展內(nèi)部驅(qū)動(dòng)和外部擴(kuò)張并舉，圍繞核心競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略增長(zhǎng)2005年實(shí)現(xiàn)銷售收入3.12億美元，占中國(guó)免稅品市場(chǎng)份額達(dá)到70%資料來源：中免集團(tuán)內(nèi)部訪談及資料、埃森哲戰(zhàn)略咨詢項(xiàng)目報(bào)告中免發(fā)展戰(zhàn)略12/27/20249:04AM28中免的發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)人力資源管理的要求強(qiáng)化人力資源部門的職能和技能。適當(dāng)擴(kuò)大人力資源部的參與度，提高部門人員的專業(yè)技能。發(fā)揮人力資源管理在組織能力提升和企業(yè)文化轉(zhuǎn)變過程中的作用。人力資源開發(fā)制度化。制定人員招聘，培訓(xùn)，績(jī)效考核制度。建立透明和規(guī)范的考核及獎(jiǎng)勵(lì)制度。公司應(yīng)該將必要的人事權(quán)和資源管理權(quán)下發(fā)給各業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人。使得他們擁有充分的管理權(quán)來提高部門的運(yùn)作績(jī)效建設(shè)公司文化。培養(yǎng)員工對(duì)市場(chǎng)化運(yùn)作的認(rèn)同感，使員工時(shí)時(shí)想到為顧客增加價(jià)值。同時(shí)要認(rèn)識(shí)到員工對(duì)公司最好的認(rèn)同感是通過實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值來獲得的。通過各種渠道對(duì)員工進(jìn)行溝通，使他們清楚公司的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，個(gè)人的目標(biāo)。中免發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)人力資源管理的要求定位于從事旅游行業(yè)的公司，提供與旅游有關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)。主要服務(wù)對(duì)象為旅客近期以免稅業(yè)為主，鞏固在免稅業(yè)的地位，然后再向旅游零售業(yè)發(fā)展內(nèi)部驅(qū)動(dòng)和外部擴(kuò)張并舉，圍繞核心競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略增長(zhǎng)2005年實(shí)現(xiàn)銷售收入3.12億美元，占中國(guó)免稅品市場(chǎng)份額達(dá)到70%12/27/20249:04AM29報(bào)告內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)和工作設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則中免戰(zhàn)略對(duì)組織結(jié)構(gòu)的要求中免組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)策略和指導(dǎo)原則對(duì)中免目前組織結(jié)構(gòu)的評(píng)估高層組織改造的建議高層組織改造的建議銷售部營(yíng)運(yùn)部零售管理部財(cái)會(huì)部（含信息）人力資源部（含行政）市場(chǎng)部（含公關(guān)）拓展部總結(jié)組織改造過渡計(jì)劃附件（職位說明書）12/27/20249:04AM30中免組織價(jià)值定位

根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃，未來的中免在市場(chǎng)上的存在是因?yàn)樗腥缦聝r(jià)值—在門店（無(wú)論是批發(fā)店還是管理店）的眼中：對(duì)旅游零售的深入了解、專業(yè)知識(shí)和經(jīng)營(yíng)能力對(duì)旅游零售客戶供貨需求、類別管理的深入了解和組織供貨、成本控制的能力從而在旅游零售領(lǐng)域中達(dá)到“最佳方案”的競(jìng)爭(zhēng)地位。所謂“最佳方案”就是指對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體需求有深度了解，并能將這些信息轉(zhuǎn)化成“服務(wù)”，即高效的商品組織管理和店面銷售，并盈利。未來的中免與客戶有著長(zhǎng)期緊密的合作關(guān)系，將客戶（門店）忠誠(chéng)度作為企業(yè)的核心資產(chǎn)進(jìn)行開發(fā)和維護(hù)。因此中免有專業(yè)的銷售人員負(fù)責(zé)與客戶的溝通，有專業(yè)的門店管理人員與下屬門店溝通。這些客戶界面的人員具有良好的服務(wù)素質(zhì)，并且一崗多能（如銷售人員必須了解推廣、商品管理、庫(kù)存、帳款及貨源信息）?？蛻粽J(rèn)為中免對(duì)我有什么好處？12/27/20249:04AM31中免核心競(jìng)爭(zhēng)能力定義

建立科學(xué)化零售管理的運(yùn)作能力，主要關(guān)注于以下領(lǐng)域：發(fā)現(xiàn)需求-新產(chǎn)品開發(fā)（有效的開展消費(fèi)者研究，建立商品計(jì)劃）刺激需求（著重于市場(chǎng)推廣，提高門店運(yùn)作能力，增強(qiáng)對(duì)商品類別、SKU和陳列方法等方面的管理能力）滿足需求（根據(jù)門店商品陳列需求提供完備的貨源保證，豐富對(duì)客戶提供的服務(wù)的種類、提高服務(wù)的質(zhì)量，增強(qiáng)物流及運(yùn)輸業(yè)務(wù)的效率）增強(qiáng)現(xiàn)有批發(fā)業(yè)務(wù)的能力，著重于：銷售渠道的開拓、門店服務(wù)的流程與質(zhì)量、推廣活動(dòng)的執(zhí)行和市場(chǎng)信息的收集及定單到回款的流程控制等商品和供應(yīng)商信息的收集，供應(yīng)商選擇和管理，應(yīng)付帳控制及預(yù)測(cè)到庫(kù)存的控制等，同時(shí)通過聯(lián)盟、兼并等方法增強(qiáng)購(gòu)買實(shí)力，降低采購(gòu)成本通過建立有效的配送網(wǎng)絡(luò)和完善物流的計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)物流運(yùn)作效率的提高和物流運(yùn)作成本的有效控制增強(qiáng)資金運(yùn)作和管理能力，重視人力資源的發(fā)展和管理12/27/20249:04AM32結(jié)構(gòu)特征定位集中分散嚴(yán)格的等級(jí)松散且靈活垂直扁平?jīng)Q策權(quán)集中決策權(quán)下放信息獨(dú)占信息共享

12/27/20249:04AM33結(jié)構(gòu)特征定位-以最佳方案企業(yè)為例高度標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)一致性的需求很高實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)規(guī)模提供的產(chǎn)品為本地實(shí)際需要而定制不需要高度標(biāo)準(zhǔn)化不需要經(jīng)濟(jì)規(guī)模供應(yīng)商和分銷渠道考慮本地需求關(guān)注于市場(chǎng)–需要本地知識(shí)集中中免分散

12/27/20249:04AM34垂直客戶問題被分別解決(低標(biāo)準(zhǔn)化)授權(quán)崗位/人員水平發(fā)展機(jī)遇非常明確的指令/匯報(bào)關(guān)系鏈最終的決策權(quán)在組織最高層垂直發(fā)展機(jī)遇中免扁平

結(jié)構(gòu)特征定位-最佳方案企業(yè)（續(xù)）12/27/20249:04AM35結(jié)構(gòu)特征定位-最佳方案企業(yè)（續(xù)）嚴(yán)格的等級(jí)高度控制高度標(biāo)準(zhǔn)化大企業(yè)的常見結(jié)構(gòu)中免松散且靈活可塑性靈活性高度授權(quán)小企業(yè)的常見結(jié)構(gòu)

12/27/20249:04AM36結(jié)構(gòu)特征定位-最佳方案企業(yè)（續(xù)）決策權(quán)下放決策權(quán)集中中免高度授權(quán)決策速度快應(yīng)變能力強(qiáng)靈活性高度集中決策速度慢應(yīng)變慢

12/27/20249:04AM37中免組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則加強(qiáng)職能建設(shè)，培養(yǎng)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)能力；避免部門重復(fù)設(shè)置，浪費(fèi)資源兩大核心業(yè)務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)一致，共享市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、信息和人力資源管理根據(jù)端到端流程界定主要職能分工強(qiáng)化財(cái)務(wù)管理功能，推動(dòng)和支持投資管理、預(yù)算和成本控制服務(wù)性組織靠近客戶并提供便利的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)較扁平，分工明確決策權(quán)和控制點(diǎn)明確定義信息分享12/27/20249:04AM38報(bào)告內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)和工作設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則中免戰(zhàn)略對(duì)組織結(jié)構(gòu)的要求中免組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)策略和指導(dǎo)原則對(duì)中免目前組織結(jié)構(gòu)的評(píng)估高層組織改造的建議高層組織改造的建議銷售部營(yíng)運(yùn)部零售管理部財(cái)會(huì)部（含信息）人力資源部（含行政）市場(chǎng)部（含公關(guān)）拓展部總結(jié)組織改造過渡計(jì)劃附件（職位說明書）12/27/20249:04AM39對(duì)中免目前組織結(jié)構(gòu)評(píng)估的背景說明中免要實(shí)施發(fā)展戰(zhàn)略，就必須從運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)化虛為實(shí)將戰(zhàn)略方向變成可實(shí)施的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、流程、管理體系。以下的分析與觀點(diǎn)將從組織角度闡述組織結(jié)構(gòu)的改造在未來如何為中免實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略服務(wù)，不是對(duì)當(dāng)前組織結(jié)構(gòu)的否定以下的評(píng)論是將目前組織結(jié)構(gòu)與國(guó)際同類行業(yè)的作法比較后在核心能力、職能定位、組織模式、重要崗位設(shè)置和職責(zé)分工方面的評(píng)估，而不是針對(duì)目前崗位上就職人員的評(píng)估—

對(duì)事不對(duì)人以下的評(píng)估是以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下企業(yè)運(yùn)作的要求為前提，不考慮計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的“特惠”政策所創(chuàng)造的優(yōu)勢(shì)。著眼點(diǎn)是中免必須從一個(gè)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的“執(zhí)行者”變成市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的“競(jìng)爭(zhēng)者”12/27/20249:04AM40中免現(xiàn)有組織業(yè)務(wù)匯報(bào)關(guān)系圖總經(jīng)理蓋志新副總經(jīng)理?xiàng)罱ㄔ?埃森哲對(duì)中免集團(tuán)現(xiàn)有組織中業(yè)務(wù)匯報(bào)關(guān)系的理解說明：本圖僅指現(xiàn)有的業(yè)務(wù)匯報(bào)關(guān)系，不體現(xiàn)管理層級(jí)總經(jīng)理助理安新民*投資管理公司免稅品營(yíng)銷中心購(gòu)物退稅組服務(wù)監(jiān)督部有限公司香港中國(guó)免稅品歐洲辦事處發(fā)展管理部兼外事辦公室總經(jīng)理辦公室財(cái)務(wù)部人力資源部黨委和工會(huì)辦公室市內(nèi)免稅店籌備組中免貿(mào)易公司（房地產(chǎn)/票務(wù)）獨(dú)立子公司行政部北京市內(nèi)免稅店下屬部門投資管理公司各營(yíng)銷分公司營(yíng)銷中心下屬下屬部門發(fā)展管理咨詢有限公司中權(quán)免稅采購(gòu)12/27/20249:04AM41

中免組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀分析

高端組織部門設(shè)置沒有突出兩大核心業(yè)務(wù)―批發(fā)和免稅零售扎緊籬笆—目前的批發(fā)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)重采購(gòu)輕銷售，沒有形成以市場(chǎng)為導(dǎo)向的運(yùn)作模式扎緊籬笆—目前的零售業(yè)務(wù)管理結(jié)構(gòu)重行政和股東短期利益，沒有市場(chǎng)營(yíng)銷和科學(xué)性零售管理的機(jī)制搶占制高點(diǎn)—目前的組織中“業(yè)務(wù)拓展”職能分散在不同的主管之下。第一沒有在匯報(bào)關(guān)系上獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的優(yōu)先權(quán)，從而無(wú)法獲取在拓展業(yè)務(wù)時(shí)所需的“特惠”支持。第二缺乏專業(yè)性領(lǐng)導(dǎo)和其他專業(yè)職能的支持如來自人事、財(cái)務(wù)核算及銷售和采購(gòu)的信息與支持提升能力—批發(fā)和零售業(yè)務(wù)均要求組織中有高效運(yùn)作和市場(chǎng)營(yíng)銷的能力。中免現(xiàn)有組織沒有“市場(chǎng)”功能，沒有規(guī)范的以市場(chǎng)為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程，難以滿足未來業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)企業(yè)組織能力的要求。另外中免機(jī)構(gòu)設(shè)置上的因人設(shè)事、職責(zé)分工不清晰及各級(jí)主管沒有明確定義的人事權(quán)和預(yù)算支配權(quán)，都不利于機(jī)構(gòu)的高效運(yùn)作中免現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)在功能定位、組織模式、授權(quán)和管理控制體系、機(jī)構(gòu)設(shè)置、職責(zé)分工和崗位設(shè)置方面存在以下主要問題12/27/20249:04AM42高端組織部門設(shè)置沒有突出兩大核心業(yè)務(wù)―批發(fā)和

免稅零售投資管理公司免稅品營(yíng)銷中心北京市內(nèi)免稅店下屬部門投資管理公司各營(yíng)銷分公司營(yíng)銷中心下屬現(xiàn)有高端組織中三處部門涉及免稅零售業(yè)務(wù)，形成多頭運(yùn)作，難以突出在部門設(shè)置中的核心業(yè)務(wù)地位雖然現(xiàn)有營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)批發(fā)業(yè)務(wù)，但其組織結(jié)構(gòu)功能設(shè)置以采購(gòu)和發(fā)貨為主，不是真正意義上的批發(fā)業(yè)務(wù)多處機(jī)構(gòu)涉及免稅零售業(yè)務(wù)，不利于中免協(xié)同免稅零售業(yè)務(wù)資源，影響其零售管理能力的培養(yǎng)另外會(huì)導(dǎo)致同一種業(yè)務(wù)的不同運(yùn)作模式，不利于中免對(duì)最佳免稅零售業(yè)務(wù)模式的建立和推廣批發(fā)以“定單執(zhí)行”為主，缺乏明確的銷售和服務(wù)價(jià)值定位，不具備對(duì)免稅店的吸引力，即不具備在競(jìng)爭(zhēng)形式下的盈利能力從中、長(zhǎng)期來看，不利于中免向旅游零售的戰(zhàn)略目標(biāo)過渡對(duì)公司發(fā)展帶來的影響免稅零售采購(gòu)和發(fā)貨市內(nèi)免稅店籌建組核心業(yè)務(wù)未突出12/27/20249:04AM43扎緊籬笆—目前的批發(fā)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)重采購(gòu)輕銷售，沒有形成以市場(chǎng)為導(dǎo)向的運(yùn)作模式營(yíng)銷中心的80%的業(yè)務(wù)活動(dòng)是和供應(yīng)商交易，客戶方的定單是由政策性保護(hù)條例保障的。因此營(yíng)銷中心尚未能系統(tǒng)地培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)性的“銷售”能力—如同目前國(guó)內(nèi)的批發(fā)商以價(jià)格和服務(wù)去爭(zhēng)取零售商。使中免90%利潤(rùn)來源的風(fēng)險(xiǎn)極大。定單的產(chǎn)生來自于訂貨會(huì)或零售店的請(qǐng)求，沒有主動(dòng)的市場(chǎng)研究、產(chǎn)品計(jì)劃（直屬店）/推薦（非參股店）、銷售預(yù)測(cè)和季節(jié)促銷來提高銷量并形成批量采購(gòu)，不利于成本降低。由于服務(wù)職能弱，無(wú)法在過去的合作過程中培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，市場(chǎng)基礎(chǔ)差，一旦出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在短時(shí)間內(nèi)失去客戶的可能性大。對(duì)公司發(fā)展帶來的影響供應(yīng)商目前以產(chǎn)品為導(dǎo)向的狀況免稅品營(yíng)銷中心免稅店免稅店免稅店酒水營(yíng)銷分公司煙草制品營(yíng)銷分公司香水化妝品營(yíng)銷分公司免稅店要同時(shí)面對(duì)很多部門和人員，沒有專門的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)滿足免稅店的需求，極不利于向免稅店提供優(yōu)良的服務(wù)和維系與免稅店的良好關(guān)系營(yíng)銷中心被動(dòng)地接定單，轉(zhuǎn)定單，對(duì)客戶需求不了解，沒有商品管理和推銷的功能，也沒有市場(chǎng)營(yíng)銷的功能12/27/20249:04AM44扎緊籬笆—目前的零售業(yè)務(wù)管理結(jié)構(gòu)重行政和股東短期利益。管理部與門店的關(guān)系定位模糊不清，目前的零售管理模式以利潤(rùn)回收為績(jī)效指標(biāo)，偏重于行政和財(cái)務(wù)性的管理。起到了股東的利益回收作用，注重短期效果。但沒有現(xiàn)代零售管理的核心內(nèi)容，如零售策略計(jì)劃、商品管理、店面銷售培訓(xùn)、定價(jià)分析和廣告促銷等被零售行業(yè)稱為“零售組合體”（retailmix)的運(yùn)作。沒有達(dá)到對(duì)門店進(jìn)行可持續(xù)性發(fā)展的管理?，F(xiàn)在中免人員出差的費(fèi)用由門店承擔(dān)。從門店的角度看這些成本的產(chǎn)生所帶來的價(jià)值不明確。中免應(yīng)明確定位其對(duì)于門店的角色是單純的股東還是經(jīng)營(yíng)管理者。如是經(jīng)營(yíng)管理者，則中免必須從“創(chuàng)造附加值”的角度定義未來管理模式。同時(shí)提供這種管理的費(fèi)用將以一定的核算數(shù)額經(jīng)門店董事會(huì)批準(zhǔn)上交中免。任何成本中心必須有成本核算和成本壓力。對(duì)公司發(fā)展帶來的影響利潤(rùn)回收采購(gòu)配送促銷人事管理財(cái)務(wù)監(jiān)督現(xiàn)在零售策略商品計(jì)劃定價(jià)廣告促銷店面設(shè)計(jì)和地點(diǎn)銷售客戶服務(wù)未來行政12/27/20249:04AM45目前“業(yè)務(wù)拓展”職能分散在不同主管之下，沒有在匯報(bào)關(guān)系上獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的優(yōu)先權(quán)，同時(shí)缺乏專業(yè)性指導(dǎo)和其他專業(yè)職能的支持投資管理公司拓展部與市內(nèi)店籌備組比較在向領(lǐng)導(dǎo)層匯報(bào)關(guān)系上缺乏優(yōu)先權(quán)，難以取得大力度支持在業(yè)務(wù)拓展上沒有來自公司策略、財(cái)務(wù)、信息、采購(gòu)、市場(chǎng)等方面的橫向支持業(yè)務(wù)拓展職能分散和向不同部門和層級(jí)匯報(bào)不利于建立高效的業(yè)務(wù)拓展體系由于匯報(bào)層次差異導(dǎo)致的領(lǐng)導(dǎo)層支持力度不同，會(huì)影響重要拓展活動(dòng)獲取資源和政策上的傾斜零售業(yè)務(wù)拓展缺乏科學(xué)性的市場(chǎng)研究和商品計(jì)劃，而這一能力是中免戰(zhàn)略向旅游零售發(fā)展的敲門磚。對(duì)公司發(fā)展帶來的影響投資管理公司市內(nèi)免稅店

籌備組購(gòu)物退稅組拓展部財(cái)務(wù)人事營(yíng)銷中心副總經(jīng)理業(yè)務(wù)拓展業(yè)務(wù)拓展業(yè)務(wù)拓展職能分散和缺乏專業(yè)支持？12/27/20249:04AM46零售服務(wù)50家店中免現(xiàn)有組織沒有“市場(chǎng)”功能，同時(shí)缺乏規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，難以滿足未來業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)企業(yè)組織能力的要求

現(xiàn)有業(yè)務(wù)功能中不具備市場(chǎng)功能組織運(yùn)作缺乏規(guī)范流程市場(chǎng)職能在零售業(yè)務(wù)中起著廣告、推廣、促銷和店面設(shè)計(jì)的計(jì)劃、預(yù)算和活動(dòng)執(zhí)行的作用及效果的監(jiān)督。缺乏市場(chǎng)功能會(huì)導(dǎo)致店面銷量的下降市場(chǎng)職能在批發(fā)業(yè)務(wù)中起著渠道推廣，市場(chǎng)研究，銷售和庫(kù)存分析、銷售預(yù)測(cè)及績(jī)效監(jiān)督，新產(chǎn)品計(jì)劃。沒有市場(chǎng)導(dǎo)致批發(fā)預(yù)測(cè)能力差，風(fēng)險(xiǎn)增加。對(duì)公司發(fā)展帶來的影響采購(gòu)供應(yīng)商庫(kù)存銷售陳列銷售進(jìn)貨推廣批發(fā)150家店游客市場(chǎng)新產(chǎn)品

開發(fā)銷售指標(biāo)推廣計(jì)劃定價(jià)店面

設(shè)計(jì)商品計(jì)劃宣傳廣告市場(chǎng)

調(diào)研新產(chǎn)品

開發(fā)商品計(jì)劃12/27/20249:04AM47報(bào)告內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)和工作設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則中免戰(zhàn)略對(duì)組織結(jié)構(gòu)的要求中免組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)策略和指導(dǎo)原則對(duì)中免目前組織結(jié)構(gòu)的評(píng)估高層組織改造的建議高層組織改造的建議銷售部營(yíng)運(yùn)部零售管理部財(cái)會(huì)部（含信息）人力資源部（含行政）市場(chǎng)部（含公關(guān)）拓展部總結(jié)組織改造過渡計(jì)劃附件（職位說明書）12/27/20249:04AM48中免組織設(shè)計(jì)的說明以下的組織設(shè)計(jì)根據(jù)中免總經(jīng)理有關(guān)不受現(xiàn)狀影響的原則，著眼于中免公司戰(zhàn)略對(duì)組織建設(shè)的要求，從中免在未來競(jìng)爭(zhēng)中所需要的核心能力的出發(fā)，沒有考慮現(xiàn)有能力、組織結(jié)構(gòu)或體制的限制因素。組織結(jié)構(gòu)中的職位定義完全從市場(chǎng)運(yùn)作要求出發(fā)，沒有將現(xiàn)有職位或人員對(duì)號(hào)入座的考慮。目前中免集團(tuán)內(nèi)有眾多的分公司以“成本中心”的方式運(yùn)作，職位頭銜普遍上浮。新的組織結(jié)構(gòu)力求扁平、精簡(jiǎn)和專業(yè)與市場(chǎng)導(dǎo)向，沒有考慮分公司和二級(jí)部門的傳統(tǒng)方式。本組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)著眼點(diǎn)在于業(yè)務(wù)組織的改造，有關(guān)黨組織的設(shè)置由中免根據(jù)有關(guān)政策安排。12/27/20249:04AM49有關(guān)免稅品企業(yè)的行業(yè)對(duì)比我們?cè)谠O(shè)計(jì)中免組織結(jié)構(gòu)時(shí)，以零售行業(yè)的典型組織結(jié)構(gòu)和消費(fèi)品批發(fā)業(yè)務(wù)的典型組織結(jié)構(gòu)作為行業(yè)參考。上述結(jié)論基于我們所作的以下三項(xiàng)工作：我們對(duì)埃森哲全球零售信息共享系統(tǒng)的查詢埃森哲韓國(guó)分公司對(duì)HotelLotte公司的調(diào)研我們向免稅品的市場(chǎng)調(diào)研公司Generation咨詢的結(jié)果Generation公司認(rèn)為：目前市場(chǎng)上并沒有特別的免稅品企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。由于其經(jīng)營(yíng)模式屬于零售的范疇，各個(gè)公司在組織結(jié)構(gòu)上的處理各不相同，有的將其視為一個(gè)分支業(yè)務(wù)，有的只是將其作為一個(gè)業(yè)務(wù)部門。此外受保密協(xié)議的限制，Generation公司拒絕透露任何免稅品業(yè)務(wù)的組織結(jié)構(gòu)信息。* Generation公司從事免稅品及旅游零售業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研業(yè)務(wù)已有超過20年的歷史，是目前從事此項(xiàng)業(yè)務(wù)最著名的公司。該公司的調(diào)研報(bào)告、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和分析意見被廣為引用。Generation公司目前擁有全球最大的免稅品和旅游零售數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)它還與全球主要的免稅品企業(yè)建立的特殊的合作伙伴關(guān)系備注：12/27/20249:04AM50零售行業(yè)典型組織結(jié)構(gòu)12/27/20249:04AM51批發(fā)行業(yè)典型組織結(jié)構(gòu)12/27/20249:04AM52報(bào)告內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)和工作設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則中免戰(zhàn)略對(duì)組織結(jié)構(gòu)的要求中免組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)策略和指導(dǎo)原則對(duì)中免目前組織結(jié)構(gòu)的評(píng)估高層組織改造的建議高層組織改造的建議銷售部營(yíng)運(yùn)部零售管理部財(cái)會(huì)部（含信息）人力資源部（含行政）市場(chǎng)部（含公關(guān)）拓展部總結(jié)組織改造過渡計(jì)劃附件（職位說明書）12/27/20249:04AM53中免高端組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)有兩種選擇中免的高端組織有兩種選擇：事業(yè)部批發(fā)和零售成為獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)單位，可以按利潤(rùn)中心進(jìn)行績(jī)效管理。各自具有人事、財(cái)務(wù)的權(quán)利。運(yùn)作機(jī)制、部門和政策可以不同。中免集團(tuán)對(duì)下屬事業(yè)部的管理主要體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)策略、計(jì)劃和預(yù)算的批準(zhǔn)；高層人事的任免與薪酬；定期的審計(jì)；最終績(jī)效考核。

職能部批發(fā)和零售不成為獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)單位兩大核心業(yè)務(wù)由一系列按專業(yè)細(xì)分的職能部組成，所有部門均為成本中心。中免集團(tuán)為唯一的利潤(rùn)中心。各職能部在統(tǒng)一的人事、財(cái)務(wù)政策下運(yùn)作。中免集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)職能部采取直接的參與性領(lǐng)導(dǎo)，并親自協(xié)調(diào)跨部門的橫向管理流程，如經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、預(yù)算、財(cái)務(wù)管理政策，人事政策及信息基礎(chǔ)設(shè)施的投資和超出規(guī)范流程的特例決策。12/27/20249:04AM54職能部與事業(yè)部的比較職能型事業(yè)部?jī)?yōu)勢(shì)公司領(lǐng)導(dǎo)層能按職能劃分有效對(duì)下屬部門管理進(jìn)行高度控制有利于實(shí)現(xiàn)部門內(nèi)部的規(guī)模效益和業(yè)務(wù)流程一體化整合有利于專業(yè)技能的培養(yǎng)和知識(shí)的積累組織較扁平、節(jié)省資源企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)和客戶有較一致的政策和服務(wù)弱點(diǎn)對(duì)外界的反應(yīng)較慢，尤其在需要跨部門協(xié)調(diào)的時(shí)候公司最高領(lǐng)導(dǎo)層的決策工作負(fù)荷較大；最高領(lǐng)導(dǎo)必須是懂得市場(chǎng)運(yùn)作專業(yè)人士，并且樂于參與過程性決策部門間的橫向協(xié)調(diào)工作量大企業(yè)管理層次多容易形成職能結(jié)構(gòu)重復(fù)設(shè)置，運(yùn)作成本高不同事業(yè)部之間信息和良好運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的分享不易形成事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)必須是懂得市場(chǎng)運(yùn)作專業(yè)人士，并且樂于參與過程性決策適用條件適用于產(chǎn)品生命周期較長(zhǎng)或非多元化的業(yè)務(wù)適用于企業(yè)在起始階段成長(zhǎng)期適用于企業(yè)變革時(shí)期需要高層領(lǐng)導(dǎo)集中管理、親自參與以便推動(dòng)變革尚需要建立專業(yè)能力的企業(yè)適用于多元化經(jīng)營(yíng)的環(huán)境適用于規(guī)模較大、業(yè)務(wù)類型或產(chǎn)品/服務(wù)種類較多的企業(yè)業(yè)務(wù)成熟，企業(yè)內(nèi)已有良好的專業(yè)技能儲(chǔ)備，資源較豐富經(jīng)營(yíng)責(zé)任與權(quán)利下放到事業(yè)部層面，有利于提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，提高客戶滿意程度能適應(yīng)高度變化的市場(chǎng)環(huán)境有利于同一事業(yè)部?jī)?nèi)跨職能的協(xié)調(diào)決策權(quán)下放，減輕集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層的參與。統(tǒng)一集團(tuán)內(nèi)可以包含不同的經(jīng)營(yíng)政策和管理方式12/27/20249:04AM55我們認(rèn)為中免的高層組織架構(gòu)應(yīng)該采用職能式 原因：中免戰(zhàn)略中的兩大業(yè)務(wù)批發(fā)和零售并非完全相互獨(dú)立的多元化經(jīng)營(yíng)。其服務(wù)/經(jīng)營(yíng)的對(duì)象（免稅店）一致并會(huì)隨著零售業(yè)務(wù)的發(fā)展進(jìn)一步重合。中免目前的運(yùn)作主要是代替政府行使“4統(tǒng)一”的政策性管理，尚不具備中免戰(zhàn)略報(bào)告中所強(qiáng)調(diào)的兩大發(fā)展方向（批發(fā)和免稅與旅游零售）所需的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，故發(fā)展專業(yè)化的管理能力是當(dāng)務(wù)之急。要實(shí)施中免的戰(zhàn)略，中免本身在未來幾年內(nèi)必須經(jīng)歷從“官商”到“經(jīng)商”的企業(yè)文化蛻變，職能式的集中管理有利于高層領(lǐng)導(dǎo)直接支配資源，推動(dòng)變革。12/27/20249:04AM56我們認(rèn)為中免的高層組織架構(gòu)應(yīng)該采用職能式結(jié)構(gòu)–續(xù) 是否符合中免總體發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)組織建設(shè)要求是否有利于建立中免的零售管理能力是否能發(fā)揮公司在采購(gòu)和銷售批發(fā)上的資源優(yōu)勢(shì)，并降低運(yùn)營(yíng)成本是否有利于公司的集中管理，推動(dòng)變革是否有利于專業(yè)技能的培養(yǎng)是否能更有效地避免機(jī)構(gòu)重復(fù)設(shè)置是否適合中免的公司規(guī)模和業(yè)務(wù)類型組成的特點(diǎn)選擇標(biāo)準(zhǔn)事業(yè)部制職能制最符合最不符合12/27/20249:04AM57副總的位置在國(guó)際性消費(fèi)品公司和零售業(yè)內(nèi)相當(dāng)與一個(gè)主要職能部的負(fù)責(zé)人。在零售業(yè)稱為副總，在消費(fèi)品業(yè)內(nèi)稱為總監(jiān)。與中國(guó)國(guó)企正副職式的結(jié)構(gòu)設(shè)置不同。副經(jīng)理的職位幾乎消失，除了某些危機(jī)因素極高的職位（如正副機(jī)師）需要有后備軍。鑒于中免要求其副總位置有兩種方案：方案1 副總為一個(gè)或一個(gè)以上職能部的負(fù)責(zé)人。條件是該副總必須是職能專家，具有良好的行業(yè)知識(shí)和營(yíng)運(yùn)經(jīng)驗(yàn)，可以承擔(dān)培養(yǎng)下屬和盈虧責(zé)任，協(xié)調(diào)跨部門的管理流程并決策。方案2副總不直接負(fù)責(zé)職能部，而是同總經(jīng)理組成最高決策委員會(huì)。對(duì)中免集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)策略、年度計(jì)劃和預(yù)算進(jìn)行審批；代表集團(tuán)進(jìn)行政策性攻關(guān)；參與制定高層經(jīng)理的任免和薪資結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)方案1方案2有關(guān)副總位置的建議12/27/20249:04AM58有關(guān)中免管理委員會(huì)的建議我們建議中免成立管理委員會(huì)，主要負(fù)責(zé)以下工作：審批中免集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)策略審批中免集團(tuán)的年度計(jì)劃和預(yù)算參與制定高層經(jīng)理的任免和薪資結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)參與集團(tuán)進(jìn)行政策性攻關(guān)中免管理委員會(huì)的組成人員主要包括：中免集團(tuán)總經(jīng)理和副總經(jīng)理中免主要業(yè)務(wù)部門總監(jiān)12/27/20249:04AM59為了在高端組織結(jié)構(gòu)突出核心職能的匯報(bào)關(guān)系，避免總經(jīng)理的時(shí)間過于分散，我們建議下列職能的歸并：行政部并入人力資源部由人力資源總監(jiān)/經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)信息部并入財(cái)務(wù)部是許多消費(fèi)品公司的采用的模式，因?yàn)楝F(xiàn)代財(cái)務(wù)的職能隨著信息設(shè)施的完善其重心從記帳移向資金、成本、風(fēng)險(xiǎn)、績(jī)效管理。而信息的作用是提高這些管理的效率。但當(dāng)信息部門的角色進(jìn)入經(jīng)營(yíng)方式的拓展（如網(wǎng)上夠物，B2B交易等）并涉及大量投資時(shí)，信息部需要有經(jīng)驗(yàn)的信息總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)并直接向總經(jīng)理匯報(bào)公共關(guān)系除了政策性攻關(guān)和業(yè)務(wù)拓展相關(guān)外，企業(yè)形象的設(shè)計(jì)、宣傳與市場(chǎng)部運(yùn)作策略密切聯(lián)系，故設(shè)在市場(chǎng)部?jī)?nèi)有關(guān)某些職能歸并的建議12/27/20249:04AM60有關(guān)黨委、團(tuán)委、工會(huì)設(shè)置的建議由于本項(xiàng)目的組織設(shè)計(jì)僅覆蓋中免集團(tuán)的業(yè)務(wù)功能，我們建議中免集團(tuán)按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定，對(duì)黨委、團(tuán)委及工會(huì)進(jìn)行設(shè)置12/27/20249:04AM61有關(guān)總經(jīng)理辦公室設(shè)置的建議總辦主任（或稱政策公關(guān)主管）主要職能政策性公關(guān)協(xié)調(diào)并參與與政策有關(guān)的業(yè)務(wù)策略制定政府關(guān)系協(xié)調(diào)政府維持現(xiàn)有政策游說新業(yè)務(wù)開拓的政策爭(zhēng)取與政府共同組織有關(guān)免稅業(yè)務(wù)領(lǐng)域課題的研討會(huì)內(nèi)審員主要職能內(nèi)部審計(jì)的具體目標(biāo)是對(duì)本單位經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的真實(shí)性、合法性、效益性進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督:對(duì)中免投資企業(yè)（門店）的經(jīng)營(yíng)合法性、財(cái)務(wù)制度執(zhí)行的真實(shí)性進(jìn)行審計(jì)審查中免各職能部執(zhí)行企業(yè)制度的嚴(yán)肅性。如：應(yīng)收帳、應(yīng)付帳、采購(gòu)合同、個(gè)人報(bào)銷等是否按制度執(zhí)行處理內(nèi)部有關(guān)投訴總經(jīng)理秘書主要職能負(fù)責(zé)秘書性工作（公文轉(zhuǎn)發(fā)、公文管理等）安排總經(jīng)理的行政性事務(wù)負(fù)責(zé)公司層面事務(wù)的總體協(xié)調(diào)12/27/20249:04AM62報(bào)告內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)和工作設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則中免戰(zhàn)略對(duì)組織結(jié)構(gòu)的要求中免組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)策略和指導(dǎo)原則對(duì)中免目前組織結(jié)構(gòu)的評(píng)估高層組織改造的建議高層組織改造的建議銷售部營(yíng)運(yùn)部零售管理部財(cái)會(huì)部（含信息）人力資源部（含行政）市場(chǎng)部（含公關(guān)）拓展部總結(jié)組織改造過渡計(jì)劃附件（職位說明書）12/27/20249:04AM63銷售部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)備注：客戶服務(wù)主要任務(wù)是處理投訴和滿意度，可設(shè)一個(gè)崗位即主管或經(jīng)理。當(dāng)工作量增加后視具體情況增加人手。大客戶管理的設(shè)置視實(shí)際需求而定銷售員人數(shù)的確定需要考慮門店的位置、銷售員拜訪的周期、拜訪的具體常規(guī)任務(wù)等多種因素，必須結(jié)合實(shí)際情況由銷售負(fù)責(zé)人進(jìn)行判斷決定。上述人數(shù)僅供初建銷售職能時(shí)參考。12/27/20249:04AM64銷售部職責(zé)描述區(qū)域銷售部主要職能銷售計(jì)劃與回款計(jì)劃制定客戶開發(fā)商品銷售的價(jià)格和付款條件談判，銷售合同簽訂貨款回籠免稅店信用信息收集對(duì)免稅店的客戶關(guān)系管理免稅品消費(fèi)市場(chǎng)信息收集

銷售行政部主要職能銷售預(yù)測(cè)匯總銷售統(tǒng)計(jì)和報(bào)告訂單處理銷售單據(jù)管理客戶合同/檔案管理信用額度控制銷售計(jì)劃執(zhí)行情況分析物流配送協(xié)調(diào)客戶服務(wù)主要職能免稅店接待和投訴受理客戶服務(wù)信息管理免稅店檔案信息管理免稅店退/換商品協(xié)調(diào)

大客戶管理部主要職能大客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)和管理制度制定大客戶銷售政策制定（產(chǎn)品和價(jià)格策略）大客戶銷售隊(duì)伍管理價(jià)格和付款條件談判和銷售合同簽訂對(duì)大客戶的發(fā)貨和服務(wù)組織協(xié)調(diào)，為其提供一體化服務(wù)大客戶關(guān)系管理12/27/20249:04AM65東北華東華南華中華北西北西南19家41家62家11家2家4家10家說明以地域劃分，華東、華南、華北和東北為主要的銷售區(qū)域，2000年分別占中免總銷售收入的30%、25%、21%和18%；在上述地域機(jī)場(chǎng)店和供船店為主要的銷售渠道免稅店的地域分布上主要集中在華東、華南、東北和華北四地以銷售金額順序排列，占中免銷售收入80%的大客戶有27家，主要分布在華東、華北、華南、東北等區(qū)域；這些大客戶主要是機(jī)場(chǎng)店、供船店和邊境店從統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析，以地域劃分的主要銷售區(qū)域可以分為華東、華北、東北、華南以及華中等區(qū)域中免的銷售區(qū)域劃分12/27/20249:04AM66銷售流程圖免稅店信用控制發(fā)票開具和收款核算商品發(fā)出和運(yùn)輸售后服務(wù)簽約和訂單接受回籠貨款銷售組織設(shè)計(jì)基于典型的銷售流程，始于接受訂單到客戶售后服務(wù)12/27/20249:04AM67銷售組織結(jié)構(gòu)典型案例銷售部組織結(jié)構(gòu)結(jié)合型結(jié)構(gòu)區(qū)域部結(jié)構(gòu)(結(jié)構(gòu)一)(結(jié)構(gòu)四)職能部結(jié)構(gòu)產(chǎn)品部結(jié)構(gòu)(結(jié)構(gòu)三)(結(jié)構(gòu)二)典型的銷售組織結(jié)構(gòu)有以下四種形式12/27/20249:04AM68銷售組織結(jié)構(gòu)典型案例銷售部區(qū)域銷售部需解決的關(guān)鍵問題：明確跨部門的流程，以流程為導(dǎo)向開展日常運(yùn)作明確業(yè)務(wù)上的匯報(bào)關(guān)系優(yōu)點(diǎn)：各個(gè)區(qū)域之間的市場(chǎng)營(yíng)銷工作易集中管理、協(xié)調(diào)統(tǒng)一，有利于產(chǎn)品品牌的統(tǒng)一形象市場(chǎng)功能與銷售區(qū)域間的聯(lián)系正式建立，為以市場(chǎng)為導(dǎo)向的銷售提供保障市場(chǎng)營(yíng)銷資源可以在區(qū)域間得到共享有利于產(chǎn)品之間的交叉銷售缺點(diǎn)：管理復(fù)雜度有所提高，各銷售區(qū)域在向銷售部匯報(bào)的同時(shí)，在市場(chǎng)工作方面還需向市場(chǎng)部匯報(bào)特點(diǎn)：銷售部負(fù)責(zé)大客戶銷售及監(jiān)督指導(dǎo)各地區(qū)的銷售業(yè)績(jī)區(qū)域A區(qū)域N結(jié)構(gòu)一(結(jié)合型結(jié)構(gòu))客戶服務(wù)部...結(jié)合型結(jié)構(gòu)的營(yíng)銷組織可以綜合利用有限的市場(chǎng)和銷售資源，為多個(gè)銷售區(qū)域提供服務(wù)和進(jìn)行管理。12/27/20249:04AM69銷售組織結(jié)構(gòu)典型案例銷售部銷售部需解決的關(guān)鍵問題：明確跨部門的流程，以流程為導(dǎo)向開展日常運(yùn)作必須有準(zhǔn)確良好的單個(gè)產(chǎn)品成本核算體系和工具(如信息系統(tǒng))對(duì)戰(zhàn)略性產(chǎn)品必須以公司的整體利益為重，并為戰(zhàn)略性產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷工作創(chuàng)造優(yōu)先的激勵(lì)機(jī)制優(yōu)點(diǎn)：各個(gè)產(chǎn)品之間的市場(chǎng)營(yíng)銷工作易集中管理、協(xié)調(diào)統(tǒng)一，有利于產(chǎn)品品牌的統(tǒng)一形象產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷資源可以得到共享有利于產(chǎn)品之間的交叉銷售缺點(diǎn)：部門之間的溝通有較大難度不易于對(duì)各個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行銷售和利潤(rùn)的統(tǒng)計(jì)分析不利于戰(zhàn)略性產(chǎn)品的市場(chǎng)拓展特點(diǎn)：銷售部下分銷售部和客戶服務(wù)部，負(fù)責(zé)所有產(chǎn)品的銷售工作銷售部負(fù)責(zé)大客戶銷售及監(jiān)督指導(dǎo)各地區(qū)的銷售業(yè)績(jī)產(chǎn)品一產(chǎn)品二產(chǎn)品三結(jié)構(gòu)二(職能部結(jié)構(gòu))客戶服務(wù)部產(chǎn)品一產(chǎn)品二產(chǎn)品三職能部結(jié)構(gòu)的營(yíng)銷組織可以綜合利用有限的市場(chǎng)和銷售資源，為多個(gè)產(chǎn)品線提供服務(wù)。該結(jié)構(gòu)適用于產(chǎn)品種類相對(duì)單一、經(jīng)營(yíng)地區(qū)較集中的企業(yè)。12/27/20249:04AM70銷售組織結(jié)構(gòu)典型案例需解決的關(guān)鍵問題：各個(gè)產(chǎn)品之間的市場(chǎng)營(yíng)銷小組之間必須有良好的溝通機(jī)制，以達(dá)到市場(chǎng)信息共享對(duì)共同的客戶群必須以公司的整體利益為重，提供最能滿足客戶實(shí)際需求的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：產(chǎn)品的市場(chǎng)和銷售較易溝通協(xié)調(diào)易于對(duì)各個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行銷售和利潤(rùn)的統(tǒng)計(jì)分析，以便進(jìn)行各個(gè)產(chǎn)品的戰(zhàn)略決策有利于戰(zhàn)略性產(chǎn)品的市場(chǎng)拓展缺點(diǎn)：功能重疊，易造成資源浪費(fèi)各個(gè)產(chǎn)品之間的市場(chǎng)營(yíng)銷工作不易協(xié)調(diào)統(tǒng)一，不利于產(chǎn)品品牌的統(tǒng)一形象容易造成內(nèi)部掙搶共同的客戶群不利于交叉銷售銷售部產(chǎn)品一部產(chǎn)品三部產(chǎn)品二部特點(diǎn)：銷售部根據(jù)產(chǎn)品分部，負(fù)責(zé)所有產(chǎn)品的營(yíng)銷工作每個(gè)產(chǎn)品部下設(shè)銷售組，負(fù)責(zé)本產(chǎn)品大客戶銷售及監(jiān)督指導(dǎo)各分公司在本產(chǎn)品方面的銷售業(yè)績(jī)結(jié)構(gòu)三(產(chǎn)品部結(jié)構(gòu))銷售客戶服務(wù)銷售客戶服務(wù)銷售客戶服務(wù)產(chǎn)品部結(jié)構(gòu)的營(yíng)銷組織可以充分發(fā)揮的市場(chǎng)和銷售資源，為多個(gè)產(chǎn)品線提供服務(wù)。該結(jié)構(gòu)適用于有較寬產(chǎn)品線、技術(shù)含量高的成長(zhǎng)型企業(yè)。12/27/20249:04AM71銷售組織結(jié)構(gòu)典型案例需解決的關(guān)鍵問題：公司對(duì)各個(gè)區(qū)域必須有恰當(dāng)?shù)墓芾砗驼{(diào)控機(jī)制，以達(dá)到執(zhí)行公司戰(zhàn)略意圖的目的控制資源配置，節(jié)約管理成本優(yōu)點(diǎn)：每一地區(qū)的市場(chǎng)和銷售較易根據(jù)市場(chǎng)情況作出調(diào)整有利于產(chǎn)品在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的拓展缺點(diǎn)：每一區(qū)域的功能重疊，易造成資源浪費(fèi)各個(gè)區(qū)域之間的市場(chǎng)營(yíng)銷工作不易協(xié)調(diào)統(tǒng)一，不利于產(chǎn)品品牌的統(tǒng)一形象公司的戰(zhàn)略意圖難以統(tǒng)一執(zhí)行銷售部區(qū)域一部區(qū)域三部區(qū)域二部特點(diǎn)：銷售部根據(jù)區(qū)域分部，負(fù)責(zé)所有產(chǎn)品的營(yíng)銷工作銷售部總部層面的集中管理壓力減少，具體的管理和控制下放在各區(qū)域部結(jié)構(gòu)四(區(qū)域部結(jié)構(gòu))銷售客戶服務(wù)銷售客戶服務(wù)銷售客戶服務(wù)區(qū)域部結(jié)構(gòu)營(yíng)銷組織能發(fā)揮當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的特點(diǎn)，滿足當(dāng)?shù)乜蛻舻男枨?，但整個(gè)公司的集中管理性較弱，適用于經(jīng)營(yíng)地區(qū)廣、有狹窄產(chǎn)品線的成熟企業(yè)。12/27/20249:04AM72銷售部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)說明根據(jù)免稅商品的銷售特點(diǎn)、現(xiàn)有免稅店的分布，以及中免的資源限制，按區(qū)域劃分銷售功能較以渠道或商品劃分，能更大限度地發(fā)揮成本效應(yīng)，提高運(yùn)作效率。將訂單處理、信用核實(shí)等銷售行政工作集中到一個(gè)部門，統(tǒng)一進(jìn)行銷售行政管理工作，有利于銷售人員從日常大量的訂單處理、發(fā)貨協(xié)調(diào)等事務(wù)中擺脫出來，集中精力提高銷售業(yè)績(jī)，同時(shí)也提高銷售行政工作的運(yùn)作效率。建立客戶服務(wù)功能，旨在完善中免銷售體系、推進(jìn)以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)觀念，提高對(duì)免稅店的服務(wù)效率，有利于維系與其的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系。銷售部的客戶有下屬店和非下屬店。下屬店的定單來自零售管理部的商品計(jì)劃部。對(duì)占中免總銷售收入主要來源的大客戶由專門的部門進(jìn)行專門管理和提供完善的服務(wù)，有利于加強(qiáng)對(duì)這些客戶的服務(wù)效率，從而鞏固與其長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系。銷售員的編制規(guī)模由銷售總監(jiān)根據(jù)業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)而定。中免銷售部門設(shè)計(jì)需要考慮提高銷售效率、成本控制、資源優(yōu)化配置、以及強(qiáng)化客戶關(guān)系管理和服務(wù)等因素12/27/20249:04AM73銷售部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)說明（續(xù)）鑒于批發(fā)業(yè)務(wù)受政策的影響非常大，銷售隊(duì)伍必須精簡(jiǎn)，銷售人員一崗多能，參與零售服務(wù)工作，如商品計(jì)劃、陳列和促銷等。成為客戶眼中“負(fù)責(zé)、可靠、專業(yè)”的中免代表。

從組織結(jié)構(gòu)上，銷售是與客戶溝通的唯一途徑。因此銷售部必須在工作上受到下列部門的日常支持以獲取客戶需求的信息：到貨期及運(yùn)輸周期–營(yíng)運(yùn)部應(yīng)收帳–銷售行政

推廣計(jì)劃及活動(dòng)安排–市場(chǎng)部新品開發(fā)–市場(chǎng)部庫(kù)存、退換貨–營(yíng)運(yùn)部零售管理培訓(xùn)部–產(chǎn)品陳列培訓(xùn)而銷售也為市場(chǎng)部收集市場(chǎng)信息、庫(kù)存和動(dòng)貨信息并執(zhí)行推廣活動(dòng)。為財(cái)務(wù)部收集信用信息。免稅店免稅店免稅店銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售部供應(yīng)商采購(gòu)部物流部以客戶為中心的銷售組織市場(chǎng)部銷售行政部財(cái)務(wù)部12/27/20249:04AM74I.規(guī)劃層面1.年度銷售計(jì)劃和預(yù)算制定2.銷售政策制定3.銷售管理流程和制度制定4.客戶服務(wù)策略和管理體系制定5.績(jī)效評(píng)估體系和激勵(lì)制度建立項(xiàng)目總經(jīng)理銷售總監(jiān)銷售部各功能單位II.營(yíng)運(yùn)層面1.月度銷售計(jì)劃執(zhí)行2.市場(chǎng)信息收集3.銷售執(zhí)行

4.大客戶銷售和關(guān)系管理5.信用控制6.貨款回籠7.客戶信息收集和管理8.銷售分析

9.客戶服務(wù)管理10.物流配送協(xié)調(diào)

其他部門銷售部匯報(bào)關(guān)系提議管理委員會(huì)初審提議/執(zhí)行裁決復(fù)審提議/執(zhí)行審核裁決裁決提議/執(zhí)行裁決提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行裁決裁決裁決裁決裁決裁決裁決裁決裁決執(zhí)行執(zhí)行審核/執(zhí)行建議/執(zhí)行建議/執(zhí)行建議/執(zhí)行執(zhí)行建議/執(zhí)行執(zhí)行審核/執(zhí)行提議/執(zhí)行裁決審核12/27/20249:04AM75報(bào)告內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)和工作設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則中免戰(zhàn)略對(duì)組織結(jié)構(gòu)的要求中免組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)策略和指導(dǎo)原則對(duì)中免目前組織結(jié)構(gòu)的評(píng)估高層組織改造的建議高層組織改造的建議銷售部營(yíng)運(yùn)部零售管理部財(cái)會(huì)部（含信息）人力資源部（含行政）市場(chǎng)部（含公關(guān)）拓展部總結(jié)組織改造過渡計(jì)劃附件（職位說明書）12/27/20249:04AM76營(yíng)運(yùn)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)備注：采購(gòu)人員數(shù)量的預(yù)測(cè)基于現(xiàn)有中免采購(gòu)人員的配備情況，未來實(shí)際部門人數(shù)設(shè)計(jì)視外包（中權(quán)）業(yè)務(wù)需求而定。建議中免重新評(píng)審歐洲辦事處的必要性營(yíng)運(yùn)總監(jiān)12/27/20249:04AM77營(yíng)運(yùn)部主要職責(zé)主要職能制定進(jìn)口免稅品和國(guó)產(chǎn)品的采購(gòu)計(jì)劃和預(yù)算按時(shí)保質(zhì)地完成供貨任務(wù)采購(gòu)成本分析、詢價(jià)、議價(jià)、執(zhí)行合約談判與簽訂收集與分析采購(gòu)商品信息和供應(yīng)商信息收集與分析商品商情和供應(yīng)商管理建立與維護(hù)采購(gòu)記錄、供應(yīng)商考核記錄協(xié)助市場(chǎng)部進(jìn)行新品種開發(fā)物流配送體系建立和營(yíng)運(yùn)流程制定向免稅店提供貨物倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸服務(wù)，并管理配送中心的庫(kù)存商品報(bào)關(guān)單據(jù)管理和報(bào)關(guān)事務(wù)協(xié)調(diào)客戶退換貨處理協(xié)調(diào)采購(gòu)、銷售、配送中心之間的業(yè)務(wù)關(guān)系港中免的運(yùn)輸配送業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)12/27/20249:04AM78配送中心組織結(jié)構(gòu)12/27/20249:04AM79配送中心職責(zé)描述倉(cāng)庫(kù)管理員主要職能商品倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)位管理與物流管理部的物流配送計(jì)劃協(xié)調(diào)接單和配貨安排出/入庫(kù)管理、單據(jù)處理和配送通知書出據(jù)貨物保險(xiǎn)、報(bào)關(guān)、提貨、入庫(kù)、質(zhì)檢、安檢、海關(guān)轉(zhuǎn)關(guān)手續(xù)辦理和單據(jù)管理發(fā)貨運(yùn)能安排和貨物運(yùn)輸協(xié)調(diào)發(fā)貨準(zhǔn)確率審核貨物盤點(diǎn)貨物損壞退換行政助理主要職能按照財(cái)務(wù)制度記帳數(shù)據(jù)錄入和制作配送中心財(cái)務(wù)報(bào)表監(jiān)督配送中心預(yù)算執(zhí)行情況，負(fù)責(zé)費(fèi)用支出報(bào)銷協(xié)助庫(kù)存盤點(diǎn)，制作商品臺(tái)帳管理配送中心文件檔案和其他行政事物配送中心經(jīng)理主要職能制定配送中心工作計(jì)劃和預(yù)算建立配送中心內(nèi)部管理制度和作業(yè)流程配送中心人員管理（人員招聘、工作分配、績(jī)效考核和獎(jiǎng)懲等）協(xié)調(diào)與中免有關(guān)部門，以及免稅店的關(guān)系協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)卣吖芾聿块T的關(guān)系（海關(guān)、檢疫、工商部門等）運(yùn)輸商選擇12/27/20249:04AM80港中免職能定位港中免負(fù)責(zé)洋煙、洋酒、香水/雜貨和國(guó)產(chǎn)煙酒商品在香港/國(guó)內(nèi)間的進(jìn)出口配送運(yùn)輸，是一個(gè)獨(dú)立的利潤(rùn)中心港中免的盈利來源全部來自為上述商品提供代理運(yùn)輸和辦理進(jìn)出口/保險(xiǎn)手續(xù)等收取的代理手續(xù)費(fèi)用，除此外不存在其他盈利來源洋煙洋酒國(guó)產(chǎn)煙國(guó)產(chǎn)酒香水/雜貨毛利總計(jì)17%65%1%1%16%100%港中免營(yíng)業(yè)毛利組成，2000年供應(yīng)商洋煙洋酒香水國(guó)產(chǎn)煙、酒中免營(yíng)銷中心洋煙洋酒香水國(guó)產(chǎn)煙、酒港中免訂貨運(yùn)輸代理進(jìn)出口申報(bào)和貨物投保支付代理費(fèi)提供運(yùn)輸代理和國(guó)產(chǎn)煙酒進(jìn)出口協(xié)調(diào)提供運(yùn)輸代理支付代理費(fèi)運(yùn)輸商/海關(guān)/保險(xiǎn)/倉(cāng)庫(kù)支付營(yíng)業(yè)費(fèi)用提供運(yùn)輸服務(wù)、辦理有關(guān)手續(xù)港中免業(yè)務(wù)模型港中免業(yè)務(wù)模式說明基于港中免現(xiàn)有角色和業(yè)務(wù)模式，它職能定位應(yīng)該是一個(gè)物流配送中心，在業(yè)務(wù)關(guān)系上向物流經(jīng)理匯報(bào)。12/27/20249:04AM81物流配送流程管理供應(yīng)商關(guān)系采購(gòu)商品庫(kù)存管理供應(yīng)商表現(xiàn)評(píng)估供應(yīng)商整合策略性供應(yīng)商選擇供應(yīng)商資料維護(hù)長(zhǎng)期合約為主電子付款

系統(tǒng)供應(yīng)商及時(shí)送貨服務(wù)科學(xué)設(shè)定安全庫(kù)存量加速庫(kù)存周轉(zhuǎn)和物流配送效率統(tǒng)一存貨主檔與庫(kù)存存管理系統(tǒng)

資料庫(kù)供應(yīng)商資料供應(yīng)商考核記錄物資商情及產(chǎn)業(yè)分析商品規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)成本控制信息訂單交易信息剩余庫(kù)存信息物流配送信息營(yíng)運(yùn)部組織設(shè)計(jì)基于典型的采購(gòu)和物流業(yè)務(wù)流程，從供應(yīng)商開發(fā)管理到物流配送循環(huán)運(yùn)作12/27/20249:04AM82采購(gòu)部組織結(jié)構(gòu)典型案例采購(gòu)組織結(jié)構(gòu)形式采購(gòu)部的采購(gòu)組織結(jié)構(gòu)集中采購(gòu)分散采購(gòu)(結(jié)構(gòu)一)(結(jié)構(gòu)二)從營(yíng)運(yùn)中采購(gòu)功能的角度看，典型的采購(gòu)組織結(jié)構(gòu)有以下二種形式12/27/20249:04AM83采購(gòu)部組織結(jié)構(gòu)典型案例采購(gòu)商品A商品B優(yōu)點(diǎn)：將高技能性的采購(gòu)功能集中，可避免資源浪費(fèi)同類商品集中后的大量性，可產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益有利于降低管理成本缺點(diǎn)：對(duì)事先的計(jì)劃采購(gòu)量依賴大，容易產(chǎn)生偏離實(shí)際的盲目采購(gòu)各下屬經(jīng)營(yíng)單位的自主程度低，靈活性差特點(diǎn)：采購(gòu)作為一種共享式職能集中于營(yíng)運(yùn)部下，采購(gòu)組為公司內(nèi)所有下屬經(jīng)營(yíng)單位服務(wù)采購(gòu)部下屬不同采購(gòu)人員，分別負(fù)責(zé)不同內(nèi)容的采購(gòu)工作結(jié)構(gòu)一(集中采購(gòu))商品N需解決的關(guān)鍵問題：必須有準(zhǔn)確有效的績(jī)效考核指標(biāo)來衡量采購(gòu)部的采購(gòu)工作和人員集中采購(gòu)的經(jīng)辦人員必須熟悉各類商品的規(guī)范、特性和標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)部集中采購(gòu)的組織結(jié)構(gòu)可以降低采購(gòu)成本，加強(qiáng)控制力度，發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，是很多世界級(jí)大公司的選擇12/27/20249:04AM84采購(gòu)部組織結(jié)構(gòu)典型案例需解決的關(guān)鍵問題：各采購(gòu)單位之間必須有良好的溝通機(jī)制，以達(dá)到盡可能的信息和經(jīng)驗(yàn)的共享優(yōu)點(diǎn)：采購(gòu)與銷售密切掛鉤，可隨時(shí)調(diào)整采購(gòu)計(jì)劃量來適應(yīng)銷售計(jì)劃的調(diào)整有利于公司內(nèi)重點(diǎn)業(yè)務(wù)的良性循環(huán)發(fā)展(如盈利高、需求暢旺的商品種類可優(yōu)先保證自身采購(gòu))缺點(diǎn)：資源不易共享(如供應(yīng)商信息)，造成資源浪費(fèi)功能重疊，易造成管理成本上升缺乏規(guī)模效益特點(diǎn)：采購(gòu)作為一種一般管理功能分散于每個(gè)下屬經(jīng)營(yíng)單位下，只為所屬的經(jīng)營(yíng)單位服務(wù)各經(jīng)營(yíng)單位采購(gòu)部門下屬不同采購(gòu)人員，分別負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)商品的采購(gòu)工作結(jié)構(gòu)二(分散采購(gòu)型)采購(gòu)部門商品A商品B商品N其它經(jīng)營(yíng)單位采購(gòu)部商品A商品B商品N在所采購(gòu)商品特質(zhì)性較強(qiáng)、供應(yīng)商都較難整合的情況下，分散采購(gòu)的結(jié)構(gòu)更能體現(xiàn)其靈活性12/27/20249:04AM85營(yíng)運(yùn)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)說明采購(gòu)能力和物流配送是中免的核心能力之一，中免必須建立自身的營(yíng)運(yùn)部門強(qiáng)化這一核心能力，因此需要將原來營(yíng)銷中心的采購(gòu)、配送功能與銷售功能分離，設(shè)立單獨(dú)從事供應(yīng)商管理、采購(gòu)監(jiān)控和物流配送協(xié)調(diào)的機(jī)構(gòu)。中免進(jìn)口酒水、煙、精品和香水/化妝品的采購(gòu)功能將隨著與中權(quán)的采購(gòu)聯(lián)盟簡(jiǎn)縮，而中免進(jìn)口部的主要責(zé)任在聯(lián)盟實(shí)施后將調(diào)整為對(duì)進(jìn)口商品供應(yīng)商的管理和協(xié)助市場(chǎng)部進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)。而根據(jù)國(guó)產(chǎn)品銷售收入要達(dá)到與進(jìn)口免稅品相當(dāng)規(guī)模的戰(zhàn)略設(shè)想，國(guó)產(chǎn)品采購(gòu)部門將進(jìn)一步強(qiáng)化，經(jīng)過類別細(xì)分增加力度。將采購(gòu)和物流配送功能整合在營(yíng)運(yùn)部，有利于優(yōu)化專業(yè)管理和績(jī)效考核，提高營(yíng)運(yùn)體系的運(yùn)作效率；配送中心的定位主要在于提供倉(cāng)儲(chǔ)、報(bào)關(guān)和運(yùn)輸服務(wù)。中免營(yíng)運(yùn)部門的設(shè)計(jì)需要考慮如何實(shí)現(xiàn)中免采購(gòu)和物流體系的一體化高效運(yùn)作12/27/20249:04AM86I.規(guī)劃層面1.營(yíng)運(yùn)（采購(gòu)、物流配送）策略制定2.采購(gòu)、物流計(jì)劃和預(yù)算制定3.采購(gòu)、物流管理4.總體運(yùn)營(yíng)成本控制項(xiàng)目總經(jīng)理營(yíng)運(yùn)總監(jiān)營(yíng)運(yùn)部各功能單位II.營(yíng)運(yùn)層面1.采購(gòu)、物流計(jì)劃執(zhí)行2.采購(gòu)市場(chǎng)信息收集3.供應(yīng)商開發(fā)和供應(yīng)商關(guān)系管理4.采購(gòu)價(jià)格談判和簽約

5.配送網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化6.采購(gòu)貨款支付7.采購(gòu)成本和物流成本控制8.配送中心管理9.物流配送協(xié)調(diào)10.與銷售、財(cái)務(wù)部門的協(xié)調(diào)

其他部門營(yíng)運(yùn)部匯報(bào)關(guān)系審核管理委員會(huì)提議/執(zhí)行裁決提議/執(zhí)行審核裁決審核提議/執(zhí)行裁決裁決提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行提議/執(zhí)行裁決裁決/審核裁決裁決裁決裁決裁決裁決審核裁決執(zhí)行建議/執(zhí)行建議/執(zhí)行建議/執(zhí)行建議建議/執(zhí)行執(zhí)行建議/執(zhí)行執(zhí)行審核/執(zhí)行提議/執(zhí)行裁決審核12/27/20249:04AM87報(bào)告內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)和工作設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則中免戰(zhàn)略對(duì)組織結(jié)構(gòu)的要求中免組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)策略和指導(dǎo)原則對(duì)中免目前組織結(jié)構(gòu)的評(píng)估高層組織改造的建議高層組織改造的建議銷售部營(yíng)運(yùn)部零售管理部財(cái)會(huì)部（含信息）人力資源部（含行政）市場(chǎng)部（含公關(guān)）拓展部總結(jié)組織改造過渡計(jì)劃附件（職位說明書）12/27/20249:04AM88零售管理部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)備注：1。其中門店具體管轄范圍如下：華北/東北區(qū)： 天津、黑龍江省、遼寧省、吉林省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、河北省、山西省、新疆省華東區(qū)： 上海、山東省、浙江省、江西省、福建省、江蘇省華中/華南區(qū)： 廣西自治區(qū)、海南省、廣東省、福建省、湖南省西南區(qū)： 重慶、云南省、西藏自治區(qū)、四川省2。上述人數(shù)會(huì)隨業(yè)務(wù)量的變化而改變。daisy.q.dai:H/ccheckwithZhangJian零售管理總監(jiān)12/27/20249:04AM89零售管理部職責(zé)描述主要職能(商品計(jì)劃與管理部）負(fù)責(zé)制定免稅店商品計(jì)劃和類別管理及盈利確保商品的類別組合、流行性、定價(jià)與中免的零售策略一致協(xié)助市場(chǎng)部進(jìn)行零售門店的客戶需求分析和調(diào)研、監(jiān)督類別銷售和盈利分析負(fù)責(zé)商品的定價(jià)和調(diào)價(jià)協(xié)助制定門店庫(kù)存計(jì)劃主要職能(門店管理部）建立和維護(hù)免稅店日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的業(yè)務(wù)流程和管理體系。對(duì)下屬店的運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)控新建門店的管理體制建立控制門店商品庫(kù)存水平向非下屬店提供標(biāo)準(zhǔn)化門店運(yùn)營(yíng)管理體系的咨詢（對(duì)外進(jìn)行盈利性咨詢服務(wù)）計(jì)劃免稅店的日常維護(hù)和安全保衛(wèi)工作處理客戶投訴與銷售部客戶服務(wù)協(xié)調(diào)處理下屬門店投訴（如退貨和投訴）負(fù)責(zé)制定門店負(fù)責(zé)人的招聘、管理和績(jī)效考評(píng)制度主要職能(培訓(xùn)部）負(fù)責(zé)對(duì)門店人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如商品陳列，銷售技巧等。培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)計(jì)劃和預(yù)算制定、培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)、培訓(xùn)活動(dòng)的組織管理和培訓(xùn)結(jié)果評(píng)估聯(lián)系中免人力資源部，組織門店管理人員的培訓(xùn)（如類別管理、財(cái)務(wù)管理等）12/27/20249:04AM90零售管理運(yùn)作流程1.準(zhǔn)確確定門店?duì)I業(yè)面積門店對(duì)當(dāng)?shù)丨h(huán)境的適應(yīng)性8.建立和實(shí)施門店經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)措施2分析.消費(fèi)者特點(diǎn)4.有效定價(jià)和促銷3.制定商品

組合建立高效的運(yùn)營(yíng)體系5.信息化商品管理技術(shù)支持體系6.人員招聘和管理體系7.總體管理政策的適當(dāng)

變通12/27/20249:04AM91門店培訓(xùn)運(yùn)作流程培訓(xùn)活動(dòng)組織總結(jié)培訓(xùn)結(jié)果培訓(xùn)結(jié)果評(píng)估對(duì)現(xiàn)有門店人員和新建門店人員根據(jù)培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果的反饋，完善培訓(xùn)課程培訓(xùn)計(jì)劃和預(yù)算制定培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)培訓(xùn)需求分析12/27/20249:04AM92零售管理部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)說明上述零售管理部的設(shè)計(jì)是基于中免未來組織價(jià)值定位—旅游零售專家所構(gòu)造的組織，因此其角色是“集團(tuán)管理者”而不是“董事會(huì)成員”。策略管理產(chǎn)品管理門店管理培訓(xùn)及行政支持中免總部股東代表零售管理通過董事會(huì)達(dá)成所屬門店納入中免零售管理的合約審批門店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、利潤(rùn)指標(biāo)和資產(chǎn)報(bào)告審計(jì)控股店的合法經(jīng)營(yíng)控股/參股/加盟免稅店日常運(yùn)作實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利及成長(zhǎng)董事會(huì)不參與日常經(jīng)營(yíng)操作，是重大決策審批者和經(jīng)營(yíng)監(jiān)督者。零售管理部是“職業(yè)管理者”，其成本由下屬門店按預(yù)算分?jǐn)?，而不是每次?bào)銷。中免參股門店接受中免管理的條款、權(quán)限和費(fèi)用應(yīng)以合約的形式通過董事會(huì)決議。加盟店的管理協(xié)議應(yīng)由中免管理部和門店簽署。對(duì)于加盟店的股東而言，中免是其委托經(jīng)營(yíng)人。中免目前投資分公司的角色偏重于“股東”監(jiān)督和結(jié)果管理-分紅。這樣的定位無(wú)法也無(wú)需建立專業(yè)零售管理組織結(jié)構(gòu)。其他股東12/27/20249:04AM93零售管理部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)說明（續(xù)）中免未來的戰(zhàn)略目標(biāo)要求其組織建立自身的零售管理能力，因此有必要設(shè)立單獨(dú)的零售管理部門，提高中免零售經(jīng)營(yíng)能力，形成未來中免進(jìn)入旅游零售的組織保證。但零售管理部門將與批發(fā)業(yè)務(wù)共享財(cái)務(wù)、人事和信息服務(wù)。財(cái)務(wù)部人力資源部市場(chǎng)部

財(cái)務(wù)制度制定定期財(cái)務(wù)報(bào)表和匯報(bào)制度審計(jì)制度和定期審計(jì)的執(zhí)行績(jī)效分析和類別盈利核算人事制度的制定門店負(fù)責(zé)人招聘和薪資消費(fèi)者調(diào)研競(jìng)爭(zhēng)分析促銷計(jì)劃年度銷售指標(biāo)商品分類門店門店……12/27/20249:04AM94零售管理部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)說明（續(xù)）由于各門店的商品采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)和配送由中免的批發(fā)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，零售管理部的商品管理工作將定位于門店商品的計(jì)劃與控制，以及商品組合策略的制定工作等。設(shè)立門店管理部門，可以幫助中免實(shí)施對(duì)免稅店經(jīng)營(yíng)的有效監(jiān)控，同時(shí)有助于建立中免標(biāo)準(zhǔn)化的免稅店運(yùn)營(yíng)管理模式，達(dá)到培養(yǎng)零售管理能力的目的培訓(xùn)是提高門店經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)的重要保證。在零售管理部?jī)?nèi)設(shè)立負(fù)責(zé)門店培訓(xùn)部門，建立針對(duì)于免稅店經(jīng)營(yíng)管理和運(yùn)作方面的人員培訓(xùn)體系，提供門店運(yùn)營(yíng)的系統(tǒng)培訓(xùn)，是幫助中免建立零售管理能力的必要舉措12/27/20249:04AM95零售管理部匯報(bào)關(guān)系總經(jīng)理零售管理部

經(jīng)理其他部門零售管理

專業(yè)人員管理

委員會(huì)I.策略議題1.零售策略及年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制定 裁決 復(fù)審 提議 提議/執(zhí)行2.門店運(yùn)營(yíng)管理體系的制定 裁決 初審 提議/執(zhí)行3.區(qū)域性門店商品戰(zhàn)略的制定 裁決 初審 提議/執(zhí)行II.營(yíng)運(yùn)議題1. 制定門店商品計(jì)劃和商品組合 裁決 提議/執(zhí)行 2.制定商品計(jì)劃（預(yù)算） 裁